Face À Face - Feuilles Élèves

0
Accueillir un visiteur face à face
Nom: .......................................................................
Prénom: ..................................................................
Classe: ....................................................................
Mme Turkmen
1
L'accueil face à face

 Compétences visées par cette séance de cours:
• s'exercer à s'exprimer devant un groupe,

• accueillir un visiteur, un client,
• guider un visiteur,
• maîtriser le ton de sa voix,
• articuler et prononcer correctement.
Mme Turkmen
2
1 Introduction: brainstorming
Que signifie le mot “accueillir“ pour vous?
Accueillir
Mme Turkmen
3
1.1 Fonctions de l’accueil

Voici des extraits de dialogue exprimés par un secrétaire. Afin de définir les
fonctions de l’accueil, attribuer un verbe d’action à chacune de ces phrases.
Vous pouvez aller tout droit, au fond du couloir se trouve l’ascenseur et le

bureau de Monsieur Olivier se trouve au 2e étage, première porte à gauche.
………………………………….
Monsieur Olivier ne va pas tarder, il est actuellement occupé avec un autre

client. Il en a pour 10 minutes, pouvez-vous compléter cette fiche en
attendant?
………………………………….
Bonjour je suis Madame Alice responsable de l’accueil de la société COCO,

en quoi puis-je vous être utile?
………………………………….
Je suis désolé, Monsieur Philippe est en réunion et donc n’est pas présent
aujourd’hui. Si vous voulez vous pouvez revenir demain à 14h30.
………………………………….
Mme Turkmen
4
Vous pouvez me suivre, je vais vous accompagner jusqu’au bureau du

directeur.
………………………………….
Bonjour, je suis à vous dans quelques instants, puis-je vous offrir un café en
attendant? Vous pouvez-vous installer dans le fauteuil
………………………………….
1.2 Définition
En fonctions des différents éléments trouvés par chacun d’entre vous, rédfinir ce
que le mot “Accueillir“ signifie.
………………………………………………….……………………………………
………………………………………………….……………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…….
Mme Turkmen
5
2 Gérer l’accueil d’un visiteur
1) Déterminer ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire lors d’une visite d’un
client à l'aide des deux vidéos.
Ce qu'il faut faire Ce qu'il ne faut pas faire
................................................................. ..................................................................
................................................................. ..................................................................
................................................................. ..................................................................
................................................................. ..................................................................
................................................................. ..................................................................
................................................................. ..................................................................
................................................................. ..................................................................
................................................................. ..................................................................
................................................................. ..................................................................
................................................................. ..................................................................
................................................................. ..................................................................
Mme Turkmen
6
2) Après avoir visualisé la vidéo, relever étape par étape comment gérer l’accueil
d’un visiteur lorsqu’un appel survient.
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
3) Après avoir visualisé la vidéo, relever étape par étape comment gérer
l’accueil d’un visiteur lorsque vous êtes déjà au téléphone.
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
Mme Turkmen
Le visiteur m’est-il connu? 3
Non Oui
Mme Turkmen
………………………………………
…
Je consulte le journal des visiteurs
Le visiteur a-t-il rendez-vous?

Schéma de la situation
Non Oui
…………………………………………………………………….
………………………
.
……………………… ……………………………………………………………………
….
La personne demandée est-elle
disponible?
Non Oui
……………………… ………………………
……………………… ………………………
……………………… ………………………
7
8
4 Qualités physiques d’un(e) accueillant(e)
➢ Ces deux images vous provoquent-elles le même effet?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
➢ Quels sont les éléments qui les différencient?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
➢ Comment doit-elle être l’apparence physique d’un(e) accueillant(e)?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Mme Turkmen
9
Les erreurs à ne pas commettre:
❖ Avoir les cheveux dans les yeux

❖ Fumer ou manger des plats odorants sans se laver les dents
❖ Manger quelque chose ou mâcher un chewing-gum
❖ Éviter un parfum trop lourd
❖ Etc.
Mme Turkmen
10
5 Niveau de langage d’un(e) accueillant(e)
➢ Vous adressez-vous à tout le monde de la même manière?

..............................................................................................................................
➢ Quels sont les différents niveaux de langage que vous connaissez?
..............................................................................................................................
➢ De quoi dépend-il le choix du nivaux de langage employé?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
➢ Quel niveau de langage doit privilégier un(e) accueillant(e)?

..............................................................................................................................
 Exercice 1
Après avoir visualisé la vidéo, compléter le tableau ci-dessous.
.......................... ........................... ..........................
.......................... ........................... ...........................

