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La norme Afnor et Label responsabilit sociale. 1) Norme Afnor Cest quoi ?

LAssociation franaise de normalisation est l'organisme officiel franais de normalisation, membre de l'Organisation internationale de normalisation (ISO) auprs de laquelle elle reprsente la France. L'Afnor a t cre en 1926 ; elle est place sous la tutelle du ministre charg de l'Industrie. Elle compte environ 3 000 entreprises adhrentes. Depuis sa fusion avec l'Association franaise pour l'assurance de la qualit en 2004, elle fait partie du groupe AFNOR. L'Afnor dite la collection des normes NF qui identifie habituellement un document par la forme NF L CC-CCC dans la nomenclature nationale franaise. En quoi a consiste ? Cela consiste dfinir des rgles afin de garantir aux consommateurs un service efficace et de qualit. Par exemple le systme de rclamation client impliquant diffrents modes de communication, des situations dites critiques , du niveau de service consommateur ou encore de lvaluation de la performance des oprateurs. Adquation avec centre dappels ?
Les centres dappels peuvent dsormais choisir entre les deux normes en vigueur : la NF Service Centres de contacts clients (nouvelle norme europenne NF EN 15838), et la norme ISO 9001 (norme internationale). Une dmarche lourde qui implique une refonte des processus internes et qui ne devra pas sarrter lobtention du prcieux ssame. Car la certification nest pas une fin en soi et commence le jour o elle est o btenue. 200 centres dappels en France et ltranger affichent aujourdhui la certification NF EN 15838 Centre de contacts clients. Cest la norme europenne la plus connue, et donc la plus plbiscite par les professionnels de la relation client. La certification internationale ISO 9001 concerne quant elle une quarantaine de centres dappels franais. Plus transverse, elle est en gnral moins applique la relation client. Ces deux normes sadressent tout le monde. Aprs, cela dpend de la stratgie que lentreprise souhaite mettre en avant. ISO 9001 est utilise dans une optique dorganisation interne, pour sassurer que lorganisation qualit est performante et rpond aux attentes des clients. La certification NF relve quant elle dune notio n de rsultat, donc avec un niveau de service minimum dlivr aux clients, avec une mesure de la performance du service dlivr, de lorganisation et des comptences des collaborateurs.

Article du 11/10/12 parue dans lenouvelconomiste.fr La version en vigueur de ISO 9001 est la version date de 2008 (11/2008). Les exigences y sont relatives quatre grands domaines : 1. Responsabilit de la direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la dmarche. 2. Systme qualit : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis. Exigence de prise en compte de la notion de systme. 3. Processus : exigences relatives l'identification et la gestion des processus contribuant la satisfaction des parties intresses. 4. Amlioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrs efficaces

Label Responsabilit sociale Cest quoi ? Cr le 14 dcembre 2004 sous lgide du Ministre du travail, de lemploi et de la cohsion sociale, de lAFRC (Association Franaise de la Relation Client) et du SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts), le Label responsabilit sociale se positionne comme le garant thique des bonnes pratiques sociales des acteurs de la chane de la relation clients. En quoi a consiste ? Le label Responsabilit Sociale contribue une dmarche responsable, et renforce le positionnement de lentreprise sur les questions sociales (le bien-tre et la sant des salaris) et socitales (ce qui contribue au dveloppement durable). Le label Responsabilit Sociale permet didentifier des pratiques innovantes et offre la possibilit dune communication interne et externe qui diffrencie, une entreprise par rapport aux autres acteurs du march. Le label Responsabilit Sociale tmoigne de lengagement des organisations du domaine de la relation client dans un vritable contrat de progrs, en sinscrivant dans une dmarche socialement responsable. Il est attribu lissue dune valuation indpendante dAFNOR Certification qui va mesurer des pratiques aussi varies que la gestion des ressources humaines, le dialogue social, lengagement socital, les pratiques commerciales, le respect de lenvironnement ou les modes de gouvernance. Le Label Responsabilit Sociale se rapproche des lignes directrices de la norme ISO 26000, premire norme internationale de responsabilit socitale. Adquation avec centre dappels ? Le Label Responsabilit sociale permet un centre de relations clients de mesurer, puis valoriser ses pratiques sociales et socitales. Il est attribu par lALRS pour une priode de trois ans, aprs dcision de son comit de labellisation paritaire, sur la base dun rapport dvaluation indpendant ralis par AFNOR Certification. Conclusion Relation entre norme afnor et label responsabilit sociale en centre dappels ? Le 5 dcembre 2012, l'Association pour la promotion et le dveloppement du Label Responsabilit sociale (ALRS) et l'AFNOR Certification ont sign une convention pour la ralisation des valuations de centres de relations clients. Dsormais, c'est donc l'AFNOR Certification qui gre ce label. Concrtement, cela signifie que l'AFNOR ralisera les valuations des centres de relations clients. Par ailleurs, les entreprises labellises pourront notamment bnficier de lexpertise acquise par l'AFNOR avec lvaluation AFAQ 26000 (responsabilit socitale) et la certification NF Service (qualit de service).