PROSPECTION

TÉLÉPHONIQUE: LE
GUIDE COMPLET
La prospection téléphonique à froid (le “cold calling”) continue de marcher,
parfois même très bien. Pour beaucoup d’entreprises – startups, PME ou
même grands groupes – la prospection téléphonique continue de
représenter le principal levier de génération de leads.

Découvrez 20 conseils simples et efficaces pour devenir un as de la

prospection téléphonique.

#1 Est-ce je dois utiliser un

script de vente ?
La réponse est sans aucun doute possible oui. Il y a plusieurs bénéfices à
cela. D’abord, cela vous oblige à prendre le temps de travailler votre
argumentaire commercial, à le structurer, à le rendre clair. Cela permet
aussi de faire monter plus facilement en compétence vos commerciaux et
de polir votre argumentaire progressivement grâce à leurs feedbacks. Un
script permet aussi d’homogénéiser le discours de votre entreprise, quel
que soit le commercial qui la représente. Bref, il n’y a que des avantages à
établir un script de vente.

#2 Comment créer le script de

vente ?
Pour créer votre script de vente, nous vous conseillons de vous inspirer de
plusieurs modèles et de partir d’un Template en l’adaptant à vos besoins.
Vous trouverez plusieurs Templates sur internet. Nous avons justement
compilé une liste de 7 exemples de scripts de prospection téléphonique.
N’hésitez pas à y jeter un œil!

#3 Modéliser le déroulement
des appels
Pour être efficace dans votre prospection téléphonique, nous vous
conseillons de structurer à l’avance le déroulé de l’appel. Vous devez
savoir, avant même d’avoir le prospect au téléphone, comment se
déroulera l’appel. Pas dans les moindres détails bien sûr, c’est impossible
et pas souhaitable, mais au moins dans ses grandes étapes. Ce travail de
structuration en amont vous permettra plus facilement de contrôler le
déroulé de l’échange téléphonique et d’emmener le prospect là où vous
vous allez.

Voici les étapes classiques que l’on retrouve dans un appel de prospection
téléphonique à froid :

 La présentation et l’introduction
 Les questions pour apprendre à connaître le prospect et ses besoins.
 La présentation de votre offre commerciale (votre pitch).
 La gestion des objections.
 La conclusion avec call-to-action.
Vous devez préparer chacune de ces étapes.

#4 Vous devez anticiper les

objections de vos prospects
Identifiez les 4 ou 5 objections principales que votre clientèle cible est
susceptible de formuler à l’égard de votre offre lors des échanges
téléphoniques. Une fois ces objections identifiées, réfléchir à la manière d’y
répondre pour ne pas être pris au dépourvu lorsque vous serez au
téléphone avec vos prospects. La capacité à gérer les objections est
probablement ce qu’il y a de plus difficile en prospection commerciale. Vous
devez prendre le temps de vous y préparer.

#5 “Vous pouvez m’envoyer

plus d’information ?” :
comment répondre à cette
demande ?
“Pourriez-vous m’envoyer des informations supplémentaires ? Je les
consulterai et vous tiendrai au courant / reviendrai vers vous”. Cette
question est la technique a priori la plus inoffensive qu’utilise un prospect
pour mettre fin à une conversation commerciale. Un commercial qui n’est
pas suffisamment aguerri aura tendance à répondre du tac-au-tac : “Bien
sûr ! Je vous envoie ça”, enverra ensuite un email avec les documents
puis…plus rien. Après deux ou trois relances infructueuses, le commercial
finit par abandonner. Un lead de perdu.

Quand un prospect pose cette question, cela signifie la plupart du temps

qu’il n’est pas intéressé par votre offre. Si vous êtes confronté à cette
situation, profitez-en pour rebondir, pour demander des informations
supplémentaires à votre prospect. Posez-lui  de nouvelles questions en lui
expliquant que c’est pour que vous puissiez lui envoyer les informations /
supports les plus pertinents. Cette technique permet parfois de remettre
votre prospect sur les rails et de prolonger l’entretien.

#6 L’argumentaire commercial
ne doit pas être déployé trop tôt
C’est une erreur très fréquente. Beaucoup de commerciaux ont tendance à
déployer leur argumentaire commercial trop tôt dans la conversation, c’est-
à-dire avant même d’avoir interrogé le prospect sur ses besoins.
L’argumentaire commercial, pour être efficace, doit s’adapter aux besoins
du prospect. Il faut donc d’abord l’interroger. Avant de parler de vous, vous
devez être à l’écoute de votre prospect, de ses besoins, de ses défis, de
ses objectifs…Plus généralement, fuyez les approches trop commerciales,
de type démarchage, soyez subtils dans votre manière de vendre. Avant
d’être une conversation commerciale, un appel de prospection doit être un
échange humain, entre deux humains.

