«Le marchand de sable ne

fait pas fortune dans le

désert.»

Proverbe Bantou
• REGLES D’OR DU TELEMARKETING

• Chaleur et rythme de la voix

• Capacité d’écoute
• Capacité de réponse
• Direction de l’appel
• Résistance à l’échec, à la répétitivité
• Confiance en soi
• Organisation
• Clarté de diction
• Courtoisie
• Concentration
• Débit
< 120 mots/minute: soyez clairement
compris
• Le sourire!
Valorisez votre discours pour lui donner du
relief.
• Volume
Ni trop fort, ni trop faible. Veillez à toujours
être bien entendu de l’interlocuteur.
• Articulation
Restituez chaque syllabe pour que chaque
mot soit compris dans sa totalité.
• L’ARGUMENTATION DOIT
RESPECTER LA REGLE DES 4 C :
• Clair
• « Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement »
• Concis
• « L’ennemi du télémarketing ??La phrase
longue.. »
• Courtois
• « Il faut être courtois en pays François »
• Concret
• Qui est le contraire de « Abstr… » »
• - Parler aux 1ères personnes du singulier ou du pluriel.
• « je » , »nous » plutôt que « on ».
• - Parler à la forme affirmative
• « Vous savez que cette situation est inacceptable, Mme Barthélemy »plutôt
que « vous n’êtes pas sans savoir Mme que… »
• - Émettre une seule idée par phrase
- Éviter les expressions de doute
• « Pensez vous que… »
• - Éviter les réponses négatives
• « je ne souhaite pas vous .. »
• - Éviter les généralisations
• « Ou comment être précis dans ces dires…Tout un art !!! »
• - Avoir un langage positif
• « C’est montrer l’intérêt, l’avantage, la pertinence JAMAIS les
inconvénients, le dépit. »
• - S’exprimer sans jargon
• «  méga-pixels,papilloma virus, connexion 3G ,triplex etc.. »
• - Parler au présent
• LA PRISE DE CONTACT, L’ACCROCHE ET
LA DECOUVERTE DES BESOINS
• POURQUOI?
• 1. la prise de contact
● Instaurer un climat de communication favorable
Utiliser votre amie la plus proche !!!Ce n’est pas la plus
fidèle ??? Il s’agit de votre voix !!!
● Capter l’attention en quelques secondes
Pire !! Vous avez exactement le devoir de tenir au moins 10 lourdes secondes
en ligne pour avoir une chance de développer votre argument.
10, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3,2..
• COMMENT ?
• ● Présentation personnelle
« Je suis.. »
• ● Présentation de l’association
« Je vous appelle de la part de.. »
• ● Validation de l’interlocuteur
« Bonsoir, Vous êtes bien Marcel DESCHAMPS ? Oui ?
Enchanté, Monsieur DESCHAMPS ! »
• ● Présentation de l’objet général de l’appel
« Ce sont vos arguments !!! »
• ● S’assurer de sa disponibilité
« Un enfant pleure-t-il ? Des bruits de perceuse ? Un téléviseur
très sonore ?un chien « aux abois ».. ? Vous devez montrer
que vous l’avez remarqué !!! »
• 2. L’accroche

• Cf. chapitre spécifique de l’ANTI-RACC !!!!

• 3. la découverte des besoins
POURQUOI?
● Donner à l’interlocuteur un rôle actif /DIA-LO-GUE
En grec ancien : « Dia » signifie partage, « Logos », Discours.

● S’intéresser à lui, à ses besoins, à ses attentes

« Imaginez cette conversation comme si elle s’adressait à vous ? Vos propos
et votre manière de les exprimer vous intéresseraient-ils ??

