Formation sur le

métier du Centre
D’appel
 QU'EST-CE QU'UN CENTRE
D'APPEL ?
• Un call center ou centre d'appels est constitué d'un
ensemble de postes de travail téléphoniques
appelés positions et d'agents ou téléopérateurs
destiné à des actions de télémarketing.
• Un call center peut traiter des appels entrants et
sortants
• Le centre d'appel peut être localisé :
- Au sein de l'entreprise
-A l'extérieur de l'entreprise, dans un centre
spécialisé.
 Quelles sont les activités d'un centre
d'appel ?

Les Appels Les Appels

Back-Office
Sortants Entrants
• Le service client
• Le sondage • Le service après
téléphonique vente
• Traitement
• La collecte de • Le service des courriers
don soutien • Mailing
technique
• La prospection • Le service
• La télévente acquisition
• La relance. • Le service
• La création du rétention
trafic • Le service
fidélisations
Le rôle du
Conseiller Client
 Le rôle du Conseiller Client

• Les valeurs
Intégrité
Représenter le client dans un cadre défini
Respecter les objectifs qualitatifs et quantitatifs
Respecter les règles de confidentialité et de sécurité
Ne pas utiliser les outils mis à disposition à des fins personnelles

Professionnalisme
Respect
Emettre et recevoir des appels.
S’approprier la trame argumentaire
Respect du client,
Appliquer les consignes données de ses collègues
Historier les appels et de soi-même
Connaître et maîtriser l’offre

Engagement Innovation
Signer votre feuille de Rester curieux…et être
présence à la fin de chaque force de proposition, vous
module
êtes sur le terrain, vos
Prévenir l’entreprise de tout remontées sont
retard ou absence
précieuses
Etre à l’heure ou assidu
6
Les Méthodes

LA MÉTHODE ADPC
Résume la structure d’un appel sortant, pour mener à bien un entretien de vente,
différentes étapes doivent être respectées qui se déclinent ainsi:

A ccroche:
• C’est l’une des phases décisives de votre entretien de prospection.
• Tout comme dans un entretien physique, les vingt premières secondes vont
déterminer toute la suite.
• Vous n’avez que très peu de temps pour faire bonne impression et faire comprendre
le sujet de votre appel.
• Présentez-vous succinctement (vous + le nom de votre société + un bonjour
enthousiaste avec le sourire) et utilisez le message marketing que vous avez fait
parvenir en amont pour démarrer la conversation
D écouverte:
La découverte des besoins :
• C’est la phase la plus importante de l’appel et l’art de savoir
questionnée
Il s’agit là de faire parler votre prospect en le guidant avec des
questions ouvertes afin de l’amener à dégager une problématique (et
vous un peu plus tard d’y apporter la solution).
• Évitez d’enchaîner une série de questions comme si vous faisiez un
sondage, ce n’est pas le but de votre appel et ça ne sera pas compris
par votre prospect. Préférez une découverte basée sur une discussion
avec votre prospect
• La découverte est la clé du succès de votre appel, prenez des notes
sur ce que vous dit votre prospect, vous utiliserez également ses
propos pour répondre aux objections
Proposition:
Pour argumenter, il faut utiliser les éléments préparés dans l’argumentaire (les
fameuses caractéristiques techniques transformées en avantages clients).
• Ne mettez en avant que 3 avantages clients, pas plus. Rien ne sert d’argumenter
pendant 1/2 heure sous forme d’un monologue, vous perdriez l’attention de votre
prospect.
• Si votre découverte est réussie, vous savez quelle est la problématique de votre
prospect et donc quels sont les arguments à mettre en avant.
• Un avantage client répond à une problématique ou une partie de celle ci.
Reprenez les éléments de la problématique et avancez votre argument en face.
Laissez le temps à votre prospect de réagir et vous faire un retour précieux sur
chacun des arguments que vous avancez.
• Essayez de mettre en avant immédiatement le point le plus fort de votre
argumentaire tout en conservant les arguments « secondaires » qui s’ajouteront
pour consolider la vente. Ces bénéfices secondaires seront amenés comme étant
« la cerise sur le gâteau » si votre prospect n’est pas convaincu au premier
argument exposé.
Cette étape doit se respecter 3 critères :
 Courte: pour maintenir l’attention de l’interlocuteur, elle ne doit pas dépasser 3
phrases
 Adaptée: pour raison de cohérence
 Valorisée : pour provoquer l’intérêt

Lors de la proposition commerciale, on doit respecter la méthode CAB:

 C: Caractéristiques
 A: Avantages
 B: Bénéfices C'est-à-dire qu’on doit toujours transformez les caractéristiques en
avantages et bénéfices.
Closing:
Les étapes de closing:
 Demande du RIB
 Reformulation de l’offre
 Confirmation des informations personnelles
 Prise de congé, doit être personnalisée (confirmer le
résultat par une reformulation adaptée –remercier le
client -le conforter de son acte d’achat)
 SONCAS - POUR DÉFENDRE VOTRE CAS !