#7 Comment captiver l’attention

de votre prospect ?
Une fois que vous avez le prospect au téléphone, comment faire pour
susciter son intérêt et garder son attention ? Il ne suffit pas de lui parler, il
faut qu’il écoute. Certaines personnes, par leur charisme, réussisse à tous
les coups et naturellement à hypnotiser leur audience. Si vous n’êtes pas
ce genre de personnes, vous devez prendre le temps d’apprendre les
mécanismes qui permettent de maintenir l’attention de vos interlocuteurs.
Voici trois conseils :

 Mettez l’accent sur les points importants, pour donner du relief à votre
discours.
 Prévenez votre interlocuteur lorsque vous vous apprêtez à lui dire
quelque chose d’important.
 Posez des questions au prospect, pour l’obliger à être “dedans” et avoir
l’esprit attentif.

#8 Ne faites jamais plusieurs

choses à la fois quand vous
êtes au téléphone
La prospection téléphonique peut facilement en routine machinale. C’est
normal, beaucoup d’appels se ressemblent et on est souvent amené à
répéter les mêmes choses, à faire face aux mêmes objections, etc. du
coup, certains ont tendance à faire plusieurs choses à la fois pendant leurs
appels : ranger son bureau, se préparer un café, voire jeter un oeil à sa
boîte d’email ou jouer à des jeux ! C’est une erreur profonde. La qualité de
votre prospection repose sur votre capacité à rester concentrer tout au long
de l’appel. C’est le seul moyen d’être vraiment à l’écoute de vos prospects
et de déployer un argumentaire commercial personnalisé. Quand on n’est
pas “dedans”, ça se remarque…et ça ne produit pas le meilleur effet.

#9 Comment se remettre d’un

appel commercial raté ?
C’est inévitable, vous raterez des appels commerciaux, parfois en beauté.
Cela ne doit pas vous abattre. il est impossible de réussir tous ses appels,
même en étant bien préparé. Personne n’est à l’abri de tomber devant un
prospect impoli, méprisant, qui se sert de l’appel pour se défouler. Ce genre
de situations désagréables ne doit pas vous faire perdre confiance en vous.
Suite à un appel raté :

 Quittez un instant votre bureau pour faire une pause de 5 – 10 min.

 Prenez un café.
 Sortez prendre l’air dehors.
 Prenez du recul sur ce qui s’est passé.
 De retour devant votre bureau, prenez 5 minutes : jouez à un jeu,
écouter votre musique préférée du moment. Faites quelque chose qui
vous libère l’esprit.
 Parlez de cette mésaventure à vos collègues pour vous libérer des
émotions négatives.
 Profitez de cette mauvaise expérience pour identifier les points sur
lesquels vous pouvez éventuellement vous améliorer, sur lesquels vous
n’avez pas été au top.

#10 Vous devez améliorer vos

messages sur le répondeur
Un commercial chargé de prospection téléphonique laisse en moyenne 70
messages sur le répondeur par jour, avec un temps moyen d’une minute
par message. Cela représente environ 25 heures par mois. C’est loin d’être
négligeable.

La plupart du temps, les messages laissés sur le répondeur sont d’un

niveau médiocre, bourrés d’hésitations, mal articulés. Les prospects doivent
souvent réécouter plusieurs fois le message pour comprendre de quoi il
s’agit ou pour noter le numéro de téléphone du commercial. Ce qui
décourage plus d’un prospect, qui finit par supprimer le message sans
jamais rappeler.

Pour ne pas gaspiller du temps inutilement, essayez de vous améliorer. On

peut toujours s’améliorer. Un message laissé sur le répondeur doit être
capable de susciter l’intérêt de l’interlocuteur. C’est son seul objectif. Si le
prospect n’est pas intéressé, il ne rappellera pas.

Découvrez quelles sont les stratégies de génération de leads B2B qui

fonctionnent le mieux.

#11 Une astuce : pré-enregistrer

des messages vocaux
De très nombreuses fois, quand vous composez un numéro, vous
atterrissez sur un répondeur. C’est le jeu. Or, il n’y a rien de plus fastidieux
que de devoir répéter à chaque fois les mêmes mots à une machine. Pour
vous faciliter la vie, gagner du temps et en efficacité, pourquoi ne pas pré-
enregistrer un message parfait et le déclencher à chaque fois qu’on vous
tombez sur le répondeur en appuyant sur un simple bouton ? Plusieurs
outils permettent de faire cela très facilement. Pourquoi vous en priver ?

#12 Appeler les prospects qui

ont ouvert votre email
Il est toujours possible et judicieux de combiner l’email et le téléphone dans
une démarche de prospection téléphonique. Si vous envoyez des emails de
prospection et que vous tracez les ouvertures grâce à votre logiciel
d’emailing, une technique consiste à rappeler par téléphone tous les
prospects qui ont ouvert l’email. Cette technique permet de concentrer vos
efforts sur des prospects qui ont montré une forme d’intérêt pour votre offre.

