GROW TO LEAD

ACADEMY PROGRAMME
3) NEGOCIATION

NOTES PERSONNELLES
Points de vigilance :
Comportement non-verbal
L’argumentation
L’écoute (l’autre peut nous donner les armes pour le battre)
Empathie

Attention, ce n’est pas toujours celui qui est le plus fort qui gagne.
Dans une négociation, il vaut mieux tenter d’avoir le compromis qui contente tout le monde

Le modèle Thomas-Killman : On est dans une position en fonction d’un type de situation

Requin = COMPETITION :
 Quand on a déjà eu la blague avec le client
 Quand on peut prouver que l’on a raison
TORTUE = EVITEMENT:
 Se laisser du temps pour une meilleure analyse, gagner du temps
MEDUSE = COMPROMIS:
 Le juste milieu.
 Au moment où on risque de se planter, que cela ne se dégrade, lorsque les 2
avis sont fort différent.
HIBOU = COLLABORATION:
 Quand tout se passe bien, quand il y a de la confiance, Win-Win
NOUNOURS = CEDER:
 Dans l’espoir d’avoir mieux par la suite, reculer pour mieux sauter (attention
céder graduellement pour ne pas céder trop)

Cameleon Business Training, Lakensestraat 118 – 1853 Strombeek-Bever

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L’origine des conflits

2 caractères ><
Conflit financier
Divergences sur la qualité, le respect des délais, des procédures
L’incompréhension
La divergence de point de vue, d’opinion.
La divergence d’intérêt
La différence de génération
Les préjugés
L’interprétation des choses

En négo …
Bien préparer la négo, bien analyser.
Etablir le cadre, l’agenda, l’ordre du jour, montrer l’objectif : trouver la solution à X ou Y
chose.

Jeux de rôle

Critère d’observation :
- Le comportement non verbal
- L’argumentation
- L’écoute
- L’empathie
- Est-ce que le but est atteint ?

Ex pour le comportement non verbal : Ouvrir la bouche pour couper = synonyme

que l’on écoute pas = Syndrome du poisson.

Cegelec – Grow To Lead – Préparation 2/6

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Situation : recevoir une plainte du client :

Ne pas utiliser l’impératif avec un client, mais plutôt nommer la personne :

« Mr, Becq, j’ai bien compris ce que vous me dites, .. »

Signes donnant l’impression qu’on est à l’écoute :

- Regarder les gens
- Ne pas couper
- Hocher la tête
- Rester calme
- Interjection ‘Hum‘ « D’accord »
- Question miroir : répéter le fin de la question du client mais ne pas faire trop
l’étonné
Client : « Scandaleux ce nouveau jeune intérémaire »
Moi : « jeune intérimaire ?! »
Client : « oui, c’est un jeune sortant de l’école »

Il faut également juger de ce qui est acceptable d’un client. Reprendre le client si
cela nous atteint personnellement.
Ne jamais oublier que lorsque qqun n’est pas content, c’est la possibilité,
l’opportunité de créer une relation
Ne pas contre-attaquer de suite
Le choix des mots est crucial
Avec ce que l’on écoute on prépare sa réponse
Laisser aller le client au fond de sa plainte pour mieux réagir
L’idée est d’écouter pour le rassurer et de résumer, reformuler
« Ceci est bien ton problème »

Les Mots = 7% de la com

L’emballage des mots (le non verbal) = 80% de la com
L’intonation = 13% de la com

Cegelec – Grow To Lead – Préparation 3/6

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1) Le client se plaint : écoute, empathie, question miroirs

2) Mr Becq, je vois votre mécontentement, votre inquiétude = émotion
3) Si je comprends bien, votre problème est = Résumer ; reformuler
2) et 3) vont calmer le personne car on ne sait pas discuter avec qqun d’énerver
4) Maintenant permettez-moi de vous expliquer mon point de vue. En demandant
l’autorisation on récupère le droit de parler.
5) Argumenter
Eviter les « mais »

LEO – LEARN :
Listen = ecouter
Empathie
Apologies (s’excuser)
Réagir – Rassurer - Options
Notify – suivi de la plainte

Faire passer un T.S. à un client ami :

 Parler de confiance, de la relation passée qui unit.
 Attention au temps de paroles : place de l’écoute, l’importance du silence dans
une discussion
 Revérifier le problème, comprendre réellement le problème.
 Questionner : on a toujours travaillé correctement par le passé : « Oui »
 Concernant les prix, ne pas forcement négocier le prix trop bas, le client pourrait
croire que l’on se fait beaucoup de marge, et que l’on peut baisser notre prix
pour la prochaine fois.
 « Tu n’as pas le budget ? » Comment pourrais-je t’aider ? (Question ouverte)

Recadrer un client … :

 Mr Becq, je suis ici pour résoudre le problème et ne pas me faire traiter d’abruti.
 La technique du Hibou Ou-Ou : ou on en discute calmement, de manière
civilisée OU je vous invite à se revoir. On peut utiliser cette technique si le client
ne veut pas de notre solution N°1 . C’est Ou la solution N°1 ou la solution
N°2(que le client ne souhaite pas dessous pas)

Cegelec – Grow To Lead – Préparation 4/6

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DES-C
Face à un sous-traitant, à un fournisseur et pour une procédure non respectée, une
qualité qui fait défaut, un délai non respecté

1. Cure-dent qui tient le hamburger ensemble :

Technique du plongeoir : j’ai qqch d’important à vous dire, on va
parler de l’organisation du travail … = Où est ce que l’on va 
 Le mot : “important” ; “délicat”
 Le cadre = le sujet.

2. Préparer psychologiquement l’interlocuteur, renforcement

positif « Vous êtes efficace » ; « vous êtes une société qui
travaille bien »
 “Vous êtes efficace” = une CARACTERISTIQUE
 “La semaine dernière, vous avez fait ceci” = un EXEMPLE

3. DES-C :
D : Décrire l’objectif à atteindre (plus précisément)
« On doit avoir une sécurité optimale, maximale »
E : Expliquer en quoi l’objectif est important
S : Qu’est-ce que tu en penses (S de Solution)
C :
- Conscientiser = le gars s’exprime % à la question en S
- Contrat = le gars va s’engager à … » Qu’est-ce qu’on fait ? Le gars répond
- Conséquence (si grave) : « si on s’en aperçoit encore, il y aura tel mesure

4. Renforcement positif : « Finir sur une note positive »

Aller, je compte sur vous, car je suis content de vos prestations

Lors des différents entretiens, si la situation se dégrade, on aura de moins en moins de

renforcement positif, et plus en plus accès que les conséquences. Le Des-C Est différents en
fonction de l’évolution des entretiens

Cegelec – Grow To Lead – Préparation 5/6

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MAN
Money
Autority
need

L’importance d’avoir en face de soi, la personne qui dispose de l’argent et qui a un besoin.

Cegelec – Grow To Lead – Préparation 6/6