Vente consultative

Construire la relation avec le

client

Bienvenue

00.01/S1

Academy 1
Les sujets que nous allons aborder

Qu'est-ce que la vente consultative ?

Le contact initial / L'Accueil
L'entretien consultatif

00.02/S3

Academy 2
Objectifs du cours

À l'issue de cet formation, vous serez en mesure de :

• Expliquer comment le processus de vente Opel vous

permet de vendre mieux
• Créer une impression positive la première fois
• Obtenir les informations nécessaires pour vous
garantir d'offrir au client le véhicule adéquat à ses
besoins

00.02/S1

Academy 3
 Qu'est ce que la Vente Consultative ?

Leçon 1
Objectifs
• Comprendre les Attentes du client
• Comprendre l'Equation Prix / Valeur
• Connaître les bénéfices d'utiliser un
processus de vente
• Connaître le Processus Opel

01.00/T1

Academy
Ce que veulent les Clients

1. Comment faire la différence ?

2. A quoi doit on s'adapter ?

3. Vente Consultative – terme

associé

4. Processus de Vente OPEL

5. Pourquoi avoir établi un

Processus de Vente ?

01.02/S5

5
Academy
 Processus de vente

Étape 0
Prospection

Étape 7
Suivi Client
Étape 6
Livraison du véhicule
Étape 5
Conclusion / Clôture de la vente
Étape 4
L'Essai routier
Étape 3
Présentation du produit
Étape 2
Entretien consultatif
Étape 1
Contact Initial

Academy
Processus de vente clair, pertinent et flexible
1. Contact initial

2. Entretien consultatif

3. Présentation du produit

4. Conduite de démonstration
Client
5. Conclusion de la vente

6. Remise du véhicule

7. Suivi

01.02/S2

Academy 7
 Équation prix / valeur

PRIX VALEUR

CE QUE L'ACHETEUR CE QUE LE CLIENT

PAYE POUR PERCOIT COMME
ACQUERIR UN BENEFICE
PRODUIT PERSONNEL LIE A
L'UTILISATION DE CE
PRODUIT

01.02/S5

8
Academy
Pause

01.03/S2

Academy 9
 Processus de vente

Étape 0
Prospection
Créer un bonne
première impression Étape 7
pour obtenir la Suivi Client
confiance du client Étape 6
Sourire Livraison du véhicule
Conviavialité Étape 5
Dynamisme Conclusion / Clôture de la vente
Étape 4
L'Essai routier
Étape 3
Présentation du produit
Étape 2
Entretien consultatif
Étape 1
Contact Initial
02.01/T1

Academy
 Contact initial – Leçon 2

Objectifs :
• Savoir traiter les appels entrants (comportement, techniques)
• Comment répondre aux demandes Internet
• Accueil client ds le show-room
Quand commence le
• Technique d'Accueil premier contact ?
• Exercice

Créer une impression positive et forger la confiance du client.

Apprendre à connaître votre client afin de faire progresser la vente à
partir de cette étape du processus.
02.01/S2

11
Academy
Exercice

Groupe 1 & 2 : Demande d'info par téléphone

Quels comportements et quels pratiques devez
vous mettre en œuvre pour construire une relation
et décrocher un rendez-vous?

Groupe 3 & 4 : Demande d'info par email

Quels comportements et quels pratiques devez
vous mettre en œuvre pour construire une relation
et décrocher un rendez-vous?

