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ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

CM519FV01C
*CM519FV01C*
MODE D’EMPLOI Accueil physique et téléphonique

Mode d’emploi
Votre cours est organisé en différentes rubriques et ponctué de repères visuels pour
vous apporter les connaissances nécessaires à votre préparation.

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votre Livret d’accueil et du Guide pédagogique devoir aux professeurs depuis votre plan d’étude
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1
Sommaire
INTRODUCTION - 3
LEÇON 1
L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE - 5
I. La communication téléphonique - 5
II. Recevoir des appels - 7
III. Émettre des appels - 9
IV. Les différentes étapes
de l’appel téléphonique - 10
V. Traiter les messages - 11
VI. Évaluer le degré d’urgence - 12
2
LEÇON 2
L’ACCUEIL PHYSIQUE - 13
I. Accueillir un usager - 13
II. Orienter dans le parcours de prise
en charge - 17
III. Appliquer les procédures en vigueur - 22
LEÇON 3
LA GESTION RELATIONNELLE
DES DIFFICULTÉS - 25
I. Les difficultés d’expression - 25
II. La gestion des conflits - 26
AUTEUR DU COURS :
Marie-Pierre GRILLET
INTRODUCTION Accueil physique et téléphonique

Introduction
Charnière entre les professionnels médicosociaux qu’il représente et la patientèle/les
usagers, le secrétaire médicosocial est en première ligne sur le terrain. L’accueil est un
moment déterminant d’échange entre l’usager qui vous sollicite et l’équipe que vous
représentez.
Les publics que vous serez susceptibles de prendre en charge sont également variés :
patients réguliers, jeunes, personnes en situation d’exclusion ou de précarité, familles…
Que vous soyez au service d’un hôpital, d’un cabinet dentaire ou d’un centre social,
cette première étape est essentielle au bon déroulement et à la réussite de l’échange.
La présence d’un SAMS est indispensable dans les grands établissements de santé, où
les patients se sentent perdus à leur arrivée. Le secrétaire est parfois entouré d’hôtesses
d’accueil, d’admissionnistes, d’infirmiers, d’aide-soignants. Dans une structure telle
que le CHRU de Montpellier, il n’y a pas moins de 400 secrétaires médicales !
Dans les structures à caractère social telles que les caisses d’allocations familiales,
le SAMS accueille un grand nombre d’usagers, parfois en situation de précarité et
d’inquiétude, qu’il faut savoir écouter et prendre en charge de manière professionnelle.
Par son accueil, le SAMS a un rôle d’orientation du patient, d’aide à la prise de rendez-
vous et de facturation. Au-delà de ce travail d’accueil, la prise en charge des usagers
implique également un travail administratif : établir le planning des rendez-vous, classer
et archiver les dossiers médicosociaux…
Les deux grandes formes de prise en charge des usagers sont l’accueil téléphonique
et physique, qui seront développés dans ce livret. Comme vous pourrez le constater,
accueillir de manière courtoise et professionnelle passe par du bon sens : sourire,
rassurer et se montrer disponible au patient.
Avant d’aborder ce fascicule, nous vous recommandons l’étude préalable du fascicule
Communication en milieu professionnel.
Bonne étude !
Marie-Pierre GRILLET

3
4
Leçon 1 L’accueil téléphonique

L’accueil téléphonique
L’accueil téléphonique se présente au départ de la chaîne de soins ou de la prise en
charge sociale. Il permet d’avoir un échange oral entre un émetteur et un récepteur par
l’intermédiaire d’un outil de communication, le téléphone. Cette forme spécifique de
communication orale est extrêmement fréquente de nos jours. Cependant, l’accueil
téléphonique peut occasionner certaines difficultés au SAMS. Tous ces éléments rendent
ce type de communication plus difficile à réaliser et à réussir. Nous analyserons ici les
clés d’un accueil téléphonique réussi.
Objectifs de cette leçon :
Recevoir et émettre des appels.
Se présenter, présenter une personne, le service, la structure.
Poser les questions permettant d’identifier le visiteur et le motif de sa visite.
Aider à formuler ou reformuler, rassurer.
Recueillir les informations et trouver les solutions adaptées au cas particulier.
Filtrer et orienter les appels et demandes téléphoniques internes ou externes.
Prendre des notes rapidement.
Utiliser un standard téléphonique et une messagerie vocale.
Mesurer le degré d’urgence de la demande.
Adopter une attitude de disponibilité et d’écoute.

I. LA COMMUNICATION –– La communication est purement verbale, centrée

TÉLÉPHONIQUE
La communication par téléphone permet d’établir un
contact immédiat avec un interlocuteur éloigné. De
plus, elle permet d’obtenir rapidement une informa-
tion, un accord, une confirmation.
L’accueil téléphonique dans le monde professionnel
peut également être la source de difficultés qu’il faut
maîtriser :
–– Le contact se déroulant dans l’immédiat, il confronte
deux interlocuteurs en ne leur laissant aucun recul.
La conversation ne peut être préparée à l’avance.
sur la voix et sur les mots. Le message non verbal
(le geste ou la posture), habituellement si important
dans la communication orale directe, est ici totale-
ment absent.
–– L’absence physique de l’interlocuteur induit une
impression d’anonymat, de non engagement dans
la situation.
–– La communication téléphonique est souvent brève,
l’échange d’informations est alors rapide et dense.

5
 Les règles de bases d’une bonne Les erreurs à éviter sont bien évidemment : l’impoli-
communication téléphonique sont : tesse, la grossièreté, l’ingérence dans les affaires pri-
vées de l’autre, laisser sonner longtemps, raconter sa
Tableau n°1
vie.
La diction, le débit, et la puissance
de la voix sont des facteurs importants.
Il faut prononcer distinctement et
Une bonne convenablement les mots, parler plus
articulation lentement et moins fort que dans
une conversation de face à face étant
donné que le téléphone peut modifier
la voix.
L’expression doit être convenable,
excluant toute familiarité. Le langage
doit être adapté à votre correspondant
Un langage
(vocabulaire courant ou technique selon
professionnel le cas). Le discours doit être structuré,
il faudra penser à ce que vous allez
dire. Soyez clair et précis.
Soyez attentifs aux dires
Une bonne
du correspondant afin de lui éviter
écoute une répétition.
Bien que l’on ne voie pas
le correspondant, on peut l’imaginer
et l’attitude joue un rôle important
dans l’échange de la conversation
Une attitude téléphonique. Soyez décontracté,
positive ne laissez pas paraître vos états
d’âme, souriez, votre correspondant
le ressentira, parlez calmement,
doucement, évitez les bruits
intempestifs (soupirs, éternuements…).
Reformulez les points importants pour
Fig. 1. © goodluz - Fotolia
La reformula- vous assurer qu’ils seront bien compris
tion par votre interlocuteur mais ne vous
répétez pas sans raison.
Ne divulguez pas d’informations A. Gérer le temps « téléphonique »
protégées par le secret professionnel.
La discrétion N’oubliez pas que vous n’avez jamais Vous gagnerez du temps :
la certitude quant à l’identité réelle
–– Si vous avez noté les différents points à aborder
de votre correspondant.
avec votre interlocuteur avant de le contacter.
–– Si vous gardez un bloc-notes et un stylo à portée de
Enfin, il ne faut jamais couper la parole de votre cor-
la main pour prendre des messages le cas échéant.
respondant : écoutez ce que l’on vous dit et attendez
que votre interlocuteur en ait terminé pour répondre –– Si vous vous imposez un temps limité de conver-
ou commenter et discuter. sation.
–– Si vous évitez tous les appels sans motifs précis juste
Faites preuve de courtoisie, de disponibilité, de com- pour passer le temps.
préhension.
–– Si vous usez du téléphone au lieu d’écrire ou de
vous déplacer.