SONCAS ? Moyen mnémotechnique pour exprimer (les) 6

motivations courantes d’un acheteur. Acheteur au sens large ;
acheteur de produits, de services, d'un projet, d'un
changement, d’une idée, ...
1) S= sécurité: (pas ou peu de risques ... ou des garanties
solides),
2) O= orgueil :(le plus …, le meilleur, …),
3) N= nouveauté :(être le premier à …, être le seul à …),
4) C= confort :(facilité, zéro tracas, …),
5) A= argent :(avantages financiers … les "sous"),
6) S= sympathie :(faire plaisir, passer pour quelqu’un de gentil,
entretenir une relation amicale, …).
 Les situations difficiles
La typologie des clients dits « difficiles»
LE CLIENT VOUS
Cherche à déstabiliser Rester calme. L’écouter. Être directif et opter pour
Ne souligne que les aspects négatifs. une intonation ferme et pro. Montrer les actions
Agressif
Provoque et aime les rapports de forces possibles.

Sûr de lui. Aime se mettre en avant, le Être maître de l’entretien. Apporter une réponse
Orgueilleux pouvoir et veut dominer. Il peut être précise et fiable. Être valorisant et professionnel.
méprisant. Prendre un ton assuré.

Difficile Précis dans ses exigences. Organisé, à

Être à l’écoute, clair, concis et répondre de manière
l’écoute avec une esprit d’analyse. Peut
Pointilleux concrète. Anticiper. Ton posé sans hésitation.
faire les questions et réponses.

Impatient, incohérent dans ses idées. Détecter rapidement les attentes prioritaires.
Pressé Exaspéré et surmené. Il est source de Maîtriser le questionnement. Être efficace en
stress. allant à l’essentiel. Être synthétique.

Parle beaucoup et de tout. Confus, Écouter et manifester son écoute. Reformuler et

Bavard éparpillé, expansif et envahissant. Il utiliser des questions fermées et/ou alternative.
n’écoute pas ou peu. Garder la directivité.

S’interroge, il doute de tout. Il manque de Le rassurer. Parler au présent, un style direct.

Inquiet confiance. Il parle peu ou à demi mot. Il n’a Utiliser des mots forts et positifs. Créer un climat
pas de repères. de confiance.
 La Forme de la VOIX :

La Méthode DIVAS : C’est une méthode pour travailler sur la forme de la voix.
 D : Débit : :Synchronisation (éviter monotone, Robotique)
 I : Intonation : Adaptabilité
 V : Volume : Naturel
 A : Articulation : faire simple (Il s’agit de l’action de prononcer distinctement
les différents sons d’une langue)
 S : Sourire : être souriant. - Le SOURIRE est FONDAMENTAL puisque : Il
s’entend, il rassure, il calme, il se communique, il séduit, il permet une
meilleure articulation, il permet parfois de désamorcer des tensions de départ,
il transmet la convivialité et la bonne humeur, il permet de créer un climat de
confiance.

- Gagnez clarté en ayant un débit moins rapide qu’au naturel. Le meilleur moyen
pour y parvenir est de bien articuler. Une voix bien posée, non précipitée,
amènera une sensation de sécurité chez votre interlocuteur.
La règle des 4C
Court : Une seule idée par phrase
Clair : Des mots simples, accessibles, compréhensibles
Concret : Illustrer d’exemples
Concis : Exprimé en peu de mots
Le choix des mots et des formules

-J’utilise des mots forts :

« Très bien, c’est parfait, justement, nous sommes d’accord… »

-Mon discours est positif :

« Je vous propose, le plus simple pour vous. »

- J’évite toutes les expressions qui révèlent mes craintes :

«Excusez moi de vous déranger, je vous appelle pour avoir un petit RDV ».
L’écoute

Savoir écouter c’est :

- Etre disponible et réceptif.

- Comprendre l’informateur et l’accepter.

- Avoir une écoute objective : discerner nettement les faits des opinions.

- Ponctuer la communication : prononcer des mots d’acquiescement («oui »,

«bien sûr », «très bien »).

- Reformuler : reformuler pour valider la compréhension mutuelle.

- Pratiquer des silences (pour montrer qu’on écoute et, également, laisser l’autre
assimiler les informations que je lui communique).
  Ma voix

 Mon vocabulaire
Le client
 Mes mots
entend:
 Une attitude professionnelle

 Mon attitude

 Mon sourire

Le client  Ma disponibilité
ressent :
 Mon enthousiasme

 Etat d’esprit
 une technique de communication qui consiste à
L’écoute utiliser le questionnement et la reformulation afin de
s'assurer que l'on a compris au mieux le message de
Active son interlocuteur et de le lui démontrer.

L’écoute Cela consiste à être dans le silence total, sans

Passive accusés de réceptions

L’écoute Mode de communication favorisant un échange ou

un dialogue entre les clients et une entreprise ou une
Interactive marque
 9 règles pour mieux écouter

Ecoutez Ne finissez pas les phrases

Ne l’interrompez pas
de votre interlocuteur
votre client

Même si vous n’êtes pas Bannissez les mots « non » Ne dites pas
d’accord avec votre client , « mais », « cependant » « je le sais »

Soutenez la fin du dialogue

Concentrez vous sur la Ne vous prenez pas pour
avec des questions
demande de votre client « Monsieur je sais tout »
pertinentes
Le questionnement :
D’après vous, quels sont les 3 types de questions ?

