Null 17

Plus d'éloges pour un succès de vente illimité. . .
« Brian Tracy est une autorité mondiale dans tous les domaines
développement personnel. Au fil des décennies, il est resté au
haut du classement. Personne n'en sait plus sur tous les aspects de
le processus de vente, et dans ce magnifique livre, il illustre pourquoi il est le
directeur des ventes et professeur pratique accompli dans les domaines les plus importants de la vie.
l'art tant - l'art de la persuasion positive.
—Denis Waitley, auteur, Être le meilleur
« Brian Tracy frappe un autre coup de circuit ! Ne faites pas de pitch sans
lire ceci en premier. Consommez chaque morceau de perspicacité et observez votre
les ventes montent en flèche !
—Mark C. Thompson, best-seller du New York Times
auteur de Admired: 21 façons de doubler votre valeur
« Brian Tracy a écrit un autre livre incroyable. . . Si vous êtes dans

ventes et que vous voulez obtenir de meilleurs résultats et gagner plus d'argent, lisez
ce livre."
—Laura Stack, auteur de Execution IS the Strategy
et que faire quand il y a trop à faire
« Le nouveau livre de Brian Tracy sur les ventes vous aidera à façonner votre avenir pour
succès illimité dans la carrière la plus excitante que vous puissiez choisir et
exceller. A lire absolument; un ajout essentiel à votre bibliothèque. Achetez-le, lisez-le,
l'étudier et appliquer sa sagesse et ses vérités. Ce livre est indispensable pour
votre succès à long terme.
-Dr. Peter Legge, OBC, LL.D., D. Tech. Président
et chef de la direction, Canada Wide Media Limited
Association américaine de gestion / www.amanet.org
ILLIMITÉ
VENTES
SUCCÈS
12 ÉTAPES SIMPLES POUR
VENDRE PLUS QUE VOUS
JAMAIS PENSÉ POSSIBLE
BRIANTRACY
ET
MICHAELTRACY
AMERICAN MANAGEMENTASS OCIATION

NEW YORK . ATLANTA . BRUXELLES . CHICAGO . MEXICOCITÉ
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Voir tous les titres AMACOM sur : www.amacombooks.org

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rapport au sujet traité. Il est vendu étant entendu que la pub-
lisher n'est pas engagé dans la prestation de services juridiques, comptables ou autres services professionnels. Si
un avis juridique ou toute autre assistance d'expert est requis, les services d'un
personne professionnelle doit être recherchée.
Données de catalogage avant publication de la Bibliothèque du Congrès
Tracy, Brian.
Succès de vente illimité : 12 étapes simples pour vendre plus que vous ne l'auriez jamais imaginé
sible / Brian Tracy et Michael Tracy.
pages cm
Comprend un index.
ISBN 978-0-8144-3324-9 — ISBN 0-8144-3324-3 1. Vente. I. Titre.
HF5438.25.T136 2014
658,85—dc23
2013024854
© 2014 Michael Tracy, Brian Tracy

Tous les droits sont réservés.
Imprimé aux États-Unis d'Amérique.
Cette publication ne peut être reproduite, stockée dans un système de récupération ou transmise
en tout ou en partie, sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit, électronique, mécanique, photocopie,
l'enregistrement, ou autrement, sans l'autorisation écrite préalable d'AMACOM, une division
de l'American Management Association, 1601 Broadway, New York, NY 10019.
À propos de l'AMA
American Management Association (www.amanet.org) est un leader mondial du talent
développement, en faisant progresser les compétences des individus pour favoriser le succès de l'entreprise. Notre mis-
mission est de soutenir les objectifs des individus et des organisations à travers un
gamme de produits et services, y compris des séminaires en classe et virtuels, des webémissions,
webinaires, podcasts, conférences, solutions corporatives et gouvernementales, affaires
livres et recherches. L'approche d'AMA pour améliorer les performances combine l'expérience
un apprentissage entiel—apprendre par la pratique—avec des opportunités de formation professionnelle continue
croissance professionnelle à chaque étape de son parcours professionnel.
Numéro d'impression
10 9 8 7 6 5
4321

CONTENU
Introduction : les nouvelles réalités de la vente
| 1
1 La psychologie de la vente | 13
2 Planification des ventes personnelles :

Soyez le PDG de You, Inc.| 32
3 Pouvoir de prospection
| 47
4 Vente relationnelle | 74
5 Vendre de manière consultative

| 102
6 Identifier les besoins avec précision

| 117
7 Influencer le comportement des |clients

131
8 Faire des présentations convaincantes

| 150
9 Surmonter les objections| 165
10 Clôture de la vente
| 183
11 Obtenir des reventes et des références

| 205
12 Gestion du temps pour les professionnels |de225

la vente
Épilogue : Les sept secrets du succès dans la vente

| 243
Indice | 249

SUCCÈS DE VENTE ILLIMITÉ

INTRODUCTION
LES NOUVELLES RÉALITÉS

DE VENDRE
Vos circonstances actuelles ne déterminent pas où
tu peux y aller; ils déterminent simplement où vous commencez.
—Nido Qubein
BIENVENUE DANS LE nouveau monde de la vente ! Plus de gens vont

gagner plus d'argent et profiter d'une plus grande réussite financière dans le
des mois et des années d'avance dans le métier de la vente que jamais
avant. 5 % des millionnaires autodidactes sont des vendeurs
qui ont commencé en bas, sont devenus très bons dans leur domaine,
ont gagné des revenus élevés et sont devenus riches. Et quelles centaines
des milliers, voire des millions, d'autres personnes l'ont fait, vous pouvez
faire aussi bien. Vous avez juste besoin d'apprendre comment.
Mon fils Michael et moi avons condensé dans ce livre tout
nous avons appris de notre expérience en vendant des millions de dollars de
produits et services. Tout dans ces pages a fait ses preuves,
2 SUCCÈS DE VENTE ILLIMITÉ

éprouvée, pratique et conçue pour vous aider à rendre plus rapide et
ventes plus faciles sur n'importe quel marché.
Lorsque j'ai commencé ma carrière dans la vente, je ne connaissais rien des compétences et
techniques que vous êtes sur le point d'apprendre. Je n'ai pas obtenu mon diplôme de haut
l'école. J'ai occupé des postes de travail pendant plusieurs années. Quand j'ai pu
ne trouve plus d'emploi laborieux, en désespoir de cause, je me suis mis tout droit
ventes à commission, appels à froid d'un bureau à l'autre dans la journée-
le temps et les maisons et appartements le soir.
J'ai suivi le programme de formation à la vente en trois parties qui est courant
dans le monde : « Voici vos cartes, voici vos brochures,
voila la porte."
Si je ne vendais pas, je ne mangeais pas. Je me levais tous les matins à six heures et
attendait sur le parking quand les gens sont venus travailler à huit heures
heures. Mes résultats de vente ont été terribles. je faisais juste assez
ventes pour manger et payer une petite chambre dans une pension. j'ai eu
des trous dans mes chaussures, des poches vides et pas d'avenir.
Un événement qui change la vie

Ensuite, j'ai fait quelque chose qui a changé ma vie. Je suis allé au top des ventes-
homme dans notre bureau, un homme de quelques années de plus que moi qui vendait
dix fois plus que n'importe qui d'autre. Et il ne travaillait même pas très
difficile! Il avait toujours une poche pleine d'argent. Il est allé dans un bon restau-
coups de gueule et boîtes de nuit. Il conduisait une nouvelle voiture et vivait dans une belle
appartement.
J'ai pris une profonde inspiration et je suis allé vers lui et lui ai demandé de sortir-
à droite, « Que faites-vous différemment ? Comment est-ce que tu es
faire tellement plus de ventes que moi ou que quelqu'un d'autre ? »
Il m'a regardé avec surprise puis m'a dit : « Eh bien, si vous
voulez de l'aide, montrez-moi votre présentation de vente et je cri-
tiquez-le pour vous.
Maintenant, j'ai admis que j'avais entendu dire qu'il existait une telle chose comme « les ventes
présentation." Mais c'était comme la face cachée de la lune, quelque chose
PRÉSENTATION 3
Je n'avais jamais vu en réalité. J'ai dit au meilleur vendeur que

quand j'appelais des clients, je disais simplement ce qui tombait de
ma bouche.
Il a dit non. Non. La vente est un métier. C'est à la fois une science-
ence et un art. Il suit un processus logique et ordonné dès le premier
étape jusqu'à la conclusion de la vente et le client satisfait.
Laissez-moi vous donner un exemple de présentation de vente.
Il m'a ensuite fait asseoir et m'a posé des questions, commentant comme
il a suivi, exactement comme si j'étais un client potentiel pour notre
produit. Au lieu de parler continuellement, comme je l'ai fait quand je suis arrivé devant
d'un prospect, il a posé des questions dans un ordre logique, menant
du général au particulier, de me qualifier de prospect
jusqu'à la clôture de la vente. C'était différent de tout ce que j'avais
jamais expérimenté.
A partir de ce jour, au lieu de parler continuellement, j'ai demandé
de meilleures questions de mes clients potentiels et écouté attentivement
à leurs réponses. Et mes clients ont réagi différemment envers moi.
Et j'ai commencé à faire des ventes, et puis de plus en plus de ventes. je
a commencé à lire des livres sur la vente et à écouter des programmes audio.
J'ai commencé à assister à tous les séminaires de vente que je pouvais trouver. Et chacun
fois que j'ai appris et appliqué quelque chose de nouveau, mes ventes ont augmenté et
en haut, et en haut. En un an, je gagnais dix fois plus
le revenu. Ma vie entière a changé pour toujours.
Ce que j'ai découvert était la plus ancienne des lois : la loi de cause
et Effet. Cette loi dit que pour chaque effet dans votre vie, il y a
est une cause, ou une série de causes. S'il y a un effet que vous
aimeriez avoir dans votre vie, trouver d'autres qui ont déjà
atteint ce résultat et ensuite faire les mêmes choses qu'ils ont fait
pour y arriver.
Dans mes séminaires de vente, je commence souvent par demander : « Combien
les gens ici aimeraient doubler leurs revenus l'année prochaine
ou alors ?”
Chaque main dans la pièce se lève. Je vous explique alors que si vous
voulez doubler vos revenus, ce n'est pas si difficile. Vous simplement
identifiez certaines personnes qui gagnent deux fois plus que vous—
et qui, par définition, gagnaient jadis moitié moins
comme vous l'êtes aujourd'hui, et ensuite vous découvrez ce qu'ils ont fait pour obtenir
d'où ils étaient à où ils sont aujourd'hui. Ensuite, si vous faites
les mêmes choses que d'autres personnes qui réussissent, vous obtenez bientôt
les mêmes résultats. Ce n'est pas un miracle. Ce n'est pas une question de chance. Il
est simplement une question de loi – la loi de cause à effet.
Vendre sur les marchés d'aujourd'hui et de demain

Depuis ce jour, au début de la vingtaine, où j'ai appris pour la première fois à
faire plus de ventes, j'ai commencé, construit, géré ou inversé
vingt-deux entreprises. J'ai recruté, formé, géré et
motivé personnellement des centaines de vendeurs dans différentes ventes
organisations. J'ai personnellement formé plus de 2 millions
vendeurs dans soixante et un pays à travers le monde. Beaucoup de mille
les sables de mes diplômés sont passés de la misère à la richesse, de la
de bas en haut. Beaucoup sont devenus millionnaires et multimil-
lionaires, finissant par posséder les entreprises qu'ils
travaillaient lorsqu'ils ont commencé à utiliser les idées que vous
apprendre dans ce livre.
La bonne nouvelle est que le succès des ventes est assez prévisible. Lorsque
vous faites ce que font les autres personnes qui réussissent, vous obtiendrez bientôt le
mêmes résultats qu'eux.
La première étape consiste à comprendre les facteurs les plus importants qui
déterminer le succès ou l'échec des ventes sur le marché actuel. Il paraît que
sur chaque marché, vendant chaque produit et service, dans chaque industrie
essayez, il y a des vendeurs qui continuent de grandir et de prospérer dans
ventes, gagner leur vie merveilleusement et fournir bien
pour leurs familles.
PRÉSENTATION 5
Comment font-ils? Ils savent que le changement est en train de s'opérer

plus rapide aujourd'hui dans tous les secteurs que jamais auparavant. À cause de jamais-
une plus grande concurrence, le besoin de plaire toujours plus exigeant
clients, une sensibilité accrue aux prix des produits et services,
et une incertitude incroyable sur les marchés nationaux et internationaux,
les entreprises et les individus qui survivent et prospèrent sont ceux
qui sont rapides et flexibles dans des conditions changeant rapidement.
Charles Darwin a écrit que « la survie ne va pas au plus fort
ou le plus intelligent, mais à celui qui s'adapte le mieux à
changement." Le marché a radicalement changé et continue de
ues de changer, et vous devez changer avec elle.
Les sept nouvelles réalités

Plus précisément, il y a sept nouvelles réalités, ou faits, que vous devez
intégrer dans votre réflexion et vos actions pour atteindre les
types de résultats de vente et de revenus qui sont vraiment possibles pour vous.
Aujourd'hui plus que jamais :
1. Il y a plus de vendeurs que d'acheteurs dans tous les domaines.
2. La vente est plus complexe.
3. La vente nécessite plus de concentration et de clarté.
4. La vente nécessite une plus grande préparation.
5. Les clients sont plus exigeants.
6. Le succès des ventes nécessite plusieurs appels.
7. La clôture de la vente est plus difficile.
IL Y A PLUS DE VENDEURS QUE D'ACHETEURS DANS TOUS LES DOMAINES

La première nouvelle réalité est que, dans tous les domaines aujourd'hui, il y a plus
vendeurs que les acheteurs. La concurrence est plus féroce et déterminée
6 SUCCÈS DE VENTES ILLIMITÉS
que jamais auparavant. Il y a moins d'argent client disponible pour un

assortiment de produits et de services toujours plus vaste et souhaitable.
Et tout ce qui t'a amené là où tu es aujourd'hui n'est pas suffisant pour
vous garder là-bas ou pour vous amener plus loin.
LA VENTE EST PLUS COMPLEXE

Deuxièmement, la vente est plus complexe que par le passé. Produit
et les offres de services, les prix et les capacités de l'entreprise sont plus
complexe que jamais. Besoins, désirs, désirs et problèmes du client
sont plus complexes. De multiples contacts et réunions avec les clients sont
nécessaire pour faire une vente aujourd'hui. Et si quoi que ce soit, la vente va
devenir encore plus complexe et exigeant à l'avenir. Tu es
va devoir courir plus vite juste pour rester au même endroit.
LA CLARTÉ EST ESSENTIELLE

La troisième nouvelle réalité est que la vente nécessite plus de concentration et de clarté.
plus que jamais. Vous devez développer une clarté absolue sur votre
client idéal, c'est-à-dire la personne qui peut acheter et qui achètera votre
produit ou service dans les plus brefs délais. Vous ne pouvez pas payer
passer du temps à parler à des gens qui ne peuvent pas ou ne veulent pas acheter ce
vous vendez.
Une fois que vous avez réfléchi et identifié votre client idéal,
tomer, vous devez alors demander : « Pourquoi votre client idéal achèterait-il
de vous plutôt que de vos concurrents ? » Quelle est votre com-
avantage petit?
En 2012 seulement, les grandes et les petites entreprises ont dépensé plus de 8 $
milliards sur des études de marché dans une variété de tentatives pour répondre à ces
des questions. La plus grande clarté que vous avez sur le client parfait
pour vous et votre produit ou service, le plus de ces clients parfaits
tomers vous trouverez, et plus vite vous les reconnaîtrez quand
vous les rencontrez. Concentrez-vous et concentrez-vous sur votre meilleur
PRÉSENTATION 7
client potentiel est la clé pour entrer dans le top 20

cent des salariés et passer de là.
LA CRÉDIBILITÉ SIGNIFIE ÊTRE PRÉPARÉ
Quatrièmement, c'est un fait que la vente d'aujourd'hui nécessite une plus grande préparation.
Il est absolument essentiel que vous fassiez vos devoirs sur les clients
avant de faire appel à eux pour la première fois. Heureusement, avec
Google et d'autres moteurs de recherche en ligne, vous pouvez faire mieux et
recherche plus rapide sur les personnes et les entreprises que jamais auparavant dans
L'histoire humain. En quelques clics de souris, vous pouvez accéder à
informations qui nécessitaient des heures de recherche au niveau local
bibliothèque à découvrir.
Parfois, je demande à mon public : « Quel est le single le plus
facteur important dans la vente aujourd'hui? Quel est le seul facteur qui
détermine combien vous vendez, à quelle vitesse vous le vendez, combien vous
gagner, la taille de votre compte bancaire, la maison dans laquelle vous vivez, la qualité
ité de votre vie, et tout ce qui vous arrive personnellement et
financièrement ? Quel est le seul facteur ? »
Et la réponse est : « Crédibilité ! » Votre crédibilité auprès du client
tomer est plus important que tout autre facteur. Plus le cus-
tomer vous fait confiance et vous croit, plus la peur du client est faible
de faire une erreur d'achat. Plus le client vous fait confiance,
plus il est facile pour ce client d'acheter chez vous. En fait, quand
votre niveau de crédibilité est suffisamment élevé, le client achètera chez
vous et même pas demander le prix.
Et mieux vous êtes préparé, plus grande est votre crédibilité
dès la première rencontre. Faites une « préparation avant l'appel ». Trouver
tout ce que vous pouvez sur vos clients avant de vous rencontrer
avec eux pour la première fois. Lorsque vous rencontrez des prospects et
vous expliquez à quel point vous êtes impressionné par leurs réalisations,
et vous pouvez mentionner quelques détails de base sur l'individu et
l'organisation, votre crédibilité va monter en flèche. Le client sera

plus ouvert et intéressé à vous parler parce que vous avez
bien fait vos devoirs.
Aussi, avant l'appel, réfléchissez et planifiez exactement ce que vous
allez faire et ce que vous voulez accomplir lors de l'appel de vente.
Mieux vous êtes préparé à fixer vos objectifs pré-appel,
plus vous serez concentré et clair quand il s'agira de demander
questions et avoir une conversation, et plus vous êtes impressionnant
ressemblera et sonnera à votre client potentiel.
Enfin, notez rapidement tout ce qui a été discuté dans le
appelez immédiatement après être sorti de la présence du prospect.
Lorsque vous entrez dans une deuxième ou troisième réunion entièrement préparé
parce que vous avez soigneusement revu vos notes de la précédente
réunions, vous avez l'air d'un professionnel. Votre crédibilité
monte tout droit.
Le dernier avantage de la préparation, outre la construction de votre
crédibilité rapidement dès le premier appel, c'est que cela
dous sentiment de confiance en soi. Et la confiance en soi est une psy-
ingrédient biologique d'une vente réussie.
LES CLIENTS SONT PLUS EXIGEANTS

Une cinquième réalité est que les clients sont plus exigeants de nos jours.
Pourquoi? Parce qu'ils peuvent l'être ! Et si quoi que ce soit, ils vont être
plus exigeants dans les semaines et les mois à venir.
Les clients d'aujourd'hui sont plus sceptiques et méfiants parce que
de leurs précédentes expériences d'achat. Ils ont peur d'acheter
le mauvais produit, payer trop cher, recevoir trop peu, et
laissés en plan après la vente, comme cela leur est arrivé dans
le passé.
Les clients reçoivent également de multiples offres de produits et services.
Vos concurrents font appel à eux en permanence. Dans leur réserve
moments, vos clients peuvent aller sur Internet et trouver
PRÉSENTATION 9
variation de votre produit ou service disponible dans le monde

aujourd'hui, et aux prix les plus bas possibles.
Autrefois, le vendeur était l'expert lorsqu'il appelait
sur une perspective. Il en savait plus sur son produit ou service, et le
concurrents sur le marché que le client. Aujourd'hui, les rôles sont
renversé. Les clients en savent autant ou plus que le vendeur,
et ce qu'ils ne savent pas, ils peuvent le découvrir en quelques secondes.
Enfin, les clients sont plus exigeants car ils ont des limites
ressources itées. Ils n'ont pas le genre d'argent qui le rend
possible pour eux de faire une erreur d'achat. En conséquence, ils pro-
céder plus lentement. Ils remettent en question chaque affirmation que vous faites. Ils
comparez votre offre avec celles de vos concurrents. Ils tergiversent-
prendre et retarder toute décision d'achat.
VENTE D'APPELS MULTIPLES

La sixième nouvelle réalité est qu'il faut plusieurs appels pour conclure une vente.
Quand j'ai commencé, appeler de porte en porte, c'était un seul appel
processus de vente. Je rencontrerais un prospect, poserais des questions de qualification,
faire mon argumentaire de vente et demander une décision d'achat. La taille de mon
le produit était petit et le risque de prendre une mauvaise décision était faible.
Aujourd'hui, cependant, en raison de l'incroyable complexité de la
marché moderne et le niveau de concurrence sur le marché,
vous devez passer en moyenne quatre ou cinq appels sur un
perspective de réaliser effectivement une vente, et à chacune de ces réunions,
le processus de vente peut s'arrêter à cause d'une nouvelle information.
Votre premier appel peut être juste pour commencer une relation et pour
découvrir si un besoin pour votre produit ou service existe réellement. Le
le but du premier appel est de séparer les prospects des suspects.
Les deuxième et troisième appels peuvent être pour obtenir plus d'informations, pour
faire une présentation ou présenter une proposition. Le quatrième et
cinquième rencontre avec le prospect peut être pour négocier, finaliser le
contrat d'achat et conclure la vente.
Les meilleures organisations de vente et les vendeurs utilisent ce qu'on appelle

la "méthode jalon" de la vente. Ils notent soigneusement la scène
à laquelle la vente s'est développée, sachant que pendant un certain
nombre de prospects qui commencent le processus, un pourcentage spécifique
deviendront effectivement des clients à la fin du processus.
La question est, où en êtes-vous dans le processus de vente ? Est-ce votre
première rencontre? Est-ce votre deuxième ou troisième rencontre ? Jusqu'où
êtes-vous en train de réaliser la vente et de percevoir le paiement ?
FERMETURE DE LA VENTE
Conclure la vente est plus difficile aujourd'hui qu'auparavant, ce qui est le sev-
e nouvelle réalité des ventes. Les clients ont moins de ressources et sont
réticents à changer ou à essayer quelque chose de nouveau. Même si votre produit ou
le service est attractif, la cliente doit sortir de son confort
zone et « étirer » avant qu'elle ne veuille commencer à utiliser quelque chose
nouveau ou différent. De plus, il existe des « coûts de changement », qui
peut être mentale, physique et financière. Parfois, du client
du point de vue de Tomer, c'est trop compliqué d'acheter votre
produit ou service.
Il y a d'autres raisons pour lesquelles la conclusion de la vente est plus difficile
que jamais auparavant. Nous les appelons les « règles ». La première règle est « Non
autorité? Pas de vente !" Cela signifie que si la personne que vous êtes
parler à n'a pas le pouvoir de faire l'achat
décision, il n'a d'autre choix que de vous décourager en disant : « Laissez-moi
réfléchir."
La deuxième règle : « Pas d'argent ? Pas de vente !" Si leur situation financière
ation est telle que vos prospects ne peuvent tout simplement pas se permettre votre
produit ou service, peu importe à quel point il est attrayant ou
tant mieux pour le prospect, aucune vente ne pourra avoir lieu.
La troisième règle est : « Pas besoin ? Pas de vente !" Une raison majeure quali-
les prospects fiés n'achètent pas un produit parce qu'ils ne
PRÉSENTATION 11
comprendre ou apprécier à quel point leur vie et leur travail sont meilleurs
pourrait être s'ils avaient votre produit. Soit tu n'as pas augmenté
l'intensité de leur désir d'achat et a rendu le produit ou le service
glace suffisamment convaincante, ou le client estime que l'augmentation
en valeur est trop petite pour justifier le temps et les dépenses d'achat
ce que vous vendez.
La règle finale : « Pas d'urgence ? Pas de vente !" Parce que les clients sont
peur de prendre une mauvaise décision d'achat, s'ils peuvent
retarder éventuellement la décision, ils le feront. C'est pourquoi vous devriez
toujours avoir une « raison supplémentaire » pour que le client achète aujourd'hui
plutôt que de remettre l'achat à plus tard. quelquefois
nous appelons cela un « coup de pied ». Vous pouvez offrir la livraison gratuite, des services supplémentaires,
remises spéciales ou remises, ou une plus grande rapidité de livraison. Mais toi
devriez toujours avoir quelque chose dans votre poche arrière que vous pouvez
retirer à la fin de la conversation de vente pour encourager le client
tomer à acheter immédiatement.
Ce sont quelques-unes des nouvelles réalités de la vente. Ils ne sont pas
personnel. Chaque vendeur vendant pratiquement tous les produits ou services
glace sur le marché aujourd'hui fait face à ces mêmes réalités. ce sont des faits
de la vie. Comme disent les Marines : « Adaptez-vous ! Régler! Répondre!"
Apprenez ce que vous devez apprendre

Votre travail consiste à apprendre ce que vous avez à apprendre et à faire ce que vous avez
faire, devenir l'une des ventes les plus réussies et les mieux payées
professionnels dans votre domaine. Heureusement, les réponses ont toutes été
trouvé. Il n'y a pas de secrets. Votre travail consiste à faire ce que les autres
former les vendeurs, encore et encore, jusqu'à ce que vous maîtrisiez le
mêmes compétences. La bonne nouvelle est que vous commencerez à vous améliorer
les résultats des ventes dès le premier jour où vous appliquez ces pratiques,
idées éprouvées.
12 RÉUSSITES DE VENTES ILLIMITÉES

EXERCICES D'ACTION
1. Quels sont les principaux facteurs dans notre monde en évolution rapide qui
affectent vos ventes aujourd'hui?
2. De quoi aurez-vous besoin pour commencer à faire, ou faire plus, pour
céder sur les marchés de demain ?
3. Quels sont les changements les plus importants chez les clients et
offres de produits/services affectant vos ventes ?
4. Quelles sont les trois qualités ou caractéristiques de l'idéal

client pour le produit ou le service que vous vendez ?
5. Quelles sont les choses les plus importantes que vous devez apprendre
sur vos clients avant de pouvoir faire appel à eux ?
6. Pourquoi les clients qualifiés n'achètent-ils pas chez vous ? Quoi

les retient ?
7. Que pouvez-vous faire pour créer un sentiment d'urgence dans votre

prospects pour les inciter à prendre la décision d'achat
immédiatement?
Et enfin, quelle action allez-vous entreprendre à la suite de

qu'avez-vous appris dans cette introduction de livre?

CHAPITRE UN
LA PSYCHOLOGIE
DE VENDRE
L'ambition est l'aiguillon qui fait lutter les hommes avec
destin. C'est l'incitation du ciel à faire
objectif grand et réalisation plus grande.
—Donald G. Mitchell
POURQUOI CERTAINS vendeurs réussissent-ils mieux que d'autres ?

Lorsque j'ai commencé à vendre il y a de nombreuses années, j'ai lutté pour
mois, gagnant à peine assez pour survivre alors que tout autour de moi
d'autres vendeurs vendaient et gagnaient beaucoup plus que moi,
et ils ne semblaient pas être plus intelligents ou travailler plus dur.
Ma première percée a été la découverte de la règle des 80/20. Il
dit que 20 pour cent des vendeurs font 80 pour cent du
ventes et gagner 80 pour cent de l'argent. Cela signifie que la moyenne
le revenu des personnes dans les 20 pour cent les plus riches est seize fois le
revenu moyen des personnes dans les 80 pour cent les plus pauvres.
Quand j'ai entendu cette statistique pour la première fois, j'étais à la fois inspiré et déçu.
courageux. J'étais découragé parce que je n'avais jamais été bon à
quoi que ce soit dans ma vie, sans parler d'être dans le top 20 pour cent. J'ai échoué
école, travaillait à des travaux pénibles et dormait souvent par terre
avec tout ce que je possédais dans un sac à dos que je portais avec moi. Le
l'idée d'être dans le top 20 pour cent était excitante mais écrasante.
Je ne pensais tout simplement pas que cela pouvait être possible pour moi.
Puis j'ai appris un autre fait : chaque personne dans le top 20 par-
cent a commencé dans les 20 pour cent inférieurs. Tous ceux qui font
bien aujourd'hui allait mal une fois. Tout le monde devant le
ligne de vie a commencé à l'arrière de la ligne. Comme le dit T. Harv Eker,
"Chaque maître était autrefois un désastre."
J'ai immédiatement pris la décision d'être dans le top 20 pour cent. je
appris plus tard que prendre une décision, quelle qu'elle soit, puis prendre
action sur cette décision, est souvent le tournant de votre vie.
Sans décision d'être dans le top 20 pour cent, il ne sera tout simplement pas
arriver. Vous n'arriverez pas au sommet de votre domaine par chance
ou le hasard. Les gens qui arrivent au sommet de n'importe quel domaine y arrivent après
ils prennent une décision, puis ils soutiennent cette décision avec
dur, dur labeur, mois après mois et année après année, jusqu'à ce qu'ils
faire de leur décision une réalité.
Dans son livre
Valeurs aberrantes , Malcolm Gladwell rapporte une recherche qui
dit qu'il faut environ sept ans et/ou 10 000 heures de dévouement
et un travail acharné pour atteindre le sommet de votre domaine. Cela ne fait pas que
signifie que vous allez au travail et rentrez à la maison chaque jour pendant sept heures
ans. Cela signifie que vous jetez tout votre cœur à devenir
de mieux en mieux, comme une personne qui court un sprint dans une grande course, et
vous travaillez à fond pour développer vos compétences.
Dans son ouvrage sur la « pratique délibérée », Anders Ericsson au
L'Université de Floride conclut que les personnes qui arrivent au sommet
investir dix ans de travail acharné pour atteindre des « performances d'élite ».
THEPSYCHOLOGYOFSELLIN G 15
Lorsque je partage ces statistiques avec mes audiences, il y a souvent un

gros gémissement des vendeurs présents. Ils disent : « Mais j'ai trente ans
ans aujourd'hui. Tu dis qu'il me faudra sept à dix
années pour atteindre le sommet de mon domaine. Je dois attendre d'avoir sept heures dix
ans de plus.
C'est vrai. Mais ensuite je demande : « De combien de temps serez-vous plus âgé ?
sept à dix ans, en tout cas ?
Le fait est que le temps va passer de toute façon. Sept ans à partir de
maintenant, vous aurez sept ans de plus. La seule question est de savoir si
vous serez au sommet de votre domaine et l'un des mieux payés
personnes dans l'industrie. Et c'est presque totalement une question de per-
choix personnel.
N'oubliez pas que vous pouvez acquérir toutes les compétences dont vous avez besoin pour
pour atteindre n'importe quel objectif que vous pouvez vous fixer. Toutes les compétences de vente sont
apprenable. Tous ceux qui sont bons dans une compétence particulière aujourd'hui à un
le temps ne pouvait pas du tout le faire. Beaucoup des meilleurs vendeurs que je connais
étaient terribles à vendre quand ils ont commencé, et terrifiés de
prospection, pour démarrer. Aujourd'hui, cependant, ils sont parmi les plus
des personnes positives, confiantes et les mieux payées de notre société.
Et ce qu'ils ont fait, vous pouvez le faire aussi.
Confiance en soi et estime de soi

Tout comme 20 pour cent des vendeurs réalisent 80 pour cent des ventes et
gagner 80 pour cent de l'argent, la règle des 80/20 s'applique également aux indi-
visuels d'une manière différente. Il dit que 80 pour cent du succès sont des hommes-
tal et émotionnel, pas technique et physique.
Le déterminant le plus important du succès des ventes dans tous les domaines,
dans n'importe quelle économie, sur n'importe quel marché, avec n'importe quel produit ou service, est
confiance en soi. Quand tu as une confiance inébranlable en toi
et ta capacité à réussir, tu deviens imparable, comme une force
de nature. Plus votre niveau de confiance en vous est élevé, plus
les objectifs que vous vous fixerez, plus vite vous rebondirez
de retour du rejet et de la déception, et plus vous
atteindre dans un laps de temps plus court.
Ce que j'ai aussi découvert, c'est que la confiance en soi est déterminée
par votre estime de soi. Votre estime de soi peut être définie comme « comment
beaucoup vous aimez vous-même.
Plus vous vous aimez, plus vous avez confiance en vous.
Plus tu t'aimes, plus tu aimes les autres,
y compris vos clients. Plus vous aimez vos clients, plus
plus ils vous aiment tout de suite, et sont prêts à acheter chez vous,
et vous recommander à leurs amis.
Le revers de l’estime de soi s’appelle « l’efficacité personnelle ». Soi-
l'efficacité est définie comme la qualité de ce que vous faites. Le plus
vous vous aimez, mieux vous faites votre travail. Mieux vous faites
votre travail, plus vous vous aimez. Une main lave le
autre. L'estime de soi et l'efficacité personnelle se renforcent mutuellement.
Les psychologues diront que tout ce que vous faites dans la vie affecte votre
l'estime de soi en quelque sorte. Presque tout ce que vous faites est soit
renforcez votre estime de soi ou protégez-la d'être diminuée par
d'autres personnes ou circonstances. Votre estime de soi est le « réacteur
noyau » de votre personnalité qui détermine votre niveau d'optimisme,
l'estime de soi et la fierté personnelle.
Tout ce que vous faites pour développer votre estime de vous-même renforce également votre
confiance en soi. Quand vous vous aimez vraiment aime-toi,
ou et
vous voyez comme une personne précieuse et importante, vous devenez plus
positif et joyeux et n'a pas peur d'appeler les clients
et demandez-leur d'acheter chez vous.
Sept étapes vers la forme mentale

Votre niveau d'estime de soi est votre niveau de « forme mentale ». Mental
la forme physique peut être comparée à la forme physique. Tout comme tu deviens
en bonne forme physique en faisant une série d'exercices, vous devenez mentalement
LA PSYCHOLOGIE FELLIN G 17
en forme en s'exerçant mentalement d'une série de manières. A vous de développer

des niveaux élevés de confiance en soi et d'estime de soi dans la vente, vous devez
apprendre à penser et à agir comme les vendeurs les plus positifs et les plus réussis-
les gens jusqu'à ce que votre confiance en vous devienne si élevée que vous
devenir imparable.
Les personnes ayant une haute estime de soi peuvent bien vendre sur n'importe quel marché.
Les personnes ayant une faible estime de soi ne peuvent pas vendre, même dans le meilleur des
marchés. L'estime de soi est la clé.
Il y a sept étapes à la santé mentale dans la vente et pour
améliorer la façon dont vous pensez et vous sentez à propos de vous-même et de votre potentiel
tial. Pour devenir un meilleur vendeur, vous devez être :
1. Ambitieux
2. Courageux
3. Engagé dans votre travail
4. Professionnel
5. Responsable
6. Bien préparé pour chaque appel
7. Un apprenant continu
En pratiquant chacun de ces principes encore et encore, vous

finalement entrer dans les « Olympiques mentaux » de la vente.
LES MEILLEURS VENDEURS SONT AMBITIEUX

Ils ont un désir intense de réussir dans la vente. C'est par-
est la qualité la plus importante de toutes pour réussir dans la vente, ou dans
tout autre domaine. Après vingt-deux ans d'études sur les plus
les gens sans succès en Amérique, Napoleon Hill a conclu que « brûler
désir » était le point de départ de tout succès et de toute richesse. Cela a
jamais changé au cours de l'histoire.
Mon ami Les Brown dit : « Si tu veux réussir, tu

faut avoir faim !
Si vous êtes suffisamment ambitieux et déterminé pour réaliser votre
objectifs et réussir, rien ne peut vraiment vous arrêter. Vous devez
ont des niveaux élevés d'ambition pour réussir à vendre en raison de la
quantité énorme d'échecs et de rejets que vous expérimenterez
ence en faisant appel à de nouvelles personnes, en faisant des présentations de vente, et
leur demander d'acheter.
L'ambition est le carburant de la fournaise de la réussite. Le plus
l'ambition et la motivation que vous avez, plus vous roulerez sur la vitesse
bosses de la vie. Plus vous êtes ambitieux, plus vite vous serez
rebondir de la déception. Plus vous êtes ambitieux,
plus vous « continuerez » jusqu'à ce que vous atteigniez enfin
tes objectifs.
Décidez d'être le meilleur. En raison de leur ambition, les meilleurs vendeurs

sont déterminés à être les meilleurs dans leurs domaines. En l'occurrence, la vente
est une « profession par défaut ». Cela signifie que les gens ne grandissent pas
avec un plan pour entrer dans le domaine de la vente. C'est plutôt quelque chose qui
ils entrent quand ils n'ont pas d'autre choix ou quand rien
d'autre fonctionne pour eux. Ils obtiennent un emploi dans la vente.
Quatre-vingt pour cent des personnes qui débutent dans la vente considèrent cela comme
une occupation intérimaire. Ils sont constamment à la recherche de
autre chose à faire. En conséquence, ils ne jettent jamais tout leur
cœurs à vendre. Ils ne deviennent jamais excellents dans la vente, et
ils ne réussissent jamais beaucoup. Ils font du surplace pendant la plupart de leurs
carrières commerciales.
Mais les meilleurs sont différents. Ils se lancent dans les ventes, généralement
accidentellement, puis à un certain moment, quelque chose de merveilleux se produit
pour eux. Une lumière s'allume. Ils regardent autour d'eux dans leurs ventes
domaine et voir qu'en devenant bons dans la vente, ils peuvent atteindre
tous leurs objectifs. S'ils deviennent les meilleurs dans cette profession, ils

peuvent gagner plus d'argent que les professionnels avec de nombreuses années d'uni-
enseignement universitaire.
À ce moment, leurs postcombustion entrent en jeu. Ils font un
décision d'être le meilleur dans la vente. Ils jettent tout leur coeur
dans l'apprentissage, l'écoute et la participation aux cours. Et à chaque fois ils
apprendre et appliquer une nouvelle idée, leurs résultats de vente s'améliorent. Ceci à son tour
alimente leur ambition et augmente leur détermination à réussir.
Voici l'une des grandes découvertes : Rien de moins qu'un com-
l'attachement à l'excellence est une acceptation de la médiocrité. Excellence
ou la performance d'élite dans votre domaine est le résultat de nombreuses années de
dur, dur travail sur l'auto-amélioration. Tout comme l'athlète moyen
qui se rend aux Jeux olympiques s'entraîne depuis sept à dix
années, le vendeur moyen qui atteint le sommet de son domaine a
travaille sur lui-même depuis sept à dix ans.
Earl Nightingale a écrit : « Le bonheur est la réalisation progressive-
tion d’un objectif ou d’un idéal digne. Lorsque vous vous engagez pour l'excellence,
d'être le meilleur dans votre domaine, et vous travaillez à l'amélioration
vous-même chaque jour, vous commencerez à voir des résultats presque
immédiatement.
Votre niveau d'ambition et votre détermination à être le meilleur dans
votre champ est la nitroglycérine qui fait exploser votre potentiel
heures supplémentaires.
LES MEILLEURS VENDEURS SONT COURAGEUX

Ils affrontent continuellement les peurs qui retiennent la plupart des gens. Si
l'ambition est la force motrice du succès, alors le courage est le moyen de
débloquer l'ambition car la peur est l'obstacle majeur à la réussite.
Lorsque j'ai commencé à étudier la psychologie de la haute performance, j'ai
a été étonné de découvrir quela peur de l'échec est la plus grande
obstacle à la réussite et au bonheur dans la vie adulte. Ce n'est pas un échec.
Tout le monde échoue encore et encore. C'est plutôt la pensée ou la peur de
échec qui paralyse la performance.
La peur de l'échec de quelque nature que ce soit, même imaginaire, agit comme un frein à
votre potentiel. Cela vous empêche d'agir. Peur de l'échec
vous oblige à tergiverser, à retarder et à éviter toute situation où
vous risquez de ne pas réussir, en particulier dans les situations de vente.
Ralph Waldo Emerson a écrit un jour sur une expérience qui
changé sa vie. Il marchait dans la rue à dix ans
garçon à Concord, Massachusetts, quand un morceau de papier a soufflé
contre sa jambe. Sur le morceau de papier, il était écrit : « Si vous pouviez
dans la vie, prenez l'habitude de faire les choses que vous craignez. Si tu fais
la chose que vous craignez, la mort de la peur est certaine.
Sa vie n'a plus jamais été la même après cela. Et ta vie peut changer
considérablement aussi lorsque vous prenez également l'habitude de faire les
choses que vous craignez, jusqu'à ce que la mort de la peur soit certaine.
Glenn Ford a écrit que « si vous ne faites pas ce que vous craignez, le
la peur contrôle votre vie.
Le fait est qu'il est impossible de réussir sans échouer. Haut
les gens échouent plus souvent que les gens moyens ou qui échouent. Haut
les gens n'aiment pas échouer, mais ils se rendent compte qu'il est impossible de
atteindre leurs objectifs à moins qu'ils ne soient prêts à échouer encore et encore
en voyage.
Tout comme vous devenez ce à quoi vous pensez la plupart du temps, il est
aussi vrai que vous devenez ce quedis-toi
vous la plupart du temps.
Il y a quatre mots magiques que vous pouvez répéter, encore et encore, pour
renforcez votre confiance en vous et diminuez la peur de l'échec. Ils sont:
"Je peux le faire! Je peux le faire! Je peux le faire!"
Chaque fois que vous hésitez à sortir et à faire quelque chose qui
vous craignez, vous pouvez neutraliser cette émotion assez longtemps pour prendre
action en répétant avec insistance ces mots : « Je peux le faire ! »
Vaincre la peur du rejet. La deuxième grande crainte que les sabotages

votre succès, en particulier dans la vente, est la peur du rejet. Cette peur
vient d'expériences de la petite enfance où nous avons été critiqués
et nous avons été victimes de « l'amour conditionnel » de nos parents. Il

On dit que tous les problèmes émotionnels de la vie adulte découlent de « l'amour
retenu » dans l'enfance. Si vous avez été élevé dans un environnement qui
n'était pas encourageant et encourageant, vous pouvez atteindre l'âge adulte
avec d'énormes sentiments d'insécurité et même d'hypersensibilité,
de telle sorte que vous êtes affecté négativement par les pensées, les opinions,
et les attitudes des autres, qu'elles soient réelles ou imaginaires.
Dans les ventes, la peur du rejet est parfois appelée « réticence à l'appel ».
tance », et c'est le plus grand obstacle au succès des ventes. À moins que vous
peut surmonter cette peur du rejet, il vous est impossible de
réaliser votre véritable potentiel en tant que professionnel de la vente.
Heureusement, vous pouvez délibérément jouer des tours à votre esprit. Toi
pouvez réellement vous reprogrammer afin qu'au lieu de craindre le rejet,
vous l'attendez vraiment avec impatience. Vous avez hâte de vous lever et
se faire rejeter chaque matin.
Quand j'ai commencé à vendre, à frapper aux portes, je créais
toutes les excuses pour ne pas risquer le rejet que je savais que j'allais
obtenir dès le premier appel du matin. Puis j'ai appris quelque chose
qui a changé ma carrière dans la vente : le rejet n'est pas personnel. Tu es
pensant probablement, « Quoi ? Voulez-vous dire que lorsqu'une personne
rejette mon offre d'un produit ou d'un service, cela n'a rien à voir
avec moi? C'est une réponse complètement impersonnelle à une publicité
offre dans une société compétitive ? » Oui!
Lorsque vous faites appel à de nouveaux prospects et qu'ils répondent négativement
façon, cela ne dit rien sur votre vraie valeur ou votre estime de soi. Le
prospect que vous appelez ne sait même pas qui vous êtes ou
rien sur toi. Le rejet est complètement impersonnel, neutre
tral, et ne vous vise pas du tout.
Dès que j'ai appris cette vérité, mon activité de vente a augmenté
significativement. Je me levais tous les matins et je disais à
moi-même : « Aujourd'hui, je vais faire face à beaucoup de rejet. Mais je suis
va utiliser chaque rejet comme un aiguillon pour un plus grand effort. Chaque fois
Je me fais rejeter, je deviendrai plus positif et plus déterminé
et plus désireux de faire appel à plus de prospects qu'avant ! »
En peu de temps, j'attendais avec impatience mon premier rejet. j'ai eu
préprogrammé mon subconscient pour répondre avec des sentiments
d'optimisme et d'enthousiasme dès que j'ai été rejeté. Quelquefois,
Je rirais aux éclats du premier rejet de la journée,
sentir que j'étais imparable.
LES MEILLEURS VENDEURS SONT ENGAGÉS DANS LEUR TRAVAIL

LES MEILLEURS VENDEURS SONT ENGAGÉS DANS LEUR TRAVAIL
Les personnes les plus performantes dans tous les domaines, y compris et surtout
ventes, sont totalement engagés dans ce qu'ils font. Ils mettent leur
de tout cœur dans leur travail et s'efforcent continuellement de bien le faire
et pour aller mieux.
Il existe une relation directe entre ce que vous croyez
dans la bonté et l'importance de ce que vous faites et comment
vous êtes persuasif dans la présentation et la vente de vos produits à d'autres
euh. Pour commencer, les meilleurs croire
vendeurs
en leurs entreprises. Ils
croient que leurs entreprises sont d'excellentes organisations et elles
sont fiers de travailler pour eux.
Meilleurs vendeurscroire en leurs produits et services. Ils croient
que les produits et services qu'ils offrent sont les meilleurs du marché.
Ils croient que leurs produits et services peuvent réellement aider les personnes
ple pour améliorer leur vie et leur travail. Ils croient tellement en leur
produits qu'ils les utilisent eux-mêmes dans la mesure du possible,
les vendre siastiquement à leur famille et à leurs amis, et leur parler hautement
à leur sujet chaque fois que leurs produits et services sont discutés.
Ils croire en leurs clients et vouloir les aider. Meilleures ventes-
les gens se considèrent comme des « aidants » et sont toujours à la recherche de moyens
améliorer la vie de leurs clients avec leurs produits et
prestations de service. Un autre élément essentiel de l'engagement est que les meilleurs vendeurs
se soucier de leurs clients. Les professionnels de la vente les mieux payés
sont émotionnellement impliqués dans leurs produits et services, sur le

d'une part, et leurs clients, d'autre part. Ils veulent profondément
faire une différence dans la vie de leurs clients avec ce qu'ils vendent.
Enfin, les meilleurs vendeurs
croire en eux-mêmes et en leur capacité à
réussir. Ils ont une confiance presque inébranlable en leurs capacités.
d'atteindre leurs objectifs et de surmonter les obstacles. Ils sont
confiant, positif et irrésistible.
LES MEILLEURS VENDEURS SONT DES PROFESSIONNELS

Lorsque j'ai commencé à vendre des services financiers, j'ai mis les mots « Sales
Représentant » sur mes cartes de visite. C'est ainsi que je me voyais,
et c'est ainsi que mes prospects et clients me voyaient aussi.
Puis un jour, j'ai décidé de changer la description de moi-même en
"Consultant." J'ai jeté mes cartes de visite existantes et j'en ai eu de nouvelles
ceux portant le titre « Consultant financier » au recto de la carte.
C'était assez incroyable ! A partir de ce jour, j'ai pensé à
moi-même en tant que consultant : en tant que conseiller professionnel, conseiller et
guide de mes clients pour les aider à organiser leur vie financière
et investissements. Et mes clients ont réagi différemment car
bien. Quand ils ont vu le titre « Consultant financier » sur mon
carte, ils m'ont traité différemment. Au lieu d'être sceptique et
méfiants, ils étaient plus ouverts, invitants et intéressés par ce
Je devais dire.
Devenez consultant. Les meilleurs vendeurs se considèrent comme des consultants

et conseillers, pas seulement en tant que vendeurs. Comment devenir un con-
sultan ? Simple. Vous vous comportez comme un consultant chez chaque client
interaction. Comment les vendeurs consultent-ils ? Ils posent de bonnes questions
et écoutez attentivement les réponses. Ils cherchent plutôt à comprendre
que d'être compris. Ils se concentrent intensément sur le client et
chercher des moyens de comprendre la situation du client afin qu'il puisse
faire de bonnes recommandations pour aider le client.

Les vendeurs-conseils recherchent les problèmes des clients qu'ils peuvent

résoudre. Ils reconnaissent que quoi qu'ils vendent, solution
c'est un à un
problème ou besoin que le client a. Leur premier emploi dans la vente
conversation est de découvrir le vrai besoin et de comprendre ce qui est
nécessaire pour satisfaire ce besoin.
Les consultants se considèrent comme travaillant pour le client, plutôt que
pour eux-mêmes. Et la découverte la plus intéressante est que les clients
vous acceptera à votre propre évaluation de vous-même. Si tu vois
vous et pensez à vous en tant que consultant, et décrivez votre-
en tant que consultant auprès de vos clients, ils accepteront que vous soyez
un consultant, et ils vous traiteront en conséquence.
Peut-être la partie la plus difficile de devenir consultant plutôt que
un vendeur a le courage de s'appeler consultant pour
la première fois. (Pour en savoir plus sur ce qu'il faut pour être un consultant, voir
Chapitre 5 sur « Vendre de manière consultative ». »)
LES MEILLEURS VENDEURS SONT RESPONSABLES

Le point de départ de la grandeur personnelle est lorsque vous acceptez 100
pourcentage de responsabilité pour votre vie et pour tout ce qui se passe
à toi. C'est un autre domaine où la règle des 80/20 entre en jeu.
Les 20 % des plus performants dans tous les domaines se considèrent comme
travailleur indépendant. Ils se considèrent comme responsables de leur
propres vies.
Quand vous êtes indépendant, vous vous voyez comme le président
d'une entreprise avec un employé : vous-même. Tu es responsable
pour vendre un produit - vos propres services personnels - dans un com-
marché des pétitions. (Dans le chapitre suivant, j'explique plus en détail
comment être président de You, Inc.)
Les meilleurs vendeurs se considèrent comme leurs propres présidents
société de vente personnelle.
Les meilleurs vendeurs ne se plaignent de rien, surtout
leur entreprise, la concurrence ou les défis de vendre dans un
marché difficile. Les meilleurs vendeurs ne critiquent pas les autres, en particulier
ment leurs concurrents. Les meilleurs vendeurs refusent de trouver des excuses.
Au lieu de chercher des excuses, ils progressent.
Surtout, les professionnels auto-responsables ne blâment rien
dans leur vie sur qui que ce soit ou quoi que ce soit d'autre. Ils répètent les mots,
"Je suis responsable! Je suis responsable! Je suis responsable!" plus et
à nouveau tout au long de la journée.
Prenez tout en main. En tant que présidents de leur propre service personnel
ices corporations, les meilleurs vendeurs sont en charge de tous les aspects de
les affaires. Ils sont en charge de la définition des objectifs et du plan stratégique.
ning. Ils sont responsables du contrôle de la qualité et de l'amélioration continue.
preuve. Ils sont responsables du marketing, des ventes et des revenus
génération. Ils sont responsables de leurs finances et de tous les
leurs activités. Surtout, et c'est le plus important, ils sont responsables
pour résultats .
Les meilleurs vendeurs acceptent la responsabilité de la planification et de l'organisation.
chaque jour à l'avance. Ils reconnaissent que le seul produit
ils doivent vendre leur temps personnel, et ils organisent
leurs journées afin qu'ils maximisent chaque minute qu'ils passent devant
clients pour expliquer leurs produits et services.
Les meilleurs vendeurs sont responsables d'obtenir des résultats de vente, par
atteindre et dépasser leurs quotas, quoi qu'il en soit d'autre
se passe sur le marché.
Il semble y avoir une relation directe entre l'estime de soi
et l'auto-responsabilité. Plus vous acceptez de responsabilité par
Personnellement, plus vous vous sentez puissant, ce qui augmente votre auto-
estime et confiance en soi. Plus vous acceptez la responsabilité,
plus vous vous sentez positif et plus vous avez d'énergie. Le
plus vous avez d'énergie, plus vous êtes concentré vers l'extérieur lorsque
il s'agit de s'occuper et d'obtenir des résultats commerciaux.
LES MEILLEURS VENDEURS SONT SOIGNEUSEMENT PRÉPARÉS POUR CHAQUE APPEL

Il semble que la préparation soit la marque du vrai professionnel, en
tous les domaines, en particulier les ventes. Plus vous êtes préparé avant
vous rencontrez un client, plus vous avez confiance en vous et
la meilleure impression que vous faites sur le client, en particulier dans le
première rencontre.
Comme je l'ai décrit dans l'introduction du livre, les meilleurs vendeurs apprennent
tout ce qu'ils peuvent sur leurs clients avant de les appeler
eux. Ils déterminent leurs objectifs pour chaque appel et rédigent les
questions qu'ils ont l'intention de poser à l'avance. Après chaque appel, ils écrivent
noter chaque détail et conserver des notes et des enregistrements précis qu'ils
peuvent se référer lorsqu'ils effectuent des appels ultérieurs.
Une caractéristique des meilleurs vendeurs est qu'ils font leur plan-
et préparation avant et après la vente. Ils planifient
leur semaine à l'avance le samedi ou le dimanche. Ils planifient chaque
jour la veille ou le matin avant le jour des soldes
commence. La planification et la préparation se font « hors ligne ». Pendant le
jour, quand les clients sont disponibles pour être vus, le vrai professionnel
ne fait que visiter les clients.
LES MEILLEURS VENDEURS SONT DES APPRENANTS CONTINUS

Le fait est que « pour gagner plus, vous devez en apprendre davantage ». Il semble
être une relation directe entre ce que vous apprenez sur la façon dont
pour mieux faire votre travail et la taille et la croissance de vos revenus.
Vous devriez passer trente à soixante minutes chaque jour à lire les ventes
livres, de préférence le matin avant de commencer. En lisant
un ou deux chapitres d'un bon livre de vente chaque matin traduit
dans environ un livre par semaine, ou cinquante livres par an. En lisant reg-
ment dans votre domaine, vous deviendrez bientôt l'un des plus
les vendeurs les mieux payés et les mieux payés de votre industrie.
Quand j'ai découvert le pouvoir incroyable de lire des livres de vente
au début de ma carrière, cela a transformé ma vie. Quand j'ai encouragé
d'autres vendeurs à lire chaque jour, ils m'ont fait rapport

augmentations immédiates de leurs ventes, doublant parfois et
tripler leurs ventes en un mois ou deux. Essayez-le vous-même
et voir.
Les meilleurs vendeurs écoutent également des programmes audio éducatifs en
leurs voitures, sur leurs iPods ou smartphones, et pendant l'exercice.
Ils ne manquent jamais une chance d'apprendre quelque chose de précieux et d'utile
qui peuvent les aider dans leur carrière. Les vendeurs les mieux payés
également assister à des cours et séminaires supplémentaires en vente et en
leurs domaines d'activité. Ce sont des apprenants permanents, avides de nouvelles
information.
Voici une attitude que j'ai développée au début de ma carrière et qui m'a
m'a été extrêmement utile. Je passe mes journées en imaginant que
il y a une précieuse information ou connaissance là-bas
qui, si je peux le trouver, augmentera considérablement mes ventes et mon
le revenu. Avec cette attitude, je cherche, lis, lis continuellement
Tenir et poser des questions, assister à des séminaires et des ateliers,
à la recherche du Saint Graal.
Et savez-vous ce qui se passe? je trouve toujours de la valeur
des idées et des idées, même après de nombreuses années de succès commercial, qui
peut m'aider à être encore plus efficace pour trouver de meilleurs clients
et les convaincre que mon produit ou service est le meilleur choix
pour eux.
La règle des 80/20 s'applique dans le domaine de l'apprentissage continu comme
bien. Il dit que 80 pour cent des vendeurs n'ont pas été
professionnellement formés, ou s'ils l'étaient, ils font rarement
effort pour apprendre quelque chose de nouveau pour le reste de leur carrière. Et
leur revenu reflète leur manque d'apprentissage continu. Ils sont
toujours dans les 80 pour cent inférieurs. Ils luttent toujours et s'inquiètent
à propos d'argent. Ils envient toujours les meilleurs vendeurs. Mais ils sont
pas disposé à faire le travail acharné de l'apprentissage continu, et
en conséquence, leur vie ne s'améliore jamais.
Mais pour les 20 % supérieurs, c'est différent. Souvenez-vous que hap-

La tendresse est la réalisation progressive d'un objectif ou d'un idéal digne. Chaque
temps que vous apprenez et appliquez quelque chose de nouveau, vous vous sentez
croissance personnelle et élan vers l'avant. Versions d'apprentissage
endorphines dans votre cerveau, des substances chimiques appelées produits de la nature
« drogue heureuse ». En apprenant et en appliquant de nouvelles idées, vous vous sentez plus heureux
et plus positif. Vous vous sentez plus en charge de votre propre vie. Toi
se sentir personnellement responsabilisé. Votre estime de vous et votre confiance en vous
augmenter. Vous vous aimez et vous respectez encore plus chaque fois que vous
acquérir une nouvelle information que vous pouvez utiliser pour améliorer
la qualité de votre vie et vos résultats.
Saint François d'Assise a écrit : « C'est le paradis jusqu'à
paradis." Ce n'est pas seulement l'accomplissement d'un grand objectif qui rend
vous êtes heureux, c'est le sentiment pas à pas du mouvement vers l'avant vers
votre objectif qui vous remplit de bonheur et d'excitation. Chaque fois
vous apprenez et appliquez une nouvelle idée, ou même pensez à appliquer une nouvelle
idée, vous devenez plus heureux et plus confiant dans vos capacités.
Investissez en vous-même. Voici la clé pour maximiser votre potentiel et

vos revenus : investissez 3 % de vos revenus en vous-même pour
reste de votre carrière. Retirez-le du haut. Si vous gagnez 50 000 $ par
année, investissez 1 500 $ chaque année afin que vous puissiez vous améliorer dans ce que vous
font pour gagner cet argent en premier lieu.
Le gain pour investir en vous-même est de dix, vingt ou même cinquante
fois votre investissement. C'est le gain le plus élevé que vous puissiez
bly get pour tout investissement financier dans votre monde. Un vendeur au top
est venu me voir lors d'un de mes séminaires et m'a dit qu'il avait investi
75 $ dans mon programme La psychologie
de vente de la vente un an auparavant. Il
était déjà très bien payé et avait du succès en tant que vendeur, mais il était
ouvert à l'apprentissage de nouvelles idées. Pourtant, à cause de ce programme de vente,
et les idées qu'il contenait dont il n'avait pas eu connaissance, il
augmenté son revenu personnel de 75 000 $ en un peu plus de douze
mois. C'est un retour sur investissement de plus de 1000 fois
à partir d'un seul programme d'apprentissage audio. Et j'ai entendu des variations
sur cette histoire de milliers de professionnels de la vente les mieux payés
dans toutes les industries qui ont investi dans des livres, des programmes audio et
séminaires au fil des années. Lorsque vous investissez 3 % de votre
revenu en vous-même régulièrement, vous serez étonné
à la vitesse à laquelle vos ventes et vos revenus augmentent.
Bien sûr, le revers est également vrai. Si vous ne faites pas continuellement
investir en vous pour devenir de mieux en mieux dans ce que vous faites,
rien ne va arriver. Vos revenus resteront stables ou progressivement
déclin. Vous aurez du mal et vous soucierez de l'argent tout au long
votre carrière. Vous serez toujours envieux, sinon jaloux, du top
vendeurs qui gagnent tout l'argent, conduisent les nouvelles voitures et prennent
belles vacances. Quelle personne veux-tu être ?
La bonne nouvelle est que vous avez maintenant la possibilité de devenir
l'un des meilleurs vendeurs de votre secteur. Tous ceux qui sont au
haut aujourd'hui a commencé en bas. Mais quand vous commencez à penser et
agissez comme les meilleurs, vous obtiendrez bientôt les résultats qu'ils obtiennent.
Et parfois, vous obtiendrez ces résultats extraordinaires beaucoup plus rapidement
que vous ne pouvez l'imaginer aujourd'hui.
Au début de ma carrière dans la vente, j'ai étudié le

Programme de psychologie de la vente à plusieurs reprises et a absorbé sa clé
méthodes, techniques et stratégies. Le plus difficile mais le plus important
Tant de chose que j'ai apprise au cours de ma première année d'application minutieuse
de ces compétences était de savoir comment faire l'expérience d'un rejet répété.
Le rejet agit comme le mécanisme de mise au point d'un appareil photo ; Le plus
vous recevez le rejet, plus vous commencez à vous comprendre.
Votre propre concept de soi devient clair. Une technique mentale qui
m'a aidé était d'imaginer un maître sculpteur
morceaux d'un bloc de marbre à taille humaine. Chaque refus que j'ai reçu

équivalait à l'enlèvement d'un morceau de pierre, permettant

la forme en dessous pour émerger un peu plus, jusqu'à ce qu'un solide lisse
forme s'élevait. Cette forme solide représente votre vraie personnalité
et votre capacité à persister face au rejet. Finalement,
affronter et surmonter la peur du rejet agira comme un carburant et un
professeur qui vous rendra imparable.
Au-dessus de l'oracle de Delphes de la Grèce antique se trouve une inscription :

"Homme, connais-toi toi-même." Le rejet répété peut être le moyen le plus rapide
pour vous aider à vous connaître et découvrir ce que vous êtes vraiment fait
de l'intérieur.
—MT
EXERCICES D'ACTION
Maintenant, voici quelques questions à poser et auxquelles répondre, en fonction de ce que
nous avons couvert dans ce chapitre:
1. Exactement pourquoi voulez-vous être l'un des meilleurs vendeurs

dans votre secteur ? Quelle différence cela fera-t-il dans votre
vie?
2. Comment travailleriez-vous différemment dans vos activités de vente si

vous étiez absolument assuré d'un grand succès?
3. Quels sont vos principaux objectifs de ventes et de revenus en ce moment ?

