Zaineb HACHIMI IDRISSI

L’ECOUTE ACTIVE

I) Définition de l'écoute active :

L’écoute active est une action qui consiste à adopter certaines attitudes et à utiliser certaines
techniques pour comprendre un message en s’impliquant dans ce qu’éprouve notre
interlocuteur comme émotions afin de le motiver à mieux communiquer, ainsi l’écoute active
est une source de motivation.

Lorsqu'on écoute, notre attention est fixée sur le vécu et on décode ce qui est émotif et
rationnel à la fois mais sans interprétation ; On accepte ce qu'e l’interlocuteur nous dit. On ne
tente pas non plus de trouver une solution à son problème.

II) Philosophie de l'écoute active :

Toute personne est un être unique, à part entière, libre et distinct.

Deux personnes qui vivent une situation semblable réagiront à cette situation en fonction de
leur personnalité et de leur cheminement respectif, ce qui influera sur le choix de chacun.

Toute personne possède en elle-même les ressources nécessaires pour résoudre ses
problèmes pourvu qu'elle se sente comprise et acceptée telle qu'elle est.

La tâche de celui qui écoute consiste principalement à amener la personne, par une
exploration de son vécu émotif, à mieux se comprendre et, partant, à mieux s'assumer. Il ne
s'agit pas de faire le travail à la place de la personne mais plutôt de l'amener à être en position
pour faire le travail. Par exemple, si on donne à la personne l'espace nécessaire pour ventiler
ou faire le point sur ce qu'elle vit, elle reprend contact avec ses ressources.
Autrement dit, la personne qui écoute n'est ni un juge, ni un conseiller. Elle est une personne
qui, avec ses capacités et malgré ses limites, s'applique de son mieux à accueillir autrui avec
respect pour l'amener à s'ouvrir et à exprimer en toute confiance les sentiments qu'elle
éprouve par rapport à la situation qu'elle vit, et ce, afin qu'elle sache mieux ce qu'elle aimerait
et pourrait faire pour améliorer sa situation.

III) Techniques de l’écoute active :

Les techniques sont des moyens utilisés ou des manières de faire en vue d'obtenir un certain
résultat ou de parvenir à un certain but. Voici entre autre deux techniques qui sont
indispensables lors d'une écoute.

La reformulation : c’ est une technique qui consiste pour l'écoutant à redire en d'autres mots
ce que la personne a dit touchant une situation ou des faits afin de lui prouver qu'il a bien
compris. Dans cette instance, le focus est centré sur les faits.
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*Les formes de reformulation :

-La reformulation interrogative : elle consiste à répéter ou résumer ce que l'interlocuteur

vient d'énoncer. Il permet à la personne qui pose ce type de question de vérifier sa
compréhension et favorise la Communication.
-La reformulation constructive : elle consiste à redire en d'autres termes et d'une manière
soit plus concise ou plus explicite, ce que l'interlocuteur vient d'exprimer.
Exemple :

Ce que vous voulez dire est... Alors, il me semble que... Je crois comprendre que...".

Est-il exact de dire que... ? "Vous avez bien dit que... ?

Pourquoi l'utiliser :

• lui montrer qu'on a compris;

• être certain qu'on a bien compris.

Le reflet : c’est une technique qui consiste pour l'écoutant à redire en d'autres mots ce que
l'appelant a dit touchant ses émotions ou ses sentiments afin de lui prouver qu'il essaie de la
comprendre. Le focus est donc centré sur les sentiments.

*les types de reflets :

- Reflet simple ou réitération : Il s'agit ici de la reproduction exacte d'un message dans des
termes similaires à ceux dans lesquels il a été énoncé. La réitération se situe au niveau du
contenu factuel. Elle est surtout utilisée lorsque les dires ne laissent pas transparaître
d'émotions.
-Reflet de sentiment : Ici, le récepteur reformule le message de l'émetteur, mais en essayant
de faire ressortir les émotions qui y sont rattachées ce qui nécessite la pratique de l’empathie
(se mettre à la place de l’autre pour partager ses émotions et ses pensées).

Comment l'utiliser :

• faire le miroir de vécu émotif

• porter non seulement attention au verbal (ce qui est dit) mais aussi au non verbal (les
paroles dites ne sont pas toujours évidentes)
• Suivre la personne dans ce qu'elle vit sans essayer de la convaincre
• le but du reflet = décoder

Exemple : "Vous vous sentez seul? Je vous sens frustré? Vous êtes fâché?"

Pourquoi l'utiliser :

• pour montrer qu'on a bien compris ce que la personne nous dit

 Zaineb HACHIMI IDRISSI

• permet à la personne de clarifier son vécu émotif immédiat

• peut créer un lien plus fort entre l'écoutant et la personne
• aide à la ramener à elle

N.B. Il est important d'aller chercher une réponse à nos reflets.

Le reflet présente peu de risques d'interférence, étant donné que refléter, c'est clarifier ce qui
est déjà en train de se passer. Le reflet est donc habituellement la façon la plus appropriée et la
plus simple de stimuler de processus exploratoire de la personne.

N .B : Le reflet et la reformulation permettent de transmettre à la personne la substance

émotive de ses communications tel que perçues par l'écoutant.

IV) Aide-mémoire de l'écoutant

• aider la personne à décrire son vécu

• aider la personne à identifier et à clarifier ses problèmes
• s'intéresser à ce que la personne dit (ton de voix approprié, création d'un climat
propice)
• tenir compte des besoins, des capacités et des ressources de la personne
• tenir compte des valeurs de la personne
• être respectueux des silences pleins
• savoir rassurer la personne en ce qui concerne le caractère confidentiel de la rencontre
• éviter les jugements
• ne pas tenter d'influencer la personne
• reconnaître ses limites en tant qu'écoutant
• être à l'écoute de l'effet que produisent ses interventions
• ne pas faire de longs discours
• s'adapter au langage de la personne
• poser des questions quand on ne comprend pas