Script d’appel Technique

Assistance technique : problème de

Connexion internet sur un téléphone :

SCRIPTS ÉLABORÉS PAR BETTY VAHITRA-Il est interdit

De vendre et de copier ces scripts – CCFD

Conseiller : Mathieu/Emilie du service technique Orange

Bonjour, en quoi puis-je vous aider ?

Cliente : Oui Bonjour Monsieur, je me permets de vous

Appeler car je n’arrive plus à accéder à internet sur mon

Portable depuis hier. Est-ce que vous avez un problème de

Réseau actuellement ?

Je vais finir par me désabonner de chez vous et passer chez

Airtel car vos services sont de plus en plus mauvais !

Conseiller : rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble,

Avant toute chose, pouvez-vous me confirmer votre nom et

Prénom afin que je puisse accéder à votre dossier s’il vous

Plaît ?

Cliente : C’est Madame Naomie Andersen.

Conseiller : Merci pour ces précisions, dîtes-moi, avez-vous

Déjà activé le réseau mobile s’il vous plaît ?

Cliente : Oui je l’ai déjà activé.

Conseiller : D’accord, pouvez-vous vérifier également votre

Forfait mobile ?

Je vous invite à taper sur #123# et consulter votre solde

Internet.

Cliente : ok

Conseiller : ce n’est pas encore épuisé ?

Cliente : bah non

Je viens de le recharger hier.

Conseiller : Avez -Vous déjà vérifié si l’endroit où vous êtes

Capte bien le réseau ORANGE ?

Cliente : Bah ! Je suis chez moi ! Avant je pouvais me

Connecter tranquillement mais maintenant c’est devenu

Catastrophique.

Conseiller : D’accord, je vais dans ce cas là vérifier de mon

Côté. Je vous invite à patienter en ligne le temps que je fasse

La vérification s’il vous plaît !

Cliente : ok alors
Conseiller : Madame Andersen, Merci d’avoir patienté.
Je vois ici que votre achat de forfait a été bien validé.
Par contre, la connexion n’a pas encore été activée de notre côté.

C’est juste un léger incident technique mais rassurez-vous. Je vais

l’activer tout de suite.

Je vous invite à faire un essai de connexion maintenant, ça devrait

marcher.

Cliente : Attendez !

Je vais essayer !

C’est bon, merci beaucoup !

Conseiller : Très bien,

Et Rassurez-vous, c’est un cas exceptionnel, nous allons prendre les
mesures nécessaires pour que ça ne se reproduira plus.
Avez-vous d’autres demandes ?

Cliente : Non non , ce sera tout

Conseiller : Très bien,

Sur ce je vous remercie de votre appel et je vous souhaite une

Excellente journée .

Au revoir Madame Andersen.

🟢🟢🟢🟢🟢🟢🟢🟢

ASSISTANCE TECHNIQUE : problème de

Connexion de box internet sur un

Ordinateur

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Est interdit de vendre et de copier ces Scripts

Conseillère : Sarah du service CLIENT SFR Bonjour,

En quoi puis-je vous aider ?

Cliente : Bonjour,

Je viens d’acheter une box internet chez vous !

Là, j’essaie de me connecter sur mon ordinateur mais ça ne marche

Pas.
Je crois que le capteur Wifi sur mon ordinateur a un problème.

Pouvez-vous faire quelque chose s’il vous plaît ?

Conseillère : Rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble.

Avant toute chose, pouvez-vous me communiquer votre numéro

D’abonnée afin que je puisse accéder à votre dossier alors , s’il vous

Plaît ?
Cliente : 06 80 90 77 55

Et Je suis Madame Betty Leblanc.

Conseillère : Merci à vous, Madame Leblanc.

Alors si j’ai bien compris, le capteur Wifi sur ordinateur ne marche

pas pourtant vous voulez le connecter à la box ? C’est bien cela ?

Cliente : oui tout à fait.

Conseillère : Il existe un autre moyen.
En fait, il faut connecter l’ordinateur et la box à l’aide du Câble
réseau.

Si vous vérifiez bien, il y a un petit câble de couleur jaune qu’on a

Déjà mis dans le carton avec votre box.

Vous l’avez trouvé ?

Cliente : attendez, je crois que je l’ai là !

C’est le petit câble jaune ???

Conseillère : Oui c’est bien cela !

Je vous invite à le brancher maintenant.

Il y a un port de couleur jaune sur votre ordinateur.

Je vous invite à connecter le câble sur ce port-là !

Cliente : attendez.

Conseiller : C’est bon ?

Vous y avez accès maintenant ?

Cliente : ça a marché.

Merci beaucoup.

Conseillère : Très bien !

Je vous en prie.

Vous n’avez plus d’autres demandes ?Madame Leblanc ?