Combien voulez-vous gagner et combien allez-vous
devez vendre pour gagner ce montant au cours de la prochaine année?
4. Quels sont les caractéristiques et les avantages de ce que vous vendez
vous aimez personnellement le plus?
5. Quels avantages vos produits et services apportent-ils à

vos clients qui vous procurent le plus grand plaisir
et satisfaction ?

6. Comment pouvez-vous vous comporter davantage comme un consultant et moins comme

un vendeur la prochaine fois que vous rencontrez un prospect ou
client?
7. Que feriez-vous différemment chaque jour si vous en possédiez 100 ?

pour cent de votre entreprise et vous étiez à 100 pour cent
responsable des résultats des ventes dans votre entreprise ?
Et enfin, quelle action allez-vous entreprendre immédiatement

à la suite de ce que vous avez appris dans ce chapitre ?

CHAPITRE DEUX
P ERS SUR L'ALSAL ES

PLANIFICATION
SOYEZ LE PDG DE VOUS, INC.
Trouvez quelque chose que vous aimez faire et que vous n'aurez jamais
travailler un jour dans votre vie.
—Harvey Mackay
LE TOP 20 POUR CENT des vendeurs dans tous les secteurs gagnent énormément
plus que les 80 pour cent inférieurs. Votre objectif est d'être parmi les
top 20 %, puis d'augmenter continuellement vos ventes et
revenu personnel. Dans ce chapitre, vous apprendrez comment réussir
les gens accomplissent beaucoup, beaucoup plus que la personne moyenne par plan-
leurs objectifs et leurs activités à l'avance.
Quel est le travail le plus important et le mieux payé que vous
faire? La réponse est:
en pensant! La qualité de votre réflexion en grande partie
détermine la qualité de votre vie. Plus vous êtes précis
pensez à vous-même, à vos objectifs et aux activités nécessaires pour
PLANIFICATION PERSONNELLE 33
accomplissez-les, plus vous réussirez dans tout

tu fais.
Votre atout le plus précieux

Quel est votre actif financier le plus précieux ? C'est votre capacité de gain.
Votre capacité à gagner de l'argent peut être définie comme votre capacité à obtenir
des résultats pour lesquels les gens vous paieront. La différence entre haute
performants et les moins performants est que les plus performants ont
des niveaux élevés de capacité de gain et les moins performants ne l'ont pas fait.
Votre capacité de gain aujourd'hui est le résultat total de tous vos
vos connaissances et votre expérience, toutes vos études et votre formation, toutes
de vos habitudes et de vos compétences, jusqu'à cette date. La bonne nouvelle est que
chacune de ces capacités peut être augmentée et améliorée.
Vous pouvez augmenter votre capacité de gain continuellement et tout au long de
votre carrière.
Comme pour tout actif, cependant, votre capacité de gain peut soit
apprécier ou déprécier. Pour les personnes dans le top 20 pour cent, leur
la capacité de gain augmente en moyenne d'environ 11 pour cent par
année (d'après les études faites à l'Université de Chicago). Pour
personnes dans les 80 pour cent inférieurs, leur capacité de gain, s'ils
conserver un emploi, augmente d'environ un pour cent par an, le cas échéant.
Si votre actif le plus précieux augmente en moyenne de 11 %
par an, vous doublerez vos revenus en sept ans, puis
doublez-le encore et encore. Au cours de votre carrière, vous
devenir l'une des personnes les mieux payées de notre société.
Mais si votre revenu n'augmente que d'un pour cent par an
parce que vous ne faites rien pour augmenter votre capacité de gain, il
mettra soixante-douze ans avant que votre revenu ne double. Et ça
sans tenir compte de l'inflation, du chômage ou des perturbations
votre industrie ou l'économie.
Peut-être la différence la plus importante dans la vie professionnelle aujourd'hui, comme
par rapport au passé, c'est que chacun de nous est totalement responsable de
notre propre carrière et notre avenir financier. Comme je l'ai dit dans le dernier chapitre,
vous êtes président d'une entreprise entrepreneuriale avec un
employé- toi même . Vous êtes chargé de vendre un produit—
vos propres services personnels. Votre objectif principal dans votre vie professionnelle est
augmenter la qualité et la quantité des services que vous vendez afin
que vous pouvez augmenter vos revenus et la qualité de votre vie.
La pire erreur que vous puissiez faire est de penser que vous travaillez
pour quelqu'un d'autre que vous-même. Vous êtes président d'une entreprise
appelé You, Inc. Vous êtes le président de votre propre carrière, votre
propre vie et votre propre avenir. Vous déterminez vous-même vos revenus
au fil du temps par les choses que vous faites et par les choses que vous ne faites pas.
Ce sont très souvent les choses que vous ne faites pas qui ont le plus
effet sur votre vie. Si vous ne parvenez pas à planifier votre vie et votre travail tous les jours
et chaque heure, cela vous coûtera en termes de résultats et de gain
ité. Si vous ne parvenez pas à vous organiser et à définir des priorités dans ce que vous faites, cela
te faire du mal. Si vous n'améliorez pas continuellement vos connaissances et
compétences, de mieux en mieux, faisant de votre capacité de gain un
appréciant l'actif, cela va avoir un impact négatif majeur sur
votre vie et votre avenir.
Votre ressource la plus précieuse

Quelle est votre ressource la plus précieuse ? Réponse : votre temps ! Lorsque
vous commencez votre carrière, si vous êtes comme la plupart des gens, vous avez peu
ou pas d'argent, mais beaucoup de temps. Vous allez sur le marché et
échanger vos services contre de l'argent. Si vous êtes un bon commerçant, votre
les revenus augmenteront de plus en plus au fil des années.
À la fin de votre carrière, vous aurez moins de temps, mais vous
devrait avoir accumulé une somme d'argent substantielle. Le
la pire chose qui puisse arriver aux gens est de travailler toute leur vie,
échanger trente ou quarante ans de dur labeur, et se retrouver avec
pas assez d'argent pour prendre sa retraite. Malheureusement, c'est la situation
pour trop de gens aujourd'hui.
PLANIFICATIONDEVENTE PERSONNELLE 35
Planification stratégique personnelle

Le but de la planification stratégique d'une entreprise est d'augmenter la
le rendement des capitaux propres (ROE), qui est défini comme « l'augmentation de la
retour sur le montant réel d'argent investi dans l'entreprise.
Votre objectifplanification
dans stratégique personnelle est également d'augmenter votre
CHEVREUIL. Mais dans ce sens, ROE signifie retour d'énergie. C'est
votre retour sur votre « capital humain ». Votre mental, émotionnel,
et l'énergie physique constituent votre capital humain, et c'est tout ce que vous
devez vraiment vendre au début de votre carrière.
Votre niveau de vie et vos revenus sont totalement déterminés
par la façon dont vous échangez vos énergies personnelles sur le marché
pour les résultats et les récompenses. Malheureusement, la plupart des gens n'apprennent jamais
que leur capacité de gain est leur financement le plus précieux et le plus précieux.
actif social. Ils le tiennent pour acquis. Ils l'ignorent. Ils supposent
que c'est quelque chose hors de leur contrôle. La plupart des gens utilisent leur
temps de manière aléatoire et aléatoire. Ils se lèvent le matin,
boire du café, se rendre au travail en écoutant la radio, discuter avec leurs
collègues, sortir pour les pauses-café et les déjeuners, faire quelques
visites de vente, puis rentrer à la maison et regarder la télévision.
Mais ce n'est pas pour toi. Votre vie est trop précieuse. Votre objectif est de
vivre pleinement, échanger chaque minute et chaque heure contre
le "retour d'énergie" le plus élevé possible.
N'oubliez pas que vous êtes votre propre patron. Vous décidez vous-même
le revenu. Vous écrivez votre propre salaire. Si vous n'êtes pas satisfait de
vos revenus actuels, allez au miroir le plus proche et négociez avec
votre patron. Si vous voulez plus d'argent, il n'y a qu'une seule façon de
peut l'obtenir. C'est en sortant et en faisant des ventes plus nombreuses et meilleures.
Et cette décision est en grande partie sous votre contrôle.
La stratégie GOSPA
Dans la planification stratégique personnelle, vous commencez toujours par vos objectifs—
objectifs à court, moyen et long terme. Où es-tu
aujourd'hui? Où voulez-vous être dans le futur ? Et quelles étapes

faudra-t-il prendre pour y arriver ?
Un moyen puissant de vous aider à réfléchir et à prendre de meilleures décisions est
pour que vous utilisiez le GOSPA (buts, objectifs, stratégies, plans et
activités) méthode de réflexion stratégique et de planification :
Buts. Ce sont vos objectifs à long terme et les résultats souhaités.

Fixer des objectifs commence par décider exactement combien d'argent vous
voulez gagner dans l'année à venir. Vous pouvez commencer par prendre votre plus haut
revenu brut depuis le début de l'année et en l'augmentant de 25 % à 50 %
cent. Si le plus que vous ayez jamais gagné en un an est de 50 000 $,
alors vous définissez
objectif un
de gagner 62 500 $ au cours des douze prochains mois. Si
tu es plus ambi tieux, vous pouvez fixer un objectif de gagner 75 000 $ au cours de la
douze prochains mois.
Une fois que vous avez déterminé votre revenu annuel et vos objectifs de vente,
la prochaine étape consiste à les décomposer par mois, semaine et
journée. Par exemple, si votre objectif de revenu annuel est de 60 000 $, alors
votre objectif de revenu mensuel est de 5 000 $. Si votre objectif de revenu mensuel
est de 5 000 $ et que vous travaillez cinquante semaines par année, cela signifie que vous
voulez gagner 1 200 $ chaque semaine. Gains de 1 200 $ par semaine
divisé par cinq jours équivaut à 240 $ par jour.
Le dernier exercice, et peut-être le plus important, est pour vous
pour déterminer votre désir taux horaire . Combien voulez-vous ou
devez gagner chaque heure afin de gagner votre objectif de revenu quotidien,
votre revenu hebdomadaire et votre objectif de revenu annuel ? Si votre année
l'objectif de revenu est de 60 000 $, vous divisez ce nombre par 2 000 heures
(250 jours fois huit heures) pour déterminer votre taux horaire souhaité
de 30 $. A partir de ce jour, vous refusez de faire quoi que ce soit pendant
le jour qui ne vous paie pas 30 $ de l'heure ou plus.
Objectifs. Les sous-objectifs que vous devez accomplir en chemin

à atteindre vos objectifs à long terme sont vos objectifs. Pour l'examen-
ple, vous devrez faire appel à un certain nombre de prospects en
afin d'obtenir un nombre précis de réunions qui se transformeront en un

nombre spécifique de présentations qui se transformeront en un
nombre de ventes. Un certain nombre de ventes se transformera en un
montant des revenus.
De plus, parmi vos objectifs figurera le développement d'excellentes
connaissance des produits et pour améliorer vos ventes et la gestion du temps-
compétences mentales. Ce sont tous des objectifs essentiels que vous devrez
accomplir pour atteindre votre objectif de revenu à long terme.
Stratégies. Ce sont les différentes façons que vous pouvez accomplir

chacun de vos objectifs. Par exemple, il n'y a que trois façons de
augmenter les ventes:
1. Augmenter le nombre de transactions (rendre plus

Ventes).
2. Augmenter la taille de chaque transaction (add-on, up-sell,

ventes croisées et maximiser les revenus potentiels de chaque
vendre).
3. Augmenter la fréquence des transactions (tout faire

possible d'amener vos clients à acheter plus chez vous
souvent et vous donner des recommandations et des références à
clients supplémentaires).
L'une des meilleures façons de déterminer vos stratégies pour atteindre

un objectif sur le chemin de votre but est que vous fassiez une liste de
tout ce que vous pouvez faire pour atteindre le sous-objectif.
Organisez la liste en termes de valeur et de priorité. Décidez exactement quoi
vous pouvez faire pour augmenter vos ventes dans un ou plusieurs de ces domaines.
Des plans. Un plan est une liste organisée d'activités pour atteindre les objectifs
stratégies dans votre plan. Tous les plus performants travaillent à partir d'une liste. Ils
sont des « créateurs de liste » continus. Peut-être la meilleure gestion du temps
l'outil de tous liste
est un
de contrôle que vous créez en notant chaque étape,
dans l'ordre, que vous devrez prendre pour atteindre un objectif sur le
chemin vers votre objectif à long terme. Une fois que vous avez une liste de contrôle, vous travaillez
sur votre liste tous les jours, accomplissant chaque tâche dans l'ordre, jusqu'à ce que le
un objectif plus large est atteint.
Activités. Ce sont les actions quotidiennes que vous entreprenez pour mener à bien
vos projets, mettre en œuvre vos stratégies, atteindre vos objectifs,
et finalement atteindre vos objectifs. Mieux tu penses
à travers chacun de ces domaines, les meilleurs résultats que vous obtiendrez,
et plus vite vous les atteindrez.
Contrôlez vos activités

La clé du succès des ventes est que vous contrôliez vos activités à l'heure en
heure et minute par minute. Vous avez déterminé votre
objectif de revenu et le montant que vous devez vendre pour le gagner
le revenu. Maintenant, vous décomposez l'équation en parties encore plus petites.
Premièrement, quelle est la taille moyenne de vos ventes ? Bons vendeurs
tenir des registres précis de leurs activités de vente. Ils peuvent te dire
la taille moyenne de leurs ventes sur un mois par mois, d'année en année
base. Ils sont très clairs sur combien ils gagnent. Ils utilisent
ces informations comme base de référence et travailler continuellement à l'amélioration
leur revenu moyen par vente.
Quel est le nombre de ventes individuelles que vous devrez faire
au cours d'une semaine, d'un mois ou d'une année pour atteindre votre objectif
revenu annuel?
Combien d'appels de prospection devrez-vous passer ? Combien de
personnes que vous devrez contacter dans un premier temps pour obtenir le num-
nombre de rendez-vous avec des prospects intéressés ? Vous devrez peut-être
passer cinq, dix, voire vingt appels pour obtenir un rendez-vous avec un
prospect intéressé. Tenez des registres précis.
Combien de présentations devrez-vous faire aux intéressés
prospects pour réaliser le nombre de ventes dont vous avez besoin pour réaliser
vos objectifs de revenus personnels ? Quel est votre ratio de clôture, par appel,
par présentation, par suivi ? Savez-vous combien de personnes
vous devez d'abord parler pour obtenir combien de rendez-vous, pour
faire combien de présentations, faire combien de suivis,
faire combien de ventes, et gagner combien par vente ? En gardant
enregistrements précis, vous connaîtrez les réponses à ces questions
chaque jour, chaque semaine et chaque mois.
Vous pouvez accomplir plus en une semaine ou un mois avec un
plan écrit que vous pouvez accomplir en un an ou même deux ans
sans un. Un plan stratégique personnel vous donne une piste sur laquelle courir
et garantit que vous accomplirez plus que vous ne l'auriez jamais imaginé
possible. Tous les meilleurs professionnels de la vente travaillent à partir d'un plan écrit. Alors
devrais-tu.
N'oubliez pas : chaque minute que vous passez à planifier économisera
environ dix minutes pour obtenir les résultats qui sont importants
à toi. Si vous prenez dix minutes chaque jour pour planifier, cela vous fera économiser
une centaine de minutes au cours de la journée, un gain de
dix à un, ou un retour d'énergie de 1 000 pour cent.
L'entonnoir de vente
Utilisez le modèle d'un entonnoir de vente pour planifier votre travail de vente et
ités. Il y a plusieurs parties différentes de la vente professionnelle, mais
les "trois grands" sont
prospection, présentation, suivi et clôture .
Imaginez un entonnoir large en haut et étroit en bas.
à M. Votre travail de prospection remplit le haut de l'entonnoir. Vous devez
mettre beaucoup de nouveaux prospects et suspects au sommet de l'entonnoir
car seuls quelques-uns d'entre eux se déplaceront dans l'entonnoir et ac-
deviennent vraiment des clients.
La deuxième partie principale de la vente et la deuxième partie de l'amusement
nel, présente votre produit ou service comme le meilleur choix
possible pour ce client particulier. (Comme vous l'apprendrez plus tard, le
la présentation est l'endroit où la vente réelle est faite.) Il y a un
rapport entre le nombre de nouveaux prospects avec qui vous parlez et le

nombre d'opportunités que vous aurez pour présenter votre produit ou
service. Pour cet exemple, disons qu'il vous faut vingt prospects
en haut de l'entonnoir pour obtenir cinq présentations au milieu de
l'entonnoir.
La troisième partie de l'entonnoir, la partie la plus étroite, est lorsque vous
suivre et conclure la vente. Si vous devez contacter une vingtaine de prospects
pour obtenir cinq présentations, sur ces cinq présentations, vous pouvez
obtenir deux excellents clients potentiels à suivre. De deux
clients potentiels, vous concluez une vente.
Dans cet exemple, votre ratio des ventes est de 20:1. Une fois que vous avez dé-
extrait votre ratio de ventes actuel, qui changera avec le marché
conditions, expérience personnelle, compétence et autres facteurs, voici
votre stratégie : gardez votre entonnoir plein. Continuer à prospecter, pré-
ent et suivi. Et puis s'engager à aller mieux
et mieux dans chaque domaine.
Domaines de résultats clés

Il y a sept domaines de résultats clés dans la vente. Tous sont essentiels pour
succès des ventes. Votre niveau de compétence dans chacun de ces domaines, en moyenne,
détermine vos revenus.
Si vous voulez perdre du poids, la première chose à faire est de rester debout
sur la balance et pesez-vous. Cela vous donne votre « référence »,
qui devient votre point de départ. A partir de cette ligne de base, vous pouvez
comparez vos progrès au quotidien.
Avec vos domaines de résultats clés dans la vente, c'est à peu près la même chose. Toi
commencez par vous noter sur une échelle de 1 à 10 dans chacune des sept
domaines :
1. Prospection
2. Établir un rapport et une confiance

3. Identification des problèmes
4. Présentation de solutions
5. Répondre aux objectifs
6. Clôture de la vente
7. Reventes et références
Le niveau de compétence minimum dont vous avez besoin pour réussir est une note
de 7 ou mieux. Lorsque vous vous évaluez sur la clé suivante
zones de résultats, soyez honnête. Vous ne pouvez vous améliorer dans un domaine qu'après avoir
admettez que vous n'êtes pas aussi fort que vous pourriez l'être dans ce domaine particulier
domaine de compétence.
1. Prospection. Sur une échelle de 1 à 10, à quel point êtes-vous bon

prospection? Un score de 10 signifierait que vous avez tous les
prospects avec lesquels vous pourriez éventuellement parler, et vous êtes réservé
solide avec de nouvelles perspectives pour les deux ou trois prochaines semaines ou même
pour les deux ou trois prochains mois.
Un score de 1 signifierait que vous n'avez aucune perspective du tout. Toi
n'avez aucune idée à qui vous allez parler ensuite.
C'est la zone la plus facile à marquer vous-même. Un score de 5 serait
signifie que 50 pour cent de votre temps est déjà pris avec pré-
rendez-vous arrangés. Un score de 7 signifierait que 70 pour cent
de votre temps est occupé par des rendez-vous préétablis.
Comment vous situeriez-vous dans le domaine de la prospection sur un
échelle de 1 à 10 ? Écrivez dans votre score : __________
2. Établir un rapport et une confiance. C'est une partie essentielle de la réussite

vente incessante. Un score de 10 signifie que vous vous entendez à merveille-
parfaitement bien avec presque tout le monde à qui vous parlez. Vous les aimez et
ils t'aiment.
Un score de 1 signifierait que vous n'aimez pas particulièrement

vous-même ou vos prospects. Vous êtes mal à l'aise lorsque vous parlez
à eux, et vous avez rarement une seconde chance de les rencontrer.
La bonne nouvelle dans l'établissement de relations et de confiance, c'est que plus
vous vous aimez, plus vous aimerez les autres et plus
ils vous aimeront. Lorsque vous travaillez sur votre confiance en vous et votre
estime, en ayant des objectifs clairs et en travaillant vos plans chaque jour pour
que vous vous sentiez heureux et maître de votre vie, vous deviendrez un
personne beaucoup plus positive et sympathique dans vos activités de vente.
Donnez-vous une note de 1 à 10 en termes de bien-être
avec la plupart de vos prospects lors de la première rencontre et en sous-
réunions successives. Écrivez votre score : __________
3. Identification des problèmes. La partie la plus importante de la première

contact commercial, et la relation commerciale continue, est votre capacité à
identifiez clairement exactement ce que votre prospect veut, a besoin,
et paiera pour ce que vous pouvez offrir. Vous identifiez les besoins en demandant
des questions soigneusement réfléchies et structurées qui suscitent de précieuses
des informations qui vous permettent de personnaliser votre produit ou service
offre afin qu'elle aide réellement vos clients à s'améliorer
leur vie ou leur travail.
Un score de 10 dans l'identification des problèmes signifierait que vous
avoir une série de questions soigneusement structurées, du général
au particulier, que vous demandez à chaque prospect. A la fin de votre
conversation initiale, vous et le prospect êtes clair comme du cristal
qu'il existe un besoin ou un problème que votre produit ou service peut
satisfaire ou résoudre.
En revanche, un score de 1 dans ce domaine signifierait que
votre conversation de vente est aléatoire et aléatoire, comme un ivrogne
titubant de lampadaire en lampadaire, et à la fin de la conversion
le client n'a aucune idée de ce dont vous parlez ni pourquoi
il devrait vous revoir.
Dans le domaine de l'identification des problèmes de vos clients, donnez votre-

un score de 1 à 10 : __________
4. Présentation de solutions. C'est là que se font la plupart des ventes. UNE

un score de 10 dans la présentation des solutions signifierait que votre présentation
tation est fluide, professionnelle, persuasive et, à la fin, votre
le client est impatient de profiter des avantages de ce que vous vendez et est
prêt à acheter.
Un score de 1, en revanche, signifie que votre présentation
n'est pas clair et confus, et, à la fin, le client n'a aucune idée
pourquoi elle voudrait acheter chez vous ou acheter du tout. Au lieu de cela, le
le client dit : « Laissez-moi réfléchir ».
Donnez-vous une note de 1 à 10 : __________
5. Répondre aux objections. Un score de 10 en réponse aux objections

signifie que vous avez réfléchi à toutes les objections qu'un intel-
prospect ligent est susceptible de vous donner, et vous avez développé un
et une réponse convaincante à chaque objection. Une fois que vous avez répondu
une objection, le client est satisfait et n'en reparle plus.
A la fin de l'échelle, un score de 1 en réponse aux objections
signifie que chaque fois que vous entendez une objection, vous êtes découragé
et déçu. Vous devenez en colère ou sur la défensive. Vous n'avez pas
idée quoi dire au client pour le satisfaire que votre produit
ou le service est un bon choix.
Donnez-vous une note de 1 à 10 pour répondre aux objections :
__________
6. Clôture de la vente. Pour gagner un 10 dans ce domaine, vous auriez besoin

avoir une série de questions de clôture que vous êtes prêt à poser
exactement au bon moment et exactement de la bonne manière. Vous calmement
et conclure professionnellement la vente en obtenant un engagement
de votre client pour agir, ou obtenir une signature sur un
bon de commande ou un chèque. Vous clôturez vos ventes de manière cohérente et

avec peu ou pas de stress.
Par comparaison, une note de 1 signifie que vous ne savez pas comment
demander la commande. Quand arrive la fin de la présentation,
vous devenez nerveux et paniqué. Vous ne savez pas quoi faire
faire ou dire.
Donnez-vous une note de 1 à 10 sur votre capacité à conclure la vente :
__________
7. Reventes et références. Pour gagner un 10 dans ce domaine, vous devez

créer une « chaîne en or » de reventes et de références de satisfaits
les clients. Vous prenez si bien soin de vos clients qu'ils
veulent acheter à nouveau chez vous et dire à leurs amis d'acheter chez vous
vous aussi.
Un score de 1 signifierait qu'après avoir réalisé une seule vente,
le client n'achète plus jamais chez vous et ne vous en donne plus
références ou références à d'autres clients potentiels.
Les bons vendeurs structurent leur travail dans le but de vendre
« sur référence uniquement ». Basé sur le pourcentage de vos ventes qui viennent
des reventes et des références, par opposition aux affaires flambant neuves, donnent
vous-même un score de 1 à 10 : __________
N'oubliez pas : partout où vous vous êtes attribué un score inférieur à un
7 dans l'un de ces domaines de compétence, cela indique que le domaine de compétence est
vous empêche de réaliser votre plein potentiel en termes de
ventes et revenus.
Votre compétence limitante

Dans chaque carrière de vente, l'individu a un "facteur limitant" à la vente
Succès. C'est presque toujours votre zone la plus faible.
Dans lequel des sept domaines de résultats clés importants avez-vous donné
vous-même le score le plus bas? La réponse est importante pour vous de
connaître. Vous pouvez être excellent à six sur sept de ces résultats clés
PLANIFICATIONDEVENTE PERSONNELLE 45

domaines de la vente, mais c'est le seul domaine où vous êtes faible qui définit
le couvercle sur combien vous pouvez vendre et gagner.
Voici la question clé : quelle compétence, si vous étiez absolument
excellent dans ce domaine, systématiquement, aurait le plus grand positif
impact sur vos ventes et vos revenus ?
C'est l'une des questions les plus importantes que vous vous poserez jamais
et répond. Quelle compétence vous aiderait le plus ? Quel qu'il
c'est-à-dire, fixez-le comme objectif. Écrivez-le et faites un plan pour son accueil.
plaisir. Travaillez à vous améliorer dans ce domaine de compétence
tous les jours jusqu'à ce que vous deveniez complètement confiant et compétent
dans votre prestation.
L'approche des domaines de résultats clés (KRA) représente une image holistique
de l'ensemble du processus de vente. Pour identifier votre domaine le plus faible, écrivez
vers le bas les sept KRA sur un morceau de papier. Lorsque vous perdez une vente,
mettre une marque de pointage à côté du KRA qui représente à quel stade vous
a estimé que la vente était perdue. Après une semaine, revenez en arrière et regardez votre
notes de pointage totales. L'endroit où vous avez le plus de points représente votre
goulot d'étranglement, votre compétence clé la plus faible. Allez immédiatement au travail pour alle-
surmonter ce goulot d'étranglement en s'améliorant dans ce domaine. Lorsque vous avez
vous êtes amélioré dans ce domaine de résultats clé, votre prochain domaine le plus faible
va émerger. Continuez à suivre le point auquel vous vous sentez
perdre la vente et travailler à vous améliorer dans ce domaine jusqu'à ce que vous
devenir pleinement arrondi et excellent à l'ensemble du processus de vente.
—MT

EXERCICES D'ACTION
Maintenant, voici quelques questions que vous pouvez poser et répondre pour postuler
ces idées à vos activités de vente :
1. De quelles trois manières êtes-vous en affaires pour vous-même ?


2. Quelles sont les trois façons dont vous pouvez déterminer votre propre
revenu dans les ventes?
3. Quelles sont les trois activités les plus importantes dans la vente?
4. Quelles sont les trois caractéristiques des 10 % supérieurs

de vendeurs dans votre domaine ?
5. Dans quels trois domaines devez-vous planifier chaque jour

avancer pour atteindre vos objectifs de ventes et de revenus ?
6. Quel est votre domaine de compétence le plus faible dans la vente ?
7. Quelle compétence, si vous avez développé et fait dans un excellent

mode, aurait le plus grand impact positif sur votre
carrière dans la vente ?
Enfin, quelle action allez-vous entreprendre immédiatement en tant que

résultat de ce que vous avez appris dans ce chapitre ?

CHAPITRE TROIS
P ROS P EC TI NG
PUISSANCE
La qualité de vie d'une personne est en proportion directe
à leur engagement envers l'excellence, indépendamment de
leur domaine d'activité choisi.
—Vince Lombardi
DEUX DES EXIGENCES LES PLUS importantes pour réussir dans
la vente, ou dans tout autre domaine, sont la concentration et la concentration. Concentrer
signifie que vous êtes absolument clair sur ce que vous essayez
à accomplir et quelles étapes exactement vous allez devoir
prendre pour atteindre cet objectif. La concentration signifie que vous avez
développé la capacité de se concentrer avec détermination, toute la journée
longtemps, à faire les choses les plus importantes que vous puissiez faire pour atteindre
vos objectifs de ventes et de revenus les plus importants.
La partie la plus importante de la vente est la prospection, car cette
processus remplit votre entonnoir de vente en premier lieu. Tout comme le plus
une partie importante du marketing est la génération de leads, la clé la plus vitale pour
le succès des ventes consiste à trouver des personnes qualifiées à qui parler de votre
produit ou service. Les vendeurs les mieux payés ont les meilleurs
stratégies et plans pour développer des prospects qualifiés, en quantité, qui
peut et va acheter chez eux dans un délai raisonnable.
Heureusement, comme toutes les compétences de vente, la prospection s'apprend. Toi
peut devenir absolument excellent pour trouver de nouveaux, meilleurs, plus élevés-
personnes potentielles qui peuvent vous mener à des ventes lucratives. Quand vous
appliquer les meilleures techniques de prospection à votre travail de vente, vous
augmentez le nombre de ventes que vous faites, et ce sera plus facile et
plus vite que jamais.
Une entreprise Fortune 500 avec laquelle j'ai travaillé avait un professionnel
approche de l'entonnoir de vente. Le cycle de vente : la durée
du premier contact à la vente conclue, était d'environ sept mois.
Par expérience, l'entreprise connaissait le nombre exact d'inter-
prospects estimés qui deviendraient éventuellement des clients sur cette
période de sept mois.
Les vendeurs ont été formés pour remplir leur entonnoir dans les cinq premiers
mois de l'année s'ils voulaient faire des quotas et atteindre leur
objectifs de revenu. Puisqu'il a fallu sept mois, en moyenne, pour un client
à se déplacer dans l'entonnoir, tous les clients qui n'étaient pas
déjà dans l'entonnoir d'ici la fin avril n'achèterait probablement pas
dans cette année civile. Vous devriez utiliser le même type de pensée dans
votre propre travail de vente.
Une règle de base du succès de la vente est que vous ne laissiez jamais votre entonnoir
devenir vide. Le vieil adage de vente « Toujours fermer » a été
remplacé dans la vente moderne par la règle « Toujours prospecter ».
Le pouvoir du non
Peut-être le plus gros obstacle à votre contact et à votre conversation
à tous les prospects dont vous avez besoin pour remplir votre pipeline de ventes est la peur
POUVOIR DE PROSPECTION 49
de rejet, également connu sous le nom de réticence aux appels . C'est la peur d'entendre-
le mot « non » lorsque vous appelez les gens. C'est la peur de la déception
preuve, insatisfaction, impolitesse ou négativité de la part d'autres personnes.
Quand nous étions enfants, notre mot préféré était « oui ». Peut-on
avoir des bonbons? Oui. Pouvons-nous sortir jouer ? Oui. Puis-je avoir un
jouet?
Oui. Puis-je rester debout plus tard ? Oui. Nous avons adoré le mot « oui ».
Simultanément, nous avons appris à détester le mot « non ». C'est toujours
signifiait un déni ou une privation quelconque. Bientôt, nous devenons
conditionnés à rechercher ces choses qui apportent un « oui » et à
évitez le « non ». Cette attirance et cette aversionoui
pour
et non alors
influence toute notre vie, y compris nos relations avec les autres
personnes, en particulier le sexe opposé, et nos carrières, le travail que nous
choisir et la façon dont nous le faisons.
Les gens recherchent des carrières où ils seront traités d'une manière
cela correspond à leur niveau d'estime de soi et de confiance en soi.
De nombreuses personnes acceptent des emplois de back-office et de bas niveau qui sont sûrs et
sécurisé et n'entraîne aucune critique ou rejet d'aucune sorte. Abraham
Maslow, le psychologue pionnier, a dit un jour : « L'histoire de
l'homme moderne est l'histoire de gens qui se vendent à découvert.
Mais le fait est qu'il est impossible de réussir à vendre sans
vous êtes prêt à entendre le mot « non » encore et encore. Le
plus de fois tu entendsnon, plus vous obtiendrez de oui aussi.
Plus vous êtes rejeté, plus vous réussirez.
Plus vous êtes rejeté, plus vous gagnerez d'argent, et
plus vous réussirez.
Imaginez que votre façon de penser actuelle est comme un vieux commutateur-
carte avec des câbles qui doivent être branchés dans différentes prises. Votre travail
est de sortir votre prise de la peur du rejet et de la transférer à
le désir de réussite. Au lieu de penser à un « non » comme un négatif
chose, vous la réinterprétez plutôt comme une chose positive.
Un de mes amis songeait à quitter son emploi dans la vente. Il a dit
son directeur des ventes qu'il ne pouvait tout simplement pas supporter le rejet. Il
gardait une trace de ses appels et a constaté qu'il était rejeté

dix-neuf fois sur vingt. Il a dû faire vingt appels pour faire
une seule vente. Il était découragé et prêt à essayer autre chose.
Puis son manager lui a demandé : « Combien gagnez-vous pour chaque
vente que vous faites ? »
Il a répondu: "Environ 500 $."
Le directeur commercial a alors demandé : « Si vous divisez vingt appels en
500 $, combien cela coûte-t-il par appel ?
"Cela revient à 25 $ par appel", a-t-il déclaré. Le directeur des ventes alors
demanda en souriant : « Dans quel autre travail pouvez-vous gagner 25 $ pour
chaque appel que vous passez, qu'ils achètent ou non ? Le fait est
que chaque personne que vous appelez vous paie, et la personne qui
achète enfin, c'est quand vous collectionnez.
Mon ami a été transformé. Il a changé sa pensée
complètement. Au lieu de passer des appels à contrecœur chaque jour, il est devenu
une machine de prospection. Alors qu'il passait de plus en plus d'appels en riant
chaque fois que quelqu'un le rejetait, il devenait de mieux en mieux
prospection, puis de mieux en mieux tout au long du processus de vente.
En un an, son ratio appels/fermetures est passé de 20:1 à 15:1,
puis dix et cinq à un, et au bout de douze mois, il était
faire une vente tous les trois appels qu'il a passés. Ses revenus
augmenté de 700 pour cent. Quelques années plus tard, il a pris sa retraite en tant que millionnaire
dans un ranch au Nouveau-Mexique, où il vit encore aujourd'hui.
Votre travail n'est pas d'endurer le mot "non" comme un galérien
supporte les cils dans le dos. Votre travail consiste à attendre avec impatience
d'entendre le mot « non » tous les jours. Voir combien de fois
vous pouvez déclencher le mot. Plus vous l'entendez, plus vous vendez
vous ferez. Plus vous faites de ventes, plus vous êtes confiant
vous deviendrez, et votre confiance en vous et votre estime de vous-même
s'améliorer aussi.
Lorsque vous prenez l'habitude d'affronter vos peurs,
encore une fois, vos peurs finissent par diminuer. ils deviennent plus petits

et plus petits, puis, comme la fumée de cigarette, ils s'éloignent tout simplement.
Vous commencez à devenir absolument intrépide et vos ventes commencent à baisser
directement.
La méthode des « 100 appels »

Il existe une formule simple que vous pouvez utiliser pour éliminer la peur de
rejet appelé la "méthode des 100 appels". Au fil des années, j'ai déménagé
d'entreprise à entreprise, vendant différents produits et services dans
différents marchés. Au début de chaque nouveau travail de vente, j'étais
toujours nerveux et inquiet. Mes peurs du rejet et de la réticence à appeler
a surgi à l'avant de mon esprit et m'a empêché d'appeler
de nouvelles personnes.
Ensuite, j'ai développé la méthode des 100 appels. Cela a changé ma carrière.
Cette méthode est simple. Où que vous soyez dans votre carrière commerciale, chez
quelle que soit l'étape, vous prenez simplement la résolution de sortir et de faire appel
100 prospects aussi vite que possible. Vous combinez cette résolution avec
une décision de ne pas se soucier du tout de savoir si les gens finissent par acheter. Comme
en ce qui vous concerne, peu vous importe qu'ils répondent en
manière positive ou négative. Votre objectif est simplement de faire 100
appelle aussi vite que possible. Si vous passez dix appels par jour,
vous pouvez atteindre cet objectif en deux semaines. Si tu fais
vingt appels par jour, vous pouvez atteindre votre objectif de 100 appels en un
semaine de travail de cinq jours.
Maintenant, voici ce qui se passe. Quand vous ne vous souciez pas de savoir si ou
pas vous faites une vente, la plupart de votre peur disparaît. En fait, vous
commencer à le voir comme un jeu. Combien de personnes pouvez-vous traverser
à et parler, et à quelle vitesse pouvez-vous le faire ? Ce que j'ai trouvé c'est
que la meilleure prospection vient quand vous deux soins et
ne t'inquiète pas. Bien sûr, vous vous souciez d'obtenir un résultat positif de
vos efforts de prospection. Mais si en même temps tu t'en fous si
la personne vous aime ou non, est disposée à vous voir ou non, ou veut
acheter ou non votre produit ou service, vous gardez un sentiment de
détachement émotionnel qui vous permet de rester calme et posé

tive, peu importe ce que quelqu'un dit.
Voici la découverte la plus remarquable. Si vous passez 100 appels en tant que
aussi vite que possible sans se soucier de savoir si les gens sont ou non
intéressé, vous commencerez réellement à découvrir un bon potentiel
perspectives. Vous commencerez à prendre des rendez-vous. Vous allez en fait
commencer à faire des ventes. En vous souciant et en ne vous souciant pas, vous pouvez vous évader
de tout marasme commercial et mettez le pied sur l'accélérateur de votre carrière commerciale.
Beaucoup de mes entreprises clientes m'ont demandé comment je peux aider leurs
les équipes de vente commencent la nouvelle année avec une secousse, ou comment leurs vendeurs
ple peut sortir d'une chute des ventes causée par une baisse de l'économie
omy ou une récession. Je leur dis toujours la même chose. Créer un
concours : faites-en un jeu pour que vos vendeurs sortent et fabriquent
100 appels aussi vite qu'ils le peuvent. Décerner des prix aux personnes qui font
100 appels les plus rapides. Célébrez le progrès et célébrez le succès.
À maintes reprises, des individus et des organisations me rendent compte
que cette méthode simple a gonflé leurs ventes, débloqué
leur énergie et leur a donné un « démarrage rapide » sur le succès des ventes pour le
année ou pour le trimestre. Essayez vous-même et voyez.
Retour aux sources

La prospection n'est pas seulement la partie la plus importante de la vente, mais
à la fois le plus compétitif et le plus difficile, ce qui est tout
la raison de plus pour laquelle la réticence à appeler est quelque chose que vous devez
surmonter en appelant à plusieurs reprises de nouvelles personnes jusqu'à ce que votre peur
disparaît en grande partie.
Mon fils Michael est venu me voir quand il a obtenu son diplôme universitaire. Il
m'a demandé quelle recommandation je lui donnerais s'il voulait
être un grand succès en affaires plus tard dans la vie. Je lui ai dit que s'il
était à la hauteur, il devrait trouver un emploi pour faire des appels à froid, du porte-à-porte,
et y rester jusqu'à ce qu'il réussisse. S'il pouvait surmonter son
peur des appels à froid et développer la confiance qui va avec
succès commercial dans un domaine aussi difficile, il serait psychologiquement

mis en place pour la vie. Il n'aurait peur de rien.
Il a suivi mon conseil. Il a obtenu un emploi en vendant des câbles à fibre optique
branchements aux maisons et appartements, frapper aux portes à partir de midi
à 21h00, six jours par semaine.
Au début, ce qui arrive toujours aux nouveaux téléphonistes, il expérimente
a entraîné une énorme quantité de rejet. Les gens ont claqué le
porte au nez et l'a même insulté. Mais il a continué.
Finalement, il a réalisé sa première vente, puis ses deuxième, troisième et
Quatrième.
À chaque vente, sa confiance augmentait. Il est devenu plus
génial et sympathique. Il est devenu plus positif et enthousiaste. Il
reconnu que ce type de vente n'est qu'un « jeu de nombres ».
Pour amener un certain nombre de clients à dire « oui », vous devez obtenir
un grand nombre de personnes qui disent « non ». Et c'est ce qu'il fit.
Michael a tenu sa promesse. Il a continué l'appel à froid
vendre depuis exactement un an. Grâce à son succès, il est devenu un
superviseur, puis un directeur, puis un directeur régional. Il a recruté,
formé, géré et motivé d'autres vendeurs et aidé
eux pour réussir. Au bout d'un an, il m'a dit : "Papa,
Je peux tout faire maintenant parce que je n'ai pas peur d'appeler à froid. je ne suis pas
peur de rien.
Aujourd'hui, il est le directeur marketing principal en charge des ventes pour
une entreprise de haute technologie de plusieurs millions de dollars avec des opérations dans le
États-Unis et Europe. Il est bien payé, très respecté, court
une équipe de professionnels de la vente, et fait toujours du démarchage téléphonique, juste pour
garder la main.
Le matin est le meilleur

L'une des règles pour réussir dans la vente est que vous devez faire beaucoup
de choses que vous ne voulez pas nécessairement faire pour pouvoir
faire toutes les choses que vous voulez vraiment faire. La prospection est la
partie la plus importante de la vente. C'est le coup d'envoi du match. Il est

le point de départ du succès et de l'accomplissement. Le plus tôt vous
commencer, meilleurs seront vos résultats.
Le meilleur moment pour prospecter est le matin à la première heure. Le
l'horaire idéal est que vous passiez les premiers, deux ou trois
heures de chaque jour sur la prospection téléphonique pour obtenir des rendez-vous
avec des clients qualifiés. En commençant votre journée en contactant dix
soit une vingtaine de personnes, vous serez positif et motivé pour la suite
du jour.
Chaque matin, demandez-vous « Où est ma prochaine vente ?
de?" Assurez-vous que ce que vous faites à ce moment-là est
va répondre à cette question.
L'une des percées en psychologie de la vente a été la découverte
ry qu'il existe deux grands types de vendeurs : les chasseurs et les
Les agriculteurs. Les chasseurs sont ceux qui vont avec confiance et agressivité
et trouver de nouvelles affaires. Ce sont des machines de prospection.
Ils n'ont peur de faire appel à personne. Même s'ils font
jusqu'à seulement 10 pour cent d'une force de vente, ils ouvrent 80 pour cent des
de nouveaux comptes, et parfois plus.
L'autre type de vendeur est le « fermier ». Cette personne est
assez compétent lorsqu'il s'agit de suivre les prospects chauds
générés par l'entreprise et dans le maintien de la relation client-
navires. C'est une personne qui offre un excellent service client,
rappelle régulièrement, construit une relation client sur le long terme-
navires et génère un flux constant de reventes et de références.
Lorsque les entreprises commencent à diviser les responsabilités commerciales en
chasseurs et agriculteurs, leurs ventes globales augmentent et leurs niveaux de
augmentation de la satisfaction client. Les chasseurs aiment ouvrir un compte
et le remettre à l'entreprise pour réaliser la vente et prendre soin
du client. Les agriculteurs aiment prendre soin des clients, une fois
le chasseur les a amenés. Êtes-vous chasseur ou agriculteur ?
Il est presque impossible d'être les deux, et il est très difficile d'être
l'un si vous êtes de tempérament apte à être l'autre. Lequel

es-tu?
Plus il y a d'expérience, plus les clients sont gros

Parfois, les vendeurs s'enthousiasment pour leur offre
et conclure qu'il y a des perspectives partout. Toutes les personnes
qui pourraient avoir besoin ou bénéficier de leur produit ou service est un
client potentiel, selon eux. Cependant, ce n'est pas néc-
Essentiellement le cas.
Vous ne pouvez vendre qu'à votre propre niveau de connaissances et d'expérience.
ence. Cela signifie que si vous êtes un nouveau vendeur ou si vous
vendre un produit ou un service pour la première fois, vous ne serez
vente confortable et efficace à des clients jeunes et inexpérimentés
tomes. Vous ne serez pas capable de développer des relations de qualité
et vendre à une personne senior, un client expérimenté
avec des besoins de haut niveau pour votre produit ou service.
Des entreprises comme IBM et Xerox formeraient leurs nouveaux commerciaux.
ple, puis commencez à vendre des machines à écrire (lorsque ces machines
étaient encore là) ou des copieurs de base aux petites et moyennes entreprises
entreprises. Les nouveaux vendeurs allaient de bureau en bureau
et de magasin en magasin vendant des produits à bas prix à des clients plus petits.
pour lesquels les produits étaient appropriés et abordables.
Au fil du temps, à mesure que ces vendeurs sont devenus plus expérimentés et
compétents, réalisant plus et de meilleures ventes, ils ont développé le
compétence et confiance pour vendre des produits de plus en plus
et des entreprises plus sophistiquées. Après quelques années, l'IBM
vendeur qui avait à l'origine vendu des machines à écrire était passé à
vendre des systèmes informatiques complexes et coûteux. Le Xerox
vendeur qui vendait de simples copieurs serait désormais
en collaboration avec les services d'impression de Fortune 1000
rations, vente de copieurs complexes, multifonctions et haut de gamme
équipement de reproduction pour répondre aux besoins des clients de haut niveau.

Vous devez commencer là où vous êtes. Au début de votre

carrière, votre objectif devrait être de voir le plus grand nombre de personnes
ple et faire le plus grand nombre de petites ventes. Comme tu deviens
plus expérimenté et confiant, comme une crème qui monte au sommet, vous
vous retrouverez à vendre des produits plus gros et plus chers et
services à des acheteurs plus expérimentés avec des budgets plus importants.
Caractéristiques d'un bon prospect

Une bonne perspective a des caractéristiques définies. Plus tu es clair
sur ce qui constitue une excellente perspective pour votre produit ou
service, plus il vous est facile d'identifier ce prospect dans le
ket et de vendre éventuellement à ce prospect.
Imaginez que vous puissiez diffuser une annonce pour le « perspectif parfait », avec-
en mentionnant votre produit ou service. Quelles qualités, carac-
les caractéristiques et le profil psychographique que vous attendez du
personne qui pourrait acheter chez vous le plus tôt possible ? Voici neuf
les caractéristiques:
1. Un bon prospect est quelqu'un qui a un problème avec votre produit ou

service peut résoudre de manière efficace et rentable. Quels problèmes
votre produit résoudre? De tous les problèmes que votre produit peut
résoudre, quel est le problème le plus urgent, le plus précieux et le plus important ?
Une fois que vous êtes clair sur le problème, votre produit ou service
a été conçu pour résoudre, vous regardez alors autour de vous dans le
ketplace et identifier les clients les plus susceptibles d'avoir
ce problème précis. Une question que les vendeurs posent souvent à un
client interentreprises (B2B) est : "Quels problèmes dans votre
les affaires vous empêchent de dormir la nuit ? »
2. Un bon prospect a un besoin que votre produit ou service peut satisfaire.

