MANUEL DES OPERATIONS

CALL CENTER MOOV AFRICA TCHAD

Edition DateTCHAD
MOOV AFRICA | Motifs
 Centre d’appel

MANUEL DES OPERATIONS Version : 01

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Date d’émission : 19/05/2022

1. 18/09/2018 Création du document

2. 15/07/2021 Regroupement des procédures

 Procédure de traitement des réclamations clients au call center
 Procédure de traitement des réclamations clients à l’agence
 Procédure de traitement des réclamations clients au B2B
 Traitement des réclamations Moov Money
Prise en compte de l’organisation de Mai 2021
Intégration du contrôle Qualité

Diffusion
- Service relation Client
- Division sécurité Audit
- Division Juridique
- Division vente
- Division MFS
- Division B2B
- Division Marketing

Rédacteurs Vérificateur Approbateur

Nom Nom Nom

Fonction Fonction Fonction

Validation Validation Validation

Nom Nom Nom

Fonction Fonction Fonction

PROCÉDURE À USAGE INTERNE - PROPRIÉTÉ DE MOOV AFRICA TCHAD - REPRODUCTION INTERDITE SANS AUTORISATION PRÉALABLE
 Centre d’appel

MANUEL DES OPERATIONS Version : 01

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I. OBJECTIFS :

Ce document a pour objet de mettre en place un descriptif des étapes à suivre dans la façon de traiter et
répondre aux doléances des clients et agents de Moov Africa Tchad via le centre d’appels.
Comme toute entité des relations clients, la rigueur dans la gestion des opérations et le respect des
procédures établies ainsi que la probité des employés travaillant en son sein sont des éléments essentiels
afin de minimiser les risques inhérents à cette activité.

Propriétaire de la procédure : Service Relation client

II. FONCTIONNEMENT ET DESCRIPTION DES ACTIVITES DU CENTRE D’APPEL

Le centre d’appel est une unité au sein de Moov Africa Tchad en charge de la gestion de la relation client
à distance et via les réseaux sociaux et supporté par le service Qualité.

II.1.Contacter les conseillers clients

Les abonnés peuvent joindre les conseillers clients par téléphone grâce à un numéro court (4040)
disponible du Lundi au Samedi de 08 h à 22h00. L’appel est facturé à 35fr.

Deux autres numéros courts sont réservés exclusivement pour les Points de vente (255) (355). Sur ce
canal, les appels sont gratuits tout le long de la prise en charge.

Les abonnés peuvent aussi contacter les conseillers clients par le biais du digital via les canaux suivant:
 Site Web : https://moovafrica.td
 Facebook : https://www.facebook.com › moovafrica
 LinkedIn : https://td.linkedin.com  
 Twitter : https://twitter.com
 Mail : Service_client@moov-africa.td
 WhatsApp : TBD

II.2.Entités du centre d’appel

OPERATIONS DU CENTRE D'APPEL

Appels entrants Appels sortants Back office Digital

Demandes & infos clients
1. Renseignements MOOV MONEY
2. Renseignements MOOV AFRICA MOBILE
3. Traitement MOOV MONEY
4. REINITIALISATION Mot de passe
5. CODE PUK (Deblocage)
6. Activation & Desactivation service/Produit
7. TELESALES
Campagnes Marketing
1. Mise à jour du profil client (KYC)
2. Enquête satisfaction client
3. Enquête/Campagne Marketing
4. Campagne CVM
5. Campagne PDV
Demandes & infos clients et PDV
1. Releve de transfert et solde
2. Traitement des erreurs de transfert
3. Reinitialisation des mots de passe
4. Reconduction de numéro
Demandes & infos clients et PDV
1. Information produit/Service
2. Support technique
3. Remonté terrain
4. Activation & Desactivation
service/Produit

Plaintes clients Telémarketing Plaintes clients Plaintes clients

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II.3.Organisation du centre d’appel

II.4 Applications et systèmes utilisés par le centre d’appels

a. Hermes :
Hermes de Vocalcom est une solution qui permet le routage des appels d’une manière intelligente.
Hermes assure la traçabilité de l'intégralité des contacts, des motifs d’appels clients et des demandes
traitées par les conseillers client. Les données téléphoniques sont tracées sur un serveur HMP en charge
entre autre de collecter toutes les statistiques liées aux appels reçus et passés depuis les serveurs
téléphoniques.