6
Leçon 1 L’accueil téléphonique

B. L’épellation II. RECEVOIR DES APPELS

Un SAMS doit savoir épeler convenablement les mots
et noms de famille des professionnels, notamment des A. Les formules d’accueil
médecins. En effet, un patient par téléphone peut lui
demander « Pouvez-vous m’épeler le nom du doc-
au téléphone
teur ? ». Voici, dans le tableau n°1, le code national et
Chaque structure a sa propre formule
international d’épellation téléphonique.
d’accueil, commune aux différentes personnes
Tableau n°2 : Code d’épellation chargées de l’accueil téléphonique.
Français International
En voici plusieurs exemples :
A Anatole Amsterdam
Secteur paramédical
B Berthe Baltimore
–– « Hôpital Américain, bonjour, quel service désirez-
C Célestin Casablanca vous ?... »
D Désiré Danemark –– « Clinique du Professeur Malhussen, j’écoute... »
–– « Service de Phlébologie du Professeur Potier, bon-
E Eugène Edison
jour... »
F François Florida –– « Cabinet du Docteur Simpion, à votre service... »
G Gaston Gallipoli –– « Assurances Maladie, centre 261, bonjour, que
désirez-vous ?... »
H Henri Havana
I Irma Italia Secteur social
–– « Mission locale, bonjour, qui désirez-vous ?... »
J Joseph Jérusalem
–– « Secrétariat des Ateliers d’insertion, bonjour... »
K Kléber Kilogramme
–– « Service des livraisons, centre d’hébergement d’ur-
L Louis Liverpool gence j’écoute... »
M Marcel Madagascar –– « Bonjour, services de l’aide sociale à l’enfance,
Monique Louis à l’appareil... »
N Nicolas New-York
–– « Ici le service des relations publiques du ministère
O Oscar Oslo des Affaires sociales, que désirez-vous ?... »
P Pierre Paris
Q Quintal Québec B. Recevoir l’appel
R Raoul Roma dans de bonnes conditions
S Suzanne Santiago
Il faut veiller à placer le téléphone à un endroit ration-
T Thérèse Tripoli nel et accessible, et avoir auprès du poste de quoi
noter. Lorsque la sonnerie retentit, il faut décrocher
U Ursule Uppsala
le plus rapidement possible, l’idéal étant de répondre
V Victor Valencia avant 3 sonneries.
W William Washington Dans un cas comme dans l’autre, si la communication
X Xavier Xanthippe comporte une suite, il faut effectuer immédiatement
ce qui peut l’être ou organiser ce qui sera fait ultérieu-
Y Yvonne Yokohama rement afin de ne pas pouvoir oublier.
Z Zoé Zurich

Exemple : « Dr COUDERT : C comme Célestin, O

comme Oscar, U comme Ursule, D comme Désiré, E
comme Eugène, R comme Raoul, T comme Thérèse ».