Chaque produit ou service réussi a été développé pour résoudre un
problème ou satisfaire un besoin quelconque. De quel besoin votre
potentiels qui en feraient les clients idéaux pour acheter

poursuivre votre produit ou service dès que possible ?
Les prospects ont trois types de besoins. Dans un cas, le besoin peut
être évident et clair. Une entreprise est dans des bureaux où le bail est
expire et il a besoin d'espace supplémentaire pour passer au prochain
trois à six mois. Ce type de besoin est évident. La seule question-
est la meilleure façon de satisfaire le besoin.
Dans un autre cas, le besoin peutpas êtreclair, même s'il est évident
existe bien. Une personne peut souffrir de maux et de douleurs de certains
gentil, mais n'en connaît pas la cause. Cette personne serait un idéal
candidat à un médecin, qui peut effectuer un diagnostic précis et
recommander le bon traitement.
Enfin, le besoin peut êtreinexistant. Souvent dans votre travail de vente
vous rencontrerez un prospect et, après avoir posé quelques questions,
réalisez que cette perspective n'a pas vraiment besoin de ce que vous êtes
vente. Parfois, même lorsque les prospects sont intéressés par votre
produit ou service, vous, en tant que professionnel de la vente honnête, pouvez dire
que ce qu'ils utilisent en ce moment est tout à fait approprié pour leur
besoins en ce moment.
3. Un bon prospect a un objectif que votre produit ou service peut aider à atteindre
réaliser. La principale motivation d'achat pour tous les produits et services
glaces est une amélioration. Lorsqu'un prospect a un désir spécifique de
améliorer sa vie ou son travail d'une manière ou d'une autre, et votre produit ou service
peut l'aider à atteindre cet objectif de manière rentable, cette personne
peut être une bonne perspective pour vous et votre entreprise.
4. Un bon prospect a une douleur ou s'inquiète que votre produit ou service puisse
emporter. Si vous vendez des services de personnel ou êtes un cadre
recruteur, la douleur pourrait être l'absence d'une personne qualifiée dans un
position clé pour permettre à l'entreprise de fonctionner de manière plus rentable. Si
le prospect est parfaitement heureux de travailler avec des fournisseurs existants,
produits et services, et vous ne pouvez pas aider le prospect à rec-

ognize qu'elle pourrait être beaucoup mieux avec votre produit ou
service, cette personne cesse d'être un prospect.
5. Un bon prospect a le pouvoir et l'autorité de prendre la décision d'achat

sion. Si vos prospects reconnaissent qu'ils ont un problème, un objectif,
besoin ou de la douleur, mais ils n'ont aucune autorité pour prendre une décision d'achat.
et vous ne pouvez pas atteindre la personne avec l'autorité, les ventes
le processus s'arrête.
6. Un bon prospect est quelqu'un qui vous aime, vous et votre entreprise, ainsi que
ton produit. Il était une fois deux jeunes gens en col-
lege nommé Bill et Paul. C'étaient des « nerds » typiques et passaient tout
leur temps à jouer avec les ordinateurs et la programmation informatique.
Ils ont entendu parler d'une entreprise prometteuse qui cherchait
pour un système d'exploitation. Ils avaient l'idée qu'ils pouvaient
développer au moins les grandes lignes d'un système d'exploitation, et s'ils
pourraient vendre ce système à ce client potentiel, ils pourraient alors
fais-le fonctionner.
Ils ont sauté dans un avion, se sont rendus au siège de la société
puter, et ont fait leur présentation. En l'occurrence, ce
l'entreprise venait de recevoir une présentation pour un système d'exploitation
par un autre entrepreneur. Cet autre entrepreneur était arrogant,
grossier, agressif et mal habillé. Il ne s'est même pas baigné. Le
les dirigeants de la société informatique aimaient son système d'exploitation,
mais ils n'aimaient certainement pas le développeur. Quand les deux
les collégiens ont fait leur présentation aux mêmes cadres,
ils ont dit qu'ils aimaient leurs idées, mais qu'ils préféraient l'autre
système opérateur. Les clients potentiels voulaient acheter au
deux jeunes, mais ils voulaient l'autre système.
Les deux étudiants se sont envolés pour Seattle, sont allés trouver le
entrepreneur qui avait développé l'autre système, arrangé pour acheter
le système de lui, puis est retourné à l'entreprise cliente.
L'entreprise cliente a installé et testé le système d'exploitation, il

a réussi et une nouvelle entreprise est née. Les deux étudiants
les bosses étaient Bill Gates et Paul Allen, et la nouvelle entreprise
est devenu Microsoft.
Les gens sont principalement émotifs dans leur prise de décision, et
presque toutes les émotions tournent autour de la façon dont une personne se sent
un autre. La partie la plus importante de cette histoire est que c'était le
personnalités positives, l'honnêteté et la franchise, et
la sympathie de Bill Gates et Paul Allen qui leur a valu leur
première grande pause. Bill Gates est désormais l'un des hommes les plus riches du
monde. L'homme qui a développé le système d'exploitation original
est mort fauché il y a de nombreuses années.
7. Un bon prospect peut devenir un acheteur multiple s'il est satisfait. Ce n'est pas
une bonne utilisation de votre temps et de votre énergie pour consacrer beaucoup d'efforts à
une seule petite vente. Le type de prospects que vous souhaitez rechercher et
travailler dur pour acquérir sont ceux qui ont la capacité de
acheter de grandes quantités de votre produit ou service s'ils sont satisfaits
avec leur première expérience.
8. Un bon prospect est un centre d'influence, quelqu'un qui peut ouvrir des portes
De nombreuses organisations de vente se plieront
pour vous à d'autres prospects.
en arrière pour acquérir une personne ou une société respectée en tant que
client. Ils adapteront spécialement leur produit ou service,
réduire leurs prix ou les proposer gratuitement à titre d'essai,
puis submerger le client avec un excellent service pour assurer
que ce nouveau client est très satisfait du produit ou du service.
Parfois, une seule vente à un client très respecté peut s'ouvrir
la porte à des dizaines voire des centaines d'autres individus ou sociétés
rations qui respectent ce client. Un client satisfait qui est
bien connu et respecté peut créer des opportunités pour vous de vendre
plus de vos produits et services au prix fort.
9. Un bon prospect est facile à vendre et à entretenir. La meilleure perspective

de tous est un client potentiel dans les bureaux à côté du vôtre, sur le
même étage. Au moins, le client est situé à proximité et est facile à
accéder à.
Le pire client de tous est celui situé à une grande distance
loin de vos bureaux et qui est difficile à vendre et à entretenir.
Je suis toujours étonné quand j'entends parler de vendeurs qui sautent sur un
avion à survoler le pays pour faire une présentation lorsqu'ils
n'ont pas encore sondé leur immeuble de bureaux existant. Quelquefois,
il y a énormément d'affaires à distance de marche
de vos propres bureaux.
Reconnaître les mauvaises perspectives

Rappelez-vous, ce que vous pensez de vous-même et de votre travail en grande partie
détermine votre niveau d'optimisme, d'enthousiasme et de gaieté.
Lorsque vous vous sentez positif et satisfait de votre produit ou service
et votre travail, vous êtes beaucoup plus positif et persuasif dans votre
interactions avec les clients potentiels.
Plus que toute autre chose, une exposition continue à des personnes négatives
peut vous abattre émotionnellement. Une perspective négative et critique ou
le client peut vous dégonfler pendant une journée entière, voire une semaine, drainant
toute l'énergie dont vous avez besoin pour faire appel à de nouveaux clients.
C'est un point important. L'un de vos principaux objectifs en tant que top
vendeur est de maintenir des niveaux élevés d'énergie positive. Faire
que, vous devez réduire le temps que vous passez en face-à-face
face à des personnes négatives. Les personnes négatives se présentent sous la forme de
de mauvaises perspectives pour ce que vous vendez.
Dès que vous vous rendez compte que vous êtes en présence d'un
personne active et mauvaise perspective, vous devez vous déplacer rapidement pour couper
hors de la réunion, souhaite bonne chance à la personne et sors de là. Monter
à la personne suivante, qui pourrait être beaucoup plus positive et réceptive
à ce que vous proposez. Il existe une règle simple en prospection selon laquelle
dit : « Certains le feront. Certains ne le feront pas. Et alors? Quelqu'un d'autre attend.
Votre travail consiste à éliminer rapidement les mauvaises perspectives afin que
vous pouvez obtenir les meilleures perspectives. Décidez de passer aussi peu de temps
que possible avec des gens qui vous rabaissent en reconnaissant le
signes d'une mauvaise perspective :
Un pauvre prospect a une personnalité difficile. Ces gens se plaignent

et critiquer vous, vos produits et services, votre entreprise, et
souvent leur propre entreprise et les personnes avec lesquelles ils travaillent. N'importe quand
vous rencontrez une personne comme celle-ci, rappelez-vous toujours que « vous n'êtes pas le
cibler." Cette personne était négative et malheureuse avant que vous ayez
là-bas et continuera d'être négatif et malheureux après votre départ.
Une attitude et une personnalité négatives n'ont rien à voir avec votre
produit ou service. C'est simplement une partie de la vision du monde de la personne.
Lorsque vous rencontrez une personne négative ou malheureuse, quelqu'un
qui critique et se plaint - vous devriez être exactement l'oppo-
site. Délibérez-vous trop pour être poli, courtois et
courtois. Dis s'il te plait et merci." Quand tu vois que tu
avez affaire à une personne négative, vous vous levez et dites quelque chose
telles que : « Ce n'est peut-être pas le bon moment pour parler de mon produit.
Pourquoi ne pas nous remettre ensemble plus tard, quand nous pourrons
dis-le plus en détail ? » Ensuite, vous remerciez la personne pour son temps
et pour vous avoir vu, souhaitez-lui une bonne journée, et vous partez. Ton but
est de réduire le nombre de minutes que vous passez exposé à
des gens difficiles. Vous vous sentirez toujours plus heureux et plus dynamique lorsque
tu t'en vas.
Une perspective pauvre voit peu d'avantages dans ce que vous offrez. Alors qu'un
le bon prospect s'intéresse à ce que vous avez à dire, pose des questions,
et s'implique dans la conversation, un pauvre prospect s'assoit
là avec peu d'émotion, vous regardant souvent avec méfiance.
Encore une fois, n'oubliez pas que cette réponse n'a rien à voir avec vous
ou votre offre de produits ou de services. Beaucoup de gens envisagent une nouvelle
offre de produit ou de service comme un inconvénient, un

une perturbation de leur vie actuelle et une menace pour leur confort
zones. Considérez les ventes comme un jeu de ping-pong. Vous frappez la balle avec
quelque chose que vous dites, et l'autre personne le répond. Aussi long
comme la balle continue d'aller et venir, vous avez une bonne con-
version. Mais si l'autre personne ne coopère pas ou ne répond pas,
le jeu s'arrête.
Lorsque vous semblez ne pas recevoir de commentaires positifs ou d'intérêt
du prospect, pliez vos cartes. Coupez vos pertes. Acceptez simplement
que ce n'est pas une bonne utilisation de votre temps, et que quelque part,
quelqu'un d'autre qui peut acheter votre produit ou service attend. Le
plus vous passez de temps avec cette personne négative, plus vous êtes
en faisant attendre d'autres bons prospects, où qu'ils soient.
Un mauvais prospect se dispute ou se plaint continuellement de votre prix ou
qualité. Ce sont quelques-unes des perspectives les plus irritantes de toutes.
Ils vous disent que vos prix sont trop élevés, que votre concurrent
les prix et la qualité sont meilleurs, et que votre produit ou service est
pas très bien. Cette évaluation peut ne pas être vraie. ça pourrait être ça
cette perspective a eu une mauvaise journée et vous êtes victime d'un « drive-by
tournage." Le prospect se décharge sur vous pour traiter avec d'autres
événement négatif dans sa vie. Puisque vous êtes un vendeur poli et patient
professionnel, vous supporterez l'évaluation négative du prospect
de votre produit ou de vos prix, mais seulement pour un petit moment.
Soyez toujours courtois. Ne répondez jamais à une plainte ou à une critique
avec une réponse. Au lieu de cela, posez des questions telles que « Pourquoi dites-vous
ce? Que voulez-vous dire exactement? D'où vous vient cette idée
(ou perception) ? »
En posant des questions, vous restez calme et positif et gardez
contrôle total sur la conversation. En posant des questions, vous
rester positif et courtois. En posant des questions, vous désamorcez
toute émotion négative que vous pourriez avoir, résultant de la
négativité de la perspective.
Un prospect pauvre est satisfait de son fournisseur actuel. Si le client est

parfaitement satisfait de l'entreprise qui lui fournit actuellement
avec le même produit ou service que vous proposez, vous devez
Accepte-le et passe à autre chose.
C'est le type de relation commerciale que vous souhaitez développer
et maintenir. Dans cette situation, profitez-en pour apprendre
quelque chose qui peut vous aider à l'avenir. Vous pourriez demander : « Qu'est-ce que
aimez-vous le plus chez votre fournisseur actuel ? » Parfois, un
un client satisfait vous donnera des informations précieuses sur ce dont vous avez besoin
faire plus ou moins pour construire et maintenir des clients de haute qualité
relations plus tard.
Une mauvaise perspective serait un petit acheteur de votre produit ou service.

Bien sûr, il n'y a rien de mal avec un petit client. Mais il est
pas une bonne idée d'investir énormément de temps pour acquérir
petits clients, même ceux qui sont convaincus que votre produit
ou le service est idéal pour eux, quand d'autres clients potentiels plus importants
tomers attendent que vous fassiez appel à eux.
Une mauvaise perspective n'est pas une bonne source de références. De nombreuses perspectives
(particuliers et entreprises) sont largement inconnus de
votre communauté de clients potentiels. Même s'ils t'aiment
produit ou service, ils ne peuvent pas vous aider à obtenir plus de clients
tomers, et obtenir des références devrait être quelque chose qui est toujours dans
le fond de votre esprit.
Un prospect pauvre est difficile à visiter ou à desservir géographiquement.

N'oubliez pas que le temps de déplacement est un « temps d'arrêt ». Si votre client potentiel
tomers sont à une grande distance de votre bureau, que l'automati-
les rend moins attractifs que les prospects localisés
beaucoup plus près de vous.
Le Guinness World Records a déjà qualifié Ben Feldman de « numéro
un vendeur au monde. Il est toujours une légende de l'assurance-vie
Ventes. Il a battu tous les records jamais établis. Au sommet de sa carrière, il

gagnait 13 millions de dollars par an en revenus de commissions
marily des appels à froid et les références qui venaient de ses ventes.
Feldman est également célèbre pour sa « stratégie géographique ». Il
voulait dîner avec sa famille tous les soirs dans sa ville natale
de East Liverpool, Ohio. Il a donc tracé un cercle de cinquante milles
autour de sa maison et s'est discipliné pour travailler dans ce cercle
pendant la majeure partie de sa carrière, il serait donc toujours en mesure de rentrer chez lui
pour le dîner après son dernier appel. Quand il a commencé ses ventes d'assurances
carrière en 1942, la population d'East Liverpool était de 20 000 habitants. Cinquante ans
plus tard, quand Feldman était le vendeur le mieux payé au monde,
East Liverpool avait encore une population de 20 000 habitants. En chassant et
agricole dans cette petite région, Feldman a pu établir des records de vente
qui n'ont pas encore été brisés.
Réflexion stratégique
Il existe quatre principes clés de réflexion stratégique que vous pouvez utiliser
pour améliorer vos résultats de prospection : spécialisation, différenciation,
segmentation et concentration. En regardant vos produits
et vos clients à travers le prisme de ces quatre principes, vous
pourra mieux décider à qui vous allez faire appel avant
vous commencez à travailler.
1. Spécialisation. Chaque produit ou service peut faire certaines choses et
ne peut pas faire d'autres. La clarté est essentielle. Quelle est exactement votre
produit ou service conçu pour faire? Quel résultat obtient-il ?
Quel problème résout-il ? Quel objectif aide-t-il un client à
réaliser? Quelle douleur enlève-t-il ?
Pour identifier clairement votre domaine de spécialisation, utilisez le
PTBS—problème à résoudre—approche. Continuez à demander : « Qu'est-ce que
le problème que mon produit ou service est conçu pour résoudre ? »
Ensuite, regardez le marché total et demandez : « Quels sont les prospects
qui ont ou vivent ce problème le plus intensément ? »
2. Différenciation. Toute vente réussie passe par la différenciation

votre produit ou service (et vous-même) de celui de vos concurrents
teurs, ou de quoi que ce soit que votre client potentiel est cur-
à louer à l'aide. La différenciation fait référence
avantage
à votre
compétitif .
Chaque produit doit avoir un avantage concurrentiel qui en fait un
choix supérieur par rapport à ses concurrents dans la réalisation
le même objectif ou résoudre le même problème.
Quel est votre domaine d'excellence ? Le plus important, dans diffé-
ation, vous devez identifier votre USP—proposition de vente unique. À
réussir, chaque produit ou service doit avoir quelque chose
unique qui le distingue et au-dessus de tous les autres concurrents dans son
marché. Parfois, cette USP est claire et évidente. Des fois ça l'est
pas clair et doit être découvert et souligné. Sur les marchés avec
de nombreux produits et services, il n'y a pas d'USP ou de concurrents
avantage. Dans ce cas, une offre ne peut être vendue qu'en abaissant
le prix.
Imaginez que quelqu'un vous demande : « Dites-moi le seul avantage
que votre produit ou service m'offre que je ne peux obtenir nulle part
autre. Dites-moi la raison précise pour laquelle je devrais vous l'acheter
plutôt que votre concurrent. Comment répondriez-vous ?
Jack Welch, lorsqu'il était PDG de General Electric, a déclaré : « Si
vous n'avez pas d'avantage concurrentiel, ne rivalisez pas. Pierre
Drucker a dit que si vous n'avez pas d'avantage concurrentiel, vous
doit immédiatement se mettre au travail pour en développer un, ou pour reconnaître un
point de différenciation qui existe déjà que vous n'êtes peut-être pas
utiliser dans votre marketing et vos ventes actuels.
3. Segmentation. Une fois que vous avez déterminé votre domaine de prédilection,
et votre proposition de vente unique, vous identifiez maintenant les
segment de clientèle spécifique sur votre marché qui peut le plus
efit de votre offre de produit ou de service, et peut l'acheter et payer
pour elle le plus rapidement.
4. Concentration. C'est là que vous concentrez toutes vos énergies sur

vos meilleurs prospects, ceux qui sont les plus susceptibles d'acheter le plus tôt possible.
Concentrez toutes vos activités de publicité, de promotion et de vente sur
toucher exactement les clients qui veulent, ont besoin, peuvent utiliser et peuvent
payer votre produit ou service.
Analyse client
L'analyse de vos prospects et clients actuels est quelque chose que vous
faire avant de commencer vos activités de prospection. En regardant
qui achète votre produit ou service aujourd'hui, et qui est le plus
intéressé, vous pouvez identifier les meilleurs endroits pour vous concentrer et
concentrez vos énergies pour réaliser le plus de ventes dans les plus brefs délais
période de temps.
Voici douze questions à poser et à répondre :
1. Qui utilise votre produit ou service aujourd'hui ?
2. Qui l'utilisera à l'avenir, selon les tendances actuelles ?
3. Pourquoi quelqu'un devrait-il acheter votre produit ?
4. Si quelqu'un doit acheter votre produit, pourquoi devrait-il

achetez-le à votre entreprise plutôt qu'à une autre
compagnie?
5. Si les clients ont décidé d'acheter auprès de votre entreprise,

pourquoi devraient-ils acheter le produit ou le service chez vous
par-
personnellement, plutôt que de quelqu'un d'autre dans votre entreprise ?
6. Qui est exactement votre client ? Qui achète le plus chez vous
facilement? Il y a toujours des gens qui sont plus faciles et
vend plus vite pour vous que les autres.
7. Pourquoi votre client achète-t-il votre produit ou service ?

Quels avantages spécifiques le client reçoit-il de
votre produit ou service ?
8. Qui ou quel est votre concurrent pour le client ? Ton

la concurrence est tout produit ou service alternatif dans le
marché, ou toute autre utilisation de la même quantité de
l'argent que le client dépenserait pour ce que vous êtes
vente. Lorsque je travaillais avec l'industrie des croisiéristes, le
la concurrence n'était pas d'autres compagnies de croisières. La compétition
était des « vacances terrestres ». Pour les croisiéristes, le
le but n'était pas de se positionner contre d'autres croisières
navires, mais de se positionner contre les vacances au
plage ou à la montagne.
9. Pourquoi les clients achètent-ils chez vos concurrents ?

Spécifiquement? Sais-tu?
10. Quels avantages les clients perçoivent-ils en achetant chez

votre concurrent qu'il ne perçoit pas lorsqu'il considère
es-tu en train d'acheter chez toi ?
11. Quelles faiblesses les clients perçoivent-ils dans votre produit

ou offre de services ? C'est une bonne question à poser quand
vous avez affaire à un prospect réticent. Tu peux dire,
« Aucun produit ou service n'est parfait, y compris celui-ci.
Quelles faiblesses voyez-vous dans ce produit (ou service)
que je viens de vous montrer ? Lorsque vous posez cette question,
vous serez étonné de voir à quel point vos prospects seront ouverts
vous signaler les faiblesses du produit ou du service,
et combien de fois vous pouvez trouver un moyen de résoudre le
préoccupations exprimées.
12. Comment pouvez-vous compenser ces faiblesses perçues ?

Parfois, vous pouvez souligner que les faiblesses de
votre produit ou service, par rapport à votre
pétitionnaires, ne sont pas vraiment importants pour faire cet achat-
décision. Vous pouvez souligner que les points forts
que vous offrez sont beaucoup plus importants pour la satisfaction des clients.
isfaction que les petites zones où vous n'êtes peut-être pas aussi
fort comme les autres.
Qui sont vos non-clients ?

Les personnes qui n'achètent pas de produit, que ce soit chez vous ou chez votre
concurrents, sont appelés « non-clients ». Parfois en identifiant
vos non-clients, et découvrir ce que c'est dans leurs perceptions
qui les empêche d'acheter, vous pouvez créer un tout nouveau
marché sur lequel il y a peu ou pas de concurrence.
Pourquoi ces gens n'achètent-ils pas chez vous ou chez quelqu'un d'autre ?
Pourquoi sont-ils non clients ? Qu'est-ce qu'ils voient ou ne voient pas
en utilisant ou non votre produit ou service ? Comment peux-tu
changer leurs perceptions afin qu'ils voient ce que vous vendez comme
étant à la fois souhaitable et nécessaire ?
La première automobile d'Henry Ford était très chère par rapport à
le revenu gagné par la personne ou la famille moyenne. Néanmoins,
dans un champ qui a finalement été rempli de dizaines d'automobiles
fabricants, il a été en mesure de prendre 26 pour cent du marché pour
la "voiture sans chevaux".
Puis il a eu un aperçu. S'il pouvait produire en série son auto
biles et faire baisser le prix, les gens moyens pourraient se permettre d'acheter
une voiture. Si les gens moyens pouvaient acheter une voiture, y compris le
personnes qui travaillaient dans ses usines, il pourrait augmenter considérablement
la taille de son marché et le volume de ses ventes.
Cinq ans plus tard, la part de marché de Ford était passée de 26 %
cent à 62 pour cent, faisant de lui l'industriel le plus prospère
et l'homme le plus riche du monde. Il a réussi en identifiant
ses non-clients et leur fournir un produit qui
amélioré la qualité de leur vie. Est-ce possible pour
vous?
Vendre à votre client idéal

Quel est votre client idéal ? Si tu pouvais mettre une annonce dans le journal
pour les « clients idéaux », comme si vous placiez une annonce pour embaucher un
nouvelle personne pour votre entreprise, comment décririez-vous ce client
tomer, dans les moindres détails ? Surtout, comment décririez-vous votre
client parfait si vous ne pouviez pas mentionner votre entreprise, votre
produit ou votre service ?
Commencer par le client démographie. Quel est l'âge, éduca-
niveau, revenu, profession, localisation, situation familiale et
situation de vie locative de votre client idéal ? Où est ton idéal
client localisé - géographiquement et socialement ou économiquement ?
Votre client idéal peut être quelqu'un qui travaille dans la conduite
distance de votre bureau (rappelez-vous la célèbre géographie de Ben Feldman
stratégie). Parfois, votre client idéal est quelqu'un qui travaille chez
un emploi particulier, à un niveau particulier, dans un type particulier d'industrie.
Identifier le psychographies de votre client, qui sont de plus en plus
ment plus important qu'autre chose. Qu'est-ce que votre
client idéal veut, désire et espère dans la vie que votre
produit ou service peut l'aider à atteindre d'une manière ou d'une autre ? Quels sont
les soucis, les peurs et les problèmes qui gardent votre client idéal
debout la nuit ? Quelles sont les aspirations du client pour l'avenir ?
Une fois que vous avez une liste des qualités, à la fois démographiques et
psychographique, de votre client idéal, passez en revue la liste et sélectionnez
les trois à cinq principales qualités ou caractéristiques de la personne qui
pourrait et achèterait le plus facilement votre produit ou service.
L'un de mes clients est une grande entreprise nationale qui a mis en place une
bureau de vente à San Diego il y a quelques années. L'entreprise a vendu de gros
systèmes d'entreprise aux grandes entreprises. Les vendeurs de l'entreprise
identifié les six plus grandes entreprises de la région de San Diego. Ils
puis élaboré une stratégie complète pour pénétrer chacun de ces
entreprises.
Le décideur le plus important dans chacune des six cibles

entreprises était le directeur principal des achats. C'était la clé
exécutif qui a évalué les achats des systèmes qu'ils
vente et qui a pris la décision finale. Pendant cinq ans, ils
travaillé pour pénétrer chacune de ces six entreprises, se rencontrant et
parler avec des personnes de niveau inférieur dans les achats et les achats
et travailler progressivement jusqu'à jouer au golf et aller
dîner avec les principaux décideurs de chaque entreprise. À
au bout de cinq ans, exactement comme prévu, chacun de ces grands
les entreprises utilisaient exclusivement leurs services commerciaux.
Dans les ventes B2B, la principale motivation d'achat est de faire ou d'économiser
de l'argent, ou pour gagner ou gagner du temps, et de préférence les deux. Le plus
une préoccupation importante est ce qu'on appelle le « délai de remboursement ». L'at-
l'attractivité d'un produit ou d'un service, et la vitesse à laquelle une
l'entreprise achètera ce produit ou service, est largement déterminé par
à quelle vitesse l'entreprise pense que ce produit ou service sera payant
pour lui-même. En effet, si vous vendez un produit ou un service à un
prospect d'entreprise ifié, votre produit ou service deviendra
être "gratuit" car le client en bénéficiera financièrement dans un
manière qui paie plus que le coût du produit ou du service.
Une fois que le produit s'est rentabilisé, il génère un flux continu
d'avantages financiers.
Lorsque j'explique ce concept aux cadres supérieurs de
Entreprises du Fortune 1000, je leur dis que tout leur marketing
et les efforts de vente doivent être axés sur la démonstration que ce
ils offrent est "gratuit, plus un profit". Au début, ils sont surpris de
ce genre de positionnement. Mais ils en viennent rapidement à comprendre son
importance pour les prospects qualifiés. Un prospect qualifié est quelque-
celui qui peut réellement bénéficier bien au-delà du coût de la
produit ou service, quel qu'il soit. En effet, si un prospect achète le
produit ou service, il s'avérera gratuit au fil du temps, et souvent
assez rapidement.
Vous devriez penser à ces prospects sur votre marché pour

qui votre produit ou service peut être « gratuit, plus un profit ». Ces
seront les personnes les plus faciles à qui parler et à qui vendre, et les personnes
qui appréciera le plus votre offre de produits ou de services.
Convaincre le prospect d'acheter
Une fois que vous êtes clair sur l'identité de votre client idéal, le
la prochaine question à aborder est, comment pouvez-vous mieux convaincre votre idéal
perspective d'achat ? Quels sont les arguments clés que vous pouvez utiliser, afin
de priorité ? Pour que vous remportiez la vente, que doit être le client
convaincu de?
Au chapitre 2, nous avons dit que les plus importants et les mieux payés
compétence que vous avez est votre capacité à penser. Plus vous prenez de temps pour
Réfléchissez exactement à qui sont vos prospects, pourquoi ils le feraient
acheter et les avantages uniques que votre produit ou service peut offrir
eux, plus il vous est facile d'identifier exactement ces prospects dans
le marché qui sera le plus heureux de parler avec vous.
Votre travail consiste à maintenir votre pipeline de ventes plein. Le plus et le mieux
prospects avec lesquels vous travaillez à un moment donné, plus il est probable
c'est que vous aurez le genre de ventes dont vous avez besoin pour être parmi les
les meilleures personnes dans votre domaine. Vous devez toujours penser à mieux
moyens d'obtenir de meilleures perspectives. Réfléchissez à qui ils sont, où
ils sont, et pourquoi ils pourraient acheter chez vous.
En prospection, l'activité est essentielle, mais pousser soi-même ou ses

des répétitions trop dures peuvent être coûteuses. Si les vendeurs poussent trop fort pour trop
longtemps, ils peuvent brûler. J'ai vu cela se produire avec plusieurs ventes-
personnes que j'ai formées et gérées, et cela m'est arrivé
personnellement.
Dans mon premier poste de vente, je conduisais une heure pour aller au travail, je frappais
cinquante portes par jour, animer au moins une réunion de formation commerciale,

former personnellement les nouvelles recrues, conduire mes commerciaux vers leurs
domaines, en les supervisant pour s'assurer qu'ils étaient productifs,
organiser une réunion d'examen de fin de journée, communiquer les résultats à mon
supérieurs, conduire une heure à la maison, puis tout recommencer,
six jours par semaine.
Lorsque vous travaillez à ce rythme, vous faites des compromis dans votre alimentation,
faire de l'exercice et combien de temps vous passez avec votre famille. Tu commences
s'user et cesser de devenir efficace dans la vente. Plus vous êtes dur
travail, moins vous faites de ventes. D'autre part, le meilleur et
les ventes les plus lucratives que j'ai faites l'ont été dans une
état d'esprit et de corps sain, pas frénétique et épuisé.
Pour maintenir un niveau élevé d'activité de prospection réussie, le plus

la leçon importante que vous pouvez apprendre est de mordre ce que vous pouvez mâcher
confortablement tous les jours, et ne faites que cela. C'est bien mieux de faire
quarante appels par jour pendant un an que de faire cent appels par jour
pour un mois. Les meilleurs et les plus productifs professionnels de la vente font
quotidiennement ce que la plupart des professionnels de la vente font occasionnellement. En définissant votre
objectifs quotidiens, fixez-les de manière à pouvoir maintenir ce rythme indéfiniment.
—MT
EXERCICES D'ACTION
Maintenant, voici quelques exercices, y compris des questions à poser et
réponse, pour appliquer ces idées à vos activités de vente.
1. Quels sont les trois principaux avantages pour vous de devenir

excellent en prospection ?
2. Énumérez trois caractéristiques d'un excellent prospect pour quoi

vous vendez.
3. Énumérez trois caractéristiques d'un mauvais prospect pour votre

produit ou service.

4. Dans quel but exactement votre produit ou service est-il conçu pour
améliorer la vie ou le travail de votre client ?
5. Quelles sont vos trois caractéristiques de vente uniques ou concurrentielles

avantages ?
6. Quels clients spécifiques sur le marché peuvent mieux

bénéficier des qualités ou avantages particuliers de votre
produit ou service ?
7. Énumérez trois raisons pour lesquelles un client potentiel devrait acheter

vous et votre entreprise plutôt que de votre meilleur com-
petit.


CHAPITRE QUATRE
RELATION
VENDRE
Gardez toujours à l'esprit que votre propre résolution de
réussir est plus important que tout autre facteur.
-Abraham Lincoln
L'UNE DES GRANDES percées dans la vente moderne est la dis-
couverture du concept de « positionnement » - comment le client pense
et se sent pour toi. C'est le résultat total de toutes vos interactions
avec le client et est fortement influencé par la première impression.
Votre positionnement dans l'esprit et le cœur du client est peut-être le
facteur le plus puissant pour déterminer combien vous vendez et comment
vite tu le vends.
Si vous aimez, respectez et vous souciez de la personne qui vend un produit,
et vous avez toute confiance que le produit est d'excellente qualité
qualité et vous aidera immédiatement à améliorer votre vie dans certains
RELATIONVENTE 75
manière, vous êtes à 95% du chemin vers une décision d'achat avant la
le vendeur ouvre même la bouche.
Le positionnement est tout. Comment allez-vous et votre entreprise,
produit ou service pensé par le client ? Quels sont
les mots que le client utilise quand il pense à vous ou
vous décrit aux autres ?
Imaginez qu'un de vos clients vous appelle et vous dise
qu'elle était sur le point de déjeuner avec l'un de vos clients potentiels.
tomes. Ce client vous aime et veut vous aider. Elle demande,
« Que voudriez-vous que je dise exactement à ce client potentiel ?
au propos de vous? Quels mots voudriez-vous que j'utilise pour vous décrire
cela vous serait le plus utile pour obtenir la vente ? »
Comment répondriez-vous ? C'est une question tellement importante
qu'il ne peut pas être laissé au hasard. Et il se trouve qu'il y a un « péché-
théorie de l'attribut gle » du positionnement. L'idée est que vous pouvez
laisser beaucoup d'impressions dans l'esprit du client, mais un attri-
ute prédominera. Cet attribut est le déclencheur qui détermine
détermine si le prospect achète chez vous, achète à nouveau ou dit
ses amis.
Imaginez que le cerveau ressemble à un entrepôt rempli de classeurs.
Chaque client dispose d'un fichier mental pour stocker chaque impression et
expérience concernant vous et votre entreprise, dès le premier
contact. Vous avez également un dossier mental sur chaque personne, lieu et siège.
dans votre vie, en remontant à la petite enfance. Certains d'entre eux
les fichiers mentaux sont minces, peut-être un souvenir d'un restaurant où vous
dîné dans une ville étrangère il y a plusieurs années. Certains d'entre eux
les dossiers sont épais, comme le dossier que vous avez pour votre conjoint, votre enfant
enfants, vos parents, vos amis, votre éducation et votre carrière.
Mais chaque fois que vous vivez une nouvelle expérience, vous vous ouvrez immédiatement
un dossier mental et mettre la première impression dans ce dossier. Et ce premier
l'impression est souvent durable, parfois pour le reste de votre vie.
Votre position dans l'esprit de vos clients - la façon dont ils pensent
et se sentir à propos de vous-détermine s'ils achètent, à quelle vitesse ils achètent,
combien ils négocient et s'ils rachètent ou recommandent
vous répare à leurs amis.
Le triangle d'or de la vente

Cette formule s'appuie sur l'expérience des meilleurs vendeurs de tous les temps.
où. Des milliers de clients ont été interrogés au cours de la
années et leur a demandé précisément ce qu'ils pensaient de la meilleure
vendeurs qui ont fait appel à eux. Ils ont systématiquement décrit le haut
vendeurs, dans tous les secteurs, dans le monde entier, de trois manières principales—comme
ami, conseiller et professeur.
1. Ami. Les clients considéraient le vendeur comme un ami qui

soucieux de leur bien-être, plus encore que de faire un
vendre. Lorsque vos clients commencent à vous considérer comme un
ami qui se trouve justement être dans l'entreprise de vendre un produit
ou le service qu'ils achètent, ils vous resteront fidèles aussi longtemps que
tant que vous représentez ce produit ou service. Ce sera presque
impossible pour un concurrent d'atteindre ce client avec une meilleure
prix ou offre. Comme Shakespeare l'a écrit, ces amis que vous avez, une fois
essayé, attachez-les à vous avec des « cerceaux d'acier ». Lorsque vous développez
une véritable amitié avec un client, vous créez incassable
liens de fidélité qui incitent ce client à revenir vers vous pendant
vos produits et services année après année. (Nous reviendrons sur le
sujet de l'amitié plus loin dans ce chapitre.)
2. Conseiller. Les clients pensaient que le meilleur vendeur était un

expert qui a donné de bons conseils pour les aider à améliorer leur vie ou
travailler, à la fois avec le produit ou le service que le vendeur vendait
et dans d'autres domaines aussi. Lorsque les clients commencent à vous voir comme un
conseiller, en tant que personne de référence dans votre domaine, ils finissent par atteindre le
point où ils n'achèteront à personne d'autre que vous.
RELATIONSHIPVENTE 77
Comment savoir si vos clients vous voient comme un conseiller ?

Simple. Lorsqu'ils sont approchés par un concurrent avec un produit
ou un service similaire à ce que vous vendez, ils vous téléphoneront
personnellement et demander votre avis sur le produit du concurrent. Ils
sachez que vous direz toujours la vérité et que vous les guiderez à faire
la bonne décision. Lorsque vos clients commencent à vous appeler et
demander votre avis sur vos concurrents, vous savez que vous
se hissent dans le top 10 pour cent des professionnels de la vente, en termes de
à la fois les résultats des ventes et les revenus.
3. Enseignant. Les clients considéraient les meilleurs vendeurs comme des enseignants qui
leur a montré comment tirer le meilleur parti du produit ou du service qu'ils
vendaient. Plus que cela, les meilleurs vendeurs ont pris la peine
pour éduquer les clients sur les questions de fond et secondaires pertinentes à
faire les meilleurs choix. C'est une découverte importante dans
vente moderne qui aura un effet sur vos résultats pour le reste
de votre carrière. L'histoire suivante révèle l'importance de
enseignement de la vente.
L'histoire d'IBM
Dans les années 1980, IBM était l'une des entreprises les plus admirées du
monde. Ensuite, un nouveau président a été nommé avec une nouvelle philosophie.
phy. Il a conclu qu'IBM n'avait plus besoin de dépenser autant
temps et d'efforts dans le processus de vente de ses produits et services.
L'entreprise était maintenant bien au-delà du commerce « crasseux » de la vente
et commercialisation. Au lieu de cela, IBM était une société « d'ingénierie ».
Avec cette nouvelle approche, les vendeurs étaient traités comme s'ils
appartenait au côté louche de l'entreprise. ils étaient sellés
avec d'énormes exigences administratives qu'ils devaient remplir
après chaque contact client. Les directeurs des ventes devaient
passent pratiquement tout leur temps à examiner les rapports des ventes-
gens. En conséquence, les vendeurs passaient de moins en moins de temps dans le

domaine. Si les clients avaient des questions, on leur disait d'appeler un 800
numéro, où ils pourraient être réparés par un technicien anonyme.
Les concurrents d'IBM ont vu, pour la première fois, une formidable opportunité
accord. Ils ont commencé à offrir une formation continue approfondie et
ateliers pour guider leurs clients à obtenir les meilleurs résultats
possible à partir de l'équipement et des logiciels qu'ils vendaient.
Les ventes d'IBM ont chuté. Le cours de l'action a baissé. Les connaisseurs
à Wall Street a commencé à spéculer sur la nécessité de casser IBM
en quatre divisions et peut-être les vendre à des concurrents.
L'entreprise est pratiquement tombée du ciel.
Le conseil d'administration a finalement pris des mesures. Ils ont viré le pré-
ident et finalement tous les cadres qu'il avait mis en place.
Ils ont fait une recherche approfondie avant d'engager finalement Lou Gerstner,
qui était PDG de Nabisco, pour redresser l'entreprise s'il le pouvait.
Gerstner avait initialement travaillé pour McKinsey & Company,
l'un des meilleurs cabinets de conseil en management au monde. Il
les a appelés et leur a demandé leur aide et leurs conseils. McKinsey &
L'entreprise a envoyé une équipe de spécialistes, qui s'est déployée dans le
pays pour interroger les clients et les concurrents afin de trouver
ce qui s'était passé pour causer tant d'ennuis à IBM
tellement rapidement.
Ce qu'ils ont découvert, c'est que, dans ses années de pointe, les vendeurs d'IBM
passé beaucoup de temps à travailler main dans la main, épaule contre épaule,
avec leurs clients pour les aider à maximiser leur investissement
dans les produits IBM. Mais sous le nouveau (et maintenant passé) président,
il leur était presque interdit de passer du temps avec les clients. Comme un
résultat, les clients sont devenus des choix faciles pour les concurrents.
Avec ces idées, Gerstner a fait deux choses. Tout d'abord, il
considérablement augmenté la taille de la force de vente. Il a repris-
des employés de bureau et des ingénieurs, les a formés à la vente et leur a envoyé
pour appeler les clients. Deuxièmement, il a ordonné qu'à partir de maintenant,
RELATIONVENTE 79
75 % du temps des vendeurs individuels et des directeurs des ventes

seraient dépensés sur le terrain, à travailler avec les clients, plutôt que
dans le bureau. S'il y avait des rapports d'appels à remplir, l'assistance commerciale
tantes ont été embauchés pour s'occuper de la paperasse.
En un rien de temps, l'entreprise s'est complètement retournée. Il
est passé de pertes massives à des profits massifs. Le cours de l'action est allé
jusqu'à plus de 50 pour cent. IBM est redevenu l'un des plus
entreprises admirées et les plus rentables au monde. C'était un
Rasage de près.
La leçon de l'histoire d'IBM est que vous et vos vendeurs
ne devrait pas sous-estimer l'importance d'enseigner à votre client
tomeurs comment maximiser leur investissement dans tout ce que vous êtes
vente. Il n'est pas juste, ni juste, pour vous de déposer un produit
ou service une fois vendu et supposez simplement que le client va
trouver comment en tirer le meilleur parti.
Trois stratégies de vente

Le triangle d'or de la vente : être un ami, un conseiller et
un enseignant—exige que vous utilisiez ces trois stratégies simultanément
dans votre travail de vente. Lorsque vous maîtrisez chaque
de ces stratégies, vos résultats de vente monteront en flèche. Vos clients
va être heureux. Ils achèteront plus de vous, et vous gagnerez
plus que jamais.
RELATION VENTE
C'est là que vous vous positionnez comme un ami. tu prends le temps
pour construire une relation d'abord. Vous posez beaucoup de questions et écoutez
de près aux réponses. Vous vous intéressez à l'ensemble du client,
y compris non seulement les parties de son travail ou de sa vie qui déterminent
s'il achète chez vous, mais aussi ce qu'il aime et n'aime pas, son cur-
la position de loyer et l'histoire passée, et d'autres choses au sujet de sa vie qui
sont généralement plus importants que ce que vous vendez.
Mais il y a un danger dans la vente relationnelle que vous devez

éviter. C'est qu'en devenant si soucieux de la qualité de
votre relation, vous devenez hypersensible au client
pensées et sentiments. Vous voulez que le client vous aime tellement
que vous évitez de demander au client d'acheter votre produit, et vous
se plier en quatre pour satisfaire tous les désirs du client, même
si les demandes sont déraisonnables ou inabordables. Il est vrai que le
relation vient en premier dans chaque transaction de vente, car il est
ce n'est qu'en établissant une bonne relation que vous pourrez
procéder au processus de vente. La relation est importante, mais elle
n'est pas tout.
La vente relationnelle sera le sujet principal du reste de cette
chapitre.
VENTE CONSULTATIVE
Vous vous positionnez auprès des clients en tant que consultant, expert et
conseiller de confiance en se concentrant sur les aider à résoudre leurs problèmes
ou atteindre leurs objectifs. Les clients sont occupés. Les meilleurs clients
sont submergés par trop de choses à faire et trop peu de temps. Si ils
vont se tailler une partie de leur journée pour passer du temps avec vous,
ils doivent sentir qu'il s'agit d'un investissement précieux et utile.
Lorsque vous vous positionnez en tant que consultant, vous demandez bien-
questions réfléchies et pénétrantes des clients qui aident
à réfléchir mieux et plus clairement à leur situation, à leur
futurs, et leurs besoins et exigences réels. En demandant à intelli-
questions gentes de vos clients, vous vous valorisez
les et les faire ouvrir s'ils ne sont pas impatients de vous revoir
et encore.
Le côté relationnel de la vente, le partie émotionnelle, est importante.
Mais le vrai « bœuf » de la relation commerciale, c'est quand vos clients
vous voient comme important et essentiel pour améliorer leur vie ou leur travail
d'une manière rentable. Plus vous posez de bonnes questions conçues
pour découvrir les problèmes ou les besoins du client et donner de bons conseils
pour résoudre ces problèmes et atteindre les objectifs du client, plus
le client vous considère comme une ressource précieuse.
Nous aborderons la vente consultative en profondeur au chapitre 5.
VENTE ÉDUCATIVE
C'est là que vous vous positionnez en tant qu'enseignant, en montrant des perspectives
comment ils peuvent tirer le meilleur parti de l'utilisation de votre produit ou service. Le
chose intéressante à propos de l'enseignement, surtout pendant la présentation
partie de la vente professionnelle, est-ce que chaque «leçon» que vous
donner augmente le désir d'achat des clients et augmente leur
fidélité à vous et à votre produit après l'achat.
Non seulement cela, mieux vous « écolez » vos clients,
plus ils sont capables de dire aux autres ce que vous
vendre et comment ils peuvent en tirer le meilleur parti. En prenant le temps d'enseigner,
vous pouvez réellement transformer vos clients en défenseurs qui finissent par
vendre votre produit à d'autres personnes en parlant des avantages
qu'ils apprécient.
Le fondement émotionnel des relations

La vente a considérablement changé au cours des dernières années, passant d'un
processus rapide et impersonnel à un processus plus lent et plus intensif en personnes
traiter. Le cœur de la vente aujourd'hui est contenu dans la qualité de
relations que vous nouez avec vos prospects et vos clients
tomes. Les meilleurs vendeurs et les plus prospères sont ceux
qui sont les plus capables d'entrer et de maintenir
des relations de qualité avec des personnes qui peuvent acheter chez eux et
les recommander à leurs amis et associés.
Les mêmes qualités et comportements qui vous permettent de vous entendre
bien avec les personnes les plus importantes dans votre vie personnelle sont les
mêmes comportements qui vous permettent de développer une confiance élevée à long terme
relations avec les clients.
Selon Theodore Levitt, professeur de longue date à la

Harvard Business School, toutes les ventes au XXIe siècle seront
être des ventes relationnelles. Ils seront largement basés sur la façon dont le client
tomer pense au vendeur et à l'entreprise qui propose le
produits et services.
Les gens font des affaires avec des gens qu'ils aiment. Ils refusent de faire
affaires avec des gens qu'ils n'aiment pas, même s'ils veulent ou préfèrent
le produit ou le service que la personne peu aimable offre. Si la
relation est juste, les détails n'entraveront pas la vente.
Mais si la relation n'est pas bonne, les détails vous feront trébucher
chaque étape du chemin.
Parfois, je demanderai au public des ventes : « Dans quelle mesure une personne
la pensée est logique/rationnelle et dans quelle mesure est-elle émotionnelle ? » Ils
répondra : « 80/20 ! 90/10 ! 50/50 !" etc.
C'est alors que je m'arrête et précise que, comme eux, les clients sont
100 pour cent émotionnel. Les gens prennent des décisions émotionnellement et ensuite
les justifier logiquement. Les gens sont complètement dominés par leur sentiment-
ings, qu'ils les masquent ou non, les suppriment ou les ignorent.
La règle de base est que « les émotions faussent les évaluations ». Ce que je
signifie que toute émotion, positive ou négative, exagère et
intensifie les actions et les réactions de la personne impliquée. Si j'aime
vous, je vois tout ce que vous dites et proposez sous un jour plus favorable.
Si je suis neutre envers toi, ou pire encore, si je n'aime pas particulièrement
vous, je verrai tout ce que vous dites et proposez sous un jour négatif.
Le facteur d'amitié
La clé du succès dans les ventes est de développer un cercle toujours plus large de
amitiés professionnelles et commerciales. Les trois clés pour développer
Le facteur d'amitié est l'attention, la considération et la courtoisie.
Tout d'abord, vous indiquez clairement
prendre soin
que vous
du client en demandant-
poser de bonnes questions et porter une attention particulière à tout ce que

RELATIONVENTE 83
dit le client. Vous avez entendu dire que « ils ne se soucient pas de savoir comment
tout ce que vous savez jusqu'à ce qu'ils sachent combien vous vous souciez. La très
première question tacite que les prospects vont avoir quand
si vous vous rencontrez pour la première fois, c'est : « Est-ce que vous vous souciez de moi ? »
vous exprimezconsidération pour le client au-delà du produit
ou l'offre de service en posant des questions et en s'intéressant
la vie et le travail du client en dehors du produit que vous présentez
jurant. Même si cela semble être un moyen détourné de développer
Ouvrir une relation de vente, c'est généralement le plus rapide et le plus direct
façon. En s'intéressant au client, vous faites en sorte que le client
pour naturellement s'intéresser davantage à vous et vous aimer davantage.
La troisième partie du facteur d'amitié est
courtoisie. Le fait même
que vous êtes poli, aimable et courtois avec tous ceux que vous
rencontrer au domicile ou au bureau du client, et notamment avec le
client lui-même, vous distingue des personnes qui se concentrent sur
la vente à l'exclusion de tout le reste.
L'une des meilleures façons d'ouvrir votre première réunion avec le client
est de dire quelque chose comme : « Merci beaucoup pour votre temps. je
sachez à quel point vous êtes occupé. Cette simple déclaration vous positionne comme
un professionnel. Vous reconnaissez que la personne que vous êtes
parler est important et vous a rendu service en vous donnant
temps. Cette simple déclaration fait généralement fondre la glace et provoque la
perspective d'être plus ouvert à ce que vous avez à dire. Il démarre le
la relation commerciale du bon pied.
Les vendeurs les mieux payés regardent chaque nouveau client
interaction comme le début d'une amitié à long terme. Ce n'est pas
inhabituel qu'un premier contact en affaires se transforme en une amitié qui
dure de nombreuses années, tant sur le plan professionnel que privé. Dans mon propre
carrière, j'ai noué des amitiés d'affaires qui se sont poursuivies pendant
plus de trente ans. Et ces amitiés ont abouti à
d'énormes quantités de ventes et d'affaires.
Le pouvoir de la réputation
Les entreprises à la croissance la plus rapide et les plus rentables ont également la
les meilleures réputations sur le marché pour leurs produits et services -
vices. Par exemple, Nordstrom a cultivé une réputation nationale
pour un excellent service client. Avec des centaines de magasins concurrents
dans chaque marché où Nordstrom ouvre un magasin, le détaillant bientôt
domine pratiquement tous les autres concurrents par la qualité de ses
Service Clients. Ce n'est pas un hasard. La réputation de Nordstrom est
extrêmement important et est cultivé dans chaque interaction avec le client.
Une grande partie du succès de Google réside dans l'incroyable talent
personnes qu'il attire à travailler pour l'entreprise. Google consiste-
est en tête des entreprises classées comme « un endroit où il fait bon travailler ».
Elle met tout en œuvre pour que l'expérience de travail chez
Google une expérience positive et enrichissante. En conséquence, le
les experts et entrepreneurs high-tech les plus intelligents et les plus talentueux
alignez-vous pour postuler à des emplois chez Google chaque fois qu'il y a une ouverture.
Quelle est la réputation de votre entreprise ? Comment va votre entreprise
pensé, parlé et décrit aux autres? Quels mots
les gens utilisent-ils lorsqu'ils décrivent votre entreprise à un non-client ?
tomer ? Vos réponses à ces questions déterminent en grande partie le
l'avenir et le sort de votre entreprise.
Dans les années 1800 et au début du XXe siècle, il y avait un café
producteur et exportateur des îles hawaïennes appelé Lion Coffee. Son
la réputation de qualité des produits, du service, de la livraison et de l'efficacité était
excellent. Au fil des décennies, les fondateurs se sont éteints, l'entreprise
a changé plusieurs fois de mains, et il a finalement été fermé. Puis un
groupe d'hommes d'affaires a décidé de créer une entreprise de croissance, de torréfaction,
l'emballage et la distribution du café dans les îles hawaïennes. Dans leur dû
diligence, ils sont tombés sur les dossiers et l'histoire de "Lion Coffee".
Ils ont rapidement découvert que le nom était encore dans les mémoires
et presque légendaire pour la qualité de ses produits. Ils ont payé le
RELATIONVENTE 85
héritiers et descendants de Lion Coffee plusieurs millions de dollars

acheter le nom de leur nouvelle entreprise. Même si la société
n'avait pas été actif depuis de nombreuses années, le nom était encore si puissant
que lorsqu'ils ont relancé l'entreprise sous la nouvelle marque, les
les associations positives avec l'entreprise ont persisté et, en quelques
années, c'était l'entreprise la plus respectée et la plus prospère sur
les îles hawaïennes, et l'est encore aujourd'hui.
Votre réputation personnelle

De la même manière, votre réputation est votre atout le plus précieux dans
la vie et dans les affaires. Ce sont les qualités et les comportements que vous êtes
connu par et rappelé pour. C'est comme ça que les gens pensent de toi
et parle de toi. Comme Shakespeare l'a observé, celui qui vole mon
la bourse vole les ordures, mais celui qui vole ma réputation vole tout.
En affaires, votre réputation ou la façon dont vous êtes connu de vos
clients, est le déterminant le plus important de votre niveau
des ventes et de vos revenus. Et la grande règle en matière de réputation
c'est que « tout compte » !
Tout ce que vous faites ou négligezcompte.
de faire, Tout ce que tu dis
compte. Tout aide ou fait mal. Tout s'additionne ou prend
une façon. Une réputation prend du temps à se construire ; cela demande beaucoup d'efforts
dous l'intégrité et travailler pour maintenir votre réputation, mais il peut être
vite perdu en commettant une seule erreur.
Dan Sullivan, coach d'affaires, dit qu'il y a trois clés pour
construire une réputation de qualité dans les ventes : (1) Dites s'il vous plaît et merci.
(2) Présentez-vous à l'heure; être toujours ponctuel. (3) Tenez vos promesses ;
fais toujours ce que tu dis que tu feras. Ils semblent assez simples, mais
c'est incroyable combien de professionnels de la vente oublient d'être polis,
arriver en retard aux rendez-vous de vente et négliger de suivre
avec ce qu'ils ont promis de faire pendant l'appel.
La réputation des meilleurs vendeurs

Votre positionnement dans l'esprit et le cœur de vos clients, comment
ils pensent à toi et parlent de toi quand tu n'es pas là,
est le résumé de votre réputation. Tous les meilleurs vendeurs
sont décrits en termes positifs sinon enthousiastes par leurs clients.
tomes. Et il semble que les clients utilisent les mêmes mots pour
décrire les meilleurs vendeurs dans chaque industrie.
D'abord, ils disent : « Il travaille pour moi. Ce que cela signifie, c'est que le
le vendeur s'intéresse tellement à la situation de ses clients
et les besoins que les clients ressentent réellement comme si le vendeur était
plus soucieux d'eux que de faire une vente. C'est
l'une des perceptions les plus importantes que vous puissiez développer, et
vous la développez en vous concentrant à tout moment sur les besoins du client, avec
votre produit ou service arrive toujours en deuxième ou troisième place.
Les clients décriront parfois le vendeur comme « un
membre de mon propre personnel. En ce sens, les clients disent que
ils peuvent appeler le vendeur à tout moment, par téléphone ou par e-
courrier, lorsqu'ils ont un problème ou un besoin concernant le produit
ou offre de services.
Une autre façon dont les clients décrivent les meilleurs vendeurs est « en tant que
consultant, un ami, un conseiller de confiance. La façon dont le vendeur-
fils construit leperception d'être un conseiller de confiance dans l'esprit de
le prospect est de poser des questions et de chercher des moyens d'aider le
perspective d'atteindre ses objectifs et d'améliorer sa vie ou son entreprise. Le
plus vous vous concentrez sur l'aide à votre prospect, plus le prospect
vous considérera comme quelqu'un de différent et plus utile que
vos concurrents.
Parfois, les clients diront que le vendeur « vraiment
comprend ma situation. Comment le client se forme-t-il
perception à votre sujet ? Simple. Vous posez continuellement des questions sur
la situation du client, écouter attentivement les réponses, et
offrir des idées et de l'aide pour aider le client dans ce domaine.
RELATIONSVENTE 87
Les clients, comme tout le monde, sont paresseux. Ils cherchent le chemin
de moindre résistance pour obtenir les choses qu'ils veulent, le plus rapidement et facilement
la manière la plus possible. Une fois que les clients ont établi une relation avec
vous, et êtes convaincu que vous les connaissez et les comprenez et
leurs situations, ils hésiteront à tout recommencer avec un
nouveau représentant d'une nouvelle entreprise pour former une nouvelle relation.
Les gens tombent très vite dans une « zone de confort ». Ils deviennent
à l'aise de faire les choses d'une certaine manière et sont réticents à
changer ou essayer quelque chose de nouveau. Pour cette raison, lorsque vous construisez
et entretenir une relation de qualité avec vos clients,
ils resteront souvent avec vous et continueront à acheter chez vous pendant un certain temps.
durée indéterminée.
Une décision fatale