Le système distribue l’ensemble des appels sur tous les conseillers selon leurs disponibilité et
compétences.
Le système communique chaque événement téléphonique : – log et delog d’un agent, pause, arrivée d’un
appel, prise d’un appel par un conseiller, transfert d’appel, etc. – à Hermès, qui enregistre les
informations sur le serveur.

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b. Autres applications :
  ACCES
APPLICATIONS UTILISEES USAGES Conseillers
  clients Superviseurs Back Office
               

    Vérifier le solde
Moov Care oui Oui Oui
    Débloquer le code PUCK
    Réinitialiser le code PIN Moov Money
    Enregistrer un compte Moov Money
    Vérifier des transactions Moov Money
TLC Initier une opération suite à une erreur Oui Oui Oui
    de transfert
Verrouiller et Déverrouiller un compte
    Moov Money
    Initier un Paiement Moov Money
  Channel VAS   Vérifier le service Oui   Non
    Souscrire au service
Magic Voice oui   Non
    Désactiver le service
    Souscrire au service
RBT oui   Non
    Désactiver le service
  Moov Rede   Souscrire au service oui   Non
    Désactiver le service
APPLICATION
S METIERS   TSS   Souscrire un produit oui   Non
    Vérifier le solde
    Reset SOS

    Vérifier des transactions

    Déblacklister un numéro
OCS oui Oui Oui
    Désactiver la ligne d'un client et réactiver
    Vérifier l'état de la Sim
    Vérifier la date d'activation d’une SIM
    Réinitialiser le mot de passe EPIN
  EVC   Extraire le relevé des transactions EPIN Non Oui Oui
Vérifier les transactions EPIN
   
Verrouiller et déverrouiller un compte
    EPIN
OTRS Initier des requêtes Non Oui Oui
   

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II.5 Analyse des réclamations - occurrences élevés et plans d’action correctifs

Les demandes d’information et les réclamations font l’objet d’un rapport spécifique permettant
d’identifier les typologies de réclamation principales (Relations_client_occurences).

L’étude de l’évolution de ces indicateurs permet de mesurer l’impact des opérations menées, comme
celui des éventuelles actions correctives dans une logique d’amélioration continue.

Par ailleurs, l’équipe qualité a pour mission d’approfondir l’analyse de cas lorsqu’un dysfonctionnement
est détecté. L’ambition est d’identifier des écarts au niveau des méthodes (process défaillants ou trop
compliqués, manipulations compliquées et génératrices de délais, besoin de formation spécifiques,
équipement défaillant, services dégradé …) dans le but de résoudre à la source le problème détecté quel
qu’en soit l’origine.

Ces demandes et réclamations sont suivies d’une manière hebdomadaire et partager aux services
concernées pour action.

III. PROCEDURES DU CENTRE D’APPEL

Procédure 0. La Charte d’appel

Activité 1 : Prise de contact

Acceuillir le client : L’accueil du client se fait avec sourire et chaleur
"Bienvenue chez Moov « pseudo », que puis-je faire pour vous aidez? Bonjour
Salamaleikoum"
Identifier le client : L’identification du Client en absence de CRM est à faire de préférence après que le
client s’est exprimer sur la raison de son appel
"Chère client pour avoir accès a vos informations personnelles, confirmer moi
"Chère client pour avoir plus d’eclaircissements sur votre demande pourriez
vous me confirmer votre nom SVP?"
"Alors je vais accéder a vos informations personnelles, c’est M……? Ou
Mme………? ( astuce pour les cas ou les clients sont réticents)"
"Pour savoir ce qui s’est réellement passée sur votre SIM pouvez vous me
confirmer votre nom svp?"