#13 Parler valeur avant de

parler prix
Lorsque vous êtes au téléphone avec un prospect et que ce dernier vous
demande vos prix, ne donnez pas tout de suite la réponse à moins que
vous n’ayez déjà clairement exposé la valeur de votre produit ou de votre
service.

Découvrez plus de 30 outils pour automatiser votre prospection

commerciale.

#14 3 questions à vous poser

avant de décrocher le téléphone
Beaucoup de commerciaux s’imaginent que l’affaire est conclue une fois
que le prospect a décroché son téléphone. C’est faux. Le marché est
conclu ou au contraire perdu avant même que vous ne composiez le
numéro de téléphone. Le principal facteur de succès d’un appel de
prospection téléphonique, c’est l’état d’esprit qui est le vôtre lorsque vous
composez le numéro. Avant même de prendre en main le téléphone,
posez-vous trois simples questions :

 Quelle est la raison de mon appel ? Qu’est-ce qui me pousse à

contacter ce prospect ? Quelle est la motivation ?
 Quel est mon objectif ? Qu’est-ce que je veux accomplir ?
 Comment vais-je m’y prendre pour atteindre mon objectif ?
Découvrez 20 techniques de lead generation à fort potentiel.

#15 “Je n’ai pas le temps” :

comment réagir à cette réaction
?
A moins que l’immeuble dans lequel se situe le prospect que vous avez au
téléphone ne soit en feu, en général un “je n’ai pas le temps” est synonyme
de “votre offre ne m’intéresse pas” ou de “au revoir”. Après tout, si le
prospect n’avait vraiment pas le temps, il n’aurait tout simplement pas pris
la peine de décrocher le téléphone.

Personne n’est préparé à répondre à ce genre de réaction de la part de son

interlocuteur. “Je n’ai pas le temps” est une objection qui n’est pas facile à
contrer. Quel argument opposer ? Pourtant, un commercial chevronné
réussit à rebondir sur cette objection pour faire avancer la conversation.
Lorsqu’un prospect vous dit qu’il n’a pas le temps, c’est le moment idéal
pour sortir l’artillerie lourde et lui présenter en quelques mots le principal
bénéfice de votre produit. Souvent, cela permet de relancer la discussion.

#16 Les deux principales

techniques pour devenir un pro
de la prospection téléphonique
Si vous souhaitez devenir un as de la prospection téléphonique, il existe
deux techniques infaillibles, toutes deux basées sur l’expérience :

 Passez un maximum d’appels. Consacrez une journée, deux journées

ou une semaine entières à passer des centaines appels pour vous
entraîner. Une pratique intensive est le meilleur moyen d’apprendre vite.
 Enregistrez les appels, réécoutez-les, analysez-les et faites-les aussi
écouter à vos collègues pour obtenir des feedbacks. Cela vous
permettra de relever des axes d’amélioration pour la suite et vous
permettra de prendre du recul sur votre pratique.
Découvrez comment écrire un email de prospection parfait.

#17 Comment gérer les

prospects hostiles ou
agressifs ?
Votre prospect a perdu l’esprit. Il vous crie dessus, formulant des
demandes ridicules. Vos oreilles résonnent, vous avez mal à la tête. Au
bout d’un moment, vous n’en pouvez plus, vous raccrochez. Tout le monde
aurait fait pareil. Sauf que ce n’est pas la bonne approche. La meilleure
façon de faire face à des prospects agressifs ou malveillants, c’est de
garder son calme, de rester amical tout en gardant la maîtrise de la
conversation en faisant comprendre au prospect que vous êtes l’expert,
qu’il faut vous faire confiance. C’est ce que les anglosaxons appellent la
“friendly-strength“. Agissez de la même manière qu’un médecin se faisant
agressé par un patient échaudé par la douleur ou la peur. Montrez de
l’empathie tout en vous affirmant comme la personne de la situation.

#18 Comment faire parler des

prospects peu loquaces ?
La réussite de votre appel dépend de votre connaissance de la situation du
prospect, de votre capacité à adapter votre discours à ses besoins et
attentes. Mais comment avoir cette connaissance lorsque vous êtes en face
d’un prospect peu bavard ? Vous devez d’abord le rassurer, en lui montrant
que vous n’êtes pas comme les autres commerciaux, que votre souhait est
vraiment de l’aider, que vous n’êtes pas qu’un marchand de tapis.
Expliquez-lui que vous souhaitez l’aider, construire une relation de long-
terme, mais que pour cela vous avez besoin d’en savoir plus sur lui.
Adoptez un ton amical, sincère et en même temps démontrez votre
expertise.

