SCRIPT

TÉLÉPHONIQUE NOURCLINIC 1.0

9 JUILLET

NOM DE LA SOCIÉTÉ
Créé par : Votre nom

Titre de l’en-tête

ATELIER ACCUEIL TELEPHONIQUE

Table des matières

Titre de l’en-tête ......................................................................................................... 2

1/ LES DIFFERENTES ETAPES DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

Lorsque vous répondez aux appels, il est important que votre bureau soit
relativement calme, sans bruit de fond ou discussion autour.
SOURIEZ et soyez enthousiaste, le patient le sentira sur votre voix et appréciera le
laissera paraître, et de respecter un certain protocole, dont voici les grandes lignes :

1.1 Décrochez après deux ou trois sonneries :

• Il faut laisser le téléphone sonner deux ou trois fois avant de répondre.

Si vous le laissez sonner plus de trois fois, la personne qui
appelle pourrait s'impatienter et avoir l'impression que vous l'ignorez.

• D'un autre côté, si vous répondez dès la première sonnerie, cette

personne pourrait être déconcertée par la rapidité de votre réponse.
Elle pourrait ne pas avoir suffisamment de temps pour mettre de l'ordre
dans ses pensées.
4



1.2 Citez le message d’accueil propre à NOUR CLINIC

• Dans toutes les situations de réponse au téléphone, il faut démarrer la

conversation sur une note positive : une attitude positive (paraissez
heureuse) et enthousiaste
• Changer les tons de votre voix, plutôt chaleureuse.

L’appelant aura le sentiment que vous aimiez votre travail, que vous
portiez un intérêt à son sujet, et que vous êtes disposé à l’aider dans
ses questionnements ou ses désirs.

Dans ce cadre, votre phrase d’accueil téléphonique sera structurée

comme suit quel que soit l’appelant :

NOUR CLINIC bonjour , suivi de votre Prénom (ex : Leïla) + à votre

service.
NOUR CLINIC bonsoir , suivi de votre Prénom (ex : Leïla) + à votre
service . (si c’est au-delà de 18h)

NOUR CLINIC bonjour , Leïla à votre service .

NOUR CLINIC bonsoir , Leïla à votre service

• vous ne pourrez pas toujours

savoir qui se trouve à l'autre
bout du fil.
Cela peut être votre chef, un client,
un de vos collègues ou même une
personne qui s'est trompée de
numéro.
• si le patient vous parle en arabe
utiliser des termes de courtoisies
(oui Sidi, n3aam a Sidi ;)
A éviter formellement de dire :
• Allo !
• Je suis Mme Leila .. (On ne
se donne jamais un nom de
civilité en se présentant soit
même)
• Ne répondre en arabe que si
le patient vous parle en
arabe

ATTENTION : L’UTILISATION D’UN AUTRE SCRIPT QUE CELUI LA

EST CONSIDERE COMME FAUTE GRAVE

1.3 Identifier le patient : Posez la question :
Il faut absolument identifier le patient dés le début de la conversation.
Si le patient n’annonce pas son nom, il faut lui poser la question
suivante :
[Attirez l’attention du
lecteur avec une
• Puis-je avoir votre nom s’il vous plait ?
citation du document ou
• C’est Madame ?
utilisez cet espace pour
• C’est Monsieur ?
mettre en valeur un
• Pouvez-vous me rappeler votre nom ?
point clé. Pour placer
cette zone de texte
n’importe où sur la
page, faites-la simplement glisser.]
A partir de ce moment, il faut appeler le patient par son nom, ce qui
permet de personnaliser le dialogue et donner un ton convivial.

Au même moment, ayez la main sur la souris et essayez d’accéder

rapidement au dossier du patient sur Visiodent (rubrique rechercher un
patient)
Remplissez la case du nom et/ou prénom, le dossier administratif va
s’ouvrir directement

Si le dossier n’est pas trouvé rapidement pendant la conversation,

posez la question :

• Êtes-vous déjà un patient de notre clinique ?

