Donc avant de chercher à donner une expérience “extra-ordinaire” (l’effet wahou), il

faut déjà répondre aux fondamentaux de la relation client :

 Avoir les connaissances de base sur le métier, les offres & les processus
 Répondre aux attentes essentielles sur le Service Client (réactivité, joignabilité et
pertinence) et qualité / prix Produits
 Améliorer la satisfaction sur le service client (amabilité, résolution premier appel,
automatisation, Self Service, canaux…)
 Reconnaître le client & personnaliser le service
 Anticiper les points noirs du parcours client et ajouter des fonctions wahou dans
le produit
 Offrir de l’émotion et aller au-delà des attentes en mode proactif

Pour revenir aux agents du centre d’appels, il faut programmer des séances de
coaching et tout au long du parcours professionnel.
Il doit y avoir des mises à niveau régulières, des mises à jour des évaluations pour
faire progresser l’agent (plus l’agent va progresser, plus sa qualité d’entretien va être
optimale).

Par exemple on pourra viser une DMT (Durée Moyenne de Traitement d’un appel)
qui ira à l’essentiel tout en ayant une qualité de gestion d’entretien parfaite (c’est à
dire ne pas chercher à raccrocher le plus visite possible, à expédier le client le plus
rapidement pour prendre d’autres appels ou respecter un temps d’appel
maximum…).

C’est vraiment l’humain qui est au centre de la Relation Client, avec en complément
la technologie du  centre de contact.

Il faut jouer sur l’effet de groupe et faire qu’il ne soit pas destructeur, mais au
contraire qu’il soit constructif et dynamisant et pour cela, il faut vraiment réfléchir au
management des équipes du centre d’appels.

Une solution de centre de contacts offre de nombreux indicateurs qui

permettent de monitorer et piloter le centre de contacts.

Le monitoring consiste à agir immédiatement sur la qualité de service, les

agents en ligne sur les campagnes… tandis que le pilotage permet d’avoir une
vision plus stratégique afin de prendre du recul sur l’activité en temps réel.

Le Délai Moyen de Traitement, un indicateur clé à suivre !

Le temps de traitement (et par conséquence l’indicateur du Délai Moyen de
Traitement – DMT) est un des paramètres qui a le plus d’impact.

Le DMT il doit donner le temps à l’agent de conduire son entretien avec toute la
qualité relationnelle requise, tout en n’étant pas excessif car il faut aussi limiter le
temps d’attente…

Si vous avez des sujets qui sont très complexes et qui demandent un temps DMT de
7 minutes, c’est absolument impossible de demander à un agent de le faire en 2
minutes ou d’aller à l’essentiel (on peut faire une erreur d’analyse, on peut nuire au
relationnel…).

Il faut parfois laisser le temps au client de donner toutes les informations, afin d’éviter
d’avoir un second appel (voire plus) pour répondre à une demande.

Il faut accepter que certains appels soient longs, car la qualité de service et le sujet
le nécessitent.

Pour mémoire, voici la structure classique pour la conduite d’un entretien

téléphonique.

Il s’agit d’un scénario en 4 phases :

 L’introduction de l’appel ;
 La recherche du besoin ;
 L’argumentation (proposer la solution) ;
 Le closing (fin de la conversation).

 Ces 4 phases doivent être respectées afin d’analyser la situation du client.

Ces 4 étapes permettent de véritablement répondre aux attentes du client.
 Cela permet de réduire les appels multiples, et d’améliorer la résolution
au premier appel (appelé aussi Once & Done – Résolution au Premier Appel
– ou encore appelé First Contact Resolution).
 Pour arriver à augmenter son taux de résolution au premier contact, il y a
obligatoirement une phase d’écoute même si on sait généralement dès les
premiers mots quel doit être problème…
 Le conseiller doit faire en sorte que le client se sente écouté…
 L’écoute active permet aussi d’identifier ce que le client n’exprime pas
directement.
 On va rechercher, on va questionner et on va valider qu’on a bien compris son
cas.
 Ce travail d’écoute demande du temps et permettra d’apporter la bonne
réponse.
 Or si on impose une DMT (Durée Moyenne de traitement) de 2 minutes et
demie, il y a possiblement une erreur dans l’analyse de la situation du
client, une frustration car il ne se sentira pas écouté…
 Résoudre le problème du client c’est à la fois la qualité, le relationnel et la
nécessité d’avoir un temps qui est bien calibré.
 Lorsque vous laissez le temps de développer cette recherche et d’apporter
tout de suite la bonne solution, vous n’avez pas la plaie de tous les centres de
contact qui aujourd’hui est la réitération.
 Autrement dit, le client a une réponse incomplète ou erronée, il va rappeler le
centre de l’appel pour le même sujet, en étant mécontent car il aura déjà
perdu du temps…
 Donc, si vous ne visez pas le One & Done (Résolution au Premier Contact),
vous allez avoir deux voire trois appels… sans parler des emails qui viendront
aussi s’accumuler…
 A contrario, si l’on donne du temps aux agents de bien analyse les demandes,
on réduit cette réitération… et donc vous diminuez facilement vos flux
d’appels et d’emails entrants.
 Cela passe aussi par la réalisation de procédures à envoyer, d’attendre que le
client ait bien résolu son problème, de prise en main à distance sur le poste
du client…