7
C. Exemples de scénarios
téléphoniques
Voici deux exemples de conversation.
DOCUMENT 1 : AU STANDARD D’UN HÔPITAL
–– Hôtesse : Hôpital Cochin, bonjour, ne quittez
pas... J’écoute.
–– Correspondant : Bonjour Madame, ma fille doit
passer un examen des yeux assez complexe et
j’aimerais obtenir assez rapidement un rendez-
vous avec un médecin spécialisé.
–– Hôtesse : Oui bien sûr, je vous passe le service
d’ophtalmologie.
–– Sonnerie...
–– SAMS : Service du Professeur Picard, bonjour.
–– Correspondant : Bonjour Madame, je désirerais
prendre un rendez-vous pour ma fille qui doit
subir un examen de fond d’œil.
–– SAMS : Oui, je regarde les disponibilités du
Professeur Picard... Il n’est pas libre avant jeudi
prochain.
–– Correspondant : C’est parfait, à quelle heure
peut-il nous recevoir ?
–– SAMS : ... 9 h 30 ou 17 heures, quelle heure
vous convient le mieux ?
–– Correspondant : 17 heures, s’il vous plaît, je
suis Monsieur Sénéchal.
–– SAMS : C’est noté pour jeudi 17 heures.
–– Correspondant : Je vous remercie, au revoir
Madame.
–– SAMS : Au revoir Monsieur.
Écrivez selon le même modèle un nouveau
dialogue avec ces nouveaux paramètres :
–– Problème posé : le correspondant répond
« Ah, c’est dommage, je ne suis pas libre
jeudi prochain. »
–– Suggestion de réponse du SAMS : report
de rendez-vous.
8
DOCUMENT 2 : AU STANDARD D’UN CABINET MÉDI-
CAL
Sonnerie...
–– SAMS : Cabinet du Docteur Roy, j’écoute.
–– Correspondant : Bonjour Madame, ma femme
a attrapé la grippe ou quelque chose comme ça
et je voudrais bien que le docteur vienne la voir.
–– SAMS : Oui Monsieur, pouvez-vous me donner
vos coordonnées ?
–– Correspondant : Oui bien sûr, je suis Monsieur
Dumont, 90, rue d’Assas, Paris 6e, 7e étage
droite.
–– SAMS : Dès que le Docteur Roy rentre de ses
visites de la matinée, je lui communique votre
appel et il vous rendra visite dans l’après-midi.
–– Correspondant : Vous ne savez pas vers quelle
heure ?
–– SAMS : Il a plusieurs rendez-vous et passera
donc chez vous à partir de 17 h ou 17 h 30.
–– Correspondant : Je vous remercie, au revoir
Madame.
–– SAMS : Au revoir Monsieur.
Écrivez selon le même modèle un nouveau
dialogue avec ces nouveaux paramètres :
–– Problème posé : le correspondant ne sait
pas quoi faire, car sa femme a beaucoup
de fièvre. Il demande conseil au SAMS.
–– Suggestion de réponse du SAMS : elle
lui conseille de garder la chambre et de lui
donner un médicament léger.
Leçon 1 L’accueil téléphonique
DOCUMENT 3 : AU STANDARD D’UN SERVICE DE
PROTECTION MATERNELLE ET INFANTILE (PMI)
Sonnerie…
–– Hôtesse : Protection maternelle et infantile,
bonjour.
–– Correspondant : Bonjour, le Docteur Labbé s’il
vous plaît.
–– Hôtesse : Ne quittez pas.
Sonnerie...
–– SAMS : Bureau du Docteur Labbé, bonjour.
–– Correspondant : Bonjour Madame, je viens
prendre des nouvelles d’une petite voisine, la
fille des Richard, qui sont mes amis ; la petite a
eu, semble-t-il, des ennuis ces derniers temps et
je viens aux nouvelles.
–– SAMS : Oui, je comprends votre demande, mais
nous ne pouvons vous donner de renseigne-
ments.
–– Correspondant : Vous pouvez peut-être me dire
comment elle va ?
–– SAMS : Vous devriez vous adresser à ses parents,
Madame.
–– Correspondant : Mais qu’a-t-elle au juste ?
–– SAMS : Je suis désolée, Madame, mais le règle-
ment nous interdit de communiquer ce type de
renseignements.
–– Correspondant : Bien, je vais essayer de voir ses
parents. Bonsoir...
–– SAMS : Bonsoir Madame.
Écrivez selon le même modèle un nouveau
dialogue avec ces nouveaux paramètres :
–– Problème posé : le correspondant est
une femme enceinte qui souhaite consulter
au centre de PMI ; elle est inquiète
de la confidentialité de sa prise en charge.
–– Suggestion de réponse de l’infirmière :
elle la rassure.
La méthode CERC
Tableau n°3
Recevoir un appel
Saluer et se présenter en donnant le nom
Contact
de la structure.
Ecoute Demander l’objet de l’appel.
Donner une suite favorable en vous
Réponse
engageant personnellement.
Reformuler, remercier puis saluer
Conclusion
et prendre congé.
III. ÉMETTRE DES APPELS
La préparation de l’appel est capitale, elle passe par
différentes étapes :
–– Identifier exactement le correspondant à contacter.
Exemple : M. Renon, né le 13/07/1960 dont le n° de
téléphone est le 02 53 00 00 00.
–– Définir précisément l’objectif de la communication.
Exemple : Décaler son RDV de jeudi, car le service
sera en grève ce jour-là.
–– Énumérer, faire la liste des thèmes qui seront à
aborder ainsi que les questions à poser.
Exemple : Quand seriez-vous disponible pour un
autre rendez-vous ?
–– Rassembler à portée de mains les documents néces-
saires, un crayon et une feuille de papier pour noter
le cas échéant.
–– S’installer confortablement près du téléphone.
–– Quand la communication est établie, n’oubliez
pas de vous présenter après vous être assuré(e) de
l’identité du correspondant.
Exemple : Le SAMS : « M. Renon ? »
Le patient : « Lui-même »
Le SAMS : « Margot Dester, du cabinet médical
Pignon-Dubourg ».
9
 La méthode CROC IV. LES DIFFÉRENTES ÉTAPES
Tableau n°4
DE L’APPEL TÉLÉPHONIQUE
Émettre un appel
Dans le cas de l’émission comme de la réception d’un
Saluer et se présenter en donnant appel téléphonique, la conversation se déroule en
Contact votre nom, prénom, votre fonction quatre étapes :
et le nom de la structure.
Raison Étape 1 : l’accueil, la prise de contact
Énoncer le motif de votre appel.
de l’appel
Étape 2 : le traitement du sujet
Objectif Développer vos idées pour arriver
de l’appel au résultat. Étape 3 : la conclusion

Reformuler, remercier puis saluer Étape 4 : la prise de congé

Conclusion et prendre congé. Vous raccrochez
en dernier.

Tableau n°5

Émission d’un appel téléphonique Réception d’un appel téléphonique

Avant la communication
► Avoir à portée de main de quoi noter ainsi
que les documents nécessaires.
► Préparer le message :
–– le nom de la personne à contacter,
–– le but de l’appel,
–– les points à developper.
Pendant la communication
► Dès que le correspondant décroche, le saluer. ► Décrocher rapidement (moins de 3 sonneries).
► Si une messagerie vocale se met en marche, laisser ► Se présenter.
distinctement un message clair comportant : ► Identifier le correspondant.
–– le nom de la structure, du service, ► Écouter son correspondant.
–– votre nom et votre fonction, ► Noter les informations.
–– l’objet de l’appel, ► Reformuler l’ensemble du message.
–– vos coordonnées pour être recontacté le cas échéant.
La prise de congé
► Conclure. ► Attendre que le correspondant raccroche
► Raccrocher. pour raccrocher.

10
Leçon 1 L’accueil téléphonique

V. TRAITER LES MESSAGES Certains détails précis sont nécessaires à la compré-

Transmettre une information, une connaissance,
nécessite quelques obligations à respecter. Quelles
que soient les circonstances, il existe une priorité
dans la pratique de l’expression orale : c’est celle de
l’écoute. Cette première phase est impérative, et va
induire la qualité de la communication et son adapta-
tion à la relation.
hension d’une situation et nécessiteront d’être écrits.
Bien évidemment, une prise de notes pour un rendez-
vous sans l’horaire, la date ou autres détails ne sert
pas à grand-chose. Après avoir raccroché, relisez vos
notes pour vérifier que vous n’avez omis aucune infor-
mation importante.

A. La reformulation
Pour transmettre un message, il faut le percevoir dans
sa globalité, dans son ensemble. Une technique per-
met de vérifier que l’on a compris le message : il s’agit
de la reformulation, que nous évoquions précédem-
ment.

La reformulation consiste à redire en d’autres termes

ce que l’on vient d’entendre.

B. La prise de notes
La prise de notes est un travail qui crée une valeur
ajoutée : l’objectif principal est une restitution fidèle
et intelligible. Il ne s’agit donc pas d’une activité
mécanique : elle requiert le respect et l’intégration de
la spécificité de la situation ainsi que son analyse.

Fig. 2. © Karin & Uwe Annas - Fotolia

Le SAMS doit savoir comprendre les idées importantes
et distinguer l’essentiel de l’accessoire. Il faut savoir
les ordonnancer et les restituer. La véritable difficulté
réside dans ce choix qui doit s’effectuer rapidement,
sans hésitation puisque l’orateur continue de parler.
C’est un vrai challenge puisque le débit moyen
de la parole est de 150 mots/mn et que
l’on peut prendre des notes à un rythme
de seulement 40 mots/mn maximum.
Pour que la prise de notes soit efficace, il est néces-
saire d’en déterminer l’objectif. Pour ce faire, le SAMS
doit déterminer l’importance du message, voire sa
gravité. Si le message est transmis par écrit auprès du
médecin, le SAMS doit veiller à être exhaustif.
La prise de notes est essentielle pour :
–– Mettre à jour l’agenda de la structure.
Exemple : Jeudi 3 juillet à 10 h, RDV avec l’ergothé-
rapeute de l’EHPAD pour la sortie piscine.
–– Transmettre des messages aux personnes concer-
nées.
Exemple : Message pour le Dr Dunont : son opération
de cet après-midi est annulée, car la patiente a un
problème de voiture.
–– Se souvenir des tâches à effectuer.
Exemple : Un patient, M. Turbigo, vous a appelée,
car il souhaite récupérer son dossier médical étant
donné qu’il déménage dans une autre ville. Vous
devez lui envoyer en recommandé par la Poste.