Ou

• Avez-vous déjà un dossier chez nous ?

NB :En cas difficulté de recherche du nom et/ou prénom sur visiodent ,
demandez au patient de vous épeler son nom :

• Puis-je vous demander de m’épeler votre nom s’il

vous plait ?

• Puis-je vous demander de m’épeler votre

nom ?
Vérifiez alors que les autres infos sur le dossier correspondent bien à ceux
du patient et que c’est le bon dossier.

1.4 Ressortir le vrai motif de l’appel :Poser les bonnes

questions

En principe, le patient annonce de lui-même son motif d’appel.

Si ce n’est pas le cas, c’est à vous de ressortir le vrai motif d’appel de manière
courtoise :

• Que puis je faire pour vous ?

• En quoi pouvons-nous vous aider ?
• Que puis-je faire pour vous ?

2/ Les principales situations peuvent se présenter lors de l’appel
d’un patient :
Cinq principales situations
1. Nouvelle consultation pour plan de traitement et devis
2. Consultation en urgence
3. Demande de rendez-vous de control ou suivi de traitement:
§ Contrôle et détartrage,
§ Continuer son traitement déjà entamé
4. Le patient demande à s’entretenir avec le médecin
5. Le patient appelle pour une réclamation

2.1 : PRISE DE RDV

-
Il faut essayer de guider le patient par rapport à la date du rendez-vous,
avec des solutions qui sont en rapport avec les disponibilités et
l’organisation du planning sur visiodent.

- S’il y a un certain délai avant le prochain rendez-vous, bien proposer au

patient de rappeler si un problème survenait entre temps.
-
- Une fois le rendez-vous fixé, il faut bien le reformuler et s’assurer que le
patient a bien compris
-
- Ne pas oublier de prendre les coordonnés du patient, nom, numéro de
téléphone personnel et professionnel pour le prévenir en cas de
contretemps ;
-
- Préciser l’adresse de la clinique, les possibilités de stationnement, l’accès et
toutes les informations qui pourront être utiles au patient.

Réceptionniste : NOUE CLINIC bonjour,

Patiente : Bonjour, je désirerais prendre un rdv
Receptionniste : Oui, je vous propose dès demain matin à 8h, cela vous
convient-il ?
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Patiente : Oui
Receptionniste : Vous êtes Madame ?
Patiente : Ixe
Receptionniste : I – X – E, votre prénom ?
Patiente : Véronique
Receptionniste : J’ai besoin également de votre numéro de téléphone
Patiente : 03 83 53 67 57
Receptionniste : Madame Ixe, j’ai bien noté votre rdv demain le 2 septembre à
8h au cabinet, auprès du Dr Ygrec. Je vous souhaite une excellente journée, au
revoir Mme Ixe.
Patiente : Au revoir, merci.

II.2 : LE PATIENT VEUT S’ENTRETENIR AVEC LE PRATICIEN :

Si le patient veut s’entretenir avec le praticien :
• Qui dois-je annoncer au docteur ?
• Le docteur est en intervention, puis-je prendre un message ?
• Je ne peux pas vous passer le docteur, je lui fais part de votre appel.
• Le docteur est absent, je lui ferai part de votre appel.

II.3 : LE PATIENT appelle pour un cas d’urgence ::

En cas d’urgence :
Pour quelle raison voulez vous consulter rapidement ?
Votre dent est-elle sensible au chaud ?
Avez-vous mal en appuyant sur la dent?
Votre joue est-elle enflée?
Pensez-vous avoir de la fièvre?
Pensez-vous pouvoir patienter jusqu’à mardi ?
Depuis quand ressentez-vous cette douleur ?

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N’hésitez pas à nous rappeler si vous aviez un problème avant votre rendez-
vous.

