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Conversation téléphonique avec vos

prospects : le guide ultime. Partie 1 : la prise


de contact
Written by bureau24.fr on January 29, 2018. Posted in Acquisition de nouveaux clients,
Externalisation secrétariat, Gestion du téléphone

Le téléphone reste une méthode encore très utilisée pour développer un portefeuille client. C’est
pourquoi de multiples professionnels continuent à adopter le démarchage téléphonique.D’autres
tentent également de convaincre des prospects qui appellent d’eux-mêmes leur entreprise. Appel
entrant ou sortant, saisissez l’occasion pour acquérir de nouveaux clients ! Pour vous aider,
découvrez notre guide ultime de la conversation téléphonique avec vos prospects. Plus
précisément, voici d’abord des conseils pour bien réussir votre prise de contact.

1. Réussissez votre accroche


À côté des désormais traditionnels call centers (dans lesquels les opérateurs appellent les clients
et prospects de leur liste), on trouve également les centres d’appels entrants. Dans ce cas, ce sont
les clients / prospects qui téléphonent pour obtenir de l’aide, des renseignements ou même pour
passer commande. Or, dans une configuration comme dans l’autre, les opérateurs peuvent tout à
fait convaincre un client potentiel. Et cette conversion commence par une bonne accroche !

En pratique :

 Préparez votre accroche et vos répliques, pour ne pas être pris au dépourvu. Attention
cependant à ne pas paraître trop robotique !
 Une présentation brève et claire. Que vous soyez ou non à l’origine de l’appel, présentez-
vous clairement (nom, entreprise et éventuellement fonction). Savoir qui vous êtes
rassurera votre correspondant.
 L’objet de l’appel :
o Si vous démarchez, soyez concis. Venez-en au but immédiatement, sans perdre de
temps (exemple : « Je souhaiterais vous rencontrer pour vous présenter le produit
XYZ. Êtes-vous disponible la semaine prochaine ? »). Vous devez capter
l’attention dès les premières secondes.
o Si vous recevez l’appel, ajoutez une phrase encourageant l’appelant à s’exprimer
(exemple : « Que puis-je faire pour vous ? »).

2. Créez une relation avec votre prospect


Ensuite, une conversation téléphonique avec un prospect est l’occasion rêvée de créer une
relation avec lui. Ce contact étant plus direct qu’un simple mail ou un courrier papier, vous devez
profiter de cette opportunité pour fonder les bases d’une relation durable.
Concrètement, gardez bien en tête qu’une conversation téléphonique ne permet pas de voir
l’interlocuteur. Les mimiques et les gestes étant inutiles dans cette situation, vous devez
compenser le non-verbal avec votre voix. Pour cela, adoptez un ton qui soit à la fois accueillant,
chaleureux, professionnel et assuré. Cette combinaison mettra l’interlocuteur en confiance,
l’encouragera à s’exprimer et le rendra plus réceptif à vos propos.

Si vous optez pour les services de télésecrétariat de bureau24, veuillez aussi à bien briefer votre
secrétaire à distance. De cette façon, elle aura le comportement et le discours adéquats envers
tous vos appelants. Pour lui communiquer vos instructions, il suffit d’utiliser l’application mobile
ou de lui envoyer un message (SMS ou mail).

3. Soyez à l’écoute de son besoin


Enfin, pour créer une relation de confiance durable, il faut également faire preuve d’écoute.
Cela présente un double avantage pour vous :

 Votre interlocuteur se sent plus valorisé, il est content de pouvoir s’exprimer auprès
d’une oreille attentive.
 Vous pouvez récolter des informations précieuses sur votre client potentiel, et les
exploiter ensuite.

Pour bien cerner et écouter le besoin de votre correspondant, combinez des questions (préparées
à l’avance) et des périodes de silence, qui l’inciteront à s’exprimer davantage. Mais attention,
évitez les longs silences pesants et les hésitations. Idéalement, vous devez mener la conversation,
sans pour autant donner l’impression de diriger le prospect. Et lorsque vous posez des questions,
veillez à les amener de manière naturelle, fluide et cohérente. Ici encore, ne passez pas pour un
robot !

Une fois votre accroche réussie et les besoins du futur client identifiés, vous pouvez exposer
votre argumentaire !

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communications.

La réception d'appel est donc encore une fois la première prise de contact avec votre
clientèle c'est dire l'impact que cette impression peut avoir sur la suite de votre relation avec vos
clients ou prospects.