● Connaître sa situation actuelle et à venir

Son profil : nos prospects ont tous en commun d’avoir vécu la peine et les
souffrances qu’accompagnent les guerres, en l’occurrence,la seconde
guerre mondiale (1939-1945)

● Le laisser s’exprimer
C’est ENCORE UNE FOIS dia-lo-guer !!!
• COMMENT?
● Structurer son questionnement
• Question ouverte
Elles permettent à l’interlocuteur de parler afin d’obtenir des informations sur sa
situation.
• Exemples
« Que pensez vous de nos recherches ? »
« Qu’attendez vous de cette formation ? »
• Type de question ouverte
« Qui, que, quoi, ou, comment, pourquoi, combien, etc.…..  »
• Question fermée
Elles invitent l’interlocuteur à répondre de façon précise, souvent par « oui » ou
« non », un chiffre ou une date.
• Exemples
« Connaissez- vous Douleurs sans frontières ? » 
« Pouvons-nous compter sur votre soutien ?  »
• Question alternative
Elles mettent l’interlocuteur en situation de choix que vous maîtriser puisque c’est vous
qui allez lui donner les options.
• Exemples
« Vous préférez 10 heures ou 15 heures ? » 
« Quelle association soutenez-vous ? » 
• Le Télémarketing au service de la collecte de fonds
• Profession FUND-RAISER
• « Profession jeune et peu structurée, les fundraisers ont du mal à se
compter. D'après des estimations grossières de l'AFF, ils étaient une
centaine début 2000 et sont environ 500 aujourd'hui. Ils travaillent soit
au sein de l'institution collectrice soit en agence de conseil. "Il n'y a pas
encore de profil type du fundraiser, car c'est un marché naissant",
reconnaît le directeur du pôle commercial, marketing et communication
au sein du cabinet de recrutement Michael Page. Quant au secteur
caritatif, les besoins se situent plutôt du côté des agences. Elles
adoptent les pratiques de fundraising à l'américaine, utilisant les
techniques du marketing de masse avec une vraie logique financière
derrière." Et les salaires ne sont pas forcément bas, même dans le
secteur non marchand : "Nous venons de recruter une responsable du
fundraising de 40 ans, pour le compte d'une ONG, à un salaire annuel
de 70 000 euros. Ce n'est pas aberrant du tout", note le consultant. 
Sarah Piovezan
Article paru dans l'édition du MONDE du 10.06.08
Source : http://claude.pouvreau.googlepages.com/fundraiser.pdf
• Les étapes d’un bon argumentaire

1) Identification de l’interlocuteur
2) Phase d’accroche-Anti-RACC
3) Présentation du Télé-acteur, Présentation de
l’association
4) Description-Objet de l’appel
• Informer
• Sensibiliser
• Dramatiser (Au sens du metteur en scène qui organise ses éléments dramatiques
pour réaliser un joli film)
5) Verrouillage
A) Accord de PRINCIPE
« Pensez-vous nous accorder votre soutien…? »Oui?
Formidable!!Remerciements au nom de:
tous les Chercheurs de .. Enfants de ..
• B) Accord de positionnement sur le MONTANT
• « A titre d’exemple (c’est-à-dire expliquer le montant !)
• « Pensez que cette somme soit envisageable pour vous ? »
• Remerciements pour la générosité de ce futur donateur.
• C) Confirmation du montant
• « Puis-je retenir la somme de..€ Comme promesse de votre
part ? »
• Merci beaucoup !
• Validation des coordonnées
• Cet aspect nécessiterait un chapitre entier !!
• Une adresse c’est au moins :
• Un chiffre+un type de voie +un nom de voie+un code postal+un
nom de ville
• Ajoutez la Civilité, le nom et le prénom de votre interlocuteur et
vous avez une ‘bombe a retardement » qui ne demande qu’a vous
EXPLOSER à la figure !!!
• Blindage au choix suivant la qualité de la
promesse
– Blindage
• « Sachant que vous recevrez le courrier de
confirmation de cet appel dans quelques jours
seulement, pouvons compter sur votre soutien
A RECEPTION de celui-ci ? »
– Prise de congés + Remerciements avec le nom
de l’association systématiquement.
• OBJECTIONS
• L’objection est normale et bienvenue!!
« Normale » car nous ciblons volontairement des personnes réputées
sensibles aux œuvres caritatives. Elle donne déjà!!
« Bienvenue », car une personne vraiment opposée à votre démarche , ne
prends pas la peine de vous le signifier. Elle raccroche!!
• L’accueillir:-Avec le sourire,
-Sans la contredire
• il vous faut l’identifier et la résumer
• Il ne faut pas s’arrêter au premier « NON ! »
• il faut convaincre le donateur des besoins de l’association et de
l’intérêt pour lui et l’association. c’est toute la subtilité. C’est de
la vente « relationnelle ».
• ATTENTION !!! pas de forcing
• (C’est très sévèrement punit par la loi, Abus de faiblesse !!)
• Types d’objections

• Objection réelle
– Donne lieu à un traitement normal en se référant à la bible des Objections.
– Le traitement de l’objection tient compte des arguments et du profil du donateur.
• Objection Paravent ou stratégique
– Excuse donnée pour ne pas risquer d’être contré.
– C’est souvent l’objection de CONFIANCE.
• Verrouiller
– En précisant bien le montant sur lequel le donateur s’engage.