L'un de mes clients est une entreprise de fabrication de Chicago
zone qui vend des machines-outils à d'autres fabricants à travers
le Midwest. Un jour, les dirigeants de l'entreprise se sont assis et ont analysé
lysé leurs ventes pour l'année. Ils ont été surpris de découvrir qu'un
vendeur a représenté 50 pour cent de leurs ventes annuelles, s'élevant
à plusieurs millions de dollars.
Ce vendeur travaillait pour cette entreprise depuis vingt
ans. Il avait soigneusement cultivé sa clientèle et bâti une
grand « livre d'affaires ». Ses clients achetaient des machines chères.
de lui année après année, même en entrant dans la deuxième génération
propriété de l'entreprise.
Mes clients ont alors fait une terrible erreur. Ils ont décidé que ce
vendeur représentait trop de leurs affaires, et, en plus, il
gagnait beaucoup trop d'argent. Ils se sont mis d'accord entre eux
que ces clients leur appartenaient, et non le vendeur, et le
le vendeur ne devrait pas être payé autant pour entretenir ces comptes.
Ils ont appelé le vendeur et ont annoncé leur décision de couper
son territoire de moitié et réduire ses commissions. Ils ont expliqué à

lui qu'ils pensaient qu'il était payé beaucoup trop cher pour servir leur
clients de longue date.
Le vendeur était très agréable. Il a souligné que ces clients
tomers étaient ses amis proches et que si l'entreprise les prenait
loin de lui et réduire ses revenus, il n'aurait d'autre choix que
aller chez un concurrent et emmener ses clients avec lui. Il n'a pas
veut faire ce pas, mais il n'aurait pas le choix si l'entreprise
insisté sur sa ligne de conduite.
Malheureusement, les cadres de cette entreprise n'avaient jamais été vendeurs.
ple. Ils étaient propriétaires de la deuxième génération de l'entreprise et
n'avait jamais été sur le terrain. Ils ont supposé, comme beaucoup de gens
sans expérience de vente, que les ventes tombent du ciel, comme
pluie, et qu'un vendeur n'a qu'à tendre un seau, apporter
en clients (et en revenus) et obtenez une commission.
Les propriétaires de l'entreprise ont donné suite à leur décision. ils coupent
son territoire et ses commissions. Trente jours plus tard, il soumet
sa démission et est allé travailler pour un concurrent qui avait été
lui faisant la cour pendant de nombreuses années. Dans les douze mois, 90 pour cent des
ses clients avaient déménagé leur entreprise dans sa nouvelle entreprise. Le
société qui avait licencié le vendeur comme n'étant qu'un
importance secondaire aux ventes a failli faire faillite. Il leur a fallu
années pour récupérer. Ils ne comprenaient tout simplement pas l'importance
relations entre les vendeurs et les clients dans le
marchés hautement concurrentiels où les offres de produits et de services sont
souvent similaires et interchangeables.
Quand les relations sont encore plus importantes

Les relations sont encore plus importantes dans certaines situations ou
avec certains types de ventes. Par exemple, le plus grand et le plus com-
plex la vente, plus la relation est importante. Dans un grand,
vente complexe, il y a beaucoup trop de détails pour que le client
analyser ou comprendre. Le client doit donc faire une
RELATIONVENTE 89
décision fondée sur autre chose que les détails complexes de la

seule offre de produit ou de service, et que « autre chose » est
ce que le client pense du représentant des ventes.
Plus il y aura de personnes qui seront affectées par l'achat, plus
plus importante est la relation. Les clients, comme tout le monde,
sont hypersensibles aux sentiments et aux réactions des personnes atteintes
avec qui ils travaillent. Lorsqu'un décideur envisage d'acheter un
produit ou service que d'autres personnes devront mettre en œuvre ou utiliser,
sa confiance dans la personne qui vend et finalement entretient le
produit est un facteur essentiel dans la prise de décision en premier lieu.
Plus la durée de vie du produit est longue, ou plus la durée de
la décision d'acheter, plus la relation devient importante.
En effet, la relation est primordiale lorsqu'un client achète un
produit ou service et doit ensuite utiliser ce produit ou service pour
ans pour en tirer le meilleur parti.
IBM est devenue l'une des entreprises les plus respectées au monde
parce qu'il avait une réputation internationale pour prendre de merveilleux
soin de ses clients. Une fois que vous avez acheté un produit IBM, vous
jamais eu à vous soucier des pannes ou des dysfonctionnements. IBM
prendrait soin de vous en toutes circonstances, et généralement
rapidement et efficacement.
Pour un premier acheteur de votre produit ou service, la relation-
navire est très important. Dans tout nouvel achat, le prospect sera
incertain quant à l'opportunité de continuer. Plus les nouveaux clients sont confiants
les tomers ont dans le vendeur, et plus ils font confiance au vendeur-
personne, alors plus ils seront détendus pour entrer dans le
compromis de vente en premier lieu.
Relations à faible risque
Une variable clé dans la vente moderne est le risque, ou la perception du risque.
Une bonne relation diminue la perception du risque. Les gens paieront
beaucoup pour réduire la probabilité de risque dans toute décision d'achat.
Lorsqu'il est présenté avec un produit moins cher qui a un

facteur de risque, et par rapport à un produit plus cher avec un
facteur de risque plus faible, le client réglera toujours la tension ou
le stress de la décision d'achat en remontant vers un prix plus élevé
et un moindre risque.
Une fois que vous savez clairement qu'un prospect veut et a besoin de ce que vous
vendent, alors vous devez répondre aux nombreuses préoccupations qui seront
qui traverse l'esprit du client : cela fonctionnera-t-il ? Est-ce un bon
décision? Vais-je perdre mon argent ? Vais-je finir par payer trop cher ?
Vais-je trouver le produit moins cher ailleurs ? Si j'achète ça
produit ou service de cette société, le vendeur suivra-t-il
sur ses engagements et garanties ?
Votre tâche principale dans la conversation est de démontrer clairement à
votre client, à travers des témoignages, des histoires et des anecdotes, qui
il n'y a pratiquement aucun risque à acheter votre produit ou service.
Si votre client dit : « Je peux l'obtenir moins cher auprès de votre
petit, vous dites simplement : « Oui, bien sûr. Mais seulement si vous êtes
prêt à prendre autant de risques. Chaque fois que vous pouvez impliquer ou
démontrer que l'achat d'un produit concurrent est une décision plus risquée que
achetant chez vous, vous augmentez la valeur perçue de votre prod-
uct et abaisser la perception du risque.
Le nouveau modèle de vente

Il semble que les vendeurs les plus performants de tous les secteurs, non
quelle que soit la façon dont ils ont été formés, migrent progressivement vers l'utilisation
ce que j'appelle "le nouveau modèle de vente".
Le nouveau modèle de vente peut être représenté comme un avantage
triangle vers le bas avec la base en haut et le sommet en bas-
à M. Ce triangle est ensuite divisé en quatre parties. La couche supérieure
du nouveau modèle de vente, qui représente 40 pour cent du
triangle, estconstruire de la confiance . La confiance est le ciment qui maintient les relations
ensemble. La confiance est le lubrifiant entre les gens qui leur permet
RELATIONVENTE 91
avoir confiance en la compagnie de l'autre. La confiance est le ciment qui

tient ensemble les briques de toute relation.
Lorsque vous réfléchissez à votre vie, vous constaterez que le plus
les personnes importantes dans votre vie sont aussi les personnes en qui vous avez confiance
plus. Sans confiance, aucune relation de vente n'est possible. C'est pourquoi
la confiance est de 40 pour cent du modèle de relation.
La deuxième partie du nouveau modèle de vente, représentant
30 pour cent, est
identifier les besoins avec précision. Plus tu démon-
Stratez votre désir de comprendre les besoins du client, plus
le client vous fait confiance et vous croit. Plus vous posez des questions-
et écouter les réponses, plus le client ouvrira
à vous et vous donner plus d'informations pour vous aider à faire un
bonne recommandation d'achat.
Voici une règle : la vente hors séquence tue la vente. Même si vous
faire les bonnes choses, si vous les faites dans le mauvais ordre ou
commande, vous tuerez la vente. Nouveaux vendeurs avec peu d'expérience
violent souvent ce principe. Lorsqu'ils rencontrent un client pour
la première fois, ils se présentent et commencent immédiatement
parler de leur produit ou service. Au lieu de demander une série
de questions bien organisées pour comprendre les besoins du client,
ils commencent à faire des recommandations de produits ou de services. Comme un
résultat, leurs clients deviennent rapidement méfiants ou reculent
complètement. Aucune confiance ou relation n'a été établie. Il est clair que le
le vendeur n'a pas d'autre pensée ou préoccupation que de parler de
et vendre son produit ou son service. Il ne se soucie pas du tout de
le consommateur.
La troisième partie du nouveau modèle de vente est
présenter votre
produit ou service. Dans le nouveau modèle, vous faites correspondre soigneusement ce que votre
les clients ont dit ce que votre produit ou service fera.
Vous ne parlez que des choses que vos clients ont dites être de
préoccupation pour eux. Comme une main dans un gant, votre solution devrait
correspondent à leurs besoins exprimés. Vous diriez au client : « Vous
mentionné que vous aviez ce besoin ou cette préoccupation. Eh bien, notre produit
ou le service satisfait ce besoin particulier de cette manière.
On dit que les objections sont ce que vous obtenez lorsque vous arrêtez de parler
sur les choses qui intéressent le client. Tant que tu te nourris
soutenez les propos et les préoccupations du client dans votre présentation, le
le client écoutera avec une attention totale.
Il y a une règle dans les communications qui dit : « Les gens ne se disputent pas
avec leurs propres données. Si vous parlez de votre produit ou service
glace de votre propre point de vue, votre prospect peut argumenter et contester
d'accord à plusieurs reprises. Cependant, si vous renvoyez les commentaires de votre client
mots dans votre présentation, le client ne peut pas et ne voudra pas discuter
avec toi. Les clients aiment entendre leurs pensées et leurs préoccupations
renvoyé par un vendeur intelligent et expérimenté comme vous.
La quatrième couche du nouveau modèle de vente, le triangle au
bas, confirme ou ferme. Heureusement, si vous avez construit des niveaux élevés
de confiance en vous concentrant sur l'identification des besoins et sur la façon dont vous pouvez aider votre
les clients améliorent leur vie ou leur travail, et vous avez montré comment
votre produit ou service atteint cet objectif, la clôture du
la vente est généralement assez facile. Parfois, cela se produit naturellement.
A la fin d'une bonne présentation, si vous avez suivi toutes ces
étapes, le client dira très souvent : « Eh bien, ça sonne bien de
moi. En combien de temps puis-je l'obtenir ? »
Le summum de l'excellence commerciale est peut-être lorsque votre client
accepte d'acheter votre produit ou service sans même demander au
le prix. Lorsque vous avez établi un haut niveau de confiance, le client
sait que quel que soit le prix que vous facturez, il sera juste et honnête. Le
le client vous fait entièrement confiance pour agir dans son meilleur intérêt.
Les clés de l'établissement de relations

Les clés de la vente relationnelle sont la confiance et la crédibilité. Votre niveau
de crédibilité : à quel point le client vous croit et vous fait confiance
vous-est le déterminant le plus important de combien vous vendez,
RELATIONVENTE 93
à quelle vitesse vous le vendez, combien vous gagnez et toute votre vie
la norme. La confiance et la crédibilité sont tout.
Il y a cinq étapes pour une écoute efficace. Quand tu apprends comment
pour écouter efficacement, en suivant ces étapes, vous serez étonné
à quelle vitesse vous établissez des relations de confiance avec les prospects,
et avec d'autres personnes dans votre vie.
ÉTAPE 1 : POSEZ DES QUESTIONS BIEN PRÉPARÉES

Comme un bon avocat au tribunal, vous devez être prêt à
tions qui sont réfléchies, écrites et même pratiquées.
Vos questions doivent aller du général au particulier.
Vos questions doivent être organisées, intelligentes et conçues pour
obtenir de bonnes informations de la part du client.
ÉTAPE 2 : ÉCOUTER ATTENTIVEMENT LES RÉPONSES

Se pencher en avant. Soyez un auditeur actif et encouragez l'autre per-
fils de continuer à parler. Concentrez vos yeux intensément sur le
lèvres de l'orateur, en déplaçant occasionnellement vos yeux vers les lèvres de l'orateur
yeux, puis de nouveau aux lèvres. Et n'interromps pas, peu importe
quelles pensées vous viennent à l'esprit. Au départ, cela prend énormément
autodiscipline. Les gens interrompent parce qu'ils sont nerveux, ou
parce qu'ils pensent qu'ils ont quelque chose de vraiment important à ajouter.
N'interrompez pas, pour quelque raison que ce soit.
L'attention attirée est la plus haute forme de flatterie. Quand tu t'accroches
chaque mot que l'autre personne dit, penchez-vous en avant et regardez
le visage de l'autre personne intensément, hochez la tête et souriez, vous avez en fait un
impact émotionnel sur l'autre personne. Les Giblin, une communica-
expert, dit que cette forme d'écoute est comme de la « magie blanche ». Il
a un effet presque miraculeux sur les pensées et les sentiments de
d'autres personnes, en particulier leurs pensées et leurs sentiments envers vous.
On dit que beaucoup de gens se sont dissuadés d'une vente,
mais très peu de gens ont se sont écoutés hors d'une vente. Écoute
est très puissant. Lorsque vous écoutez attentivement une autre personne, vous
donner de la valeur à cette personne. Vous faites que l'autre personne se sente plus
précieux et important. L'estime de soi de la personne augmente. Même
la fréquence cardiaque, la pression artérielle et la réponse galvanique de la peau de la personne
augmenter. Plus tu écoutes les autres, plus ils aiment
eux-mêmes et se respecter, et par extension, plus
ils vous aiment et vous respectent, et par extension, plus ils apprécient
citez et valorisez votre produit ou service.
ÉTAPE 3 : PAUSE AVANT DE RÉPONDRE

Au lieu d'intervenir avec vos propres commentaires lorsque la personne
vous parlez avec des pauses, arrêtez-vous quelques secondes et attendez.
La pause est classe. C'est une forme d'écoute élégante. il est pratiqué
par des gens raffinés et sophistiqués. C'est très puissant.
Lorsque vous faites une pause, vous bénéficiez de trois avantages dans la conversation :
1. Vous évitez le risque d'interrompre les gens s'ils sont juste
organiser leurs pensées avant de continuer à parler.
2. Vous dites aux gens avec votre silence que vous êtes prudent
compte tenu de ce qu'ils ont dit, ce qui signifie que ce
ils ont dit est précieux et important, et, par extension,
sion, ils sont précieux et importants aussi.
3. Vous permettez aux paroles de l'autre personne de s'imprégner de vous à un
niveau d'esprit plus profond. Vous entendez et comprenez réellement
avec plus de clarté. Vous entendez non seulement ce qui est dit, mais aussi
ce qui n'est pas dit, qui contient souvent le vrai message.
En revanche, si vous commencez à parler immédiatement après la

autre personne a fait une pause, vous envoyez le message que vous faites
ne se soucie pas vraiment de ce que l'autre personne vient de dire. C'était
dit que la plupart des conversations n'écoutent pas; c'est simplement attendre.
ÉTAPE 4 : QUESTION DE CLARIFICATION

C'est là que réside le véritable art de la conversation et la clé du succès.
persuasion et vente sans relâche. Une fois qu'il est clair que l'autre per-
fils a fini sa pensée et il y a une pause dans le
conversation, vous devez supposer que vous ne comprenez pas entièrement
ce que la perspective signifie vraiment par ce qu'elle vient de dire. Alors vous suivez
bas en demandant : « Comment voulez-vous dire ? »
Cette question de suivi est l'une des questions les plus puissantes
que vous apprendrez à vendre, dans n'importe quelle langue. Quand tu
posez cette question à vos prospects, vous leur donnez la
possibilité de développer leur commentaire ou réponse précédent.
Ils vous donneront plus d'informations qui peuvent vous aider à sous-
mieux supporter leur situation et faire un meilleur produit ou
recommandation de services.
Même s'ils disent quelque chose de négatif, comme « Je ne me sens vraiment pas
confiant avec votre produit ou votre entreprise », vous pouvez suivre
en disant : « Comment voulez-vous dire exactement ? » Ensuite, attendez et écoutez
attentivement à leur réponse.
Voici la clé : la personne qui pose des questions a le contrôle.
La personne qui répond aux questions est contrôlée par le
personne qui pose les questions.
Dans mon livre avec Ron Arden, Le pouvoir du charme, nous avons expliqué
trente-cinq choses différentes qu'une personne peut faire pour être perçue comme
charmant dans n'importe quelle conversation. Peut-être la recommandation la plus importante
la recommandation est de s'oublier complètement dans une conversation
et, à la place, posez des questions et des questions de suivi à d'autres personnes,
en les faisant parler d'eux-mêmes la plupart du temps.
Plus vous posez de questions et écoutez attentivement les réponses,
plus l'autre personne vous fera confiance. Socialement, plus vous
poser des questions et écouter l'autre personne, plus l'autre
la personne vous fera à la fois confiance et vous trouvera « charmante ».
ÉTAPE 5 : RETOURNEZ-LE
Paraphrasez ce que le client a dit dans vos propres mots. Ton
capacité à informer avec précision vos clients de ce qu'ils ont
dit, selon vos propres mots, est le « test acide » de l'écoute. Il
démontre que vous avez vraiment écouté et payé de près
attention à ce que le client partage avec vous. C'est seulement
après avoir réitéré avec précision les problèmes du client,
centres et objectifs, et le client a confirmé et accepté que
vous avez une compréhension précise de la situation, que vous pouvez
commencer à présenter votre produit ou service comme la solution.
Dans ma propre entreprise, je passerai souvent du temps avec mes futurs
client au téléphone ou en personne posant des questions pour obtenir un com-
compréhension complète de ses problèmes et de ses besoins. j'écrirai alors
et envoyer une proposition à mon client qui se compose essentiellement de trois
paragraphes. Vous pouvez utiliser cette même méthode vous-même si vous écrivez
dix propositions pour vendre vos produits ou services.
Dans le premier paragraphe, je remercie le client potentiel d'avoir pris le
le temps de me parler et de partager ses réflexions et ses préoccupations sur
la situation. Je commence le deuxième paragraphe en disant : « Basé sur
notre conversation, j'ai cru comprendre que . . . " Puis je passe à
expliquer clairement et en détail ce que je perçois comme étant celui du client
situation, problèmes, objectifs, besoins et préoccupations. Cette étendue
paragraphe occupe souvent 50 pour cent de la lettre ou de la proposition.
Troisièmement, dans mon dernier paragraphe, je dis : « Je crois que je peux faire
un travail merveilleux pour vous aider à résoudre ces problèmes et à atteindre
ces objectifs dans notre programme de planification stratégique de deux jours que je
organiser et conduire pour vous. j'ai très hâte de
travailler avec vous dans les semaines à venir.
Je peux ajouter un peu plus de détails sur mon offre de services, mais il
est généralement court et doux.
Chaque fois que j'ai utilisé ce processus de proposition écrite en trois parties, j'ai
avoir immédiatement reçu la confirmation du client et le feu vert
RELATIONVENTE 97
avec la mission. Dès que j'ai indiqué clairement que je « comprends

la situation du client », la vente se réalise rapidement et facilement.
En somme, pour construire des relations de haute qualité, vous devez suivre un
processus simple, encore et encore :
1. Posez des questions intéressées et intéressantes. Question intelligente-
doivent être réfléchis et planifiés à l'avance.
2. Écoutez attentivement lorsque l'autre personne parle ; la discipline
vous-même de ne pas vous interrompre pour quelque raison que ce soit.
3. Faites une pause avant de répondre. Être à l'aise avec le silence
dans une conversation.
4. Question de clarification. Ne présumez jamais que vous êtes pleinement
comprendre ce que les clients entendent par ce qu'ils ont dit.
Posez des questions de suivi.
5. Renvoyez-le. Paraphrasez ce que le client a dit, en
vos propres mots, pour démontrer au client que vous
écoutaient attentivement.
Maintenir la relation après la vente

La psychologie du client a des rebondissements intéressants. Le
la vente commence réellement lorsque le client dit « oui ». C'est pourquoi
les professionnels ne pensent pas en termes de « conclusion de la vente » mais plutôt
de « commencer la relation ».
Pour le client, la décision d'achat est prise
allier le début du processus de vente, pas la fin. Et très souvent,
immédiatement après avoir pris une décision d'achat (en particulier pour un grand
dollar), les clients entrent dans une « baisse de motivation » ou ce qui est
souvent appelé remords de l'acheteur.
Juste après l'achat, dès qu'ils obtiennent le contrat signé et
vous remettre le chèque, les clients commencent à se demander s'ils
ont pris la bonne décision. Ils commencent à penser à la
montant d'argent qu'ils ont payé, les difficultés de mise en œuvre

votre solution ou apprendre à utiliser votre nouveau produit ou
service, et toutes les choses qui pourraient mal tourner. Au
au fond de ce creux émotionnel, les clients peuvent perdre leur confi-
et pensez à annuler la vente. C'est pourquoi il existe un
période d'attente de soixante-douze heures après que les gens achètent quelque chose
où ils sont légalement capables de changer d'avis.
Lorsque vos clients effectuent un achat de vente, ils
commencer à s'inquiéter et à « catastrophiser » d'avoir fait une erreur.
À ce stade, ils vont tendre la main au vendeur, comme un noyé.
homme ing saisissant pour un gilet de sauvetage dans l'océan. Votre client
vous téléphonera, parfois le week-end, et vous dira : « J'ai vraiment
pour te parler de quelque chose.
C'est naturel et normal. Ce dont le client a besoin à ce stade
le temps est un renforcement positif. Plus vite vous répondez au client
le sentiment de tomer qu'il a fait une erreur, la plus grande confiance
le client aura en vous, et plus grande est la probabilité que
la vente restera ensemble indéfiniment.
Un autre aspect de la psychologie de l'acheteur est que lorsque les clients
prendre la décision d'acheter chez vous et vous avoir donné une signature
ou un chèque, ils peuvent penser qu'ils vous ont rendu service. Ton
compte bancaire émotionnel avec le client est maintenant en position déficitaire.
tion parce que le client pense que vous lui en devez une. Ce sentiment
peut être tacite, mais si vous ne faites pas immédiatement quelque chose pour
rendre la décision du client d'acheter chez vous, le client
Tomer peut se sentir un peu malheureux, voire irrité. Dans ce cas, immédiatement
faire quelque chose pour rassurer le client qu'il a fait un
bonne décision. À tout le moins, envoyez un e-mail le jour même. Envoyer
une lettre de remerciement. Envoyez une carte manuscrite, exprimant votre
appréciation au client pour faire des affaires avec vous.
Mieux encore, envoyez au client un cadeau quelconque. Dans notre com-
pany, nous envoyons des paniers-cadeaux avec de délicieux aliments gastronomiques à nos
clients immédiatement après que nous ayons fait affaire avec eux.
Quoi que vous envoyiez, prenez un peu de temps pour vous assurer que tous les
les ingrédients du panier-cadeau sont de très haute qualité. C'est étonnant
combien de paniers-cadeaux, bien que joliment emballés, contiennent
aliments que les gens normaux ne mangeraient jamais.
Il y a quelque temps, un fabricant local de paniers-cadeaux a approché
nous pour notre entreprise. Nous avons accepté de les essayer. Juste après
l'achèvement d'une mission avec un client important, nous avons envoyé le
client un gros panier-cadeau de ce nouveau fournisseur. À notre choc et
stupéfaction, le panier-cadeau a été renvoyé à notre bureau avec un
note disant : « Les ingrédients de ce panier sont de si mauvaise qualité
qualité que nous ne pouvons pas les accepter. Quand nous l'avons démonté et
regardé le contenu, nous avons vu que le client était complètement
correct. C'était plein de vieux salami, de vieux fromage, de vieux crackers et
bonbons bon marché, mais c'était joliment emballé et assez cher
sive. Nous n'avons plus jamais utilisé ce fournisseur de paniers-cadeaux.
Enfin, une fois que vous avez réalisé une vente importante, mettez en place une
calendrier des communications et des rappels. S'il s'agit d'un petit client,
vous pouvez envoyer un e-mail ou une newsletter d'entreprise une fois par mois.
Avec les clients de taille moyenne, vous pouvez envoyer un remerciement écrit
bulletin d'information ou d'information tous les mois et faites appel à eux
personnellement tous les six mois. Avec des clients plus importants, vous pourriez
souhaitez les rappeler une fois par mois ou une fois tous les deux mois.
La meilleure solution est de dire aux clients que vous aimeriez
rester en contact avec eux. Vous pouvez demander : « À quelle fréquence voudriez-vous
moi de faire appel à vous personnellement? Que seriez-vous à l'aise
avec?" Les clients vous diront généralement à quelle fréquence vous devez garder
en contact avec eux pour garder la relation et garder l'assiette
filage. Vous pouvez également alterner avec des e-mails, des appels téléphoniques et
visites personnelles. C'est une question de votre propre jugement quant à ce que
serait le type de contact approprié.
Devenez un expert en relations

Tout aujourd'hui dans la vente, ce sont les relations. Les meilleurs vendeurs sont
experts en relations. Ils savent que la qualité de la relation
est déterminé par la quantité de temps et d'énergie qu'ils investissent
dans cette relation.
Vous aussi, vous devez devenir un expert en relations. Cherchez toujours
des moyens de rassurer vos clients que la relation est importante
à toi. Plus vous mettez l'accent sur vos relations commerciales,
plus vous ferez de ventes et plus vous réussirez.
Il y a des industries entières où votre capacité à créer et à maintenir

entretenir de véritables relations déterminera vos revenus : assurances,
la gestion de patrimoine, la comptabilité et l'immobilier n'en sont que quelques-uns.
Chaque vente est en fait composée de trois ventes plus petites. La première
vente que vous faites, et la plus importante, est celle dans laquelle vous vendez
toi même. Aucune autre capacité ne sera plus importante dans une carrière. Dans
fait, les vendeurs qui réussissent sont au sommet parce qu'ils
ont maîtrisé l'art de se vendre.
La deuxième vente que vous faites est pour le temps. Avant de demander à votre
perspectives de payer en argent, vous devez d'abord leur demander de faire attention.
L'idée clé est que, dans le premier contact, vendre pour du temps est beaucoup
plus facile que de vendre pour de l'argent. En fait, l'une des plus grosses erreurs
les professionnels de la vente font est de commencer à parler de leur produit ou
service avant d'avoir réussi à fermer le prospect sur un
rendez-vous, qui est un engagement de temps et d'attention.
Enfin, la troisième vente est la vente effective du produit.
Astuce : vous ne pouvez pas simuler une relation authentique, alors n'essayez pas. Trouve quelque-
chose que vous aimez vraiment chez votre prospect, même si c'est un
activité agréable comme la course ou le golf. Trouvez un endroit où vous
ayez quelque chose en commun et concentrez-vous sur ce qui vous rend similaire
RELATIONVENTE 101

l'un à l'autre. Si vous ne trouvez pas quelque chose sur lequel vous êtes tous les deux d'accord et
comme, il sera difficile de créer le niveau de confiance nécessaire pour faire
la vente. Soyez prêt à passer à autre chose et à trouver quelqu'un d'autre. Il y a
peu de choses pires que d'essayer de construire une carrière dans la vente en vendant aux gens
ceux que vous n'aimez pas et qui ne ressentent rien en commun avec vous.
—MT

EXERCICES D'ACTION
Maintenant, voici quelques exercices, y compris des questions que vous pouvez poser et
réponse, pour appliquer ces idées à vos activités de vente :
1. Citez trois façons d'augmenter le « facteur d'amitié » dans chaque

relation commerciale.
2. Quelles sont les trois parties les plus importantes de votre

la réputation de l'entreprise sur votre place de marché ?
3. Énumérez trois raisons pour lesquelles les clients sont réticents à conclure
relations commerciales avec les nouveaux vendeurs.
4. que
Pourquoi la relation
le produit est-ellesur
ou le service plusunimportante pour le client
marché concurrentiel ?
5. Quelles sont les trois raisons les plus courantes des ventes perdues ?
6. Quels sont les trois mots ou expressions les plus courants

les clients utilisent-ils pour décrire les meilleurs vendeurs ?
7. Quels sont les trois avantages les plus importants qu'un client
apprécie une relation de qualité avec le vendeur ?


CHAPITRE CINQ
VENDRE
C ON SU LTATI VÉ
Ce que vous obtenez en atteignant vos objectifs n'est pas aussi
important que ce que vous devenez en réalisant votre
buts. — Wolfgang von Goethe
Les professionnels de la vente les mieux payés et les plus prospères sont
positionnés dans les comptes de leurs clients en tant qu'amis, conseillers et
consultants. La vente consultative, c'est plus que développer de bonnes
relations avec les clients. Cela nécessite de se positionner comme
quelqu'un qui a l'expérience et la perspicacité pour aider les clients
répondre à leurs besoins.
La pratique de l'approche de vente consultative vous aidera à
pour passer au sommet de votre domaine. C'est un outil précieux qui est
indispensable pour traiter des ventes et des comptes complexes où
de nombreux facteurs sont impliqués et la concurrence est un facteur clé.
VENTE CONSULTATIVE 103
Bien que l'expérience et les connaissances soient les clés de la consultation

vente, le processus commence par votre apparence personnelle. Si tu
n'ayez pas l'air professionnel, vous ne convaincrez jamais les clients que vous
sont en effet la meilleure personne pour les aider à résoudre leurs problèmes.
L'importance de l'image
Les gens sont extrêmement visuels. Quatre-vingt-quinze pour cent du premier im -
la pression que vous exercez sur une autre personne est déterminée par votre vêtement.
ing. C'est parce que vos vêtements couvrent généralement 95 pour cent de
ton corps.
Mon père était menuisier. Le seul costume que j'aie jamais eu quand j'étais enfant était
une location bon marché que j'ai eue pour assister à mon diplôme d'études secondaires
emony, même si je n'ai pas obtenu mon diplôme. J'ai travaillé à des emplois laborieux
pendant plusieurs années puis s'est lancé dans la vente. Parce que je n'avais pas d'argent,
Je portais les mêmes vêtements qu'un vendeur que je portais
avec moi dans mon sac à dos.
Après avoir réalisé quelques ventes, j'ai pu acheter de meilleurs vêtements,
mais pas beaucoup mieux. Je portais une chemise que j'ai lavée dans l'évier à
ma pension chaque soir. J'avais une seule cravate marron à clipser.
Mes chaussures étaient trop grandes pour moi, alors elles tombaient quand je marchais,
et, en plus, ils avaient des trous dedans.
Il ne m'est venu à l'esprit que bien plus tard que mon apparence était
me saboter chaque fois que j'ai approché un prospect.
Lorsque j'ai obtenu un emploi de porte-à-porte de fonds communs de placement, j'ai acheté
un costume bon marché qui avait l'air de l'avoir acheté dans un vêtement d'occasion
boutique. Ma chemise n'était pas toujours repassée et je ne savais pas comment
nouer une cravate. Néanmoins, j'ai persévéré et j'ai commencé à faire plus de ventes
et plus d'argent, malgré mon apparence.
Un jour, un de mes amis m'a demandé poliment si je serais ouvert
à quelques commentaires sur ma robe et mon apparence. Heureusement, je
était un étudiant avide de perfectionnement personnel. Quand je lui ai dit que je
ne savait rien de la tenue vestimentaire appropriée, il m'a fait asseoir et
m'a donné une explication complète de l'importance de la tenue vestimentaire dans

construire la crédibilité et la conviction de vos clients, le
différents types de vêtements, et les choses à rechercher dans un costume, un pantalon,
cravates, chemises et chaussures.
Cela a été un tournant pour moi. Il m'a emmené chez un tailleur et
arrangé pour que le tailleur me fasse un costume sur mesure, un sur mesure-
conçu pour moi, dès les premières mesures et la sélection
du tissu au costume complété et ajusté. Quand j'ai enfin
essayé, j'ai été choqué par mon apparence par rapport à
comment j'avais l'air avant.
Mes ventes ont décollé. J'ai vendu de plus en plus, et à plus haut et
Niveaux plus élevés. Bientôt, je vendais aux cadres supérieurs et même
les présidents d'entreprises de plus en plus grandes. J'ai reçu des recom-
des recommandations et des références et a été transmis du client au client
tomer. Peu de temps après, je suis devenu directeur des ventes, recrutant et
formation de conseillers financiers dans six pays.
Aujourd'hui, c'est un peu comme si on était revenu à l'habillage
us et coutumes des pauvres des pays du tiers monde.
Les gens portent des jeans et même des maillots de corps pour travailler. Ils portent des shorts
et des tongs. Ils ne sont pas particulièrement bien entretenus ou correctement
rasé. Ils portent des chemises à col ouvert qui ne sont souvent pas rentrées
à la taille ou boutonné aux poignets. Et puisque les gens qui s'habillent
comme cet associé avec d'autres personnes qui s'habillent comme ça, leur gen-
L'impression générale est que « tout le monde s'habille comme nous ».
Mais ce n'est pas vrai. Le facteur le plus important danscrédit-
les ventes est
abilité. La crédibilité signifie que les gens vous croient et vous font confiance et
sont convaincus que votre produit ou service est bon pour eux et
que tu tiendras tes promesses et que tu tiendras ce que tu as dit
voudrais. La crédibilité est tout.
Le fait est que les gens sélectionner les vêtements qu'ils portent chacun
journée. Les vêtements que vous choisissez de porter sont définis et délibérés
expression ou déclaration de la personne que vous pensez être, votre

image de soi. Vous vous habillez pour dire au monde : « C'est moi ! C'est le
personne que je suis, qu'on l'aime ou qu'on l'aime !"
La clé pour un pansement correct est simple. Cela remonte à la loi de
cause et effet. Regardez les plus réussis et les mieux payés
personnes dans votre domaine, et modelez-vous sur elles. En neuroline-
la programmation graphique, ça s'appelle la « modélisation ». Lorsque vous modèlez
vous-même, en apparence et en comportement, après le plus réussi
personnes dans votre domaine, vous commencez bientôt à marcher, parler, penser et agir
comme ils le font. En peu de temps, vous obtiendrez les mêmes résultats
qu'ils font aussi.
La deuxième partie de l'image concerne votre toilettage et
accessoires personnels. La règle est simple. Habillez-vous comme un gagnant. Robe
comme un professionnel. Habillez-vous comme quelqu'un qu'un client peut confier
prenez conseil car vous avez l'air excellente à tous points de vue.
Qualités des vendeurs-conseils

Dans le dernier chapitre, nous avons parlé de la perception que les clients
ont des meilleurs vendeurs dans chaque industrie. Ils décrivent le
vendeur en termes tels que « Il travaille pour moi » et « Je la considère comme
un consultant ou un conseiller » et « Il comprend vraiment ma situation. »
À côté de votre apparence totale, en particulier lors de la première réunion
(qui détermine en grande partie s'il y aura un deuxième rencontre),
votre comportement ou votre comportement crée la perception de vous comme un
conseiller ou consultant de confiance. Zig Ziglar a dit un jour : « Si tu veux
personnes à accepter vos conseils, habillez-vous comme les personnes dont
ils prennent déjà des conseils.
Pour être perçu comme un consultant, pour être digne de confiance, vous devez agir comme un
consultant dans tout ce que vous faites. Dites au prospect que vous êtes un
consultant plutôt qu'un vendeur. Venez à la réunion pleinement pré-
paré. Posez de bonnes questions, écoutez attentivement et prenez des notes minutieuses.
Voici une règle : vous pouvez être heureux, joyeux et facile à vivre lorsque
vous parlez de sujets généraux d'intérêt pour le prospect. Mais comme
dès que vous commencez à parler des problèmes du client,

besoins ou objectifs, vous devez immédiatement devenir sérieux, réfléchi,
et attentionné. Vous devez vous comporter comme si vous étiez un « docteur de la vente »
et le prospect (patient) a maintenant commencé à vous parler de son
douleurs et pourquoi il est là dans votre bureau.
Trois types de clients

La vente consultative nécessite que vous vous pensiez différemment,
et que vous vous positionniez différemment dans le compte. Surtout
dans la vente B2B, vous devez vous concentrer
résultatssur
financiers de votre
produit ou service, plutôt que la performance ou la relation de prix-
bateau. L'accent mis sur les résultats financiers est la différence entre
sulting et vending. C'est la différence entre la perception de
vous en tant que conseiller d'affaires par rapport à un vendeur qui est juste
essayer de vendre un produit ou un service.
Les clients sont préoccupés par l'un des trois facteurs suivants :
1. Au niveau le plus bas, le client est concerné par la
performances de votre produit ou service. Est-ce que ça marchera?
Est-ce que ça fera l'affaire ? Cela m'aidera-t-il à mieux faire mon travail?
2. Au deuxième niveau, le client est concerné par la
prix et obtenir la meilleure offre pour l'entreprise. C'est non
différent de la façon dont un directeur des ventes est préoccupé par
obtenir la meilleure formation commerciale pour son équipe à bas prix
prix possible, ou comment vous, en tant que vendeur, êtes
soucieux de savoir si la formation à la vente vous aidera à augmenter
votre efficacité commerciale et vos revenus.
3. Aux plus hauts niveaux de l'entreprise, le décideur est
préoccupé uniquement par l'impact financier de l'achat
sur l'entreprise dans son ensemble. Mon ami Tony Parenello appelle
cette personne « VITO » (officier supérieur très important). Lorsque
tu parles à ce genre de personne, tu décris tout
sur votre produit en termes financiers et comment votre prod-

ou le service aura un impact et affectera le résultat net
itabilité de l'organisation.
C'est presque comme si chacun de ces trois décideurs différents

parle une langue différente pour évaluer un produit ou un service.
Quel que soit l'interlocuteur auquel vous vous adressez, vous devez parler dans le
même langue que lui.
Fais tes devoirs

La variable clé de la vente consultative est votre connaissance des
les processus commerciaux du client. Un médecin ne peut pas donner de conseils ou
recommandations pour les prescriptions ou le traitement sans
faire un examen approfondi, complété par des tests, pour déterminer
exactement la maladie dont souffre le patient. C'est le même
dans les affaires. Tu dois faire tes devoirs. Vous devez apprendre chaque-
ce que vous pouvez sur les affaires du client avant même que vous n'osiez
proposer une solution ou un plan d'action. Rappelez-vous le dicton,
« Une prescription sans diagnostic précis est une faute professionnelle. »
En vendant aux entreprises, vous devez apprendre comment les ventes sont générées.
Quels sont les principaux produits ou services vendus par le client
compagnie? A combien sont-ils vendus ? Quel est le total des ventes
le volume? Quels types de résultats de vente apprécient-ils ?
Vous devez alors comprendre les coûts d'exploitation de l'entreprise.
Pour chaque organisation, les coûts de distribution relatifs seront différents.
ferent. Dans certaines entreprises de services, les principaux coûts d'exploitation
sont les salaires, les salaires, les avantages et les primes. Dans d'autres entreprises, il
pourrait être le coût des matières premières pour fabriquer le produit lui-même.
Surtout, il faut savoir comment des bénéfices sont générés. Quoi
doit se produire pour que l'entreprise réalise un profit, et comment pouvez-vous
fournir votre propre produit ou service d'une manière qui augmente les profits
pour le client ?
Définissez le problème ou l'opportunité du client en termes monétaires.

Une fois que vous avez compris les sources de ventes, de coûts et de bénéfices, vous
offrir une aide et des conseils spécifiques pour améliorer un ou plusieurs de ces
domaines. Combien peut-on gagner ou perdre en utilisant ou non votre
Solution? N'oubliez jamais que la plus grande motivation d'achat
votre produit ou service sera toujours une amélioration, en particulier fi-
amélioration nancière.
Être un spécialiste de l'amélioration financière

Les gens d'affaires veulent réaliser l'une des deux choses suivantes. Ils veulent
pour économiser ou gagner du temps ou de l'argent. Et ils veulent atteindre cet objectif
d'une manière rentable, ce qui signifie que la solution coûte moins
nettement moins que les avantages immédiats, mesurables et souhaités
que le client recherche.
L'essence de la vente B2B est de se concentrer sur la décision coût-bénéfice
fabrication. Votre objectif initial est de découvrir un problème précis que le
le client a que votre produit ou solution peut résoudre. Le départ
le point de ce processus de découverte peut être aussi simple que de demander aux
client : « Quels sont vos principaux objectifs commerciaux aujourd'hui et quels sont
vous empêche de les atteindre ? »
Ou vous pouvez demander : « Quels sont ou quels sont les plus gros problèmes que vous
traitent sur le marché d'aujourd'hui ? »
Va lentement. Ne présumez jamais que le premier problème ou difficulté
que le client décrit est le vrai problème ou le plus important
tant un. Continuez à poser des questions supplémentaires. Continuez à sonder. Garder
cherchant à comprendre le client à un niveau plus profond.
Une fois que vous êtes clair sur un problème que votre prospect traite
avec ce que votre produit ou service peut résoudre, votre prochain objectif est de
découvrir le coût de ce problème. Tu demandes:
Qu'est-ce que cette situation vous coûte?
Combien cela coûte-t-il à votre entreprise lorsque ce problème

se produit?
Quels sont les coûts supplémentaires pour vous et votre entreprise
si et quand ce problème persiste ?
A ce stade, vous êtes à la fois consultant et "détecteur de problème".

tive. Vous cherchez un problème client qui coûte tellement cher
que le coût de votre solution ne représente qu'une fraction du potentiel
l'avantage financier que le client recevra en achetant votre
prestations de service. Votre travail consiste à montrer
ce montant
au client
de que, pour
l'argent (le prix de votre produit ou service), le client se tient
gagner ou économiser
cette somme d'argent, en d'autres termes, vous montrez
l'avantage financier de ce que vous offrez.
En termes simples, en tant que vendeur-conseil, vous êtes un « financier »
spécialiste de l'amélioration sociale. Vous recherchez des opportunités où
votre solution peut entraîner des conséquences financières définies et mesurables.
preuves qui dépassent largement le montant que vous facturez à
fournissez votre solution. Votre produit ou service n'est que le moyen de
la fin—l'objectif d'amélioration financière. La plupart des clients ont
peu d'intérêt pour les détails de votre solution. Ce qu'ils veulent entendre
sont les résultats, les avantages et les résultats dont ils bénéficieront s'ils
mettre en œuvre votre solution.
Pratiquez la règle des 90/10 en tant que consultant et conseiller financier.
Passez 90 % du temps à parler des avantages et des résultats
de ce que vous vendez, et seulement 10 % du temps en parle
vos systèmes et processus. C'est le bon poids de préoccupation
ou l'intérêt dans l'esprit de votre client dans presque tous les cas.
Afficher le taux de rendement attendu

Au début de l'informatique, lorsque les mainframes étaient un énorme
mystère coûteux pour la plupart des entreprises et organisations, IBM
a proposé un modèle de vente simple pour vendre plusieurs milliards de

dollars d'ordinateurs dans le monde. On l'appelait l'interne

méthode du taux de rendement (TRI).
Le représentant/consultant IBM développerait une relation de haute qualité
relation avec le client, basée sur le développement d'une
l'état des processus de l'entreprise, puis demandez : « Combien de
un rendement devez-vous obtenir pour justifier d'emprunter de l'argent à
Faire un achat?"
C'était une excellente question ! Si l'entreprise pouvait emprunter de l'argent
à 5 % par an sur ses lignes de crédit, ou en émettant des obligations, il
devrait être convaincu qu'il pourrait déployer cet argent dans le
entreprise et gagner un rendement beaucoup plus élevé, par exemple, 15 pour cent.
Ainsi, le représentant d'IBM dirait : « Si vous pouviez atteindre 15 % de ré-
activez l'investissement dans vos résultats à partir de l'un de nos ordinateurs,
vous pourriez justifier d'emprunter de l'argent pour l'acheter, n'est-ce pas ? Basé
sur notre analyse de votre entreprise, et les augmentations et améliorations
en efficacité et en rendement, nous pouvons projeter que cet ordinateur générera
générer un taux de rendement interne de 25 pour cent. Cela signifie qu'il paiera
pour lui-même à 100 pour cent en quatre ans. Avec un opérationnel attendu
vie de dix ans, après quatre ans, vous gagneriez 25 pour cent
bénéfice net, après tous les frais, sur cet ordinateur. Comment ça sonne?"
Lorsque vous pouvez démontrer à un client que votre produit
s'amortira rapidement et de manière fiable, puis générera un
bénéfice net pendant un temps considérable après qu'il s'est amorti, et
que le coût d'emprunt de l'argent pour acheter votre produit est inférieur à
nettement inférieur au rendement annuel attendu, la vente a presque
prend soin de lui-même.
Chaque client a quatre questions, généralement tacites, que vous
devez répondre au cours de votre discussion de vente. Les quatre ques-
sont :
1. Combien ? Combien, exactement, serai-je tenu de payer

pour acquérir votre produit ou service ?
2. Combien dehors ? De quel retour vais-je profiter exactement

installer votre produit ou service ?
3. À quelle vitesse? À quelle vitesse vais-je profiter des résultats financiers

tu promets ?
4. À quel point ? Comment puis-je être sûr que je vais obtenir le

les résultats financiers que vous promettez ?
Telles sont les questions que chaque client se pose : combien ?

Combien dehors ? À quelle vitesse? Comment assurer? Soyez prêt à répondre à chaque
de ces questions de manière convaincante pour obtenir la vente.
Accepter la responsabilité des résultats

L'une des clés pour réaliser des ventes interentreprises est d'accepter
l'entière responsabilité de la mise en œuvre de la solution et de l'obtention des
résultats que vous promettez au client. Cette approche a
a rapidement remplacé l'ancien modèle, où les consultants intervenaient,
ont fait leur analyse, rédigé un rapport avec des recommandations,
déposé le rapport, ramassé leur chèque, et est parti, souvent
à ne plus jamais revoir.
Aujourd'hui, les meilleures sociétés de conseil en gestion du
monde, des entreprises comme Bain et McKinsey, non seulement mènent une
une analyse approfondie et faire des recommandations, mais ils acceptent
la responsabilité de travailler avec l'entreprise pour mettre en œuvre
leurs solutions pour obtenir les résultats qu'ils avaient promis. Ils sont
très clair sur la démonstration que ce qu'ils fournissent est « gratuit,
plus un bénéfice.
En vente conseil, vous vous positionnez en partenaire avec
le consommateur. Montrez que vous avez une relation mutuelle plutôt que opposée
intérêts. Concentrez-vous sur la coopération plutôt que sur la compétition. Concentrer sur
collaboration plutôt que confrontation. Utilisez continuellement les mots
nous, nous, nos dans vos discussions. Par exemple, vous diriez « Basé sur
sur notre discussion, je pense que ce dont nous traitons aujourd'hui est
ce. Quoi nous devons faire c'est ça. Notre plus grande préoccupation est la suivante.
Créez votre positionnement

Il y a certains mots-clés que vos prospects et vos clients
utiliser pour vous décrire lorsqu'ils vous considèrent comme un consultant plutôt
qu'en tant que vendeur. Dans chaque interaction avec votre client, vous
devraient chercher des moyens de démontrer et de renforcer ces
grandes perceptions :
1. Expert. Les clients préfèrent traiter avec des experts

dans leurs problèmes, besoins ou circonstances particuliers. Le
plus de temps que vous investissez dans l'étude et la compréhension de leur
industries et en leur donnant des idées précieuses, plus ils
vous voir comme un expert.
2. Bien informé. En lisant des revues spécialisées, en utilisant Google

pour rechercher des mots-clés et se tenir au courant de l'industrie
essayez dans lequel vous vendez des produits ou des services, vous pouvez
engager des conversations intelligentes sur l'industrie
avec vos clients.
3. Conseiller. Au lieu d'essayer de vendre ou de persuader votre client de

acheter un produit ou un service, vous donnez des conseils sous forme de
suggestions et recommandations (« Ce que je recommande
que nous faisons maintenant serait ceci. . . »).
4. Ami. La clé pour vous positionner comme un ami est de

aimer et se soucier vraiment de votre client. tu dois être
amical et joyeux, et vous devez poser de bonnes questions
et écoutez les réponses.
5. Aide. En tant qu'assistant, vous êtes constamment à la recherche de moyens

pour aider vos clients à améliorer leur situation, généralement pour
réduire les coûts, augmenter les profits et/ou générer plus

efficacités.
6. Un résolveur de problèmes. En dernière analyse, il s'agit d'un

description de votre rôle dans le compte client. Tout comme un
médecin cherche des symptômes et des maladies, en tant que médecin
de vente, vous recherchez des problèmes pour lesquels vos produits
ou services sont les solutions idéales.
7. Questionneur. Les meilleurs consultants en demandent au moins deux fois plus

questions pendant qu'ils font des commentaires. Parfois, tout ce qu'ils font
c'est poser des questions. Peter Drucker a dit un jour : « Je ne suis pas un
consultant; Je suis un insultant. Je ne donne pas de conseils ; je
poser simplement des questions difficiles qui forcent mes clients à réfléchir
avec plus de clarté.
8. Auditeur. C'est l'une des meilleures perceptions que vous puissiez

créer dans l'esprit de votre client ou client potentiel. Dans
étude après étude, les vendeurs les plus performants étaient
classés comme « excellents auditeurs ». Pas de meilleur vendeur
a jamais été décrit comme étant un « grand parleur ».
Gagnez le droit
Se positionner en tant que consultant dans la vente est essentiel à votre
Succès. Vous devez gagner le droit à l'avance en faisant
préparation. Étudiez l'entreprise de votre prospect avant votre
première rencontre. Cette première rencontre est votre meilleure occasion de
démontrer que vous êtes le genre de personne que les clients peuvent
continuer avec confiance.
Avoir des informations et des idées à échanger avec le client pour
Plus d'information. Par exemple, vous pourriez partager une observation
que « d'après les recherches que j'ai faites, votre industrie est
traversant trois transitions majeures : ce sont ceci, cela et le
autre. Comment votre entreprise se positionne-t-elle en ce qui concerne

chacune de ces trois transitions ? »
Rechercher une relation gagnant-gagnant avec le client. Afficher les clients
que vous êtes vraiment soucieux de les aider à s'améliorer
dans les domaines de résultats clés qui sont les plus importants pour eux et leurs
postes particuliers. Cherchez toujours des moyens d'aider les clients à
atteindre leurs objectifs avec votre produit ou service. Et la façon dont tu
le faire, toujours, c'est poser des questions bien préparées, puis écouter
attentivement les réponses.
La vente consultative vous fait entrer dans une toute nouvelle catégorie de
professionnels de la vente. Ça t'éloigne du concours continuel
et l'argument sur les coûts, le prix et la performance. Quand vous
concentrez votre attention sur le fait de montrer aux clients comment ils peuvent
tirer profit de l'utilisation de votre produit ou service, vous obtiendrez
des résultats de vente supérieurs à tout ce que vous avez encore imaginé.
Positionnez-vous comme une autorité en éduquant votre prospect ou

client. Il existe peut-être une meilleure façon de renforcer la confiance, la crédibilité et
apporter de la valeur en même temps, mais cela n'a pas encore été découvert.
Trouvez une opportunité d'éduquer vos clients sur leur entreprise,

l'industrie ou une technologie nouvelle et pertinente. Vos connaissances supérieures
et votre capacité à le partager, vous feront immédiatement apprécier
capable au client. De plus, une leçon bien donnée peut rendre votre
produit ou service semblent indispensables.
J'ai vendu des produits technologiques dans un environnement concurrentiel

où le seul différenciateur était le temps que j'ai passé à éduquer les
client sur les meilleures pratiques, le statut de l'industrie et la stratégie. Lorsque
vous enseignez à vos clients à quel point votre produit ou service est bénéfique
peut être, ils achèteront votre solution totale : votre produit, votre
panie, et vous.

Voici un format simple qui changera vos conversations de vente :
1. Racontez-leur l'histoire de votre entreprise. Le mot clé ici est

"récit." Rester simple; commencer au début. Décrivez le jeu clé-
ers et leurs origines et traits de personnalité. Utiliser les prénoms
de vos collègues. Répondez au « pourquoi ? » question : Pourquoi était-ce
ness a commencé? Quel problème essayez-vous de résoudre ? Comment votre
entreprise se développer? Quelles ont été vos principales étapes dans le développement
ta solution ? Décrivez un ou plusieurs de vos clients existants et
la valeur que vous leur apportez. Référez-vous à l'avenir et comment
votre produit peut aider vos prospects à atteindre plus de leurs objectifs
de manière rentable. Décrivez votre projet le plus excitant et les avantages
votre client obtient en utilisant ce que vous vendez.
2. Parlez-leur des personnes qui ont créé votre produit ou service

la glace. Si vous ne savez pas qui sont les inventeurs originaux, découvrez-le.
Les histoires sont un format éprouvé pour fournir des informations, les-
fils et divertissement. Les humains sont câblés pour écouter sto-
ries, pas des présentations de vente.
3. Décrivez pourquoi votre entreprise, vos employés et votre produit ou

le service s'adaptera bien à votre prospect. Une fois votre prospect sous-
supporte le contexte de votre entreprise et de ses gens, il sera difficile
pour qu'un concurrent paraisse plus attractif, même s'il est
offrir quelque chose que vous n'avez pas. Assurez-vous de dire aux clients
que vous voulez vraiment faire affaire avec eux. Ton désir évident
les faire utiliser et bénéficier de ce que vous vendez peut être très
convaincants lorsqu'ils prennent la décision finale.
—MT
EXERCICES D'ACTION

1. Quelles sont les trois choses que vous pouvez faire pour vous positionner en tant que
consultant dans l'esprit de votre prospect ou client ?
2. Comment sont décrits les 10 % des meilleurs professionnels de la vente ?

par leurs clients ?
3. Sur quoi devez-vous vous concentrer et parler pour être perçu comme
un consultant par vos prospects et clients ?
4. De quelles trois manières votre produit ou service s'améliore-t-il

la situation financière de votre client ?
5. Quelles sont les trois choses que vous pouvez faire pour mieux connaître
lisible sur les processus commerciaux de votre client ?
6. Comment pouvez-vous quantifier les résultats nets de l'utilisation

votre produit ou service ?
7. Quelles mesures pouvez-vous prendre pour vous positionner en tant que partenaire
avec votre client ?
Enfin, qu'allez-vous faire différemment dans votre

activités de vente à la suite de ce que vous avez appris dans ce chapitre ?