Caractéristiques
.......................... ........................... ...........................
.......................... ........................... ...........................
.......................... ........................... ...........................

Cas d’utilisation
.......................... ........................... ...........................
.......................... ........................... ...........................
Mme Turkmen
11
 Exercice 2
Modifier les expressions suivantes en langage soutenu.
À éviter À utiliser
Tu es qui?
………………………………………………………
C’est pourquoi?
………………………………………………………
Ne bouge pas.
………………………………………………………
Attends 2 minutes.
………………………………………………………
Tu peux parler plus
fort? ………………………………………………………
Le patron vous connaît?
………………………………………………………
Quel est ton problème?
………………………………………………………
Il es en retard.
……………………………………………………..
Il est absent.
………………………………………………………
Je lui dirai quand je le
verrai. ………………………………………………………
Mme Turkmen
12
6 Voix
 Exercice 1
Relever les caractéristiques de la voix.
Une voix très faible exige un effort d'attention. De la même façon, une
…………………… voix forte peut fatiguer le correspondant.
Bien articuler consiste à détacher et enchaîner correctement les syllabes.
…………………… Cela donne de la netteté à la parole.
C'est la vitesse à laquelle l'orateur parle. Un débit constant engendre la
monotonie. Varier le débit stimule l'intérêt de l'auditeur et capte ainsi son
…………………… attention.
Les pauses et les silences constituent une sorte de ponctuation orale. Il y
…………………… a un arrêt sur un point important.
Mettre l'intonation, c'est changer la hauteur de la voix. Cela permet
…………………… d'insister sur les points importants.
Mme Turkmen
13
7 Activités
Compléter les dialogues individuellement à partir des situation suivantes.
A = Accueillant
V = Visiteur
Situation n° 1: accueil d’un visiteur connu avec rendez-vous.
A: Bonjour Monsieur, .......................................................................................... ?
V: Bonjour Monsieur, j’ai rendez-vous avec Monsieur Cédric à 15h30.
A: ......................................................................................................................... ?
V: C’est Marc Vanberg.
A: Un instant svp, je ............................................................................................ .
V: Pas de soucis.
A: En effet, ........................................................................................................... .
Je vais ...................................................................................................................
V: Merci.
V: Oui bien sûr.
A: Puis- je vous demander ................................................................................... .
A: En attendant, ................................................................................................... ?
V: Un café au lait svp.
A: Tout de suite!
Mme Turkmen
14
Situation n° 2: accueil d’un visiteur inconnu sans rendez-vous.
A: Bonjour Madame, ........................................................................................... ?
V: Bonjour Monsieur, je souhaite voir la responsable des achats Madame Rania.
A: Avez-vous ....................................................................................................... ?
V: Non.
A: Êtes-vous déjà ................................................................................................. ?
V: Non plus, je viens pour la première fois.
A: Puis-je vous demander .................................................................................... ?
V: Oui bien sûr, tenez.
A: Malheureusement, la responsable ................................................................... .
Je vous invite à ..................................................................................................... .
V: Ça me va.
A: Quand êtes-vous ............................................................................................. ?
V: Je suis disponible tous les jours à partir de 16 h 00.
A: D’accord, je consulte ......................................................................................

afin de ..................................................................................................................
V: Super
A: Jeudi prochain à 16 h 30 ................................................................................. ?
V: Oui ça me convient parfaitement. Merci beaucoup.
A: ......................................................................................................................... .
Mme Turkmen
15
Situation n° 3: accueil d’un visiteur inconnu avec rendez-vous.
A: Bonjour Madame, ........................................................................................... ?
V: Bonjour Madame, je viens voir Monsieur Luc du service informatique.
A: Avez-vous ....................................................................................................... ?
V: Oui à 17 h 15
A: Êtes-vous déjà ................................................................................................. .
V: Oui
A: Puis-je avoir .................................................................................................... ?
V: Bien sûr, tenez.
A: Patientez ............................................................................................................
Je vérifie .................................................................................................................
V: Pas de soucis.
A: Allô, bonjour Monsieur Luc .......................................................................... ?
A: Monsieur Luc est disponible. Son bureau se trouve au 3 e étage au fond du

