Thème : La communication et l'intégration avec l'équipe de vente

La présentation interpersonnelle
Objectif: Se présenter dans le cadre d'une situation de face à face et/ou téléphonique

MISE EN SITUATION
Vous effectuez votre premier stage au magasin Yves Rocher (parfumerie, produits de beauté) situé dans un
grand centre commercial de Cergy (95). ce magasin pratique la vente de contact auprès d'une clientèle variée.
Bien que cette enseigne soit connue dans le cadre de la VPC (Vente Par Correspondance) ce magasin (Cergy)
ne prend aucune commande téléphonique.
Le directeur du point de vente souhaite vous aider afin que vous puissiez vous intégrer rapidement dans
l'entreprise. Pour devez-vous entraîner à vous présenter dans le cadre d'une situation de communication
interpersonnelle .

TRAVAIL A FAIRE
Se présenter dans une situation de face à face ou au téléphone
Travail 1 : M. DUTEIL votre employeur vous propose quelques situations de face à face . Vous les
critiquerez dans le tableau en annexe 1.
Travail 2 : M. DUTEIL vous propose maintenant quelques situations téléphoniques. Vous les
critiquerez dans le tableau en annexe 2.
Travail 3 : Vous retirez des deux travaux précédents les règles générales (en face à face et au
téléphone) d'une présentation réussie. Vous répondez en annexe 3
Les règles de base d'une bonne tenue au téléphone
Les employés du magasin de Cergy utilisent beaucoup le téléphone. Ils reçoivent les appels et
téléphonent régulièrement aux clients ou aux fournisseurs. M. DUTEIL désirent savoir si vous
maîtrisez les règles de base de l'utilisation du téléphone.

Travail 4 : Vous lirez attentivement le document 1. Vous observerez ensuite les six situations
présentées en annexe 4. Vous expliquerez ce qui rend ces conversations positives ou négatives
Travail 5 : A partir du document 2, dégagez (en annexe 5) les idées qui se dégagent des ces trois
principes d'un bon accueil téléphonique : Rapidité, politesse, efficacité.

DOCUMENT 1
Quelques conseils pour téléphoner
La voix Le ton
- ne pas parler trop fort, ni trop bas - Ne pas être mou, mais dynamique
- Fournir des efforts pour articuler (ne pas - Contrôler sa voix : l'impatience, le colère, l'embarras,
avaler les mots) l'indifférence s'entendent au téléphone.
- Contrôler le débit : ne pas parler trop vite, Tous les spécialistes le savent : ON RESSENT LE
ni trop lentement SOURIRE AU TELEPHONE.
- Faire des pauses si le correspondant doit
réfléchir ou prendre des notes La posture
- La voix change selon la position du corps ; Une
Les mots, les attitudes bonne tenue donne une vox nette
- Surveiller son vocabulaire (l'interlocuteur - Les gestes s'entendent au téléphone. Il faut s'installer
n'est pas son copain) correctement et se contrôler
- être clair et précis (attention aux « euh, - Éliminer les bruits extérieurs (radio, télé, fermer
euh»
- ne pas couper la parole à son interlocuteur

DOCUMENT 2
Les règles essentielles d'un bon accueil téléphonique
Sur le constat, tout le monde est d'accord : un mauvais accueil téléphonique a un effet
catastrophique sur image de marque d'une entreprise. Qu'on les fasse attendre, que l'on
manque de courtoisie ou qu'on oublie de les rappeler comme promis, les clients s'irritent
et se découragent très vite. Il faut donc tout faire pour organiser un accueil de qualité.
Rien n'est plus irritant que l'attente au téléphone. De nombreuses études ont clairement
montré que l'on commence à s'impatienter à partir de la troisième sonnerie. Chacun
d'entre nous peut quotidiennement s'en rendre compte. Certains consultants, qui s'inspirent
des normes américaines, préconisent maintenant de tout faire pour pondre avant la
deuxième sonnerie !
Mais attention : la règle des trois sonneries au maximum doit être considérée comme un
objectif car il n'est pas toujours possible de répondre instantanément
Les formules d'accueil et de prise de congé doivent être érigées en obligations. On
demandera aux standardistes d'annoncer systématiquement la raison sociale de l'entreprise
(« Menuiserie DUBOIS, bonjour !») et aux autres collaborateurs de se présenter juste
après avoir décroché («Michel BERNARD, bonjour !»). Cet usage, qui est presque
toujours respecté par les standards mais qui a souvent du mal à s'imposer dans les autres
services, évite en effet à la personne qui appelle de vérifier qu'elle a en ligne
l'interlocuteur désiré. Le contact est plus facile et tout le monde gagne du temps.
L'habitude consistant, en fin de conversation, à prendre congé par une formule de
courtoisie (exemple « Bonne soirée, merci de votre appel ») et à attendre que
l'interlocuteur ait raccroché pour reposer le combiné est en revanche beaucoup plus
difficile à faire entrer dans les mœurs.
Il ne suffit pas d'être empressé et courtois ; encore faut-il répondre de façon satisfaisante
aux personnes qui appellent. C'est relativement facile s'il s'agit de leur fournir un
renseignement dont on dispose. Mais tout se complique lorsqu'il faut les aiguiller vers un
autre interlocuteur : l'appel risque de se conclure par un échec Si cette personne n'est pas à
son poste ou néglige de répondre...
 L'Entreprise, n° 141, juin 1997

ANNEXE 1
SITUATION CRITIQUE

Vous venez d'être embauché dans une parfumerie. Vous vous présentez à un collègue

Bonjour, je suis Nadia et

vous ?

Bonjour, (en tendant la

main), je me présente,
Nadia BAROUCHE, je
viens d'être embauchée en
tant que vendeuse. Je suis
très heureux de vous
connaître
Bonjour (en tendant la
main), vous allez bien ? je
suis Nadia.
Vous venez d'être embauché dans une parfumerie. Vous vous présentez à un client qui
demande : M. Ledou n'est plus là ?

Non, non, il est parti. C'est

moi la remplaçante !!

Je le remplace. Il avait des

problèmes avec le patron
alors il est parti.

M. Ledou a quitté le
magasin. C'est moi-même,
Nadia BAROUCHE qui le
remplace.

ANNEXE 2
SITUATION CRITIQUE
Vous travaillez dans la même parfumerie et vous contactez au téléphone la responsable du
département VPC (Vente par correspondance) pour lui demander de vous envoyer des
nouveaux catalogues.
Allô, Bonjour, j'ai besoin
des nouveaux catalogues.
Comment je peux les
recevoir ?
Allô, Bonjour, je peux
parler au service des
catalogues ?
Allô, bonjour, vous ne
connaissez pas car je suis
nouvelle dans le magasin de
Nantes. Je peux parler au
responsable des
catalogues ?
Bonjour, je suis Nadia
BAROUCHE du magasin
Yves Rocher de Cergy, je
viens d'être embauchée et je
souhaiterais parler au
responsable du département
VPC. Pourriez-vous
m'indiquez son nom s'il
vous
plaît ?
Un client appelle votre magasin pour commander des produits en VPC
Excusez-moi, Monsieur
mais ce n'est pas chez nous
qu'il faut téléphoner.
Vous voulez commander
des produits ? Je pas
comment il faut faire.
Bien sûr. Il faudra appeler
le numéro réservé aux
commandes par téléphone.
Ne quittez pas s'il vous
plaît. Je vais vous le
communiquer
ANNEXE 3

Les règles de base d'une présentation réussie :

ANNEXE 4
ANNEXE 5

Rapidité

Politesse

Efficacité