• Re-valider
– Nos engagements (l’envoi du courrier reprenant les termes de la conversation).
– Les engagements du donateur (remplir le bulletin de générosité par
exemple et le renvoyer dans les plus brefs délais).

Quelques conseils pour réussir votre prestation:

– Toujours souriant (même après un refus).

– Derniers mots=dernière image donnée de l’association.
– Dynamisme
– Sourire
– Professionnalisme
 SUPPORT TECHNIQUE
ANTI-RACC
Pour beaucoup, éviter les RACC tient à l’humeur que vous allez suggérer.. Et a l’état dans lequel
vous sortirez de ce challenge  car il n’y a pas de fatalité concernant les Raccrochés  !!

• 1) Bonsoir ! Vous êtes Mme Barthélemy ?oui ?

• Barthélemy, Élise ? Oui.
• AH très bien, Mme xy
• -c’est a vous que je souhaite m’adresser, je
suis..
• -c’est avec vous que je souhaite m’entretenir
de..
• (La recherche contre le cancer, la lutte contre la
douleur etc. .)
• 2) BON-JOURRR !!!Vous êtes Mme Barthélemy ?oui ?
• Barthélemy, Élise, à CHALONS SUR SAONE? Oui ?
• AH très bien, Mme, c’est BIEN à vous que je souhaite m’adresser, je suis.. 

• 3) Bonjour, je souhaite m’entretenir avec ELISE Michon, s’il vous plait !

• (Le prénom en premier, Farah ENNOUHI ou ENNOUHI Farah, ce n’est
pas pareil !!))
• 4) Essayer de prendre le NOM de FAMILLE de votre interlocuteur…
QUAND il est courant !!
• Exemple : Durand, Dupont, Barthélemy, rivière, Dubois, fontaine.. 
• Bonjour, je suis Anne /Dubois/Dupont/rivière et je souhaite.. ;
• Variante : prenez son Prénom !!!!
• $$$$DA BEST$$$$
5) Mme Barthélemy? Je suis.. Et nous vous avons adressé
récemment une lettre, vous présentant nos actions?
L’avez-vous bien reçu ?
Non ?
Vous demeurez bien : 17 rue de la gare 93100 Villetaneuse ?
Ce n’est pas grave, je vais rapidement vous expliquer..
 POUR LES PROBLEMES FINANCIERS

• 1) Je vous comprends par-fai-tement !!!

• Et il est vrai que nous ne connaissons pas votre situation financière lorsque
nous vous contactons mais.. 
• 2) Cependant, ce n'est pas tellement le montant qui importe, mais le geste,
n’est-ce pas ?
• 3) Je sais que c’est difficile parfois mais Si j’évoque la somme de 25 €,
cette somme vous paraît-elle PLUS raisonnable ?
• 4) Quelle est la somme qui paraît adaptée à votre situation ?
• 5) N’oubliez pas Mme Xy, que votre soutien, aussi modeste soit-il,
conjugué a celui d’autres personnes généreuses comme vous nous
permettra de venir en aide a…
• 6) Vous le savez Mme Xy, Ce sont « les petits ruisseaux qui font…
(Laissez réagir) ... »
• 7) Je vous comprends.. Et je ne souhaite pas vous paraître insistant(e),mais
nous sommes en train de mesurer et d’évaluer les moyens dont nous
pourrons disposer pour cette mission si importante :
• (Sauvez ces enfants, lutter contre le cancer…)
• 8) N’oubliez pas ce que Mère THERESA nous disait : 
• « Ne pensez pas que votre don est telle une goutte d’eau dans un océan de
détresse car si cette goutte d’eau n’existait pas …elle manquerait
cruellement à l’océan»
 POUR «  TROP SOLLICITES »