couloir. Souhaitez-vous ....................................................................................... ?
V: ça ira merci beaucoup
A: ...........................................................................................................................
Mme Turkmen
16
Situation n° 4: accueil d’un visiteur connu sans rendez-vous.
A: Bonjour Madame, ........................................................................................... ?
V: Bonjour Monsieur, je souhaite voir Monsieur Bereens.
A: Avez-vous ....................................................................................................... ?
V: Non malheureusement.
A: .........................................................................................................................
V: Je m’appelle Sena.
A: Un instant svp, je vais .................................................................................... .
..............................................................................................................................
A: Allô ..................................................................................................................
.............................................................................................................................. ?
A: Monsieur Bereens sera disponible dans une demi-heure. Veuillez ................
.............................................................................................................................. .
V: Ça me va.
A: En attendant .................................................................................................... ?
V: Non merci beaucoup
A: Merci à vous.
Mme Turkmen
17
Situation n° 5: accueil d’un visiteur qui arrive 15 minutes en retard à son

rendez-vous. Vous réagissez d’un ton agressif et vous dites que M. Michel
a pris d’autres visiteurs.
A: ......................................................................................................................... ?
V: Bonjour Monsieur. Excusez-moi j’avais rendez-vous à 9h15 avec Monsieur

Michel, mais je suis un peu en retard, car je me suis perdue en chemin.
A: Ah oui mais, c’est très ....................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
V: Si, j’ai un téléphone mais vous ne m’avez pas fourni le numéro de téléphone
auquel je pouvais appeler donc je ne savais pas comment vous joindre.
A: Bon, si M. Michel n’est pas trop occupé, il essaiera de .................................. .
..............................................................................................................................
Veuillez ................................................................................................................
V: Euh … Est-ce que ça peut être long?
A: .......................................................................................................................... .
V: D’accord.
Mme Turkmen
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Situation n° 6: accueil d’un visiteur connu avec rendez-vous lorsqu’un

appel survient
A: ......................................................................................................................... ?
V: Bonjour, j’ai rendez-vous à 14h00 avec Monsieur Dupont.

A: ......................................................................................................................... ?
V: Je m’appelle Sylvain Marin.
A: .........................................................................................................................
.............................................................................................................................. .
A: ......................................................................................................................... .
A: ......................................................................................................................... .
V: Je m’appelle Sylvain Marin.
A: .........................................................................................................................
A: Allô Monsieur Dupont, ................................................................................... ?
A: .........................................................................................................................
V: Merci beaucoup!
A: ......................................................................................................................... !
Mme Turkmen
19
Situation n° 7: accueil d’un visiteur connu avec rendez-vous mais le visité

est en retard.
A: .......................................................................................................................... ?
V: Bonjour Monsieur, j’ai rendez-vous avec Madame Sarah à 18h00.
A: .......................................................................................................................... ?
V: C’est Miriam Eladi.
A: ......................................................................................................................... ?
V: Oui je suis cliente
A: Un instant svp, je ............................................................................................ .
V: Pas de soucis.
A: En effet, ........................................................................................................... .
Malheureusement, Madame Sarah ....................................................................... .
.............................................................................................................................. .
V: Il n’y a pas de problème.
A: Merci de votre ................................................................................................. .
Désirez-vous ........................................................................................................ ?
V: Un café au lait svp.
A: Tout de suite!
Mme Turkmen
20
Situation n° 8: Accueil d’un visiteur inconnu sans rendez-vous qui insiste

voir le patron absolument aujourd’hui. Ton patron accepte personne sans
RDV.
A: Bonjour, comment puis-je vous aider?
V: Bonjour Monsieur, je souhaite voir votre patron.
A: Avez-vous pris un rendez-vous?
V: Non.
A: il n’est pas possible de voir le patron sans rendez-vous.
V: Mais,, je veux le voir absolument aujourd’hui.
A: je vous invite à prendre un rendez-vous pour une future date
V: Monsieur, je ne veux pas de rendez-vous. Je veux le voir tout de suite. Je ne

bouge pas d’ici tant que je ne le vois pas.
A: avez-vous déjà été en contact avec le patron?
V: Oui, le patron me connaît, on a déjà été en contact.
A: puis-je vous demander de parler moins fort svp?
V: Je n’ai pas envie de parler moins fort.
A:
Mme Turkmen
21
JEUX DE RÔLE
Mme Turkmen
22
1 Mise en situation:
Tu es stagiaire au sein de l'entreprise Bister. Ta mission est d’assurer l'accueil de cette

entreprise. Le visiteur doit être pris en charge dès sont arrivée. Présente-toi et invite
le visiteur à s’asseoir. Vérifie l’heure de son rendez-vous et la personne qu’il doit
rencontrer. Veille à le faire patienter dans des circonstances agréables.
Préviens son interlocuteur de son arrivée et guide-le dans le bâtiment.
Mme Turkmen
23
Tu disposes des documents suivan ts:

Organigramme de l'entreprise
Direction
Monsieur Bister
Première étage local 132
Secrétariat de direction
Sophie Porta
Première étage local 133
Standard - Accueil Secrétaire administratif

(Toi - stagiaire) Patricia Legrand
Rez-de-chaussée Local 002 Rez-de-chaussée Local 001
Direction logistique
Direction commerciale Direction comptabilité Direction du personnel
Chloé Vulbert
Eric Fourcou Hugues Lecoq Martine Barreau
1ère étage
2ème étage local 238 2e étage Local 239 Rez-de-chaussée local 005
Local 131
Comptabilité clients - Secrétariat du

Publicité Ventes Achats Expéditions Stocks
Fournisseurs personnel
Denis Daubert Marie Laurent Ahmed Zouaghi Michel Leblanc Marion Lebidon
Joelle Pietri Julie Durmont
Mme Turkmen
24
Agenda des rendez-vous
Horaires Lundi Mardi Merecredi Jeudi Vendredi

Réunion
13 h – 14 h service
RDV Monsieur
ventes
Dupont avec
RDV Monsieur RDV extérieur
M. Lecoq
14 h – 15 h Lecomte avec M. pour Monsieur
Bister Bister
RDV Madame
15h – 16 h Conseil
Demaeyer
d’administration
16 h – 17 h
Plan de l'entreprise
Mme Turkmen
25
1.1 Accueil d'un visiteur bien connu avec rendez-vous
ACCUEILLANT VISITEUR
Tu travailles dans la société Bister et tu es chargé Tu es Monsieur Lecomte, responsable

d'accueillir tous les visiteurs. des achats de la société “Lejoyeux“.
On est lundi, il est 13h45, un visiteur bien connu Tu as rendez-vous à 14h00 avec
se présente. Accueille-le aimablement. Monsieur Bister.
Préviens la secrétaire de Monsieur Bister de sa Présente-toi à l’accueil

venue.
Consulte le plan de l’entreprise afin de trouver le

local de la personne demandée. Ensuite, oriente
le visiteur.
 Par groupe de deux, créer un dialogu e sur base de cette situation puis la
présenter oralemen t.
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Mme Turkmen
26
 En tant qu’ élèv e spectateur, co mpléter la fiche d’observation
Fich e d’observation n° 1
Nom de l’accueillant: OUI NON

Attitude
Souriant
Posé
Attentif à demande du visiteur
Langage
Ne coupe pas la p arole
S’exprime dans un langage soutenu
Termin e ses phrases et parle clairement
Compétences professionnelles
Il salue le visiteur et prend congé
Il vérifie l’id entité du visiteur
Il fait p atienter le visiteur si nécessaire
Il se renseigne sur la disponib ilité de la p ersonne avant
d’introduire le visiteur
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
27

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
28

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
29
1.2 Accueil d'un visiteur inconnu avec rendez-vous
Tu travailles dans la société Bister et tu es chargé Tu es Monsieur Dupont, responsable des

d'accueillir tous les visiteurs. ventes de l’entreprise “Bloom“.
On est mercredi, il est 12h50. Un visiteur inconnu Tu as rendez-vous à 13h00 avec

se présente. Accueille-le aimablement Monsieur Lecocq. Présente-toi à
l’accueil
Oriente-le vers le bureau de la personne
demandée.
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Mme Turkmen
30

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
31

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
32

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
33
Tu es stagiaire dans la maison de repos “Victoire Hugo“. Ta mission est d’assurer

l'accueil de cette maison de repos. Le visiteur doit être pris en charge dès sont arrivée.
Présente-toi et invite le visiteur à s’asseoir. Vérifie l’heure de son rendez-vous et la
personne qu’il doit rencontrer. Veille à le faire patienter dans des circonstances
agréables.
Mme Turkmen
34
Tu disposes le document suivan t:
Liste des résidents
Nom Date de naissance Numéro de chambre