CHAPITRESIX
ID EN TI F YI NGN EED S
TAUX DE PRÉCISION
Rien de splendide n'a jamais été réalisé sauf par
ceux qui ont osé croire que quelque chose en eux
était supérieur à la circonstance.
—Bruce Barton
LES CLIENTS ACHETENT pour leurs raisons, pas les vôtres. Le plus important
chose que vous faites dans la phase de questionnement d'une présentation de vente
est de découvrir les vrais besoins ou problèmes du prospect que votre
produit ou service peut remplir ou résoudre.
Vendre est à la fois une science et un art. Les meilleurs vendeurs ont un ensemble
de compétences qu'ils peuvent utiliser pour établir des niveaux de relation plus élevés et
séparer les prospects des suspects. En apprenant et en pratiquant une
série de compétences puissantes et éprouvées utilisées par des vendeurs performants-
les gens partout, vous pouvez augmenter considérablement votre efficacité-
ness et vos résultats. Dans ce chapitre, vous apprendrez quelques
meilleures idées utilisées par certains des vendeurs les plus performants pour identifier
tifier les besoins avec précision.
Posez des questions axées sur les problèmes et les besoins

La clé du succès commercial, dans toutes les situations, avec chaque client,
est de poser des questions intelligentes et d'écouter attentivement les réponses.
Soyez étudiant; laissez le client êtreprofesseur
un . Imaginez que vous
eu l'occasion d'étudier votre matière préférée sous le
le plus grand expert ou autorité du monde sur ce sujet. tu voudrais
être dans une petite classe avec le gourou, qui partagerait avec vous
des idées et des idées précieuses qui n'étaient accessibles à personne
autre. Comment vous comporteriez-vous ? Je suppose que vous seriez sur
temps et bien préparé, et que vous écouteriez
attentivement et prendre des notes minutieuses de tout ce que le maître
a dit le professeur.
Vous devriez voir vos prospects de la même manière. Ils sont les
experts sur leur situation particulière. Ils sont les gourous de leur
entreprises, problèmes ou besoins. Ils sont l'autorité reconnue
sur l'utilisation ou la non-utilisation de votre produit ou service. Votre travail consiste à
traiter le client comme une personne possédant les connaissances spécialisées
que vous êtes intéressé à acquérir.
Les questions axées sur les problèmes et les besoins révèlent des opportunités de vente
villes. Plus vous posez de questions et plus vous écoutez les
répond intensément, plus il est probable que vous découvrirez des opportunités
tunités, dont certaines inattendues, pour vendre votre produit ou service.
Préparez vos questions à l'avance. Considérez le libellé soin-
pleinement. Francis Bacon a écrit : « L'écriture fait un homme exact. En vente-
ing, vous devriez écrire chaque question et étudier le libellé de
cette question pour s'assurer qu'elle est formulée de la meilleure façon possible.
Parfois, de petits changements dans la formulation d'une question peuvent
de bien meilleures réponses de votre client qui peuvent conduire à des ventes
que vous n'aviez pas prévu.
IDENTIFIER LES BESOINS PRÉCIS TOUJOURS 119
Répétez vos questions de vente avec vos collègues, amis,

et fam membres. N'oubliez pas que lorsque vous rencontrez un client,
Vous ne pouviez pas imaginer un acteur monter sur scène
vous êtes "sur scène".
sans mémoriser complètement ses lignes à l'avance et les deux
les pratiquer et les répéter encore et encore jusqu'à ce qu'ils
coulait normalement et naturellement.
Adopter l'ordre du jour Fermer

Utilisez le « fermeture de l'agenda » avec chaque client. Cette technique prend un
peu de temps et de peine supplémentaires pour se préparer, mais les résultats que vous
en tirera, dès la première fois que vous l'utiliserez, ce sera assez étonnant-
ing. Voici comment cela fonctionne : Préparez une liste de questions, à partir du
général au particulier, puis les taper sur une feuille de votre
papier à en-tête d'entreprise. En haut de la page, écrivez la société
nom et la date et l'heure de votre réunion. Juste en dessous,
écrivez les mots « Agenda pour la rencontre avec _________ », puis
écrire et épeler correctement le nom du client. Vous écrivez ensuite
cinq à sept questions en gros caractères (de préférence 16 points) et
espacez les questions en bas de la page pour qu'il y ait de la place pour
le client de prendre des notes. Vous préparez cet agenda exactement comme si
vous aviez une réunion d'affaires importante avec des gens
assis autour de la table.
Lorsque vous arrivez à votre réunion, vous dites quelque chose comme,
"Merci beaucoup pour votre temps. Je sais à quel point tu es occupé. je
avons pris la liberté de préparer un ordre du jour pour notre réunion.
Ce sont quelques questions que nous pouvons passer en revue pour déterminer
si mon entreprise peut aider votre entreprise de manière rentable
façon. Est-ce que ça irait ?”
Les clients adorent quand un vendeur professionnel arrive avec
un ordre du jour écrit. Vous remettez ensuite une copie de l'ordre du jour à votre
client et gardez-en une copie pour vous-même. Au fur et à mesure que vous traversez le
questions, vous restez sur la bonne voie, en vous déplaçant dans une séquence logique. J'appelle
c'est la « méthode de la colonne vertébrale et des côtes » de questionnement. La colonne vertébrale ou

les vertèbres sont les questions fondamentales que vous avez écrites. Le
les côtes sont les questions secondaires et les commentaires qui surgiront au fur et à mesure
en bas de la liste. Gardez des notes précises sur l'ordre du jour devant vous
et sur un bloc-notes aussi.
Le fait même que vous ayez préparé un ordre du jour et que vous
travailler à partir de l'ordre du jour, dit aux gens que vous respectez leur temps. Il
indique également à vos prospects que vous êtes un professionnel occupé. ça soulève
votre crédibilité et augmente votre confiance en vous. Cela te fait
se sentir et agir comme un consultant.
Créer une image de soi positive

L'image de soi joue un rôle majeur dans l'efficacité des ventes. La règle est
que la façon dont vous vous voyez à l'intérieur est la façon dont vous serez
dehors.
Vous pouvez réellement transformer votre personnalité en visualisant
vous-même comme absolument excellent dans ce que vous faites. Visualisez-vous
aussi calme, confiant et articulé dans chaque situation de vente. Visualiser
le client comme étant positif, intéressé et désireux d'apprendre ce
vous pouvez offrir en termes de produits et services.
Considérez-vous comme un consultant et un problème bien informé
solveur plutôt qu'un vendeur. Certains consultants gagnent des centaines
de milliers de dollars par an pour poser des questions et donner une valeur
conseils à leurs clients commerciaux seniors. j'en ai rencontré beaucoup
les gens au fil des ans. Sans exception, ils sont tous habillés et
soigné impeccablement. Ils ressemblent à un million de dollars. Vous devriez
agissez, regardez et habillez-vous de la même manière.
Considérez-vous comme un « détective à problèmes », comme une personne à la recherche de
problèmes pour lesquels votre produit ou service est la solution. Le
une plus grande clarté que vous avez concernant vos réponses aux questions sur
spécialisation, différenciation, segmentation et concentration (le
quatre principes clés de la réflexion stratégique abordés au chapitre 3), le
des perspectives plus nombreuses et meilleures que vous verrez tout autour de vous. Lisez aussi
sections commerciales dans les journaux et les magazines d'affaires ou
sites Web pour repérer les clients potentiels pour vos produits ou services
que vous n'avez peut-être pas remarqué auparavant en l'absence d'une définition claire
l'initiation de votre client idéal.
Devenez docteur en vente

Soyez complètement professionnel dans tout ce que vous dites ou faites. Comme un
docteur en vente, vous avez un « code de déontologie » que vous suivez
avec chaque patient (client). Vous traitez chaque client avec
respect et professionnalisme.
Soit dit en passant, pour devenir professionnel, vous devez comprendre les
différence entre un « client » et un « client ». Un client est
quelqu'un à qui vous vendez quelque chose. Votre relation est purement
transactionnel. Vous offrez un produit ou un service pour un montant précis
d'argent et convaincre le prospect de vous l'acheter. Toi alors
passer au client suivant.
Un client est complètement différent. Un client est quelqu'un qui
sous ta protection. Quand Israël est qualifié de « client
État » des États-Unis, il est clair pour le monde entier que
Israël est sous la protection des États-Unis. Par la même
jeton, lorsque vous commencez à traiter vos clients et contacts comme si
ils étaient vos clients, comme s'ils étaient sous votre protection,
vous les traiterez différemment, et ils vous traiteront différemment
à son tour. Lorsque vous les traitez comme des clients, recherchez continuellement des
les moyens de les aider, de les guider, de les garder et de les protéger en faisant le bon
décisions, votre attitude à leur égard changera et leur attitude
votre attitude envers vous changera également.
En tant que docteur de la vente, vous passez par trois étapes dans chaque
rendez-vous client, surtout le premier. Tous les médecins de toutes sortes,
dans le monde entier, suivez les trois mêmes étapes avec chaque patient, pas
seulement la première fois, mais à chaque fois qu'ils voient ce même patient :
122 SUCCÈS DE VENTES ILLIMITÉES
1. Examen. La première étape dans le docteur de la relation de vente-

navire est pour vous de faire un examen approfondi du client. Appelons
c'est la phase d'identification du problème/besoin. Un médecin ne veut pas
discuter des options de traitement ou de prescription avec un patient sans
faire un examen approfondi et un diagnostic d'abord. De la même manière,
vous ne devez faire aucune mention de votre produit ou service avant
ayant fait un examen complet ainsi. Il n'est pas possible pour
vous pour parvenir à une conclusion professionnelle et recommander un pré-
l'inscription ou le traitement de votre client avant d'avoir
terminé l'examen. Pour parler de votre produit ou service
ou pour suggérer des fonctionnalités et des avantages avant de bien comprendre
la situation du client est une forme de « faute professionnelle de vente ».
Lorsque vous vous engagez dans une faute professionnelle de vente, vous disqualifiez immédiatement
ifiez-vous comme un professionnel de la vente sérieux (tout comme un médecin qui
écrit une ordonnance avant qu'un examen ne s'engage
erreur medicale).
2. Diagnostic. Une fois que vous avez fait un examen approfondi,

y compris en posant suffisamment de questions, vous êtes en mesure de
identifiez le problème ou la maladie exacte que votre client est en train de traiter-
avec.
Les consultants en gestion hautement rémunérés interrogent souvent les
client de manière exhaustive, recueillir de grandes quantités d'informations et
mener des recherches approfondies et des sondages d'opinion, avant de revenir
au client après plusieurs semaines avec leurs recommandations.
De même, une fois que vous avez rassemblé vos informations et
résultats, vous revenez vers le client et expliquez ce que vous avez
trouvé. Vous demandez au client si vos conclusions correspondent à ses
de l'expérience. Ce n'est que lorsque votre client accepte que ce que vous
ont découvert semble être le vrai problème qui doit être
résolu que vous pouvez passer à la troisième étape.
IDENTIFIER LES BESOINS PRÉCIS A TOUT 123
3. Prescription/Traitement. C'est l'étape chez le docteur de la vente

processus où vous pouvez enfin commencer à parler de votre produit ou
service et comment il résoudra le problème que vous avez identifié ou
satisfaire le besoin que vous avez découvert. Ce n'est qu'à ce stade
que vous avez gagné le droit de commencer la présentation proprement dite
et la phase de recommandation de votre interaction client.
A partir de maintenant, considérez-vous comme un docteur de la vente, comme un
professionnel hautement rémunéré dont la principale préoccupation est de prendre d'excellents
soins de ses patients (clients). Plus vous vous considérez comme un
professionnel rémunéré, plus vous vous comporterez de manière professionnelle envers
vos clients, et plus ils auront de respect et d'estime pour
toi. Quand tu te comportes comme un professionnel, même sans le dire
quelqu'un d'autre, votre confiance augmente, d'une part, et votre
la crédibilité auprès de vos clients augmente également.
Analyse des écarts : avant et après la vente

Votre succès dans le positionnement de votre produit ou service dépend de votre
capacité à effectuer une analyse précise des écarts. Si vous vous voyez comme un
détective qui recherche des problèmes ou des besoins que votre produit ou
le service peut satisfaire de manière rentable, alors comme un détective,
votre clé pour découvrir les besoins avec précision est votre capacité à demander des soins-
questions entièrement planifiées et d'écouter attentivement les réponses, par
à la fois ce qui est dit et aussi pour ce qui n'est pas dit.
Pour qu'un client achète chez vous (ou achète quoi que ce soit de n'importe quel-
un), il doit y avoir un écart entre la situation actuelle du client
et où le client pourrait être avec votre produit ou service.
La règle est : « Pas d'écart ? Pas de vente !"
Par exemple, lors de la vente de placements, vous analysez les
portefeuille et découvrir qu'elle gagne en moyenne environ 5
pour cent par an sur son portefeuille d'investissement total. tu montres que
en réorganisant et en réaffectant son portefeuille de placements, vous pouvez
obtenir une augmentation de 10 pour cent par an. La différence de 5

pour cent est l'écart entre l'endroit où se trouve le client et l'endroit où
le client peut être.
L'une des formes standard d'analyse des écarts est le « avant et
après” présentation. Pensez à ces publicités télévisées sur le poids
produits de perte ou de remise en forme. La stratégie des trente ou soixante secondes est
Facile. Tout d'abord, la publicité s'ouvre sur une déclaration ou une question.
tion qui attire immédiatement votre attention si vous êtes en surpoids :
« Aimeriez-vous être aussi mince et en forme qu'avant ? Es-tu
fatigué des programmes de perte de poids qui ne fonctionnent pas ? Souhaitez-vous
perdre trente kilos en trente jours ?
La première question vise à attirer l'attention d'un prospect
pour votre solution de perte de poids. Dans les images suivantes, le
l'annonceur vous parle de son produit remarquable qui fait
perte de poids rapide. Dans les cadres suivants, l'annonce montre les personnes qui
étaient en surpoids avant d'utiliser ce produit. Ensuite, il montre
ces mêmes personnes au corps ou à la silhouette idéale, ayant perdu tout le
kilos en trop. L'annonce répète ensuite l'offre de valeur : « Vous aussi,
peut perdre trente kilos en trente jours ! Appelez le numéro ci-dessous et
commencez immédiatement.
Avec la présentation « avant et après », vous définissez clairement
où se trouve le prospect aujourd'hui et montrer où le prospect peut être
à l'avenir s'il acquiert votre solution.
Quelle est la lacune que votre produit ou service comble ? Qui sont les
prospects qui ont une distance importante entre l'endroit où ils se trouvent
aujourd'hui et où pourraient-ils utiliser votre produit ou service ?
N'oubliez pas que l'écart doit être suffisamment large et que les avantages
assez substantielle, pour motiver le prospect à subir le temps,
les problèmes et les dépenses liées à l'acquisition et à l'utilisation de votre solution. C'est
vraiment la clé pour vendre presque n'importe quoi à n'importe qui.
Votre objectif est d'aider les clients à identifier l'écart entre
ils sont et où ils pourraient être dans le futur, entre
IDENTIFIER LES BESOINS PRÉCIS TOUS 125
le réel et l'idéal. Vous élargissez ensuite l'écart en intensifiant la

besoin. Vous demandez continuellement : « Combien cela vous coûte-t-il ? » et
« Combien ça vous coûte aussi ? » Votre travail consiste à étendre le
écart de sorte que l'intensité du désir du client de résoudre le problème
avec votre produit ou service devient irrésistible. Quand votre client
les membres reconnaissent qu'ils ont un problème, vous proposez une solution
solution rentable pour combler l'écart avec votre produit ou
service. C'est là que se fait la vente.
Attendez-vous à une résistance des ventes

Lors de la vente, certains des mots les plus courants que vous entendrez sont :
"Je ne suis pas intéressé." Ces mots peuvent être la façon dont le client
vous disant que « Je ne connais pas les avantages de votre produit ou
service, de combien je peux être mieux avec ça, plutôt qu'avec-
En dehors." S'il y a un avantage certain en termes de coûts-avantages à utiliser votre
produit ou service pour résoudre le problème, résoudre le besoin ou combler
l'écart que le client a, et si le prospect dit "Je ne suis pas
intéressé », cela signifie simplement que vous n'avez pas expliqué votre
les avantages du produit ou du service sont suffisamment clairs, ou le prospect n'a pas
bien compris les avantages et les avantages de votre offre.
Très souvent, cependant, les mots « je ne suis pas intéressé » sont un
réaction irréfléchie et instinctive à toute offre commerciale. Parce que
les gens sont intrinsèquement paresseux, le client est trop paresseux pour donner
compte de ce que vous dites. Dans la plupart des cas, le client
est tellement occupé et impliqué dans le travail et d'autres responsabilités que
il n'a aucune énergie mentale pour prêter attention à votre offre. Donc,
il exprime simplement le désintérêt comme moyen de sortir du désintérêt
tout à fait.
Dans ce cas, lorsque vous entendez les mots « Je ne suis pas intéressé », vous
pouvez utiliser cette réponse : « C'est bon ; la plupart des gens dans votre situation
n'étaient pas intéressés lorsque nous leur avons parlé pour la première fois. Mais maintenant ils
sont devenus nos meilleurs clients et ils nous recommandent à leurs
copains." C'est une façon d'attraper votre client par le mental

revers et attirer son attention. Très souvent, quand « désintéressé »
prospects entendent que d'autres personnes semblables à eux ont
ont acheté votre produit et en sont satisfaits, ils deviennent curieux.
Et la curiosité est l'un des outils de vente les plus puissants que vous
peut employer.
Parfois, un client utilisera des mots différents, tels que « Je
ne peut pas se le permettre », sans rien savoir de votre offre.
Encore une fois, vous répondez simplement en disant : « Ce n'est pas grave ; la plupart des gens
dans votre situation ont estimé qu'ils ne pouvaient pas se permettre notre produit lorsque
nous leur avons d'abord parlé. Mais maintenant, ils sont parmi nos meilleurs clients
tomers et ils nous recommandent à leurs amis. Cette réponse souvent
déclenche une réponse différente de la part du prospect : « Oh vraiment, qu'est-ce que
est-ce alors ? », ce qui vous donne une chance de continuer à parler avec
le client et, idéalement, fixer un rendez-vous quelconque.
Parfois, le client dira : « Nous sommes très satisfaits de
notre fournisseur actuel. Vous répondez ensuite en disant : « C'est tout
à droite, la plupart des gens dans votre situation étaient assez satisfaits de leur
fournisseurs existants lorsque nous avons parlé avec eux pour la première fois, mais maintenant ils
sont parmi nos meilleurs clients et ils nous recommandent à leurs
copains."
Comme vous le voyez, il s'agit d'une réponse tout usage à tout client initial
la résistance. Chaque fois que vous dites que « la plupart des gens dans votre situation
ressenti la même chose. . . , les clients sont immédiatement intéressés par
savoir ce que d'autres personnes comme eux ont dit et ressenti, et pourquoi ils
sont finalement devenus vos clients.
N'oubliez pas que la résistance des clients est normale et naturelle. Il
n'a rien à voir avec vous ou votre produit. Cela signifie simplement que
vos clients ne savent pas à quel point votre produit peut être utile pour
eux. Si la résistance initiale des clients était vraie, rien ne
être vendu à n'importe qui, n'importe où.
IDENTIFIER LES BESOINS PRÉCIS A TOUT 127
Capacité de payer et volonté de payer

La plupart des gens pensent qu'ils ne peuvent pas se permettre un nouveau produit ou service
quand ils en entendent parler pour la première fois. Ils ont ce qu'on appelle communément
« névrose des prix », une réaction négative à l'apprentissage du prix
de n'importe quoi, à n'importe quel moment.
Mais le la capacité de payer et la volonté de payer ne sont pas les mêmes
chose. La plupart des gens sont capables de payer, soit avec leur propre
réserves de liquidités ou avec des lignes de crédit quelconques. La plupart des clients
ont la possibilité d'obtenir l'argent dont ils ont besoin pour acheter votre produit
ou le service s'ils le voulaient vraiment.
Parfois, nous demandons : « M. Prospect, si vous vouliez cette solution
assez mauvais, vous pourriez trouver l'argent pour l'acheter quelque part,
n'est-ce pas ?
Dans presque 100 pour cent des cas, les prospects admettront qu'ils
pourraient acheter le produit ou le service s'ils le voulaient vraiment. Le
le problème n'est pas le manque d'argent ; c'est le manque de désir. C'est votre travail de
augmenter le désir d'achat à une intensité suffisamment élevée pour que le client
tomer veut vraiment acquérir votre produit ou service.
Ainsi, la plupart des gens sont capables de payer, mais ils ne le veulent pas.
Lorsque les gens dépensent une certaine somme d'argent, cela réduit leur
liberté et flexibilité. Il diminue la somme d'argent qui
ils ont disponible pour acheter d'autres choses. Parce que nous aimons tous la gratuité-
dom et la possibilité de prendre des mesures indépendantes, nous
résister à toute tentative de nous prendre notre argent, non
peu importe la bonne raison. La volonté de payer augmente selon les besoins
plus grand désir augmente. Plus quelqu'un veut acheter votre
produit ou service, plus le client deviendra créatif
à trouver une variété de façons de trouver de l'argent pour gagner
l'achat. Nous parlerons plus en détail de l'objection de prix dans
Chapitre 9.
Questions de qualification
Dans la vente, la personne qui pose les questions a le contrôle. Personne
peut parler. Seul le vrai professionnel de la vente peut poser des questions suggestives
qui guident le client, étape par étape, du manque d'intérêt pour le
produit ou service à un désir intense d'en savoir plus sur le produit
uct, et même de l'acheter.
Posez des questions d'approfondissement qui forcent le prospect à réfléchir. Nous appelons
ces questions ouvertes parce qu'on ne peut pas y répondre
avecOui ou non . Ils nécessitent une réponse plus étendue. Comme le cus-
tomer vous donne une réponse plus détaillée, cela vous ouvre les yeux sur
opportunités de vendre votre produit ou service. Il découvre des lacunes qui
les clients ne savaient peut-être pas qu'ils avaient jusqu'à ce que vous demandiez au
question en premier lieu.
Voici quelques questions que vous pouvez poser :
1. Que faites-vous actuellement dans ce domaine ?
2. Comment cela fonctionne-t-il pour vous ?
3. Que pensez-vous de cela ?

4. Quels sont vos objectifs à long terme dans ce domaine ?
5. Qu'essayez-vous d'atteindre, d'éviter ou de préserver dans ce

surface?
6. Quels types de problèmes ou de frustrations rencontrez-vous

dans ce domaine ?
7. Si je pouvais vous montrer un moyen d'améliorer considérablement vos résultats

dans ce domaine, seriez-vous intéressé à le regarder?
Plus vous posez de questions sur ce que fait le client

maintenant, et ce que le client aimerait réaliser à l'avenir,
plus vous déclenchez des réponses et des réponses qui découvrent le client

problèmes et besoins. Plus vous posez de questions, plus vous

découvrir les lacunes que vous pouvez combler avec votre produit ou service.
La vente professionnelle n'est pas une manipulation. C'est un processus de découverte
répondre aux besoins et problèmes réels de votre prospect, puis
montrer à la personne que ces besoins peuvent être satisfaits avec votre
produit ou service.
Votre capacité à poser des questions habiles et à écouter attentivement
aux réponses est la véritable marque du meilleur professionnel de la vente.
Il est impératif que vous abordiez la vente méthodiquement. Votre capacité

utiliser des questions pour découvrir les besoins est une compétence essentielle, mais qui
demande de la patience et de la pratique.
Ma façon préférée de démarrer une conversation de vente est de dire : « Dites-moi

sur votre entreprise. Cet état ouvert simple mais puissant-
ment révélera plus que n'importe quelle question spécifique. Peu importe
le prospect avec lequel il traite actuellement fera normalement surface si vous
ouvrir avec cette déclaration au tout début de la conversation.
Vous pouvez développer cette déclaration avec une autre, telle que « J'ai lu
tout sur votre entreprise sur votre site Web et avoir une base de
debout, mais j'espérais que vous pourriez m'en dire un peu plus sur
votre entreprise."
Ayez un stylo et du papier à portée de main pour noter tout ce que vous
dit tomer, et utilisez ces informations pour poser des questions ciblées au laser.
tions. Les prospects et les clients sont toujours impressionnés lorsque vous
prenez le temps d'écrire ce qu'ils disent.
—MT
EXERCICES D'ACTION

1. Quelles trois questions utiliseriez-vous pour préparer le

« ordre du jour fermé » ?
2. De quelles trois manières pouvez-vous vous positionner en tant que consultant-

plutôt qu'en tant que vendeur ?
3. Quels sont les trois problèmes ou besoins de votre prospect idéal

avez-vous que votre produit ou service pourrait résoudre ou accomplir ?
4. Lorsque les prospects disent « Je ne suis pas intéressé », que font-ils
Vraiment méchant?
5. De quelles trois manières pouvez-vous augmenter le désir du client

acheter votre produit ou service ?
6. Quels sont les trois avantages ou avantages que vous gagnez en

poser des questions plutôt que de parler?
7. Quelle est la lacune que votre produit ou service comble ? Lister

trois écarts entre l'endroit où votre prospect pourrait être aujourd'hui
et où il pourrait être s'il achetait et utilisait votre produit
ou service.



CHAPITRE SEPT
INFLUENCER
COMPORTEMENT DE LA CLIENTÈLE

La plus grande découverte de ma génération est que

les gens peuvent changer leur vie en changeant leurs attitudes

d'esprit. — William James
POURQUOI EST-CE QUE les gens achètent ou refusent d'acheter ? Pourquoi faire
les gens achètent rapidement et les autres mettent une éternité à acheter, ou jamais
acheter du tout ?
De nombreuses années de recherche en psychologie motivationnelle ont été
consacré à découvrir les raisons pour lesquelles les gens se comportent comme ils le font,
surtout dans les situations de vente. Tous les vendeurs et mar-
les campagnes de keting ont trouvé des moyens d'exploiter ceux sous-jacents
motivations qui poussent les gens à réagir et à répondre rapidement
messages commerciaux et propositions de vente. Plus vous en savez
comment et pourquoi les gens font ce qu'ils font, le plus vite et


il vous sera plus facile de transformer des prospects en clients, puis

pour obtenir des références et des reventes qui feront de vous un des meilleurs producteurs de
votre domaine.
Chaque client a des besoins subconscients profonds qui doivent être satisfaits.
isfié avant qu'une décision d'achat puisse être prise. Votre objectif est de s'asseoir
satisfaire autant de ces besoins que possible, et dès que possible,
dès la première fois que vous interagissez avec un client.
Ce qui pousse les clients à acheter

L'une des questions les plus importantes dans la vente est : « Pourquoi certains
les clients achètent plus vite que les autres ? » Concrètement, quelles sont les
stratégies et techniques que vous pouvez utiliser pour augmenter rapidement la
vitesse à laquelle un client achète chez vous, dès le premier contact ?
Le processus d'achat normal se compose de plusieurs étapes. Premièrement la
le vendeur contacte un client potentiel sans en être sûr

si ce client est un véritable prospect ou simplement un suspect.

Ensuite, le vendeur développe une relation et une confiance avec le client,
pose une série de questions pour découvrir les véritables besoins et désirs des
le client, fait une présentation complète montrant que le produit
uct ou offre de service satisfera les besoins les plus pressants de la
client, répond aux objections, puis demande au client de prendre
action sur l'offre.
Il n'est pas rare que ce processus de vente prenne plusieurs semaines
voire plusieurs mois, notamment lors de la vente de gros, complexes
des produits. Certaines entreprises projettent de trois à neuf
mois pour le cycle de vente complet, du premier contact à un
contrat signé.
Cependant, il existe de nombreuses situations de vente où la prolongation
processus d'achat est court-circuité et se déroule presque
immédiatement. Le prospect passe d'un intérêt modéré à une décision d'achat.
en quelques minutes plutôt que des semaines ou des mois de soins-
évaluer pleinement la décision et comparer l'offre avec

INFLUENCER LE COMPORTEMENT DES CLIENTS 133

concurrents offrant des produits et services similaires. Qu'est-ce qui prend

place est presque une «vente instantanée». Pourquoi?
Une série de « déclencheurs » ont été identifiés et testés au cours de la
années, depuis le livre révolutionnaire de Robert Cialdini
L'influence était
première sortie. Quand vous apprenez à construire votre approche commerciale
autour de ces influences d'achat, et apprendre à tirer ces
se déclenche le plus tôt possible et le plus souvent possible dans la con-
version, vous ferez plus de ventes, plus rapidement que jamais.
Y compris ces déclencheurs - ces achats psychologiques influencent
ences-dans votre interaction avec le client court-circuite le
processus décisionnel et l'accélère considérablement.
Le facteur d'amitié
Développer une relation amicale avec le prospect est le
point de départ du déclenchement d'un comportement d'achat rapide. Comme nous l'avons décrit

au chapitre 4 sur la vente relationnelle, les gens sont complètement emo-

dans leurs comportements d'achat et de décision. Ils

décident émotionnellement et ensuite ils justifient logiquement.
Les gens achètent des gens qu'ils aiment. Les gens refuseront d'acheter
de personnes qu'ils n'aiment pas, même s'ils désirent le produit ou
service offert. Parce que les freins majeurs à l'achat sont
la peur, le scepticisme et le souvenir de précédents achats malheureux
expériences, un vendeur sympathique « fait fondre la glace » que la plupart des clients
que ressentent les clients lorsqu'ils sont approchés par un vendeur pour la première fois.
Comment pouvez-vous développer ce déclencheur « d'amitié » ? Tout d'abord, prenez le
temps de construire un pont de points communs avec le prospect. Trouve quelque-
chose dans le travail ou la vie du prospect que vous partagez ou expérimentez également
ence. Il se peut que vous ayez tous les deux des enfants, ou que vous
comme une équipe sportive particulière, ou vous partagez une entreprise similaire ou
philosophie politique. Lorsque je rencontre un prospect ou que je m'adresse à un auditoire,
ence, j'imagine qu'il y a un gouffre entre nous. Mon premier travail consiste à
construire un pont à travers ce golfe basé sur quelque chose que nous avons dans


commun, puis traverser ce pont pour que le client et moi

sont du « même côté ».
Tu devrais aussihabillez-vous comme vos clients s'habillent si vous voulez
les influencer. Vous voulez que les gens pensent « Il est comme moi » ou « Elle est
comme moi." Si vous vous habillez au-dessus d'eux, en dessous d'eux, ou très différemment
de la façon dont ils s'habillent, vous pouvez faire la vente, mais vous êtes mis-
créer une barrière inutile entre vous deux qui
augmente la résistance des ventes, le scepticisme et la suspicion.
Une autre façon de nouer des amitiés plus rapidement avec des prospects est de
correspondre à la voix, au langage corporel et aux schémas respiratoires du client . Si la
prospect parle lentement et délibérément, vous devriez ralentir votre rythme
du discours afin qu'il soit synchronisé avec la façon dont le prospect
Parlant. Si le prospect se penche en avant et utilise ses mains dans un
manière animée, vous devez faire une pause de quelques secondes, puis vous pencher
vers l'avant et utilisez également vos mains de manière plus animée. Si

votre prospect est détendu et respire lentement, vous devez prendre

respirations plus profondes, détendez-vous et respirez lentement également.

Le pouvoir de la réciprocité
Développer un sens de l'amitié et des intérêts communs est une première
étape pour influencer psychologiquement vos acheteurs. Il y a d'autres
influences d'achat sous-jacentes qui auront un impact sur la décision du
acheteur. L'une des plus puissantes de ces influences d'achat est
appelé la loi de réciprocité. Cette loi stipule que « si vous faites quelque-
chose pour moi ou pour moi, je voudrai faire quelque chose pour ou pour vous.
Les êtres humains semblent avoir un « gène de l'équité » codé dans leur
esprits subconscients. Ce gène les pousse à vouloir « se venger »
avec d'autres personnes, de manière positive ou négative. Dès la petite enfance-
capot, les gens aspirent à l'équité, et ils sont généralement offensés
par ce qu'ils perçoivent comme un manque d'équité.
Chaque fois que vous faites quelque chose de gentil pour une autre personne, cette per-
fils est inconsciemment motivé à faire quelque chose de bien pour vous dans


revenir. Si vous sortez déjeuner avec quelqu'un et que cette personne paie
la note, la prochaine fois que vous sortirez déjeuner, vous insisterez pour payer
le projet de loi. Vous insisterez souvent sur un déjeuner de suivi précoce afin que
vous pouvez « vous venger » de l'autre personne dès que possible.
C'est presque comme si nous avions un compte avec chaque personne que nous en-
compteur, et nous ne voulons pas que ce compte soit en déficit.
Chaque fois que vous faites quelque chose de bien pour vos prospects, comme apporter-
en leur offrant un livre, une copie d'un article, un cadeau de votre entreprise, ou
même une nouvelle information qui peut les aider d'une manière ou d'une autre,
votre client est automatiquement conditionné à rendre la pareille.
J'ai observé des situations où le président d'une grande
pany fera tout son possible pour préparer une tasse de café pour un visiteur
qui est venu à son bureau pour discuter d'affaires ou s'engager dans une
négociation. Il demandera si le visiteur est à l'aise, souhaite un
verre d'eau ou aimeriez utiliser les toilettes. Il

permet à la personne de se sentir détendue et à l'aise dans son bureau.

Ensuite, lorsque les discussions commencent, l'autre personne est beaucoup plus
réceptif et ouvert aux suggestions et recommandations de
le cadre supérieur.
Trois formes de réciprocité

Il existe trois formes de réciprocité : émotionnelle, physique et
mental. Vous devez rechercher des opportunités pour déclencher un ou plusieurs
d'entre eux dans chaque interaction client.
Émotif. Avec la réciprocité émotionnelle, la règle est que « si

tu me fais du bien, je vais te faire du bien. Quand vous
poser des questions, écouter attentivement, hocher la tête et sourire, et traiter le
autre personne comme s'il était important et précieux, vous faites
il se sent bien dans sa peau. A un niveau inconscient, il
veut que vous vous sentiez bien dans votre peau d'une manière ou d'une autre
revenir. Les fleurs ont généralement un impact émotionnel positif sur


femmes. Pour cette raison, un homme qui veut impressionner un

la femme lui envoie des fleurs, et plus il veut impressionner
elle, plus les bouquets qu'il lui envoie sont gros et somptueux.
Quand les femmes reçoivent des fleurs d'un homme, elles automati-
se sentir plus chaleureux et plus positif envers cet homme.
Physique. Pour déclencher la réciprocité physique, vous utilisez du matériel

objets. Chaque fois que vous offrez un cadeau, une remise ou un cadeau mondain
faveur qui améliore la vie ou le travail de la personne, cette personne
se sent obligé envers vous et a un profond désir de rendre la pareille
en quelque sorte.
Mental. Avec réciprocité mentale, chaque fois que vous donnez d'autres
personnes une idée, un aperçu, une méthode, une technique ou un
stratégie qu'ils peuvent utiliser pour obtenir de meilleurs résultats et améliorer
leur situation d'une manière ou d'une autre, ils se sentent obligés envers vous et

veux répondre.

En déclenchant la réciprocité, la réponse est souvent disproportionnée

à la taille de la gentillesse ou de la faveur. Tu lui apportes une tasse de café
avec son nom dessus, et il achète une pièce d'équipement de 5 000 $ à
vous, plutôt que votre concurrent.
Parce que le désir de réciprocité est si fort, et est presque
automatique avec la plupart des gens, vous devriez continuellement chercher des moyens
faire de belles choses pour vos clients à chaque occasion. Chaque
fois que vous faites quelque chose de bien pour un client, vous ajoutez à votre
compte et développer le désir et la volonté du client de
réciproque en sélectionnant vos produits ou services.
Frappez au cœur de leurs besoins

Une autre façon de déclencher les influences d'achat psychologiques de
vos clients est de frapper au cœur même de leurs besoins et
veut. Chaque prospect a des désirs, des besoins et des objectifs qui peuvent être


assez émotif. Chaque fois que vous abordez un besoin réel, vous
déclencher une réponse émotionnelle chez le client pour tendre la main
et acquérir votre produit ou service.
C'est pourquoi le processus d'identification précise des besoins est si
important. Plus vous prenez de temps pour découvrir quels clients
veulent vraiment, ont besoin et espèrent dans leur vie et leur travail, plus
ouvert, ils sont à être influencés par vous. Découvrez le client
de véritables objectifs et ambitions, tant pour lui-même dans son travail que dans son
vie privée.
Un de mes amis est un très bon vendeur de produits financiers et
services de planification successorale. Lorsqu'il rencontre des prospects potentiels dans un
événement de réseautage ou lors d'une occasion sociale, il demande immédiatement
toutes sortes de questions sur ce qu'ils font, depuis combien de temps ils
fait, et combien ils l'apprécient. Ils automatiquement
rendre la pareille en s'intéressant à lui et en s'enquérant de sa vie

et le travail. La première question, et la plus courante, est : « Quelle sorte de

travaillez-vous? Mon ami travaille exclusivement pour les propriétaires de
petites et moyennes entreprises. Quand l'une de ces affaires
les propriétaires lui demandent : « Quel genre de travail faites-vous ? » il répond par
en disant : « Je rends le travail facultatif pour les propriétaires d'entreprise ».
Cette réponse déclenche immédiatement un déclencheur émotionnel et suscite
une réponse intéressée : « Comment faites-vous cela ? » mon ami alors
dit : « Réunissons-nous quelques minutes et je vais vous montrer
exactement comment je peux vous aider à rendre le travail facultatif. Vous n'avez pas besoin-
essentiellement, vous voulez arrêter de travailler, mais vous voulez pouvoir
choisir de prendre des congés sans vous soucier de vos affaires,
n'est-ce pas vrai ?
Rendre le travail facultatif de cette manière se trouve être une priorité
besoin, désir et préoccupation de presque tous les propriétaires d'entreprise. Par conséquent,
ils font immédiatement attention à lui et veulent en savoir plus
sur ce qu'il fait. En appuyant sur cette gâchette d'achat au premier
réunion, il saute sur les premières parties du processus de vente.


La question principale du client devient maintenant : « Comment peut-il faire

Pour moi?"
Lorsque vous pouvez décrire votre offre de produit ou de service dans
termes du résultat, de l'avantage ou de la transformation qu'il faudra
place dans la vie du client suite à l'acquisition de votre produit
ou service, vous pouvez souvent déclencher un désir immédiat dans ce
à acheter chez vous et commencer à profiter des avantages que vous
ont décrit.
Le désir de cohérence
Le désir de cohérence est un autre facteur psychologique majeur
dans la prise de décision d'achat. Les gens s'efforcent de rester cohérents
avec ce qu'ils ont fait dans le passé, conformément à leur idéal
l'image de soi et cohérente avec une stratégie d'achat de zone de confort.
Interrogez les prospects sur les achats qu'ils ont effectués dans le passé et

leurs raisons de faire ces achats ; vous en gagnerez

Des idées précieuses. Lorsque vous faites ensuite votre présentation, démon-
stratifiez que ce que vous suggérez au client de faire consiste à
tente avec la façon dont elle a acheté ce type de produit ou de service auprès de
les autres entreprises.
Les clients essaient également de rester cohérents avec l'image qui
ils ont d'eux-mêmes, surtout leurs « images idéales » - les
images qu'ils ont de la personne qu'ils aimeraient être à certains
temps dans le futur. Utiliser les bonnes phrases déclenchera ce désir
pour la cohérence. Voici quelques exemples :
« Des entreprises de pointe mettent en œuvre cette solution

dans leurs entreprises dans tout le pays. Cette déclaration
déclenche chez le prospect un désir d'être comme ces « coupés »
entreprises de pointe. »
« Les entreprises à la croissance la plus rapide dans tous les secteurs

cette stratégie à leurs activités commerciales. Quand les prospects


entendre ce commentaire, ils ont un désir presque automatique de

acheter votre produit ou service afin que leurs entreprises puissent
être parmi les « croissances les plus rapides du pays ».
« Vous êtes évidemment l'un des plus compétents et

personnes expérimentées dans cette industrie. Voici ce que d'autres
des gens comme vous le font dans leurs entreprises. . . . " Ce
type d'énoncé déclenche le désir de rester cohérent
avec les qualités que vous venez d'attribuer à l'individu
visuel. Winston Churchill a dit un jour : « Si vous souhaitez influencer
ence le comportement d'une personne, lui imputer une qualité qu'il
peut ne pas avoir, et il s'efforcera de démontrer que
qualité dans son comportement.
Une autre façon d'utiliser l'influence d'achat de la cohérence est de

couvrir la « stratégie d'achat » du prospect. Chaque personne développe un
méthode ou un processus de prise de décisions d'achat particulières. Pour

exemple, l'acheteur moyen d'une voiture neuve visite dix concessions différentes,
réduit sa sélection à trois concessionnaires, puis achète le
voiture qu'il veut d'un concessionnaire. Par conséquent, si vous vendez
voitures, vous devez immédiatement demander au prospect : « Combien
es-tu visités ? » Si le client dit : « Ceci est le premier
un », il va être difficile pour vous de le faire sortir de
sa zone de confort et prendre une décision d'achat avant qu'il n'ait
magasiné un peu plus. Les gens deviennent à l'aise avec
stratégie d'achat particulière et hésitent à s'en écarter.
Demandez à vos prospects comment ils ont procédé pour acheter des produits
ou des services comme le vôtre dans le passé. Quelles démarches ont-ils fait ? Quoi
facteurs ont-ils pris en considération? Que cherchaient-ils ?
Quels ont été les éléments les plus importants qui les ont convaincus de
acheter un produit ou un service plutôt qu'un autre ? Peu importe
le client vous dit, prenez bien note. Ensuite, structurez votre


offre afin qu'elle soit en harmonie avec la façon dont le client est
habitué à acheter.
Chaque fois que vous le pouvez, faites remarquer à vos prospects que ce que vous
leur demandent de faire est cohérent avec ce qu'ils ont fait en
le passé. De cette façon, leur résistance à l'achat diminuera et leur
la probabilité de prendre une décision d'achat augmentera considérablement.
Qui d'autre l'a fait ?

Une autre influence d'achat très puissante, peut-être l'une des plus
puissant de tous—est la preuve sociale. Les gens sont excessivement influencés
par d'autres personnes comme elles qui ont acheté votre produit ou service
la glace. L'une des premières choses que le client veut savoir est,
« Qui d'autre que je connais et respecte a acheté ce produit ? »
Il y a plusieurs facteurs qui déclenchent l'influence de la société
preuve. Les personnes exerçant les mêmes professions qui ont acheté votre

produit ou service peut exercer une influence considérable sur

décision d'achat. Des personnes ayant les mêmes goûts et passe-temps que vous
qui ont acheté votre produit ou service influencera le
décision d'achat. Les personnes ayant les mêmes intérêts, désirs, retour-
les motifs, les familles et les croyances religieuses ou politiques déclencheront souvent
ger la décision d'acheter chez vous tout de suite.
Les clients sont paresseux, comme tout le monde. Ils sont toujours
chercher des raccourcis, notamment pour acheter des choses qu'ils pourraient
envie et besoin. Mais ils ont d'énormes obstacles psychologiques
cerner si le produit est approprié, correctement évalué, abordable
capable, efficace et capable de produire les résultats ou les avantages qu'il
promesses. Le tri de ces problèmes prend beaucoup de temps, ce qui
C'est pourquoi, dans le processus normal de vente, plusieurs réunions sont nécessaires-
saire pour répondre à toutes les objections et préoccupations que la perspective
pourrait avoir. Ce n'est que lorsque vos prospects ont atteint un niveau élevé
niveau d'assurance que leurs besoins seront satisfaits de manière rentable
façon qu'ils peuvent acheter du tout.


Cependant, lorsqu'une autre personne que le prospect connaît et

respects a déjà acheté le produit ou le service, l'autre per-
fils, en effet, a fait le « gros du travail ». La personne qui a
déjà acheté, il est supposé, a déjà vérifié le produit
ou service pour s'assurer que c'est un bon choix. Par conséquent, la
le client pense : « Je peux acheter ce produit ou service en toute sécurité sans
d'autres questions parce que d'autres personnes comme moi en ont déjà.
Outils de preuve sociale

Peut-être les outils de preuve sociale les plus puissants que vous pouvez utiliser pour
déclencher une décision d'achat immédiate sont des témoignages de toutes sortes
des personnes qui ont acheté le produit ou le service et sont
heureux de leur décision d'achat.
Il existe quatre types de témoignages qui peuvent vous aider instantanément
Ventes:lettres, listes, photos et vidéos . Aujourd'hui, il est si facile de prendre une

vidéo d'un client heureux parlant de son expérience réussie

avec votre entreprise et votre produit ou service que vous devriez

enregistrer des vidéos de vos clients avec votre iPhone ou autre
smartphone partout où vous allez.
Assurez-vous de demander à vos clients satisfaits des lettres où ils com-
vous-même, votre entreprise et votre produit ou service de manière positive
termes. Une excellente lettre d'un client peut dissoudre toutes les ventes
résistance en quelques secondes. Peut-être la meilleure façon d'obtenir
lettres de témoignage itives est de demander à l'un de vos clients amicaux de
écris-le pour toi. Mieux encore, proposez d'écrire la lettre pour votre client.
tomer, qu'il place sur son papier à en-tête avec sa signature.
Avec mes clients, je les encourage à se fixer comme objectif d'avoir chacun
le vendeur apporte une lettre de témoignage positif d'un
client à la prochaine réunion de vente. L'entreprise fait alors
copies de toutes les lettres et distribue une copie à chaque vendeur-
fils à mettre dans un classeur en pages plastifiées. Utiliser un surligneur jaune
pour les meilleurs mots et phrases de la lettre.



La prochaine fois que vous vous asseyez avec un prospect, vous pouvez dire quelque-
une chose telle que : « Avant de commencer, je voudrais vous montrer
quelque chose dont nous sommes très fiers. Ce sont des lettres de notre
clients satisfaits." Vous sortez ensuite votre classeur et le placez
dans les mains du client et laissez-le lire les lettres un
par un. Vous serez étonné du nombre de clients qui rechercheront
du classeur et décidez d'acheter, sur-le-champ.
Un autre outil puissant pour construire une preuve sociale est une liste de
les clients. Si vous avez des listes de dix, cinquante ou cent entreprises ou
les personnes qui ont acheté votre produit ou service, et surtout
si les noms sont bien connus, vous démolissez littéralement toute résistance aux ventes-
ance que le client pourrait avoir. Si tous ces gens ont déjà
acheté votre produit ou service et l'utilise apparemment sat-
isfactory, il n'est plus nécessaire de réfléchir à la décision d'achat.
Étant donné que les gens sont très visuels, les photographies montrant votre

des clients satisfaits qui utilisent ou apprécient votre produit ou service sont un

moyen puissant de renforcer la crédibilité et de réduire la résistance des acheteurs.
Chaque fois que quelqu'un voit une photo d'une personne heureuse, en particulier
ment un visage souriant - dans un cadre attrayant, il y a un
désir conscient d'être comme cette personne et d'être heureux aussi. Ce
C'est pourquoi tant de publicités pour des produits de luxe, des vacances et
les stations balnéaires montrent les visages heureux, rieurs et aimants des gens
l'utilisation du produit ou du service. Les visuels sont des moyens puissants de réduire
résistance et augmenter le désir d'achat.
L'influence de l'autorité
L'autorité est également une influence d'achat majeure. Nous sommes fortement influencés
par des personnes reconnues et respectées pour leur expertise.
Quand vous pouvez mentionner au prospect vos années de connaissances
et d'expérience dans ce domaine, vous augmentez la valeur et l'importance
de toutes les recommandations que vous faites.


À la télévision ou sur papier, lorsqu'une entreprise veut vendre

type de médicament ou de complément alimentaire, le meilleur type de personne à
recommanderais ce serait un médecin ou, mieux, plus d'un médecin.
Vous avez tous vu la publicité qui commence : « Les médecins disent… . . "
Il est assez courant de faire venir un expert de votre entreprise à un
rencontre avec un client. Lors de la vente de produits de haute technologie, le
présence d'un ingénieur expérimenté ou d'un concepteur de programme dans le
la conversation avec le client peut être très persuasive.
Lors de la vente d'articles plus petits, le moment idéal pour apporter le
le directeur des ventes (la figure d'autorité) est à la fin des ventes
processus, pour donner cet élan supplémentaire qui conclut la vente. Sur le
d'autre part, le meilleur moment pour faire venir le directeurcom-
commercial dans un
la vente de plex est au début du processus. En ayant le meilleur par-
fils présent à la première conversation entre le vendeur et
le prospect, le prospect est presque toujours impressionné par le

valeur et l'importance que l'entreprise accorde au potentiel

de cette opération.
Dans les ventes importantes et coûteuses de produits et de services, en particulier dans les
la technologie et les logiciels, le président peut avoir une influence majeure
sur la décision d'achat simplement en se présentant pour rencontrer la clé
décideurs au début du processus.
Lorsque vous pouvez vous référer à des personnes très respectées, en particulier
experts ou autorités dans le domaine de votre produit ou service, qui
peut expliquer à quel point ils croient en la valeur de ce que vous vendez,
vous êtes souvent capable de dissoudre la résistance à la vente et de conclure la vente
immédiatement.
Les comportements d'achat sont également symboles
influencés
de réussite
par ou
l'autorité, comme les voitures, les vêtements et les accessoires. Quand vous visitez
le client bien habillé et bien habillé, ou lorsque vous prenez le
client à déjeuner dans une voiture neuve et chère, ces facteurs
influencer le client à être plus ouvert à ce que vous vendez.


Le pouvoir de la rareté
La rareté relative d'un produit ou d'un service a un puissant effet psycho-
influence logique sur le sentiment d'urgence du client à agir
immédiatement. La rareté implique valeur et désirabilité. Toujours suggérer
ou impliquent que la quantité de votre produit ou service est limitée
en raison de son incroyable popularité. Dites aux clients que « les gens sont
acheter ce produit ou service plus rapidement que nous ne pouvons remplir les commandes.
La rareté augmente l'urgence de prendre une décision d'achat.
Dire à un prospect qu'il ne reste qu'un seul de cet article à ce stade
le prix déclenche souvent la décision d'acheter immédiatement.
Le principe du contraste
Mettre en contraste et comparer les options d'achat est une autre façon de
clients à surmonter toute barrière ou préoccupation psychologique
sur l'achat. Dans les termes les plus stricts, les clients potentiels toujours
avoir l'un des trois choix lorsqu'on lui présente un nouveau produit ou

offre de service : (1) Ils peuvent acheter ce que vous vendez ; (2) ils
peut acheter autre chose à quelqu'un d'autre ; et (3) ils peuvent acheter
rien du tout. Pour abaisser la perception du risque et créer l'auto-
l'assurance que cette décision d'achat est bonne, les clients
passer par un processus de contraste et de comparaison
manières ent.
Comparaisons des coûts. Comparez le coût de votre produit ou service

glace avec d'autres produits ou services. Par exemple, vous pouvez
commencez par le produit ou la solution compétitif le plus cher
puis montrer que votre produit ou service, à un prix inférieur
prix, est aussi bon, sinon meilleur. Habituellement, quel que soit le prix que vous
cadeau deuxième semble largement supérieur ou inférieur au prix
vous présentez en premier. Quand vous dites que « le concurrent
l'article coûte 100 $, mais le nôtre ne coûte que 80 $", votre produit ou
le service semble beaucoup moins cher en comparaison. Mais si tu dis


que « notre produit coûte 80 $ mais leur produit est de 100 $ », le
autre produit semble beaucoup plus cher. C'est un mental
illusion d'optique.
Comparaisons de temps. Expliquez le temps plus long

requis pour que les prospects le fassent eux-mêmes ou achètent auprès d'un
concurrent plutôt que d'acheter votre produit ou service correctement
maintenant.
Comparaisons énergétiques. Montrer la quantité d'énergie personnelle

obligé d'utiliser un produit ou une méthode alternative au lieu de
aller de l'avant avec l'achat de votre offre aujourd'hui.
Comparaisons des avantages. Expliquer les différentes façons dont les clients
peut tirer parti d'un produit ou d'un service, puis
montrer pourquoi votre produit ou service est plus susceptible que tout autre
autre alternative pour leur donner les résultats et les résultats
qu'ils veulent. Soulignez continuellement tous les avantages qui

faites de votre entreprise ou de votre produit le meilleur choix, en particulier
par rapport aux autres choix disponibles.
Choisissez vos mots

Un mot puissant qui aura un impact psychologique dans l'achat-
La conversation est « parce que ». Toute raison suivant le mot
« parce que » semble plus logique et convaincant :
« Vous aimerez cette solution parce que . . . "
"C'est le meilleur choix qui s'offre à vous

car . . . "
"C'est celui-ci que vous devriez choisir

car . . . "
Chaque fois que vous en avez l'occasion, toujours précéder une raison
ou argument pour choisir votre produit ou service avec le mot
« parce que », puis donnez une bonne raison.


Le mot « recommander » est également assez persuasif dans un contrat de vente.

version. Au lieu de demander aux gens d'acheter, faites des recommandations.
« Ce que je recommanderais pour vous serait. . . "
Petits changements dans la façon dont vous présentez les idées et les informations
peut avoir des effets extraordinaires sur la façon dont votre client réagit à
votre produit ou service. Vous devez être continuellement à la recherche
de meilleures façons de présenter les avantages du produit ou du service en utilisant l'achat
les influences et les déclencheurs de décision qui ont été découverts au cours
les années. Vous pourrez bientôt transformer une perspective négative en un
client avec quelques questions, déclarations et actions simples.
Au supermarché
Vous voyez des exemples de la façon dont ces achats psychologiques influencent
sont utilisés sur vous et les autres presque partout où vous allez. Chaque suc-
les efforts de vente et de marketing incessants comprennent un ou plusieurs de ces

déclencheurs comportementaux conçus pour court-circuiter un achat prolongé

traiter et amener les clients à acheter immédiatement.

Voici un exemple. Vous faites vos courses à l'épicerie.
Quelqu'un vous donne un échantillon d'un produit à déguster. Vous mangez le sam-
ple et profitez-en, ce qui déclenche automatiquement en vous une série
des réponses :
Lorsque vous mangez l'échantillon, vous ressentez le désir de
rocate et un sentiment d'obligation.
Vous commencez le processus d'engagement progressif envers
acheter et utiliser le produit.
Vous voyez autour de vous déguster ou acheter le produit,
qui déclenche l'influence de preuve sociale .
La personne proposant le produit est agréable et sympathique,
déclenchant l'émotion d'aimer, qui est la facteur d'amitié.


Le produit est offert dans un magasin que vous fréquentez, qui

prête au produit le l'autorité et le prestige nécessaires pour obtenir
à vous de l'acheter.
Il y a une offre spéciale sur le produit à ce prix, qui

déclenche l'influence d'achat derareté.
Vous contrastez et comparez avec d'autres produits et concluez

C'est un bon marché.
Cherchez des moyens d'intégrer ces influences d'achat dans tous les
vos activités de vente. En même temps, sachez que d'autres seront
essayer d'utiliser ces influences d'achat sur vous, partout où vous
aller. Être à l'affût.

Une des erreurs que j'ai commises à plusieurs reprises au début de mes ventes

carrière était de supposer que si je maîtrisais la connaissance des produits et

répondu rapidement à chaque objection, je ferais automatiquement une
vendre. Il y avait un élément important qui m'a complètement échappé
jusqu'à ce que je le découvre par hasard au bout d'une très longue semaine. Il
était 19h00 un samedi, et le soleil se couchait. j'ai eu
travaillé toute la journée avec un représentant que j'entraînais, et j'ai radié. je
n'a pas réussi à obtenir même une vente. En démarchage résidentiel, vous
devrait en moyenne au moins deux ventes par jour, et plus si vous êtes en train de
quelqu'un. Hélas, j'avais échoué dans les deux domaines.
Il nous restait quelques portes à frapper avant la fin de la journée, alors tous

n'était pas perdu—encore. Bien que nous étions fatigués et vaincus, j'ai résolu
pour donner à la prochaine personne qui a ouvert la porte une excellente présentation.
Nous avons marché jusqu'à la porte, frappé, reculé de quelques pas,

et attendu. Quelques instants plus tard, un homme d'âge moyen frustré
a ouvert la porte, a jeté un coup d'œil à notre polo de marque


chemises, et s'est immédiatement déchaîné verbalement, dénonçant notre
qualité des produits et service.
Quelque chose m'a envahi et j'ai craqué. Au lieu d'être discret

et patient, j'étais en désaccord avec lui bruyamment. Je lui ai dit qu'il était
tort. Les services que nous vendions étaient en fait différents
des services qu'il décrivait. Il a riposté, et ainsi a fait
I. Une longue conversation technique a commencé qui a fait des allers-retours pendant
une heure. Heureusement pour nous, il est revenu, a changé son
l'esprit, et acheté nos services. Nous sommes repartis avec une vente qui
presque compensé la mauvaise journée que nous avions eue jusque-là.
Plus tard, j'ai analysé mon comportement et découvert l'élément que je

avait injecté dans la conversation de vente qui a changé d'avis.
L'élément manquant était la passion . J'étais passionné de cor-
rectifier son hypothèse erronée. Je croyais vraiment que mon produit

rendrait sa vie meilleure.

