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La
communication
interpersonnelle

Module: Communication écrite et orale

Formateur: BOUFADIL Amine
1
+ 2
+ La perception de la réalité 3

◼ Quelle
représentation a-t-
on de cette image?

Cherchez la vieille
femme

Cherchez la jeune
femme
+ 4
5
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+ 9
+ 10
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+ 12

Définition du cadre de référence

◼Ensemble d’idées, d’opinions, de

valeurs propres à un individu (ou à un
groupe) et en fonction duquel cet
individu donne un sens à ce qu’il dit
ou reçoit.
+
Notre cadre de références est spécifique à
chacun de nous, il comprend :

◼ Nos valeurs,

◼ Nos croyances,

◼ Nos motivations,

◼ Notre niveau intellectuel,

◼ Nos buts et objectifs,

◼ Notre statut social,

◼ Nos traits de caractère,

◼ L’image que l’on veut donner de soi.

+
Notre cadre de références

◼ Influe sur la façon dont nous voyons la vie,

◼ Façonne notre communication orale.

Communiquer efficacement c’est connaître son propre cadre de

référence et identifier et comprendre celui des autres.
+ Modèle Interpersonnel Transactionnel Récepteur
Émetteur
perception
perception
mémoire
mémoire
Syst. d’org
Syst. d’org
réponse
réponse

Zone d’échange

Feed-back
message
+ 16

Les obstacles de la communication

interpersonnelle
◼ On distingue trois types d’obstacles à une situation de
communication

◼ I. Les bruits,

◼ II. Les obstacles culturels et sociologiques,

◼ III. Les obstacles psychologiques et affectifs.

+ 17

I. Les bruits

◼ Les bruits sont des perturbations qui peuvent altérer la

qualité de la communication, dénaturer le message
communiqué, rendre difficilement perceptible l’information
ou causer sa perte partielle ou totale.
+ 18

Les bruits peuvent prendre quatre

formes
◼ 1. Les bruits techniques

◼ Ce sont des bruits liés au canal de transmission. Si

le canal est mal choisi, la communication ne passe
pas ou passe mal. Ce type de bruit est lié à
l’environnement extérieur, aux conditions
techniques « physique et matérielle » : moment
mal choisi, endroit mal choisi.
+ 19

2. Les bruits sémantiques (sens,

signification)
◼ Ce sont les bruits liés au message ou au code :

◼ Message peu claire, explications confuses, imprécises,

incomplètes.

◼ Code langage trop spécialisé, emploi de mots à double sens,

mauvaise définition des termes de base.

◼ Exemple : emploi d’un jargon spécialisé comme le jargon

médical.
+ 20

3. Les bruits sémiologiques

◼ Les bruits sémiologiques sont nécessairement liés à l'attitude

et à la conduite, c'est-à-dire au comportement du récepteur
et / ou de l'émetteur.

Exemples : le récepteur ne s'intéresse pas au message ; il

n'écoute pas. Parler à quelqu’un en lisant un journal ou en
regardant la télévision.
+ 21

4. Les bruits organisationnels

◼ Les bruits organisationnels sont les perturbations liées

automatiquement au fonctionnement des réseaux
d'informations. On mesure alors le temps que prend
l’information pour qu’elle soit intégrée et assimilée par le
récepteur.

Exemple : dans une entreprise où l’organisation est très

hiérarchique et dont l’organigramme est très complexe, les
informations ont du mal à remonter et à descendre ou sont
déformées.
+ 22

Que privélégier?
La forme ou alors
le fond?
+ 23

II. Les obstacles culturels et

sociologiques
◼ Le niveau de connaissance

◼ Le niveau de connaissance et l'outillage intellectuel très

souvent lié aux études, quelquefois au milieu socio-
économique, peuvent être aussi un obstacle à la
communication.

◼ Exemples : utilisation de mots trop compliqués ou non

adaptés à l’auditoire. Les participants d’une conférence n’ont
pas compris les explications du conférencier.
+ 24

L’âge

◼ L'âge, les générations, les niveaux de langage peuvent être

différents ; il peut être difficile de trouver des sujets de
conversation communs.

◼ Exemple : Il est difficile de trouver des sujets communs de

discussion entre des personnes appartenant à des
générations différentes (grands parents et petits enfants).
+ 25

3. Les obstacles psychologiques

et affectifs
◼ D'autres obstacles sont d'ordre
psychologique et affectif. Les interlocuteurs
ne communiquent pas vraiment ou
communiquent mal.
+ 26

◼ Ces obstacles se traduisent sous formes de :

◼ Attitudes subjectives de sympathie ou
d'antipathie
◼ La sympathie se voit dans le dialogue : on se
comprend, sourire et gestes de sympathie,
amitié, bienveillance, cordialité, estime,
considération
◼ L'antipathie est marquée par le refus du
contact et du dialogue : aversion instinctive,
irraisonnée pour une personne.
+ 27

Ignorance ou méconnaissance
des problèmes mutuels
◼ Une personne de 50 ans peut avoir du mal à
comprendre les problèmes ou les
préoccupations d'une personne plus jeune;
l'inverse est également vrai. L'empathie
peut résoudre ce problème.
+ 28

