Vous avez dit « Professionnalisme » ?

Les patients qui arrivent pour la première fois dans votre cabinet,
souhaitent être assurés qu’ils sont au bon endroit. Cela signifie que votre
cabinet correspond bien à l’image qu’ils s’en font, à la fois, en termes de
qualité des traitements mais aussi d’accueil et d’environnement.
Désormais, ils auront probablement regardé votre site internet avant de
se rendre à votre cabinet. Et ils s’en font déjà une certaine représentation
: combien de personnes comprend votre équipe ? Etes-vous souriants ?
Quelle est la décoration de votre cabinet ? Quel type de technologie
utilisez-vous ? Bref, il se fait une idée assez précise.
J’attire d’ailleurs votre attention sur les messages que vous faites passer
sur votre site internet : le choix des photos, les mots utilisés, la mise en
page… Souvenez-vous que, sur internet la première des choses que le
patient ira voir c’est la photo des membres de votre équipe.
Lors de la prise de rendez-vous, si elle a eu lieu au téléphone, le patient renforce l’image
qu’il s’est faite de votre cabinet sur Internet. La voix de votre secrétaire a-t-elle été
agréable ? A-t-elle décroché rapidement ? Lui a-t-on trouvé un rendez-vous assez
proche ? etc.
A partir de ces éléments, il s’attend à trouver chez vous le niveau de service qu’il s’est
imaginé. Si ce n’est pas le cas, il sera inévitablement déçu.
Sachez qu’aujourd’hui, le service attendu est un professionnalisme souriant.
Pour nombre d’entre nous, professionnalisme rime souvent avec une voix monocorde,
pas de fautes de diction, rigueur, des scripts parfaitement utilisés. Or, le vrai
professionnalisme c’est bien d’autres choses, beaucoup de micro-détails et avant tout
le sourire.

1. Que cela veut- il dire ?

Cela sous- entend que le patient doit être traité avec sourire, gentillesse, égard et
considération. Et ceci, indépendamment des circonstances : que ce soit un jour où vous
avez du temps ou un mercredi après-midi, que vous soyez à l’heure ou que vous ayez
une heure de retard, que votre équipe soit au complet ou que votre assistante soit
absente ce jour-là , que votre logiciel informatique ait buggé ou pas… etc.
Or malheureusement, je le constate tous les jours, dans encore de trop nombreux
cabinets, le patient est traité comme un numéro. Dans certains, c’est encore pire que
ça : alors que praticien et l’équipe essaient désespérément de tenir le rythme infernal

Tél : 04-42-108-108 contact@binhas.com www.bgds.fr

jusqu’à la fin de la vacation, le patient est désigné comme la cause du retard sur le
planning !!!!
Dans ces cabinets, le sourire n’est pas au rendez-vous et les patients le sentent. Même
si vous êtes un excellent praticien et que votre équipe est compétente et efficace, ce
n’est cependant pas très professionnel.
Alors, je vous invite à vous poser objectivement la question : où en est votre
équipe du professionnalisme ?

Posez-vous la question suivante lorsque vous terminez votre journée : « Ai-je traité
tous mes patients avec sourire et courtoisie, les ai-je reconnus en tant que personnes,
ou ai-je basculé dans ce que j’appelle le robot orthodontiste ? ». Je tiens à rappeler que
la plupart des robots orthodontistes ou des robots assistantes, ne se rendent pas
compte de leur mode de fonctionnement. Ils ne sont pas du tout conscients de
fonctionner comme de véritables robots ! Ils ont généralement basculé dans le
productivisme obsessionnel et n’ont pas conscience que c’est un frein à la productivité
du cabinet à long terme.
Le professionnalisme et la courtoisie, c’est d’abord accueillir le patient avec un sourire
comme pour un invité que vous recevez chez vous.
D’autre part, il n’y a pas de meilleure façon d’accueillir quelqu’un, qu’un sourire
sincère. C’est la meilleure façon de créer une forte relation de confiance. Si de plus,
vous maîtrisez les scripts permettant d’optimiser vos aptitudes relationnelles, alors
vous donnerez une véritable image de professionnalisme.

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A l’inverse, être professionnel (scripts parfaits, excellente élocution, explications aux
patients claires et appropriées) sans SOURIRE est antinomique ....cela ne marche pas.
Sourire ne coûte rien mais cela dénote un état d’esprit ouvert aux autres, une
bienveillance certaine vis-à-vis de vos patients. En matière de communication non
verbale, une personne souriante suscitera immédiatement beaucoup plus de sympathie
qu’une personne ne souriant pas.
Je sais ce que certains pensent : « On n’a pas toujours envie de sourire ». Souvenez-
vous que la forme déteint sur le fond. Si un jour vous n’êtes pas en forme, forcez-vous
à sourire et vous passerez une meilleure journée. De plus, vous ferez vraiment preuve
de professionnalisme. Il est important d’être professionnel surtout les jours où l’on
n’est pas en forme.
En tant que praticiens, lors du recrutement d’une assistante ou d’une secrétaire, je vous
recommande d’être intransigeant à propos de son sourire. En effet, votre assistante ou
secrétaire sera la première ambassadrice de votre cabinet. Souvent elle représente le
premier contact téléphonique. Or, vous n’aurez jamais l’occasion de faire une «
deuxième première » bonne impression.
En effet, même si les nouveaux patients sont souvent des patients adressés, cela ne
signifie pas qu’ils sont acquis pour autant. C’est pourquoi toute l’équipe doit se montrer
à la hauteur de la confiance qui est accordée au cabinet. D’où l’importance de ce
premier contact téléphonique professionnel et souriant. Pourtant, trop souvent encore,
cette phase de contact est sous-estimée par les praticiens.
Dès le premier appel téléphonique, le patient teste votre cabinet et vous évalue. Etes-
vous le professionnel auquel il s’attend ? Un appel téléphonique vous offre
l’opportunité de faire preuve de professionnalisme et de rassurer le patient dans le
choix de votre cabinet. Le niveau de professionnalisme de votre secrétaire ou de votre
assistante lui donnera une représentation plus ou moins juste du niveau général du
cabinet. Et donc, dans l’esprit des patients du niveau de qualité de vos traitements.
Comme vous le savez certainement, le sourire s’entend au téléphone. Il ne s’agit pas
d’un cliché ! Loin de là. Il y a une raison physiologique à cela. Sourire entraîne une
détente musculaire qui génère un relâchement des muscles du larynx. Cela permet
ainsi une meilleure vibration des cordes vocales.
Aussi, la voix est bien plus mélodieuse. Au téléphone cela se traduira par une voix claire
et non monocorde, une voix souriante ….en un mot.
Entraînez-vous. Tentez d’avoir une voix agréable lorsque vous ne souriez pas ou que
vous êtes en colère ! Vous constaterez que c’est impossible.
Au-delà des idées simplistes sur l’idée de sourire (artificiel, benêt, il ne faut pas sourire
pour paraître professionnel,…) le concept de professionnalisme souriant est l’une des
clés des cabinets qui se développeront demain. Ces cabinets auront misé sur la relation
de confiance que le sourire de toute l’équipe crée avec les patients.

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