Cliente : ce sera tout !

Conseillère : Très bien,

Je vous souhaite une excellente journée alors, Madame Leblanc et

Nous serons toujours là pour vous aider en cas de besoin.

Au-revoir

🟢🟢🟢🟢🟢🟢🟢

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**Assistant technique :

Bonjour, je suis Mathieu du service technique Orange . Comment

puis-je vous aider ?
**Client : Bonjour, ma box Internet ne fonctionne pas correctement.
Je n’arrive pas à me connecter.

**Assistant technique : Je suis navré d’entendre cela. Rassurez-vous,

nous allons voir cela ensemble.

Puis-je avoir votre nom et prénom afin que je puisse accéder à votre
dossier ?

Client : oui, c’est PAULETTE POIRIER

Assistant technique : c’est bien noté .

La box n’était-elle pas tombée ou quelque chose de ce genre ?

Client : Non non ! Je ne l’ai jamais fait tombée hein !

Assistant technique : D’accord,

Je vais voir ce que je peux faire alors.

Pouvez-vous me donner quelques détails ? Est-ce que les voyants

lumineux sur la box sont tous bien allumé ?

**Client : Les voyants « Power » et « DSL » sont allumés, mais le

voyant « Internet » est éteint.

**Assistant technique : Merci pour ces informations. Cela indique

que la connexion DSL est établie, mais il y a un problème avec la
connexion Internet elle-même. Avez-vous déjà essayé de redémarrer
votre box ?

**Client : Oui, j’ai essayé de la redémarrer plusieurs fois, mais le

problème persiste.
**Assistant technique : Très bien. Parfois, les problèmes de
connectivité peuvent être résolus en réinitialisant la connexion.
Pourriez-vous me dire si vous avez un câble Ethernet connecté entre
la box et votre ordinateur ?

**Client : Oui, j’ai un câble Ethernet connecté.

**Assistant technique : Parfait. Essayons une réinitialisation de la

connexion. Je vous invite à débrancher le câble Ethernet des deux
extrémités, attendre environ 30 secondes, puis le rebrancher.
Assurez-vous que les deux extrémités sont bien insérées.

**Client : D’accord, c’est fait.

**Assistant technique : Merci. Maintenant, vérifions si le voyant «

Internet » s’allume. Si ce n’est pas le cas, essayez de redémarrer à
nouveau la box en la débranchant de l’alimentation pendant environ
10 secondes, puis en la rebranchant.

**Client : J’ai fait tout cela, mais le voyant « Internet » est toujours
éteint. Là, je commence à en avoir marre.

**Assistant technique : Je comprends votre frustration et je suis

vraiment navré pour ce désagrément.

En fait, Il est possible que votre box ait besoin d’une mise à jour de
configuration.

Je vais donc planifier une intervention directe d’un de nos

techniciens.

Pourriez-vous me confirmer votre disponibilité ?

**Client : Vous pouvez venir aujourd’hui même si c’est possible.

**Assistant technique : Seriez-vous disponible après-demain aux
alentours de 15 heures ?

Client : Je dois encore attendre 2 jours alors ?

Assistant technique : Le technicien ne sera disponible qu’à ce jour-là.

Par contre, vous pouvez vous rapprocher de notre magasin

directement même aujourd’hui pour diagnostiquer le problème.

Client : bon d’accord !Je verrai .. Merci à vous .

Assistant technique : Je vous en prie .

Puis-je faire autre chose pour vous ?

Client : Non ce sera tout .

Assistant technique : très bien alors.

Sur ce, je vous souhaite une excellente journée et au revoir Madame

POIRIER !

Client : Au revoir .

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🟢🟢🟢🟢🟢🟢🟢
⬛**Conseiller Jean (CJ)** : Bonjour, vous êtes bien chez le service
technique Orange. Jean à l’appareil.
Que puis-je faire pour vous ?
⬛**Client Daniel Duval (DD)** : Bonjour, je m’appelle Daniel Duval.
J’ai un problème avec ma connexion Internet sur mon téléphone. Je
n’arrive pas à me connecter malgré mon forfait Internet.

⬛**CJ** : ah je vois. Je vais faire de mon mieux pour vous aider

Monsieur Duval

Pourriez-vous me donner quelques informations supplémentaires ?

Quel type de téléphone utilisez-vous et depuis quand avez-vous
rencontré ce problème ?

⬛**DD** : J’utilise un iPhone 12, et j’ai remarqué ce problème depuis

hier soir.

⬛**CJ** : Merci pour ces informations. Commençons par quelques

étapes de dépannage de base. Pouvez-vous vérifier si l’endroit où
vous êtes capte bien le réseau Orange ?

⬛**DD** : D’accord, laissez-moi vérifier… Oui, il est connecté au

réseau mobile d’Orange.