11
VI. ÉVALUER LE DEGRÉ
D’URGENCE
Une situation d’urgence exige l’intervention rapide
d’un médecin afin d’accomplir des soins. Suivant l’or-
ganisation dans laquelle il travaille (hôpital, cabinet
spécialisé, centre médicosocial), le SAMS peut être
confronté à certaines urgences qu’il convient d’éva-
luer.
Il est nécessaire d’être réactif, surtout si le pronostic
vital peut être engagé.
Exemple : C’est le cas notamment lors d’une suspicion
d’infarctus ou lors de difficultés respiratoires chez un
bébé.
12
Certains symptômes constituent de vraies
urgences, qui nécessitent d’appeler
immédiatement un médecin ou de modifier le
planning des rendez-vous. Parmi les signes qui
doivent alerter le SAMS :
–– des difficultés à respirer,
–– des troubles de la conscience,
–– une douleur abdominale importante,
–– un malaise,
–– une modification de la vision.
Pour réagir face à une situation d’urgence, par télé-
phone ou au cabinet, le SAMS a différents moyens à
sa disposition :
conseiller au patient de se rendre chez un méde-
cin de garde,
avertir immédiatement le médecin présent,
orienter vers le service des urgences,
envoyer une ambulance au domicile du patient.
Leçon 2 L’accueil physique

L’accueil physique
Dans un échange entre personnes, tout se joue dans les premières secondes. Ces
premières secondes laissent une impression durable et sont, à ce titre, aussi déterminantes
que l’entrée en scène d’un acteur ! Pour l’acteur, un oubli ou encore un costume mal
ajusté sont des erreurs qui ne pardonnent pas : le public aura immédiatement une
impression défavorable et sera par conséquent peu enclin à « croire » l’acteur. En
revanche, une entrée en scène réussie mettra le public dans une disposition favorable
à l’écoute et à la détente.
Dans les services médicosociaux, certains usagers sont amenés à revenir plusieurs fois.
Il est donc primordial d’instaurer un climat de confiance dès le premier contact.
Objectifs de cette leçon :
Adapter sa présentation personnelle au poste occupé et à la situation.
Utiliser un vocabulaire professionnel adapté.
Aider à reformuler, rassurer.
Mettre en confiance, écouter, dialoguer.
Assurer la gestion relationnelle des patients, des usagers, de leur entourage…
Renseigner et orienter les usagers et les professionnels.
Poser les questions nécessaires à l’évaluation de la situation.
Appliquer les procédures d’identification de patients/usagers.
Respecter le secret professionnel et medical, et les droits des usagers.
Identifier ce qui ne doit pas être divulgué et préserver la confidentialité.
Trouver l’information demandée et la communiquer.
Faciliter le parcours de soins ou le circuit de prise en charge sociale.

I. ACCUEILLIR UN USAGER
Accueillir, c’est recevoir : amabilité et courtoisie sont
de mise. Selon la manière dont elle accueille ses visi-
teurs, la structure donne d’elle une image favorable ou
défavorable.

Comme l’image de chaque entreprise passe en pre-

mier lieu par son service « accueil », il est essentiel
de bien connaitre et de respecter un nombre de règles
élémentaires :

Fig. 3. © Tyler Olson - Fotolia

13
Tableau n°6

Un « Bonjour Madame », ou un « Bonjour Monsieur » (suivant à qui on a à faire) signalent que l’on a
Saluer l’usager bien pris en compte l’usager. Ce sont des mots simples qui ont l’art de mettre les personnes en situation
de confiance.
Un visage avenant, ouvert, accompagné d’un sourire (même léger) sont les meilleurs alliés pour
Le sourire
cette première étape de la rencontre avec un usager.
Remarquons que les objets numériques, notamment les téléphones portables, ont fait irruption
sur les lieux de travail et qu’il n’est plus si rare de voir des employés poursuivre leur conversation
Le regard
« textos » quitte à différer ou négliger ainsi la prise en charge des usagers. La coupure du regard
entraîne la coupure de la communication.

A. Les qualités nécessaires 2. Être disponible

Les qualités fondamentales que doit posséder un
SAMS sont :
–– des qualités de contact et de relations humaines :
sens de l’accueil, disponibilité, ouverture aux autres,
–– des qualités de réalisme : sens de l’opportunité et
intelligence pratique,
–– de la patience et une résistance physique sont
recommandées voire nécessaires : il faut parfois
rester debout pendant des heures, se déplacer à
droite et à gauche...
–– de beaucoup de diplomatie et d’initiative : le SAMS
doit toujours répondre à l’usager, même si celui-ci
arrive à l’improviste.
Voici plus spécifiquement les cinq qualités principales
que vous devez posséder et/ou développer pour exer-
cer votre futur métier :
Le SAMS doit être très disponible et ne jamais montrer
d’impatience envers un visiteur. Il ne doit en aucun cas
paraître dérangé lorsqu’un usager sollicite son aide.
Cette disponibilité s’exprime dans le comportement et
l’attitude. Le secrétaire doit opter pour une position
qui convient en fonction de l’interlocuteur :
–– une relation détendue : légèrement de biais vis-à-vis
de la personne,
–– une relation de collaboration : à côté,
–– une relation plus formelle : en face.
3. Savoir filtrer
Il doit également être suffisamment ferme pour empê-
cher les opportuns d’entrer dans les bureaux s’ils n’ont
pas de rendez-vous fixés.

Accueillir, c’est aussi filtrer les visites :

1. Être à l’écoute
Une qualité essentielle est d’écouter les patients ou
tout autre usager qui se présentent, et d’être attentif à
leurs problèmes et leurs besoins. Un bon SAMS doit
être capable de comprendre les problèmes.
Poser de bonnes questions est un moyen de mon-
trer que l’on est concentré sur la discussion, car elles
témoignent de l’intérêt de l’auditeur et évitent tout
quiproquo. Si des points sont incomplets, demandez
des éclaircissements par des questions, amenez la per-
sonne à préciser sa pensée et à en dire plus.
Ne pas interrompre celui qui a la parole est une règle
de base et une attitude positive, sauf s’il se lance dans
un monologue qui promet d’être long. En effet, couper
la parole équivaut à empiéter sur le territoire de l’autre
et augmente l’agressivité.
–– n’introduire que certains visiteurs,
–– éconduire ou réorienter certains autres visiteurs.
4. Faire preuve d’empathie
L’empathie1 est une qualité essentielle à la
compréhension et consiste à tenter de percevoir les
émotions et les motivations d’une personne à travers
ce qu’elle en exprime.
Bien sûr, nous ne sommes pas « dans sa peau », mais
ce qu’elle exprime peut résonner en nous, nous per-
mettant de mieux comprendre ce que la personne
peut ressentir et penser.
1. Cette notion a été introduite par Carl Rogers, un psychothérapeute améri-
cain cherchant à améliorer l’échange entre patients et thérapeutes.

