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ebook

Le livre vert

de la prospection de clientle
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les fondamentaux de la vente

Collection

Edito
Bonjour chres lectrices, chers lecteurs et bienvenu sur notre premier livre digital ! PROMISCIBLE www.promiscible.com est une socit d 'appui et de dveloppement en prospection de clientle. Nous proposons des ressources, la demande, ddies aux services marketing et commerciaux. Notre vision du mtier est claire : garantir la continuit de l'information commerciale stratgique de nos clients permettre aux commerciaux de dpasser leurs objectifs scuriser l'information commerciale l'aide de solutions informatiques prouves transmettre notre savoir-faire L'ide de crer ce guide nous est venue suite aux nombreuses formations dispenses par Thierry ROYER auprs de dirigeants de TPE et crateurs d'entreprise en Rhne Alpes. L'enjeu pour ces dcideurs non spcialistes c'est de connatre et de mettre rapidement en pratique les fondamentaux de la vente, devenir autonome en prospection de clientle. Aussi pour donner accs au plus grand nombre, concernant les trucs et astuces des commerciaux, nous avons d'abord dvelopp le blog intitul : Le guide du nophyte pour la prospection de clientle http://thierryroyer.wordpress.com. Ce blog pdagogique se situe dans la continuit des formations que nous dispensons. Dmarr en fvrier 2009 il a franchi le cap des 5000 visiteurs mensuels en novembre 2009 sans publicit alors qu'il aborde des sujets trs techniques : ngociation commerciale, argumentation, dcouverte, conclusion... Le guide que vous allez dcouvrir maintenant est construit sur la base des articles du blog les plus lus. Il est articul autour de 3 chapitres et 31 articles : traiter les objections argumenter et dcouvrir conclure et relancer Certains articles sont trs proches les uns des autres; nous les avons laiss tels quels car ils doivent remplir un rle pdagogique : vous faire assimiler rapidement des techniques simples mais efficaces. Alors vous de jouer, rentrez dans le vif du sujet dans les pages qui suivent, poursuivez avec notre blog : http://thierryroyer.wordpress.com, renforcez votre veille commerciale et concurrentielle ici : http://delicious.com/promiscible ou sur Twitter : http://twitter.com/promiscible Bonne lecture et n'hsitez pas rentrer en contact avec nous, thierry.royer@promiscible.com, pour changer nos points de vue, trucs et astuces, si comme nous vous aimez partager en toute libert. Ce petit singe marque les astuces connatre absolument; c'est un peu comme la dernire branche laquelle se raccrocher avant de chuter en clientle.

Thierry ROYER formateur et fondateur de Promiscible juillet 2010

Un livre digital PROMISCIBLE

Sommaire
uChapitre 1-TRAITER LES OBJECTIONS...........4
1 - Technique cl pour le traitement des objections.....................................................5 2 - Objection prix : 4 dimensions apprhender.........................................................5 3 - 3 pistes pour traiter l'objection nous n'avons plus de budget ............................6 4 - Ne rpondez pas aux objections, questionnez.......................................................6 5 - 2 manires de traiter efficacement le barrage envoyez un courrier ..................7 6 - 2 objections classiques des assistantes : comment les traiter................................7 7 - Barrage assistante : tentez la technique du closing................................................9 8 - 3 niveaux de motifs pour passer le barrage d'une assistante.................................9 9 - 5 motifs simples pour passer le barrage d'une assistante...................................10 10 - Technique simple pour rebondir sur une question pige....................................11 11 - Comment retourner les arguments contre celui qui les emploie........................ 11

uChapitre 2 ARGUMENTER-DECOUVRIR.....12
1 - 4 astuces pour bien dmarrer une ngociation tlphonique...............................13 2 - Argumentaire : passez votre BAC.........................................................................14 3 - 6 motivations d'achat connatre pour construire son argumentaire...................14 4 - 7 bonnes questions pour savoir si l'on a le bon dcideur.....................................15 5 - Votre client n'exprime pas de besoin....................................................................16 6 - Comment poser des questions dcisives.............................................................17 7 - 4 types de questions pour cerner un besoin.........................................................17 8 - 3 types de questionnement indispensables..........................................................18 9 - 10 questions pour faire une bonne dcouverte.....................................................18 10 - Construire un argumentaire avec SONCAS........................................................19

uChapitre 3 CONCLURE-RELANCER............21
1 - Obtenir une liste de prospects sans se fatiguer....................................................22 2 - 6 phrases cl pour conclure sur le bnfice.........................................................22 3 - 6 formules de conclusion pour tester votre interlocuteur......................................23 4 - Conclusion : silence ou tre force de proposition.................................................23 5 - Non : 5 bonnes raisons de ne pas abandonner..............................................24 6 - 4 facteurs indispensables pour conclure immdiatement.....................................25 7 - 4 techniques de repli pour rester matre de votre conclusion..............................25 8 - 3 points surveiller pour lintrt dun rendez-vous..............................................26 9 - La cl de contact pour bien redmarrer...............................................................27 10 - e-mailing : 100% de dlivrabilit..........................................................................28
3 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

Un livre digital PROMISCIBLE

Trucs et astuces pour Traiter les objections

4 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

Un livre digital PROMISCIBLE Technique cl pour le traitement des objections

Le principe auquel nous adhrons est de traiter en entretien (tlphonique de surcrot) toutes les objections au fur et mesure qu'elles arrivent. Il y a cependant une technique mi chemin entre le traitement immdiat des objections et le fait de passer outre (ce que nous ne prconisons pas). Cette technique consiste accepter l'intervention de l'interlocuteur mais repousser la rponse plus tard. Les avantages pour vous : 1. vous gardez la matrise de l'entretien 2. vous vitez de donner une rponse trop tt alors que la phase de dcouverte n'est pas encore aborde 3. vous pouvez fixer les rgles du jeu avec une phrase du genre : "c'est important effectivement, mais j'ai besoin d'lments pour vous rpondre, me permettez vous de vous poser quelques questions et je vous rponds dans 5 minutes ?". Attendre le feu vert de votre interlocuteur. Vous pouvez ainsi mener votre dcouverte et avancer des arguments en lien avec les proccupations de votre interlocuteur. ATTENTION : vous vous devez de rpondre l'objection. C'est pourquoi j'insiste sur l'intrt de prendre des notes pour organiser votre argumentation et votre organisation des entretiens.