#19 Les 3 KPIs incontournables

pour mesurer et améliorer les
performances de votre
prospection téléphonique
L’analyse data, c’est comme les régimes. On sait que l’on devrait le faire.
On sait que ce serait bénéfique. On sait même éventuellement comment
faire, mais on ne le fait pas. Pourtant l’analyse des données, le tracking de
vos opérations de prospection téléphonique, c’est la meilleure manière de
progresser et d’améliorer ses performances.

Il ne faut pas chercher à faire compliquer. Il y a essentiellement trois

choses que vous devez tracer et analyser :

 Votre activité. Combien d’appels avez-vous passé ? Combien d’emails

avez-vous envoyé ? Combien de rendez-vous ou déplacements avez-
vous réalisé ? L’analyse de ces données vous permettra de savoir
comment vous investissez votre temps et de préparer les deux autres
ensembles de métriques.
 Votre efficacité. Combien de decision-makers avez-vous contacté ?
Parmi eux, combien se sont révélés des prospects qualifiés, intéressés
par votre produit ? Cette analyse vous permettra de savoir si vous ciblez
les bonnes personnes et de mesurer la qualité de votre liste de leads.
 Votre performance. Combien de ces decision makers ont franchi
l’étape suivante, en testant ou en achetant votre produit ? L’analyse du
ratio vous permettra d’identifier les forces et faiblesses de votre discours
commercial.

#20 Ce que vous devez faire

quand un prospect raccroche
Personne n’aime se faire raccrocher au nez, mais il ne faut qu’un appel raté
ruine votre journée. Si cela se produit, respirez profondément, reprenez-
vous et demandez-vous : “Le résultat est-il différent que si je ne l’avais pas
appelé ?”. Relativisez. Ensuite, à tête reposée, demandez-vous pourquoi le
prospect a raccroché, ce que vous auriez pu faire pour éviter cela et ce que
vous devez faire pour ne pas que la situation se reproduise à l’avenir.

Pour vous convaincre que la prospection téléphonique froide n’est pas

morte et qu’elle peut toujours être un levier très performant, dites-vous que
c’est en partie grâce au cold calling que la société Uber est devenue ce
qu’elle est aujourd’hui – un mastodonte valorisé à plus de 70 milliards de
dollars. En effet, les fondateurs d’Uber ont utilisé massivement la
prospection téléphonique pour valider leur idée de départ et le concept à
l’origine de l’application. Ils ont peaufiné leur proposition de valeur grâce au
bon vieux téléphone ! Si prospection téléphonique peut rimer avec startup
florissante, c’est que le téléphone a encore de beaux jours devant lui !

Pour aller plus loin, découvrez:

 9 autres conseils d’expert pour réussir votre prospection téléphonique.
 10 questions pour qualifier vos prospects au téléphone

La structure idéale pour un

script téléphonique qui
performe
Un script téléphonique permet de garder une cohérence durant le
déroulement de la conversation. Pour cela, le script téléphonique doit avoir
une structure pré-établie. La structure idéale doit permettre de  susciter
l’intérêt du prospect pour ensuite l’inciter à commander un produit ou un
service.
De manière générale, la structure d’un script téléphonique se présente
comme ceci :

 réfléchir en amont à la  formule de politesse afin de saluer son

interlocuteur, le mieux étant de personnaliser ce début de conversation en
nommant la personne contactée (ex. : bonjour, M. […], comment allez-
vous ?) ;
 rappeler la raison de cet appel , notamment après l’obtention d’un
rendez-vous qualifié par téléphone, ce qui permet au prospect d’identifier
l’entreprise que représente le commercial ainsi que l’offre de produits ou
de services pouvant satisfaire ses besoins ;
 marquer éventuellement  une pause à ce stade, en demandant
confirmation à son prospect s’il a bien quelques minutes à accorder au
commercial pour détailler plus en détail son offre ;
 détailler l’offre en centrant l’argumentaire de vente sur les points forts
d’un produit ou d’un service qui répondent en tous points aux besoins du
prospect ;
 demander à son interlocuteur s’il a des questions à poser ;
 répondre aux éventuelles  questions et objections du prospect ;
 proposer une ou plusieurs actions suite à cet appel , selon l’intérêt que
porte le prospect au produit ou au service présenté (ex. : l’envoi d’une
brochure d’information plus détaillée, être recontacté ultérieurement pour
valider une commande, passer directement une commande, etc.) ;
 mettre fin à la conversation  en remerciant le prospect pour son temps.
Il s’agit ici que des grandes lignes directrices d’un script téléphonique. Selon
la cible de clients et l’objectif à atteindre lors d’un appel de prospection
téléphonique, les principaux points du script sont susceptibles de
modification.