GESTION DES CLIENTS

DIFFICILES
1

CONSULTANT FORMATEUR INTERNATIONAL

Dr KARAMOKO Mory Abraham
Cel: (+225) 07 07 33 45 05
 2
SOMMAIRE

I- LA CONDUITE DU CHANGEMENT……………………………..03

II- LES 5 SAVOIRS ……………………………………………..……..04

III- LA GESTION DES CLIENTS DIFFICILES ……………………12

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 I- LA CONDUITE DU CHANGEMENT
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- Changement de vision
- Changement de mentalité
- Changement de relation
- Changement de comportement

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 II- LES 5 SAVOIRS DANS LA GESTION 4
DES CLIENTS DIFFICILES

1- LE SAVOIR

Savoir : nom commun et verbe :

Le nom « savoir » : tout ce qu’un individu « sait »

Le verbe « savoir » : exercer une activité sur un certain

contenu qui appartient à un domaine particulier…

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 3 types d’activités du savoir : 5
Reproduire (littéral et transposé), faire (appropriation) et être
(manières de réagir et d’agir habituelles)…

3 domaines du savoir :
cognitif (activités mentales), psychomoteur (activités
gestuelles) et socio-affectif (valeurs, attitudes)… jamais
exclusives mais avec des dominantes.
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 2- LE SAVOIR-ÊTRE 6

Le savoir-être (ou qualités personnelles) correspond à la capacité

de produire des actions et des réactions adaptées à
l'environnement humain et écologique.
Cette capacité s'acquiert en partie par la connaissance de savoirs
comportementaux spécifiques en situation d'acteur social.

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Le savoir être est un savoir-faire relationnel, façon
de savoir comment se comporter, trouver la conduite
appropriée à l'emploi considéré, c'est-à-dire adopter les
comportements et attitudes attendus dans une situation
donnée.

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3- LE SAVOIR-FAIRE

Le savoir-faire est la connaissance des moyens qui

permettent l'accomplissement d'une tâche.
Le savoir-faire est différent des autres savoirs comme la
connaissance scientifique car il peut être directement
appliqué à une tâche.

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Le savoir-faire en résolution de problèmes est différent de la
connaissance sur la résolution des problèmes.
Par exemple, dans certains systèmes législatifs, le savoir-faire
est considéré comme propriété intellectuelle de la société, et
peut être transféré quand la société est achetée.

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 4- SAVOIR FAIRE FAIRE 10

Le Savoir faire faire : Compétence technique particulière

qui nécessite de l'expérience et de l'habileté dans un
domaine spécifique pour le maîtriser pleinement.
Exemple : Cette entreprise est réputée pour son savoir-
faire et son sérieux quand il s'agit d'offrir une qualité
optimale à ses clients.

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III- LA GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

Essentielle, mais délicate, la relation client est une

mission parfois difficile à mener. Si les clients sont bien
servis et qu’ils quittent vos bureaux heureux et satisfaits,
votre entreprise peut croître et continuer à réussir.

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À l’inverse, si les clients partent déçus, cela peut vraiment

nuire à votre image, ainsi qu’à la pérennité de votre
entreprise. Or, tout indépendant qui se respecte a
forcément déjà fait face à des clients difficiles.
Dans ce cas, comment les satisfaire sans y laisser des
plumes ?

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 COMMENT GERER LES CLIENTS DIFFICILES: 13
9 TECHNIQUES

Un client insatisfait peut vite devenir problématique. En

tant qu’entreprise, il n’est pas rare de devoir faire face à
des situations compliquées, cela fait partie du jeu. Mais
avoir des personnes mécontentes n’est pas la fin du monde.
Cela peut même être bénéfique à votre entreprise si vous
savez comment les gérer.

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Un client énervé peut se transformer en votre meilleur
ambassadeur avec une bonne prise en main.
De façon concrètement, comment gérer au mieux les
clients difficiles ?
9 techniques efficaces sont donc proposées.

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 1. Créer un plan d’action
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Avant d’entamer la discussion, vous devez établir un plan
d’action. Avoir une stratégie en tête vous aide à commencer le
processus plus calmement. Vous devez anticiper les différentes
situations et savoir comment réagir pour chacune d’entre elles.
Voici les choses à prévoir :
- Que pouvez-vous offrir à vos clients mécontents pour rétablir la
situation ?

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 1. Créer un plan d’action

Avant d’entamer la discussion, vous devez établir un plan d’action.

