Centre d’appel

Centre d’appel : c’est un centre de contacte qui

met une relations des entreprise avec leur
clients / des marques de leur marché à distance,
c’est un ensemble des moyens techniques
financiers …. Qui jouer le rôle d’intermédiaire

Pic d’appel : Les appels reçue en même

temps et stocke automatiquement
_Pour gérer cette satiations téléconseiller doit être
efficace par le faite de réduire la dure moyenne de
conversation téléphonique
_DMC : durée moyenne de communication
_DMA : durée moyenne appel
_DMT : durée moyenne traitement

Liste noire : Ces les mots et expressions ne pas dire en

cadre professionnelle, ex allo, ok, bye, mademoiselle,
attendez, donne-moi, je coirs, …..
Exemple Téléconseiller
Téléconseiller : Centre d’enseignement bonjour, que puis-je
faire pour vous ?
Client : bonjour je cherche un HOTEL
Téléconseiller : pouvez-vous me communiquer votre adresse,
s’il vous plait, monsieur
Client : je suis en X
Téléconseiller : Veuillez patienter monsieur
Téléconseiller : monsieur
Client : oui
Téléconseiller : on vous remercie pour votre patience,
monsieur l’HOTEL le plus proche de votre endroit est
L’HOTEL X boulevard x rue 24 à cote de x, est ce que ça vous
convient !
Client : oui (si la réponse de client positive) la phrase suivre
comme suite
Téléconseiller : merci pour votre appel je veux souhaiter une
bonne journée au revoir

(Si la réponse de client négative)

Client : non
Téléconseiller : veillez patienter monsieur
Téléconseiller : monsieur
Client : oui
Téléconseiller : on vous remercie pour votre patience la
deuxième fois, monsieur l’HOTEL le plus proche de votre
endroit est L’HOTEL X boulevard x rue 24 à cote de x, est ce
que ça vous convient !
 Client : oui (si la réponse de client positive) la phrase suivre
comme suite
Téléconseiller : merci pour votre appel je veux souhaiter une
bonne journée au revoir

(Si la réponse de client négative)

Client : non
Téléconseiller : monsieur pouvez-vous m’expliquer votre
besoin exactement
Client : oui je désire un HOTEL 3 Etoiles avec un restaurant
marocain traditionnel
Téléconseiller : vous étés seul ou vous avez accompagné des
personnes
Client : je suis le même avec deux personnes
Téléconseiller : veillez patienter monsieur SVP
Téléconseiller : monsieur
Client : je vous écouter
Téléconseiller : je garante ce HOTEL satisfit tous vous, est
L’HOTEL X boulevard x rue 12 est ce que ça vous convient
monsieur
Client : oui
Téléconseiller : bonne voyage

Veille concurrentielle : pratiquement, c’est la

recherche, collecte, analyse et exploitations les informations
sur les concurrents
Théorie : C’est faite grande d’œil sur le concurrences observer
et contrôler
Bonne stratégie de veille concurrentielle d’imiter les
expériences aux succès et éviter les expériences déchets

Phase technique de télévente

1_Présentation
1.1_Découverte
1.2_Nature du client
1.3_Détecter les attentes
2_Crier les besoins
Proposition du client
3_Décortique le produit
4_Récupération des donnes banquière
5_La prise de rendez vous
6_La prise de congé