Argumentation et traitement des objections avec la m�thode CRAC

argumentation et traitement des objections

Qu�est ce que la m�thode CRAC ? Comment r�ussir l�argumentation et le traitement
des objections ? D�couvrez vite cette technique de vente pour traiter les
objections client plus facilement en seulement 4 �tapes�

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Qu�est ce que la m�thode CRAC ? D�finition

Argumentation et traitement des objections : la m�thode crac
1. Creuser l�objection client
La m�thode CRAC permet d�identifier la nature de l�objection
Exemple de questions � poser pour creuser les objections
2. Reformuler l�objection commerciale avant de la traiter
Exemple de reformulation de l�objection avec la m�thode crac
3. Argumenter pour convaincre le client
Exemple d�argumentation et traitement des objections
4. Contr�ler l�acceptation de la r�ponse aux objections
M�thode crac : exemple de questions de contr�le
Conclusion sur la m�thode CRAC
Qu�est ce que la m�thode CRAC ? D�finition

La m�thode CRAC est une technique de traitement des objections client. Elle permet
d�argumenter et traiter les objections en profondeur sans aller � l�encontre des
croyances du client pour pouvoir le convaincre de passer � l�action.

L�objectif de la m�thode crac est de pouvoir d�fendre l�offre et les prestations de

l�entreprise tout en restaurant la confiance aupr�s du client pour faciliter son
passage � l�action de mani�re fluide et naturelle.

Voyons maintenant les �tapes de la methode crac pour pouvoir r�ussir son
argumentation et le traitement des objections efficacement.

Argumentation et traitement des objections : la m�thode crac

Voyons comment traiter les objections en 4 �tapes simples :
1. Creuser l�objection client
Premi�re �tape de la m�thode crac : creuser l�objection client et d�couvrir quelle
est l��l�ment qui pose probl�me au del� de l�objection commerciale qui est
exprim�e.

Cela permet d��viter le pi�ge num�ro 1 dans le traitement de l�objection. Celui

consistant � tomber dans un �change ping pong, en voulant r�pondre tout de suite �
l�objection sans avoir la certitude de l�avoir r�ellement comprise.

Donc, le fait de creuser l�objection client �vite tout simplement les erreurs
d�aiguillage.
Si vous commencez � argumenter, � r�pondre, � vous d�fendre sur une objection sans
avoir la certitude de comprendre les �l�ments qui posent v�ritablement probl�me �
votre interlocuteur, cela peut-�tre fatal !
Il existe des objections fausse barbe, ou des objections sinc�res mais non fond�es.
Elles n�cessitent un mode de traitement de l�objection qui est diff�rent.
La m�thode CRAC permet d�identifier la nature de l�objection

L�id�e en appliquant la m�thode crac, c�est de savoir quel type d�objection vous
avez en face de vous. Qu�est-ce qui pose probl�me en termes de satisfaction des
besoins ou des motivations profondes � agir ? Et quel va �tre le point � d�bloquer
dans la grille de lecture de l�acheteur pour pouvoir faciliter sa prise de d�cision
?

Donc, prenez le pas de toujours accepter l�objection client et de creuser.

Creuser les objections syst�matiquement en posant des questions. Et des questions

ouvertes avec la m�thode QQOQCP de pr�f�rence ! Sur lesquelles, vous allez
rebondir, et qui vont permettre d�isoler l�objection et de faire le tour de la
nature de l�objection.

Exemple de questions � poser pour creuser les objections

L�exemple de questions que vous pouvez poser avant argumentation et traitement des
objections c�est :

Qu�est ce que vous entendez par �. ?

Qu�est ce qui vous pose r�ellement probl�me au del� de ce que vous �tes en train
d�exprimer ?
Pourquoi ce point est si important pour vous ?
En appliquant le C de la m�thode CRAC avec ces exemples de questions ouvertes cela
va vous permettre de creuser et d�isoler l�objection client.

2. Reformuler l�objection commerciale avant de la traiter

Deuxi�me �tape de la m�thode crac : reformuler l�objection ! Votre interlocuteur a
ainsi le sentiment qu�il est bien compris et que l�objection est accept�e.

Psychologiquement, �a favorise l�acceptation par votre interlocuteur de la r�ponse

� l�objection qui va �tre apport�e par la suite.
Ca permet de d�dramatiser, de faire tomber les d�fenses, et la force de r�sistance
� la d�cision du client.
Par la m�me occasion, cela vous permet de v�rifier que vous avez bien compris la
r�flexion du client. Et que vous n��tes pas encore une fois en train de faire une
erreur d�aiguillage.
Quand vous avez bien compris quelle est la nature profonde du point bloquant vous
allez pouvoir passer tranquillement mais s�rement en argumentation et traitement
des objections.
Exemple de reformulation de l�objection avec la m�thode crac
Utilisez par exemple une formulation du type :
Si je comprends bien ce que vous �tes en train de me dire, ce qui vous pose
probl�me c�est le d�lai d�obtention du retour sur investissement ?
Si je r�sume vos propos, en fin de compte, ce qui vous interroge c�est la capacit�
de notre entreprise a d�livrer les r�sultats promis sur � ?
En appliquant le R de la m�thode crac vous aurez ainsi une reformulation rapide,
souple, et efficace qui permet de v�rifier que vous �tes sur la m�me longueur
d�onde que votre interlocuteur.
3. Argumenter pour convaincre le client
Troisi�me �tape de la m�thode crac c�est l�argumentation et le traitement de
l�objection pour rassurer et convaincre le client de passer � l�action.
L� il va falloir miser la plupart du temps sur des �l�ments factuels, des �l�ments
de preuve sociale, de r�assurance pour d�montrer � votre client que ses doutes, qui
sont l�gitimes, peuvent �tre lev�s. Et que vous avez dans votre argumentaire de
vente commercial les �l�ments concrets et tangibles qui vont permettre de le
rassurer.
Il convient de lui d�montrer qu�il va pouvoir obtenir pleine satisfaction :
le maximum de retour sur investissement (motivation argent)
qu�il va pouvoir prendre sa d�cision en toute s�curit� sans risques (motivation
s�curit�)
que cet achat va pouvoir am�liorer son statut social (motivation orgueil)
ou qu�il peut vous d�l�guer la prestation de mani�re totalement cl� en main
(motivation confort)
Appuyez-vous sur les motivations SONCASE pour argumenter et traiter les objections
en profondeur.