02.02/S1

Academy 12
Traitement des appels entrants – principaux
conseils
Objectif N° 1 – Obtenir un rendez-vous
• Répondez au téléphone avec courtoisie et sans retard
• Faites preuve d'enthousiasme
• Donnez votre nom
• Utilisez votre timbre de voix pour montrer de l'intérêt et de l'attention
• Focalisez 100 % de l'attention sur l'appel – évitez les distractions
• Posez des questions pour obtenir plus d'informations
• Expliquez aux clients ce que vous pouvez faire – pas ce que vous ne pouvez
pas faire
• Essayez d'obtenir un rendez-vous, si nécessaire expliquez les avantages au
client
• Convenez des étapes à venir
• Enregistrez le comme une enquête – c'en est une !
• Enregistrez les informations dans la base de données en vue d'un futur contact
02.02/S1

Academy 13
Accueil du client

 Enumérez 3 élémént clé d'une Apparence

positive

 Enumérez 3 élément clé d'un comportement

gagnant

02.03/S1

Academy 14
 Meilleure pratique –apparence personnelle

 Soyez reconnaissable

 Ayez un badge nominatif, si disponible

 Nettoyez vos chaussures

 Soyez propre et soigné

 Haleine fraîche

 Faites attention aux odeurs désagréables –

cigarettes, nourriture, etc.

 Tenue impeccable, coiffure

02.03/S1

Academy 15
 Meilleure pratique – comportements

 Souriez (naturellement)

 Contact visuel

 Langage du corps ouvert et

amical

 Serrez la main si à l'aise

 Attitude et pensées positives

02.03/S2

Academy 16
Exercices pratiques

• 1 Conseiller Commercial
Faites nous votre meilleur accueil !

• 1 Client
Répondez comme le font vos client !

Academy 17
Pourquoi les clients répondent comme ceci ?

Anxieux de se trouver ds le show-room,

Ne veulent pas s'engager tout de suite
Peur de vous parler car peur d'être "forcé" d'acheter

Curieux,

Timide

...
Défi : une seule chance de faire bonne impression !
Règles des 4x20
02.03/S3

Academy 18
Accueil du client

 Rédigez un mot d'accueil et une question

pour vous présenter et engager la
conversation

02.03/S1

Academy 19
Meilleure pratique – accueil et question

Bonjour et bienvenue chez xxxxxx,

je m'appelle XXXXXXX, je suis très heureux de vous
accueillir
Que nous vaut l'honneur ?

Alternative – Comment puis-je vous aider ?

 Ne dites pas – Puis-je vous aider ? Que puis-je faire

pour vous aujourd'hui ?

02.03/S3

Academy 20
Réponses difficiles du client

Je ne fais que regarder

02.04/S1

Academy 21
Réponses difficiles du client – Je ne fais que
regarder …
Client : Je ne fais que regarder
Conseiller de vente : Je comprends cela. Le choix de voitures
est vaste de nos jours, c'est pourquoi je peux vous servir de
guide. Quel type de voiture cherchez-vous en particulier ?
À ce stade, le client peut vous fournir plus d'informations et vous inviter à en savoir
plus sur ses besoins. Toutefois, il est possible que ce ne soit pas le cas.

Client : Je ne suis pas certain, je ne fais que regarder.

Conseiller de vente : D'accord, je comprend bien. Regardez à
votre aise. Je m'appelle xxx et je suis à votre disposition si vous
avez la moindre question.

02.04/S2

Academy 22
Réponses difficiles du client

Je suis juste venu pour une

brochure de …

02.04/S1

Academy 23
Réponses difficiles du client – Brochure …

Client : Je suis juste venu pour une brochure de la Corsa.

Conseiller de vente : Formidable ! Je vais vous en chercher une
et permettez-moi de vous la présenter.
À ce stade, vous avez l'opportunité de vous asseoir avec le client,
de lui expliquer la structure de la brochure et de poursuivre la
procédure de vente. Toutefois, il est possible que ce ne soit pas
le cas …
Client : En fait, je suis un peu pressé. J'ai seulement besoin
d'une brochure et d'une liste de prix. Est-ce possible ?
Conseiller de vente : Absolument, je vais vous en chercher une.