II.3 : Savoir bien terminer la conversation

• Je vous remercie pour votre appel et vous souhaite une bonne soirée.
• Je vous remercie pour votre appel et je vous dis au mardi 24 mars.
Nous devons donc être très vigilants pour que l’accueil téléphonique du cabinet
soit le reflet de notre activité, et que les patients se sentent à l’écoute, considérés,
rassurés et encouragés à être soignés dans une clinique chaleureuse, efficace et
professionnelle.

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Script Téléphonique accueil

Votre accueil téléphonique est un élément déterminant de l’image de votre entreprise. Il véhicule
dès les premiers instants auprès de votre interlocuteur une vision positive ou négative de celle-ci
qui va influer sur la qualité de votre relation commerciale future. Sachez que vos clients mesurent
votre professionnalisme par la disponibilité et l’écoute attentive que vous leur réservez autant que
par la qualité de la réponse fournie !

BON À SAVOIR 5 clés : être souriant, écouter, adapter son vocabulaire, parler
posément, remercier, conclure.
POUR UN BON ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
Décrocher au plus tard après la 3e sonnerie.

1. Présentez-vous systématiquement à chaque appel en déclinant le nom De la clinique ainsi que vos nom et
2. Identifiez votre interlocuteur
3. Comprenez rapidement la nature de l’appel en laissant votre interlocuteur vous exposer sa demande san
compris.
4. Adoptez une écoute active pendant toute la durée de la communication :
• Prenez des notes et dîtes-le, « oui, attendez, je note… » formule rassurante pour
Votre interlocuteur.
• Ponctuez votre écoute de « oui », « bien sûr », « tout à fait » démontrant que vous Êtes à l’écoute et que vo
interlocuteur.
• Questionnez pour bien comprendre la demande.
• Reformulez la réponse pour la valider.
5. Manifestez votre disponibilité d’esprit en choisissant un ton, un rythme et un vocabulaire adapté à votre
• Ton chaleureux, accueillant, laissant transparaître votre sourire (le mieux est de mener la conversation en
• Rythme pas trop rapide afin de bien vous faire comprendre et que votre interlocuteur n’ait pas le sentime
• Vocabulaire simple et direct.
6. Apportez tous les renseignements désirés, si vous ne les détenez pas, notez les coordonnées téléphoniques
rappeler en précisant le jour et l’heure.
7. Avant de conclure, faites toujours une synthèse de votre entretien téléphonique : « Donc, nous sommes b
rappel
Du nom (épeler son nom) ».
8. Concluez par un mot gentil « Nous serons ravis de vous accueillir » ou « N’hésitez pas à me recontacter »
souhaite une très bonne journée ».
9. En cas de situation délicate, restez toujours constructif :
• Canalisez les bavards : « J’ai bien compris » … en enchaînant par une question fermée et/ou la conclusion
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• Rassurez les inquiets : « J’ai bien noté… », « Ne vous inquiétez pas, je porte une attention toute particuliè
• Maîtrisez l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse : « Je vous comprends » … Restez courtois, calme et po
réponse, c’est le meilleur moyen de réguler le ton de l’entretien.
10. Si vous ne pouvez répondre avant la quatrième sonnerie, faites basculer l’appel sur une musique d’atte
• Le message d’accueil permet de garantir à vos correspondants un accueil téléphonique efficace et professi
• Ayez un message d’accueil téléphonique personnalisé plutôt qu’automatique et profitez-en pour diffuser d
(horaires d’ouvertures, site Internet, actualités, …).

Script téléphonique :
Appel entrant :
Assistante : NOUR CLINIC Bonjour, « Prénom » à votre service
NOUR CLINIC Bonjour, « prénom » à votre écoute.
Appel sortant :
Assistante : Nour clinic bonjour, c’est « Prénom » avec vous/ NOUR
CLINIC Bonjour, c’est « prénom » à l’appareille.

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Formules de politesse Autres form
« Bonjour/ Bonne journée ou bonne fin de journée. » « Comment souhaitez-vous payer »

« Avez-vous besoin d’une facture ?