L�id�e en argumentation et traitement des objections c�est v�ritablement de faire

du sur mesure par rapport � ce que vous aurez compris dans les phases pr�c�dentes
en ayant creus� l�objection et d�couvert sa nature.

Et l�, vous allez vous engouffrer dans la br�che et tout simplement lui montrer que
malgr� ses doutes l�gitimes, ou le r�el point bloquant, cela n�emp�che pas de
pouvoir tirer profit de votre produit / service pour en tirer le maximum de
b�n�fices possibles.

Exemple d�argumentation et traitement des objections

Il existe diff�rents traitement de l�objection en fonction du type d�objection

client. Mais en r�sum� :

En cas d�objection fausse barbe, tenter de passer outre en questionnant.

Pour une objection de type doute, il faut rassurer et convaincre afin de lever tous
les doutes
Si c�est une objection r�elle, il convient de minimiser le point de blocage et
d�amplifier l�ensemble des autres b�n�fices. Faites en sortes que le point bloquant
soit minime vis � vis de ce qu�il va obtenir en contrepartie. Les b�n�fices
exclusifs qu�il va retirer de la solution feront passer pour ridicule le petit
point bloquant que votre produit ou service ne satisfaisait pas.

Exemple d�argumentation traitement des objections avec la m�thode crac :

La question que vous venez de soulever me permet de revenir sur un point sur lequel
je suis pass� assez vite. Notre solution est effectivement la seule � vous
permettre de pouvoir obtenir en moins de trois mois le retour sur investissement
annonc� de XX %

Voici pourquoi�

Qu�en dites-vous � pr�sent ?

Ainsi, avec le R de la m�thode crac vous vous engouffrez dans la br�che. Et vous
capitalisez sur l�objection pour renforcer le poids des arguments de vente tel un
tremplin.

Vous allez rebondir sur l�objection pour renforcer l�argumentation commerciale et

apporter des �l�ments de preuves qui vont faire prendre une d�cision rapide � votre
interlocuteur en le convaincant d�agir maintenant.

4. Contr�ler l�acceptation de la r�ponse aux objections

Et enfin, quatri�me �tape de la m�thode crac : contr�ler que la r�ponse �
l�objection est accept�e. C�est l�accus� r�ception que l�objection client est bien
trait�e.

Cela se fait tout simplement en posant une question de contr�le, de validation, et

d�engagement de l�interlocuteur. Et cela permet d��tre s�r la m�me longueur d�onde
pour un closing de la vente fluide et naturel.

Evitez de partir tout feu tout flamme, et d�aller plus vite que la musique quand il
s�agit de conclure la vente.

Souvent, les vendeurs pensent que le probl�me est r�gl�, mais le client n�a
potentiellement pas valid� �a dans son esprit. Donc pour lui, peut-�tre que les
arguments ne sont pas recevables, ou pas totalement l�gitimes.

Encore une fois, �vitez les erreurs de casting dans l�argumentation et le

traitement des objections : obtenez l�accord de votre interlocuteur.
Pour pouvoir passer sereinement � l��tape de vente suivante, c�est � dire une
tentative de closing, soit le traitement d�une autre objection qui pose probl�me,
vous avez besoin du feedback du client !
Verrouillez l�argumentation et le traitement des objections pour �tre s�r de
pouvoir passer, de mani�re fluide et efficace, sans retour en arri�re, � la
prochaine �tape du cycle de vente.
M�thode crac : exemple de questions de contr�le
Apr�s avoir argument� et trait� l�objection, vois un exemple de questions de
contr�le :
Qu�est ce que vous en pensez ?
qu�est ce que vous en dites ?
Est ce que vous �tes rassur� sur ce point ?
Maintenant que j�ai pu vous expliquer les tenants et les aboutissants de la
solution, quel est votre degr� de confiance dans notre capacit� � vous satisfaire ?
Il y a tout un tas d�exemple de questions ouvertes pour tendre le micro / stylo �
votre interlocuteur afin de conclure une vente. Charge � vous d�utiliser une
question ouverte ou ferm�e, une reformulation interrogative �

Le but c�est d�avoir un feedback positif et d�obtenir un accord sur le fait que
l�objection a �t� trait�. Et que vous pouvez passer naturellement � la suite, et
faire une conclusion de vente, une signature, un verrouillage en bonne et due
forme.
Conclusion sur la m�thode CRAC
m�thode crac
Vous savez maintenant faire l�argumentation et traitement des objections avec la
m�thode crac en 4 �tapes. Votre taux de closing commercial va naturellement s�en
ressentir dans les semaines et mois � venir.

Bien entendu, il se peut que certaines objections clients vous posent encore
quelques difficult�s.