14
Leçon 2 L’accueil physique

L’empathie est une forme de compréhension teintée
de compassion. Il faut cependant veiller à garder une
distance émotionnelle avec les personnes et ne pas
« absorber » leurs problèmes comme si c’étaient les
vôtres, ce qui nuirait à votre efficacité.
En situation professionnelle, de nombreux corps de
métiers imposent un uniforme partiel ou total : cela
peut aller de la simple blouse au costume entier. Les
raisons peuvent être pratiques et/ou sécuritaires, mais
également pour légitimer une fonction.

Exemple : Un juge ne pourrait rendre son verdict

5. Avoir une bonne élocution
Bien sûr, on ne vous demandera pas d’être toujours
très souriant et d’avoir une voix constamment dyna-
mique (c’est le travail des animateurs radio). Vous veil-
lerez à ne pas parler en sourdine (c’est-à-dire tout bas)
ou dans votre barbe (c’est-à-dire pour vous seul) ni à
tue-tête (c’est-à-dire trop fort), mais de trouver un ton
compatible avec la situation que vous traitez et la dis-
tance qui vous sépare de l’usager.
Dans tous les cas, articuler correctement est capital :
cela consiste à détacher et enchaîner correctement les
syllabes. C’est le contraire de bredouiller ou d’avaler
les mots. L’articulation donne la netteté à la parole.
habillé en civil, de même qu’un avocat ne se rendrait
pas au parquet en jogging.
Les vêtements professionnels confèrent une autorité,
légitime pour les usagers et rassurante quant aux qua-
lités des SAMS qui les portent. Si la tenue vestimen-
taire n’est pas imposée, il sera nécessaire d’éliminer
de sa garde-robe ce qui pourrait donner l’image d’une
personne laxiste ou négligente : vêtements troués,
décousus, T-shirt aux imprimés à représentation pro-
vocatrice.

B. La tenue vestimentaire
Les vêtements en disent long sur nous. On pourrait
même donner un peu tort au dicton selon lequel
« l’habit ne fait pas le moine ». Certes, un vêtement ne
fait pas la qualité de celui qui le porte (on peut s’amu-
ser à porter la blouse du chirurgien sans avoir la com-
pétence de ce dernier), mais le choix vestimentaire
nous situe socialement et culturellement par rapport
aux autres. Il constitue à ce titre une véritable mine
d’informations sur notre personnalité, nos origines
sociales, nos préférences culturelles.

Le « look » est constitué de plusieurs éléments : la

démarche, l’allure, les vêtements, les accessoires, les
couleurs, la mise en valeur du visage.

Les vêtements portés sont des marqueurs sociaux

et culturels, ce sont des éléments de discours (par
lesquels on se raconte aux autres).

Fig. 4. © goodluz - Fotolia

1. La tenue de travail
Et maintenant, nous allons voir comment se mettre
en valeur dans un contexte professionnel. Reprenons
La tenue professionnelle doit permettre
chaque terme et essayons de les définir de manière
d’identifier le SAMS parmi le personnel
valorisante.
soignant.

15
Tableau n°7 : Présentation personnelle et moyens de mise en valeur

Termes Moyens de mise en valeur

La démarche et l’allure Se tenir droit et sans raideur.
Le mettre en valeur le mieux possible par un maquillage léger, non agressif ou provocateur,
Le visage accepter ses imperfections, éléments de sa personnalité et soigner la coiffure.
Ne pas abuser des parfums.
Avoir une hygiène corporelle et vestimentaire rigoureuse. La tenue est le véhicule de l’image
de l’entreprise : le style doit être en harmonie avec l’activité de l’entreprise (strict dans
Les vêtements, les banques, fantaisiste et moderne dans les agences de publicité).
les accessoires
Une grande fantaisie est autorisée pour les couleurs, mais toujours dans la limite du bon goût.
La tenue classique mais pimpante : tailleur, chemisier de couleurs, quelques bijoux discrets.
Le rouge et le jaune, signes de l’énergie, poussent à l’action. Ces deux couleurs attirent
Les couleurs l’attention.
Le vert et le bleu incitent au calme et à la réflexion.

Récapitulons : toute communication et contact Voici les principaux modes d’écoute :

avec un visiteur doivent donner une excellente Tableau n°88
image de la structure. L’employé chargé de la
mission d’accueil doit impérativement : La personne est capable de se décentrer
totalement de ses préoccupations et idées
–– Avoir une présentation vestimentaire et phy- L’écoute
personnelles pour se rendre totalement
sique très soignée en accord avec le style de totale disponible à l’autre. C’est la meilleure
la structure. écoute.

–– Accueillir tout visiteur avec un sourire bien-
veillant, naturel et avoir un air aimable pour
faciliter la communication.
interrompue
–– Avoir une attitude d’écoute active : regarder
le visiteur, être attentif à ce qu’il exprime,
l’écouter et lui répondre sans lui couper la
parole.
Tout se joue lors :
1. des 20 premières secondes ;
2. des 20 premiers mots ;
3. des 20 premiers gestes ;
4. des 20 premiers regards.
C. L’écoute
Comme nous venons de l’aborder, l’écoute fait par-
tie des qualités nécessaires au secrétaire médi-
cal. C’est une notion qui implique non seulement
l’ouïe, mais également des qualités d’observation et
d’attention. Être à l’écoute de l’autre, c’est s’oublier
temporairement pour se centrer sur la personne qui est
en face, l’usager. À ce titre, l’écoute a un lien direct
avec la disponibilité. Il ne suffit pas d’entendre, encore
faut-il écouter.
La personne écoute un moment puis
n’écoute plus, son attention étant
L’écoute fluctuante. Dans ce cas, elle saisit certains
éléments, mais pas tous. C’est une forme
d’écoute courante, car écouter est un vrai
effort, et tout effort est fatigant.
C’est un type d’écoute qui se caractérise
par le fait de saisir des bribes de ce qui
est dit, des mots isolés à partir desquels
on va broder des suppositions et même
L’écoute
échafauder des théories. En réalité, ce
déplacée type d’écoute, relativement fréquent,
donne du fil à retordre à la conversation
et même aux relations, car elle peut
susciter des malentendus.
Comme son nom l’indique, la personne
est bien là quand les choses se disent,
mais son esprit est totalement ailleurs
bien qu’il donne parfois l’impression
L’absence d’être présent par un sourire voire
d’écoute un hochement de tête. Si on lui pose
une question, il semble se réveiller
ou alors il pose soudain une question
inattendue ou qui a déjà été traitée,
ce qui a pour effet de le démasquer.