« S’il vous plaît / Excusez-moi. »
« Pourriez-vous parler plus lenteme
« Ne quittez pas, je vous prie »
« Pouvez-vous répéter ? »
« Installez-vous s’il vous plait / Je vous prie » « Comment allez-vous ? »

« Pourriez‐vous patienter un instan

« Merci Monsieur, Madame / Merci de votre appel. » plaît »

« À bientôt ou au revoir / A Mardi 5 avril, au « Excuser moi pour cette attente »

revoir » « Je reviens vers vous »

« Très bonne journée au revoir » « Je vous conseille de prendre »

« Je vous recommande d’aller »

« Excusez-moi »
« On peut vous proposer un autre s
« Venez avec moi, s’il vous plait »
« Que pensez‐vous de…, nous l’avon

« Merci beaucoup et à bientôt » « Je vais me renseigner, et je revien

« Afin d’être certain que vous obten

« Au plaisir de vous revoir / N’hésitez pas à me vais vous mettre en contact avec la p
recontacter aider »

« Nous serons ravis de vous accueillir » ou « N’hésitez pas à « Je vous met en relation/communic
me recontacter »

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Ne dites pas Dites plutôt
-Allo, Bonjour - NOUR CLINIC Bonjour, (Prénom) à votre service/à
l’écoute.
– C’est pourquoi ? – Quel est l’objet de votre appel ? Quel est le motif de votre
appel ? ou En quoi pouvons-nous vous aider ?
-c’est qui ? -Pouvez-vous me rappeler votre nom ? ou Pouvez-vous
m’épeler votre nom ?ou c’est Madame…
– Vous pouvez – Excusez-moi de vous interrompre, mais je ne vous
parler plus fort entends pas très bien
– Quel est votre – Je vous écoute- En quoi puis-je vous aider ?
problème ?
– Je vais voir si c’est – Je me renseigne
possible
– Je ne suis pas au – Je me renseigne
courant
– Il ne peut pas vous – Docteur est en intervention. Puis-je prendre un message
prendre maintenant ?
– Il n’est jamais là – Il est difficile à joindre
– Il n’est pas là- Il – Mr… est à l’extérieur
est absent
– Rappelez dans un – Rappelez-moi d’ici un quart d’heure
petit quart d’heure
– Je lui dirai quand – Je lui transmets votre message dès son retour
il vient
– Je vais le noter – Je note / c’est noté- J’ai pris note
- De rien – Je vous en prie
- C’est de la part ? – Qui dois-je annoncer ?- Pouvez-vous me rappeler votre
nom ?
-vous étiez déjà à la -Êtes-vous déjà un patient du cabinet ? ou Avez-vous déjà
clinique ? un dossier chez nous ?
-Quel est votre -Par quel praticien êtes-vous suivi ?
praticien ?
– Quittez pas - – Un instant je vous prie- Merci de rester en ligne- Merci
Bougez pas - Un de patienter-- Je vous fais patienter un instant Monsieur /
petit instant Madame -je vous mets en relation avec…

-NON -Malheureusement
-Ok, ah bon , hum -D’accord, attendu
-Je ne sais pas , je -je me renseigne
vais voir
_je sais pas , je vous -Je vous invite à vous renseigner auprès de … afin qu’il
transfert vers… vous communique cette information
-Ne vous inquiétez -Rassurez-vous
pas
- Je vous passe - Je vous mets en communication, Je vous mets en contact,
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- Je vous appelle - Je reviens vers vous.
après
- tu, toi - Vous