Objection prix : 4 dimensions apprhender


Retour sur une objection classique : le prix Nous entendons souvent "c'est cher"; que faut il comprendre pour bien traiter le problme ? 1. 2. 3. 4. Votre interlocuteur dsir acheter mais craint de ne pas en avoir les moyens La concurrence propose des offres plus avantageuses que les vtres Votre client craint d'avoir un retour sur investissement faible Le client ne souhaite pas acheter

C'est pourquoi il est difficile de rpondre une telle objection sans prendre le risque de s'garer. Votre but est alors de comprendre l'historique de l'objection, donc de poser les bonnes questions : 1. "Qu'est ce qui vous fait dire que c'est cher ?" 2. "Quels sont les lments que vous prenez en compte pour dire que c'est cher ?" 3. "En quoi cela vous parat il cher ?" Il s'agit encore une fois de s'intresser l'historique de l'objection pour mieux comprendre et mettre jour les critres sur lesquels votre interlocuteur fonde son raisonnement. Votre argument en retour sera plus pertinent et vous vitera de rpondre trop tt l'objection ou pire d'accepter une ngociation sur le prix; savoir une remise.

5 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

Un livre digital PROMISCIBLE 3 pistes pour traiter l'objection nous n'avons plus de budget
Crise aidant, nous nous retrouvons souvent en clientle avec une telle objection, qui est une variante de lobjection prix cest trop cher . Limportant est de savoir rapidement o vous en tes pour ne pas perdre dnergie en prospection : 3 pistes reconsidrer. 1. Travailler sur les opportunits imminentes Pour cela soyez plus direct que dhabitude. Posez trs tt la question du budget votre interlocuteur. Si les budgets sont gels autant le savoir immdiatement. Revenez sur les processus de dcision du prospect : qui reconsultera/quand se fera la prochaine consultation ? Le planifier avec prcision dans votre agenda en noubliant pas danticiper la relance pour rester ractif en amont de la dcision. 2. Revoir la prsentation de votre offre Pour dvelopper vos ventes vous avez peut tre tous complt vos offres avec des services et options comprises. Afin de ne pas perdre une vente et de ne pas dvaloriser vos produits/services par une baisse de prix, je vous invite rflchir sur le principe de la vente nue . Vendez le produit/service avec une offre basique. Ce qui ne vous empchera pas de vendre les options qui intressent vos prospects le cas chant. 3. Quel est le pouvoir de dcision de votre interlocuteur ? Dernire piste creuser : tes-vous rellement en face du dcideur ? En effet un interlocuteur qui vous dit nous navons plus de budget n'est qu'un gestionnaire de son budget et non celui qui dcide d'allouer les budgets. Posez-donc le question : qui dautre tabli le budget avec vous ? Remontez ce dcisionnaire; il sera plus mme de dterminer des budgets complmentaires si le bnfice est peru.

Ne rpondez pas aux objections; questionnez !


Une technique trs simple pour rpondre aux objections consiste rebondir par une question ouverte. L'avantage est double : vous n'argumentez pas tort et travers, vous obtenez de nouvelles informations pour aller plus loin dans l'entretien. Quelques exemples : * * * * * qu'est-ce qui vous amne dire cela ? que vous faut il pour que cela vous convienne ? sur quels lments vous basez-vous pour affirmer cela ? pouvez-vous m'en dire plus ? quels sont les critres que vous retenez pour dire que c'est cher ?

Vous avez compris, votre argument en retour sera beaucoup plus percutant. En rsum faites prciser l'ide avant d'argumenter.

6 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

Un livre digital PROMISCIBLE Deux manires de traiter le barrage envoyez un courrier


Exemple : vous avez le bon dcideur en ligne et celui-ci vous indique qu'il souhaite un courrier au pralable (alors que votre objectif est de prendre un rendez-vous). Que faire ? 1. Dire oui et ne pas envoyer de courrier Je constate souvent qu'un rendez-vous peut tre pris lors d'une relance tlphonique mme s'il y a eu demande de courrier pralable. 2. Savoir s'il y a d'autre acteurs associs la prise de dcision. Certains produits et services sont lis des dcisions multiples : le dcideur (Directeur oprationnel, acheteur...) et des techniciens ou assistantes. L'ide est donc de demander "qui s'occupe de valider techniquement le dossier en vue de dfinir le cahier des charges (en prendre connaissance). " je vous envoi le courrier; quelles autres personnes faut il documenter ?". Le bnfice pour vous : avoir un ou plusieurs autres noms dans l'entreprise que vous pourrez joindre de la part du premier contact. D'autre part votre motif d'appel pour franchir le barrage de l'assistante est tout trouv : L'assistante : c'est quel sujet Vous : j'appelle de la part de ... ; autre variante : je fais suite mon rendez-vous avec Monsieur ... (votre rendez-vous tait videmment tlphonique mais inutile de le prciser). Vous tes ainsi au c ur du dossier et pourrez vous faire une ide plus prcise sur les dlais de dcision et circuits dcisionnels.

2 objections classiques des assistantes

Nous sommes tous confronts au barrage des assistantes lors d'appels de prospection. Heureusement les objections sont le plus souvent toujours les mmes. Il est donc facile d'adopter la procdure qui vous conviendra le mieux. Je rappelle aux lecteurs de cet ebook que mes positions en terme de tlmarketing B to B sont : * traiter les objections et non passer outre * obtenir un maximum d'information lors du premier appel mme si l'objectif de rendez-vous n'est pas atteint (qualifier qui dcide quoi, quand rappeler, avoir mail et tlphone direct...) * ne pas faire monter la pression inutilement pour le confort de tous (vous et votre interlocutrice)

Premire objection : envoyez un courrier


Vos possibilits : * vous postez rellement un courrier. * vous rpondez : Mr X a notre documentation en sa possession, c'est pourquoi je reprends contact. * tentez galement cette rpartie : "c'est ce sujet que je souhaite avoir Mr X".

7 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

Un livre digital PROMISCIBLE


Surtout ne rajoutez rien, vous aurez peut tre le bnfice du doute; l'assistante vous mettra en relation avec votre interlocuteur. Si elle ne comprend pas elle va revenir la charge en demandant des prcisions. L, vous restez sur le mme registre "j'appelle pour savoir quelle documentation lui faire parvenir"; " justement j'appelle pour adapter ma documentation sa demande" Autres possibilits : Vous avez le nom de l'interlocuteur cibl et, aprs les formalits d'usage, vous enchainez : * "Nous vous avons adress une documentation relative nos prestations et, comme convenu, je reprends contact avec Mr X. " L'appel devient lgitime et vous avez plus de chance de franchir l'tape suivante. L'assistante va alors interroger votre interlocuteur. Il suffit d'attendre en retour la rponse. A ce stade vous avez nouveau deux possibilits : * l'interlocuteur accepte la mise en relation; attendez-vous ce qu'il vous dise que votre documentation ne lui rappelle rien; ne vous laissez pas aller lui proposer d'en envoyer une seconde mais visez votre objectif : "justement je vous propose de nous rencontrer" * l'interlocuteur ne prend pas la communication; l'assistante va revenir son objection : il faut envoyer la documentation. Dans ce cas vrifiez s'il vous manque des informations de qualification et redemandez-les au passage (mail, ligne directe, tlphone mobile).