16
Leçon 2 L’accueil physique
Bien sûr, nous ne pouvons pas toujours être à 100 %,
mais le travail du SAMS est un travail d’écoute : il
ne peut pas faire semblant (absence d’écoute), doit
se garder de pratiquer une écoute déplacée (généra-
teur de malentendus supplémentaires) et ne doit pas
non plus interrompre son écoute. L’idéal consiste à se
« vider la tête » pour se rendre disponible à ce qui
est dit. Il est plus facile d’écouter quand on laisse de
côté ses préoccupations personnelles. Cette écoute a
par ailleurs une meilleure efficacité, car elle évite aux
autres d’avoir à répéter les mêmes informations
Tout en écoutant, il convient de montrer
à l’autre que l’on écoute par exemple
en hochant la tête et usant d’interjections
ou d’expressions telles que « je vois » ou « je
comprends » pour montrer que l’on suit son
raisonnement. Un hochement de tête saccadé
et continu peut trahir une certaine impatience :
cela revient à dire « Dépêchez-vous ».
D. Les 4 types de distance
La notion de « proxémie » désigne l’importance des
distances dans les relations sociales.
Particulièrement intéressé par la communication inter-
culturelle et les malentendus liés aux différences,
Edward T. Hall, sociologue américain, met à jour dès
les années 1960 quelques principes généraux mon-
trant comment nos relations sont réglées par une per-
ception de la « bonne distance » propre à chaque
société.
Il met ainsi à jour 4 types de distance :
1. La distance intime
Elle se situe entre 0 et 45 centimètres. Cette distance
implique un échange sensoriel et affectif très élevé ;
la vue, l’odorat et le toucher sont très sollicités, 3 sens
particulièrement intimes.
Dans ce premier cercle, considéré comme une zone
de sécurité, seuls les proches sont en général admis
(famille, amis). Quand certaines situations l’imposent,
ce cercle intime peut être rompu par une personne
extérieure. C’est le cas quand le corps doit être tou-
ché pour bénéficier de soins prodigués par le pompier,
l’auxiliaire de vie ou même l’esthéticienne.
2. La distance personnelle
Elle se situe entre 45 et 125 centimètres. C’est la dis-
tance des relations interpersonnelles.
Ce cercle, propice à la création de liens entre per-
sonnes, est celui des conversations entre amis, des
réunions en cercle restreint. On perçoit nettement
l’autre, notamment les expressions de son visage, qui
sont des indices importants pour la compréhension.
La voix n’a pas besoin d’être portée. C’est la distance
idéale pour construire des relations sans pour autant
être envahi.
3. La distance sociale
Elle se situe entre 1,25 m et 2,10 mètres. C’est la dis-
tance des relations entre usagers et représentants des
services ou clients et commerçants.
En général, un guichet, un bureau, ou une caisse
permettent le maintien de cette distance qui facilite
l’échange formel sans créer un contact trop intime.
4. La distance publique
Elle se situe au-delà de 3,60 à 7,50 mètres. C’est la
distance de l’orateur, maintenue lorsque l’on s’adresse
à un grand groupe, lors d’une conférence de presse
ou pour une représentation théâtrale. À cette distance,
vous êtes un personnage public.
Le SAMS doit respecter une distance sociale
avec le patient, comprise entre 1,25 m
et 2,10 m.
II. ORIENTER DANS
LE PARCOURS DE PRISE
EN CHARGE
A. Identifier l’interlocuteur
Les raisons pour lesquelles des clients se manifestent
peuvent être très variées :
–– une demande d’informations sur les tarifs pratiqués,
les horaires,
–– une réclamation,
–– une demande de RDV.
17
Il est bien évident que si le SAMS voit pour la première
fois un visiteur, il doit lui demander son nom, l’ob-
jet de sa visite et la personne qu’il désire rencontrer.
De cette façon, lorsque la personne sollicitée par le
patient pourra le recevoir, il sera beaucoup plus facile
au secrétaire d’annoncer de façon personnalisée ce
visiteur :
Exemple : « Le Dr Legrand va vous recevoir, Monsieur
Lenoir. Puis-je vous accompagner jusqu’à son
bureau ? »
En effet, un des rôles du SAMS peut être d’accom-
pagner le visiteur jusqu’au bureau du professionnel
concerné, surtout si ce dernier se trouve très éloigné
du hall d’accueil.
B. Renseigner
Lorsqu’un patient se présente devant le secrétaire
médical pour obtenir une information, deux cas de
figure sont possibles :
1. Le SAMS connaît la réponse
Si l’information demandée est de son domaine de
compétences, il peut donner lui-même le renseigne-
ment sans avoir besoin d’importuner une autre per-
sonne. Cette solution fait gagner du temps.
Exemple : Un patient demande si le docteur prend la
carte vitale.
2. Le SAMS ne connaît pas la réponse
Il transfère l’appel
Dans le cas où il n’a pas l’information, il peut recourir
à la personne compétente dans le domaine pour four-
nir le renseignement adéquat. Cela consiste donc à
mettre l’usager en relation avec le service en adéqua-
tion à sa requête.
Exemple : Une personne contacte le standard d’un
hôpital pour savoir si le Dr Legrand, dermatologue,
travaille aujourd’hui. Dans ce cas, le secrétaire devra
transférer son appel au standard du service dermato-
logie.
18
Il recherche l’information
Le SAMS peut également, dans certains cas, chercher
l’information dans la documentation. Cependant, il ne
devra pas faire trop attendre le visiteur. Pour cela, il
doit au préalable posséder une bonne connaissance
des renseignements à donner et disposer d’une docu-
mentation appropriée qu’il lui faudra examiner avec
soin pour pouvoir repérer rapidement les informations
à donner.
Il doit également être en mesure de sélectionner à bon
escient les informations à fournir parmi tant d’autres
sans rapport direct avec la demande du visiteur.
Enfin, le secrétaire médical doit savoir expliquer
les informations clairement, avec des mots simples
et concis, ne pas parler trop vite et s’assurer que le
visiteur a compris les explications formulées et que
celles-ci répondent à sa demande.
Dans certains services spécialisés, les SAMS reçoivent
des formations techniques pour pouvoir renseigner de
manière précise les patients.
C. Faire compléter des documents
Quel que soit le secteur d’activité du SAMS, les usa-
gers seront amenés à remplir des documents adminis-
tratifs. Il lui incombe donc de les guider et de leur
expliquer comment bien remplir ces documents.
–– Lors de son arrivée à l’hôpital, le patient doit remplir
un dossier d’admission. Les démarches adminis-
tratives peuvent lui sembler fastidieuses, et il peut
avoir besoin d’aide.
–– Dans certains cabinets, le patient doit compléter
un formulaire d’accueil avant de rencontrer le
médecin.
–– Dans des services sociaux, les formulaires adminis-
tratifs sont nombreux.
Exemple de formulaire qui peut être demandé dans un
cabinet ophtalmologiste :
Leçon 2 L’accueil physique

Fig. 5. Formulaire d’accueil ophtalmologiste © http://www.em-consulte.com

19
De plus, certains établissements proposent un questionnaire de satisfaction à la fin d’une prise en charge (exemple :
après la période d’hospitalisation). Ces questionnaires leur permettent d’améliorer la qualité de leurs services en
fonction des avis laissés par les usagers.