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Avoir une stratégie en tête vous aide à commencer le processus plus
calmement. Vous devez anticiper les différentes situations et savoir
comment réagir pour chacune d’entre elles. Voici les choses à
prévoir :
- Que pouvez-vous offrir à vos clients mécontents pour rétablir la
situation ?
- Préparez les questions susceptibles d’être posées pour apporter des
réponses immédiates.

Pour plus d’efficacité, vous pouvez aussi vous inspirer de cas réussis.
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 2. Écouter et comprendre
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Qu’y-a-t-il de plus frustrant que d’exprimer un mécontentement tout
en ayant l’impression de parler à un mur ? Plus que d’entendre vos
clients, vous devez les écouter. Cela veut dire être attentif à leur
problème. Non seulement vous allez apaiser la situation, mais vous
pouvez aussi en apprendre beaucoup sur votre entreprise et comment
l’améliorer. En tant qu’agent, vous avez le pouvoir de définir le ton
de la conversation. Rappelez-leur (et rappelez-vous) que vous êtes là
pour les aider.
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 2. Écouter et comprendre 18
Qu’y-a-t-il de plus frustrant que d’exprimer un mécontentement tout
en ayant l’impression de parler à un mur ? Plus que d’entendre vos
clients, vous devez les écouter. Cela veut dire être attentif à leur
problème. Non seulement vous allez apaiser la situation, mais vous
pouvez aussi en apprendre beaucoup sur votre entreprise et comment
l’améliorer. En tant qu’agent, vous avez le pouvoir de définir le ton
de la conversation.
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 19
Rappelez-leur (et rappelez-vous) que vous êtes là pour les aider.
La deuxième étape est de comprendre vos clients.
Vous devez identifier ce qu’ils attendent de vous et pourquoi ils
vous ont contacté. Pour cela, essayez de vous mettre dans la peau
de vos clients. C’est un peu cliché c’est vrai, mais cela reste le
meilleur moyen de savoir quelle est la réponse appropriée.

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 3. Répondre au bon moment 20

C’est un point sensible car difficile à déterminer. Lorsque vous

faites face à une plainte, votre instinct est, soit de répondre
immédiatement, soit de partir en courant. Il se trouve qu’aucune
de ces deux solutions n’est la bonne. Si vous répondez sur le
champ, vous allez probablement faire face à un client encore
sous le coup de la colère. Mais si vous attendez, votre client
risque de se sentir délaissé.
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Ne répondez jamais de façon impulsive. Restez calme et prenez
le temps de rédiger un message de qualité. S’il vous faut 10
minutes de plus, ce n’est pas un problème. N’oubliez pas
l’essentiel : pour gérer des clients difficiles, vous devez avant
tout les comprendre et leur donner une réponse appropriée.

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 4. Personnaliser les réponses

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Si vous voulez encore plus agacer vos clients, il n’y a rien de plus
efficace que de répondre comme un robot. La dernière chose à
faire est d’envoyer un message froid et générique. Cela leur
donnera le sentiment que vous ne les écoutez pas, que vous n’êtes
pas compétent, ou pire, que vous vous en fichez.
En tant qu’entreprise, vous devez au contraire être proche de
votre clientèle et à l’écoute de leurs attentes. Vos clients doivent
le savoir. En plus d’améliorer la satisfaction de vos clients, cela
va faireMory
Dr KARAMOKO baisser
Abraham le ton.
 5. Rester calme

Quel est votre reflex lorsqu’une personne vous insulte ? 23

L’insulter en retour est une (très) mauvaise réponse !
Vous ne gagnerez rien à vous énerver contre vos clients. Cela ne
peut qu’entacher la réputation de votre entreprise – que vous ayez
raison ou que vous ayez tort. Faites de votre mieux pour rester
calme et répondre avec des arguments factuels. Le meilleur
moyen d’y arriver est de ne pas prendre les choses
personnellement. Personne n’en a contre vous, c’est uniquement
votre produit ou service qui est ici remis en question.
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 6. Reconnaître le problème

Maintenant que vous savez comment vous y prendre, 24

jetons un œil à la réponse en elle-même. Commencez toujours par
reconnaître les difficultés de vos clients. Il se peut que vous
n’ayez rien à vous reprocher ou bien que vous ne puissiez pas
changer la situation. Dans tous les cas, vos clients seront heureux
de savoir que vous les avez écoutés. Ils ont fait l’effort d’aller
vous chercher et de vous exposer leur frustration. Cela mérite
bien toute votre empathie. C’est un premier pas dans la gestion
des clients difficiles.
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 7. Résumer la situation
Hormis reconnaître qu’il y a un problème vous devez montrer25
que
vous l’avez bien identifié et compris. Pour cela, répétez la
question. En clarifiant les choses, vous vous assurez d’être sur la
bonne piste et vous montrez à vos utilisateurs votre volonté
sincère d’aider. La répétition est un outil très puissant en termes
de communication. En plus de mettre cartes sur table, cela prouve
que vous êtes 100 % impliqué. Souvent, en faisant cela, vous avez
déjà résolu 50 % du problème.