Prise de rendez-vous Transfert d’un appel

Secrétaire : NOUR CLINIC Bonjour, Hind à votre service.
Patiente : Bonjour, je désirerais prendre un rdv
Secrétaire : Vous êtes Madame /Monsieur ?
Patiente : ALAMI
Secrétaire : Oui, je vous propose demain matin à 8h, ça vous convient
Monsieur/Madame ?
Patiente : Oui
Secrétaire : Très bien, votre prénom s’il vous plait.
Patiente : Yassine.
Secrétaire : J’ai besoin également de votre numéro de téléphone.
Patiente : 06 71 52 25 22
Secrétaire : Monsieur ALAMI, j’ai bien noté votre rendez-vous demain le
10 mai à 8h à la clinique, auprès du Dr HICHAM. Excellente journée, au
revoir. Mr ALAMI
Secrétaire : NOUR CLINIC Bonjour, Hind à v
Patiente : Bonjour, je souhaite parler au Dr MA
Secrétaire : Entendu, vous êtes Madame ? »
Patiente : Mme ALAMI
Secrétaire : Quel est l’objet de votre appel, Ma
Patiente : Je dois lui communiquer un résultat
Secrétaire : Je vous fais patienter un instant M
avec le Dr HICHAM.
Patiente : Oui, merci
Secrétaire : Je vous remercie de votre appel, M
AUTRE CAS :
- (Malheureusement je ne pourrais pas vous m

Patiente : Au revoir, merci. -(Docteur Maha n’est pas joignable par télépho

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Gestion d’un patient mécontent

Confirmation de rendez vous Gestion d’un p
Secrétaire : NOUR CLINIC Bonjour, Hind à votre service.
-Je suis désolé ,oui Patient : je vous ai appelé 2 fois hier sans réponses, alors que
Monsieur j’avais des douleurs très graves et je n’ai pas pu dormir la nuit.
Secrétaire /Madame
: NOUR CLINIC Bonjour, c’est Hind avec Patient :
-Oui
vous. je comprends, je Secrétaire : Pouvez-vous me rappeler votre nom Monsieur ?
……………………………………
comprends
Patiente : Oui votre problème
bonjour Patiente : C’est ALAMI Secrétaire : Oui je comprends, M
-D’accord
Secrétaire : C’est Monsieur ALAMI ? continuer notre conversation télé
Secrétaire : Je suis sincèrement désolé d’apprendre que vous
-Je vous entend
Patiente : Oui c’est moi. avez rencontré cette difficulté Mrappels
ALAMI.àAfingérer. Madame
de vous aider, ALAMI
-Vous avez eu un temps d’attente assez
Secrétaire : Je vous appelle Monsieur
long avant de nous joindre car nous avons
ALAMI,que
permettez-vous pour
je vous pose Est-ce
quelquesque le rendez-vous
questions ? du 15 j
confirmer votre rendez-vous
eu beaucoup d’appels demain
aujourd’hui en raison à 09
Patient :00h
: oui à la
d’accord Patient : oui c’a me convient.
clinique
de ... auprès du Dr KHALID. Secrétaire : Vos 3 appels ont été effectués Secrétaire : Parfait, bonne journ
à quelles heures ?
Patiente
-Est-ce que :vous
D’accord
avez tentétrès bien.
de nous
Secrétaire Patientau: C’était
appeler ? : Je vous souhaite une excellente journée, revoir. àMr
18ALAMI.
:05 et à 18.10h

-Je suis sincèrement désolé d’apprendre Secrétaire : Mr ALAMI, malheureusement vos appels n’étaient
que vous avez rencontré cette difficulté Mr pas joignables, car 18h c’est l’horaire de fermeture de la clinique
ALAMI. Afin de vous aider, permettez- durant cette période de confinement.
vous que je vous pose quelques questions ? Patient : Ah d’accord donc je devais vous contactez avant
-Je ne mets pas votre parole en doute 18h.Alors est ce que je peux avoir un rendez-vous pour
Monsieur, mais… aujourd’hui ?

-Si je comprends bien Monsieur/ Madame, Secrétaire : Aujourd’hui à 15.30h ça vous convient ?
… Patient : oui parafait.
-Je m’excuse d’avoir eu cette Secrétaire : Monsieur ALAMI, j’ai bien noté votre rendez-vous
difficulté aujourd’hui à 15h30 à la clinique, n’hésitez pas à nous contacter
-En cas de tout problème n’hésitez pas à on est toujours à votre service, merci pour votre appel au revoir.
nous contacter on est toujours à votre
service Monsieur/Madame
-Merci pour votre compréhension.