02.04/S3

Academy 24
Réponses difficiles du client – Brochure (suite) …

Lorsque le conseiller de vente revient avec la brochure

Conseiller de vente : Je sais que vous êtes pressé. Voici la
brochure comme promis. Examinez-la à votre aise. Aimeriez-
vous convenir d'un rendez-vous pour le jour où vous aurez plus
de temps pour discuter plus amplement de la Corsa ?
À ce stade, le client peut convenir d'un rendez-vous. Dans le cas
contraire …
Client : Non, c'est bon, je vais juste examiner la brochure pour le
moment.
Conseiller de vente : D'accord, c'est entendu. Nous recevons
régulièrement des mises à jour et de nouvelles informations sur la
Corsa. Avant que vous ne partiez, puis-je avoir votre nom et vos
coordonnées pour que je puisse vous tenir informé ?
Client: Oui, c'est xxxx
02.04/S4

Academy 25
Réponses difficiles du client

Je souhaite connaître votre

meilleur prix pour …

02.04/S1

Academy 26
 Réponses difficiles du client – Meilleur prix …

Client : Je souhaite connaître votre meilleur prix pour une Astra 5 portes 1.7 CDTI 125.
Conseiller de vente : Excellent, vous savez manifestement ce que vous voulez, ce qui
rendra les choses beaucoup plus faciles. Je vais vous donner un prix « A la route »
complet. Pour ce faire, j'ai besoin de quelques informations ; prenez donc un siège pour
que je prenne note de quelques détails supplémentaires.
À ce stade, le client peut s'asseoir et poursuivre la procédure de vente.
Dans le cas contraire …
Client : Ne pouvez-vous pas simplement me donner votre meilleur prix ?
Conseiller de vente : Bien entendu, je souhaite juste être certain de vous fournir tous les
détails dont vous avez besoin pour prendre une décision, y compris le prix. Il y a
quelques variables qui peuvent affecter ce dernier, comme votre voiture actuelle, ainsi
que toutes nos offres promotionnelles actuelles . Celles-ci sont très intéressantes et c'est
l'occasion de faire une bonne affaire. Permettez-moi de prendre quelques
renseignements, de sorte que je puisse mieux vous aider.

02.04/S5

Academy 27
Réponses difficiles du client

Je souhaite simplement un
prix pour ma voiture actuelle

02.04/S1

Academy 28
Réponses difficiles du client – Prix pour ma voiture actuelle
…
Client : Je souhaite simplement un prix pour ma voiture actuelle
Conseiller de vente : Bien, je comprends qu'il est important de connaître
combien vaut votre voiture. Venez et asseyez-vous pour que je note les
infos concernant votre voiture actuelle et votre prochain véhicule
À ce stade, le client peut s'assoir. Dans le cas contraire …
Client : Je souhaite seulement une estimation approximative de sa valeur.
Pouvez-vous me la donner ?
Conseiller de vente : Bien entendu. Pour établir la valeur commerciale
actuelle du véhicule, je dois examiner son état et...

02.04/S6

Academy 29
Description du processus de vente - Avantages

Expliquez au client ce qu'est le processus – dans sa totalité

Cela permet d'établir la confiance et de réduire la tension étant

donné que rien n'est caché

Aucune obligation d'achat ni de poursuite de la présentation

Ceci prépare le terrain pour une discussion ouverte et honnête

Cela invite aux questions/commentaires du client

Cela permet au client de se sentir impliqué et

« maître de la situation »

02.05/S1

Academy 30
Description du processus – principaux points à se
rappeler

• Toutes les étapes doivent être mentionnées

• Utilisez « nous » pas « je » chaque fois que c'est possible

• Mentionnez toute implication d'un « tiers »

(Business Manager, Sales Manager, etc.)