Deuxime objection : il est occup ; il n'a pas le temps


Premire possibilit : * demandez conseil l'assistante : "je comprends, quel moment puis-je rappeler Mr X ?"; "comment faut il faire avec Mr X ?" * se crer immdiatement un motif pour le second appel : "Je comprends. Voil ce que je vous propose. Je rappelle tel moment (le prciser). Nous verrons ensemble si Mr X a quelques minutes me consacrer. Qu'en pensez-vous? Le second appel sera du type : Bonjour Madame (avoir not son nom est un plus indniable), je suis Jean DUPONT, socit PROTEL. Il Y a une semaine vous m'avez conseill de rappeler Mr X aujourd'hui. Puis-je l'avoir comme convenu ?

8 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

Un livre digital PROMISCIBLE Barrage assistante : tentez la technique du closing

Je prconise, lors du barrage assistante, l'utilisation d'un motif (un prtexte).


Son objectif est d'viter de rpondre en dvoilant son objectif (prendre rendez-vous) la question fatidique "c'est quel sujet ?". Comme je le dis souvent en formation, nous avons tous des relations client-fournisseur avec nos interlocuteurs. Nous sommes donc toujours dans la dmarche de nous inscrire en amont d'une dcision ou d'une consultation avec un dcideur. Dans ce cas pourquoi ne pas tenter avec l'assistante accueil : "je vous appelle pour connatre la dmarche suivre pour tre rfrenc auprs du responsable XXX". L'assistante ne manquera pas de vous faire le coup : "envoyez d'abord une documentation". Vous pourrez alors enchaner par "justement Madame, je souhaite connatre les critres de slection des fournisseurs". Si elle vous les livre vous obtenez alors les conditions pour faire un closing (une prconclusion) : "Madame si je rponds aux critres que vous venez de me donner, que ferez pour moi lors de mon prochain appel ?" Cette technique est rserver aux assistantes identifies comme faisant un barrage systmatique. Elle est trs directe et ne conviendra pas tous les lecteurs de cet ebook. Elle constitue une solution supplmentaire pour "se mettre l'assistante dans la poche" et entreprendre une conversation diffrente avec elle. L'objectif est d'impliquer la personne plutt que de chercher l'vincer une nouvelle fois avec la technique du motif. Lors de la relance tlphonique vous aurez un historique d'appel plus consistant : "lors de mon appel du XXX nous avons convenu ensemble..... qu'en est il aujourd'hui ?".

3 niveaux de motif pour passer le barrage d'une assistante

Vous le savez tous quand lon prospecte au tlphone une question fatidique arrive invitablement aprs votre prsentation : cest quel sujet ? Y rpondre prcisment est souvent une erreur : cest pour un rendez-vous . Je propose une technique simple qui est celle du motif. On ne dvoile pas son objectif mais lon utilise un prtexte pour appeler (le motif). Voici trois dclinaisons possibles qui dcoulent simplement du fait que nous avons tous une relation client-fournisseur avec nos partenaires comme je l'ai dj soulign. Hors, quand nous appelons un prospect lintrt est de laisser lassistante croire que nous sommes dj en relation avec son entreprise. Si elle ne pose pas la question, cest gagn. Voil ce que cela peut donner : - l'assistante : cest quel sujet ? - vous : cest pour un rfrencement fournisseur (prestataire) - l'assistante : cest dire ? - vous : concernant votre demande de prix 9 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

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- l'assistante : dites moi en plus - vous : cela concerne le dossier (ici vous citez le domaine qui vous intresse : le dossier Emballage Industriel ). Vous pouvez tre plus culott en utilisant, si vous le connaissez, le nom du concurrent en place (cest concernant le dossier XXX) Les phrases sont trs courtes, vous faites le silence la fin de chacune delle. Attention de ne pas enchainer cette dclinaison du motif d'une traite. Une seule phrase peut suffire franchir le barrage. Les autres dclinaisons sont utiles si lassistante renouvelle sa demande.

5 Motifs simples pour passer le barrage d'une assistante

Si vous dvoilez d'emble, l'assistante, votre objectif (prendre rendez-vous ) vous vous assurez une fin de non recevoir quasi systmatique. C'est pourquoi il est largement prconis d'utiliser un motif (un prtexte) pour ne pas se voir dresser immdiatement un barrage de la part de l'assistante. Autre astuce : je vous invite dcliner votre motif en trois phrases qui seront des variantes exprimant exactement la mme ide. L'objectif est de faire lcher prise l'assistante. Mathmatiquement elle ne vous demandera pas trois fois "c'est quel sujet" au risque de passer pour quelqu'un qui ne comprend pas. Si l'assistante est perspicace, cela arrive parfois, c'est vous qui lchez prise. L'intrt pour vous, prospecteur, est de passer alors l'appel suivant. Voici un exemple de motif avec plusieurs variantes que j'utilise en clientle : L'assistante vous dit "c'est quel sujet ?" Vous pouvez rpondre : * "c'est pour un rfrencement" S'il y a demande de prcision de la part de votre interlocutrice; restez sur le mme registre "c'est pour un rfrencement fournisseur" * "C'est au sujet de votre dossier informatique, formation, maintenance" (adapter le motif l'activit de votre entreprise) * "Concernant les consultations de Mr X" (Mr X tant le nom du dcideur cibl si vous l'avez obtenu lors d'un premier appel)" * "nous avons un dossier en cours" * "concernant nos nouveaux tarifs" (vous pouvez galement, si la personne persiste dans son refus, tenter la rplique suivante : "Je confirmerai par e-mail votre refus votre directeur .") Cette technique, simple du motif, est particulirement bnfique. Elle rsout une grande partie des problmes lis la prospection et qui font souvent dire aux tlprospecteurs : "c'est difficile, a ne marche pas pour moi". 10 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

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Ne tendez pas le bton pour vous faire battre. Faites des phrases courtes, au prsent, vous gagnerez en clart et viterez de dire le mot de trop. Voil, les deux articles que vous venez de lire sont trs proches mais c'est volontaire. Rabchez cette technique elle vous fera gagner mathmatiquement.