Activité 2 : Identification de la raison de l'appel

Ecouter activement : Faire une écoute active permet au client d’être entendu et compris
"Je vous écoute…Je suis à votre écoute…" Laisser le client s’exprimer en
marquant votre attention (d’accords, très bien, tout à fait, etc…)
Avoir de l'empathie : En cas de réclamations. Laisser le client s’exprimer au sujet de sa réclamation,
se libérer de sa colère, de son doute, de sa rancœur, de sa déception…
Questionner avec tact : Poser les questions qui permettront au client de mieux préciser sa demande -
de mieux cerner le problème, de comprendre les faits - d’identifier si le problème provient d’une erreur
ou d’un dysfonctionnement, d’une mauvaise utilisation du produit/service par le client - de se rendre
compte d’une mauvaise foi du client
Reformuler : Reformuler pour être sûr d’avoir bien compris la raison de l’appel et ainsi marquer votre
intérêt.
En d’autre termes…../ Si j’ai bien compris……/Si je comprends bien ……/Vous
voulez dire que …..M./Mme …. Si j’ai bien compris vous avez ... Est-ce bien
cela?

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Activité 3: Identification de la solution et validation

Identifier la solution : Identifiez la solution adéquate parmi toutes les solutions offertes
Exposer la solution envisagée : Je vous propose de …., M./Mme…. Cela vous
convient-il? /Je vous conseille…, M./Mme …. Êtes vous d’accord?
Valider la solution: Pour être sur du choix et confirmer avec le client
Alors je confirme/valide, …./ Nous sommes d’accords je vous souscris à …..

Activité 4: Vente additionnelle

Rebond commercial : En plus du traitement de l’objet initial de l’appel, vous devez réaliser une vente
additionnelle
Selon les cas: En complément de votre …… ,je vous propose cette offre/ ce
service.… - En plus de votre forfait de ……, je vous propose/conseille…..-
Etant donné votre consommation hebdomadaire/mensuel de ….. Je vous
conseille une offre mieux adaptée de …….., À seulement …FCFA
- Je vous propose d’utiliser nos forfaits qui sont adaptés à votre utilisation, il
s’agit de…….., avec XFCA vous bénéficierez de Xmb valable jusqu’à …., ou
bien……..- …… n’est ce pas intéressant?

Activité 5: Prise de congés

Commencez par ces formules en cas de demandes de renseignements, non mécontentement du client,
M./Mme …. avez-vous une autre demande? / Êtes vous satisfait de notre
entretient?
Enchainez avec cette formule pour les cas de mise en attente, de ventes, de réclamation clients résolus.
M./Mme… je vous remercie pour votre fidélité/ compréhension/ patience.. et
n’hésitez pas à nous contacter au besoin.
M./Mme… soyez rassuré, je prends en charge immédiatement votre requête et
transmets au service qualifié.
Conclure pour tous les cas avec la formule ci-dessous
Moov vous souhaite de passer un(e) excellente/journée/soirée/week-end/ fête
de ….

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Procédure1.
RENSEIGNEMENTS PRODUITS ET SERVICES

Détail de l’activité: Il s’agit de trouver une solution au client en donnant les informations necessaires comme décrits dans les scripts du call center.

Le client appel le 4040

Support niveau 1: Le Conseiller client Support niveau 2: Si Client pas
receptionne l'appel, le qualifie sur satisfait, remonté le point au
Hermes et repond au client superviseur
Client satisfait