Il est donc essentiel de soigner votre image à travers la réception et l'accueil téléphonique.

Vous n'aurez forcément l'occasion de faire une deuxième première bonne impression.

Le téléphone est reconnu pour être l'un des premiers vecteurs


d'image de l'entreprise.

Dites-moi comment cette entreprise vous traite au téléphone, et je vous dirai quelles sont
ses perspectives de développement !

Adoptez une attitude d'ouverture basée sur l'écoute et l'empathie. La qualité de votre
attitude va être déterminante dans la suite de votre relation avec votre client ou prospect.

Cela commence par le sourire, souriez au téléphone, votre interlocuteur ne peut que le
remarquer tout simplement parce que votre voix est différente.

Adoptez une voix chaude et agréable, une écoute attentive et c'est un client qu'on conquiert et
qu'on fidélise.

Attention donc à la mauvaise gestion des communications téléphoniques (attentes, problèmes


non résolus, réclamations qui ne sont pas prises en compte, personnel discourtois, harcèlement
des prospecteurs pour décrocher un RDV, mauvaise écoute, argumentaire totalement
inadapté,...etc.).

L'accueil peut avoir 3 finalités


 Renseigner votre client
 Conseiller votre client
 Orienter votre client

CODIFICATION DES POINTS ESSENTIELS QUI CARACTERISENT UNE


SITUATION D'ACCUEIL

Soyez Professionnel, cette attitude est directement liée à la fonction et à la politique de


l'entreprise par :

La Compétence : être dans la capacité de répondre efficacement et rapidement à certaines


problématiques qui peuvent être gérées par téléphone

La Conformité : votre accueil doit être à l'image de votre entreprise

La Disponibilité : votre client ou prospect ne doit pas sentir qu'il est de trop, que son appel
dérange, à toute demande de la part de votre client vous devez répondre rapidement, ne le faite
pas attendre plus que de raison

L'Implication : Dès l'accueil faites ressentir que vous vous sentez impliqué.
Celui qui réceptionne l'appel doit se sentir investit de sa mission : celui d'orienter et de répondre
aux questions de l'interlocuteur, toujours dans l'unique volonté de bien faire et de satisfaire le
client

Respect des horaires : l'heure c'est l'heure, soyez disponible aux heures indiquées. Si vous êtes
absent pendant plusieurs jours, n'oubliez pas de le spécifier sur votre répondeur en indiquant la
date de votre retour

Personnalisation
- Souriez, cela s'entend

- Ayez des signes de reconnaissance vis-à-vis du client (connaître son nom). Respectez-le en
ayant de la Considération, de l'écoute.

- Ne pas manger, ni fumer, ni boire durant vos appels.

- Ne pas accepter de communications téléphoniques personnelles ou professionnelles en


présence d'un client (promettre de rappeler et le faire...).

- Soyez Discret, confidentialité (faire attention lorsque vous énumérez tout haut le nom ou le
numéro de téléphone de votre contact téléphonique, les personnes autour de vous peuvent
écouter votre conversation) !

- Eviter de faire attendre, même si vous devez faire patienter votre contact le temps de trouver
des informations. Si le temps d'attente vous parait trop long, proposez au client de le rappeler à
xxx moment de la journée et notez son numéro de téléphone et rappelez.

Traitement de la demande
 Ne jamais parler de "problème", préférez parler de "solution"
 Synthétisez le message reçu, prenez des notes si nécessaire
 Reformulez si nécessaire
 Proposez et énoncez un traitement rapide et efficace, en deux ou trois points.
 Soyez Clair et précis dans les renseignements fournis au client.
 Assurez-vous de la pertinence de vos propos et de l'orientation proposée (au besoin en
demandant confirmation au client).
Exemple, si vous proposez à votre client de se rendre à tel endroit éloigné de plus de 50 km alors
qu'il vient de vous dire que son véhicule est en panne, vous avez loupé une étape !

Pour aller plus loin :

Si la téléprospection fait partie de votre activité professionnelle pour capter des clients,
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Dans votre prospection téléphonique, je vous recommande les articles suivants :

> La téléprospection, même pô peur !

> La téléprospection c'est pas du cinéma...

> Les mots à ne surtout pas dire pour réussir un entretien téléphonique

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A bientôt pour un nouvel article.

Et surtout, prenez soin de vous.