Technique simple pour rebondir sur une question pige

Il nous arrive parfois de manquer de temps pour prparer nos appels de prospection. Cela arrive lorsque, pour constituer un fichier cible, vous choisissez de ne pas collecter un certain nombre d'information. Par exemple il m'arrive de ne pas avoir le secteur d'activit dans lequel exercent les prospects que j'appelle. Il peut s'en suivre quelques questions piges du genre "est-ce que vous connaissez notre entreprise" La question est lgitime; mais si vous rpondez "non" vous prenez le risque de vous faire vincer. Aussi je vous propose une rplique qui augmentera sans conteste vos chances de rester matre de votre entretien : "justement Monsieur (Madame) c'est pour cela que je vous appelle" + faire le silence. Cela dstabilisera votre interlocuteur(trice) qui enchainera sur un sujet. Ses propos alimenteront alors le fil de la conversation. Dans le mme temps une recherche rapide sur Internet vous sauvera dfinitivement de l'impasse.

comment retourner les arguments contre celui qui les emploie ?


Un moyen simple pour rpondre aux objections de votre interlocuteur est de vous appuyer sur ses propres objections. Le jeu consiste retourner les arguments contre celui qui les emploie. La cl de votre succs passe par des locutions du type : cest justement pour cette raison que cest justement pour cela justement cest ce sujet que je souhaite vous avoir Par exemple votre interlocuteur dit : je nai besoin de rien Vous rpondez : cest justement pour cela que je souhaite vous avoir puis faites silence; il ne manquera pas de combler le vide et de manifester son incomprhension ou sa curiosit. Vous pourrez alors glisser : cest parce que vous navez pas de dcision prendre tout de suite que je vous propose un rendez-vous . Vous pourrez nouveau traiter ses propos au fur et mesure quils arrivent.

11 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

Un livre digital PROMISCIBLE

Trucs et astuces pour ARGUMENTER et DECOUVRIR

12 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

Un livre digital PROMISCIBLE 4 astuces pour bien dmarrer un prospection tlphonique

Je vous invite toujours faire la part des choses entre ce que vous dites une assistante et aux propos tenus au dcideur que vous ciblez. Les objectifs ne sont pas les mmes : * avec une assistante moins l'on en dit moins l'on prend le risque d'avoir une objection * avec le dcideur il faut valider l'intrt du rendez-vous 1 - Avoir un objectif d'appel clair Se fixer un objectif clair : je souhaite prendre des rendez-vous; je souhaite qualifier mon fichier, je souhaite prsenter un questionnaire. Cela parait vident mais j'ai vu beaucoup trop d'checs d l'oubli de cette rgle de base. Histoire d'avoir les ides claires vous devez savoir quel interlocuteur vous allez joindre pour atteindre votre objectif. Vous serez disqualifi rapidement si vous prsentez votre objectif de rendez-vous l'assistante accueil. Vous aurez peut tre plus de comprhension avec l'assistante du service cibl et vous aurez une rponse fiable avec le dcideur cibl (refus ou acceptation du rendez-vous). De mme si vous souhaitez qualifier votre fichier ou mener une enqute, l'entretien avec l'assistante accueil peut suffire. 2 - Utiliser un motif pour l'assistante Dans le cas d'une dmarche tlphonique pour prendre rendez-vous avec un dcideur, votre appel va atterrir au standard de l'entreprise que vous cherchez joindre. Aprs votre prsentation l'invitable question tombe "c'est quel sujet ?". Ne soyez pas naf, ne prsentez pas votre objectif (prendre rendez-vous avec...). Une grande partie des barrages assistantes commence ici. La solution est de prsenter un motif (voir pages 7 et 8). Il doit tre simple et en lien (mais pas forcment) avec votre appel. Exemple : l'assistante : "c'est quel sujet"; vous : "c'est pour un rfrencement fournisseur", ou "c'est au sujet de la directive DX P4-O", ce qui revient dans ce cas tenter une disqualification technique de l'assistante. 3 - Rservez la prsentation de l'objectif de rendez-vous au dcideur que vous avez cibl Prsentez un motif (un prtexte) l'assistante (voir pages 7 et 8). 4 - Prsentez d'emble votre objectif au dcideur (aprs les formalits d'usage bien entendu) "je souhaite prendre rendez-vous". Les avantages sont nombreux : - gain de temps norme dans la conduite de l'entretien - dclenche immdiatement les objections (point de dpart de votre ngociation) - inverse les rles et permet, souvent, d'avoir l'autorisation de poursuivre du style : "attendez vous allez bien vite ! dites moi de quoi il s'agit !".

13 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

Un livre digital PROMISCIBLE Argumentaire : passez votre BAC

Revenons sur la construction d'un argumentaire ncessaire l'impact que l'on souhaite laisser auprs d'un dcideur. Comme mon habitude je vous propose de revenir sur des principes simples ainsi que sur une approche spcifique la prospection tlphonique. 1er constat : argumenter ce n'est pas uniquement faire le descriptif de ses produits et services. 2me constat : bien argumenter c'est savoir dterminer et prsenter la fois : * les caractristiques de ses produits/services * les avantages de ses produits/services * les bnfices C'est ce que l'on appelle un argumentaire CAB (Caractristiques+Avantages+Bnfices). Par exemple : "notre mtier c'est l'externalisation de la prospection dans le respect de votre process qualit" = Caractristiques "notre prestation c'est de mettre disposition de nos clients des technico-commerciaux, sans avoir former ni recruter du personnel" = Avantages "c'est pour vous un moyen unique de gagner du temps et de l'argent" = Bnfices Maintenant imaginons d'inverser le processus. Au tlphone, lorsque vous tes en contact avec le dcideur je vous suggre de faire une argumentation BAC (Bnfices+Avantages+Caractristiques) afin d'appter votre cible avec du concret : "notre mtier c'est de vous faire gagner du temps et de l'argent en phase de prospection" = B "en mettant votre disposition des technico-commerciaux expriments et oprationnels" = A "pour cela nous adaptons notre organisation votre process qualit" = C Et afin de faire ragir votre interlocuteur sur ce que vous venez de dire, vous terminez par : "qu'en pensez-vous ?".

6 motivations d'achat pour construire son argumentaire

Vous connaissez peut tre le SONCAS (voir galement l'article page 17 Construire un argumentaire avec SONCAS). Il s'agit d'un moyen simple de se rappeler les 6 motivations d'achat essentielles pour construire votre argumentaire. Il s'agit de l'initiale de chaque motivation. Elles sont rsumes ci-aprs avec le vocabulaire associer.