• Soulignez que nous ne passerons à l'étape suivante que

lorsque le client se sentira content et à l'aise pour le faire

• Demander l'accord du client

• Tenez compte de l'étape du « processus d'achat » du client

dans laquelle il se situe

02.05/S2

Academy 31
Description du processus
Exercice : rédigez un script de la façon dont vous présenterez le
processus de vente

Je vous propose la démarche suivante :

Dans un premier temps, je vous propose de me parler de vos
attentes concernant votre prochaine voiture, je vous poserais
donc quelques questions sur vos besoins spécifiques . Ensuite je
vous présenterais le modèle qui vous correspond et si vous le
souhaitez, bien entendu, vous aurez également l'opportunité de
faire un essai routier.
Après l'essai, je vous ferais un devis/proposition commerciale
complet(e) et personnalisé du véhicule qui vous intéresse. Nous
en profiterons également pour évaluer votre voiture si vous
souhaitez une reprise.
Qu'en pensez-vous ?
02.05/S3

Academy 32
Description du processus – un exemple

Je vous propose la démarche suivante :

Dans un premier temps, nous allons parler de vos attentes
concernant votre prochaine voiture, je vous poserais donc
quelques questions sur vos besoins spécifiques . Ensuite nous
découvrirons ensemble le modèle qui vous correspond et si vous
le souhaitez, bien entendu, nous partirons faire un essai routier.
Après l'essai, nous établirons un devis/proposition commerciale
complet(e) et personnalisé(e) du véhicule qui vous intéresse.
Nous en profiterons également pour évaluer votre voiture si vous
souhaitez une reprise.

Qu'en pensez-vous ?

02.05/S3

Academy 33
 Le processus de vente Opel
Déterminer les besoins les Étape 7
motivations d'achats du client Suivi
Questionnement
Ecoute Étape 6
Livraison du véhicule

Étape 5
Consultation d'achat

Étape 4
Essai Routier

Étape 3
Présentation du produit

Étape 2

Entretien consultatif
Étape 1
Contact initial
03.01/S1

Academy 34
 Entretien consultatif

Objectifs :
• Savoir utiliser les questions ouvertes et fermées
• Savoir quand poser les questions "tendues"
• Avoir une liste de question
• Pratiquer l'écoute Active
• Savoir reformuler

Déterminez les besoins, les souhaits et les mobiles d'achat du client.

Développer un rapport basé sur la confiance.
03.01/S2

35
Academy
L'Entretien Consultatif

• Combien de Conseillers Commerciaux prennent le temps de découvrir

les besoins du client ?
• Est-ce que l'expérience de vente serait meilleure pour le client s'il
prenait le temps de découvrir ses besoins ?
• Pensez vous que le client seraient alors plus enclin d'acheter avec ce
Commercial et pourquoi ?

LES FAITS :
88 % des personnes ont déclaré que leur vendeur
n’avait pas cherché à connaître leurs souhaits de
conduite, leurs besoins et désirs et n’avait établi
aucun rapport avant d’essayer de leur vendre le
véhicule
Source : Cap Gemini Europe
03.01/S4

Academy 36
 L'entretien consultatif aide le reste du processus

Établissement
du rapport

Le consultant de
vente moyen Identification des besoins
via l’entretien consultatif

Développement de valeur par la

présentation et la démonstration des
caractéristiques et des avantages

Conclusion de la vente

03.01/S5

37
Academy
L'entretien consultatif aide le reste du processus

Établissement
du rapport

Identification des besoins via l'entretien

consultatif

Développement de valeur par la

présentation et la démonstration des
caractéristiques et des avantages
Le consultant de
Conclusion de vente professionnel
la vente et à succès

03.01/S5

38
Academy
L'entretien consultatif aide le reste du processus
Établissement
du rapport

Le consultant Identification des besoins via

l'entretien consultatif
de vente
moyen Développement de valeur par la
présentation et la démonstration des
caractéristiques et des avantages
Conclusion de la vente

Établissement du
rapport
Identification des besoins via l'entretien consultatif
Le consultant de
Développement de valeur par la vente professionnel
présentation et la démonstration des
caractéristiques et des avantages
et à succès

Conclusion de la
vente

03.01/S5

Academy 39
 L’Équation de l'entretien consultatif

Questions + écoute = conversation

(Questions x (techniques + aptitudes)) + écoute =

conversation

(Questions x (techniques + aptitudes)) + écoute active

= conversation
03.01/S6

Academy 40
Questions fermées

Questions auxquelles on peut répondre par oui ou par non ou par

une seule information

Exemples :
Êtes-vous heureux ?
Veux-tu aller au restaurant ce soir ?
Souhaitez-vous une berline cinq portes ?