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 8. Prévoir une compensation 26
Lorsque vous avez sorti toutes vos cartes et que rien ne semble
pouvoir rétablir la situation, il vous reste encore un joker. Pensez
à offrir une compensation à vos clients insatisfaits : un bon de
réduction, un échantillon gratuit ou une remise. Dalida le dit si
bien « paroles, paroles, paroles ». Parfois il vaut mieux agir pour
montrer sa bonne foi.

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 8. Prévoir une compensation 27
Lorsque vous avez sorti toutes vos cartes et que rien ne semble
pouvoir rétablir la situation, il vous reste encore un joker. Pensez
à offrir une compensation à vos clients insatisfaits : un bon de
réduction, un échantillon gratuit ou une remise. Parfois il vaut
mieux agir pour montrer sa bonne foi. La compensation est utile
(et recommandée) uniquement si la situation ne peut être rétablie
avec des explications et des excuses ou si vous avez l’impression
de tourner en rond.
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 9. Être transparent

En fin de compte, tout ce que vous voulez est faire avancer la

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situation. Pour cela, explicitez le processus. Pour gérer au mieux
les clients difficiles, dites-leur ce qui les attend : vont-ils devoir
contacter un autre service ? Doivent-ils attendre une réponse de
votre part ? Vous devez être clair et transparent. Plus vous
détaillez votre réponse, moins vous aurez de plaintes dans le
futur ; quitte à y passer plus de temps sur le moment. Et enfin :
rassurez, rassurez, rassurez ! Faites-en sorte que vos clients
comprennent que vous êtes là pour eux et que vous allez faire tout
ceDr KARAMOKO
qui estMoryen votre pouvoir pour les aider.
Abraham
 Typologie des clients difficiles et comment les gérer
Typologie de Comment les reconnaître
client difficile (comportement)
Le client en colère Le client en colère parle fort, cri,
manifeste son mécontentement
de manière exacerbée.
Sa réaction est provoquée
par un sentiment de vexation.
Le client agressif, Comportement : lui aussi parle
voire violent fort, mais n’écoute
pas, il énonce des critiques, voire
des menaces
pour auto-satisfaire son
impatience.
Sa réaction ne se justifie
pas. Un client a le droit
de manifester son
mécontentement, pas de vous
manquer de respect.
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Comment les gérer
Méthode et attitudes à adopter :
Isoler le client,
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Adopter une attitude calme,
Installer un dialogue,
Faire preuve d’écoute,
Identifier les raisons de la colère,
Résoudre le problème rapidement,
Faire un geste commercial si vous êtes en
tort.
Méthode et attitudes à adopter :
Rester calme,
Ne pas manifester son éventuelle peur,
Laisser le client satisfaire son besoin,
même si vous n’êtes pas psychologue,
Reformuler son problème pour lui montrer
que vous avez compris,
Faites-lui une proposition pour lui apporter
satisfaction,
Faites valider sa satisfaction pour votre
solution,
Faire appel à la sécurité ou dites que vous
raccrochez et faites le.
 Typologie de Comment les reconnaître
client difficile (comportement)
Le client indécis Comportement : il hésite, se
montre lent dans la
conversation, peut changer
d’avis.
Sa réaction est provoquée par un
sentiment de
méconnaissance de votre
produit ou service.
Il ne connaît pas vraiment ses
besoins,
ses attentes, voire ne connaît pas
votre offre.
Le client autoritaire ou Comportement : il s’agit du
« expert » monsieur « je sais tout »,
il a un avis tranché sur chaque
sujet, a tendance
à vous couper la parole, insiste,
persiste et signe.
Caractéristiques : il aime
l’ironie et ne se gêne
pas pour user d’un ton propice
aux sarcasmes
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Comment les gérer
Méthode et attitudes à adopter :
Guider le client,
L’aider à identifier son besoin et son 30
attente,
Poser des questions fermées,
Proposer des questions avec des
alternatives,
Lui indiquer des ressources en ligne à
lire pour nourrir sa réflexion d’achat,