Gestion d’un patient hésitant Doub

Secrétaire : NOUR CLINIC Bonjour, Hind à votre service. Secrétaire : NOUR CLINIC Bonjour
Patient : Bonjour, je désirerais prendre un rdv Patient : Bonjour, je désirerais prend
Secrétaire : Vous êtes Madame /Monsieur ? Secrétaire : Vous êtes Madame /Mon
Patient : ALAMI Patient : ALAMI
Secrétaire : Oui, je vous propose le 15 février à 9 heures ça vous convient Secrétaire : Monsieur ALAMI, Je vo
Monsieur/Madame ? plaît, merci »
Patient : Je ne suis pas trop sûr. Patient : Oui d’accord
Secrétaire : Sinon je vous propose le 17 février à 15h. Secrétaire : Merci Monsieur ALAMI
Patient : humm je ne sais pas est ce que ça me convient. Patient 2 : NOUR CLINIC
service

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Réceptionniste : Mr ALAMI, je vous laisse un instant pour choisir votre rendez-
vous qui vous convient, puis je reviens vers vous. Patient : Bonjour, je désirerais prend
A la reprise : « Mr ALAMI, quel rendez-vous avez-vous choisi, le 15 février à 9 Secrétaire : Vous êtes Madame /Mon
heures, ou le 17 février à 15 heures ? »
Patient : IDRISSI
Patient : J’ai choisi le rendez-vous à 9h.
Secrétaire : Monsieur IDRISSI, Perm
Très bien, votre prénom s’il vous plait. vous plait, je reviens vers vous dans
Patient : Yassine. Patient 2 : D’accord.
Secrétaire : J’ai besoin également de votre numéro de téléphone. Secrétaire : Monsieur ALAMI, excus
Patient : 06 71 52 25 22 de vous faire patienter/ Merci d’avoi

Monsieur ALAMI, j’ai bien noté votre rendez-vous demain le 10 mai à 8h à la …

clinique, auprès du Dr HICHAM. Excellente journée, au revoir. Mr ALAMI

En cas d’urgence Appel pour commande

-Vous avez une urgence -Saluer
Monsieur /Madame… ? -Se présenter
-Votre dent est-elle sensible au chaud ? -Rappeler les coordonnées de l’entreprise
-Avez-vous mal en appuyant sur la dent? -Passer la commande : énumérer tous les artic
-Votre joue est-elle enflée? référence…
-Pensez-vous avoir de la fièvre? -Demander la date de livraison
-Pensez-vous pouvoir patienter jusqu’à -Remercier
mardi ? -Saluer.
-Depuis quand ressentez-vous cette
douleur ?
N’hésitez pas à nous rappeler si vous aviez
un problème avant votre rendez-vous.

Enregistrer un message vocal d’accueil

1-Le plan d’appel sera le suivant :

– saluer Exemple Rédiger :

– présenter la société « Bonjour, Nour clinic vous
– transmettre les jours et les heures d’ouverture de la société accueille du lundi au vendredi
– préciser la possibilité de laisser un message de 9 h 00 à 16 h. En dehors de
– remercier ces horaires, vous pouvez
– saluer laisser un message sur le
répondeur, après le signal
sonore. Nous vous rappellerons

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dès notre arrivée. Merci et à
bientôt. »

2-Traiter les messages laissés sur répondeur :

Noter les messages enregistrer et préparez les fiches messages exemple à imprimer :
Message vocal N° : Date :
Nom Patient :
Téléphone :
Objet de message :

Praticien :
Message reçu par

Répondeur message d’accueil

Répondeur : Nour clinic bonjour, Veuillez patienter s’il vous
plait, un conseiller va vous répondre dans un instant.

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