Module 1 : Communication Opérationnelle

Alphabet phonétique et Prononciation

 Alphabet phonétique de l’OTAN
• OTAN : Organisation du traité de l’amérique du nord :
Alphabet phonétique de l'OTAN est le nom que l'on donne parfois à
l'alphabet radio international qui a été normalisé par l'Union internationale
des télécommunications.
Il est utilisé notamment par l'OACI et l'OTAN mais aussi par les services de
secours utilisant les fréquences radio tels que les pompiers, les corps
policiers, la Croix-Rouge, la sécurité civile, les radioamateurs, les Forces
Armées , etc...
Il est issu des différents alphabets radio utilisés par les forces armées des
États-Unis et a remplacé les alphabets radio nationaux.
Il a été généralisé par l'OTAN, d'où son nom dans le langage
 Variante

• En aviation, le code « delta » est remplacé par « data », « dixie » ou

« david » dans certains aéroports, dont l'Aéroport international
Hartsfield-Jackson d'Atlanta, pour éviter la confusion avec l'indicatif
d'appel « Delta », associé à la compagnie aérienne Delta Air Lines .
 Aptitude à communiqué

• Les employés dans le domaine de la sécurité font face à une vaste gamme de
situations et sont tenus de se comporter d’une manière professionnelle en
toute circonstance.
• L’aptitude à communiquer est une qualité essentielle pour les agents qui sont
appelés à s’adapter à différents scénarios et à apaiser des tensions.
… suite

Il existe de nombreux modes de communication différent, soit:

• Rédaction écrite (rapports, politiques d’entreprise),

• La communication en personne, par téléphone, par courriel,
• À l’aide d’un appareil radio émetteur-récepteur et;
• Appareil d’enregistrements vidéo.
 … suite

Les membres travaillant en sécurité doivent être en mesure de communiquer

avec une grande diversité de gens, tant oralement que par écrit, pour obtenir
de l’information.
L’information fournie, oralement ou par écrit, devrait toujours être claire et
concise et communiquée dans une langue appropriée.
L’information doit être communiquée avec exactitude et impartialité et être
dépourvue d’opinions personnelles.
… suite

Le langage corporel fait également partie de la communication:

-La posture
-Les gestes
-L’expression faciale
-Le contact visuel
Peuvent également transmettre un message.
Les protocoles

Les membres de la sécurité devraient s’informer sur les protocoles de

communication qui s’appliquent à des circonstances particulières, selon
l’employeur notamment les appels d’urgence, les alarmes incendie, et
l’utilisation d’appareils de communication spéciaux, comme les radios
bidirectionnelles .
Code de police SPVM
 Ondes cryptées

Le cryptage est un procédé grâce auquel on souhaite rendre la compréhension

d'un document, ou une communication , impossible à toute personne qui n'a pas
la clé de (dé)chiffrement.
Rêgles générales

Voici quelques règles générales applicables à toutes les

communications :

Être bref;
Être explicite;
Être concis;
S’assurer d’être compris et;
Ne pas se contredire
 Le style

Il est important d’adapter son style de communication à la situation ou à

l’auditoire.
Les gens dans le domaine de la sécurité devraient être en mesure de moduler
leur comportement en conséquence. Venir en aide à une personne blessée
n’exigera pas les mêmes tactiques de communication que s’il s’agit de contrôler
une foule agitée.
La clarté

Quelle que soit la situation, il est important de communiquer avec clarté et

concision.
Le ton, le volume et le débit utilisés pour livrer un message peuvent
grandement influer sur sa réception.
Le ton, le volume et le débit sont particulièrement importants au téléphone où,
faute d’indices non verbaux, il est difficile d’interpréter votre réaction à la
situation.
 Entregent

Les membres de la sécurité doivent fréquemment interagir avec les autres, qu’il
s’agisse de leurs employeurs, de leurs pairs, de leurs clients ou du public.
La courtoisie et le professionnalisme sont toujours essentiels pour faciliter le
contact et établir des relations de confiance.
Il est essentiel d’avoir de l’entregent pour établir de bons rapports avec les autres et
prévenir ou désamorcer les situations difficiles.
Communiquer avec empathie
 La définition

• Il s'agit d’écouter de manière active et positive son interlocuteur, sans

jugement ni confusion entre lui et soi-même, identifier, reconnaître et
comprendre ses émotions et sentiments. L’empathie est la capacité de
s'identifier à autrui, de ressentir ce qu'il ressent, de se mettre à la
place de l'autre.
 … suite

• Parler brièvement. Parler lentement. Écouter attentivement. Montrer qu’on apprécie

l’autre et demeurer positif.
• Observer son discours intérieur et cultiver le silence intérieur. Étudier le langage corporel,
les expressions faciales et les inflexions vocales de l’autre et imiter ceux-ci pour entrer en
résonance neurale avec lui.
• Se concentrer sur ses valeurs intérieures et les intégrer aux conversations en demeurant
aussi détendu et présent que possible. Voilà des stratégies essentielles pour qui veut
établir des relations de confiance profondes et productives.
 Pourquoi utiliser l’empathie

• L'empathie est essentielle pour établir d'excellentes relations

interpersonnelles. En particulier, pour renforcer et entretenir des liens.
Lorsque des problèmes surviennent en milieu de travail, vous mettre à la
place de l'autre personne ne résoudra pas le conflit. Mais cela permettra
de mieux la comprendre.
 LE MANQUE D’EMPATHIE