QUALIFICATIONS CONCERNES
1. Renseignements MOOV MONEY MOOV
2. Renseignements
AFRICA MOBILE MOOV AFRICA MOBILE
- Divers - Info Upsell - Infos CVM - Infos sur les Promotions
- Limite des opérations Moov money - Demande d'heure - Infos EPIN - Infos Telephones
- Localisation agent Moov Money - Divers - Infos Go Nuit - Infos Transfert de crédit
- Manipulation Moov Money - Info Carte de recharge - Infos Hanana - Infos Ziada
- Paiement partenaire Moov Money - Info changement Menu de la Sim - Infos Identification - infos Zone de couverture 3G / 4G
- Suspension Compte Agent Moov Money - Info Internet Kattir - Infos Kattir Mix - Mecanisme Hanana
- Vérification de profil Moov Money - Info RBT - Infos Moov Antini - Remonté Terrain
- Vérification opération/solde Moov Money - Info Statut Sim - Infos Moov Life - SMS en Arabe
- Info Transfert de credit - Infos Moov Nadini - Solde insufisant RBT
- information Gammes de Routeurs / Modem - infos Offres Internet - Vérification de Recyclage
- Infos Kattir International - Infos Reconduction - Vérification Profil
- Infos Appels Kattir Local - Infos Routeur / Modem
- Infos Cartes de Recharge - Infos SMS Kattir

Procédure 2.
GERER LES RECLAMATIONS CLIENTS

Détail de l’activité : Il s’agit de trouver une solution au client en donnant les informations necessaires comme décrits dans les scripts du call center.

Le client Support niveau 1: Le - MFS

Conseiller client
appel le 4040
receptionne l'appel, le
- OCS
Support niveau 2: Si Client Support niveau 3:
qualifie sur Hermes et pas satisfait, remonté le point Prise en charge par le back - TSS
Client satisfait
repond au client au superviseur office -FINANCE

Réclamation Moov Money Réclamation VAS Réclamation Data Réclamation Voice

Problème Bonus, Commission Moov Money Echec de souscription
Problème Technique Moov Money Echec lecture sons
Probléme de recharge via Moov Money Echec HANANA
Echec Réception Bonus Moov Money Réclamation HANANA
Plainte Partenaire Désactivation Hanana
Echec Antini
Echec Désactivation Tigo Life
Echec Nadini
Echec reception avantage Chabab
Consommation On demand
Consommation Rapide des MB
Echec Connexion Internet
Echec Desactivation Chabab
Echec Souscription Kattir Internet
Echec Souscription Chabab
Perte subite des MB
Echec Jouissance Kattir Mix
Echec Jouissance Internet Kattir
Echec Jouissance Kattir Chabab
Echec Jouissance Kattir IDD
Echec Jouissance Kattir Local
Echec Jouissance SMS Kattir
Echec Emission Appel
Echec Reception Appel
Echec Notification
Echec reception bonus
Echec Souscription Kattir
Réclamation Telesales
Solde Insuffisant Telesales
Autres
Perte de crédit
Plaintes CVM
Problème de recharge via EPIN
Réception abusive Broadcast & 192
Solde Négative
Suspension de ligne
Problèmes de réseau
Réclamation solde surdebité

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Procédure 3.

TRAITER LES ERREURS DE TRANSFERT (Moov Money - Data - Epin - PPS)

Activité 1 : Réception et enregistrement de la demande du client par le CC

Déclenchement : Le client/PDV appel le call center au 4040 / 355 / 255
Détail de l’activité: le conseiller clientèle vérifie les informations suivantes pour se rassurer de l'erreur du transfert avant de remonter
* La date et l'heure de la transaction, le numéro de l'expediteur et du beneficiare, le montant de l'operation qui doit être au dela de 2 000 fr CFA
* Le potentiel bénéficiaire n’a pas utilisé la monnaie/crédit/Epin/Magabites ou Forfait et bloquer temporairement par mesure de sécurité le compte MOOV MONEY/PPS/EPIN du client
* Appeler le bénéficiaire du transfert pour l’informer de la procédure engagée et de l’action de rectification encours
Si toutes ces informations sont correctes le conseiller client remonte automatiquement la requête à son superviseur
Si elles ne correspondent pas, la requête ne doit pas être exécutée : Juste dire au client de rappeler quand il aura les bonnes informations
Activité 2 : Prise en charge par le superviseur
Détail de l’activité : Si les conditions sus mentionnées sont remplies alors, le superviseur transmet le ticket au back office
Activité 3: Prise en charge par le back office et la finance
Détail de l’activité: Le back office réceptionne le ticket transmis par les superviseurs, .
* Procède à une récupération/ajustement du montant qui se trouve du côté Moov Money/PPS/Epin du client récepteur et joint la capture d’écran à la fiche
* La finance complète alors l’ajustement qui a été fait et le client reçoit un sms de confirmation du montant ajusté