Ces questions limitent les réponses que l'on peut obtenir du client
et par conséquent aussi la conversation

03.02/S1

Academy 41
Questions ouvertes
Questions qui collectent des informations et auxquelles on ne
peut répondre par un simple « Oui » ou « Non »

Les questions ouvertes commencent par :

qui, quoi, où, pourquoi, quand, comment

Exemples :
Comment vous sentez-vous ?
Que veux-tu faire ce soir ?
Quelles dimensions de véhicule souhaitez-vous ?

Exercice : 3 groupes / Rédigez 10 questions ouvertes

03.02/S2

Academy 42
Dix questions-clés
1. Quelle voiture conduisez-vous actuellement ?
2. Qu'appréciez-vous dans votre voiture actuelle ?
3. Quel type de véhicule recherchez vous ?
4. Quel usage faites-vous de la voiture ?
5. Dans quel secteur d'activité travaillez vous ?
6. Quelle motorisation recherchez vous ?
7. Qui conduit le véhicule ?
8. Que transportez-vous dans la voiture ?
9. Quels sont vos loisirs ?
10. Quelles sont vos priorités concernant la nouvelle voiture ?
11. Quels sont les équipements que vous n'avez pas dans votre voiture
actuelle et que vous souhaiteriez dans votre prochaine voiture ?
12. Comment souhaitez vous financer votre véhicule ?
03.02/S3

Academy 43
Questions liées
1. Quel est votre budget ?
2. Quand souhaitez vous changer de véhicule ?
3. Quelle est votre situation familiale
4. …

03.02/S3

Academy 45
Questions pouvant susciter une tension

Quelles sont les questions qui peuvent susciter une tension ?

Pourquoi ?

• Budget / Prix

• Date de renouvellement

• Financement

• Situation familiale

03.03/S1

Academy 46
Les trois règles d'or lorsque vous posez des
questions pouvant susciter une tension
Nous ne pouvons poser des questions pouvant susciter une tension
que si elles sont posées :

• Au bon moment

• Pour les bonnes raisons

• De manière adéquate

Elles ne sont alors plus des questions pouvant susciter une tension !
03.03/S1

Academy 47
Exemple question pouvant susciter une tension –
date du changement

« Quand comptez-vous changer ? »

Résultat = Tension possible

« Nous avons différentes offres marketing et les modèles sont mis

à jour régulièrement ; afin d'établir le package qui vous convient le
mieux, puis-je vous demander quand vous envisagez de
changer ? »
Résultat = Une raison de poser la question – Pas de tension

03.03/S2

Academy 48
Questionnement : Résumé

Poser des questions montre que vous faites attention, vous vous
souciez, et que vous êtes intéressé, sérieux, attentionné, intelligent
et créatif.

"Les gens stupides ne posent pas de questions.

Les gens qui s'ennuient ne posent pas de questions.
Les gens paresseux ne posent pas de questions."

Extrait de "The Rules of Work" de Richard Templar

03.03/S3

Academy 49
Écoute active

‘L'écoute active est un moyen d'écouter et

de répondre à une autre personne afin
d'améliorer la compréhension mutuelle’

EXERCICE

03.04/S1

Academy 50
Écoute active – Être un bon interlocuteur

« Une bonne écoute est une compétence, un talent particulier qu'il

vous faudra apprendre et pratiquer »

• Produisez des sons d'encouragement – des signes

d'acquiescement verbaux
• Affichez un langage du corps approprié
• Répétez – reformulez et résumez
• Faites répéter le client
• Prenez des notes
• Posez d'autres questions de sondage
• Posez des questions basées sur les réponses des clients

03.04/S2

Academy 51