Les questions fermées

Les questions ouvertes
Exemple : « Avez-vous mis vos cordonnées au
Exemple : « Qu’en pensez-vous ? » dos ….?»

Buts : Décrire, expliquer, recueillir un Buts : Obtenir un renseignement précis,

sentiment, un point de vue. vérifier un fait, une opinion. Verrouiller
Avantages : Libre expression, mesurer la l’information reçue ou donnée.
fluidité verbale. Avantages : Un recueil d’informations en un
minimum de temps.

Les questions alternatives

Exemple : «Vous souhaitez connaître le montant de l’assurance
ou les différents taux ? »
Buts : Suggérer des idées, des réponses.
Avantages : Mesurer la capacité d’affirmation de l’interlocuteur.
 RENFORCER LE RELATIONNEL ET ADOPTER UN DISCOURS EFFICACE

Discours positif Discours vague Discours négatif

A privilégier A éviter A bannir

Oui Certainement Problème

Tout à fait Peut être Difficile
M Absolument, d’accord A priori Cher
O Parfaitement En principe/ probablement Ne…pas
T Justement Eventuellement Non
S Qualité Relativement Voilà
Fiabilité/Garantie/Cotisation Normalement Petit
Je / vous / nous Ouais, ok
Par contre

Je vous conseille Je pense Je ne sais pas

Le plus intéressant pour vous Je crois Ne vous inquiétez pas
F Je vous rassure Je vais essayer Ne quittez pas
O Je vous propose Ça dépend Cela coûte
R Le plus simple pour vous Comme vous voulez Je ne peux pas
M La meilleure offre Si vous voulez Pas avant le
U Vous patientez, je me renseigne C’est prévu, plus ou moins Il faut que
L Le produit le plus adapté J’imagine Pas de problème
E Je suppose Vous ne voulez pas essayer ?
S Si tout va bien Vous n’êtes pas intéressé ?
Je présume Excusez-moi, je m’excuse…
C’EST QUOI UNE OBJECTION ?
 Définition d’une objection = Fait, argument opposé à une
affirmation
 Il s’agit bien d’un argument mis en avant par votre prospect
s’opposant au votre ou à votre proposition.
 Pour y répondre : utilisez les éléments de la découverte
(votre client vous a fait part d’une problématique existante
malgré ses objections), rebondissez sur ce qu’il vous a exposé
 Notez les objections que vous rencontrez, la façon dont vous
y avez répondu et mettez à jour votre argumentaire pour les
appels suivants
 Mieux vaut ne pas insister et laisser une bonne impression de
vous, votre prospect vous a tout de même donné des
éléments sur son activité, a entendu parlé de votre produit ou
de vos prestations, même si la vente n’est pas conclue vous
n’avez pas travaillé pour rien.
 Les 3 types d’objections dans la
vente :

Objection non sincère et non Objection sincère et non

fondée fondée
Les objections commerciales qui sont • Il s’agit du doute
formulées sous lien apparent avec la • Le prospect n’a peut-être pas tout
prospection commerciale c’est en quelque compris.
sorte un filtre, une barrière face à la masse • Peut-être déjà connu des
de salutations commerciales journalières expériences antérieures négatives.
que reçoit le prospect « l’interlocuteur • Il a des craintes qui subsistent dans
son esprit.

Objection sincère et fondée

• Il se peut que même si le produit ou le service est excellent, mais il ne possède pas
tous les avantages, toutes les caractéristiques et tous les bénéfices que votre client
aimerait qu’il possède dans ce cas-là tout à fait normal que votre prospect ait des
objections réelles
COMMENT TRAITER LES OBJECTIONS ?
La méthode ADERA pour traiter les objections.
1) A-Acceptation = Laisser le client s’exprimer pour crever l’abcès et restez en
écoute active avant de songer à répondre
2) D - Découverte du frein à l’achat = Je vous invite à creuser et a découvrir la
nature profonde de l’objection. Pour ce faire utiliser des questions ouvertes
qui invitent votre interlocuteur a s’exprimer et surtout ne pas l’interrompre
3) E- Empathie = Faire preuve d’empathie sincère _ vous ne devez jamais dire à
votre interlocuteur qu’il a tort, qu’il se trompe ou tomber dans des réponses
ping-pong ,type justification . Vous pouvez utiliser par exemple une phrase du
type= je comprends tout a fait ce que….
4) R- Répondre = soignez votre argumentaire. Il convient d’apporter une
réponse spécifique aux problèmes que vous avez découvert par la qualité de
votre questionnement- s’il s’agit d’un doute apportez des éléments factuels «
chiffres, statistiques, études, références actives » pour rassurer le client.
5) A-Acceptation = vérifiez l’acceptation du client Vérifiez systématiquement
l’acceptation des réponses aux objections, c’est le principe de l’engagement
et de la cohérence
Merci pour votre Attention