Depuis, j'ai appris à insuffler de la passion dans chaque agence de vente.

entation. Vous pouvez tout faire correctement, répondre à toutes les questions et
besoin, mais sans passion, aucune vente n'a lieu. La passion ferme le
écart. Il affecte la perspective à unniveau émotionnel, où la plupart
les ventes sont faites.
Assurez-vous de choisir un produit ou un service auquel vous croyez et que vous pouvez ressentir
passionné à propos de. Vous serez un ordre de grandeur plus de succès-
ful que si vous avez choisi un produit simplement parce que vous avez le
possibilité de le vendre.
—MT
E
XERCICES D'ACTION
Maintenant, voici quelques exercices et questions pour vous aider à appliquer


1. Quels sont les trois besoins subconscients qui doivent être satisfaits ?
avant qu'un client puisse prendre une décision d'achat ?
2. Quelles sont les trois choses que vous pouvez faire pour déclencher un sentiment de réci-
procité et obligation de votre client potentiel ?
3. Quelles sont les trois choses qui se produisent lorsque vous faites quelque chose de bien
pour un client ?
4. Nommez trois façons dont vous pouvez utiliser le pouvoir de

preuve » pour accélérer une décision d'achat.
5. Quelles sont les trois choses que vous pouvez faire lors d'une réunion client pour
faire en sorte que le prospect vous aime et vous fasse davantage confiance ?
6. Quelles sont les trois choses que vous pouvez dire à un client pour déclencher
l'influence d'achat de la rareté ?

7. Donnez trois exemples de la manière dont les achats influencent

l'iprocité, l'engagement progressif ou la rareté sont utilisés pour
faire de la publicité et vendre des produits dans votre ville.
Enfin, quelle action allez-vous entreprendre immédiatement pour

améliorer vos ventes grâce à ce que vous avez appris dans ce
chapitre?

CHAPITRE HUIT
RENDRE PERSUASIF
P RES EN TATI ON S
J i j é l b d f i ù j'é h i
Je ne suis pas jugé par le nombre de fois où j'échoue, mais par
le nombre de fois où je réussis ; et le nombre de
fois où je réussis est proportionnel au nombre de
fois j'échoue et continue d'essayer.
— Tom Hopkins
LA PRESENTATION est le « jeu intérieur » de la vente où la vente

est réellement fait. C'est lors de la présentation que vous transformez
un prospect sceptique ou peu convaincu en un client engagé.
Une présentation efficace peut multiplier par plusieurs vos ventes
sur une explication ou une démonstration non planifiée et non coordonnée
tion de votre produit ou service.
Lors de la phase de questionnement du processus de vente (voir chapitre
6), où vous posez d'excellentes questions conçues pour susciter des désirs,
besoins, désirs et capacité d'achat, vous et le prospect devez
être clair sur quatre facteurs :
FAIRE DES PRÉSENTATIONS PERSUASIVES 151
1. Le prospect a vraiment besoin du produit pour améliorer sa vie

ou travailler de manière spécifique.
2. Le prospect peut utiliser le produit et en tirer pleinement parti

de ce que le produit peut faire.
3. Le prospect peut bénéficier du produit de manière spécifique

manières qui sont également rentables.
4. Le prospect peut se permettre le produit ; ce n'est pas trop cher

sif pour la situation financière actuelle du prospect.
Une fois que vous et le prospect êtes au clair sur ces quatre conditions
tions, il est temps pour vous de persuader le prospect d'agir.
Développer des compétences de présentation

Presque toutes les présentations, jusqu'à 95 % d'entre elles, peuvent être
amélioré d'une certaine manière. La bonne nouvelle est que les compétences de présentation,
comme toutes les compétences de vente, sont apprenables. Avec un peu de réflexion et
pratique, vous pouvez devenir absolument excellent pour convaincre
présentations de votre produit ou service. Beaucoup de mes diplômés
ont augmenté leurs ventes deux et trois fois en aussi peu que trente
à soixante jours en améliorant la qualité de leurs présentations.
Avant de passer à votre présentation de vente, vous devez
reformuler et convenir du problème ou du besoin que vous et le
prospect ont discuté et identifié dans la phase de questionnement de
le processus de vente. Vous expliquez ensuite pourquoi votre produit ou service est
la solution idéale au problème du client. Tu devrais expliquer
exactement comment le client bénéficiera de votre produit ou service
la glace. Vous devez soigneusement faire correspondre les caractéristiques de votre produit ou service
et des avantages aux besoins spécifiques des clients. Tu devrais poser des questions
tout au long pour assurer la clarté, obtenir des commentaires et parvenir à un accord-
ment. Par exemple:
« Cette présentation a-t-elle un sens pour vous jusqu'à présent ? »

Comment cette offre vous semble-t-elle ?
Comment ça sonne ?
Que pensez-vous de cette offre jusqu'à présent ?
Qu'en pensez-vous ?
Avez-vous des questions ou des préoccupations que je n'ai pas couvertes

er jusqu'ici ? (Ceci est une question de synthèse à la fin de votre
présentation.)
N'oubliez pas que les meilleurs vendeurs posent continuellement des questions
garder le prospect engagé, obtenir plus d'informations et
compréhension, pour avoir l'occasion d'écouter et d'établir la confiance, et
pour s'assurer qu'ils sont sur la bonne voie.
Présentation commerciale de l'Encyclopédie

Une bonne présentation est soigneusement conçue, répétée et pratiquée
à l'avance. C'est une manière logique et ordonnée de passer du
au particulier. Ce n'est pas aléatoire et composé au fur et à mesure.
Il y a une histoire célèbre qui vers 1952, un grand
société d'encyclopédie a commandé un groupe de psycho-comportementaux
chologistes pour créer ce qui allait être connu sous le nom de « encyclopédie
présentation des ventes." Il a été conçu autour de quarante-deux questions,
dont chacun devait être répondu par un « oui » pour la présentation
continuer. La dernière question était de confirmer l'achat et
rédiger le chèque.
Si je me souviens bien, lorsque le vendeur a frappé à la porte, le premier
la question était : « Vivez-vous ici ? C'était une question importante pour
régler au début de la présentation. Il n'y avait aucun intérêt à
commencer une présentation à un visiteur ou à un invité.
La deuxième question était : « Croyez-vous à l'importance

de l'enseignement supérieur ? Si le prospect ne croyait pas à l'importance
tance de l'enseignement supérieur, la visite de vente s'arrêterait et la vente-
l'homme déménagerait dans la maison voisine.
Chacune des questions est devenue de plus en plus spécifique, et le
la présentation s'est poursuivie tant que le client a répondu à ces
« questions chéries » avec un oui. Une fois la présentation de vente
perfectionnée, elle a été déployée dans le monde entier. Les gens ont été recrutés
par dizaines pour faire du porte-à-porte, donnant ce mot de présentation
pour parole. Parce que la présentation était si efficace, l'encyclo-
les sociétés de pédiatrie ont vendu des ensembles de livres pour des milliards de dollars
dans le monde, et parfois ils vendaient des encyclopédies anglaises à
des gens qui ne lisaient même pas la langue.
Un de mes clients, l'une des plus grandes sociétés de vente d'électroménagers
dans le monde, a développé une présentation similaire il y a quelques années et
a vendu plusieurs milliards de dollars d'appareils électroménagers,
démarchage en porte-à-porte, partout dans le monde. Une bonne présentation-
peut être irrésistible, si elle est soigneusement conçue, raffinée,
pratiqué et répété.
Le timing est important

Avant de commencer à expliquer les avantages de votre produit ou service
glace, et pourquoi c'est un bon choix pour le prospect, la personne doit
être intéressé et curieux de savoir ce que vous vendez. Votre question-
processus de mise en œuvre dans la phase d'identification des besoins a suscité
la curiosité de la personne au point où elle veut en savoir plus
sur l'acquisition de votre produit.
L'environnement doit également être tel que le client puisse
confortablement prêter attention au vendeur sans être dé-
perturbé ou interrompu. C'est le travail du vendeur d'orchestrer
le moment de la présentation afin que le client puisse donner pleinement
attention à ce que dit le vendeur.
Une bonne planification préalable empêche les mauvaises performances

La présentation est au vendeur ce que la chirurgie est au chirurgien.
Il doit être planifié minutieusement à l'avance, dans les moindres détails. Planifiez votre
présentation étape par étape. Examinez-le attentivement avant chaque
entation. Ne tenez jamais pour acquis que vous le connaissez assez bien.
Il y a de nombreuses années, en tant qu'aspirant conférencier professionnel, j'étais
donner la même présentation de séminaire à différents groupes partout
le pays. Après les trois ou quatre premières fois de donner la pres-
suite à une réponse positive du public et à des applaudissements, j'ai conclu
que je n'avais plus besoin de préparer.
La prochaine fois que j'ai fait cette présentation, je suis entré sans
préparer et a commencé à parler. Quel erreur! A ce jour, je
rappelez-vous à quel point je sonne mal. Je me souviens des visages déçus
des personnes présentes dans l'auditoire. Parce que je n'avais pas revu mes notes
soigneusement juste avant la présentation, il a commencé à s'effondrer après une
quelques paragraphes. Bientôt, les gens se levèrent, secouant leurs
têtes et sortir de la pièce. J'ai appris ma leçon. Il n'a jamais
s'est encore produit.
Révisez votre présentation avant chaque rendez-vous client.
Ne présumez jamais que vous êtes si intelligent que vous l'avez mémorisé dans
tous les détails. Aujourd'hui, même si j'ai fait une présentation cent
fois, je passe encore une ou deux heures avant la présentation
revoir chaque mot et chaque détail avant de me lever pour parler.
La différence que cela a fait dans ma carrière a été substantielle.
Voici la règle : la préparation est la marque du professionnel.
Il n'y a rien de tel qu'être « surpréparé » ; le mot ne
existent dans le vocabulaire du vrai professionnel. Ventes professionnelles-
les gens se préparent et se préparent, puis se préparent à nouveau. ils passent en revue
chaque détail de leur présentation, puis le revoir. Ils
ne laisse rien au hasard.
Le grand avantage d'une préparation minutieuse est qu'elle vous permet de
concentrez-vous entièrement sur vos clients. Au lieu d'essayer de se souvenir
ce que vous vouliez dire, vous êtes calme, confiant et détendu. Toi
se sentir positif et en contrôle total. Vous pouvez vous concentrer tout votre temps
et l'attention sur vos clients et en les faisant se sentir bien
à propos d'eux-mêmes.
Méthodes de présentation
Tout comme une pièce de théâtre où chaque meuble est soigneusement
positionné et chaque acteur se déplace d'une manière prescrite et dit
choses précises au bon moment, votre présentation doit être
réfléchi et rendu aussi efficace que possible.
Commencez par le positionnement, ou l'endroit où vous vous asseyez par rapport au client.
tomer. Évitez de vous asseoir en face d'un bureau ou d'une table. Il s'agit d'une confrontation ou
position de confrontation, même si elle est inconsciente. Au lieu,
cherchez une occasion de vous asseoir au coin du chat du prospect, ou dans
chaises où il n'y a pas de table entre vous deux. Si tu trouves
vous-même assis en face d'un client lorsque vous vous préparez à
faire une présentation, demander poliment si la personne aimerait déménager
un endroit où vous seriez tous les deux plus à l'aise. Dans toutes mes années
de vendre, partout dans le monde, je n'ai jamais vu un client dire "non"
à cette demande.
MONTRER, DIRE ET POSER DES QUESTIONS

Pensez par trois. Les gens sont plus satisfaits des informations qui sont
présenté par trois. C'est une technique spéciale qui est utilisée par les professionnels.
haut-parleurs professionnels pour un impact maximal sur le public, et vous pouvez l'utiliser
dans une présentation de vente.
Le meilleur ensemble de trois s'appelle "montrer, dire et poser des questions-
tion. Par exemple:
« C'est une nouvelle fonctionnalité que nous avons récemment ajoutée à cette
produit." (Spectacle.)
« Voilà ce qu'il fait, comment il fonctionne et quel est l'avantage
à toi." (Raconter.)
« Est-ce quelque chose que vous trouveriez utile dans votre entreprise ?
ness? (Poser des questions.)
Lorsque vous montrez, dites et posez des questions, vous gardez le prospect
totalement impliqué dans la présentation des ventes. Solliciter en permanence
rétroaction en posant des questions. La personne qui pose des questions a
contrôler.
À CAUSE DE CE . . . VOUS POUVEZ . . . CE QUI SIGNIFIE . . .

Enseignez aux prospects comment ils peuvent tirer le meilleur parti de l'utilisation du
produit ou service que vous décrivez. Le moyen le plus puissant de
enseigner est avec une autre méthode en trois étapes :
"À cause de ce . . . " (Décrivez la caractéristique du produit.)
"Vous pouvez . . . " (Décrivez les avantages du produit.)
"Ce qui signifie . . . " (Décrivez l'avantage pour le client.)
Voici un exemple : Vous vendez un téléviseur à écran plat et

vous dites : « En raison de cet écran plat (la caractéristique du produit), vous pouvez
installez ce téléviseur sur n'importe quel mur de votre maison (le produit est
efit), ce qui signifie que vous pouvez transformer votre salle familiale en un
ater pour votre famille et vos amis (le bénéfice client).
Bien sûr, la raison pour laquelle les clients achèteront est à cause de l'avantage
efit qu'ils recevront. Mais les clients aiment aussi savoir comment
ils vont obtenir cet avantage, et pourquoi. Lorsque vous utilisez ce
méthode de vente en trois étapes, vous serez étonné de la facilité avec laquelle
les gens achètent ce que vous vendez.
J'ai enseigné cette méthode à une organisation de vente nationale quelques années
il y a quelques années et il a été immédiatement enseigné à tous les vendeurs du
compagnie. Les directeurs des ventes m'ont dit plus tard que leurs ventes avaient bondi
de 50 millions de dollars par an à 75 millions de dollars l'année suivante, soit près de
entièrement à cause du pouvoir de vente et de clôture de ce

méthode de présentation.
LE POUVOIR DE LA VISUALISATION
Voici une découverte intéressante : il est presque impossible pour tout
clients à acheter votre produit ou service à moins et jusqu'à ce qu'ils puissent
se visualiser en train d'utiliser et d'apprécier ce que vous
vendent. Les gens doivent être capables de créer une image mentale claire de
comment ils utiliseront votre produit ou service. Sans ce mental
photo, ils répondront presque invariablement par les mots : « Eh bien,
ça a l'air plutôt bien, mais laissez-moi y réfléchir.
Votre travail consiste à créer des images visuelles passionnantes du prospect
profiter, utiliser et profiter de votre produit. C'est pourquoi
les photographies de votre produit en action sont si puissantes et pic-
les clients utilisant le produit ou le service sont si influents
entiel dans la présentation de vente. C'est surtout pourquoi la télévision
la publicité est si puissante. Dès que les gens ont une image visuelle
d'eux-mêmes en utilisant le produit, ils sont presque prêts à acheter.
Pensez à aller acheter une nouvelle voiture. La toute première chose
que le vendeur fait, c'est de vous faire monter dans la voiture et d'en sortir pour un test-
conduire. Vous avez dix fois plus de chances d'acheter une voiture après avoir
l'ont conduit et expérimenté, et ont la mémoire et l'image de
vous-même assis dans la voiture, que vous ne seriez jamais debout à côté
à lui dans le lot.
Pour créer cette image visuelle essentielle, c'est très simple : Dites le
mots, « Imaginez-vous ! »
« Imaginez-vous en train d'utiliser ce produit ou service ! »
« Imaginez simplement comment vous vous sentirez lorsque vous commencerez à

avantages et résultats de ce produit ou service ! »
« Imaginez-vous en train d'atteindre ce résultat ! »
Chaque fois que vous dites « Imaginez », les gens créent immédiatement un
image mentale d'eux-mêmes en train de faire ce que vous avez suggéré
agi. Comme variation sur ce thème, vous pouvez également dire : « Pensez
quelle différence cela ferait ! »
« Pensez à la différence que cela ferait dans votre vie si

vous aviez atteint une totale liberté financière et n'avez jamais eu
se soucier à nouveau de l'argent.
« Pensez à la différence que cela ferait si chaque

le rapport généré était opportun et précis et vous n'avez pas
il faut les revoir et les revérifier.
Chaque fois que vous demandez aux gens s'ils peuvent les imaginer ou les « voir »
vous-même en utilisant votre produit ou service—« Pouvez-vous vous voir
appliquer cette solution dans votre travail ? Pouvez-vous vous voir
profiter de ce produit à la maison ?"—ils créent automatiquement un
image mentale et se placent au centre de celle-ci.
OBTENIR LE PROSPECT ACTIF ET IMPLIQUÉ

En plus d'être assis dans une position confortable par rapport au
prospect lors de la présentation, vous devriez obtenir le prospect
actif et impliqué. Demandez à la personne de faire quelque chose. Quand j'étais
vendre, je demanderais au prospect de calculer des chiffres ou de lire
un paragraphe particulier de mes documents, ou pour me prendre ou me donner un
morceau de papier.
Plus les clients physiquement engagés et impliqués deviennent
dans la présentation de vente, plus il est probable qu'ils « agiront
eux-mêmes » en voulant réellement utiliser et apprécier votre produit
ou service. Plus les clients sont actifs, plus ils verront
profitent eux-mêmes de ce que vous vendez.
é d
LA CLTURE DU PROCÈS
Utilisez la clôture d'essai tout au long de la présentation des ventes pour obtenir
arrière. La clôture de l'essai est parfois appelée « clôture du contrôle », où
vous vérifiez pour voir comment vous faites jusqu'à présent. Parfois, on l'appelle
le « panneau indicateur », parce que vous demandez un signal du
prospect pour déterminer dans quelle direction vous devriez aller en ce moment
dans la présentation. Parfois, cela s'appelle la "fermeture du pouls", car
vous prenez réellement le pouls du client au fur et à mesure.
La clôture du procès est la marque du professionnel de la vente. Inexpérimenté
les vendeurs passent souvent par toute leur présentation, de
du début à la fin, sans permettre ou permettre au client de
commenter du tout. A la fin de la présentation, le client
l'esprit est tellement submergé par les faits et les détails qu'il est incapable
de prendre une décision d'achat. En conséquence, le client dit : « Laissez
j'y pense.
L'avantage de la clôture du procès est qu'on peut y répondre par une
« non » sans mettre fin à la présentation de vente. Au lieu de cela, il s'agit simplement
vous donne une rétroaction qui vous indique dans quelle direction aller et dans quelle
direction pour arrêter de bouger.
Par exemple, vous pourriez dire : « Aimez-vous cette couleur ? » Le
prospect peut dire : « Non, je déteste cette couleur ». Vous pouvez alors dire : « C'est
très bien. Nous avons beaucoup d'autres couleurs que vous aimerez mieux.
Vous pouvez demander : « Cette nouvelle fonctionnalité serait-elle quelque chose que vous
utiliseriez-vous dans votre entreprise ? » Le prospect peut dire : « Non, nous
n'ont aucune utilité pour cela du tout. C'est une bonne information
pour vous d'avoir. Il vous dit d'arrêter immédiatement de parler du
nouvelle fonctionnalité et passez aux fonctionnalités et avantages qui
plus grand intérêt pour le client.
TOUJOURS ÊTRE POSITIF

Une vente réussie est un « transfert d'enthousiasme ». La vente prend
lieu où votre conviction, votre enthousiasme pour le bien-
la qualité et la valeur de votre produit ou service, est véhiculée comme un

arc électrique, de votre esprit dans l'esprit de la perspective.
Pour cette raison, vous devez être positif, confiant et opti-
se soucier de la qualité réelle de votre produit ou service, et
à quel point cela peut être bon pour ce client.
Votre niveau de croyance ou de conviction dans la bonté de ce que vous
vendre exerce une puissante influence sur votre client. C'est l'un des
influences les plus puissantes de toutes.
Les vendeurs les plus prospères et les mieux payés semblent aimer
leurs produits ou services, se soucient réellement de leurs clients,
et sont convaincus que leurs produits ou services peuvent aider leur
clients d'améliorer leur vie et de travailler d'une manière ou d'une autre.
Les émotions sont contagieuses. Lorsque votre émotion positive est
assez fort, il transfère réellement au client et rend le
le client veut acheter et utiliser ce que vous vendez.
Vente anecdotique
C'est peut-être la partie la plus puissante d'une présentation commerciale efficace.
tations. Dans la vente anecdotique, vous racontez des histoires de réussite
clients qui ont acheté ce produit. Quand tu racontes un succès
histoire, d'autres clients se projettent automatiquement dans le
personne du client heureux et s'imaginent en train de profiter
votre produit ou service également.
Le travail lauréat du prix Nobel sur la « double hémisphère » dit
que tout le monde a à la fois un cerveau droit et un cerveau gauche. Chacun de ces
le cerveau remplit des fonctions très différentes. Le cerveau gauche est dé-
décrit comme linéaire, analytique, mathématique, pratique, axé sur les faits,
et précis. C'est le cerveau gauche qui analyse, compare,
et évalue les informations et les idées. Le cerveau droit, cependant, est
complètement différent. Il est stimulé par des histoires, de la musique, des émotions,
des images, des couleurs, des idées et des personnes. En fait, le cerveau gauche est responsable
pour apprendre de nouveaux mots et significations de mots, tandis que le cerveau droit est
responsable de l'intégration des mots et des phrases dans la langue.
Toutes les décisions d'achat sont prises dans le cerveau droit. La droite
le cerveau prend en compte tous les faits, chiffres, images, émotions et interprétations.
les râpe en une seule conclusion, acheter ou ne pas acheter.
Lorsque vous créez des images mentales visuelles et que vous racontez des histoires sur
clients qui réussissent, vous stimulez le cerveau droit et déclenchez
décisions d'achat.
Lorsque vous parlez à un client masculin, racontez-lui des histoires de
les clients masculins qui ont acheté votre produit et les avantages
et les résultats qu'ils en ont appréciés. Quand tu parles aux femmes,
raconter des histoires sur des clientes heureuses qui ont acheté et apprécié
votre produit ou service. Depuis des temps immémoriaux, les histoires ont été
le moyen le plus puissant de communiquer des faits, des idées et des émotions.
Chaque bonne histoire a soit un héros, soit une héroïne. Quand tu dis
une histoire sur un héros ou une héroïne, la personne qui écoute l'histoire
se projette automatiquement dans l'histoire en tant que héros
ou l'héroïne que vous décrivez. C'est pourquoi les hommes aiment l'action
les films avec des héros d'action et les femmes préfèrent les films romantiques avec
des stars féminines auxquelles elles s'identifient et auxquelles elles veulent ressembler.
Qui est le héros ou l'héroïne de votre histoire ? C'est l'heureux cus-
tomer qui a acheté votre produit et était mieux en conséquence.
Chaque fois que vous racontez des histoires sur des clients heureux et prospères
en utilisant votre produit, vous créez dans l'esprit de votre prospect une profonde
désir subconscient d'être l'une de ces personnes.
Chaque bonne histoire ou drame a un méchant ainsi qu'un héros, qui
est une autre utilisation de la vente anecdotique. Qui est le méchant dans votre
récit? C'est quelqu'un qui n'a pas acheté votre produit ou service et
beaucoup regretté par la suite.
Voici une histoire : « Il y a environ six mois, j'ai fait appel à Bill Smith.
Il m'a refusé et a décidé d'acheter une version moins chère de ce
produit de notre concurrent. Il m'a appelé la semaine dernière et m'a dit

c'était la plus grosse erreur qu'il ait jamais commise. Il a économisé un peu de
l'argent, mais il avait tellement de problèmes avec le produit que maintenant
il veut réduire ses pertes et acheter chez moi, même si notre prod-
uct est plus cher.
Lorsque vous utilisez des histoires doubles dans une présentation de vente, vous obtenez le
plus grand impact positif de tous. Tu parles des gens qui ont acheté
votre produit ou service et à quel point ils en étaient heureux. Toi
racontez simultanément l'histoire de quelqu'un qui n'a pas acheté votre
produit ou service, et à quel point cette personne était mécontente par la suite.
Puisque votre client veut être le héros et ne veut pas
être le « méchant », le client se voit acheter et utiliser votre
produit ou service, et la vente est conclue.
Planifier, préparer, répéter et améliorer

Votre objectif est de planifier et de perfectionner votre présentation de vente au
point qu'il est si convaincant et persuasif que la perspective
achète presque à chaque fois. Au terme d'une excellente présentation
tation, le client doit être désireux de profiter des avantages de
ce que vous vendez. Heureusement, c'est en grande partie une question de thor-
ough préparation et amélioration continue. Et présenta-
la maîtrise de la tion est une compétence que vous pouvez apprendre.
Lorsque j'ai été formé pour la première fois à vendre des produits logiciels techniques, j'étais
remis une série de diapositives (présentations PowerPoint) et
dit de les mémoriser. Lors de ces premières présentations commerciales,
parce que j'étais complètement dépendant du jeu de diapositives pour la structure
et le timing, ma communication avec mes prospects était généralement
maladroit et contre nature.
Les jeux de diapositives détruisaient ma capacité à communiquer efficacement,

et mes ventes ont souffert. Les jeux de diapositives devraient jouer un rôle de soutien dans

la structure de votre présentation commerciale. Utilisez-les comme référence,

pour renforcer les points et fournir des visuels. Ne comptez pas sur un jeu de diapositives
à présenter pour vous. Utilisez plutôt les en-têtes de chaque diapositive comme
directive générale et parler avec enthousiasme de votre produit
ou service. Mettez en évidence les avantages pour votre client et mentionnez le cas
études. NE PAS lire les diapositives. Vos prospects savent déjà lire.
Votre travail consiste à ajouter de la valeur au deck, pas à être le deck.
Les meilleures présentations de diapositives sont les plus simples. Parfois un seul
un mot et un visuel passionnant sont tout ce dont vous avez besoin pour transmettre un bon point.
Lorsque vous concevez votre propre diaporama, je vous conseille de

concevoir deux versions. Le premier deck est celui que vous présentez. Il
devrait fournir une série de points intéressants et de visuels percutants qui
vous pouvez expliquer avec passion et enthousiasme. Le deuxième pont
sera ce que vous enverrez après votre présentation. Ce pont doit être
conçu de manière à pouvoir être autonome, ne nécessitant aucune explication supplémentaire.
tion. Imaginez qu'il sera envoyé à dix personnes différentes, dans différentes
secteurs ou départements. Rendez-le assez simple et clair pour être
facile à comprendre, en particulier les avantages dont le client bénéficiera
d'utiliser votre produit ou service.
—MT
EXERCICES D'ACTION
Maintenant, voici sept exercices que vous pouvez utiliser pour vous aider à
faire de meilleures présentations à l'avenir.
1. Expliquez pourquoi une présentation planifiée est plus efficace que

une présentation aléatoire qui peut changer à chaque nouveau
perspective.
2. Donnez trois raisons pour lesquelles votre positionnement dans la clientèle

l'esprit est important dans la réalisation de la vente.


3. Quels sont les trois mots que les clients utilisent pour décrire
meilleurs vendeurs ?
4. Quelles sont les trois méthodes de vente utilisées par les meilleurs
anciens ?
5. Citez trois méthodes de présentation que vous pouvez utiliser pour être plus
persuasif.
6. Quelles sont les trois choses que vous pouvez dire pour aider votre prospect à
développer une image mentale de l'utilisation et du plaisir de votre prod-
uct ou service?
7. Quels sont les trois avantages de l'utilisation de la vente anecdotique dans votre
présentation des ventes?


CHAPITRE NEUF
SURC OM ING
OB J EC TI ON S
L'éducation formelle vous fera gagner votre vie ; auto-éducation
vous fera une fortune.
—Jim Rohn
LES OBJECTIONS SONT une partie normale, naturelle et inévitable de la

processus de vente. Néanmoins, de nombreux vendeurs se découragent
et découragé lorsque les clients commencent à s'opposer à leurs offres
sur la base de prix élevés, de meilleures offres de la part des concurrents, et
autres raisons.
Le fait est que les clients sont aujourd'hui bombardés par des centaines
et même des milliers de messages commerciaux. En conséquence, ils sont
sceptiques, méfiants et prudents avec leur temps et leur argent.
Peu importe ce que vous vendez, les clients auront des questions
et les préoccupations que vous devez résoudre avant de pouvoir procéder à une
vendre. Votre capacité à gérer ces questions et préoccupations est un élément clé
compétence essentielle à votre succès commercial.
Retour aux sources

La règle est la suivante : il n'y a pas de vente sans objection de quelque nature que ce soit.
Vous devez toujours vous souvenir de trois choses. Premièrement, les objections sont
bon; ils indiquent un intérêt pour votre produit ou service. Si le client
Tomer est assis là passivement, sans poser de questions ni devenir
impliqué dans la conversation de vente, c'est un signe que la personne n'est pas
vraiment intéressé par ce dont vous parlez.
Deuxièmement, les objections indiquent que vous avez touché un
nerf de la perspective. Ce n'est que lorsque le client est devenu
émotionnellement impliqué dans la présentation de votre produit ou service qui
vous avez la possibilité de faire n'importe quel type de vente.
Troisièmement, les ventes réussies suscitent deux fois plus d'objections que les ventes infructueuses.
ventes incessantes. Des milliers de conversations de vente ont été vidéo-
scotché. Ce que nous avons observé, c'est que le client qui finit par
achète beaucoup plus d'objets que les clients qui n'achètent pas du tout.
Quand tu vas à la pêche et que tu sors ta ligne, tu espères
qu'un poisson va prendre l'appât et mordre sur l'hameçon à la fin de la
ligne. Vous attendez et espérez un remorqueur qui indique qu'un poisson
s'est intéressé à votre appât. Sans ce remorqueur, il n'y a pas
chance que vous attrapiez un poisson.
De la même manière, lorsqu'un prospect commence à s'opposer ou à vous poser des questions.
sur votre offre de produit ou de service, c'est la même chose que de tirer
à ta ligne. Cela signifie que le client s'y intéresse. Il
signifie que le client passe d'une position de neutralité et
scepticisme à une position d'intérêt et de curiosité. C'est un bon signe.
La loi des six

L'un des principes les plus puissants que vous pouvez utiliser pour identifier
et surmontant les objections, la Loi de Six dit que le nombre
SURMONTER LES OBJECTIONS 167
d'objections à votre produit ou service, quel qu'il soit, est limité

à pas plus de six.
Les six objections, ou moins, qui s'appliquent à votre produit ou service
sera différent de celui des autres produits ou services. L'objet-
dépendra de nombreux facteurs : votre produit ou service lui-même,
votre prix et votre prix par rapport à vos concurrents, compétitif
offres, les besoins du client particulier à qui vous parlez,
la situation politique et financière du client, et quelle est
se passe globalement sur le marché.
Lorsque vous sortez vendre et appelez des clients, vous serez
étonné du nombre incroyable d'objections qu'ils donneront
vous comme raisons de ne pas acheter votre produit. Les clients peuvent être incrédules-
vraiment créatif. Ils peuvent penser à des objections que vous ne pouvez même pas
imaginer; des dizaines, voire des centaines. Mais ils seront toujours
se résumer à pas plus de six grandes catégories d'objections.
Comment déterminez-vous vos six objections majeures ? Tu commence
en vous posant cette question : « Nous pourrions vendre à tous les
perspective s'ils ne disaient tout simplement pas. . . "
Il s'agit d'un exercice de complétion de phrases que vous pouvez faire
seul ou avec votre équipe commerciale. C'est une technique puissante qui
utilisé par les entreprises, grandes et petites. Parfois, on l'appelle le
« exercice de fin de phrase ». Quand je consulte des com-
entreprises qui souhaitent introduire un nouveau produit et ont besoin d'un
présentation, c'est l'un des premiers exercices auxquels nous nous engageons, chaque
seule fois.
Faites une liste de toutes les objections que vous recevez en une semaine ou
par mois, puis divisez-les en six catégories logiques. Ils
tournera généralement autour de votre prix, de l'utilité de votre
produit par rapport à ce client, votre concurrence, le potentiel
effet ou résultat de votre produit, le marché actuel, et
autres facteurs.
Pourquoi ou pourquoi pas?

« Pourquoi nos prospects n'achètent-ils pas notre produit chez nous ? » C'est le
question clé pour déterminer vos objections les plus importantes.
Parfois, juste en identifiant et en éliminant un objet majeur,
tion, vous pouvez doubler et tripler vos ventes.
La principale raison pour laquelle les gens n'achètent pas est qu'ils
ne croyez pas que votre produit fonctionnera pour leur apporter le
les résultats et les avantages qu'ils désirent, d'une manière rentable. À
contrer cette objection principale, vous pouvez proposer votre produit ou
service avec une garantie de remboursement si cela ne fonctionne pas. En plus
tion, vous pouvez offrir un produit ou un service bonus que les clients
peuvent garder, même s'ils retournent votre produit ou service pour une pleine
remboursement.
De nombreuses entreprises utilisent l'approche de « inversion du risque » pour vendre
leurs produits ou services. J'ai personnellement utilisé cette approche
tout au long de ma carrière dans la vente de produits et services éducatifs.
Je dis : « Prenez mon produit ou service. Essayez-le, utilisez-le pendant trente ans,
soixante ou quatre-vingt-dix jours, et si vous n'êtes pas ravi, pour une raison quelconque,
vous pouvez me le retourner pour un remboursement complet.
Si votre produit ou service tient réellement ses promesses
vous faites pour inciter le client à l'acheter en premier lieu, vous
doit être en mesure de garantir en toute confiance la satisfaction du client ou
offrir un remboursement complet.
Nordstrom, l'un des grands magasins les plus performants
chaînes en Amérique, offre une garantie à vie sur tout produit
que vous achetez dans l'un de ses magasins. Cela oblige l'entreprise à
offrir uniquement des produits et services de haute qualité. Les gens peuvent faire leurs achats à
Nordstrom en toute confiance qu'ils seront en mesure de
récupérer leur argent si, pour une raison quelconque, le produit ou le service
s'avère insatisfaisant.

Quand répondre aux objections

Il y a quatre moments précis où il convient de traiter
objections. La première fois, c'est tout de suite. Il y a quelques objections
vous devriez répondre dès qu'ils se présentent. C'est particulièrement vrai
si votre intégrité ou votre qualité est remise en question par le prospect.
Si votre prospect dit quelque chose comme « J'entends les produits
que vous vendez tombent en panne dès l'expiration de la garantie », vous
doit répondre à cette question immédiatement. Si le client croit
cette histoire à propos de votre offrande, vous ne pouvez pas continuer. Tu peux dire,
"Notre garantie officielle est de quatre-vingt-dix jours, mais officieusement, si jamais vous
avez un problème avec ce produit ou service, nous nous occuperons de
ou remplacez-le à votre entière satisfaction.
Lorsque les clients ont une objection, verbale ou tacite,
il se trouve dans leur esprit comme un bloc. Ils réfléchissent à l'objection
et ne parviennent pas à se concentrer sur votre présentation de vente. L'objection est tour-
toujours dans leur esprit alors qu'ils sont assis là à regarder
à vous et en essayant d'écouter ce que vous dites. Si vous ne répondez pas
l'objection clairement et simplement, les lumières peuvent être allumées,
mais personne n'est à la maison.
La deuxième fois pour répondre à une objection
lors de laest
présentation,
lorsque l'objection surgit naturellement ou lorsque vous l'évoquez. Si
vous avez réfléchi à toutes les objections que vous risquez d'avoir
et vous y avez développé de bonnes réponses, vous pourrez
répondre en douceur et avec professionnalisme.
La troisième fois pour répondre à une objection
plus tardest. Toujours retarder ou
reporter une objection, en particulier une objection de prix, à une date ultérieure si
vous pouvez éventuellement. Le prix déplacé tue la vente. En d'autres termes,
si le sujet du prix se pose et que vous commencez à discuter du prix avant
vous avez créé une valeur suffisante dans l'esprit du client en ce qui concerne
votre produit ou service, la question du prix deviendra un
l'esprit du client. La personne pensera au prix
tellement qu'il ne vous écoutera pas ou ne paiera pas

attention à la valeur que votre produit ou service peut apporter.
Souvent, le client commence par dire : « Au fait, comment
combien coûte votre produit ? » Plutôt que de donner le prix, vous
peut répondre comme suit : « C'est une bonne question. je vais
répondre complètement à cette question en quelques minutes, et je
pensez que vous serez ravi lorsque vous entendrez le prix réel. Puis-je
Finis ce que je dis maintenant et ensuite te donne le prix en
détail complet ? Presque toujours, les clients diront d'accord et
vous permettre de poursuivre votre présentation.
Si vous avez des questions sur les prix avant même d'avoir eu la chance de
discuter et expliquer la valeur et les avantages de votre produit ou service,
et votre prix varie en fonction de ce que le client achète, vous
doit faire tout son possible pour esquiver ou contourner la question du prix.
Mais si le client insiste pour connaître le prix, vous pouvez
dites quelque chose comme : « Je n'en ai aucune idée. Je ne sais pas si ou
ce n'est même pas le bon produit ou service pour vous. Mais si je pouvais
vous poser quelques questions et vous montrer ce que nous avons, je pourrais
vous donner un prix précis à quelques dollars près.
Est-ce que ça irait ?”
La quatrième fois pour traiter une objection n'est jamais. De nombreux objets
tions, en particulier au début de la conversation de vente, sont simplement
réponses saccadées et n'ont pas besoin d'être répondu ou répondu.
Lorsque le prospect dit quelque chose comme : « Je comprends ces
les articles coûtent beaucoup d'argent, probablement plus que ce que je peux me permettre », vous
souriez
cédez à simplement, hochezAucune
votre présentation. la tête, reconnaissez la préoccupation
réponse n'est nécessaire. du client
Se souvenir duet pro-
règle apprise au chapitre 8 : une bonne planification préalable empêche
performance. (Ce que j'appelle parfois la règle des six P.)
les vendeurs les mieux payés ont réfléchi et identifié les
objections qu'ils sont susceptibles d'obtenir et sont tout à fait prêts à
répondre à ces objections au bon moment. Tu devrais faire pareil.
La frappe préventive
Utilisez la méthode de frappe préventive pour traiter les objections courantes.
Anticiper l'objection, sachant que le client va
le remonter tôt ou tard. Ensuite, soulevez l'objection devant le
le client le mentionne. Ensuite, répondez clairement à l'objection et
directement afin qu'il soit à l'écart.
Nous avons enseigné cette méthode de grève préventive à la force de vente d'un
entreprise de télécommunications. Les produits de l'entreprise étaient les
le plus cher du marché. Les concurrents avaient pris des annonces dans
le journal montrant des comparaisons de prix de sorte que presque tous
client potentiel savait que ce vendeur représen-
envoyé un produit cher.
La force de vente était découragée. Ils étaient fermés
au premier contact client. Lorsqu'ils ont rencontré un client,
le client dirait presque immédiatement : « Je sais que votre
les produits sont les plus chers du marché, et je ne peux pas me permettre
eux. Si je vais les acheter, je vais les acheter
de votre concurrent, où je sais que je peux obtenir un meilleur prix.
Nous avons enseigné la grève préventive de cette manière : lorsque les ventes-
les gens ont rencontré le prospect pour la première fois, ils disent : « Merci
vous beaucoup pour votre temps. Je sais à quel point tu es occupé, et
avant de commencer, je veux vous dire quelque chose. Nous avons le plus
systèmes de télécommunications coûteux sur le marché aujourd'hui. Nous
sont 12 pour cent plus chers que notre deuxième concurrent. Et
pourtant des milliers d'entreprises, comme la vôtre, achètent nos systèmes à chaque péché.
gle jour, dans tout le pays, même s'ils savent que nous sommes
plus cher. Voudriez-vous savoir pourquoi ?”
Dans presque tous les cas, conditionné à répondre lorsqu'on lui demande un
question, le client dirait : « Eh bien, oui. Pourquoi est-ce que votre
les produits sont tellement plus chers que vos concurrents ?
Le vendeur disait alors : « C'est exactement ce que je suis
va vous expliquer dans les prochaines minutes. je pense que tu le feras
trouver qu'il est plus logique pour votre entreprise de payer plus cher pour
nos produits, avec tous les services associés que vous recevez,
que d'acheter quelque chose de moins cher à quelqu'un d'autre.
Forte de cette réponse, la force de vente s'est remise au travail.
Dans un marché en baisse, leurs ventes ont bondi de 32 pour cent dans les années suivantes
mois. Non seulement cela, une de leurs vendeuses, qui n'avait pas fait
une vente en deux mois et songeait à démissionner, a conclu une vente à
10h00 le lundi suivant la réunion commerciale du week-end et
est sorti avec un chèque de caution de 22 000 $. Elle était exaltée.
Supprimer les blocages mentaux

Chaque prospect a des objections ou des préoccupations clés que vous devez obtenir
hors de l'esprit du client et sur la table afin que vous puissiez traiter
avec eux. L'existence d'une seule objection à l'arrière du
l'esprit du client mettra un terme à la conversation de vente. Toi
doit permettre aux clients de vous faire part de toute objection en
les complimenter et les faire se sentir bien dans leur objection
dès le premier instant.
Les gens craignent les confrontations avec d'autres personnes, pour quelque raison que ce soit.
Il peut y avoir des clients plus agressifs et assertifs,
mais en général, vos clients ne veulent pas se battre avec vous. Ils
veux s'entendre. Plus vous pouvez rendre le
conversation de vente, plus il est probable qu'ils partageront avec vous
les raisons qui peuvent les empêcher d'acheter.
Écoutez complètement l'objection ; être patient. Même si vous
avez entendu cette même objection plusieurs fois dans le passé, vous
devrait se pencher en avant, hocher la tête, sourire, pratiquer toutes vos compétences d'écoute,
et faites comme si vous n'aviez jamais entendu cette observation à propos de votre
produit ou service avant.
Rappelez-vous, si vous écoutez attentivement sans interrompre, faites une pause
avant de répondre, demander des éclaircissements et alimenter les informations
retour au client dans vos propres mots, vous continuez à
établir la confiance avec le client, même si le client est object-

à votre offre d'une manière ou d'une autre.
Apprenez les bons mots

Il existe plusieurs combinaisons de mots différentes que vous pouvez utiliser
pour répondre efficacement aux objections dans la conversation de vente.
La réponse la plus simple de toutes, lorsque vous recevez une objection, est de
posez votre propre question : « Comment voulez-vous dire ? » Ou, « Comment voulez-vous
veux dire exactement ?
Il s'agit d'une réponse polyvalente à presque tout ce que le client
dit tomer, surtout dans le cas d'une objection ou d'une préoccupation. Ce
question amène toujours les clients à développer leur précédente
commentaires ou observations, vous donnant plus d'informations qui peuvent
vous aider à faire la vente.
Vous pouvez également dire : « De toute évidence, vous avez une bonne raison d'élever
cette objection. Ça vous dérange si je vous demande ce que c'est ?
Parfois, le prospect n'a pas de bonne raison pour
objection. Mais quand vous utilisez ces mots, vous complimentez
la perspective et en encourageant la perspective à développer son
processus de pensée. Cela vous donne plus d'informations que vous
devra conclure la vente plus tard.
Répondre aux objections avec des questions

Répondez toujours à une objection par une question plutôt que par un
réponse. N'oubliez pas que la personne qui pose des questions a le contrôle. Si
le client vous pose une question, et vous commencez à y répondre, le
le client a maintenant pris le contrôle de la conversation de vente. Tu es
la marionnette et le client tire maintenant les ficelles. Tu es
maintenant danser verbalement pour le client.
Comment gérez-vous cette situation ? Simple. Lorsque le client
vous pose une question, vous dites : « C'est une bonne question ! Laisse moi demander
vous quelque chose avant que je ne réponde. Vous continuez ensuite et demandez à votre

propre question, puis une question de suivi et une autre
question basse. La plupart des clients oublieront immédiatement que
ils ont posé une question en premier lieu, et vous serez de retour dans
contrôle de la conversation de vente.
Disciplinez-vous pour résister à la réponse instinctive de répondre
quand on vous pose une question. Pratiquez cette stratégie dans votre pri-
la vie de vate aussi. Chaque fois que quelqu'un vous pose une question, faites une pause,
sourire, puis retournez-vous et posez une question à la personne en
reviens, avant de répondre.
N'oubliez pas d'utiliser les objections comme une opportunité de renforcer la confiance.
Lorsque vous vous penchez en avant et écoutez attentivement une objection, et
traitez les clients et leurs paroles avec beaucoup de respect, vous construisez
confiance. Vous faites en sorte que le client se détende et vous aime davantage, et
deviennent ainsi plus ouverts à l'achat de votre produit ou service.
Traiter les objections de prix

Il existe plusieurs façons éprouvées de traiter les objections de prix, qui
apparaissent dans presque toutes les ventes. La première règle à retenir est que
vous ne vous disputez jamais à propos d'une objection de prix. Vous n'essayez jamais d'expliquer
ou défendre. Vos prix ont été fixés très soigneusement par votre com-
société, sur la base d'une grande variété de facteurs. Vous pouvez donc être
fier de vos prix, respectez vos prix et défendez vos prix
avec sérénité et confiance.
Lorsque le prospect dit : « Votre prix est trop élevé » ou « Je peux
obtenez-le moins cher ailleurs », vous pouvez répondre en disant un
de trois choses :
Réponse 1 : Pourquoi dites-vous cela ? Au lieu de vous disputer, votre travail consiste à
rechercher les raisons de l'objection de prix. D'où vient-il
de? Très souvent, le client a vu ou entendu un prix sur une sim-
ilar article qui n'est pas du tout comparable à votre offre. Votre travail est
pour découvrir cette information.
Réponse 2 : Pourquoi vous sentez-vous ainsi ? Chaque fois que vous demandez aux gens
comment ou pourquoi ils « ressentent » quelque chose, ils répondront toujours
avec une réponse quelconque. C'est une bonne question à poser quand-
jamais vous voulez prendre le contrôle de n'importe quelle conversation.
Réponse 3 : Le prix est-il votre seule préoccupation ? Surtout quand les clients
exiger de connaître le prix de votre produit avant d'avoir eu un
chance d'identifier leurs besoins avec précision et de faire un
présentation, vous devez mettre le prix à sa place. Quand tu demandes ça
question d'un client, la réponse que vous cherchez est « non ».
Vous pouvez dire : « M. Prospect, je sais que le prix est important pour vous.
Pourrions-nous y revenir dans quelques instants ?
Parfois, le client dira : « Non, dites-moi simplement le prix
et je vous dirai si je suis intéressé ou non.
Mais, comme mentionné précédemment,
le prix déplacé tue la vente. Si la
le prix est variable, en fonction de ce qu'il achète, et vous donnez une estimation
prix accouplé au début de la présentation, vous tuerez la vente. Le
le client deviendra complètement préoccupé par le prix et
n'aura aucune valeur pour le compenser, ou le justifier, parce que vous avez
pas encore donné votre présentation de vente.
Dans une situation où le client insiste pour savoir
le prix, vous pouvez demander : « M. Prospect, je sais que le prix est important
tant, mais permettez-moi d'être clair. Le prix est-il plus important que le
qualité du produit, les services d'installation que nous offrons, la garantie
les antées et garanties qui vont avec le produit, et le suivi
services que nous vous proposons ? Le prix est-il plus important pour vous
que tous ces facteurs ? »
À ce stade, le client dira souvent : « Eh bien, ces facteurs
sont tous importants pour moi, ainsi que le prix. Vous pouvez alors dire,
"C'est génial! Je vais parler du prix dans un instant, mais peut-être
Je vous pose d'abord quelques questions ? » Ensuite, vous demandez immédiatement
une question et prendre le contrôle de la conversation.
Voici quelques autres exemples d'objections de prix que vous

peuvent entendre des prospects et comment les aborder avec un
question de votre part.
Prospect : C'est plus que ce que je m'attendais à payer.
Toi : A quelle distance sommes-nous ?
C'est une question importante que vous devez poser et répondre. Si votre
l'article coûte 1 200 $ et le client ne s'attendait qu'à payer
1 000 $, vous n'êtes pas loin l'un de l'autre. Vous pouvez trouver un moyen de faire cela
travailler. Mais si votre article coûte 1 200 $ et que votre client n'était
s'attendant à dépenser 500 $, l'écart entre les attentes du client
tion et la réalité peut être trop large pour que vous puissiez faire le pont.
Perspective 1 : Cela coûte trop cher.
Vous : Combien c'est trop ?
Prospect 2 : Puis-je obtenir ce produit ou service à moindre coût ?
Vous, bien sur. Quelle partie de mon offre voudriez-vous que je

laisser de côté pour faire baisser le prix ?
L'une ou l'autre de ces questions est un peu un choc pour le client.

tomer. Vous forcez le client à penser, de manière positive,
ce qui fait souvent diminuer et disparaître le souci des prix.
La méthode Feel, Felt, Found

La méthode « sentir, sentir, trouver » est l'une des plus anciennes méthodes de
traiter les objections de prix, mais c'est toujours l'un des plus efficaces
tif. Lorsque le prospect dit quelque chose comme « Cela semble
assez cher », répondez-vous en disant ces mots :
"Je comprends exactement ce que tu ressens."
« D'autres ont ressenti la même chose lorsqu'ils ont entendu notre prix pour la première fois. »
« Voici ce que les autres ont trouvé lorsqu'ils ont commencé à utiliser notre
produit."
Vous donnez ensuite une raison logique pour laquelle la valeur et l'avantage de
votre produit ou service justifie amplement le prix plus élevé. Pour
exemple : « Je comprends ce que vous ressentez. D'autres ont ressenti la même chose
quand ils ont entendu le prix de cet article pour la première fois. Mais c'est ce qu'ils
trouvé quand ils ont commencé à l'utiliser. Ils ont trouvé que c'était plus que payé
pour lui-même dans les soixante premiers jours et s'est avéré être un grand pari-
meilleure affaire qu'un produit moins cher de l'un de nos concurrents.
Vous pouvez même utiliser une anecdote ou une histoire sur un autre client
qui était préoccupé par le prix mais qui a acheté votre produit
de toute façon, et vous a fait savoir à quel point l'entreprise était heureuse
avec la décision d'achat en raison des résultats supplémentaires et
avantages dont il a pu bénéficier.
Gérer le prix au téléphone

Il y a quelques années, j'ai commencé à vendre un nouveau produit au milieu d'une
récession. Les affaires allaient mal. La trésorerie était en baisse. Entreprises
réduisaient. Les budgets avaient été sabrés. J'ai entendu toutes les raisons
pour ne pas acheter ce qu'un client créatif pourrait proposer alors que je
a téléphoné prospect après prospect pour tenter d'obtenir des rendez-vous.
Mon produit était excellent, bon prix et inconditionnel
garanti. Il a été prouvé qu'il obtenait des résultats largement supérieurs à ses
Coût. Je savais que si je pouvais m'asseoir face à face avec un prospect
et lui montrer les bénéfices, avantages et garanties de mon
produit, je pourrais faire la vente dans presque tous les cas.
Mais mon problème était que je ne pouvais pas passer l'appel téléphonique.
Lorsque je rencontrais un prospect, je lui présentais
moi-même et dire : « Bonjour, je m'appelle Brian Tracy, et je suis avec le
Institut pour le développement des cadres. . . " Avant que je puisse obtenir
un autre mot de ma bouche, la perspective serait immédiatement
interrompez et dites : « Combien cela coûte-t-il ? »
Au départ, j'essaierais d'adoucir la perspective en disant :
"Eh bien, c'est seulement 295 $ par personne."
À ce stade, le prospect dirait : « Je ne peux pas me le permettre ! » et
Raccrocher.
Je savais maintenant que si je donnais le prix au téléphone, je serais
mort dans l'eau. Je ne verrais jamais le client. Et obtenir-
Le premier rendez-vous a été la clé de mon succès commercial. Donc je
a trouvé un moyen de gérer le « Combien ça coûte ? » réaction
au téléphone.
La prochaine fois que le prospect a demandé : « Combien cela coûte-t-il ? » j'im-
Diately a répondu : « C'est la meilleure partie ! Si ce n'est pas exactement bon pour
vous, il n'y a pas de frais !
Cette déclaration a immédiatement provoqué le prospect au téléphone
faire une double prise. Il dirait quelque chose du genre :
"Quoi! Que veux-tu dire?"
Je dirais alors : « M. Prospect, peu importe ce que je t'appelle
environ, vous n'allez pas l'acheter à moins qu'il ne vous convienne exactement.
N'est-ce pas ?
Le prospect dirait : « Vous avez absolument raison ! »
Ce à quoi je répondrais : « Eh bien, monsieur Prospect, si vous ne
achetez-le, alors il n'y a pas de frais.
Le prospect s'arrêtait pendant quelques secondes puis disait : « Tous
alors, qu'est-ce que c'est ?
Ce à quoi je répondrais : « C'est exactement ce que je voudrais
pour vous en parler, et je n'ai besoin que de dix minutes de votre temps. je
j'ai quelque chose à te montrer, et tu pourras alors juger pour
toi même." Ensuite, je continuerais à organiser un rendez-vous en face-à-face-
ment avec la perspective où je pourrais poser des questions et faire un
présentation intelligente.
Éliminer la compréhension floue

Dans la vente, votre meilleur ami est la clarté. Votre plus grand ennemi est que
vos clients ne comprennent pas clairement pourquoi c'est dans leur meilleur
intérêt à acheter votre produit ou service au prix que vous demandez.
La plupart des objections proviennent d'une compréhension floue.
Si vous n'avez pas posé suffisamment de questions ou fait un
présentation, le problème que votre produit résoudra ne sera pas
clair pour vos prospects. Parce qu'ils ne comprennent pas comment
votre produit ou service est la solution idéale à leur problème, ils
n'aura aucune motivation pour l'acheter. Tout ce que le client peut voir, c'est le
le prix, et non l'avantage.
Il se pourrait que le besoin que votre produit satisfasse n'est pas
clair pour le prospect. N'oubliez pas que ce sont les besoins perçus qui stimulent
comportement d'achat tardif. Si vous n'avez pas touché le nerf d'un
besoin réel du prospect, le prospect sera neutre envers
votre produit ou service et incapable de prendre une décision d'achat.
Le les avantages de votre produit ou service peuvent ne pas être clairs.
Les clients doivent sentir que les avantages dont ils bénéficieront dépassent de loin
le prix que vous facturez. Si cela n'est pas clair pour eux, aucun
décision de chasse est possible.
Le proposition de vente unique de votre produit ou service peut ne pas
être clair pour le prospect. Votre proposition de vente unique est celle
avantage ou avantage que votre produit ou service offre qui le définit
à part et le rend supérieur à toute offre concurrente. Vous devez
tout d'abord être clair sur ce qu'est votre USP, et ensuite vous devez
assurez-vous que votre client est également clair à ce sujet.
Il se peut qu'il y ait pas d'urgence pour la perspective à prendre
action. La personne ne voit aucune raison d'agir maintenant plutôt que plus tard
temps. Souvenez-vous : « Pas d'urgence, pas de vente ! Même si les gens aiment quoi
vous vendez et comment vous décrivez votre produit ou
service, s'ils pensent pouvoir l'acheter la semaine prochaine, le mois prochain,
ou l'année prochaine et obtenez à peu près la même chose au même prix,
ils peuvent buter sur la décision. Ou, simplement pour éviter le stress
impliqués dans la prise de décision d'achat, ils vous disent qu'ils veulent
réfléchir encore un peu avant de se décider.
C'est pourquoi il faut toujours avoir un « kicker » dans le dos
poche; quelque chose de spécial que vous pouvez offrir en bonus pour obtenir votre
client de prendre la décision d'achat aujourd'hui.
Suivez la formule
La formule pour répondre aux objections est simple : Répondez à l'object-
avec politesse et professionnalisme, fournir
preuve sous forme de test
lettre timoniale ou quelque chose de votre matériel de vente, demandez
confirmation du prospect que cela répond à sa question ou
préoccupation, puisprocéder à votre présentation de vente.
N'oubliez pas que les objections sont les barreaux de l'échelle pour réussir les ventes.
cess. Plus vous obtenez d'objections, plus le
prospect est dans votre produit ou service. C'est un bon signe. Lorsque
vous entendez une objection, vous devriez être reconnaissant et ensuite commencer
transformer l'objection en une raison d'acheter.
Pratiquez le jujutsu d'objection. Jujutsu directement traduit de

Le japonais signifie « art doux » ou « technique flexible ». C'est la mar-
art tial développé pour combattre un adversaire blindé en utilisant le
l'énergie de l'attaquant au lieu de s'y opposer.
Pour maîtriser le jujutsu d'objection, procédez comme suit :
N'utilisez pas de termes répréhensibles, surtout au début.

fin de la conversation.
Anticipez et traitez les objections au nom de votre

perspectives. S'ils s'habituent à ce que vous attiriez l'attention sur des points
de discorde, ils baisseront la garde.