Fig. 6. Questionnaire de satisfaction © http://www.soft-concept.com

20
Leçon 2 L’accueil physique

D. Le cadre de l’accueil1 Si le visiteur ne peut pas être reçu dans l’immédiat, il

faut le faire patienter en lui précisant la raison de l’at-
Dans une organisation, l’accueil joue un rôle impor- tente et sa durée approximative, en le priant de s’as-
tant. En effet, l’image de marque de cette structure seoir et, le cas échéant, en lui présentant les excuses
en dépend. Tout doit donc être mis en œuvre pour de la personne qui doit le rencontrer.
accueillir un visiteur : parking, locaux, hall d’accueil
chaleureux et agréable... Dès que la personne demandée est libre, le SAMS pré-
vient le visiteur et le dirige vers le service demandé.
Pour cela, il convient de prévoir dans le hall d’accueil :
–– des fauteuils confortables,
–– des tables, F. Orienter l’usager
–– des plantes vertes, dans une grande structure
–– un éclairage lumineux,
–– une décoration agréable, douce et surtout pas agres- Pour parvenir à diriger un usager directement et sans
sive, erreur possible vers la personne qu’il désire rencontrer,
il est impératif de savoir lui indiquer clairement le
–– une musique d’ambiance, chemin à suivre. Le SAMS dispose obligatoirement
–– des revues. d’un plan des locaux afin de mener à bien cette tâche
d’orientation.

–– Pour situer parfaitement l’emplacement du bureau

vers lequel le visiteur doit être guidé, il faut consulter
le plan avec attention et minutie.

–– Il faut expliquer au visiteur comment se diriger. Les

explications fournies doivent préciser clairement
et avec un minimum de mots le chemin à suivre,
depuis le point de départ (accueil) jusqu’au point
d’arrivée : le bureau où l’interlocuteur demandé
peut être rencontré.

–– Il faut aussi s’assurer que le visiteur a bien compris

les explications et les a bien mémorisées avant de
Fig. 7. Cabinet de dentiste et salle d’accueil/attente © photowahn - Fotolia prendre congé.

E. Faire patienter
Tableau n°9

Si le professionnel est libre Si le professionnel n’est pas libre

Accueillir le visiteur avec le sourire.
Se présenter et conduire le visiteur dans le bureau
du professionnel qu’il désire rencontrer.
Sur le chemin, ne pas hésiter à échanger quelques paroles
avec le visiteur.
Le présenter à son correspondant.
Accueillir le visiteur avec le sourire.
Se présenter, le faire patienter quelques instants
dans le salon d’attente.
Lui proposer une boisson, des revues.
Si l’attente se prolonge, aller le voir de temps en temps,
afin de lui montrer qu’il n’est pas oublié.

1. Ce point est développé plus avant dans le fascicule Ergonomie et environ-

nement de travail.

21
 Les différentes étapes de l’accueil physique de
l’usager consiste donc à :
–– le recevoir, c’est-à-dire s’occuper
immédiatement de lui, lui sourire, le saluer,
lui demander son nom et l’objet de sa visite.
–– le renseigner ou s’assurer qu’il peut
effectivement être reçu par la personne
demandée ou par un autre individu
de l’entreprise.
–– le faire patienter, le cas échéant.
–– l’orienter (le guider) jusqu’à la personne
ou jusqu’au service concerné.
Accueillir, c’est aussi n’introduire que certains
visiteurs.
III. APPLIQUER LES PROCÉDURES
EN VIGUEUR
A. Les procédures générales
1. Le respect de soi et d’autrui
Le secrétaire médical reçoit des personnes de condi-
tions sociales et de religions parfois très différentes. Il
se doit de respecter et de manifester autant d’égards à
chacun, quelle que soit sa nationalité ou son origine.
2. La discrétion et le tact
De par sa position, le secrétaire médical peut être
amené à découvrir des éléments de la vie privée des
usagers (plus particulièrement des patients) ou du per-
sonnel de l’organisation pour laquelle il travaille.
Il doit donc conserver le secret médical sur
toutes les informations auxquelles il a accès
(dossiers de patients/usagers, courriers
confidentiels...). Pour cela, il doit être très
discret et faire preuve de beaucoup de tact.
Dans certains services d’hôpitaux, les secrétaires
médicaux sont placés dans des bureaux isolés afin de
permettre une meilleure confidentialité des patients.
22
3. L’hygiène et la sécurité
Le secrétaire médicale doit veiller au respect des règles
d’hygiène sur son guichet, dans la salle d’attente et au
sein du cabinet (médical, médicosocial).
En matière de sécurité, la structure doit disposer d’un
extincteur et d’appareils de chauffage aux normes.
4. La gestion du centre
Le SAMS peut être amené, dans certaines structures, à
gérer les achats (matériels, fournitures). Dans ce cas,
c’est à lui de passer les commandes auprès des four-
nisseurs et de réceptionner les livraisons.
B. Les procédures liées
à l’accueil du patient
1. Prise en charge des actes médicaux
Le SAMS est chargé de renseigner les patients sur les
conditions de prise en charge des actes médicaux par
l’assurance maladie ou la mutuelle éventuelle. Après
avoir identifié l’usager, il doit lui demander sa carte
vitale. Celle-ci permet d’obtenir de nombreux ren-
seignements sur le patient, notamment le nom et le
prénom de l’assuré, son numéro de Sécurité sociale à
15 chiffres et l’étendue de ses droits.
2. La facturation des actes médicaux
Elle peut être confiée au SAMS, chargé d’en réclamer
leur paiement au patient. Les actes médicaux bénéfi-
cient d’un codage et de règles tarifaires particulières.
Grâce au tiers payant, le patient n’a pas à avancer les
frais médicaux dans certains cas. Le ticket modérateur
est la somme non remboursée par la Sécurité sociale.
Il peut être pris en charge par la mutuelle éventuelle.
Vous pouvez consulter la CCAM (classification
commune des actes médicaux) sur le site
ameli.fr.
Leçon 2 L’accueil physique
3. La télétransmission
À la fin de la journée, il peut être amené à effectuer
la télétransmission. Celle-ci consiste à transmettre par
ordinateur les FSE (feuilles de soins électroniques) à
la caisse d’assurance maladie. Ces FSE sont réalisées
lorsque la carte vitale du patient ainsi que la carte du
médecin (carte de professionnel de santé) sont insé-
rées dans le lecteur électronique.
Si le cabinet ne prend pas la carte vitale, le SAMS doit
transmettre au patient une feuille de soins « papier »
qu’il devra envoyer par la Poste à l’assurance maladie.
Attention ! Le SAMS ne doit pas réaliser
certaines tâches réservées au personnel
médical, notamment la signature
d’ordonnances ou la réalisation d’actes
paramédicaux. En effet, tous ces actes peuvent
avoir des conséquences graves sur les malades.
Le secrétaire médical doit donc se limiter
à son domaine de compétence.
23
24
Leçon 3 La gestion relationnelle des difficultés