14 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

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SECURITE (rputation, fiabilit, conformit de la marque, du produit) vocabulaire utiliser robuste, fiable, sr, tranquille, conforme, crdible ORGUEIL (de possder, de montrer aux autres un produits, un service) vocabulaire utiliser : Quelqu'un comme vous, unique, exceptionnel, inimitable, ingalable, irremplaable, NOUVEAUTE vocabulaire utiliser : nouveau, original, authentique, indit, neuf CONFORT vocabulaire utiliser : simple, pratique, agrable, bien tre, concret, fonctionnel ARGENT (le prix, l'conomie) vocabulaire utiliser : conomique, gratuit, avantageux, trs intressant SYMPATHIE (le produit, le service, le vendeur sduit le client) vocabulaire utiliser : parfait, sympa, plaisant, agrable, chaleureux, accueillant Pour la prospection tlphonique vous pouvez choisir 3 de ces motivations, cela suffira amplement soutenir une conversation. Les motivations choisir dcoulent du positionnement de vos produits et services. Cette technique associe celle du BAC (voir page 12 : prsenter d'abord les Bnfices, puis les Avantages et enfin les Caractristiques) est la base de toute argumentation solide. Plutt que de dire : "mon produit est fait de ...." (les caractristiques), dites : "mon mtier c'est d'aider les commerciaux dpasser leurs objectifs..."; "mes services permettent de gagner 50% sur le temps de production..." (= mettre en avant les bnfices). En y rflchissant bien vous ne vous tromperez gure en choisissant la scurit, le confort, l'argent. Si vous uvrez dans un domaine artistique ne ngligez pas la nouveaut.

7 bonnes questions pour savoir si l'on a le bon dcideur

Allo Dcideur, ici vendeur, vous me recevez ? Comment faire pour savoir si votre interlocuteur est bien lunique dcideur ? Il vous est forcment arriv davoir une assistante au standard qui vous dit cest moi quand vous lui demandez je souhaite joindre la personne en charge de , ou bien davoir lacheteur que vous croyez tre lunique dcideur par ce quil est aux achats. Alors, est-ce bien la bonne personne ? Voici les bonnes questions : * Jusquo dcidez-vous sur ce dossier ? * En dehors des aspects techniques est-ce vous qui dcidez des fournisseurs retenir pour la consultation ? 15 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

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* Est-ce vous qui rglez les factures ? Il y a une autre situation qui consiste savoir si la dcision repose sur une seule personne ou pas : * Dans ce type de consultation, devez-vous prendre lavis dune autre personne ? (question ferme) * Quelles sont les autres personnes qui dcident avec vous sur ce dossier ? (question ouverte) * Si vous tes intress par notre produit/service je souhaiterais men entretenir avec le Directeur Gnral la fin de ma prsentation Enfin pour bien qualifier le prospect, une dernire astuce : * Comment la dcision sera t-elle prise ? Votre interlocuteur vous fournira une rponse, posez lui alors la question et ensuite + attendre la rponse du prospect + et ensuite + attendre la rponse du prospect; et ensuite .... Nhsitez pas poser la question 3 4 fois. Au final vous aurez le nom du vrai dcideur.

Votre client n'exprime pas de besoin

Comment faire quand votre client/prospect n'a pas conscience d'avoir un besoin ? Cette situation peut se rencontrer par exemple quand votre interlocuteur accept un rendez-vous par curiosit. Comment pratiquer ? * posez d'abord des questions sur la situation (faites votre dcouverte comme habituellement) o son fonctionnement actuel o les avantages de la solution actuelle (celle du concurrent en place) o en quoi cela est il diffrent de ce qu'il avait dans le pass * posez ensuite des questions sur les failles ventuelles de son systme actuel * posez enfin des questions sur l'impact de ces failles Ce questionnement doit amener votre client se poser des questions, prendre conscience de la ncessit d'examiner une solution alternative (la votre). Il s'agit galement de le faire rflchir au cot de la non qualit : "si vous ne faites rien que se passera t'il ?" Avantages si une faille est rvle : le client se convaincra lui-mme en rflchissant sa situation. Vous pouvez alors traiter le besoin (argumentation, reformulation). Attention ne pas tre trop rapide en prsentant votre solution au risque qu'elle soit rejete mme si elle est pertinente.

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Un livre digital PROMISCIBLE Comment poser des questions dcisives ?

Les questions sont le fondement dune bonne dcouverte. Leur but est multiple : connatre son interlocuteur, vous faciliter la vente. Si vos questions sont intelligentes votre interlocuteur considrera que vous tes apporteur de valeur. Les meilleures questions sont des questions ouvertes. Mais lon peut faire mieux encore. Les bonnes questions : * invitent la rflexion * placent le dbat au niveau de la valeur, de la productivit, du profit Quelques exemples : * que se passerait-il si vous perdiez vos deux plus gros clients ? * quelle image allez-vous donner de vous si en cas de contrle vous ntes pas aux normes dhygine * combien de ventes supplmentaires peuvent faire vos commerciaux si on leur fait gagner deux heures par semaine sur les reportings ? Nos questions jouent un rle crucial dans la manire dont nos clients nous peroivent.

4 types de questions pour cerner un besoin

Lors des formations que j'anime je sensibilise mes stagiaires sur l'enjeu que reprsente une bonne dcouverte. En rsum les points importants retenir sont les suivants : * la dcouverte est vitale votre argumentation * elle vous permet de mieux vendre ou de vendre plus (elle met en avant votre vrai rle de vendeur conseil et non de "vendeurlepieddanslaporte" Chacun d'entre vous a videment de multiples questions poser, relatives aux produits/services que vous commercialisez. Cependant pour vous faciliter la tche l'on peut noter qu'il y a 4 champs d'investigation mener : * les questions relatives au contexte : elles portent sur l'environnement du client vis et de l'entreprise qu'il reprsente : o "tes-vous dj client de ce type de produit/service ? o quel type d'quipement possdez-vous ? o quelles personnes dcident avec vous ? o quelle est la taille de... (entreprise, chiffre d'affaire...) * les questions sur la problmatique connue : elles concernent les besoins satisfaire, les problmes rencontrs, le but recherch... : o dans quelle situation utilisez-vous ce produit/service ? o de quelle faon remplit il son rle ? o qu'est-ce qui est satisfaisant/pas satisfaisant dans la situation actuelle ? o atteignez-vous facilement vos objectifs ? o que recherchez-vous ? 17 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

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* les questions sur les enjeux : il ne suffit pas de dtecter un besoin, encore faut il que votre interlocuteur ait envie de le satisfaire : o dans ce que nous venons d'aborder ensemble qu'est-ce qui est important vos yeux ? o quelles sont les consquence si ce problme n'est pas rgl (c'est le cot de la non qualit) ? o si vous ne prenez pas telle mesure alors que ferez-vous ? * les questions sur les solutions : elles amnent le client se projeter dans l'avenir et de sonder ses ides : o quelles solutions avez-vous envisages ? o pour vous quels seraient l'intrt et les limites de ces solutions ? o pour vous , sans qu'il ne soit question de budget ou de faisabilit, quelle serait la solution idale (si vous aviez une baguette magique que changeriez-vous) ? Cela revient faire parler son client sur : avant, maintenant, aprs, dans l'idal.