Utilisez la structure de votre présentation tout en entrelacant

réponses aux objections courantes au fur et à mesure. L'idée
ici est de sauter les objections dans la mesure du possible et
aller directement à la clôture de la vente.
—MT
EXERCICES D'ACTION
Maintenant, voici quelques exercices pour vous aider à devenir plus efficace
à répondre aux objections à l'avenir :
1. Quelles sont les trois objections les plus courantes que vous
recevoir lorsque vous contactez un prospect pour la première fois ?
2. Complétez cette phrase : « Je pourrais vendre à tous ceux à qui j'ai parlé
avec tant que quelqu'un n'a tout simplement pas dit. . . "
3. Quelles sont les trois objections les plus courantes que vous
recevoir à la fin de la conversation de vente pour ne pas acheter
qu'est ce que tu vends ?
4. Quelles sont les trois façons dont vous pouvez traiter un problème de prix ?
tion, surtout lorsque le client dit que votre prix est
trop haut?
5. Quelles sont les trois déclarations les plus puissantes que vous
utiliser pour neutraliser les objections dans le cadre de vos ventes
conversations?
6. Quelles sont les trois choses que vous pouvez faire pour faciliter
clients de s'opposer et d'exprimer toute préoccupation qu'ils
pourrait avoir sur l'achat de votre produit ou service ?
7. Quels sont les trois exemples de « compréhension floue » qui

les clients pourraient avoir ce qui les amènerait à détenir

de retour de l'achat de votre produit ou service à la fin de

votre présentation ?


CHAPITRE DIX
FERMETURE DE LA VENTE
Réussir, c'est avoir le courage, la détermination

et la volonté de devenir la personne que vous croyez
tu étais censé être. — George Sheehan
PEU IMPORTE CE QUE vous vendez ou quelle technique de vente vous utilisez
en utilisant, votre capacité à amener votre prospect à faire un achat ferme
décision sera au cœur de votre réussite. Tous les meilleurs vendeurs sont
excellent pour mener à bien la conversation de vente.
Heureusement, conclure la vente est une compétence qui peut être développée, comme
faire du vélo. Il s'agit simplement d'apprendre à utiliser les
les bons mots et poser les bonnes questions, au bon moment dans le
présentation des ventes.
Quand on apprend à fermer facilement et bien, au bon endroit
temps, et de la manière appropriée, vous serez en mesure de prendre le contrôle total
sur l'avenir de votre carrière dans la vente.
Lorsque j'ai commencé à vendre il y a de nombreuses années, je suis passé de bureau à

bureau, j'ai rencontré un reflux sans fin de résistance des ventes. j'en ai fait des dizaines
d'appels sans faire de vente. J'ai parfois travaillé à partir de huit
le matin jusqu'à neuf heures du soir, en appelant les maisons et
appartements après le jour ouvrable, se dépêchant de porte à porte,
et n'ont souvent fait aucune vente pendant plusieurs jours d'affilée.
Mon produit n'était pas cher et s'amortit en une seule utilisation.
Ma présentation était simple et directe. j'étais positif
et enthousiaste. Mes clients pourraient facilement acheter mon produit avec
aucune pensée, et pourtant je ne faisais pas de ventes.
Bien sûr, comme de nombreux vendeurs, j'ai blâmé mon manque de succès de vente.
sur le produit, l'entreprise, le prix, le marché, la com-
pétition, l'économie et tous les autres facteurs auxquels je pouvais penser.
Ne pas demander la commande

Lorsque je suis arrivé à la fin de ma présentation de vente enthousiaste, j'ai
dirait quelque chose comme : « Eh bien, c'est tout. Qu'en penses-tu?"
Mes prospects ont presque invariablement répondu : « Eh bien, laissez-moi réfléchir
à ce sujet. Pourquoi ne me rappelles-tu pas la semaine prochaine (ou le mois prochain) ? »
Je remercierais poliment le prospect et partirais, passant à la
prochain appel. Bien sûr, j'ai essayé de les rappeler, mais ils étaient toujours
"en réunion" ou "hors de la ville". Je n'ai jamais eu la chance de voir
la perspective pour la deuxième fois, et aucune de ces présentations
jamais transformé en ventes. C'était assez décourageant.
J'ai aussi appris que les mots « Laissez-moi y réfléchir » ou « Je veux
pour y réfléchir » sont des mots-clients pour « au revoir ». Le consommateur
dit vraiment : « Vous n'avez pas demandé la commande. je ne penserai jamais
à propos de vous ou de votre offre plus jamais. Dès la minute où tu marches
hors de mon bureau, nous ne nous reverrons plus jamais.
Il y a une chanson de Stevie Wonder intitulée "Fingertips, Part 2",
où accompagné du piano et de l'harmonica, il
chante : « Au revoir, au revoir, au revoir, au revoir, au revoir, au revoir,
FERMETURE DE LA VENTE 185
Au revoir!" Chaque fois qu'un prospect dit « Laissez-moi y réfléchir »,

vous devriez entendre le refrain de cette chanson monter dans le dos-
sol. Tu devrais entendre les mots Au revoir! Au revoir! Au revoir!
Au revoir! Au revoir! Au revoir! Au revoir! remplir la pièce.
Apprenez à conclure la vente

Un jour, j'ai eu une révélation. La raison pour laquelle je ne faisais pas de ventes était
à cause de moi et rien d'autre. Plus précisément, j'ai réalisé
que c'était mon incapacité à demander la commande, à conclure la vente, que
me rendait improductif et infructueux.
Le lendemain, dans l'un des livres de vente que je lisais, je suis venu
à travers une explication de la fermeture et une technique de fermeture spécifique. Il
semblait parfaitement adapté à ma situation, où je vendais un
élément simple. Il a dit qu'à la fin de la conversation de vente, cus-
les tomers savent tout ce qu'ils sauront jamais sur votre prod-
uct. Ils n'ont pas besoin de plus d'informations, ni de
réfléchissez-y pour prendre une décision d'achat dans un sens ou dans l'autre.
Comme un soldat marchant dans les canons de l'ennemi, j'ai résolu
qu'à partir de ce moment-là, je forcerais la conversation de vente à
l'exclusion, d'une manière ou d'une autre.
Lors de mon premier appel le lendemain matin, après avoir fait ma présen-
tation, la perspective a dit: «Eh bien, laissez-moi réfléchir. Pourquoi ne pas
tu me rappelles ?
A quoi j'ai répondu avec fermeté et assurance : "Je ne fais pas d'appel-
dos.
Je me souviens encore du prospect me répondant avec surprise.
« Comment ça, vous ne faites pas de rappel ? »
J'ai répondu : « M. Prospect, ce n'est pas une grande décision. Tu sais
tout ce que vous devez savoir en ce moment pour faire un achat
décision d'une manière ou d'une autre. Il n'y a rien à penser.
Ça ne sert à rien que je rappelle, car il n'y a rien
plus à ajouter. Pourquoi ne l'achetez-vous pas simplement ? »
Il m'a regardé pendant quelques secondes puis a dit : « Eh bien, si vous
ne faites pas de rappels, je pourrais aussi bien l'acheter tout de suite. Il a tiré
a sorti son chéquier, a écrit le chèque et l'a poussé sur le bureau
tome. La vente a été clôturée.
Mes yeux ont été ouverts

Je suis sorti de son bureau un peu hébété. Je ne pouvais pas le croire. Tous
ces jours et ces semaines où j'étais passé de porte en porte à faire
ma présentation, et je n'ai fait aucune vente, c'était uniquement parce que j'avais
manquait à la fois le courage et la capacité de demander l'ordre.
J'ai immédiatement appelé le bureau d'à côté, j'ai donné la même
présentation, a offert exactement la même réponse lorsque le client
a dit : « Pourquoi ne me rappelleriez-vous pas » et a fait une autre vente. Puis
J'ai fait une troisième vente, le tout en quarante-cinq minutes. Alors que avant,
Je faisais une ou deux ventes par semaine, maintenant je faisais
plus de ventes en une heure qu'en une semaine.
A partir de ce jour, je suis devenu une machine à vendre. L'Iran
de porte à porte, de bureau à bureau, de prospect à
perspective. Mes ventes ont explosé. J'ai commencé à vendre plus en un jour que
la moitié de la force de vente vendait en une semaine. Je suis passé de vieux vêtements
à de nouveaux vêtements. Je suis passé d'une pension à un appartement. je
passé du bus à la conduite de ma propre voiture. je suis passé de
de pauvres vêtements à être bien mieux habillés. En un mois,
ils m'ont nommé directeur des ventes et m'ont demandé d'enseigner à tout le monde
d'autre ce que je faisais pour faire autant de ventes.
Ce que je veux dire, c'est qu'une technique de clôture des ventes appropriée
pour vous en ce moment peut transformer votre carrière de vente. Il n'y a pas longtemps,
Un vétéran de la vente m'a appelé un mois après avoir assisté à l'un des
mes séminaires de vente pour me dire qu'il avait triplé ses revenus en
trente jours avec une technique de fermeture. Cette percée est venue
après treize ans de vente de son produit. Avec ce nouveau clo-
technique, qui était parfaitement appropriée pour lui et son
marché, il avait triplé ses ventes. Il a enseigné cette technique à tous

un dans son bureau et ils ont tous doublé leurs ventes le mois suivant.
Pourquoi la fermeture est difficile

La clôture de la vente est la partie la plus stressante de la conversation de vente.
tant pour le vendeur que pour le client. Tous les clients ont
eu des expériences d'achat négatives. Ils ont acheté quelque chose
et ont découvert plus tard qu'ils avaient payé trop cher, qu'ils auraient pu
obtenu un article similaire ou meilleur pour le même prix ou un prix inférieur. Ils
ont acheté le mauvais article qui n'a pas fait ce qu'ils attendaient
et finalement ils ont dû le remplacer par un autre produit.
Après l'avoir acheté, ils ont trouvé l'article à vendre moins cher ailleurs-
où. L'article est tombé en panne et ils n'ont pas pu le faire réparer.
Ils ont acheté quelque chose qu'ils pensaient être une bonne idée et ont appris
immédiatement après qu'il s'agissait d'un produit de seconde classe.
Chaque personne a la peur de l'échec dans une certaine mesure. Parce que
les clients ont fait tellement d'erreurs d'achat dans le passé,
tout au long de leur vie, ils ont une peur automatique de l'échec
qui est déclenché chaque fois qu'ils sont approchés par un vendeur ou
offre de vente de toute nature. La peur de l'échec représente 80 pour cent de la raison.
fils clients évitent de prendre une décision d'achat.
D'autre part, la peur du rejet compte pour 80
cent de la raison pour laquelle le vendeur ne demande pas la commande.
La plupart des gens sont préoccupés par les opinions et les sentiments des
les autres. C'est ce qui rend possible la société civilisée. Mais dans les ventes,
être trop préoccupé par la question de savoir si le prospect vous aimera
ou vous approuver amène les vendeurs à hésiter à demander aux gens de
acheter leur produit.
Au moins 50 % de toutes les conversations de vente se terminent sans le
vendeur demandant un engagement de quelque nature que ce soit, même un accord
ment pour un rendez-vous ultérieur pour « faire avancer » le processus de vente.
La conversation de vente se termine simplement par un « Merci d'être venu
" et un " Merci pour votre temps ", après quoi le vendeur
part, pour ne plus jamais être revu.
Le nouveau modèle de vente

Au chapitre 4, nous avons expliqué le nouveau modèle de vente. Ce modèle
vous donne un plan pour réduire le stress lié à la fermeture pour
à la fois le client et le vendeur. Il prend l'accent de la
conversation de vente loin de demander à vos clients de faire un
décision et se concentre plutôt sur la façon dont vous pouvez aider ces clients
pour améliorer leur vie ou travailler avec ce que vous vendez.
Instaurer la confiance représente 40 % de la conversation commerciale. Tu construis
confiance en prenant le temps de poser des questions et d'identifier les besoins
du client avec soin et minutie à l'avance. Le plus
que vous posiez des questions sur les vrais besoins du client,
les désirs et les préoccupations sont, puis écoutez attentivement les réponses,
plus vous construisez la confiance.
Il existe une relation inverse entre la confiance, d'une part
part, et le stress ou la peur de la part du client, de l'autre.
Le plus élevé le niveau de confiance et de crédibilité que vous établissez avec le
client, le inférieur sera la peur, le doute ou l'inquiétude du client.
tomer quand il s'agit d'acheter ce que vous vendez. Quand le
la confiance et la croyance du client en vous est à son maximum, la peur de
l'achat de votre produit ou service disparaît complètement.
Dans la présentation, au lieu d'essayer de persuader le client
pour acheter quelque chose, vous correspondez aux avantages client de votre offre-
avec les besoins de vos clients. Vous montrez que sur la base de ce que le
le client a dit (les gens ne discutent pas avec leurs propres informations),
votre produit ou service est la solution idéale pour le client
problème ou la meilleure façon de satisfaire le besoin dans ce domaine. Par
identifier soigneusement les besoins, puis en réalimentant ces besoins
au client dans votre conversation de vente, le client conclut
pour lui-même que votre produit ou service est le meilleur choix.
FERMETUREDEVENTE 189
Si vous avez établi la confiance en identifiant les besoins et avez présenté

votre produit comme le meilleur choix en fonction de ces besoins, alors le
la confirmation et la clôture (les 10 derniers pour cent de la vente) sont
beaucoup plus facile.
Conditions pour être satisfait

Il y a quatre conditions qui doivent être remplies dans l'identification des besoins.
phases de tification et de présentation avant d'avoir obtenu le
droit de demander la commande :
1. Le client doit avoir besoin de ce que vous vendez. Ton
le produit ou le service résoudra réellement le problème ou
satisfaire le besoin. Vous et le client devez être clairs
sur la compréhension du besoin.
2. Le client peut utiliser ce que vous vendez. Vous voulez cus-
tomers pour être en mesure de tirer le meilleur parti de la
produit ou service que vous proposez. Vous ne voudriez pas
tenter de vendre un ordinateur coûteux ou une pièce complexe
de logiciel à un propriétaire de petite entreprise qui ne peut pas l'utiliser à
le niveau auquel il a été conçu.
3. Le client peut se le permettre. Le client a assez
de l'argent pour acheter le produit ou le service que vous offrez
sans souffrance. La valeur que le client appréciera
d'utiliser votre produit ou service doit être clairement
excédent du montant que vous facturez.
4. Le client doit réellement vouloir votre produit ou service.
Avant de pouvoir demander la commande, le client doit avoir
a exprimé ce désir d'une certaine manière. Si vous essayez de fermer le
vente avant que le client ne vous ait donné un signal clair que
il veut acheter ce que vous proposez, vous tuerez souvent
la vente, parfois au dernier moment.
190 VENTES ILLIMITÉESSUCCÈS
Comment savez-vous que le client a besoin de ce que vous vendez ?

ing, peut se permettre ce que vous vendez et veut réellement ce que vous
vendent? Simple. Le client dira quelque chose qui est assez
clair—« Ça a l'air plutôt bien. Comment puis-je l'obtenir ? » ou "Quel est le
prochaine étape ?", ou vous donner un signal d'achat clair, comme
se pencher en avant, devenir plus positif et animé, choisir
en vous tenant à votre matériel de vente, ou en hochant la tête et en souriant
à ce que tu dis.
Si le client ne vous donne pas un signal d'achat clair, il
sont deux questions de confirmation que vous pouvez poser pour vérifier que le client
tomer est prêt à vous permettre de conclure la vente.
Tout d'abord, vous pouvez demander : « Avez-vous des questions ou des préoccupations qui
Je n'ai pas couvert ? Si la cliente dit « non », cela signifie qu'elle
est parvenu à une conclusion et est prêt à acheter ou à ne pas acheter. Dans ce
type de question à réponse négative, un « non » peut en fait signifier « oui,
Je suis prêt à procéder à la vente.
Deuxièmement, vous pouvez demander : « Est-ce que cela a du sens pour vous jusqu'à présent ? » Dans
dans ce cas, si le client dit « oui », cela signifie qu'il est prêt à
procéder à la vente.
Techniques de clôture des ventes

Il existe plus d'une centaine de façons différentes de conclure la vente
qui ont été identifiés au fil des décennies. Mais à la fin du
jour, il existe sept techniques de clôture des ventes qui représentent plus
plus de 90 pour cent de toutes les fermetures. Ils sont:
1. La clôture sur invitation
2. La préférence Fermer
3. La Directive Fermer
4. La fermeture de l'autorisation

5. La clôture secondaire
6. La clôture de l'objection
7. La fermeture « Laissez-moi y réfléchir »
LA FERMETURE SUR INVITATION

Cette fermeture est simple et efficace. A la fin de la conver-
vous demandez : « Est-ce que cela a du sens pour vous jusqu'à présent ? »
Lorsque le client dit : « Oui, ça a l'air plutôt bien », vous répondez
en disant : « Eh bien, alors, pourquoi ne pas essayer ? »
Cette question est en fait deux questions en une. La première partie
(Pourquoi pas toi. . . ) donne au prospect la possibilité de demander plus
questions ou soulever d'autres préoccupations qu'il pourrait avoir avant
prendre une décision. La deuxième partie de cette . . .clôture
Essaie()
invite le client à agir et implique simultanément
que ce n'est pas grave. Après tout, « Vous ne faites qu'essayer. » Même
bien que « essayer » signifie que le client est pleinement engagé
pour acheter et payer votre produit ou service, cette question
adoucit la décision, réduit le stress et facilite les
personne à dire « oui ».
Si vous vendez des services, vous pouvez demander : « Si vous aimez
ce que je t'ai montré, pourquoi ne donnes-tunous pas un essai? Quand vous
dites le mot « nous », vous voulez dire que l'ensemble de votre entreprise ou de votre organe
isation mettra ses bras autour de ce client et soutiendra la cus-
le besoin de Tomer pour les services.
Si vous vendez un produit dur de quelque nature que ce soit, vous pouvez dire quelque-
comme « Si vous l'aimez, pourquoi ne l'achetez-vous pas ? » Ou, « Si vous
comme ça, pourquoi ne le prends-tu pas ?
Inviter le prospect à prendre une décision d'achat est une
moyen pourtant puissant de conclure la vente.
Un de mes amis était un agent immobilier prospère (maintenant
retraité). Il m'a dit que le lendemain de mon séminaire de vente, il était
montrer une maison à un couple. Quand ils sont sortis de la maison

et de retour à la voiture, il s'est tourné vers eux et leur a demandé :
comme la maison ?
Le couple s'est regardé puis l'a regardé et a dit que
cela semblait être une assez belle maison. Il a ensuite répondu gaiement,
« Alors pourquoi ne l'achetez-vous pas ? »
Le couple était un peu surpris. Apparemment, personne n'avait jamais
leur a demandé d'acheter une maison avant. Ils se regardèrent puis
lui a répondu : « Eh bien, oui. Pourquoi pas?"
Mon ami a écrit l'offre sur le coffre de sa voiture juste là
Devant la maison. Il a commencé à poser cette question avec tous les
acheteur agréé. Ses ventes ont bondi de 32% le mois suivant
et a continué à monter pour toujours. En quelques années, il a pu
prendre sa retraite comme l'un des vendeurs les mieux payés de son industrie.
La partie la plus difficile de l'apprentissage d'une nouvelle technique de clôture des ventes est
avoir le courage de l'essayer sur un vrai acheteur en direct. Vous devez
rassemble ton courage et laisse échapper les mots pour le premier
temps. Après cela, vous pouvez utiliser ces mots encore et encore, chaque fois que
il est approprié. Alors, pourquoi ne pas essayer ?
LA PRÉFÉRENCE FERMER
Avec cette technique de fermeture, vous donnez le choix au client
(
entre l'un des deux éléments : quelque chose et quelque
sinonchose
(plutôt
qu'un choix entre quelque chose ou rien).
Vous demandez, par exemple : « Lequel de ceux-ci préférez-vous ? »
Parfois, cette technique est appelée « clôture alternative », car
vous présentez des alternatives parmi lesquelles le client choisit.
Les gens aiment pouvoir choisir. Les gens n'aiment pas un ultima-
tum, où ils achètent ou n'achètent pas un seul article. Quand vous
demandez : « Lequel de ces éléments préférez-vous, A ou B ? » le client est
beaucoup plus susceptibles de choisir l'un ou l'autre, au lieu de dire,
"Non, laisse-moi réfléchir."
Si vous n'avez qu'un seul produit que vous vendez, vous pouvez
utilisez la préférence de clôture sur le prix, les conditions ou la livraison. Vous pouvez demander
si les gens souhaitent payer en espèces ou effectuer des paiements mensuels. Toi
peuvent demander s'ils préfèrent les espèces ou la carte de crédit. « Voudriez-vous prendre
avec vous aujourd'hui ou faites-vous livrer ? » Quelles que soient leurs réponses
ces choix, ils ont pris la décision d'achat et vous avez
clôturé la vente.
LA DIRECTIVE FERME
C'est l'une des techniques de fermeture les plus puissantes jamais découvertes.
erré. Il a un taux de réussite de 70 pour cent avec un prospect qualifié. Il
est utilisé par plus de vendeurs dans les 10 % supérieurs de leurs domaines
que toute autre technique de clôture, en particulier dans les ventes complexes
lorsque le produit ou le service implique des facteurs de série et les ventes
la relation continue bien après la vente.
Vous posez la question : « Est-ce que cela a du sens jusqu'à présent ? » Si le client
Tomer dit quelque chose comme « Oui, ça a l'air plutôt bien », puis vous partez
pour conclure la vente en disant : « Eh bien, alors, la prochaine étape est… »
Vous décrivez ensuite en détail le plan d'action et le processus de
l'achat et la prise de possession du produit ou du service.
Par exemple : « Eh bien, alors, la prochaine étape est que j'aurai besoin de votre
signature sur ces deux formulaires, un chèque de votre part de 1 450 $, et
l'adresse de livraison. Je vais rapporter cette information au bureau,
terminer la transaction, la passer par notre système, et la prod-
uct devrait vous être livré d'ici jeudi après-midi, avec
une explication complète de notre garantie. Comment ça sonne?"
Dans la clôture de la directive, vous « assumez la vente ». Vous agissez-
comme si le client avait déjà donné son accord, même si le client
Tomer n'a pas vraiment dit "oui" à quoi que ce soit.
Parfois, cette technique est appelée le « parler au-delà de la vente »
fermer, parce que vous parlez comme si le client avait déjà dit : « Oui, je vais
prends-le, que se passe-t-il ensuite ? »
Utiliser la directive close requiert confiance, fermeté et confiance.

rectitude de votre part. Une fois que vous l'avez utilisé plusieurs fois, vous
vous vous retrouverez à l'utiliser encore et encore, avec un grand succès.
LA FERMETURE DE L'AUTORISATION
La fermeture d'autorisation est également assez puissante. Il peut être utilisé à
la fin d'une présentation de vente en posant une question telle que « Est-ce que
vous avez des questions ou des préoccupations que je n'ai pas abordées ? » Si la
perspective dit
non, comme vous le savez, cela signifie oui.
Vous sortez ensuite votre bon de commande ou votre contrat et le remplissez,
p
demander les détails nécessaires au prospect. A la fin, vous
puis retournez le contrat et dites les mots magiques : « Si vous
va simplement autoriser cela, nous pouvons commencer tout de suite.
Vous utilisez le mot « autoriser » plutôt que le mot « signer »
parce que les gens aiment autoriser les choses mais sont souvent hésitants
à propos de signer des choses. Si vous demandez aux gens de signer un document, ils
peut hésiter et vous demander de leur laisser un peu de temps pour étudier les ventes
contrat plus en détail et « réfléchissez-y ».
La clôture de l'ultimatum. Lorsqu'une autre version de l'autorisation se ferme,

vous utilisez cette technique lorsque vous avez fait des allers-retours
avec un prospect depuis longtemps et le prospect ne vous donnera pas
une réponse, d'une manière ou d'une autre. La perspective semble toujours
voulez plus d'informations ou plus de temps pour y réfléchir. A un certain
point, cette perspective vous épuise de temps et d'énergie. Tu as
maintenant investi tellement de temps dans la perspective que vous ne voulez pas
perdre votre investissement, mais en même temps, cette perspective est
vous empêcher de faire appel à d'autres prospects qui pourraient être meilleurs
clients potentiels.
Lorsque vous décidez d'émettreultimatum,
un vous appelez le prospect
et dis-lui que tu as d'autres nouvelles pour lui qui seront de
l'intérêt. Vous lui dites que vous avez quelque chose à lui montrer et
demander quelques minutes de son temps en personne. Quand vous appelez

de retour sur le prospect, vous faites remplir votre bon de commande dans chaque
détail. Vous vous asseyez et échangez des plaisanteries puis dites
quelque chose à cet effet : « M. Prospect, j'ai donné beaucoup de
pensait. Et soit c'est une bonne idée pour vous, soit ça ne l'est pas. Mais
de toute façon, décidons aujourd'hui si nous allons
en avance ou pas.
Vous sortez ensuite le contrat rempli et le glissez sur le
bureau. Vous dites : « J'ai rempli cette commande client exactement comme nous l'avons
discuté dans le passé, et si vous l'autorisez simplement, nous pouvons
commencez tout de suite.
Vous mettez ensuite une coche à l'endroit où vous souhaitez que le prospect
« autorisez-le », souriez et restez parfaitement immobile.
La règle est que celui qui parle le premier après avoir demandé une clôture
question perd.
Lorsque vous passez le contrat à travers le bureau, le prospect
réalisez que c'est la dernière fois que vous allez « rappeler ».
Soit le prospect prend une décision d'achat ou non, à sens unique ou
un autre. C'est le « temps de sélection ».
Dans environ 60 % des cas, le prospect vous regardera, regardera
au contrat, regarde en arrière, regarde à nouveau le contrat, et
puis finalement dire : « D'accord. C'est une bonne idée. Allons de l'avant, "
et signer le contrat, et vous aurez fait la vente.
Dans environ 40 pour cent des cas, sur la base d'une vaste expérience, le
prospect finira par dire : « Non, je ne pense pas que ce soit une bonne idée pour nous
en ce moment, mais merci pour tous vos efforts.
Dans tous les cas, vous êtes libre. Vous avez terminé le va-et-vient de
ce processus de vente peu concluant et vous pouvez maintenant parler
à de nouvelles personnes et faire de nouvelles ventes.
Vous devriez utiliser cette technique de fermeture—cette "mort subite
fermer"—sur une base régulière pour vider votre calendrier et libérer votre
du temps et de l'énergie pour développer de nouvelles affaires. Sinon,

vous pouvez vous enliser avec des prospects indécis qui peuvent
jamais vous donner une réponse d'une manière ou d'une autre.
LA FERME SECONDAIRE
Prendre une décision d'achat de quelque nature que ce soit est stressant, et surtout un
décision d'achat impliquant beaucoup d'argent. Pour réduire le montant
du stress impliqué dans la décision d'achat, utilisez la clôture secondaire.
Vous fermez sur problème
un mineur du produit ou du service, l'acceptation
dont est une décision d'acheter le produit entier.
Par exemple, si vous vendez une automobile chère, vous
utilisez la technique de clôture secondaire en disant : « Au fait, si vous
deviez acheter cette voiture aujourd'hui, voudriez-vous les pneus d'usine ou
voudriez-vous que les pneus de course Michelin soient installés sur votre voiture ? » Si
le prospect dit : « Eh bien, je voudrais les pneus de course Michelin »,
il a décidé d'acheter la voiture.
Si vous vendez un logiciel, vous pourriez dire : « Par le
manière, voudriez-vous que nous installions ce logiciel pour vous, ou
vos informaticiens veulent le faire à la place ? » Si le client répond,
« Nous aimerions que votre entreprise installe le logiciel » ou « Notre
Le groupe informatique est tout à fait capable d'installer le logiciel lui-même »,
vous avez fait la vente. Vous continuez ensuite en disant : « Eh bien, alors,
la prochaine étape est que j'aurai besoin de votre accord (ou autorisation), et
alors nous pouvons commencer tout de suite.
Il y a deux facteurs qui augmentent le désir d'achat à la fin de
la conversation de vente. Le premier est votre volonté de prendre soin
des détails impliqués dans la clôture de la transaction de vente, le traitement
la commande et la livraison du produit ou du service. Si vous dites : « Le
la prochaine étape est "—décrivant le plan d'action—" et je m'occuperai de
tous les détails », vous augmenterez considérablement l'attractivité de
votre offre de produits ou de services. C'est incroyable combien de personnes
hésiter à acheter un produit ou un service complexe à cause du temps
contraintes. Ils sont déjà submergés par trop de choses à faire
et trop peu de temps. Au lieu de cela, proposez toujours de « prendre soin de tous les
détails » pour le client. Par exemple, vous pouvez dire : « Si vous voulez juste
signez les deux dernières pages, je m'occupe de tous les détails. je peux remplir
toutes les autres informations de nos documents précédents et obtenez
ce dont j'ai besoin de votre comptable.
La deuxième façon d'augmenter le désir d'achat à la fin de la
conversation de vente consiste à proposer de « commencer tout de suite ».
Les clients adorent les mots « tout de suite ». Chaque fois que tu dis
« tout de suite » leur température d'achat augmente. Leur désir de
prendre une décision d'achat augmente. Ils commencent à penser à la valeur,
bénéfice et plaisir qu'ils tireront de votre produit et sont
impatient de lancer le processus. Dans certains cas, vous ne serez pas
en mesure de traiter la commande et de livrer le produit immédiatement.
Mais il est parfaitement vrai que peut
« nous
commencer tout de suite ! Ce
est une grande motivation pour le client à faire l'achat
décision immédiatement.
L'OBJECTION FERME
Le prospect peut dire : « J'aime votre offre, mais nous ne pouvons pas nous permettre
500 $ de plus par mois pour le payer. Vous utilisez alors l'objection
Fermer. Vous dites : « Si nous pouvions étaler les paiements sur une
par an et les obtenir en dessous de 400 $ par mois, le prendriez-vous ? »
Parfois, cette technique s'appelle la « clôture du subjonctif »
parce que tu utilises les mots
pourrait et le ferait. Aucun de ces mots
implique un engagement de votre part. Ces deux mots laissent le
action finale à durée indéterminée. Par exemple:
Client : Nous aimons votre produit, mais nous en aurions besoin avant
Vendredi et vous avez besoin d'un mois pour l'exécution.
Vous : Si nous pouvions vous le procurer d'ici vendredi, le prendriez-vous ?
Quelle que soit l'objection que vous fait le client envers le

fin de la conversation de vente, vous répondez toujours en disant : « Si nous
pourriez-vous (répondre à la préoccupation du client), le prendriez-vous ? » Ce

force le client à dire : « Oui, si vous pouviez le faire pour moi, alors
Je prendrais la décision d'achat aujourd'hui.
Parfois, le client dira : « Eh bien, oui. Mais nous ne pouvions pas
le faire pour cette autre raison. Dans ce cas, vous utilisez la même réponse
encore. Vous dites : « Si nous pouvions prendrecette autre
soinraison
de à votre
entière satisfaction, le prendriez-vous ? »
Lorsque le client dit enfin : « Oui, si vous pouvez le faire pour moi,
Je vais le prendre », dites-vous alors, « Laissez-moi voir ce que nous pouvons faire. »
À ce stade, le client s'est engagé à acheter
votre produit ou service, mais vous ne vous êtes pas engagé à
se conformer à sa dernière objection. En d'autres termes, le client est sur
le crochet, mais vous ne l'êtes pas. Vous pouvez maintenant appeler votre bureau, consulter
la situation et confirmez au client si vous pouvez ou non
respecter sa condition de fermeture.
Objection ou condition. Il n'y a pas de ventes sans objections. (Dans

fait, le chapitre précédent a été consacré à ce sujet.)
la présence d'une seule objection dans l'esprit du prospect peut être
assez pour faire dérailler le processus de vente.
Voici une découverte intéressante. Quand les prospects soulèvent un objec-
tion, ils considèrent qu'il s'agit d'une véritable raison pour ne pas
la vente. Parce qu'ils ne comprennent pas que vous avez traité avec
d'innombrables objections et que vous disposez d'une flexibilité
prendre soin de vos clients, ils pensent que leur objection signifie
qu'ils ne peuvent pas aller de l'avant, même s'ils veulent ce que vous vendez.
C'est pourquoi il est important de bien distinguer un
objection et une condition. Une objection est simplement une préoccupation dans le
l'esprit de Tomer qui la fait hésiter à acheter. Une condition
est une véritable raison pour laquelle la vente ne peut pas avoir lieu.
Les clients peuvent dire qu'ils ne peuvent pas se permettre votre offre, mais souvent
c'est parce qu'ils ne se rendent pas compte que vous avez un financement complet
plan, y compris les dispositions pour accepter les produits ou services actuels
en échange et pour étaler les paiements sur deux ou trois ans. Mais
lorsque le prospect dit : « Je ne peux pas me le permettre », parce que son entreprise
vient de faire faillite ou a subi une grave crise financière
revers et est incapable de dépenser de l'argent pour quelque raison que ce soit,
il s'agit d'une véritable condition qui rend la vente impossible, à
du moins en ce moment.
LE « LAISSEZ-MOI RÉFLEXION » FERME

Tout au long de votre carrière dans la vente, peu importe à quel point votre
produit ou service ou le professionnalisme de votre présentation,
Les clients tenteront de repousser le stress de prendre une décision d'achat.
sion. L'une des remarques que vous entendrez le plus souvent est : « Laissez-moi
réfléchir. Laisse moi y réfléchir."
Si vous avez correctement qualifié le client et que vous
comprendre que le client peut bénéficier de votre offre dans un
manière rentable, et la vente a atteint la phase finale, il y a
une probabilité de 50 % que le client achètera aujourd'hui si vous
continuer à vendre. Dans les autres 50 pour cent des cas (et c'est un
pourcentage arbitraire), le client ne peut pas acheter pour des raisons qui
n'a rien à voir avec toi.
Lorsque le client dit « Laissez-moi y réfléchir », le client
se sent généralement stressé. Par conséquent, vous ne discutez pas. Toi
souriez simplement, faites une pause et amenez le client à se détendre en disant :
"C'est une bonne idée. C'est une décision importante. »
Vous pouvez même commencer à ranger vos supports de vente et fermer
jusqu'à votre serviette. Ensuite, le client ne se sentira sous aucune pression.
sûr de prendre une décision d'achat. Lorsque le client
se détend et sourit, vous continuez alors : « Vous avez évidemment une
bonne raison de vouloir y réfléchir. Est-ce que ça te dérange si je demande
ce que c'est? Est-ce le prix ?”
Les gens sont conditionnés à répondre lorsqu'on leur pose une question. Toi
ont maintenant donné au client le choix de la raison pour laquelle il dit qu'il
il faut y réfléchir. « Est-ce le prix ? »
Le prospect peut répondre de deux manières. Il peut dire : « Oui,
c'est le prix », ou il peut dire : « Non, ce n'est pas le prix. Si le prix est le
problème, alors, heureusement, vous disposez d'une boîte à outils complète de réponses
à une objection de prix. Vous pouvez dire :
Qu'est-ce que vous voulez dire?
Que veux-tu dire exactement ?
Pourquoi dis-tu ça ?
Pourquoi te sens-tu comme ça ?
Le prix est-il votre seule préoccupation ?
À quelle distance sommes-nous ?
Tu as visiblement une bonne raison de t'inquiéter

sur le prix. Ça vous dérange si je vous demande quelle est cette raison ?
En d'autres termes, si le prospect dit que le prix est le prix final

point d'achoppement, vous avez plusieurs manières de répondre à cette objection,
donner une bonne raison de mettre le prix de côté et de procéder à la vente.
Et si le prospect dit : « Non, ce n'est pas le prix » ? Dans ce cas,
vous demandez : « Si ce n'est pas le prix, puis-je demander ce que c'est ? » Dans tous
conversation, un « Puis-je demander ? » question est très difficile de ne pas répondre.
Chaque fois que quelqu'un dit « Puis-je vous poser une question ? » tu as presque
dire invariablement « oui ».
Lorsque vous demandez et que le client vous répond, vous
faites une pause, examinez attentivement la réponse et réalisez que vous êtes sur
sur le point de réaliser ou de perdre cette vente. C'est la dernière objection,
ou condition de fermeture. Utilisez toutescapacité
vos avancées
d'écoute pour assurer
que le client reste détendu et que vous gardez le contrôle.

Après une pause, vous utilisez la clôture de l'objection et demandez : « Si nous
pourriez gérer cela à votre entière satisfaction, seriez-vous pré-
paré pour aller de l'avant avec cette offre ? »
Si le prospect dit : « Oui, si vous pouviez gérer ce dernier
préoccupation, nous serions prêts à aller de l'avant », alors vous répondez
avec ces mots importants : « Que faudrait-il pour vous satisfaire
sur ce point ?
Vous attendez ensuite en silence la réponse. La seule pression que vous
sont autorisés à utiliser dans une conversation de vente, en tant que professionnel, est le
pression du silence, que vous employez après avoir demandé à un
question importante, surtout une question de clôture.
À ce stade, le client dira généralement : « Eh bien, si vous pouviez
faites juste ceci et cela, nous serions prêts à aller de l'avant. Vous pouvez
puis assurez le client, si possible, que vous pouvez faire ce que le client
Tomer vient de demander et de conclure la vente.
Ne jamais abandonner
Le mot le plus important pour conclure la vente est le mot « demander ».
Demandez au client de prendre une décision d'achat. Demandez au client si
vous pouvez passer à l'étape suivante de la vente ou à la prochaine réunion.
Demandez en toute confiance. Demandez positivement. Demandez agréablement. Demandez courtoisement.
Demandez professionnellement. Demandez gaiement. Demandez dans l'expectative. Mais ne sois pas
peur de demander.
À tout le moins, vous pouvez demander : « Qu'aimeriez-vous faire ?
à présent?" Cette question en elle-même conduira très souvent à un achat
décision.
Un de mes diplômés du séminaire m'a dit qu'il avait augmenté son
ventes et son revenu de 500 pour cent en douze mois avec un sim-
ple technique. Peu importe ce que le client a dit, positif ou négatif
ative, il finissait toujours par dire : « Pourquoi ne prenez-vous pas
il?" Ses clients pourraient répondre que « je n'en veux pas ; je n'ai pas besoin
il; je ne peux pas l'utiliser; Je ne peux pas me le permettre », ou quelque chose du genre. Il
répondrait alors, positivement et dans l'expectative, en disant : « Regardez,

c'est un bon produit. C'est un bon prix. Vous pouvez vraiment profiter de
il. Pourquoi ne le prenez-vous pas tout simplement ? »
Il a été étonné de voir combien de personnes réticentes ou même négatives
les prospects se sont retournés et ont accepté d'acheter son produit ou service
lorsqu'il leur a demandé une dernière fois : « Pourquoi n'essayez-vous pas ? »
Le courage est la clé

La qualité la plus importante dans le développement de la compétence de fermeture
ing ventes est la qualité du courage. Vous développez le courage à travers
entraine toi.
L'audace est la clé du succès des ventes.
Profitez de la « présentation jetable ». N'importe quand
vous parlez à un prospect qui n'a apparemment aucun intérêt
dans votre produit ou service, vous pouvez soit considérer la réunion comme une
perte de temps ou vous pouvez décider d'utiliser un cadeau jetable
sur la perspective. Vous en profitez pour pratiquer tous vos
techniques de vente et de clôture. Utilisez toutes les techniques pour découvrir
et répondre aux objections. Demandez la commande de toutes les manières possibles.
Vous n'avez rien à perdre et vous pourriez même être surpris. UNE
une perspective complètement désintéressée ou négative peut souvent devenir
autour et devenez client si vous persistez à demander au-delà de la
point où vous êtes déjà convaincu que vous n'avez aucune chance de
faire la vente.
Pratique, pratique, pratique

Vous ne pouvez apprendre que les techniques de vente, y compris les techniques de clôture,
en les pratiquant en face à face avec un vrai prospect en direct qui a
le pouvoir d'acheter ou de ne pas acheter en fonction de votre capacité de vente.
Vous pouvez jouer un rôle au bureau ou vous entraîner avec votre famille,
mais la seule façon d'apprendre la compétence de façon permanente est de
l'utiliser devant un client potentiel.
La chose merveilleuse à propos de la vente est que vous ne pouvez pas empirer
à vendre en le faisant. Et toutes les compétences de vente s'apprennent. Le plus
vous pratiquez ces compétences de vente, en particulier les difficiles, souvent
compétence stressante de demander l'ordre - le plus calme, confiant,
et positif, vous deviendrez et plus vous ferez de ventes.
Alors, pourquoi ne pas les essayer ?
Il y a un endroit idéal pendant le processus d'objection quand il est facile-

est de conclure la vente. À un certain moment, votre prospect commencera
formuler des objections et vous les traiterez une à la fois. Au
à la fin de cette session, votre prospect commencera à manquer d'objections.
Vous remarquerez de plus longues périodes de silence entre la fin
votre réponse et votre prospect est en mesure de formuler une autre objection.
Attendez qu'il y ait un silence prolongé après votre dernière réponse, et
puis passez à la clôture de la vente.
La meilleure technique de clôture à utiliser à ce stade est le « bon de commande

Fermer." Commencez à faire quelque chose de discret, comme remplir la commande
formulaire ou demander au prospect de répondre à une question sur un détail
comme une quantité, une livraison ou une date de lancement. Sans objet fort
restantes, le prospect cessera généralement de résister et aidera
vous terminez la commande.
J'aime imaginer la partie objection du processus de vente comme un

combat à l'épée de l'ancien monde. Vous commencerez tous les deux pleins d'énergie, stat-
objections et réponses avec confiance. Mais vers la fin de cette
processus, votre prospect commencera à se lasser. Tu vas avoir
l'a forcé à passer à l'attaque pour la première fois dans le processus de vente.
Pendant ce temps, toute votre énergie a été dépensée dans une posture défensive
simplement réagir à ses objections (attaques). Accrochez-vous et votre
perspective se fatiguera d'abord. Quand son épée est baissée et qu'il halète pour
souffle, c'est à ce moment-là que vous clôturez la vente et partez vers le coucher du soleil.
—MT

EXERCICES D'ACTION
Maintenant, voici les questions que vous pouvez poser et répondre pour appliquer ces
idées à vos activités de vente :
1. Quelles sont les trois principales raisons de stress à la fin de la

conversation de vente?
2. Quelles sont les trois choses que vous pouvez faire ou dire pour réduire
stress des acheteurs avant de demander la commande?
3. Quelles sont les trois façons dont vous pouvez construire des niveaux plus élevés de
faites confiance à la conversation de vente avant de tenter de conclure
la vente?
4. Quelles sont les trois choses dont vous devez être sûr avant de demander
pour la commande ?
5. Quelles sont les trois meilleures techniques de clôture discutées dans
ce chapitre pour votre produit ou service ?
6. Quelles sont les deux « questions de confirmation » que vous devez

demander avant de pouvoir conclure la vente ?
7. Que dites-vous lorsque le client dit : « Je veux penser

c'est terminé"?


CHAPITRE ONZE
OBTENIR DES VENTES

ANDRÉFÉRENCES
Ce qui se trouve derrière toi et ce qui se trouve devant toi,
pâle par rapport à ce qui se trouve à l'intérieur de vous.
—Ralph Waldo Emerson
LE COT D'ACQUISITION d'un seul client aujourd'hui, notamment en

la vente interentreprises, l'immobilier, les assurances et, en
produits technologiques, peut être énorme. Les dépenses de temps, de déplacements,
publicité, génération de leads, présentations, propositions et préparation
ration peut être des centaines et même des milliers de dollars pour un seul
client. Acquérir un client à ce prix peut mettre une entreprise hors de cause
des affaires à moins que ce client achète encore et encore, ou devienne
une source fiable de recommandations et de références.
En vendant aujourd'hui, nous vivons dans une « nation de recommandation ». Ton
le succès en tant que vendeur sera largement déterminé par votre capacité à
faire plaisir à vos clients au point qu'ils vous recommandent à d'autres,

encore et encore.
Les meilleurs vendeurs et les meilleures entreprises développent
stratégies pour acquérir des clients et les conserver à vie.
Le succès dépend du développement de relations clients à long terme
puis s'y accrocher face à des comportements de plus en plus agressifs
concurrence.
Votre objectif est de vous constituer une solide clientèle de ventes répétées. Le
le meilleur moyen est de devenir un « conseiller de confiance » auprès de vos clients afin que
une fois qu'ils achètent chez vous, ils reviennent et achètent à nouveau chez vous
et encore, aussi longtemps qu'ils ont besoin ou utilisent le produit ou le service
vous vendez. Lorsque vous démarrez chaque contact client dans le but de
à la fois créer et garder ce client pour vous et votre
entreprise, vous traiterez le client différemment et serez beaucoup
plus de chances d'atteindre cet objectif.
Plus difficile à vendre

Les clients d'aujourd'hui sont plus difficiles à vendre que jamais. Lorsque
l'économie est en plein essor, les clients achètent beaucoup plus vite et avec moins
pensait. Ils sont pressés et ils ont de l'argent à dépenser.
Mais lorsque l'activité économique décline, l'enthousiasme des clients pour
tout ce qui est nouveau ou cher décline également. Plus précisément, le succès dans
les ventes sont plus difficiles parce que les clients d'aujourd'hui :
Connaissent mieux les produits et services disponibles pour

eux. Ils ont plus d'expérience dans l'utilisation de votre produit ou service,
ou le produit ou le service d'un concurrent, comme jamais auparavant. Ils sont
beaucoup plus au courant de leurs propres désirs, besoins,
et exigences. Ils fixent des normes élevées en matière de qualité,
exigences de service et de valeur.
Sont approchés par vos concurrents sur une base continue. Ils sont
un seul clic de chaque bit d'information qui n'a jamais
OBTENIR DES REVENTES ET DES RRAUX DE RÉFÉRENCE 207
été écrit sur votre entreprise, votre produit et l'industrie

globalement. Peu importe ce que vous proposez, votre concurrent est prêt à
offrir quelque chose de similaire, ou souvent quelque chose de mieux ou moins cher.
Ayez plus de choix que jamais. Ils peuvent acheter chez vous. Ils
pouvez acheter chez l'un de vos nombreux concurrents. Ou ils peuvent refuser
acheter du tout, au moins à court terme. Ils ont moins d'urgence à
prendre une décision. Qu'ils l'achètent aujourd'hui, demain ou après
l’année les concerne souvent peu.
Sont impatients. S'ils ont un réel besoin urgent, les gens

veulent une satisfaction immédiate. Ils veulent le produit ou le service
que vous offrez immédiatement. Si vous ne pouvez pas livrer le
qualité et quantité de produit ou service dont ils ont besoin rapidement
après avoir décidé de l'acheter, ils raccrocheront le téléphone et
contactez immédiatement votre concurrent qui peut le livrer plus rapidement. Il
est un fait malheureux de la vie des affaires moderne qui, si votre
les clients potentiels constatent que vous ne pouvez pas satisfaire leurs besoins
rapidement, ils iront chez votre concurrent et ne reviendront jamais. Toi
ne reverra ou n'entendrons plus jamais parler de ces clients. Votre concurrent
les capturera "pour la vie".
Atteindre des résultats de vente aujourd'hui est plus difficile que jamais. Il
nécessite plus d'appels pour trouver des prospects qualifiés, puis pour obtenir
grâce à ces prospects qualifiés. Cela nécessite plus de rappels sur
prospects qualifiés pour réaliser des ventes individuelles. Les clients sont prudents,
prudent et sceptique quant à l'achat; ils ont besoin de beaucoup d'informations
et beaucoup de réconfort avant de pouvoir aller de l'avant.
Peu importe ce que vous vendez, il y a plus de concurrence pour le
affaires que jamais. Vos concurrents sont agressifs et
déterminé. Ils veulent la même entreprise que vous voulez et sont
prêt à travailler aussi dur ou plus dur que vous pour l'obtenir dans le premier
place, puis de le garder.
208 RÉUSSITE DE VENTES ILLIMITÉES
La deuxième vente
Quel est le but d'une entreprise? Dans la grande explication de Peter Drucker
nation, c'est "créer et fidéliser un client".
Beaucoup de gens pensent que le but d'une entreprise est de faire un
profit. Mais un profit n'est que le résultat final d'une création rentable.
ing et fidélisation des clients. Les meilleures entreprises et les très
les meilleurs hommes d'affaires pensent chaque jour à la création de clients, tous
toute la journée. Ils demandent toujours : « Que devons-nous faire pour plaire
et satisfaire nos clients mieux que n'importe lequel de nos concurrents ? »
La première vente, créant le client pour la première fois, est la
le plus difficile et le plus cher. Les coûts d'acquisition client
en termes d'argent, de temps, d'énergie et d'investissement, peut être énorme.
mous. De nombreuses entreprises font faillite parce que leur
le coût d'acquisition des clients est supérieur au bénéfice net qu'ils
réaliser en réalisant une vente à ce client.
Chaque semaine, vous lisez des articles dans la presse financière sur la
sociétés qui ont réalisé des milliards de dollars de ventes dans un
trimestre ou par an mais en même temps perdu des centaines de millions de
dollars. Comment cela a-t-il pu arriver ? Comment les entreprises parviennent-elles à
des niveaux élevés de ventes et continuent de perdre de l'argent, et font souvent faillite ou
se faire reprendre par des rivaux ?
La réponse est que leurs coûts sont devenus incontrôlables. Ils sont payants
trop pour acquérir des clients par rapport au montant de
l'argent qu'ils gagnent réellement de ces clients. À cause de
coûts fixes élevés, inefficacités, dépenses excessives pour les processus
et procédures, et d'autres facteurs, l'entreprise « perd de l'argent
sur chaque vente, mais prévoyant de rattraper le volume.
C'est la deuxième vente qui est la plus importante en affaires. Tu peux recevoir
la première vente avec remises, tromperies et fausses promesses. Vous pouvez
inciter les clients à acheter en leur assurant qu'ils apprécieront
les avantages, les résultats et les résultats qui dépassent largement
le coût.
Mais la deuxième vente est la preuve que vous avez livré le

promesses que vous avez faites pour obtenir la première vente, en premier lieu. Lorsque
le client achète à nouveau chez vous, le client dit, en
effet, « Merci. Tu as tenu tes promesses quand j'ai acheté
de vous la première fois. Maintenant, je suis de retour pour acheter à nouveau chez vous.
C'est pourquoiles reventes sont jusqu'à dix fois plus faciles que les neuves
Ventes. Ils ne nécessitent qu'un dixième du temps et des efforts pour
réaliser comme entrer sur le marché et acquérir un nouveau
client pour la première fois. Au lieu d'avoir à faire de la publicité, contactez
prospects, prendre rendez-vous avec des prospects, faire des présentations,
négocier des contrats, organiser les conditions de paiement et tout ce qui est
impliqué dans une première vente, la deuxième vente - la revente - est rapide, facile,
et pas cher. C'est pourquoi toutes les entreprises et les ventes prospères-
les gens se concentrent sur la génération d'un flux continu de reventes
de clients satisfaits.
De plus, les références de clients satisfaits sontquinze fois plus facilement
ier à vendre que les appels à froid. En comparaison avec la recherche de marque-
nouveaux clients pour la première fois, en réalisant une vente à un filleul ou
recommandation ne nécessite qu'un quinzième du temps, de l'énergie,
et dépense. Si un de vos clients, qui vous aime et est heureux
avec votre produit ou service, vous remet à l'un de ses amis
ou associés, la vente est réalisée à 90 pour cent lorsque vous entrez dans le
porte. Comme on dit, "La vente est à vous de perdre."
N'oubliez pas que les clients gagnent en temps (paresseux) et toujours
chercher des moyens de prendre des décisions plus rapidement et plus facilement. Quand certains-
celui qu'ils connaissent et respectent recommande un produit ou un service, le
tout le processus d'évaluation et de délibération peut être court-
complètement en circuit. Si votre ami a acheté un produit, vous pouvez
acheter en toute confiance le même produit immédiatement.
En somme, la fidélisation de la clientèle est la clé du succès des ventes. Seul-
les clients d'achat sont trop difficiles et trop chers à acquérir,
surtout s'ils n'achètent qu'une seule fois et n'achètent plus jamais. Votre concentration
dans la première interaction client doit être sur la deuxième vente, et

le troisième. Avant même de réaliser la première vente, vous devez être
penser à tout ce que vous devrez faire pour faire cela
client si heureux qu'il achète chez vous encore et encore.
Votre premier objectif est de réaliser une vente. Votre deuxième objectif est de faire
reventes au même client, encore et encore. Et ton troisième objectif
est d'obtenir des références vers de nouveaux prospects de la part de vos clients satisfaits.
Le but et le but de l'entreprise et du vendeur sont les
suit : "Amenez le client à acheter chez vous d'abord, achetez à nouveau et
alors amenez ses amis.
Développer des conseillers clients