• Le manque d’empathie est le fait de ne pas hésiter à exploiter une

personne pour parvenir à ses propres fins ou bien encore avoir une
attitude arrogante et hautaine envers des gens dans une situation
particulière.
 Nommez des situations dans
l e s q u e l s l ’e m p a t h i e e s t r e q u i s e
en tant que membre de la
sécurité
Se préparer mentalement avant d’engager la conversation

• Les premières étapes de la communication empathique sont

préparatoires, à réaliser avant de se retrouver devant la personne
avec qui on va engager la conversation. Elles seront idéalement
exécutées dans l’ordre suivant
Se relaxer

• L’état de relaxation peut être atteint par des exercices de

respiration profonde, de détente musculaire et d’étirement.
 Être présent ET Cultiver le silence intérieur

• Il s’agit ici de neutraliser la petite voix intérieure dévalorisante ou

accusatrice. Nous sommes peu nombreux à pouvoir rester détendus
et dans l’instant présent car notre discours intérieur vient nous
interrompre de manière plus ou moins rapide.
 Augmenter la positivité

• Même si vous êtes calme et détendu, essayez de vous concentrer pendant

quelques minutes sur une idée positive, car le moindre soupçon de négativité
suffira à mettre l’autre sur la défensive et à créer un climat de méfiance
mutuelle.
 Cette préparation peut être réalisée en QUELQUES
SECONDES : RESTER CALME ET DÉTENDU ;PRENDRE
trente secondes pour se centrer dans l’instant
présent; un moment pour observer le discours
i n t é r i e u r, p u i s p o u r l e r é p r i m e r a f i n d e j o u i r d e
quelques secondes de silence intérieuR ET UN AUTRE
I N S TA N T p o u r s e r e m p l i r l ’e s p r i t d e p o s i t i v i t é e n s e
concentrant sur les valeurs et objectifs
 Savoir prendre en compte la communication non verbale

• Une fois les premières étapes réalisées, on sera plus calme, plus lucide et plus
présent. Cet état sert à aborder un des aspects cruciaux de la communication, à
savoir la communication non verbale.
 Être attentif aux signaux non verbaux

• Si vous n’êtes pas conscient des changements subtils qui s’opèrent dans la voix,
dans le langage corporel et dans les expressions faciales de votre interlocuteur,
vous ne pourrez pas déterminer avec certitude ce que l’autre pense ou ressent,
car certains indices vous échapperont. Vous ne saurez pas si cette personne
comprend ce que vous lui dites, ni même si elle vous écoute vraiment.
 Être attentif aux signaux non verbaux

• Recueillir des indices non verbaux (micro expression du visage, mimiques,

soupirs, yeux baissés, posture plutôt affaissée ou prête à l’attaque, bras
croisés…), demander à la personne si on a visé juste avec des phrases du type
“J’ai l’impression que… Est-ce bien ça ?”.
 Être attentif aux signaux non verbaux

• Le problème d’une telle approche, c’est que l’autre pourrait percevoir cela
comme une intrusion, une atteinte à sa personne et à sa vie privée. Il est
donc utile de garder en tête que l’objectif n’est pas de manipuler l’autre
mais d’exprimer des besoins et limites personnelles mais aussi de
rejoindre l’autre dans ce qu’il vit.
 Choisir ses mots et Parler chaleureusement

• Parler plus lentement et d’une voix plus grave permet à la personne qui
écoute se sentira plus en confiance. Prendre comme exemple des médecins
qui annoncent des maladies graves : lorsque le médecin ralentit son débit
verbal et abaisse le ton de sa voix, le patient le perçoit comme étant «plus
attentionné, plus humain et plus compatissant».
Parler lentement

• Une voix lente peut calmer une personne anxieuse et nous permet de
mieux réfléchir à ce que nous sommes en train de dire et d’être plus
disponibles pour les réactions de l’autre.
 Parler brièvement

• limiter les interventions verbales à trente secondes ou moins et de dire

une phrase ou deux, puis d’attendre que l’interlocuteur signifie qu’il a
compris avant d’enchaîner.
 Écouter attentivement

• L’écoute attentive est une aptitude très précieuse et très appréciée:

pour la plupart des gens être écouté et compris est le plus importante.
 Exemple de mauvaise écoute

• la rêverie (avoir la tête ailleurs quand on nous parle),

• la délibération intérieure (débattre les propos de l’autre en son fort
intérieur),
• le jugement (se laisser influencer par des opinions négatives),
• la résolution de problèmes (le désir de donner des conseils non
sollicités),
• la pseudo-écoute (faire semblant d’écouter attentivement),
• la répétition (planifier ce qu’on va dire tandis que l’autre parle),
• la mise en vedette (toujours rediriger la discussion vers soi, en
fonction de ses propres objectifs),
Exemple de mauvaise écoute

• l’écoute piégée (écouter uniquement pour recueillir de l’information

susceptible d’être utilisée contre l’autre),
• l’écoute sélective (ne répondre qu’aux parties de la conversation qui nous
intéressent),
• l’écoute défensive (concevoir les propos de l’autre comme une menace
personnelle),
• l’écoute fuyante (faire abstraction de tout ce qu’on ne veut pas entendre).
 En conclusion

• Même si ces principes semblent évidents, très peu de gens arrivent à

communiquer de cette manière.
• Nous sommes nombreux à savoir “en théorie” quelle approche appliquer pour
rendre la communication plus fluide, mais passer de la théorie à la pratique est
difficile.
• Interrompre un vieux comportement nécessite du temps.
• Pour créer une nouvelle habitude, il faut répéter le nouveau comportement des
centaines et des centaines de fois, jusqu’à ce qu’il devienne naturel et
automatique , l’expérimentation est une bonne manière de s’améliorer.

En conclusion
Questions ?