3 types de questionnement indispensables

LES QUESTIONS OUVERTES Elles incitent parler Elles ne limitent pas la rponse Elles concernent le QUOI, le COMMENT, le POURQUOI Qu'attendez-vous de nous... Qu'est ce qui vous plat dans... Comment faites vous pour... LES QUESTIONS MIROIR Elles incitent poursuivre Cela consiste rpter les derniers mots du client Le client : je connais assez mal les services de votre entreprise Vous : Assez mal ? ; Les services ? LES QUESTIONS RICOCHET Faire prciser le sens des paroles du client Elles sont construites sur les rponses du client Le client : Nos services administratifs auraient bien besoin de nouvelles mthodes Vous : quels genres de mthode ?

10 questions pour faire une bonne dcouverte

Dcouvrir le besoin ou le faire s'exprimer ? Les deux sont ncessaires. Vous trouverez ci-dessous un clairage complmentaire l'article de la page 15 4 types de questions pour cerner un besoin .

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Il est d'abord utile de fixer les rgles du jeu : 1 - "Afin de vous comprendre j'ai besoin de vous poser quelques questions, qu'en pensez-vous ?" J'identifie un problme, une difficult auxquels mes produits/services peuvent rpondre : 2 - "Qu'aimeriez-vous amliorer dans votre organisation actuelle ?" J'identifie les motivations de mon interlocuteur et le but recherch : 3 - "Qu'est-ce qui vous amne accepter de me rencontrer ?" 4 - "Qu'est-ce qui vous a conduit faire tel choix ?" Je mets jour les objections, j'identifie les arguments qu'attend mon interlocuteur : 5 - "Vous travaillez actuellement avec notre confrre, qu'est-ce qui vous a conduit le choisir ?" 6 - "Qu'est-ce qui pourrait vous amener changer de prestataire?" 7 - "Dans l'idal, quelle serait la solution pour vous ? Je l'amne rflchir, rentrer en action : 8 - "Concernant les problmes que vous voquez, que comptez-vous faire ?" 9 - "Si vous ne faites rien qu'adviendra t-il ?" Je dcouvre ses critres d'achat : 10 - "Si vous aviez vous dcider, quels seraient vos critres d'achat/de slection ?"

Construire un argumentaire avec SONCAS


Les stagiaires, dans mes formation sont tous novices en matire de prospection de clientle. Ils nont pas encore labors dargumentaire quand je les rencontre. Aussi je leur suggre de sappuyer sur le SONCAS. Cette technique sadapte parfaitement la prospection tlphonique et reste simple construire. SONCAS est un moyen simple de se souvenir des motivations dachat : Scurit, Orgueil, Nouveaut, Confort, Argent, Sympathie (voir galement les articles pages 12 et 13). Bien entendu au tlphone il est difficile de cerner son interlocuteur par rapport ces motivations. Le principe est alors simple : choisir 3 motivations qui collent vos produits et services. Souvent dailleurs nous pouvons avancer que nos services font gagner de largent (ou du temps), quils scurisent les clients ou quils apportent plus de confort. Votre argumentaire peut alors tre tourn lidentique de celui-ci (domaine : la dratisation) : notre mtier c'est de vous viter des pertes de matire dues aux rongeurs (argent). C'est de vous viter des pnalits en cas de contrle (argent) et de donner de vous une bonne image (orgueil). Nenchanez pas obligatoirement les 3 ides, laissez ragir votre interlocuteur. Voil, cet argumentation met en avant les bnfices. Il ne vous reste plus qu avancer les avantages lis ces bnfices et croyez moi, inutile davancer les caractristiques de vos produits et services. Bnfices et avantages suffisent atteindre votre objectif : prendre rendez-vous. Cest tout le contraire dune argumentation qui dbute inlassablement par vos 19 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

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caractristiques mtiers/services mais qui lasse rapidement les prospects car elle parle de vous au lieu d'eux. Vous avez avec le SONCAS 6 motivations d'achat. L'orgueil tant parfois difficile utiliser au tlphone, la sympathie tant obligatoire (vous souriez lorsque vous tlphonez), il ne vous reste que 4 motivations d'achat mettre en uvre selon la nature de vos produits et services.

Ci-dessous exemple d'argumentaire dans le domaine du stand d'exposition portable.

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Trucs et astuces pour CONCLURE et RELANCER

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Un livre digital PROMISCIBLE Obtenir une liste de prospects sans se fatiguer


Il existe une technique fort simple pour trouver de nouveaux clients, laquelle on ne pense gure : la conqute par recommandation. Elle consiste a demander un client, satisfait de vos services, une recommandation : "Mr Le client nous dveloppons notre activit avec nos meilleurs clients, quelles personnes de votre entourage puis-je contacter de votre part ?" Les avantages : * * * * valorise votre client utile quand vos affaires rentrantes sont en baisse cot d'acquisition du contact : 0 c'est la technique qui cote le moins d'effort

Quand faire la demande ? * suite une satisfaction exprim par le client (aprs un bon entretien de vente, au restaurant, autour d'un caf...) * s'entraner la pratiquer systmatiquement en fin d'entretien Faire attention ! * ne traiter qu'une seule fois une objection client, si le contact est rticent ne jamais insister, * l'objectif n'est pas de convaincre mais simplement d'oser demander Quels clients solliciter ? ceux qui sont ouverts d'esprit ceux ayant un bon relationnel ceux impliqus dans les rseaux (club, association...); vous les identifierez sur des rseaux comme Viadeo par exemple,

6 phrases cl pour conclure sur le bnfice

L'objectif de la technique du closing (technique de conclusion ou pr-conclusion) est de demander son interlocuteur de s'engager un peu plus avec vous (un pas de plus vers son accord ou vers le traitement d'une objection que vous auriez oubli de ngocier). Voici 6 phrases cls pour conclure sur le bnfice : 1. 2. 3. 4. 5. 6. comment trouvez-vous ma proposition ? partagez-vous mon point de vue ? trouvez-vous cela avantageux ? je suis convaincu que c'est ce qu'il vous faut, qu'en pensez-vous ? cela semble correspondre vos souhaits, qu'en pensez-vous ? alors votre opinion sur ce service ?