Albert Chevalier 15/09/1945 109
Ali Aydin 13/09/1948 217
Antoine Rosalie 08/12/1945 342
Barbara Tor mo 02/04/1952 312
Bernard Marie 29/11/1950 123
Cécile Gro essens 21/12/1953 109
Célia Fontaine 03/07/1952 204
Ceylin Yavas 29/08/1950 209
Dirk Bur 31/01/1949 112
Eflijn Van Dijk 15/03/1951 144
Guillaume Tessari 12/12/1949 309
Guillaume Tessari 07/02/1952 107
Hicham Ben ali 09/02/1949 322
Jale Léloux 13/06/1945 307
Léopold Pierr e 25/10/1949 212
Meryem Sari 27/02/1941 113
Oussama Boukhizou 01/01/1953 224
Séverine Houtar t 17/09/1943 319
Valérie Gillain 04/04/1944 333
Zakaria El Achab 01/05/1950 201
Mme Turkmen
35
2.1 Accueil d'un visiteur bien connu sans rendez-vous
Tu travailles dans la maison de repos “Victor Tu es Madame Nora, tu viens visiter ton
Hugo“ et tu es chargé d’accueillir tous les papa Zakaria chaque week-end.
visiteurs.
Tu t’es déplacée à Bruxelles pour régler
On est mardi et il est 19h20, un visiteur bien différentes affaires.
connu se présente à l’accueil. Tu la reconnais,
salue-la par son prénom. Il te reste du temps, tu souhaites visiter
ton papa qui loge dans une maison de
Accueille-le aimablement. repos.
N’oublie pas qu’en semaine, les visites à partir de Insiste pour voir ton papa aujourd’hui car
19h00 sont interdites. tu es venu de loin.
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
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..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Mme Turkmen
36

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
37

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
38

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
39
2.2 Accueil d’un visiteur inconnu sans rendez-vous
Tu travailles dans la maison de repos “Victor Tu es Monsieur Paul Tessari, le neveu de

Hugo“ et tu es chargé d’accueillir tous les Guillaume Tessari qui est né le
visiteurs. 07/02/1952. Tu viens le rendre visite
cependant tu ne sais pas où se trouve à sa
Il est 15h00, un visiteur inconnu se présente à chambre.
l’accueil. Accueille-le aimablement.
Présente toi à l’accueil et demande le
Consulte la liste des résidents afin de trouver le numéro de sa chambre.
numéro de sa chambre.
Remercie l’accueillant de sa gentillesse
Sa chambre se trouve au premier étage, troisième et tu lui dis que ça devrait aller pour
porte à gauche. trouver le chemin.
Demande-lui s’il veut que tu l’accompagnes.
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..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Mme Turkmen
40

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
41

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
42

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
43
Tu travailles à l’hôpital Saint-Jean en tant que secrétaire. Ta mission est d’assurer

l'accueil et les appels téléphoniques. Le visiteur doit être pris en charge dès sont
arrivée. Présente-toi et invite le visiteur à s’asseoir. Vérifie l’heure de son rendez-vous
et la personne qu’il doit rencontrer. Veille à le faire patienter dans des circonstances
agréables.
Mme Turkmen
44
Tu disposes le document suivan t:
Agenda de Monsieur Calmant, dermatologue .
Horaires Lundi Mardi Merecredi Jeudi Vendredi

RDV Madame
10 h – 11 h
Emma
11h – 12 h
13 h – 14 h
RDV Monsieur
RDV Madame Réunion
14 h – 15 h Congé Arnaud
Rata
RDV Madame RDV Madame
15h – 16 h
RDV Monsieur Marie Maun
Paul RDV Monsieur
16 h – 17 h
Polto
Mme Turkmen
45
3.1 Mise en situation: accueil d’un visiteur inconnu avec rendez-vous.
Tu travailles à l’hôpital Saint-Jean et tu es chargé Tu es Madame Leper, patiente de

d’accueillir tous les visiteurs et de répondre aux Monsieur Collignon qui est le
appels téléphoniques. cardiologue.
Il est 12h10, pendant qu’un visiteur se présente, Tu as rendez-vous avec lui pour une
un appel téléphonique survient. consultation à 12h25. Présente-toi à
l’accueil.
Fais le nécessaire et accueille-le aimablement.
Tu remercies la secrétaire de sa
Oriente-le jusqu’au bureau de Monsieur gentillesse et tu lui dis que ça devrait aller
Collignon qui se trouve au 4e étage, première pour trouver le chemin.
porte qui se trouve à droite de l’ascenseur.
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..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Mme Turkmen
46