Lui donner le temps.
Méthode et attitudes à adopter :
Rester courtois,
Restez factuel et ne rentrez pas dans son
jeu ironique,
Proposez vos solutions en tant
qu’alternatives à ces demandes
impossibles,
Utilisez des questions fermées.
 Typologie de Comment les reconnaître
client difficile (comportement)
Le client malpoli ou
sans gêne
Comportement : ce client est
vulgaire et ignore
(sciemment peut être) les règles
de bienséances
avec une assurance sans limites.
Caractéristiques : il pratique
allègrement l’argot,
mange en vous parlant, peut
manquer d’hygiène.
Le client bavard Comportement : il parle de la
chronophage pluie et du beau temps,
de sa vie, il aime les digressions.
Danger : il peut monopoliser
votre temps.
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Comment les gérer
Méthode et attitudes à adopter :
Ne pas laisser tomber le client qui vous 31
occupe pour lui répondre,
Un recadrage poli et factuel permet de
rééquilibrer la situation,
Ne pas entrer dans son jeu,
Adopter un sourire et un ton courtois en
lui proposant vos solutions,
Vous pouvez le guider par des questions
fermées.
Méthode et attitudes à adopter :
Rester courtois,
Un peu d’humanité renforce la satisfaction
client,
S’il s’étale, recadrez le client en lui
demandant s’il a besoin d’autre chose,
Usez de questions fermées,
Vous pouvez feindre d’être appelé par un
autre client.
 Typologie de Comment les reconnaître
client difficile (comportement)
Le client râleur Comportement : selon de le
degré de mécontentement,
le client peut bougonner, voire
vous prendre pour sa
« tête de turc ».
Danger : perdre un excellent
client.
Le client inquiet Comportement : c’est
votre "hypocondriaque" à vous !
Ses réactions : inquiétude
exacerbée, questions
sans fins, voix hésitante, doute
de tout.
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Comment les gérer
Méthode et attitudes à adopter :
Diplomatie,
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Empathie.
Parfois, adopter un comportement
similaire peut le calmer, surtout si une
erreur vient de lui…
Méthode et attitudes à adopter :
Faire preuve d’écoute pour détecter ses
points de préoccupations,
Rassurer votre client,
Utilisez un vocabulaire positif,
Rappelez-lui vos engagements,
Orientez-le vers l’information et les
conseils en ligne disponibles,
Incitez-le à échanger sur votre forum pour
en parler avec d’autres clients.
 Typologie de Comment les reconnaître
client difficile (comportement)
Le client "qui ne Signes comportementaux
comprend pas" possibles : mauvaise audition,
vous fait répéter la question
manifeste son incompréhension.
Pourquoi il ne comprend pas :
Il est peut-être de mauvaise foi et
attend un geste commercial
non mérité.
Son niveau intellectuel est faible.
Sa culture est différente.
Il peut être timide et n’ose pas vous
questionner.
C’est un étranger qui ne parle pas
le français.
Le client pointilleux Comportement : passe tout en
revue, pose des questions
sur chaque détail, a besoin de tout
vérifier.
Sa réaction est due à un sentiment
exacerbée de peur,
la peur de se tromper, d’être
incompris, d’être mal servi, etc
Dr KARAMOKO Mory Abraham
Comment les gérer
Méthode et attitudes à adopter :
Vulgariser au maximum,
Reformuler différemment,
Soyez patient,
33
Faites valider les points de
compréhension,
Demandez à votre interlocuteur de
s’exprimer avec ses mots,
Eviter les termes techniques.
Méthode et attitudes à adopter :
Guidez-le,
Rassurez-le sur chaque point, étape par
étape,
Félicitez-le pour son choix,
Lui démonter que vous maîtrisez la
situation,
Le remercier de sa confiance.
 Typologie de Comment les reconnaître
client difficile (comportement)
Le client arrogant Comportement : il vous prend de
haut, fait preuve
de condescendance.
De manière générale, il exploite
sa position dominante,
pour émettre de très hautes
exigences.
Dr KARAMOKO Mory Abraham
Comment les gérer
Méthode et attitudes à adopter : 34
Ecoutez,
Montrer que vous comprenez,
Repasser l’historique client pour lui
montrer ce que l’entreprise a fait pour le
satisfaire,
Expliquer ce qu’on peut faire ou pas en
présentant les arguments.