Les diffrents modes de composition en Emission dappels Les appels sortants peuvent avoir diffrents modes : pr visualiss, progressifs,

power et prdictifs. Le choix dun mode dappel est fonction de plusieurs paramtres, le type de population appele, le nombre dagents, le temps moyen prvu de communication. Les Agents peuvent tre rpartis en plusieurs groupes, chaque groupe supportant plusieurs campagnes. Le moteur dappels est aliment en numros appeler par une ou plusieurs applications spcialises. Il peut grer lui-mme les profils de rappels sur occup, non rponse, etc. Vu du Superviseur Outre les indicateurs prcits. Le superviseur dispose de ltat du moteur dappels (nombre dappels en cours, occups, sans rponses, aboutis, en attente), de ltat de lalimentation, savoir combien reste-t-il de numros traiter pour sa campagne. Le superviseur peut agir en temps rel sur les paramtres du moteur en modifiant le poids relatif des campagnes dans un groupe et en jouant sur le taux de prdictif. Vu de lAgent. Le comportement du poste Agent est fonction du mode dappel utilis. Ces modes sont dcrits ci aprs. Appels pr visualiss Appel aussi Preview, ce mode dappel est utilis lorsque lagent doit, avant dappeler, visualiser les donnes lies au contact. Vu de lAgent. Une tche est prsente sur son poste. La monte de fiche seffectue grce aux donnes tra nsmises. Une fois ltude de la fiche termine, lAgent peut refuser ou accepter cette tche. Le fait daccepter la tche gnre lappel sortant. Appels progressifs Le mode progressif est utilis dans les mmes conditions que le mode pr visualis. LAgent nest pas matre de lacceptation ou du refus. Cest le moteur dAppels qui dcide de numroter immdiatement ou aprs une temporisation. Vu de lAgent. La monte de fiche seffectue, lappel sortant est mis linitiative du moteur dappels. Appels Power et Prdictif Dans les modes Power Dialing et prdictif, lAgent ne peut pas consulter la fiche du contact. Cest au moment o lappel a abouti (dcroch par le correspondant) que ce dernier est prsent lAgent. En mode Power, le moteur dappel ne sactive que lorsquau moins un agent est libre. Le mode prdictif offre le maximum de productivit, un calcul statistique tient notamment compte du taux dappels occups et sans rponses, de la position de lAgent dans le script de dialogue avec lappel, du temps moyen de traitement dun appel afin de gnrer le nombre dappels ncessaire pour satisfaire les agents prts ou en passe de ltre. Exemple : En mode prdictif, le moteur dAppels commence appeler alors que tous les agents sont occups. Vu de lAgent. Lorsque lappel est prsent lAgent, le correspondant vient de dcrocher, lapplication peut drouler son script dappel personnalis, les donnes lies au correspondant tant connues au pralable.

Appels mixtes Appels aussi Call-Blending , ce type dappel privilgie les appels entrants, savoir que si ces files dattente sont toujours pleines, les appels en mode power et prdictif qui demandent un dcroch rapide ne seront dans ce cas daucune utilit. Le Moteur dappels se charge de pl acer dans la file dattente de lACD des appels en pr visualis ou progressif. Pour les appels en mode power et prdictif le moteur dappels supervise lACD qui gre les appels entrants, lorsque que lactivit de ce dernier diminue, et en fonction de certains paramtres, il met des appels sortants qui sont distribus sur les Agents de lACD.