La gestion relationnelle des difficultés

Certaines situations peuvent conduire au mécontentement de l’usager : une file
d’attente trop longue, le renvoi continuel et exagéré à un autre guichet, ce qui fait
que le patient explique une vingtaine de fois son problème avant de se trouver dans
le bureau concerné, le médecin avec lequel le patient avait rendez-vous a oublié ce
rendez-vous ou, tout simplement, annonce au dernier moment qu’il ne peut recevoir le
visiteur... Nous aborderons donc ici l’attitude à avoir en cas de conflits.
Objectifs de cette leçon :
Gérer de façon adaptée les difficultés de communication : difficultés d’expression de
l’interlocuteur, blocage...
Aider à formuler, reformuler, rassurer.
Anticiper et gérer les relations difficiles et de conflit.
Mettre en confiance, écouter, dialoguer, négocier avec une personne, son entourage,
ou avec un groupe.

I. LES DIFFICULTÉS D’EXPRESSION B. Le contrôle des émotions

A. Les conséquences
Des difficultés de communication peuvent
donner lieu à une escalade de la violence
verbale (insultes, menaces) à la violence
physique (coups).
S’il est en général fortement appréhendé, le conflit a
pourtant de bons côtés : le conflit est, en effet, un des
processus conduisant au changement. Le conflit peut
être positif quand il est l’occasion de permettre la dis-
cussion, la modification des positions, la négociation
et/ou la collaboration.
Paradoxalement, le conflit est donc un moyen d’obte-
nir un changement en forçant le dialogue. Cependant,
celui-ci fait peur, car il génère des émotions néga-
tives :
–– tension, angoisse, hostilité, agressivité, colère ris-
quant d’aboutir à des formes de violence ;
–– violence verbale mais aussi physique quand il
oppose des individus entre eux ;
–– émeutes quand il oppose des individus aux institu-
tions.
Les émotions sous-jacentes aux conflits sont des réac-
tions spontanées face à des événements survenant
dans notre environnement ; elles sont difficilement
contrôlables. Elles ont la particularité de modifier les
processus physiologiques.
La colère est une émotion répondant à une insatisfac-
tion répétée, une frustration latente, une forte contra-
riété ou une attaque (réelle ou supposée). La colère
refoulée est celle que nous rentrons en nous, mais ce
refoulement peut donner lieu à une véritable explo-
sion quand un certain seuil est atteint, ce dernier étant
très variable d’un individu à l’autre.
L’expression de la colère est aussi plus ou moins
acceptée d’une culture à l’autre : elle peut être valori-
sée dans certaines cultures et considérée comme inac-
ceptable dans d’autres.
Le contrôle des émotions est un apprentissage au long
cours et certains tempéraments ont une meilleure maî-
trise que d’autres de leurs émotions.

25
On considère qu’il faut une vingtaine de minutes pour
retrouver ses esprits quand on a été sous le coup de la
colère. Le corps a été soumis à un tel bouleversement
qu’il lui faut du temps pour s’apaiser et reprendre un
rythme normal. Bien entendu, il ne faut pas alimenter
la colère d’un interlocuteur, mais au contraire la
calmer.
En cas de litige mettant en cause l’organisation,
présenter vos excuses et reconnaître l’erreur.
Remonter l’information auprès de votre respon-
sable.
Prendre des mesures pour empêcher que le litige
ne se renouvelle.

Le SAMS a besoin des techniques d’affirmation de

soi pour exprimer ses besoins et ses limites. Il devra B. Les techniques de gestion
apprendre à exprimer simplement ses intentions
pour favoriser une communication claire et dénuée
de conflit
d’agressivité.

II. LA GESTION DES CONFLITS

A. Les règles générales
Face à la demande d’un visiteur, et quel que soit le
support utilisé, vous devez :
Être à l’écoute de l’usager.
Être disponible.
Fig. 8. © Jeanette Dietl - Fotolia
Vous assurer du bien-fondé de la demande.
Dans une situation d’accueil, si un usager se met en
Rassurer l’usager quant au traitement de la
colère et commence à hausser le ton, il convient de :
demande.

Tableau n°10

Parler d’une voix calme Ne pas hausser le ton.

Le rassurer sur son état Montrer votre compréhension : « Je comprends votre énervement ».

« Venez par ici, nous pourrons être au calme. »

Inviter l’usager à s’isoler
pour discuter
Faire asseoir l’usager
Tenter d’établir le dialogue
Reformuler l’ensemble
de ses griefs
Une fois isolé, proposez, si possible, à la personne de boire un verre d’eau ou
une boisson fraîche (des distributeurs sont parfois disponibles dans les lieux d’accueil,
sinon demandez à un collègue de vous apporter un verre) : cela permet de faire
diversion et aussi tout simplement de se désaltérer, la colère déclenchant la soif.
La position assise favorise le retour au calme.
Quand la personne est isolée, ne la bousculez pas par des questions et n’émettez
pas de jugement sur son état, ne lui donnez pas de conseils, elle ne peut pas encore
les entendre, car elle est perturbée par ses émotions.
En lui demandant ce que vous pouvez faire pour elle. Écoutez attentivement ses griefs
en relançant la personne sous la forme de signes d’acquiescement.
En mettant des mots neutres dessus. Si la personne utilise des mots grossiers ou
des injures pour s’expliquer, ne les reprenez pas à votre compte, mais cherchez
des termes neutres pour décrire objectivement la situation.

Ne pas chercher à minimiser Ne pas faire comme si tout allait bien : donner des explications rationnelles
la situation sur la situation qui a déclenché la colère.

26
Leçon 3 La gestion relationnelle des difficultés
La colère qui s’exprime n’est souvent qu’un prétexte
comparé aux difficultés réelles rencontrées par les
personnes dans leur vie professionnelle, sociale ou
familiale. Elle traduit un excès de tensions et se libère
parfois à l’occasion d’une contrariété de trop ; c’est
le principe de « la goutte d’eau qui fait déborder le
vase ».
Calmer un patient ne peut se faire qu’à la condition
d’être calme soi-même. Ceci a des implications pour
le SAMS, qui doit garder son sang-froid en toutes cir-
constances.
La gestion des conflits implique une grande maîtrise
de soi et le secrétaire médical doit savoir se dominer
et contrôler ses émotions. Pour cela, il pourra s’aider
de techniques de relaxation.
Exemple : la sophrologie est une discipline
qui propose des exercices portant sur le souffle
et la respiration, cela peut être un bon allié
pour contrôler ses émotions et gérer son stress.
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08/14
 I.S.F.O.P. Cours Minerve©
Le spécialiste des métiers de la santé et du social
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