• 1) Je comprends, nous sommes tout à fait conscients

qu'il existe de très nombreuses causes valant la peine
d'être soutenues et que bon nombre de français sont
généreux envers plusieurs organisations. Bien
entendu, nous ne voulons surtout rien changer à cela.
Si je me permets de vous appeler c’est que…

• 2) Bien sur, il est vrai que vous ne pouvez pas

répondre a toutes les demandes mais rassurez vous :
nous ne souhaitons en aucun cas que vous modifiez
vos habitudes caritatives, nous connaissons le travail
formidable qu’accomplit par (citer le nom de
l’association)
 Pour le soutien 

• 1) Oui, Mme xy, c’est tout a fait juste !!Mais s'il est une chose
que notre mission nous a enseignée, c'est que la moindre
contribution peut faire toute la différence dans la vie de ces
enfants
• 2) Sachez tout d’abord Mme xy, que votre don n’est en rien
obligatoire MAIS qu’il témoigne de votre VOLONTE et de
votre DECISION de venir en aide
• Si le cas se présente :
• a)Vous qui êtes touches de très prés par ce fléau (ce fardeau)
vous comprenez mieux que quiconque l’importance qu’il y a
A CONTINUER …
• b) On ne peut effectivement pas soulager TOUTE la misère du
monde, Mme xy, mais nous pouvons apprendre, à tout le
moins, à en parler…
 LE COURRIER

• 1) Je vous rassure ,Mme.., par mesure de prudence, pour des raisons de sécurité, vous avez
raison, notre Président (sa fonction, son titre) vous adressera PERSONNELLEMENT, un
courrier ou vous trouverez tous les éléments pour effectuer votre don.

• 2) Je vous rassure, Mme…., notre Président (sa fonction, son titre) vous adressera
PERSONNELLEMENT, un courrier qui reprendra les principales informations de cette
charmante conversation. Mais auparavant…

• 3) Je vous rassure, Mme.., par mesure de prudence, pour des raisons de sécurité, vous avez
raison, notre Président (sa fonction, son titre) vous adressera PERSONNELLEMENT, un
courrier qui authentifiera cet appel.

• 4) «  On donne puis on reçoit beaucoup de courriers. .. »,« Pourquoi envoyez-vous

autant de courriers ??»,« Et ça vous coûte cher en plus… »
• Vous avez parfaitement raison, Mme Xy !!Sachez que notre association est particulièrement
attentive à ce propos. Nous ne vous adresserons si vous le souhaitez qu’un seul courrier car
nous souhaitons vous tenir informer de nos missions, de nos progrès dans la lutte contre (la
Douleur, le cancer..). Mais SURTOUT nous voulons que l’essentiel de nos dépenses soient
EFFECTIVEMENT sur le terrain. Ainsi (DSF…)..
• Et toujours :
• 1) Je vous comprends, Mme Xy, et je sais que c’est DIFICILE parfois..
• 2) Je vous rassure, Mme.., ce qui compte c’est que vous soyez à nos cotés…alors
• 3) HUM, Hum
 ANNEXE PHILANTHROPIE

Les associations- L’Univers des œuvres caritatives

(Sources:http://www.associations.gouv.fr)

• Association loi de 1901

• Une association loi 1901 est, en France une
association à but non lucratif, qui relève de la loi du 1er juillet
1901, mise en place par Waldeck-Rousseau (ex-ministre de
l'Intérieur, alors président du Conseil) et du décret du 16 août
1901.
• En janvier 2006, il existait en France plus d'un million
d'associations. Les salariés des associations représentent 8% de
l’emploi en France.
• Une association loi 1901 doit avoir un autre but que de partager
des « bénéfices ». De plus l'activité de l'association ne doit pas
enrichir directement ou indirectement l'un de ses membres.
 Le poids économique et social des associations

• Les ressources humaines

• On dénombre actuellement :
• 15 millions de bénévoles ;
• 20 millions de personnes âgées de plus de 14 ans sont membres d’une
association.
• Cet engagement peut aller du simple don d’argent à plusieurs heures de
dévouement par semaine ;
• 1,6 million de salariés
• 70 % des emplois associatifs sont occupés par des femmes ;
• L’engagement reste différencié selon les sexes :
• 49 % des hommes de plus de 15 ans font partie d’au moins une association
• 40 % de femmes
• 58 % des seniors sont membres d’au moins une association
• Un jeune sur quatre est adhérent d’une association, surtout dans les
associations sportives ou culturelles.
 Le financement des associations