Le client appel le 4040

Support niveau 1:
Le Conseiller client receptionne Support niveau 2: Support niveau 3:
l'appel, le qualifie sur Hermes et Prise en charge par le Prise en charge par le back
repond au client superviseur office et la finance
Client satisfait

Moov Money Data , KATTIR Local- Mix- Ziada Epin PPS

Actions Actions Actions Actions
* Introduire le numéro de l’émetteur (Appelant) * Introduire le numéro de l’émetteur (Appelant) * Introduire le numéro de l’émetteur (Appelant) * Introduire le numéro de l’émetteur (Appelant)
dans TLC pour vérifier la transaction. dans EVC pour vérifier la transaction dans EVC pour vérifier la transaction dans EVC ou OCS en fonction de doléance pour
vérif ier la transaction
* Apres vérification, si la totalité ou une partie du * Les erreurs des kattir local, mix ou ziada ne * Apres vérification, si la totalité ou une partie du * Apres vérification, si la totalité ou une partie du
montant se trouve toujours sur le compte appel du sont pas remboursable si le récepteur utilise une montant se trouve toujours sur le compte appel du montant se trouve toujours sur le compte appel du
bénéficiaire, extraire le relevé de l'operation et initier seconde sur le total de minute. bénéficiaire, extraire le relevé de l'operation et bénéficiaire, extraire le relevé de l'operation et initier
automatiquement la requête sur OTRS pour le initier automatiquement la requête sur OTRS pour automatiquement la requête sur OTRS pour le
Roll.  le Roll.  Roll. 
* Les erreurs de transfert Data sont réajustés sur NB : SI LE RECEPTEUR A UTILISE LA
les numéros censé recevoir. En cas d’utilisation TOTALITE DU CREDIT, PAS DE REQUETE 
d’une partie du forfait, le montant restant est
réajusté sur le numéro censé recevoir.

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Procédure 4.

REINITIALISER UN MOT DE PASSE (Moov Money- PPS- EPIN)

Activité 1 : Réception et enregistrement de la demande du client par le CC

Déclenchement : Le client/PDV appel le call center au 4040 / 355 / 255
Détail de l’activité: le conseiller clientèle vérifie les informations suivantes pour se rassurer de l'identité de l'appelant
* CLIENT: Type de la carte d'identité /Numéro de la carte d'identité / Dernière transaction effectuée /3 Numéros de ses beneficiaires
* AGENT: Type de la carte d'identité /Numéro de la carte d'identité / Dernière transaction effectuée / 3 numéros distributeur de l'Agent
Si le profil n'est pas conforme, verifier le solde du compte et de la date d'anniversaire
Si elles ne correspondent pas, la requête ne doit pas être exécutée . Juste demander au client de se présenter à l'agence

Le client appel le call center

Support niveau 1: Le Conseiller client receptionne l'appel,
verifie les informations necessaires à la reinitialisation, le Support niveau 2: Si le solde du compte
qualifie sur Hermes et repond au client est superieur à 5 000fr, remonté le point
Client satisfait
au superviseur

