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Le téléphone reste une méthode encore très utilisée pour développer un portefeuille client. C’est
pourquoi de multiples professionnels continuent à adopter le démarchage téléphonique.D’autres
tentent également de convaincre des prospects qui appellent d’eux-mêmes leur entreprise. Appel
entrant ou sortant, saisissez l’occasion pour acquérir de nouveaux clients ! Pour vous aider,
découvrez notre guide ultime de la conversation téléphonique avec vos prospects. Plus
précisément, voici d’abord des conseils pour bien réussir votre prise de contact.
En pratique :
Préparez votre accroche et vos répliques, pour ne pas être pris au dépourvu. Attention
cependant à ne pas paraître trop robotique !
Une présentation brève et claire. Que vous soyez ou non à l’origine de l’appel, présentez-
vous clairement (nom, entreprise et éventuellement fonction). Savoir qui vous êtes
rassurera votre correspondant.
L’objet de l’appel :
o Si vous démarchez, soyez concis. Venez-en au but immédiatement, sans perdre de
temps (exemple : « Je souhaiterais vous rencontrer pour vous présenter le produit
XYZ. Êtes-vous disponible la semaine prochaine ? »). Vous devez capter
l’attention dès les premières secondes.
o Si vous recevez l’appel, ajoutez une phrase encourageant l’appelant à s’exprimer
(exemple : « Que puis-je faire pour vous ? »).
Si vous optez pour les services de télésecrétariat de bureau24, veuillez aussi à bien briefer votre
secrétaire à distance. De cette façon, elle aura le comportement et le discours adéquats envers
tous vos appelants. Pour lui communiquer vos instructions, il suffit d’utiliser l’application mobile
ou de lui envoyer un message (SMS ou mail).
Votre interlocuteur se sent plus valorisé, il est content de pouvoir s’exprimer auprès
d’une oreille attentive.
Vous pouvez récolter des informations précieuses sur votre client potentiel, et les
exploiter ensuite.
Pour bien cerner et écouter le besoin de votre correspondant, combinez des questions (préparées
à l’avance) et des périodes de silence, qui l’inciteront à s’exprimer davantage. Mais attention,
évitez les longs silences pesants et les hésitations. Idéalement, vous devez mener la conversation,
sans pour autant donner l’impression de diriger le prospect. Et lorsque vous posez des questions,
veillez à les amener de manière naturelle, fluide et cohérente. Ici encore, ne passez pas pour un
robot !
Une fois votre accroche réussie et les besoins du futur client identifiés, vous pouvez exposer
votre argumentaire !
Commencez dès à présent votre mois de test et bénéficiez de 50€ de crédit sur les
communications.
La réception d'appel est donc encore une fois la première prise de contact avec votre
clientèle c'est dire l'impact que cette impression peut avoir sur la suite de votre relation avec vos
clients ou prospects.
Il est donc essentiel de soigner votre image à travers la réception et l'accueil téléphonique.
Vous n'aurez forcément l'occasion de faire une deuxième première bonne impression.
Dites-moi comment cette entreprise vous traite au téléphone, et je vous dirai quelles sont
ses perspectives de développement !
Adoptez une attitude d'ouverture basée sur l'écoute et l'empathie. La qualité de votre
attitude va être déterminante dans la suite de votre relation avec votre client ou prospect.
Cela commence par le sourire, souriez au téléphone, votre interlocuteur ne peut que le
remarquer tout simplement parce que votre voix est différente.
Adoptez une voix chaude et agréable, une écoute attentive et c'est un client qu'on conquiert et
qu'on fidélise.
La Disponibilité : votre client ou prospect ne doit pas sentir qu'il est de trop, que son appel
dérange, à toute demande de la part de votre client vous devez répondre rapidement, ne le faite
pas attendre plus que de raison
L'Implication : Dès l'accueil faites ressentir que vous vous sentez impliqué.
Celui qui réceptionne l'appel doit se sentir investit de sa mission : celui d'orienter et de répondre
aux questions de l'interlocuteur, toujours dans l'unique volonté de bien faire et de satisfaire le
client
Respect des horaires : l'heure c'est l'heure, soyez disponible aux heures indiquées. Si vous êtes
absent pendant plusieurs jours, n'oubliez pas de le spécifier sur votre répondeur en indiquant la
date de votre retour
Personnalisation
- Souriez, cela s'entend
- Ayez des signes de reconnaissance vis-à-vis du client (connaître son nom). Respectez-le en
ayant de la Considération, de l'écoute.
- Soyez Discret, confidentialité (faire attention lorsque vous énumérez tout haut le nom ou le
numéro de téléphone de votre contact téléphonique, les personnes autour de vous peuvent
écouter votre conversation) !
- Eviter de faire attendre, même si vous devez faire patienter votre contact le temps de trouver
des informations. Si le temps d'attente vous parait trop long, proposez au client de le rappeler à
xxx moment de la journée et notez son numéro de téléphone et rappelez.
Traitement de la demande
Ne jamais parler de "problème", préférez parler de "solution"
Synthétisez le message reçu, prenez des notes si nécessaire
Reformulez si nécessaire
Proposez et énoncez un traitement rapide et efficace, en deux ou trois points.
Soyez Clair et précis dans les renseignements fournis au client.
Assurez-vous de la pertinence de vos propos et de l'orientation proposée (au besoin en
demandant confirmation au client).
Exemple, si vous proposez à votre client de se rendre à tel endroit éloigné de plus de 50 km alors
qu'il vient de vous dire que son véhicule est en panne, vous avez loupé une étape !
Si la téléprospection fait partie de votre activité professionnelle pour capter des clients,
je vous recommande ma formation en audio vidéo.
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