• On constate des budgets très variables selon la taille des

associations :
• Seules 5 % des associations, soit environ 40 000 disposent de
budgets supérieurs à 150 000 € ;
• Les associations sans salariés, soit 84 % des associations (735
000 associations), vivent majoritairement de ressources
privées.
Les associations sans salariés sont de loin majoritaires
(900 000).
• 20 millions de personnes âgées de plus de 14 ans sont
membres d’une association 
• Les financements publics constituent la principale source de
financement des associations .C’est une particularité française
résultant de la place et du rôle de l’Etat dans ce pays.
 ANNEXE-TMK

• L’IMPACT DE LA FORMULATION DES QUESTIONS

• A une interro-négation : « vous ne voulez pas m’accorder quelque
instants ?» --- > la réponse sera a 70% NON, parce que c’est plus facile
a répondre non.
• A une interrogation : « vous voulez m’accorder quelque instants ? » -- >
la réponse sera a 70% NON, parce que c’est plus facile a répondre non.
• Cet écart est dû parce qu’il est plus aisé de dire ‘NON’ d’abord. (Car
aucune implication) et ensuite ‘OUI’ (implication, engagement)
• A une interrogation positive : «  vous voulez bien m’accorder quelque
instant ? » -- > la réponse sera a 70% OUI et 30% NON
• Rythme de l’argumentation
• Votre voix est votre outil de travail. Moduler, Varier les intonations, c’est
« faire vivre » votre texte !!
• LE SOURIRE!!!
• Après l’argumentation il faut enchaîner de façon fluide, il ne faut pas de
blanc entre les deux. Pour que la demande de don soit tout à fait naturelle
par rapport à l’argumentation.
• Il faut la présenter avec un avantage ou deux pas plus .
 Les adresses

ABREVIATIONS COURANTES
• Monseigneur, par Mgr
• Monsieur, par Mr
• Messieurs, par MM
• Madame, par Mme
• Mademoiselle, par Mlle
• Mesdames, par Mmes
• Mesdemoiselles, par Mlles
 L'adresse

• Département = dép.
• Boulevard = Bd ( Bld)
• Chemin = Ch.
• Avenue = Ave
• Rd = Rond point
• Square = sq.
• Appartement = Appt.
• Bâtiment = Bt
• Maréchal = Mal
• Général = Gal
• Lieutenant = Lieut.
• Hameau = Ham
• Bis = 2 numéros
• Ter = 3 numéros
 L’adresse doit être écrite sur six lignes au
maximum.

• Exemple :
• Mr Pierre DUPONT
• Appartement 123 -Cité des Bosquets
• 10 BIS, RUE DE LA LIBERTE
• LIEU-DIT DES CINQ CHEMINS
• 93230 VILLEMOMBLE
 Voici un exemple de normalisation
postale :

Voici un exemple de normalisation postale :

• En France, selon les recommandations de La Poste,
elle se compose en principe :
• De mentions complémentaires (comme l’étage,
l’appartement, le bâtiment, la résidence…) ;
• du code postal (ou du code cedex) de 5 chiffres sans
séparation suivi du nom de la commune en lettres
capitales. La Poste demande en outre de ne pas
accentuer les dites capitales, bien qu'il s'agisse là
d'une mauvaise pratique typographique critiquée par
l'Académie française.
 Le Système d’épellation des Prénoms

• A = Anatole
• B = Brigitte
• C = Christophe
• D = Dominique
• E = Emmanuel
• F = Fabrice
• G = Gilbert
• H = Henry
• I = Isidore
• J = Jean

• K = Kevin
• L = Lionel
• M = Marie
• N = Nathalie
• O = Olivier
• P = Patrick
• Q = Quentin
• R = Rose
• S = Stephanie
• T = Thierry
• U = Ursula
• V = Vincent
• W = Wagon
• X = Xavier
• Y = Yannick
• Z = Zoé
 Documents de formation connexes

• Présentation
Qualicontact .ppt
• FOCUS PA.ppt
• Autorisation
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