⬛CJ ; et avez-vous déjà vérifié aussi si vos données mobiles sont bien
activées ?

⬛Client : oui oui .

⬛**CJ** : ah d’accord.Maintenant, essayons de redémarrer votre

téléphone. Éteignez-le, attendez quelques secondes, puis rallumez-le.
Cela peut souvent résoudre les problèmes de connexion.

⬛**DD** : Très bien, je l’ai redémarré, mais le problème persiste.

⬛**CJ** : D’accord. Passons à l’étape suivante. Veuillez vérifier si les
données mobiles sont activées sur votre téléphone. Vous pouvez les
activer dans les paramètres de votre téléphone.

⬛**DD** : Oui, elles sont activées.

⬛**CJ** : Bien. Essayez maintenant d’accéder à Internet. Si cela ne
fonctionne toujours pas, essayez de retirer la carte SIM de votre
téléphone, attendez quelques secondes, puis remettez-la en place et
redémarrez votre téléphone.

⬛**DD** : J’ai retiré et réinséré la carte SIM, mais ça ne marche

toujours pas.

⬛**CJ** : Je vois. Dans ce cas, il peut être utile de vérifier si Orange a

des problèmes de réseau dans votre région. Pourriez-vous me donner
votre code postal pour que je puisse vérifier ?

*⬛*DD** : Mon code postal est 75010.

⬛**CJ** :c’est bien noté.Il semble que nous ayons des signalements
de problèmes réseau dans votre région à cause d’une construction en
cours pour un projet d’installation de nouvelles Antennes.

Je vous conseille de patienter un peu .

La connexion devra se rétablir d’ici 2 heures au maximum.

⬛**DD** : D’accord, merci beaucoup, Jean. J’espère que cela sera

résolu très vite

⬛**CJ** : Je vous en prie, Monsieur Duval.

Nous faisons de notre mieux pour résoudre ce problème
rapidement. Avez-vous d’autres demandes ?

⬛C : non ce sera tout !

⬛Cc : et je vous souhaite donc une excellente journée et je vous
remercie pour votre appel.
Au revoir Monsieur

🟢🟢🟢🟢🟢🟢

Agent Orange : Service technique Orange. Mathieu à votre écoute ,

Bonjour, comment puis-je vous aider ?

Client : Bonjour, je viens d’acheter une nouvelle box Orange, mais je

n’arrive pas à me connecter à Internet avec mon téléphone. Pouvez-
vous m’aider ?

Agent Orange : Bien sûr, je vais vous aider à résoudre cela.

Tout d’abord, puis-je avoir votre numéro de compte Orange ou le

numéro de série de votre box ?

Client : Mon numéro de compte est XXX-XXXX-XXXX.

Agent Orange : Merci, [Nom du client]. Je vois votre compte.

Maintenant, pouvez-vous me donner le numéro de série de votre
box ?

Client : Le numéro de série est XXXXXXXX.

Agent Orange : Merci pour les informations. Pourriez-vous confirmer

si les voyants de votre box sont allumés ?

Client : Oui, tous les voyants sont allumés.

Agent Orange : Parfait. Pouvez-vous me dire si d’autres appareils
connectés à la box ont accès à Internet ? Comme un ordinateur ou
une tablette ?

Client : Oui, mon ordinateur fonctionne bien avec la box.

Agent Orange : D’accord, cela signifie que le problème pourrait être

spécifique à votre téléphone. Essayons quelques étapes de
dépannage pour résoudre le problème :

Redémarrez votre téléphone puis :

1. Assurez-vous que le Wi-Fi de votre téléphone est activé.

2. Ouvrez les paramètres Wi-Fi de votre téléphone et recherchez

le nom de réseau Wi-Fi de votre box Orange. Sélectionnez-le.

3. Entrez le mot de passe Wi-Fi correct , c’est-à-dire le mot de

passe qui se trouve sur l’étiquette collée sur la box.

4. Attendez quelques instants pour que la connexion soit établie.

5. Essayez de naviguer sur Internet pour voir si la connexion

fonctionne.

Client : D’accord, je vais essayer ça.

**Vérification de la Solution**

Agent Orange : Merci, [Nom du client]. Essayez ces étapes et dites-

moi si cela a résolu votre problème. Si ce n’est pas le cas, nous
explorerons d’autres options pour vous aider.
**Conclusion**

Agent Orange : Avez-vous pu vous connecter avec succès ?

Client : Oui, ça a marché ! Merci beaucoup.

Agent Orange : C’est un plaisir, [Nom du client].

Avez-vous d’autres demandes,.

Client : non non. Ce sera tout merci beaucoup

Conseiller : D’accord

Passez une excellente journée !

Au revoir.

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