Vous remarquerez que certaines de ces tournures peuvent amener un oui ou un non. Il est donc ncessaire de savoir rebondir sur un "non". Ces phrases interviennent tard dans l'entretien; la phase de dcouverte tant dj ralise. 22 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

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A ce stade la confiance est instaure entre vous et votre interlocuteur. Le bnfice pour vous : Ces phrases vous permettent d'obtenir un "oui" ds lors que vous avez fait une bonne dcouverte elles permettent de lever des objections oublies en cours de route elles vitent une conclusion finale, sur la totalit de votre entretien, qui peut vous faire courir un risque

6 formules de conclusion pour tester votre interlocuteur

Conclure n'est pas toujours ais. Cela est souvent d au fait que des tapes de l'entretien ont t mal traites sans l'avoir vraiment identifi. Voici quelques expressions qui vous permettront d'y parvenir. Validations dites logiques : "est-ce que cela vous convient ?" qu'en dites-vous ?" (qu'en pensez-vous) Validations de type proposition test (faire comme si c'tait conclu et avancer un lment d'organisation venir) : "vous avez sans doute une ide de l'endroit ou vous souhaitez installer le produit... ? "je dois programmer un certain nombre de choses concernant ...., avez vous une exigence de date ?" "avez-vous une ide de la date laquelle nous devons dmarrer ..... ?" "je dois slectionner le collaborateur (la personne) qui va s'occuper de vous et suivre votre dossier, avez-vous des suggestions me faire ?" "je dois faire une rservation pour ..." Si votre interlocuteur n'entre pas dans votre jeu (ne se projette pas dans l'avenir) cela n'est pas encore gagn pour vous. Si vous devez essuyer un refus, identifiez le point sur lequel revenir puis traitez l'objection.

Conclusion : silence ou tre force de proposition

Dans les deux articles prcdents vous poussez votre interlocuteur la conclusion. Une autre technique est de faire le silence en fin d'entretien. Vous avez rpondu toutes les questions de votre client; il est rassur par rapport votre pertinence et de votre crdibilit. 1- face ce silence le client va ragir; vous allez entendre quelque chose du genre : "et vous est-ce que vous pouvez rpondre mon besoin ?" "qu'est-ce que cela coterai si je passais par vous ?" ( vous de voir si vous devez/pouvez rpondre immdiatement) 23 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

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"vous pouvez me faire un devis ?" L'avantage du silence est qu'il amne votre interlocuteur faire la demande. Elle a plus de force. 2 - votre client (prospect) ne ragit pas, c'est alors vous de reprendre les commandes. "compte tenu de ce que l'on vient de nous dire voil ce que je vous propose ...." + dire ce que vous allez faire : un devis un avant projet ouvrir un service pralable rserver le transporteur faire une recherche avant d'tablir un devis...

Puis recueillez l'avis de votre client : "qu'en pensez-vous ?" A sa raction vous saurez immdiatement si vous avez oubli de traiter des objections car elles viendront sur l'instant. S'il n'y a pas d'objection, votre interlocuteur est en position d'acheter.

Non : 5 bonnes raisons de ne pas abandonner

Le NON dun prospect est toujours frustrant. Vous croyez en vos produits, vos clients vous font confiance et vous tes sr de vous ce qui est bien normal. Alors nabandonnez pas aprs un NON catgorique de votre interlocuteur. Essayez de comprendre : quest-ce qui vous amne ce refus catgorique? . Lintrt est de savoir dans quel contexte se trouve votre prospect. tre force de proposition : Je comprends, voil ce que je vous propose. ; proposez de le rappeler un moment prcis ou demandez lui quand le rappeler (quitter de faon positive). Si le NON est persistant, abandonnez. Mais attention cest l que votre organisation et votre professionnalisme rentrent en jeu. Vous devez suivre dans le temps un tel contact car vos chances de le voir devenir client ne sont pas fermes. Je lai constat maintes reprises pendant mes 22 annes de commercial terrain. Les raisons sont : ce qui est vrai pour une PME le jour J ne lest pas forcment le lendemain (la vente sinscrit dans le temps) votre interlocuteur changera (il est sur la sellette, il ne veut plus se compliquer la vie car en retraite dans quelques mois, ce ntait pas le bon dcideur, votre dossier sera transmis un autre dcideur) vous avez conserv vos notes et historiques dappels et vous vous trouvez maintenant avec une vraie richesse : la connaissance prospect; vous serez donc mieux arm pour argumenter votre prospect nest pas en position dachat; il le deviendra beaucoup de commerciaux concurrents abandonneront rapidement (et vous laisseront ainsi plus de chance)

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Un livre digital PROMISCIBLE 4 facteurs indispensables pour conclure immdiatement

Nombre de mes stagiaires, qui ne sont pas des professionnels de la vente, me posent des questions sur comment bien conclure. Je vous propose donc en rsum 4 ingrdients qui me semblent indispensables pour mener une conclusion efficace : repartir avec le devis ou mieux, avec le bon de commande sign. Les points ci-dessous font partie de la technique du closing (verrouiller le client et conclure) : 1. conclure immdiatement n'est possible que si vous tes en prsence du dcideur 2. vrifiez l'urgence du besoin :" est-ce important pour vous de dmarrer rapidement ?" 3. vrifiez le budget : " quel est votre budget pour cela?" 4. dclenchez le passage l'acte : "tes-vous ouvert une concertation qui nous permettrait de conclure maintenant ?" Si vous entendez en retour : "il faut que je rflchisse" c'est qu'une ou plusieurs objections n'ont pas t traites ou dcouvertes. Vous rpondrez habilement : "que vous manque t-il pour prendre votre dcision ?" "qu'est-ce qui fait que vous ayez rflchir ce stade de notre entretien ?" "quels sont les lments que vous souhaitez que l'on reprenne ensemble pour vous aider mieux rflchir ?"...

