Conseiller-clientéle

1-Définitionetinformations
2-Leservice client
3-Lesqualitésd’unbontéléconseiller
4- La prospectiontéléphonique
 Définition du métier de
conseiller clientéle
-Quel est le rôle d'un téléconseiller
dans un centre d'appel ?
-Le téléconseiller travaille pour une
entreprise et conseille les clients. Il
effectue pour les clients des démarches
simples : attestations, virements,
demandes d’infos. C’est un moyen pour
l’entreprise de fidéliser sa clientèle en
offrant un service.
 Quelles sont les tâches d'un
téléconseiller
Simultanément il lance une recherche sur la base de données de
la société pour visionner la fiche client correspondant et
connaître sa situation. Il écoute la demande du client. Exemple :
s’il s’agit d’une demande d'attestation d’assurance il la lui
expédie, s’il s’agit de connaître les différentes offres de services,
il les explique et expédie les documents correspondants.

S’il s’agit d’informations sur des produits que ne possède pas

encore son interlocuteur, le téléconseiller se trouve
effectivement en situation de vendeur. La frontière entre ces
deux métiers est donc parfois assez floue.
 Quelles sont les qualités d’un
bon conseiller client ?
-Pour maîtriser l’art du conseil client, voici les 7 qualités dont il faut tenir compte .

_Être patient :

-La patience est une vertu… Ce n’est pas pour rien que l’adage existe ! Il est impossible de comprendre le fond du
problème et de délivrer de bons conseils, si vous n’avez pas la patience d’écouter
- Être patient est une qualité principale lorsque vous décidez d’entrer dans l’univers du service client. Dans ce
milieu, impossible de déterminer à l’avance « quelle sera l’humeur du client ? »
 Être patient
-Ce sera peut-être un client souriant qui prendra le temps de vous saluer ou un autre qui abordera directement à
l’objet de sa venue. Dans les deux cas, rien n’est joué d’avance. Pour être un bon communicateur, vous avez
besoin d’écouter avec patience. Ainsi, vous serez en mesure de fournir la réponse adéquate.
Savoir s’adapter
Chaque client est différent avec sa propre personnalité. Certain est calme, d’autre peut-être impulsif. Dans un
centre d’appels, vous rencontrerez immanquablement l’un et l’autre. En prenant la responsabilité d’un appel ou
d’un message, vous devez être en mesure de faire face à différents comportements.
 Savoir s’adapter

Entre les clients en colère, frustrés et qui crient… comment

gérer ? Rassurez-vous, ce n’est pas toujours le cas. Il y a
aussi des jours où les consommateurs sont sereins, courtois
et même joyeux. Pour offrir un service client de qualité, il
faut savoir faire face à toutes les situations en gardant son
calme et en restant fair-play. Mettez-vous à la place du
client. Si vous pensez avoir vécu une longue et étouffante
journée, imaginez-vous ce que lui a vécu, c’est peut-être
encore pire !
 Étendre ses connaissances
Généralement, lorsqu’un client souhaite avoir une information
sur un produit, il appelle le service client. De ce fait, il est
capital que vous soyez au courant de tout ce qui touche de près
ou de loin l’entreprise que vous représentez (produit, service,
nouveauté, etc.). Sachez qu’il y aura toujours des sujets à
répétition, aussi vous devez avoir près de vous en permanence
la liste des réponses aux questions les plus fréquentes.
Apprenez et maîtrisez rapidement votre sujet
 Le sens de la communication
Dans la branche du service client, savoir communiquer ne
consiste pas uniquement à connaître la langue. C’est surtout
réussir à expliquer clairement au client vos services. Pour éviter
dÉvitez le plus possible de donner des explications trop longues et
difficiles à retenir. Soyez toujours clair et concis. Gardez à l’esprit
que tous vos interlocuteurs ne sont pas des intellects !
et confondre vos explications, parlez lentement et avec assurance.
Si vous ne maîtrisez pas encore vos produits, mettez toujours le
script sous vos yeux. Ne donnez pas au client des informations
que vous-même vous ne comprenez pas.
 Des technique d’accueille
Quelques types pour vous aidez :
-

1-Répondre à un appel professionnel:

-Un message d’accueil est constitué de trois parties, à savoir les mots tampons, le nom de votre entreprise, le nom de votre service et votre nom.

-vous pouvez dire :

« Bonjour, (le nom de votre société), c’est André du service (votre service). »

2. Mettre un appel en attente

-Vous pouvez par exemple leur dire :

« Je vais devoir chercher plus d’informations à sujet dans notre base de données. Cela peut me prendre quelques minutes. Puis-je mettre l’appel en attente ? »
cier l’appelant pour sa mise en attente :

un appelant est mis en attente, ou lorsqu’il est automatiquement placé dans une file d’attente, il est fort probable qu’il soit frustré. Le meilleur moyen d’apaiser cette frustration est de mettre l’appel sur une voie positive en lui remerciant.

uvez par exemple dire :

r, merci d’avoir attendu. (nom de votre société), c’est André du service (votre service) ».

ammer l’appel :

chose que les équipes du centre d’appels négligent souvent. En réalité, les gens aiment entendre leur nom. N’hésitez donc pas à l’utiliser pour donner un ton positif à l’appel.

ez utiliser une formule du genre :

(nom de l’appelant). Je m’appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ».

nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l’intention de l’aider.
5. Éviter les excuses
Vous devriez aussi savoir que les personnes qui vous appellent veulent des solutions, pas des
excuses.

Mais quelles sont les excuses qui dérangent le plus les clients ?

Évitez par exemple les phrases du type « Nos ordinateurs sont en panne » ou « Désolé, mais
c’est notre politique ».

Vous devez prendre la responsabilité de tous les appels auxquels vous répondez et dire à vos
appelants que vous avez l’intention de les aider. Vous devez également être en mesure de les
guider vers le bon service ou la bonne personne qui pourra leur fournir une solution
adéquate.

Plutôt que de dire à un client : « Ce n’est pas mon service », voici une meilleure façon de
procéder.

Utiliser par exemple la phrase suivante :

« Bonjour (nom de l’appelant). Pour résoudre votre problème, vous allez devoir parler à
(nom de la personne responsable). Je suis dans le département service-client, et je peux vous
mettre en relation. Au cas où nous serions déconnectés, le numéro du responsable est (numéro
de la personne responsable). Pouvez-vous patienter un moment ? »