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
47

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
48

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
49
3.2 Mise en situation: accueil d’un visiteur inconnu sans rendez-vous
Tu travailles à l’hôpital Saint-Jean et tu es chargé Tu es Monsieur Tarik Kara, tu as la peau

d’accueillir tous les visiteurs et de répondre aux qui gratte et tu sens une sensation
appels téléphoniques. d’irritation.
Il est 16h10, un visiteur se présente alors que tu Tu souhaites avoir un rendez-vous avez
es en communication téléphonique. le dermatologue Monsieur Calmant dans
les brefs délais pour te faire soigner.
Fais le nécessaire et accueille-le aimablement.
Présente-toi à l’accueil.
Pose lui des questions sur sa disponibilité et
regarde l’agenda de Monsieur Calmant pour lui Tu es disponible uniquement le jeudi et le
fixer un rendez-vous. vendredi à partir de midi.
..............................................................................................................................
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..............................................................................................................................
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..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Mme Turkmen
50

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
51

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen
52

Attitude
Souriant
Posé
Langage
Globalement
Efficace
Rassurant
Mme Turkmen

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Face À Face - Feuilles Élèves

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Accueillir un visiteur face à face

L'accueil face à face

• s'exercer à s'exprimer devant un groupe,

1.1 Fonctions de l’accueil

Vous pouvez aller tout droit, au fond du couloir se trouve l’ascenseur et le

Monsieur Olivier ne va pas tarder, il est actuellement occupé avec un autre

Bonjour je suis Madame Alice responsable de l’accueil de la société COCO,

Vous pouvez me suivre, je vais vous accompagner jusqu’au bureau du

2 Gérer l’accueil d’un visiteur

Ce qu'il faut faire Ce qu'il ne faut pas faire

Je consulte le journal des visiteurs

Le visiteur a-t-il rendez-vous?

4 Qualités physiques d’un(e) accueillant(e)

➢ Ces deux images vous provoquent-elles le même effet?

➢ Quels sont les éléments qui les différencient?

➢ Comment doit-elle être l’apparence physique d’un(e) accueillant(e)?

Les erreurs à ne pas commettre:

❖ Avoir les cheveux dans les yeux

5 Niveau de langage d’un(e) accueillant(e)

➢ Vous adressez-vous à tout le monde de la même manière?

➢ Quels sont les différents niveaux de langage que vous connaissez?

➢ De quoi dépend-il le choix du nivaux de langage employé?

➢ Quel niveau de langage doit privilégier un(e) accueillant(e)?

.......................... ........................... ..........................

.......................... ........................... ...........................

.......................... ........................... ...........................

.......................... ........................... ...........................

.......................... ........................... ...........................

Relever les caractéristiques de la voix.

A: Bonjour Monsieur, .......................................................................................... ?

V: Bonjour Monsieur, j’ai rendez-vous avec Monsieur Cédric à 15h30.

V: C’est Marc Vanberg.

A: Un instant svp, je ............................................................................................ .

V: Oui bien sûr.

A: Puis- je vous demander ................................................................................... .

V: Un café au lait svp.

Situation n° 2: accueil d’un visiteur inconnu sans rendez-vous.

A: Bonjour Madame, ........................................................................................... ?

V: Bonjour Monsieur, je souhaite voir la responsable des achats Madame Rania.

A: Êtes-vous déjà ................................................................................................. ?

V: Non plus, je viens pour la première fois.

A: Puis-je vous demander .................................................................................... ?

V: Oui bien sûr, tenez.

A: Malheureusement, la responsable ................................................................... .

Je vous invite à ..................................................................................................... .

A: Quand êtes-vous ............................................................................................. ?

V: Je suis disponible tous les jours à partir de 16 h 00.

A: D’accord, je consulte ......................................................................................

A: Jeudi prochain à 16 h 30 ................................................................................. ?

V: Oui ça me convient parfaitement. Merci beaucoup.

Situation n° 3: accueil d’un visiteur inconnu avec rendez-vous.

A: Bonjour Madame, ........................................................................................... ?

V: Bonjour Madame, je viens voir Monsieur Luc du service informatique.

A: Êtes-vous déjà ................................................................................................. .

A: Puis-je avoir .................................................................................................... ?

V: Bien sûr, tenez.

A: Allô, bonjour Monsieur Luc .......................................................................... ?

A: Monsieur Luc est disponible. Son bureau se trouve au 3 e étage au fond du

V: ça ira merci beaucoup

Situation n° 4: accueil d’un visiteur connu sans rendez-vous.

A: Bonjour Madame, ........................................................................................... ?

V: Bonjour Monsieur, je souhaite voir Monsieur Bereens.