4 techniques de repli pour rester matre de votre conclusion

En ngociation, au moment de la conclusion le client (les acheteurs de mtier notamment) peut faire pression pour obtenir de meilleurs conditions de votre part. Quand les techniques du "gagnant-gagnant" se sont plus possibles vous allez devoir faire des concessions. Si cette phase n'est pas prpare l'avance vous allez "vous faire dshabiller". Aussi il est vital de prparer vos conditions de repli. Je vous prsente une technique simple qui m'a souvent aid pendant ma carrire commerciale : les 4 R du repli. R comme retarder "Je ne suis pas en mesure de vous rpondre maintenant, je vous propose de nous fixer un nouveau rendez-vous". Vous montrez que vous n'tes pas prt signer n'importe comment; cela vous donne le temps de rflchir R comme Rduire Si vous ne pouvez pas retarder le moment de la ngociation vous allez devoir faire des concessions : "je ne souhaite pas modifier mon prix, par contre je peux vous proposer de faire un effort sur telle et telle condition". Attendez la rponse de votre interlocuteur dans le silence absolu. R comme reculer Reculez en faisant des concessions d'importance dcroissante, ainsi votre interlocuteur aura l'impression de presser le citron jusqu' la dernire goutte. 25 LE LIVRE VERT DE LA PROSPECTION DE CLIENTELE

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Par exemple plutt que d'octroyer un pourcentage de baisse sur votre prix vous partez de la limite haute de votre marge de man uvre. Exemple : votre prix est de 100; plutt que de faire 85 (15% de remise) vous proposez 95, puis 90, puis 85. Vous pouvez de surcrot rajouter des centimes pour montrer que tout est bien calcul chez vous et que vos prix ce n'est pas n'importe quoi : 94,75, puis 90,12, puis etc... R comme rfrer "Je dois m'en rfrer ma direction". A utiliser avec prcaution. Cela donnera de l'importance votre interlocuteur qui se voit ngocier en haut lieu. Cela peut aux yeux de certains vous discrditer car vous n'tes pas entirement matre de la situation. A utiliser en dernier.

3 points surveiller pour lintrt dun rendez-vous

Lors de vos campagnes de prise de rendez-vous si vous vous rendez compte que les rendez-vous ne sont pas suffisamment qualifis (pas dintrt suite au rendez-vous ou interlocuteur absent au moment du rendez-vous) il faut ragir. Il y a un aspect primordial dans la vente, celle de prendre des rendez-vous de prospection : oui mais avec un intrt rciproque des protagonistes se rencontrer. Alors ds la prise de rendez-vous par tlphone surveillez les points suivants : un rendez-vous pris trs (trop) vite une dernire remarque de votre interlocuteur du style : venez on verra passez quand vous voulez je suis toujours l un interlocuteur qui, de toute vidence, ne note pas le rendez-vous (cela sentend, se ressent) Puisque votre travail ce nest pas de perdre du temps sur la route en dplacement, je vous invite, en cas de doute, revenir immdiatement sur lintrt du rendez-vous, une fois que vous lavez bien not sur votre agenda avec votre interlocuteur. Cela peut se traduire par un phrase de votre part, du type : quel sujet souhaitez-vous que lon aborde en priorit lors de notre rendezvous ? quels lments techniques souhaitez-vous avoir de ma part aux vues des questions que vous-vous posez ? quel stade en tes-vous pour le recrutement de nouveaux fournisseurs ? Si vous avez oubli de traiter une objection en cours dentretien, vous donnez une occasion de plus votre interlocuteur de dire en substance quil nest pas encore en position dachat, de recrutement de nouveaux prestataires ou de recherche dinformation votre sujet. Il vous dira immanquablement : je sais pas cest vous qui tenez me voir, cest vous qui insistez pour me rencontrer Autant vous dire que cela nest pas gagn. Dans ce cas finissez lentretien tlphonique en ces termes : je comprends vous ntes pas encore prt, quel moment puis-je en rediscuter avec vous ? quelle priode reviendrez-vous sur ce sujet ?

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Un livre digital PROMISCIBLE La cl de contact pour bien redmarrer

Souvent nous nous trouvons avec des difficults pour dclencher un deuxime contact prospect. Quand rappeler, comment faire une bonne introduction, quoi dire ... etc ? Il existe une astuce trs simple pour ne pas paratre, nouveau comme le commercial du premier appel. Cette technique consiste noter les derniers mots dits par votre interlocuteur au moment de la conclusion de votre premier appel. Lors du contact tlphonique suivant (l'appel de relance), vous allez rutiliser ce qui a t dit, tout simplement en citant votre interlocuteur. Prenons l'exemple de l'objectif non atteint (pas de conclusion sur le rendez-vous; a n'est pas le moment; pas le temps...). Vous pouvez conclure sur l'intrt du rendez-vous. Vous dites : "sur l'intrt du rendez-vous; qu'en pensez-vous ?" Si vous avez bien argument vous restez crdible aux yeux de votre prospect. Il peut vous rpondre : "oui pourquoi pas je fais une veille fournisseur en permanence mais rappelez moi plus tard" Aprs avoir cern prcisment le "plus tard" vous avez alors une date de relance en bonne et due forme. Votre conclusion : "merci pour votre accueil je note de vous rappeler le XXX pour reparler avec vous de ...." Il rtorque : " oui trs bien a me permettra d'aller la pioche aux informations" Voil un exemple vcu. Maintenant vous avez tout ce qu'il faut pour la relance tlphonique qui pourra se drouler de la faon suivante : Vous direz : "bonjour Mr Y, je vous rappelle suite notre contact du ...; lorsque nous avons convenu de reparler de ... (le sujet du premier appel) vous m'avez dit : "oui trs bien a me permettra d'aller la pioche aux informations". Quand pouvons-nous nous rencontrer ? Le prospect ne se pose plus la question de la pertinence de votre appel mais se remmore les circonstances de celui-ci. Il s'en souviendra d'autant mieux puisque vous utilisez son propre vocabulaire (aller la "pioche" aux informations). Plus besoin d'inventer de motif d'appel, il est tout trouv. Il prouve que vous avez un historique avec votre prospect qui acceptera trs facilement d'engager la conversation avec vous. Vous n'avez plus la charge de devoir rendre votre appel pertinent; il l'est. En conclusion : prenez des notes, consignez-les prcieusement elles servent toutes les tapes d'une relation client/prospect.

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Un livre digital PROMISCIBLE E-mailing : 100% de dlivrabilit

Je visitais il y a quelques temps le DEV'COM de Lyon (salon des solutions commerciales, Place de la Bourse, 69002). Parmi les exposants se trouvaient 2 reprsentants de Viadeo. En discutant avec son Directeur Rgional ce dernier mettais l'accent sur un point auquel on ne pense pas concernant sa prospection sur les rseaux sociaux : la dlivrabilit des e-mails est sre 100%. En effet pas de systme de filtrage comme sur Internet; c'est la garantie d'avoir tous ses mails qui atteignent leurs destinataires. Gageons que le taux de lecture est du mme acabit. Bien entendu les rgles de bonne conduite supporteraient mal que vous fassiez de la communication de masse sur les rseaux sociaux (l'envoi d'e-mail est d'ailleurs limit quelques dizaines (30 envois par jour pour un compte Prmium me semble t-il). Mais rflchissez l'impact d'un tel ciblage mme en nombre limit !

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