◼ Absence ou insuffisance d’écoute

◼ Lesinterlocuteurs ont du mal à s’écouter ;
personne ne prête attention à ce que les
autres disent. Chacun veut exprimer ses
idées sans réellement porter attention à
celles de l'autre.
◼ Peur du silence
◼ Quand on a peur du silence, on parle pour
ne rien dire, le dialogue reste superficiel.
Le silence est parfois nécessaire (moments
de réflexion, communication non verbale).
+ 29
+ 30

Perception « Réalité

◼ Les informations que nous recueillons pour

baser nos opinions et nos comportements ne
sont pas LA REALITE mais bien le résultat de
nos perceptions!
◼ Or chaque individu
◼ perçoit différemment
◼ entend différemment
◼ pense différemment
◼ réagit différemment
+ 31

Importance du feed-back

◼Le feed-back est l’information que le

récepteur donne en retour à
l’émetteur de manière à ce qu’il
sache ce qui a été entendu de ce qu’il
a dit
◼Cela permet de corriger si il y a eu
déformation ou interprétation
+ 32

Ecouter

◼ Refléter à l’autre ce que nous avons

entendu en évoquant le sentiment qui peut
l’habiter
◼ Ils’agit de se mettre dans la peau de l’autre
sans évaluation
◼ L’écoute doit quittancer, légitimer l’autre,
elle détend la relation
+ Les 5 principes de la communication
33

interpersonnelle
◼ 1 – On ne peut pas ne pas
communiquer
◼ Le langage est venu tard dans
l’histoire de l’humanité et nous
interprétons consciemment ou le
plus souvent inconsciemment ce
que le corps de l’autre dit pour
donner sens aux mots.
+ 34

◼ 2. Toute
communication présente deux
aspects : le contenu et la relation
◼ Nous communiquons du « contenu » pour
créer, entretenir ou modifier une relation.
Une relation interpersonnelle est
impossible sans communication. Un
silence, une absence de réponse ou une
réponse hors sujet sont des
communications et seront reçues au même
niveau qu’une réponse structurée par
l’interlocuteur. Celui-ci
les interprétera ensuite suivant son
contexte et sa sensibilité.
+ 3. La nature d'une relation dépend de la 35

ponctuation des séquences de communication

entre les partenaires

◼ La communication est un système circulaire d'échanges. Le

comportement de l'un des acteurs induit le comportement de
l'autre, qui lui-même réinduit le comportement du premier.
Mais nous avons tendance à considérer notre attitude
seulement en réaction au comportement de l'autre en
minimisant l'impact de notre propre attitude. Ce qui est
source de nombreux conflits relationnels.
Exemple : En consultation le médecin peut se trouver mal à
l'aise avec un patient, ne pas savoir s'y prendre avec lui et le
considérer comme "difficile". A chaque nouvelle consultation
le malaise s'amplifiera et le médecin s'entretenant avec son
associé découvrira avec stupeur que lui n'a aucun problème
relationnel avec ce patient.
+ 36
+ 4. La communication humaine
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utilise simultanément deux modes de

communication : digital et analogique

◼ Toute
communication non verbale est une
communication de nature analogique.
◼ La communication digitale définit le
contenu de la relation.
◼ Ces deux modes coexistent et se
complètent dans chaque message.
Le domaine analogique prime sur le
digital.
+ ◼ Si je veux communiquer que la montagne est haute à
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quelqu’un qui ne comprend pas ma langue, je vais faire des

mouvements de la main qui montrent qu’il y a quelque chose
qui monte et qui descend. Mon geste va ressembler à ce qu’il
est censé signifier. C’est le langage analogique.

◼ Si l’autre comprend ma langue, j’utilise le langage et donc un

code qui ne montre rien… Seul la connaissance en commun
de ce code me permet d’être compris par mon interlocuteur.
C’est le langage digital.
+ 39

5. Tout échange de communication

est symétrique et complémentaire
◼ Quand nous communiquons, nous nous positionnons toujours face à notre
interlocuteur.
◼ Une relation complémentaire se définit par la différence entre les deux
interlocuteurs. Cette différence peut être liée au statut hiérarchique, au
niveau social, à l’age, au niveau de compétence, etc…
◼ Il est important que chaque interlocuteur comprenne et accepte cette
différence.
◼ Un exemple d’un malentendu très courant en entreprise est l’utilisation du
tutoiement et du vouvoiement. Un tutoiement déplacé peut très mal démarrer
une relation.
+
Les principes du contrat de communication

◼ Le contrat de communication est l'acceptation d'un échange entre

deux interlocuteurs. Il s'agit d'établir entre les interlocuteurs un cadre
de référence commun accepté par tous. Le contrat de communication
donne une légitimité à l'échange verbal entre les parties à partir du
moment où chacun accepte le droit à la parole de l'autre. Celui-ci doit
prendre en compte les particularités, l'histoire de chacun.
+
Conseils pour une communication
interpersonnelle efficace

◼ Accepter le point de vue des autres, même s’il diffère du nôtre.

◼ être patient avec les interlocuteurs.

◼ Reconnaitre et accepter les différences.

◼ Éviter de juger, de stéréotyper ou de discriminer.

◼ Éviter d’imposer ses propres croyances aux autres.