Moov Money Mot de passe P2P ( SOS crédit ) EPIN

Cas 1: Profil conforme sur TLC et Engrafi
le conseiller client peut réinitialiser le code Pin du
client
Cas 2: Profil conforme sur Engrafi et non
conforme sur TLC
1- Si le solde est inférieur à 1000 FCFA le conseiller
client doit demander les informations manquantes
pour réactualiser le profil sur TLC puis procède à la
réinitialisation du mot de passe Moov Money du client
2- Si le solde est supérieur à 1000 FCFA le conseiller
client doit inviter le client à se rendre a l'agence la
plus proche, pour la réactualisation de son profil et la
réinitialisation de son mot de passe Moov Money
Cas 3: Profil conforme sur TLC mais non
corforme sur Engrafi
1- Si la pièce du client est conforme , le conseiller
client doit réinitialiser le compte
Cas 4: Profil ni conforme sur TLC ni corforme sur
Engrafi
1- Si le solde est inférieur à 1000 FCFA pas de
transactions pendant les 06 derniers mois , et si le
client a une pièce valide , le conseiller client modifie le
compte et réinitialise le mot de passe Moov Money
2- Si le client n'a pas une pièce valide le conseiller
doit inviter le client a se rendre à l'agence la plus
proche, pour la réactualisation de son profil et la
réinitialisation de son mot de passe
3- Si le solde est supèrieur à 1000 FCFA le conseiller
doit inviter le client a se rendre à l'agence la plus
proche.
Cas 1: Si le client est non identifié
Pas de traitement , orientation vers les agences Moov
Africa pour identification et réinitialisation
Cas 2: Si le client est partiellement identifié
(Exemple: Nom, prénom , pas de numéro de la pièce
et sans photo de la pièce )
1 - Si le solde est supérieur ou égale à 5000 FCFA pas
de traitement orientation vers les agences Moov Africa la
plus proche pour compléter son profil
2 - Si le solde est inférieur à 5000 FCFA, le conseiller
client procède au traitement, le réinitialise et oriente le
client à l'agence Moov Africa la plus proche pour
compléter son profil
Cas 3: Si le client est identifié correctement (Nom,
prénom, numéros de pièce d'identité avec la photo
de le pièce )
1- Si le solde est supérieur ou égal à 5000 FCFA, le
conseiller client procéde au traitement et remonte la
requête à son superviseur
2- Le superviseur introduit le numéro sur OCS pour
réinitialiser et rappel le client pour lui communiquer les
04 chiffres qui constituent son code PIN
3 - Si le solde est inférieur à 5000 FCFA le conseiller
client procéde au traitement et réinitialise le numéro
Cas 1: Si le PDV est non identifié
Pas de traitement , orientation vers les agences
Moov Africa pour identification et réinitialisation
Cas 2: Si le PDV est partiellement identifié
(Exemple: Nom, prénom , pas de numéro de la
pièce et sans photo de la pièce )
1 - Si le solde est supérieur ou égale à 5000 FCFA
pas de traitement orientation vers les agences
Moov Africa la plus proche pour compléter son profil
2 - Si le solde est inférieur à 5000 FCFA, le
conseiller client procède au traitement, le réinitialise
et oriente le client à l'agence Moov Africa la plus
proche pour compléter son profil
Cas 3: Si le PDV est identifié correctement
(Nom, prénom, numéros de pièce d'identité
avec la photo de le pièce )
1- Si le solde est supérieur ou égal à 5000 FCFA, le
conseiller client procéde au traitement et remonte la
requête à son superviseur
2- Le superviseur introduit le numéro sur EVC pour
réinitialiser et rappel le client pour lui communiquer
les 04 chiffres qui constituent son code PIN
3 - Si le solde est inférieur à 5000 FCFA le
conseiller client procéde au traitement et réinitialise
le numéro

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Procédure 5. Reconduire un numéro

Procédure 7. Gestion des Enquêtes/ Campagnes

Procédure 8. Vente Télésales

ANNEXE 1

Politique qualité (A réviser)

La Politique Qualité de Moov Africa Tchad a pour objectif de faire de nos priorités de véritables
engagements au quotidien.
Cette politique comprend cinq axes prioritaires, établis en cohérence avec les indicateurs Qualité du
Groupe Maroc Telecom, pris en compte dans tous les secteurs de la société :

 La satisfaction de nos clients

 La progression continue de nos performances
 Mise en place et suivi d’indicateurs clés de performances
 L’accroissement de notre compétitivité.
 Faire évoluer nos collaborateurs

1 - Satisfaction Client :
Faire en sorte que, dans chaque expérience avec Moov Africa Tchad, nos clients trouvent des raisons de
mieux apprécier celle-ci et d’avoir une meilleure image de notre métier.

