Phase 2

L’entretien de vente

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Les étapes de la vente

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ETAPES ET OBJECTIFS
ÉTAPES OBJECTIFS ACTIONS

PRÉPARATION Mieux maîtriser le Recherche

déroulement d’informations,
Préparation outils
Définition stratégie de
négociation / objectifs
PRISE DE CONTACT Créer un climat de S’appuyer plutôt sur
confiance l’historique / accroche
DÉCOUVERTE Diagnostiquer Découvrir les besoins
/ Découvrir les motifs
d’insatisfaction
ARGUMENTATION Convaincre Présenter l’offre
OBJECTIONS Répondre aux besoins

CONCLUSION Obtenir la décision Reformuler les

avantages, faire signer
PRISE CONGÉ Conforter Rassurer

SUIVI Pérenniser relation Tenir ses engagements,

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1 La préparation de l’entretien
 S’informer
-Sur l’entreprise et ses produits
-Sur le marché et les concurrents
-Sur le client et l’historique de la relation
 Définir sa stratégie
-Objectif et marge de manœuvre
(qualitatif, quantitatif, maximum, minimum, repli)
-Stratégie de découverte et d’argumentation
 Préparer les outils adéquats
 Préparation mentale et physique

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2 La prise de contact

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LA PRISE DE CONTACT
La méthode SIPAS
Les premiers mots utilisés
S = Saluer (bonjour et sourire)
I = Identifier son interlocuteur
P = (se) Présenter ( nom et fonctions)
A = Ambiance (créer une ambiance) par
une technique d’accroche
S = silence (attendre la réaction du client)

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3 La découverte du client
 Essentiellecar c’est le moyen d’une bonne argumentation 
préparer un plan de découverte

OBJECTIF :
◦ identifier les motivations et besoins de votre client : SONCAS

OUTILS :
◦ UTILISER LE CQQCOQP
◦ METHODE EN ENTONNOIR
◦ Pratiquer l’écoute active :
-Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop induire les réponses, faire preuve
d’empathie
-Observer : l’environnement, le non verbal
-Accuser réception
-Questionner et reformuler

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Les types de questions

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4 / LA REFORMULATION
Pour synthétiser : confirmer, se faire
préciser …
et obtenir le droit de poursuivre

Reformulation :
« si je vous ai bien compris »,
« vous pensez donc que »,
« en fait pour vous »

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5 / L’argumentation
 Passerdes caractéristiques aux avantages
prouvés : l’argumentaire CAP OU CAB
SONCAS
 Argumenter de façon efficace
-Valoriser les besoins
-Sélectionner les arguments
-Personnaliser l’argumentaire
-Contrôler
-Reformuler les avantages acceptés
-Être enthousiaste et positif

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METHODE CAB : comment ?

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 Tableau vierge CAP SONCAS
Motivations Soncas Caracteristiques Avantages Preuves
S O N C A S

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6 /Le traitement des objections

On ne combat pas une objection :

une objection est un élément de
dialogue

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1 / Qu’est-ce qu’une objection ?

Une objection est une marque

d’incompréhension, de réserve ou
d’opposition, verbale et/ou gestuelle, du
client face à une affirmation, une
proposition ou un argument du
commercial

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1 / Qu’est-ce qu’une objection ?

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2 /Anticiper les objections
 Anticiper les objections :
Préparation avant l’entretien :

 Lister de façon générale toutes les objections

envisageables et noter les réponses possibles dans un
tableau

 Consulter la fiche client afin d’anticiper le type

d’objection auquel on risque d’être confronté

Pendant l’entretien :
 Réaliser une bonne découverte des besoins du prospect
afin de proposer les bons arguments

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3 / Répondre aux objections

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3 / Répondre aux objections
TECHNIQUES CLIENT VENDEUR

LE BOOMERANG « je suis déjà équipé » « c’est pourquoi je souhaite

m’entretenir avec vous »

L’affaiblissement « je ne suis pas intéressé » « si je comprends bien, vous

hésitez encore …. »
La compensation « je n’aime pas le design » Je comprends votre point de
vue, mais avec ce produit
bous pourriez…
La reformulation Je vais perdre en efficacité En fait, vous vous demandez
interrogative si …, c’est bien cela ?
Le témoignage Je ne connais pas votre Voici quelques-unes de nos
entreprise sociétés qui nous font
confiance
L’implication Je doute que cela plaise à Dites m’en plus sur ce qui
nos clients plairait à votre clientèle
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4 / L’objection « prix »
 L’objection « prix » : La présentation du
prix

Si possible après l’argumentation : le prix paraît

plus justifié s’il est compensé par suffisamment
d’avantages importants aux yeux du prospect
« Oui, bien sûr, je vais vous communiquer les tarifs,
mais auparavant, j’aimerais savoir si le produit vous
convient. »

Comment : calmement, avec de l’assurance

Ne pas présenter initialement les remises
automatiques

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4 / L’objection « prix »
 L’objection « prix » : Défendre le prix
 Pré-clore : s’assurer que le produit convient au
client
Chercher à comprendre pourquoi le client trouve
le prix élevé
Expliquer et justifier le prix : methode
Faire une concession avec contrepartie
Faire une concession sans contrepartie
Faire une remise avec contrepartie
Faire une remise sans contrepartie

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Le traitement des objections

Le client n’accepte pas le traitement des

objections. Il exprime un refus catégorique :
phase de prise de congé

Le client accepte le traitement des

objections, mais en émet une autre : le
vendeur traite cette objection

Le client accepte le traitement des

objections et émet des signaux d’achat :
phase de conclusion
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La conclusion
 Lemoment de conclure : repérer les signaux
d’achat

 Le processus
-Reformuler les principaux avantages acceptés et faire
acquiescer chaque avantage
(Reformuler d’autres avantages acceptés)
(Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)
-Conclure : conclusion directe, alternative, implicite
- Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si
opportun
-Faire agir le client

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Les techniques de conclusion

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Les techniques de conclusion

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La prise de congé
En cas de vente
-Rassurer, féliciter et remercier le client
-Prendre congé
En cas de non-vente
-Rester souriant et remercier
-Prendre congé

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Le suivi après vente
Objectifs :
-Assurer et finaliser la vente
-Fidéliser pour vendre à nouveau

En pratique
-Tenir ses engagements
-Organiser le SAV, suivre le règlement …
-Analyser l’entretien
-Mettre à jour les informations commerciales
-Traiter les questions et les réclamations
-Mettre en œuvre une politique de fidélisation

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