2 - La progression continue de nos performances :

Etre à l’écoute des insatisfactions des clients afin d’y apporter les réponses les plus rapides et les plus
adaptées
Mesurer le niveau de satisfaction des clients et se donner des objectifs d’amélioration
Améliorer l’efficacité et la rapidité de nos services perçues par les clients
Maîtriser et optimiser les processus afin d’améliorer le traitement des demandes de nos clients

3 - Mise en place et suivi d’indicateurs clé de performance :

L’entreprise s’engage à mettre en place des indicateurs de qualités qui font l’objet d’un suivi régulier afin
d’optimiser la qualité de service:
Service Level: % des appels traité sur le total des appels reçus
First contact résolution: le taux des appels traités au 1er contact (FCR)
CSAT: Cet indicateur est mesuré sur la base d’enquête de satisfaction visant à évaluer la facilité
avec laquelle le client interagit avec l’entreprise.

Chacun de ces indicateurs est suivi de manière hebdomadaire ou quotidienne, fait l’objet de plans
d’actions d’amélioration avec le souci d’identifier les problèmes à leur racine et d’apporter une solution
définitive.

4 - Accroissement de notre compétitivité :

Présenter un service de qualité dans tous les canaux de la relation client.
Offrir une gamme variée de produits et services qui répondent aux attentes et exigences de nos clients

5 - Faire évoluer les collaborateurs :

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En assurant l’adéquation de leur niveau de compétence aux demandes des clients grâce aux actions de
formation et à un recrutement pertinent.
En instaurant un suivi de proximité entre le collaborateur en mission et son encadrant.

Le Système de Management de la Qualité, ou SMQ, recouvre l’ensemble des directives de prise en

compte et de mise en œuvre de la politique et des objectifs qualité, et pilote l’amélioration continue des
performances de la société.

ANNEXE 2
CONSIGNES CONSEILLER CLIENT INBOUND
1. OBJECTIF
L’objectif de ce manuel est de définir la ligne de conduite en vigueur dans le Centre d’Appel pour le
maintien de la discipline et de l’engagement des Conseillers clients dans leur travail et ainsi garantir la
fourniture d’un service de qualité à la clientèle.

2. RESPONSABILITES
Les responsables d’Inbound ont le devoir de s’assurer que les consignes sont respectées par les
Conseillers clients. Ils doivent veiller à la bonne application des actions correctives et disciplinaires. Les
Conseillers clients ont le devoir de respecter les consignes définies dans ce document.

3. INTERDITS
Sur le plateau :
- de manger, de boire et de mâcher du chewing-gum;
- d’utiliser son téléphone ;
- d’écouter de la musique ;
- de visualiser des vidéos ;
- de perturber, distraire ses collègues (parler à haute voix, crié, rire...) ;
- de quitter son poste de travail sans y être autorisé ;
- dormir ou somnoler pendant le service ;
- de vendre des marchandises. ;
- d’être en état d’ivresse pendant les heures de service ;
- de porter une tenue indécente ;
- d’introduire une personne étrangère dans les locaux.

Dans la gestion de l’appel :

Strictement interdit :
- d’avoir des attitudes déplacées ou de tenir un langage d’impolitesse avec le client ;
- d’avoir des disputes, des polémiques avec le client ;
- d’être familier avec le client ;
- de donner des informations erronées au client ;
- d’interrompre sèchement le client ;
- de rejeter un appel entrant ;
- de mettre en attente un client plus de 2 minutes sans récupérer l’appel ;

Dans la fonction de Conseiller Client:

Strictement interdit :

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- De divulguer les informations relatives aux clients ;

- De divulguer des informations confidentielles de service ;
- De violer le règlement relatif à l’utilisation de l’internet et des e-mails en vigueur ;
- D’être négligent dans l‘exécution des tâches ou fonctions ;
- De ne pas informer sur un incident, dommage survenu sur les équipements, les téléphones, les
ordinateurs ou tous autres matériels du service ;
- De falsifier, copier, diffuser des documents en dehors du cadre strict de travail ;
- D’avoir un comportement perturbant, pousser à la désobéissance des règles ;
- D’intimider, agresser, ou d’avoir tout autres comportements nuisibles au service ;
- D’utiliser à mauvais escient les biens de la société ;
- De voler des biens de la société et/ou des biens d’un collègue employé ;
- De violer les règles et règlements de Moov Africa Tchad en vigueur.
Le non-respect de ses interdits est considéré comme motif d’insatisfaction pour Moov Africa Tchad qui
demandera à la Société OSEF en fonction de la gravité de la faute d’appliquer les sanctions prévues.

Dans le traitement de la demande du Client:

Strictement interdit :
- De procéder à la réinitialisation du mot de passe SOS crédit et Moov money sur un numéro autre
que le numéro appelant ;
- De procéder à la modification du profil du client à la demande du Client ou d’un tiers
(connaissance, amis, collègue.) ;
- De procéder à la réinitialisation du mot de passe SOS crédit à la demande d’un tiers
(connaissance, amis, collègue.) ;
- De procéder à la réinitialisation du mot de passe Moov money à la demande d’un tiers
(connaissance, amis, collègue.) ;
- De procéder à la modification profil de Moov money à la demande d’un tiers (connaissance,
amis, collègue.) ;
- De fournir à un numéro appelant des informations sur un autre numéro ;
- De bloquer la réception et l’émission des appels d’un numéro même à la demande du numéro
appelant.
Cette liste est non exhaustive, elle sera complétée au fur et à mesure.
Le non-respect de ses interdits est considéré comme faute grave, Moov Africa Tchad demandera à la
Société OSEF le remplacement immédiat du Conseiller client concerné.

4. HORAIRES DE TRAVAIL
La montée au plateau se fait par planification hebdomadaire. Chaque Conseiller est tenue de
respecter le planning défini et doit être connecté à son poste de travail à l’heure indiquée et remplir
sa fonction du Lundi au Dimanche de 08h00 à 22h00.

5. RETARDS ET ABSENCE
Tout retard doit être justifié, la récidive sera source d’insatisfaction. La société OSEF sera
contactée pour que les actions nécessaires soient prises.
Etant donné les exigences de cette fonction, les absences et retards sont nullement tolérés.
Toute absence quel que soit le motif doit être justifiée dans un délai de 48h.

PROCÉDURE À USAGE INTERNE - PROPRIÉTÉ DE MOOV AFRICA TCHAD - REPRODUCTION INTERDITE SANS AUTORISATION PRÉALABLE
 Centre d’appel

MANUEL DES OPERATIONS Version : 01

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Classification :
Date d’émission : 19/05/2022

Si le Conseiller client reste indisponible sur une longue période, le Manager du centre d’appel
appréciera la gravité et peut demander son remplacement.

6. LA PAUSE
Le Conseiller Client a droit à une pause de 40min, qui ne doit être dépassée sans l’accord du
superviseur et ceci doit être notifié sur la fiche de non résolution.
Durant les heures de pic les Conseillers ne doivent pas partir en pause au même moment pas
plus de 2 Conseillers par équipe. En cas de force majeur signalez-le à votre superviseur.
Le dépassement de pause de plus de trois fois pour des raisons non prise en compte par le
superviseur sera cause de sanction.
Les autres pauses (briefing, pause toilette, café, formation…) ne doit pas être prise sans le
consentement du superviseur ;

7. OUTILS DE TRAVAIL
Les casques doivent être rangés convenablement sur la machine à la fin de Production.
La machine doit être utilisée uniquement pour le travail, la visualisation des
Vidéos, de la navigation internet et autres documents en dehors du cadre de travail n’est pas
autorisé.

8. PERMUTATION/REAFFECTATION
La permutation est autorisée en fonction des compétences linguistique, en cas d’urgence les
superviseurs apprécient le mobile de cette permutation.

Le staff managérial peut procéder à des réaffectations de poste en fonction de la nécessité du

plateau ou du comportement du Conseiller client.

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