L'influence commerciale et marketing la plus puissante du marché
aujourd'hui c'est le bouche à oreille. 85 % de la raison pour laquelle un
fils consomme n'importe quel produit ou service est parce que quelqu'un d'autre a
dit que c'est un bon choix.
Les êtres humains sont excessivement influencés par les opinions des
d'autres, en particulier les opinions de personnes qu'ils connaissent, comme, ad-
bourbier et respect. Michael Jordan a été payé 15 millions de dollars par an pour
faire rebondir une balle et tirer sur un panier en portant des « Air Jordans ». Gens
allez au magasin et payez des centaines de dollars pour ces chaussures
cause de la crédibilité qui leur est attachée parce que Michael Jordan
les porte.
Si des amis à vous vous appellent et vous disent qu'ils viennent de faire
un achat particulier, après avoir soigneusement étudié le pour et le contre,
et ils sont ravis du résultat, vous aurez tout de suite envie
faire le même achat vous-même. Si un de vos amis vous dit
aller voir un film populaire, vous irez souvent le voir
nuit. Si un de vos amis vous parle d'un bon restaurant, vous
voudront aller dans ce restaurant immédiatement. Si une personne vous dit
à propos d'une "killer app" pour votre smartphone, vous
chargez-le là, pendant que vous parlez encore à votre ami.
Le bouche à oreille est très puissant. C'est pourquoi votre objectif principal
dans la vente, le niveau le plus élevé auquel vous pouvez aspirer, est d'obtenir votre
clients vendant pour vous. C'est ce qu'on appelle le « représentation client ». Toi
atteindre cet objectif lorsque vous prenez si bien soin de vos clients
qu'ils veulent que leurs amis et associés profitent de la même expérience
l'expérience qu'ils apprécient en consommant et en utilisant votre produit.
Ils veulent également vous récompenser dans un esprit de réciprocité.
La clé du plaidoyer client, du bouche à oreille généralisé,
n'est pas seulement d'avoir un excellent produit, mais aussi un excellent
service après-vente. Dans le PIMS (Profit Impact of Marketing Strategy)
études, les chercheurs ont découvert que la qualité d'un produit, qui est
le déterminant critique de la fidélisation des clients, est composé à la fois de la
produit lui-même et les services associés impliqués dans la livraison du
produit au client. Les services associés comprennent également comment
le client est traité après la vente. La combinaison des deux,
produit et service, détermine l'impression totale que le
produit et entreprise font sur le client.
Servir vos clients rapidement

L'une des variables les plus importantes d'un excellent service client
est la vitesse. Les clients d'aujourd'hui, à tous les niveaux, ont un « besoin de rapidité ».
En raison de l'effet de halo, qui dit que si vous en avez un
qualité positive, vous créez un halo qui fait croire aux clients
que vous avez de nombreuses qualités positives - la vitesse peut être la compéti-
avantage qui vous permet de devancer vos concurrents.
Lorsqu'une entreprise s'occupe de nous de manière rapide et efficace,
nous supposons automatiquement que la mieux
société
dansesttous les domaines que
une entreprise qui répond lentement à nos besoins. Nous supposons qu'un
entreprise qui est rapide et efficace a également des produits de meilleure qualité.
Ils ont des gens de meilleure qualité. Leurs produits et services sont
vaut en réalité plus d'argent que les concurrents dont les services sont
Ralentissez. Ils ont de meilleures personnes à tous les niveaux. Les clients peuvent
parfois aller un peu trop loin juste parce que vous prenez soin de
rapidement lorsqu'ils ont un problème ou un besoin.
Pour cette raison, une action rapide sur les plaintes est essentielle à votre
succès en affaires. Il a été constaté que si un client com-
plaines, comme de nombreux clients le feront avec le temps, la vitesse à laquelle vous
résoudre la plainte détermine l'avenir de votre relation
avec ce client. Si vous agissez rapidement pour résoudre la plainte
et rendre le client heureux, le client sera en fait Suite
fidèle à vous, et parle plus de vous, que si vous re-
a répondu lentement à la plainte et s'en est occupé en une semaine
ou deux.
En raison de la complexité des produits et services modernes,
il y aura toujours des problèmes et des lacunes qui mèneront à
préoccupations et réclamations des clients. C'est normal, naturel et non-
évitable. Le seul facteur qui est sous votre contrôle est de savoir comment
vous résolvez rapidement les plaintes une fois qu'elles surviennent. Quand tu bouges
rapide sur une réclamation, vous faites plaisir à votre client. Et heureux
les clients sont ceux qui achètent plus et en parlent à leurs amis.
Suivi régulier et contact client

Une fois que vous avez vendu un produit ou un service, un suivi régulier et
un contact permanent avec le client est essentiel. Les clients se sentent gagnés-
derful lorsque vous effectuez un suivi avec des cartes de remerciement ou des e-mails,
des appels téléphoniques pour vous assurer que vos clients n'ont pas de questions,
et visites régulières. Ces actions leur font se sentir précieux,
important et apprécié. Cela augmente leur estime de soi et rend
eux heureux. Quand vous faites et dites délibérément des choses qui font
vos clients heureux d'avoir acheté chez vous plutôt que
de quelqu'un d'autre, vous "les liez à vous avec des cerceaux d'acier".
Vous les rendez plus fidèles et dévoués à vous et plus susceptibles
pour vous recommander à leurs amis.
L'une des recommandations que nous faisons à nos clients est, au

début d'année, rappelez chaque client de la dernière
douze à vingt-quatre mois et demandez-leur simplement : « Y a-t-il des
façon dont nous pouvons vous aider ou vous servir aujourd'hui ? Avez-vous des
problèmes ou préoccupations concernant le produit ou le service que nous vous avons vendu
l'année dernière?"
Lorsque les vendeurs font ce genre de rappel, en particulier au
début d'année ou de période de soldes, ils s'étonnent de la
rétroaction qu'ils reçoivent. Les réactions positives qu'ils déclenchent peuvent être
transformé en conversations de vente ultérieures pour faire plus de ventes.
Les commentaires négatifs qu'ils reçoivent créent des occasions de servir
et satisfaire le client rapidement, en renforçant la fidélité et le dévouement.
La façon dont vous formulez vos questions de service client est importante. Si
vous demandez « Comment ça va ? », le client dira généralement : « Très bien ! »
Lorsqu'un client dit « bien », cela signifie souvent qu'il est déçu.
satisfaits pour une raison quelconque, mais ils ne veulent pas se disputer
ment avec vous. Cela signifie généralement qu'ils prévoient de passer à
votre concurrent lorsqu'il a fini d'utiliser votre
produit ou service. Ils sont en train de sortir par la porte.
Au lieu de cela, vous posez la question : « Comment pouvons-nous améliorer notre
services à vous la prochaine fois ? »
Les mots magiques sont la prochaine fois. Chaque fois que vous demandez aux clients
comment vous pouvez mieux les servir la prochaine fois, à l'avenir, ils
aura toujours une ou plusieurs suggestions. Ces suggestions sont
leurs véritables plaintes et préoccupations. Si vous pouvez vous déplacer immédiatement
pour résoudre ces plaintes, vous pouvez créer des niveaux de
plus grande fidélité qu'auparavant.
Ne demandez jamais : « Comment vont les choses ? » Demandez toujours : « Comment pouvons-nous
te sera plus utile la prochaine fois ? Comment pouvons-nous améliorer notre
services à vous à l'avenir? Y a-t-il quelque chose que nous puissions faire
à l'avenir pour mieux prendre soin de vous ?
Par référence seulement

La mesure de la réussite de votre service client est le pourcentage de
votre entreprise qui provient de ventes répétées et de références. Le
les entreprises les plus prospères ont pour objectif à long terme de travailler « en
référence seulement. Ils s'efforcent de prendre si bien soin de leurs clients.
teurs qui, une fois qu'ils ont acquis un client, non seulement
garder ce client pour la vie, mais ils obtiennent tous les amis et associés
ates de ce client à acheter chez eux aussi.
Voici un exercice pour vous. Imaginez que vous ne puissiez pas prospecter
plus. Vous ne pouviez pas sortir et contacter de nouvelles personnes et faire
présentations. Au lieu de cela, vous devrez développer tous vos nouveaux
affaires à partir de références - de rappeler votre client précédent
tomers, en prenant grand soin d'eux et en obtenant des références de
eux à de nouveaux clients.
Un de mes clients profitait d'énormes ventes dans un boom
économie. Les vendeurs étaient fortement incités à faire des ventes
mais avait peu d'incitation à faire un suivi après les ventes. Ils ont tourné le
clients vers l'entreprise et c'était le travail de l'entreprise de prendre
prendre soin d'eux.
Même s'ils faisaient beaucoup de ventes, ils ont commencé à recevoir
beaucoup de réclamations clients. En raison du manque de service de suivi
glace du vendeur, qui avait promis la lune, les clients
étaient de plus en plus désenchantés. Ils refusaient de
acheter à nouveau ou recommander l'entreprise à d'autres. Certains d'entre eux
annulaient leurs commandes et allaient chez des concurrents.
Les dirigeants de l'entreprise étaient très inquiets. Ils
réalisé qu'ils avaient mis en place un système d'incitation qui rémunère les gens
pour faire des ventes mais ne les a pas payés pour un service de suivi régulier.
Ils ont donc décidé de changer le système de vente et la structure des incitations.
Début décembre, ils ont amené la force de vente
ensemble et a fait une annonce. À compter du 1er janvier, il
OBTENIR DES REVENTES ET REFERENCES 215
il n'y aurait plus de génération de leads, de démarchage téléphonique ou de nouveau client

activités de développement. A partir de cette date, chaque vendeur
serait obligé de rappeler les clients du dernier ou
deux ans, assurez-vous qu'ils sont entièrement satisfaits de leur
services et demander des références.
Beaucoup de gens dans la force de vente étaient furieux. Ils étaient ac-
habitué à gagner beaucoup d'argent en développant de nouvelles affaires. Certains
d'entre eux ont menacé de démissionner si l'entreprise ne pro-
vider des prospects ou ils ne pourraient plus faire de nouvelles ventes. Et certains de
eux l'ont fait.
Mais le 2 janvier, les membres restants de la force de vente
est sorti et a commencé à appeler chaque client précédent. Ils
s'asseyaient avec leurs clients et examinaient attentivement chaque
détail de l'installation du produit ou du service, en s'assurant que le
les clients étaient complètement satisfaits. Lorsque les clients ont exprimé
une plainte ou une préoccupation, les vendeurs ont promis de s'occuper
immédiatement, et ils l'ont fait.
A la fin de chaque visite du service client, les vendeurs
puis demandez : « Y a-t-il quelqu'un d'autre que vous pourriez connaître qui pourrait être
également intéressé par nos produits et services ? »
À leur grande surprise, ils ont découvert que leurs clients étaient un or
mine de recommandations et de références. Il semblait que chaque client
tomer connaissait trois, cinq, dix ou jusqu'à vingt ou trente autres
entreprises ou clients, dans des situations similaires, qui pourraient prendre
profiter des produits et services de l'entreprise. Les vendeurs
constaté qu'il y avait plus d'entreprises potentielles résidant dans leur
les Rolodex de Tomers qu'ils ne l'avaient jamais imaginé.
L'année suivante, en rappelant simplement les clients existants,
tomers et donnant un excellent service client et attention, ils
découvert un trésor de recommandations et de références.
Les ventes moyennes de l'entreprise ont bondi de 34% cette année-là,
et les vendeurs de cette entreprise gagnaient plus d'argent que

ils n'en avaient jamais eu sous l'ancien système.
Traitez-les comme si vous pouviez les perdre

Imaginez que vous ne puissiez plus prospecter. Que feriez-vous
faire pour développer de nouvelles affaires? En rappelant tous vos précédents
clients, vous pourriez être surpris de découvrir combien d'affaires
vous aviez négligé.
La clé est de traiter chaque client, chaque jour, comme si vous étiez sur
sur le point de perdre ce client au profit de vos concurrents. Imaginer
que chaque client est assis là à regarder une proposition d'un
ou plusieurs de vos concurrents et penser à changer d'activité
à ce concurrent et ne reviendra jamais. Si tel était le cas,
surtout avec vos clients les plus importants, que feriez-vous
faire différemment dans vos activités de service client ?
Il y a de nombreuses années, j'ai développé une relation client étroite avec
une entreprise à Chicago. Au fil des années, lors de mes voyages, j'ai
passer délibérément par Chicago pour rendre visite à ce client, quelque-
passant plusieurs heures avec ses cadres supérieurs, prenant
pour le dîner et leur offrant des idées et des conseils sur la façon de
améliorer leurs affaires avec mes produits et services.
Au fil des ans, ils ont dirigé de plus en plus d'affaires vers mon com-
panie. Mes concurrents étaient jaloux. Ils demandaient continuellement
moi comment j'ai pu faire autant d'affaires avec cette entreprise, année
après année. Pendant longtemps, je ne savais vraiment pas quoi leur dire.
Puis, un jour, lors d'un dîner avec mes clients, ils m'ont dit que le
réponse. Ils ont dit : « La raison pour laquelle nous avons fait tant d'affaires
avec vous au fil des ans, c'est parce que vous êtes le seul de nos
fournisseurs qui viennent nous rendre visite tout le temps. On se voit presque
chaque mois, même si nous savons que vous devez prendre l'avion
votre chemin pour venir à Chicago. Parce que nous vous voyons si souvent, nous
se sentent très à l'aise avec vous et préfèrent faire des affaires avec vous
plutôt qu'avec vos concurrents.
Pourquoi les clients font défaut

Votre travail consiste à créer et à fidéliser un client. Une fois que vous avez créé
un client, votre objectif doit être de garder ce client indéfiniment,
aussi longtemps que le client utilise le produit ou le service que vous
vendre. C'est la clé de la réussite commerciale et commerciale.
Tout comme vous faites tout votre possible pour augmenter le
loyauté envers vous, vous devez simultanément vous abstenir du comportement
iors, sur la base de la recherche, qui conduisent à la défection des clients - aux clients
tomers partent et ne reviennent jamais.
La première raison pour laquelle les clients arrêtent d'acheter et vont ailleurs
c'est à cause du manque d'attention du vendeur : Le vendeur
fait la vente, la jette par-dessus son épaule à l'entreprise pour
service et passe au client suivant. Au cours de la conver-
sation, le vendeur est chaleureux, positif, sympathique et enthousiaste
et promet un excellent produit ou service et une excellente relation de vente
état. Mais après la vente, le vendeur disparaît et est souvent
jamais revu.
La deuxième raison pour laquelle les clients
indifférence
font défaut
de la est
part
de quelqu'un dans l'entreprise. Le client appelle avec une question ou
préoccupation, et la personne qui prend l'appel ne se soucie manifestement pas de
tous. Pour éviter cette situation, les meilleures entreprises ont les meilleures
et les personnes les plus serviables du service client. Rappelles toi,
les gens sont complètement émotifs. Et les émotions sont déclenchées
lorsqu'ils interagissent avec une autre personne. Si vos clients appellent
quelqu'un qui ne semble pas « se soucier » d'eux, ils deviennent
offensé et emmener leurs affaires ailleurs.
Lorsqu'un client éprouve de l'indifférence de la part de certains
un dans votre entreprise, le client se sent dévalorisé, avili et

diminué. Le client se sent insulté que l'entreprise con-

considère que lui et son entreprise ont peu de valeur. Cette experience
offense tellement le client qu'il raccroche et
dit : « Au diable ! » et transfère son entreprise à votre com-
petitor—pour toujours!
Répondre rapidement aux questions des clients

Une autre raison de la défection des clients est le manque de réactivité
aux demandes de renseignements ou aux questions. N'oubliez pas que nous avons parlé de la nécessité de
la vitesse. Si les clients appellent votre entreprise avec une question et non-
corps les rappelle - rapidement - les clients peuvent devenir irrités
té et agité.
Si les clients appellent pour des questions ou un problème, c'est comme si
ils ressentent une douleur aiguë immédiate. Ils attendent
pour l'entreprise de soulager la douleur. Les clients n'appellent pas
se divertir pendant la journée. Ils appellent parce qu'ils ont
un besoin réel et faites confiance à l'entreprise pour prendre soin d'eux. Si la
l'entreprise ne rappelle pas rapidement et agit rapidement, la douleur peut
inciter un client à aller ailleurs.
Très souvent, ce manque de réactivité est dû aux plaintes de certains
gentil. Le prospect a un problème, ou l'entreprise n'a pas livré
a tenu une promesse qu'il a faite. Le produit ou le service ne fonctionne pas-
comme il était censé le faire. Les clients appellent pour exprimer leur réclamation,
et personne ne rappelle ni ne propose de résoudre la plainte.
Il y a de nombreuses années, je faisais une série de séminaires sur le leadership pour
IBM. Parfois, le lieu du séminaire changeait.
Comme je parcourais 2 000 milles jusqu'à Toronto pour donner ces séminaires, il
était important pour moi de savoir exactement quel hôtel ou établissement le
société avait réservé. En raison de nos horaires chargés, l'un des
les lieux de séminaire « sont tombés entre les mailles du filet ». Les organisateurs avaient
omis de m'envoyer l'adresse exacte de l'établissement. C'était le soir
avant de partir pour Toronto, et j'ai téléphoné de l'ouest du Canada
OBTENIR LES REVENTES ET LES RÉFÉRENCES 219
dans les bureaux d'IBM pour savoir où aller à mon arrivée. C'était
vers 20 h à Toronto et la personne qui a répondu
le téléphone était assez poli. Je lui ai parlé de mon dilemme et j'ai nommé le
cadre avec qui j'ai travaillé et a expliqué que j'avais besoin d'obtenir le cor-
adresse correcte avant de monter dans l'avion. Il a dit : « Ne vous inquiétez pas. je vais
prenez-en soin et revenez vers vous.
Une quinzaine de minutes plus tard, le téléphone a sonné. Le monsieur je
avait parlé avait recueilli les informations dont j'avais besoin. Il
avait contacté l'organisateur du séminaire, obtenu l'adresse où
le séminaire se tiendrait et me le transmettait. j'ai remercié
lui abondamment pour son aide. Puis j'ai demandé : « Au fait, c'est maintenant
vers huit heures et demie du soir à Toronto. Vous devez travailler
terriblement en retard.
Je n'oublierai jamais sa réponse. Il a dit: "Bien sûr que je travaille-
en retard. Je suis le concierge et je nettoie les bureaux.
Surpris, je lui ai demandé pourquoi il sortait de son
moyen de trouver cette information pour moi s'il n'était que le concierge. "À
IBM", a-t-il déclaré, "celui qui répond au téléphone est le propriétaire du problème."
Wow! Je me souviens encore de cette déclaration : « Celui qui répond au
le téléphone est le propriétaire du problème. C'est l'attitude des vraiment exceptionnels.
individu et organisation internationales.
N'oubliez pas que si un client a une plainte ou une préoccupation, un
la réponse fidélise. Mais une réponse lente déclenche la peur, la colère,
et peut souvent chasser le client pour toujours.
La question ultime
Développez une chaîne sans fin de références de clients satisfaits.
Une fois que vous avez fait une vente, prenez si bien soin de vos clients
qu'ils ne penseraient jamais à acheter à quelqu'un d'autre, même si
une autre entreprise proposait un prix inférieur ou des fonctionnalités différentes et
avantages. Prenez si bien soin des clients qu'ils veulent que leur
amis et associés de profiter de la même expérience qu'ils sont
220 VENTES ILLIMITÉESSUCCÈS
avoir avec vous et votre entreprise. Prends bien soin de ceux

clients auprès desquels ils demandent à d'autres clients potentiels d'acheter
vous continuellement, chaque fois qu'ils en ont l'occasion.
Transformez chaque client en un avocat client. Obtenez votre cus-
tomers vendant pour vous partout où ils vont, et à tous ceux qui ont
à qui ils parlent qui peuvent utiliser votre produit ou service.
Après de nombreuses années à développer des stratégies de service client pour
petites et grandes entreprises, Fred Reichheld de Bain & Company
a écritThe Ultimate Question , un livre qui explique l'un des plus
percées importantes dans la réussite des entreprises. Ce que Reich tenait
et ses associés ont trouvé que vous pouvez résumer tous les clients
sondages, groupes de discussion et entretiens sur la façon dont les clients
pensent de leurs fournisseurs en une seule question : « Sur la base de votre
expérience avec nous, nous recommanderiez-vous à d'autres ?
Ils ont demandé aux clients d'évaluer leurs fournisseurs sur une échelle de 1 à
10 en répondant à cette question. Ils ont découvert que les clients qui
ont donné une note de 9 ou 10 en fonction de leur expérience avec une entreprise
représenterait 85 pour cent des reventes de cette entreprise et les nouvelles
entreprise. Les clients qui ont donné des notes inférieures représenteraient
de moins en moins d'affaires, et les clients qui ont donné le plus bas
les scores seraient des « détracteurs » actifs. Non seulement ils n'achèteraient pas
à nouveau de l'entreprise, mais ils diraient aux autres de ne pas
acheter de cette entreprise aussi.
La volonté de vos clients de vous recommander
un autre, pour risquer leur crédibilité et leur réputation personnelle, est le
plus haut niveau de satisfaction client. Lorsque vous utilisez cette question
pour organiser vos activités avec vos clients, vous
améliorer votre service client, presque du jour au lendemain. Au
en même temps, vous augmenterez rapidement le nombre de recommandations
et les références que vous obtenez vers d'autres prospects à fort potentiel
et clients.
Désormais, chaque fois que vous avez eu une interaction avec un

client, demandez simplement : « Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous
notre service pour vous en ce moment ? »
Si le client vous donne une note moins qu'un 9 ou un 10, vous
souriez et dites : « Merci beaucoup pour votre réponse. S'il vous plaît, dites
moi, que devrions-nous faire pour obtenir un score de 10 de votre part dans le
avenir?"
Étonnamment, vos clients vous diront ce que vous devez faire
pour obtenir un score plus élevé. J'enseigne encore et encore aux vendeurs que
si vous demandez à vos clients leurs commentaires, vos clients
te rendre riche. Vos clients vous feront réussir et
content. Ils vous diront exactement ce que vous devez faire pour obtenir
plus de leurs affaires, et d'obtenir plus des affaires d'autres
perspectives. Mais il faut leur demander.
Quoi que votre client vous dise que vous auriez besoin de faire
pour obtenir un score plus élevé, proposez
immédiatement
de le faire
. Dans de nombreux cas, il
nécessitera simplement un service client meilleur ou plus rapide. Il faudra
des réponses meilleures ou plus rapides aux préoccupations et aux plaintes des clients.
Habituellement, ce que les clients demandent est peu coûteux et tout à fait raison-
capable. Et si vous faites ce qu'ils vous demandent, leur loyauté envers vous augmentera,
comme le mercure dans un thermomètre par une chaude journée d'été.
La stratégie de vente relationnelle

Pour assurer des reventes et des références continues, concentrez-vous sur la construction
relation et confiance dès le premier contact client. Poser des questions,
écoutez attentivement les réponses et positionnez-vous comme une personne de confiance
conseiller de cette perspective. Prenez le temps d'apprendre tout ce que vous
peut éventuellement sur le client afin que le client vous connaisse,
vous aime et vous fait confiance plus que quiconque.
Prenez le temps de construire votre crédibilité en expliquant votre
compétence personnelle et la compétence de votre entreprise à satisfaire
les besoins du client et la résolution des problèmes du client.
Développez une stratégie de maintien des relations, même avant vous

rencontrer le client pour la première fois. Prenez un morceau de papier et
écrivez une liste des activités dans lesquelles vous vous engagerez, dès la première vente
en avant, pour s'assurer que ce client reste heureux et satisfait
et se sent si bien dans votre peau que le client recommandera
vous volontairement à d'autres personnes. N'oubliez pas qu'il faut un quinzième de
le temps, le coût et l'énergie pour vendre à une référence par rapport à un
appel à froid ou un client que vous générez grâce à votre acquisition de leads
activités de sites.
Servez vos clients mieux que quiconque. Continuellement
demandez : « Comment pouvons-nous mieux vous servir ? Comment pouvons-nous améliorer notre
services à vous à l'avenir ? »
Et peu importe ce que dit le client, répondez toujours : « Nous
va s'y mettre tout de suite ! Chaque fois que tu promets de faire des choses
tout de suite, rapidement, immédiatement pour votre client, vous construisez
confiance et crédibilité. Vous rendez les clients heureux qu'ils
vous a choisi d'acheter plutôt que quelqu'un d'autre.
Élaborez une stratégie de vente et de service à la clientèle qui vous permet de
obtenir et conserver des clients à vie. C'est le fondement d'un grand
carrière dans la vente et le fondement de tout succès commercial à long terme.
Quelqu'un a dit qu'il pourrait y avoir une meilleure règle pour une vie efficace
que la Règle d'Or, mais personne ne l'a encore découverte. Le
La règle d'or dit : « Faites aux autres ce que vous voudriez qu'ils fassent
toi." Dans la vente et les affaires, l'application est simple : « Traitez votre
clients de la façon dont vous voudriez qu'ils vous traitent si la situation
a été inversé.
Dans ses termes les plus simples, la règle d'or est la raison pour laquelle les entreprises
Succès. C'est la raison de la réussite professionnelle. C'est la raison pour laquelle
réussite et bonheur personnels. C'est la raison du succès en famille
vie. Lorsque vous pratiquez la règle d'or avec vos prospects et
clients, vous ne ferez probablement plus jamais d'erreur.

Cette approche de service à la clientèle n'est pas le fruit du hasard.

Cela nécessite une planification, une discussion, une coordination et une formation minutieuses
de tous ceux qui traitent avec les clients. Il doit y avoir des récompenses
et la reconnaissance pour ceux qui font un effort supplémentaire pour plaire et s'asseoir
satisfaire les clients. Tous les vendeurs et entreprises qui réussissent sont
connus pour la façon dont ils traitent leurs clients. Cela doit être votre
objectif aussi.
Le chapitre 4 donne des étapes détaillées sur l'établissement de relations, y compris
aspects importants de la psychologie d'un acheteur à garder à l'esprit pour
maintenir la relation après la vente.
La règle la plus importante dans la vente est peut-être de « vendre à votre

prospects auxquels ils veulent être vendus. Tous les gens sont différents dans
leurs désirs et leurs besoins et leurs façons de communiquer et
étant en communication avec. Prenez le temps de savoir s'ils sont
émotionnel ou analytique.
Les acheteurs émotionnels seront poussés par l'enthousiasme, la conviction,

et votre énergie personnelle. Les acheteurs analytiques voudront que vous con-
convaincre avec des preuves empiriques, des témoignages et des chiffres.
Écoutez leurs questions et commentaires et soyez prêt à faire
ajustements à votre présentation afin que vous puissiez livrer un com-
cas de pelling aux deux types.
Faites tout pour faire de vos clients vos champions.

De temps en temps, un de vos clients fera tout son possible pour se référer
nouvelle affaire pour vous. La meilleure façon d'encourager ce comportement est
pour retourner la faveur. Au lieu d'attendre que vos clients fassent le pas
vers le haut, cherchez des moyens de référer les entreprises à vos plus gros comptes. Le
entreprise que vous référez à d'autres entraînera plus de dépôts dans le
« banque de réciprocité ». Votre compte dans cette banque sera toujours
l'équilibre à votre avantage dans les affaires supplémentaires.
—MT

EXERCICES D'ACTION
Maintenant, voici quelques exercices et questions que vous pouvez poser et
réponse pour obtenir plus de reventes et de références.
1. Citez trois actions que vous pouvez entreprendre avec chaque client pour
augmenter la probabilité que le client achète chez vous
encore.
2. Pourquoi les deuxième et troisième ventes sont-elles plus importantes

que la première vente ?
3. Pourquoi les reventes et les références sont-elles plus faciles et plus

rentable que la prospection et le développement de nouveaux clients
ment?
4. Pourquoi le bouche à oreille est-il si important dans les ventes aujourd'hui ?
5. Comment pouvez-vous augmenter le volume d'affaires que vous obtenez

des références?
6. Quelles sont les trois raisons des défections des clients ?
7. Comment pouvez-vous servir vos clients si bien qu'ils achètent

de toi encore et encore ?


CHAPITRE DOUZE
GESTION DU TEMPS
À VENDRE
PROFESSIONNELS
La capacité de concentrer son attention sur des choses importantes est
la caractéristique déterminante de l'intelligence.
—Robert J. Shiller
PLUS DE 100 ans de recherche et d'innombrables millions de dollars

ont été investis dans la recherche des causes du succès et de l'échec.
ure dans la vente et dans la plupart des autres domaines. Enfin, nous avons la réponse.
C'est simplement ceci. Les gens sont bien payés parce qu'ils dépensent
plus de leur temps à faire des choses de plus grande valeur. Les gens sont
sous-payés parce qu'ils passent plus de temps à faire des choses
valeur inférieure.
Les vendeurs qui passent chaque minute de chaque jour à se concentrer sur
les activités à forte valeur ajoutée finissent par se hisser au sommet de leurs domaines et
faire à la fois beaucoup de ventes et beaucoup d'argent. Des vendeurs qui gaspillent
leur temps dans des activités de faible valeur accomplit rarement quoi que ce soit de
importance, même s'ils représentent les meilleures entreprises avec les meilleurs
produits sur les meilleurs marchés.
Dans ce dernier chapitre, vous allez apprendre comment vous pouvez prendre
les idées de ce livre et les utiliser à un niveau élevé pour obtenir plus
des résultats et de meilleurs résultats que vous n'auriez jamais cru possible.
Focus sur les clients de grande valeur

Le principe de Pareto, également connu sous le nom de règle des 80/20, est le plus
important concept de gestion du temps jamais découvert, et surtout
dans le domaine de la vente professionnelle. Vous devez utiliser ce principe
chaque jour, dans tout ce que vous faites, comme principe organisateur de base de
ton temps.
La règle des 80/20 dit que 80 pour cent de la valeur de ce que vous faites
proviendra de 20 pour cent de vos activités. Vingt pour cent de
vos prospects deviendront 80 pour cent de vos clients. Vingt
pour cent de vos clients achèteront 80 pour cent de vos produits ou
prestations de service. Vingt pour cent de vos clients seront responsables de
80 pour cent de vos reventes et références. C'est toujours 80/20.
Plutôt que de courir après chaque prospect, comme un chien qui court après un
voiture qui passe, vous devez diviser vos clients et prospects par
valeur ou valeur potentielle.
Clients ou prospects « A » de grande valeur. Ils ont la capacité de

acheter beaucoup, et acheter à nouveau, et vous référer d'autres personnes
à acheter aussi.
Prospects ou clients « B » de valeur moyenne. Il est toujours important de

contactez-les, mais seulement après avoir épuisé votre « A »
prospects et clients.
Prospects ou clients « C » à faible valeur. Même s'ils achètent, ils

ne peut acheter qu'une petite quantité. Ils ne peuvent acheter qu'une seule fois. Et
GESTION DU TEMPS 227
ils ont peu de capacité à vous envoyer des références et des références
à d'autres clients.
C'est incroyable pour moi combien de vendeurs (y compris moi-même

quand j'étais plus jeune) passer tellement de temps sur de faible valeur, sans valeur
clients, en utilisant une grande partie de leur temps et de leur énergie pour qu'ils
n'ont plus rien pour rechercher des clients et des prospects de grande valeur.
Pratiquez la procrastination créative

Le plus grand voleur de temps et de vie est peut-être la procrastination. Il
remet continuellement à plus tard le travail difficile et granuleux de la vente, en particulier
prospection, en faisant toutes sortes d'excuses pour expliquer pourquoi vous n'êtes pas
tout à fait prêt à partir. Votre capacité à surmonter la procrastination
déterminent en grande partie votre réussite dans la vie. Si vous continuez à tergiverser
fin, vous avez fondamentalement très peu d'avenir dans la vente, ou dans n'importe quel autre
autre domaine.
Le fait est cependant que tout le monde tergiverse. Haute per-
les anciens et les moins performants tergiversent. Mais la différence est
que les plus performants tergiversent sur des tâches de faible valeur, tandis que
les exécutants tergiversent sur des tâches de grande valeur.
A partir de maintenant,procrastination
entraînez-vous créative. Planifier délibérément
votre journée et décidez des choses que vous allez remettre à plus tard.
tine sur. Un très bon exemple de procrastination créative est d'avoir
une « liste à ne pas faire ». Faites une liste des choses que vous n'êtes pas
va faire jusqu'à ce que vous ayez terminé votre plus important et
tâches de la plus haute valeur.
Plus vous tergiversez sur des tâches de faible valeur, plus
il est probable que vous prendrez l'habitude de ne travailler que sur votre
tâches à plus forte valeur ajoutée, tout au long de la journée.
Votre description de poste

La description de poste d'un vendeur est le même que le but de
une entreprise. Il s'agit de créer et de fidéliser les clients. Votre travail est de sortir

sur le marché et trouver des clients dans un premier temps, pour leur vendre,
et puis prendre si bien soin d'eux qu'ils achètent chez vous
encore et encore, et amener leurs amis.
Vous devriez passer 80 pour cent de votre création
temps de clients
et seulement 20 pour cent de votre temps à les garder. Une étude réalisée à
l'Université de Minneapolis il y a quelques années a examiné le
cheminement de carrière de la plupart des vendeurs. Les chercheurs ont observé que
les vendeurs commenceraient lentement leur carrière, commenceraient à gagner
ventes, s'améliorent de plus en plus, puis plafonnent et diminuent
résultats des ventes.
Ce qu'ils ont découvert, c'est que lorsqu'un vendeur n'avait pas de client
tomers, il passait tout son temps à prospecter. Mais une fois qu'il a fait quelques
ventes, il a trouvé plus facile de rappeler d'anciens clients, par
diverses raisons, plutôt que de supporter les vents violents du rejet
participer à la prospection de nouveaux clients.
Quoi que vous fassiez, encore et encore, cela finit par devenir une habitude.
Si vous prenez l'habitude de faire continuellement des appels de relations publiques à votre
clients précédents, vous prenez rapidement l'habitude de ne pas développer
de nouvelles affaires. Vous devenez de plus en plus à l'aise
revenir sur les anciens clients plutôt que de risquer le rejet par
en appeler de nouveaux.
Chaque minute de chaque jour, vous devriez contrer cette
en vous demandant : « D'où vient ma prochaine vente ? »
C'est là que vous devez diriger vos efforts et c'est ce que vous
devrait faire toute la journée. Bien sûr, il est important de donner
bon service client, mais seulement entre votre nouvelle entreprise
activités de développement.
Trois activités clés

Le travail d'un vendeur a toujours consisté en trois
Activités: prospection, présentation et suivi pour conclure la vente .
La prospection signifie que vous gardez votre entonnoir de vente plein en con-
trouver continuellement de nouveaux clients potentiels. L'une des meilleures utilisations de
votre temps est de passer les quatre-vingt-dix premières minutes de chaque jour dans
prospection—dans les activités de développement de nouveaux clients. Ne pas
consulter vos e-mails, passer des appels téléphoniques, boire un café ou discuter avec
vos collègues. Au lieu de cela, à 8h30 ou 9h00 précises, mettez votre tête
et travaillez pendant quatre-vingt-dix minutes à la recherche de nouveaux
des gens à qui parler.
La présentation est l'endroit où la vente est réellement effectuée. La grande majorité
(95 %) des présentations commerciales peuvent être améliorées. Parfois un
un simple petit changement dans votre présentation peut conduire à un saut dans
vos résultats de vente. Dans la présentation, vous montrez à vos clients
que votre produit ou service est la solution idéale à leur problème
ou besoin. Votre capacité à le faire détermine en grande partie votre revenu.
Après avoir fait une présentation efficace, vous devez suivre
conclure et conclure la vente. Comme on dit au golf, « Vous conduisez pour le spectacle mais
vous putt pour la pâte. Dans la vente, « mettre » est lorsque vous fermez le
vente, amener le client à accepter d'acheter et obtenir une commande signée ou un
contrat avec chèque.
En appliquant le principe de Pareto, vous devriez dépenser 80 pour cent de
votre temps de prospection et de présentation, et seulement 20 % des
votre temps de suivi. Et ne les mélangez pas.
Ne tombez pas dans le piège de la plupart des vendeurs (y compris moi-même
il y a plusieurs années) de rappeler continuellement un prospect qui
ne dira pas oui et ne dira pas non. Les perspectives « indécises » restent
vous vous accrochez, passez de plus en plus de votre temps, car
vous ne voulez pas déduire le temps que vous avez déjà
investi en eux.
Concentrez-vous sur la prospection et la présentation. Dans votre nouveau
activités de développement des affaires, vous trouverez des intervalles de temps qui
vous pouvez utiliser pour faire le suivi avec les clients qui n'ont pas donné
vous une réponse, d'une manière ou d'une autre.
Quand travaillez-vous ?
Les directeurs des ventes et du marketing ont mené des enquêtes pour savoir comment
beaucoup de vendeurs travaillent en fait dans une journée typique. Dans une enquête,
fait en 1928, après avoir suivi les vendeurs avec des chronomètres,
les gestionnaires ont conclu que le vendeur moyen travaille quatre-vingt-dix
minutes par jour, environ une heure et demie sur
huit. Le reste du temps a été passé à traîner dans le bureau,
discuter avec des collègues, aller déjeuner et prendre un café
pauses. (Aujourd'hui, il faudrait ajouter le travail sur l'ordinateur, check-
envoyer des messages et voyager.)
Au fil des années, malgré l'avantage d'une gestion intensive du temps,
cours, discours d'inspiration et de motivation et semi-
nars et enseignement de la gestion du temps la plus avancée
systèmes, le vendeur moyen ne travaille toujours que quatre-vingt-dix minutes
par jour, selon des études plus récentes réalisées à Columbia
Université.
Chaque fois que je partage ce numéro avec des vendeurs, ils
protester et nier qu'elle s'applique à eux. Alors je leur demande :
« Quand travaillez-vous réellement au cours de la journée ? »
Vous ne travaillez que lorsque vous prospectez, présentez,
et le suivi et la clôture. Vous ne travaillez pas quand vous êtes
conduire à un appel de vente, boire du café, vérifier vos e-mails ou
sortir déjeuner avec tes amis. Vous ne travaillez pas quand
vous êtes assis au bureau, en train de lire le journal ou de préparer des ventes
matériaux. Ce sont toutes des « activités d'échauffement ». Mais ce ne sont pas les
vrai jeu.
Vous ne travaillez que lorsque vous êtes face à face avec un
prospect qualifié. Nous appelons cela « le temps du visage ». Tout autre que
travail en face à face, genou à genou, tête à tête et cœur à cœur
avec une véritable perspective en direct ne fonctionne pas. C'est simplement
échauffement et échauffement, comme un athlète avant et après
la concurrence réelle.
Une expérience d'entreprise

En 2009, alors que la Grande Récession balayait l'Amérique, j'étais
réservé pour une allocution par un conglomérat médiatique qui
vente d'espace publicitaire à la radio, dans les journaux, à la télévision et dans d'autres
prises électriques. Cette grande entreprise comptait plus de 200 vendeurs.
Le vice-président du marketing m'a dit que l'entreprise s'attendait à
une baisse des ventes d'environ 30 pour cent cette année-là. Raison? Le marché
s'était effondré de façon spectaculaire, les clients réduisaient leurs
des budgets serrés, et l'économie était dans le marasme. Je lui ai demandé,
« Pourquoi ne vous fixez-vous pas l'objectif d'augmenter vos ventes de 30 % ?
au lieu de vous permettre d'accepter qu'ils vont
baisse de 30 % ? »
J'ai ensuite ajouté : « Après tout, vos vendeurs ne sont que
travailler 90 minutes par jour, environ 20 pour cent du temps. Si tu
pourraient les faire travailler trois heures par jour, soit 40 pour cent de leur
temps, vos ventes augmenteraient plutôt que diminueraient.
Ce vice-président était intelligent et sympathique. Il pensait que
était une excellente statistique, mais il a dit que cela ne s'appliquait pas à ses vendeurs.
Il m'a dit qu'ils étaient tous des professionnels avec une moyenne de
plus de dix ans d'expérience, et ils ont utilisé leur temps
efficacement et bien chaque jour.
Néanmoins, nous avons décidé d'une stratégie. Nous avons décidé que nous
distribuerait des chronomètres à tout le monde au séminaire et
encouragez les vendeurs à garder une trace précise des
nombre de minutes qu'ils ont passé en face à face avec les clients sur un
jour moyen, puis de rapporter ces chiffres au
entreprise à la fin du mois.
Le séminaire s'est plutôt bien passé. J'ai expliqué ces statistiques et
numéros aux professionnels de la vente réunis. Ils ont tous leur
chronomètres, et ils ont tous accepté de déclarer le nombre exact de
minutes par jour et par semaine qu'ils ont passé en tête-à-tête avec
les clients.
Environ six semaines plus tard, j'ai reçu un appel téléphonique du vice
Président. Il était un peu gêné de devoir appeler, a-t-il dit,
mais la société avait maintenant les rapports de vente de toutes ses ventes-
gens. Il a dit : " J'ai été stupéfait quand j'ai additionné tous les nombres
bers, de constater que le vendeur moyen de notre entreprise était
travaillant en fait quatre-vingt-dix minutes et quarante-deux secondes par jour.
Le principe des minutes

Pour réussir dans les ventes, vous devez mettre en œuvre le « principe des minutes »
ciple » dans vos activités de vente. Ce principe dit que seul face-
les minutes en face-à-face avec les prospects et les clients comptent comme une vente
minutes. Lorsque vous augmentez le nombre de minutes, vous êtes
en dépensant en face à face, vous augmenterez vos ventes et votre
le revenu. Parce que la vente est très basée sur la loi du proba-
ou la loi des moyennes, si vous augmentez simplement le nombre
de minutes, vous allez et vous devez augmenter votre niveau de ventes.
Vous devez également utiliser un chronomètre pour mesurer votre niveau actuel
de l'activité de vente. Un chronomètre vous permettra de cumuler le temps,
parce que vous pouvez le démarrer et l'arrêter chaque fois que vous entrez pour voir un
prospect ou client. Au bout d'une journée ou d'une semaine, vous saurez
combien de minutes vous avez réellement « travaillé » pendant cette période
point final. (La première fois que vous prenez cette mesure, elle viendra comme
un choc pour vous !)
Résolvez immédiatement pour augmenter le nombre de minutes que vous
dépenser avec les clients de 10 pour cent par semaine, en moyenne. Si votre
la moyenne est de 90 minutes par jour en ce moment, vous voudriez passer
100 minutes la semaine prochaine. La semaine suivante, vous augmenteriez
votre nombre de minutes à 110 minutes, puis 120, puis
135, puis 150, puis 165, et enfin 180 minutes par
semaine—le double de la moyenne, dans les sept semaines.
Tous les vendeurs avec qui j'ai partagé cette idée ont doublé
ses revenus dans les deux mois. De nombreux vendeurs, en réorganisant
leur temps immédiatement, ont pu doubler le nombre de

minutes qu'ils passent en face à face avec les clients en une semaine.
Et leurs revenus doublent en même temps. Ils viennent vers moi
à mes séminaires, secouant la tête et disant : « Je n'ai jamais réalisé
combien il était facile de doubler mon revenu jusqu'à ce que j'entende ce principe.
Et ça marche à chaque fois. »
Si vous travaillez à augmenter le nombre de minutes que vous passez
face à face avec les clients chaque jour, et simultanément continuer
pour améliorer vos connaissances et vos compétences en vente, vous
bocharger vos résultats de vente et vos revenus. Il n'est pas rare que
vendeurs, même dans un marché en baisse, de doubler leurs revenus en
moins de trente jours avec ces stratégies simples.
Comment augmenter votre temps de présence

Le point de départ pour doubler ou tripler vos ventes est simplement
pour vous de doubler et tripler le nombre de minutes que vous
passer en face à face avec des prospects qualifiés. Planifiez vos ventes
travailler géographiquement, pour réduire le temps de déplacement. Regroupez vos appels
dans une certaine zone afin que vous puissiez voir plus de gens avec moins de temps
passé à voyager.
En raison de la peur du rejet, il n'est pas rare que les ventes-
les gens à planifier leurs visites de vente à plusieurs kilomètres les uns des autres, afin qu'ils puissent
passent la majeure partie de leur journée à voyager vers et depuis les prospects'
des bureaux. Mais les meilleurs vendeurs divisent leur territoire de vente en quad-
coups de gueule et puis travailler dans l'un de ces quadrants toute la journée. Lorsqu'un
client est disponible pour être vu, ils insèrent ce client dans le
quadrant spécifique dans lequel ils travailleront un jour spécifique.
Commencez plus tôt dans la journée pour voir plus de monde. Faire, construire
votre premier appel avant sept ou huit heures du matin si vous le pouvez.
Très souvent, les meilleures perspectives ne sont pas disponibles pendant la période de travail
journée. Mais ils sont disponibles avant les heures normales de travail ou après
heures normales de travail.
ORGANISER DES RÉUNIONS DE PETIT DÉJEUNER

Lorsque vous appelez un prospect et que le prospect est trop occupé pour vous voir,
invitez le prospect à vous rejoindre pour le petit-déjeuner dans un restaurant proche
à son bureau ou à son lieu d'affaires. Nous avons constaté que les gens peuvent
être réservé pour le déjeuner, mais personne n'est réservé pour le petit-déjeuner. Dans
en fait, lorsque vous invitez des gens pour le petit-déjeuner, ils seront tous les deux
content et amusé. Personne ne l'a probablement suggéré auparavant.
Lorsque vous rencontrez le prospect pour le petit-déjeuner, environ une heure
avant que la personne ne commence à travailler, s'abstenir délibérément de parler
sur les affaires. Posez des questions personnelles et générales. Demander à propos de
l'état actuel de l'entreprise de la personne. Demandez comment l'économie
affecte les affaires et les ventes. Mais ne parlez pas de votre produit
ou service du tout. Le but même d'inviter une personne pour
le petit déjeuner est d'établir la confiance. C'est pour construire une relation amicale
entre vous. A la fin du petit déjeuner, très souvent, la perspective
vous proposera de vous réunir au bureau pour discuter de votre
produit ou service, même si vous ne l'avez pas mentionné du tout
jusqu'à maintenant.
RAPPELLE PLUS TARD

Si le prospect ne propose pas de fixer un rendez-vous ultérieur
ment, rappelez le prospect dans quelques jours, dites-lui comment
beaucoup vous avez apprécié la réunion du petit déjeuner, et dites-lui que vous
avoir des idées pour lui qui pourraient grandement améliorer son entreprise
ou vie personnelle. Puis demandez quelques minutes pour vous réunir avec
lui de partager des idées.
Cette technique d'appeler tôt et/ou d'inviter des personnes pour
Les réunions de petit-déjeuner sont utilisées par certains des professionnels de la vente les mieux payés.
professionnels dans le monde pour voir des gens qui ne seraient pas disponibles autrement
et de construire des relations de vente qui seraient autrement très difficiles
difficile à commencer.
TRAVAILLEZ UNE HEURE PLUS TARD

Pour augmenter votre temps de présence, décidez de travailler une heure plus tard. Offrir
rencontrer les décideurs après les heures normales de travail.
Surtout lorsque vous parlez à des propriétaires d'entreprise ou à des personnes âgées
cadres, vous constaterez qu'ils commencent plus tôt et travaillent plus tard que
leur personnel. Ils peuvent ne pas être disponibles pendant la journée, mais ils sont
souvent disponible après 17h00 ou 18h00
À l'occasion, la personne que vous proposez de rencontrer après le travail
vous propose de vous retrouver autour d'un verre. Bien sûr, vous acceptez.
Mais quand vous vous réunissez pour boire un verre, vous refusez catégoriquement de
parler de votre produit ou service du tout. Traitez ce moment ensemble
comme une pure « opportunité sociale ». Utilisez ce temps pour développer une relation amicale
relation, pour établir des relations et de la confiance.
Très souvent, après avoir passé trente à soixante minutes ensemble
à la fin d'une journée de travail, le prospect vous proposera d'obtenir
ensemble à son bureau à un moment différent, quand vous pouvez sérieusement
discuter de votre produit ou service.
CONTRLEZ VOS ACTIVITÉS

Le fait est qu'en vendant, vous ne pouvez pas prédire où votre prochaine vente
viendra de. Les gens achètent ou n'achètent pas pour diverses raisons,
certaines de ces raisons ayant à voir avec vous et votre produit,
et certains d'entre eux ayant à voir avec des facteurs sur lesquels vous avez
aucun contrôle.
Vous devez donc vous concentrer sur ce peut
que
contrôler,
vous et c'est
les activités de vente dans lesquelles vous vous engagez chaque jour. Vous pouvez contrôler
vous-même et ce que vous faites de huit heures du matin à six
heures du soir. Et en vous contrôlant vous-même et votre activité
qui sont directement sous votre contrôle, vous pouvez contrôler votre
les résultats des ventes, qui ne sont qu'indirectement sous votre contrôle.
Les activités de vente sont contrôlables, alors que les ventes elles-mêmes ne le sont pas.
Lorsque vous faites certaines choses, vous augmentez les probabilités que
vous ferez des ventes. Jouez les moyennes dans votre travail de vente. Le
la quantité et la fréquence des contacts déterminent en grande partie la qualité
et le volume de vos résultats de vente. Si vous parlez à plus de personnes et
voir plus de gens, vous créerez des opportunités de faire plus
et de meilleures présentations, votre niveau de compétence augmentera et votre
les ventes et les revenus augmenteront. C'est une question de logique, une question de
loi, et il est entièrement sous votre contrôle.
L'une des meilleures définitions de la gestion du temps est « le contrôle sur
la séquence des événements. Dans la gestion du temps, en fixant des priorités,
vous pouvez décider ce que vous faites en premier, ce que vous faites en second et ce que vous faites
tu ne fais pas du tout. Vous êtes toujours libre de choisir la séquence de
événements de votre vie professionnelle. Et en choisissant la bonne séquence,
en faisant d'abord les choses les plus importantes, vous contrôlez indirectement
votre niveau de ventes et la hauteur de vos revenus.
RESTER SUR LA BONNE VOIE

Voici la question clé de la gestion du temps : « Est-ce que ce que je fais
en ce moment menant à une vente ? » Si ce que vous faites en ce moment n'est pas
menant à une vente, appuyez sur les freins et arrêtez de le faire immédiatement.
N'oubliez pas que lorsque vous travaillez pour un salaire ou un salaire, vous êtes payé
juste pour "se montrer". Mais lorsque vous travaillez dans la vente, vous n'obtenez que
payé pour obtenir des résultats de vente. Vous n'êtes pas payé pour « jouer bien
avec les autres enfants » au travail. Vous n'êtes pas payé pour venir
temps et ne pas partir avant la fin de la journée. Vous n'êtes payé que pour
faire des ventes, et votre objectif total doit être de faire des ventes.
En vendant, plus vous voyez de personnes, mieux vous vous sentez. Le
plus vous voyez de personnes, plus vous obtenez d'expérience de vente, ce qui
augmente votre niveau de compétence. Vous vous améliorez chaque jour.
Plus votre niveau d'activité de vente est élevé, plus vous
avoir. Plus vous voyez de personnes et à qui vous parlez, plus vous ferez de ventes
Fabriquer. Plus vous faites de ventes, plus vous serez motivé
faire appel à encore plus de monde et faire encore plus de ventes. Votre carrière
entre dans une spirale ascendante de succès croissant, jour après jour.
Il y a quatre questions auxquelles vous devez vous poser et répondre
vous-même tous les jours, toute la journée, pour rester concentré et sur
Piste:
1.Quelles sont mes activités à plus forte valeur ajoutée ? Cette réponse est facile.
Vos activités les plus importantes et les plus précieuses sont la prospection, la pré-
l'envoi, puis le suivi et la clôture de la vente. Vous devriez
passer 80 pour cent de votre temps sur ces activités, chaque péché-
gle jour.
2. Pourquoi suis-je sur la liste de paie ? Imaginez que votre enfant vous demande,
« Maman/Papa, pourquoi te paient-ils de l'argent là où tu travailles ? »
Que dirais-tu? En toute honnêteté, vous auriez à dire : « Ils
me payer pour faire des ventes. Mon revenu est déterminé par le nombre
des ventes que je réalise et la taille de chaque vente. Demander et répondre
cette question pour vous-même vous permettra de rester concentré et sur la bonne voie.
3. Que puis-je, et moi seul, faire cela, s'il est bien fait, fera une réelle différence-
ence? C'est l'une des meilleures questions pour la gestion personnelle.
ment. Chaque jour, et chaque heure de chaque jour, il y a des tâches qui
vous seul pouvez faire. Si vous ne les faites pas, personne d'autre ne le fera. Si ces
les tâches sont bien faites par vous, elles feront une réelle différence pour
vous-même et votre avenir. Parfois, ces tâches incluent la prospect-
ing et trouver de nouvelles personnes à qui parler. Ils impliquent une mise à niveau
vos connaissances et vos compétences afin que, lorsque vous voyez les prospects, vous
avez découvert, vous êtes excellent dans chaque partie des ventes
traiter. Parfois, ces activités que vous seul pouvez faire impliquent
planifier votre journée et organiser votre temps pour un rendement maximal.
4. Quelle est l'utilisation la plus précieuse de mon temps en ce moment ? C'est le

grand-père question de gestion du temps. Gestion de tout le temps
les livres et les études dans le monde visent une tâche simple. Il est
pour vous aider à identifier votre tâche la plus importante, puis pour vous aider
vous devez vous organiser, commencer et terminer cette tâche avant
tu fais autre chose. Quelle que soit votre réponse à cette question, soyez
sûr que ce que vous faites en ce moment a de la valeur et que vous
ne fera rien d'autre jusqu'à ce qu'il soit terminé.
Devenez un étudiant en gestion du temps. Lire les livres, écouter

les programmes audio et suivre les cours et les ateliers. La qual-
ité de votre gestion du temps détermine la qualité de votre vie.
Ne perdez pas de temps. Éloignez-vous des gens qui font perdre du temps.
Sortez du bureau et restez en dehors du bureau. Déjeuner rapidement
et buvez du café sur le pouce.
Du moment où vous commencez le matin jusqu'au moment où vous arrêtez,
tard dans la journée, décidez
travaillez
de tout le temps que vous travaillez. Cette décision
à lui seul fera de vous l'un des plus efficaces et des mieux payés
vendeurs dans votre domaine en très peu de temps.
Le grand retournement
Il était une fois une filiale commerciale d'une entreprise du Fortune 500.
entreprise qui a été régulièrement classée comme la plus pauvre de l'entreprise
formant une branche dans le monde. Sur 2 000 bureaux, c'était
constamment numéro 2 000 en productivité et performance des ventes,
même s'il était situé dans une grande ville prospère.
Un jour, en désespoir de cause, l'entreprise a fait appel à un vendeur.
ager de la côte ouest de redresser le bureau, même si
les directeurs des ventes précédents avaient tous échoué. La société a envoyé un
annonce aux vendeurs que le nouveau directeur des ventes
arriverait au bureau pour la première fois lundi
matin à huit heures, et tout le monde était censé être là
pour la réunion de vente.
A huit heures le lundi matin, les vendeurs ont commencé

traînant, portant leurs tasses de café, parlant, faisant des blagues.
À 8 h 15, la plupart de la force de vente s'était rassemblée.
Le nouveau directeur des ventes s'est présenté à chaque personne,
ayant appris et mémorisé leurs noms, puis convoqué
la réunion de vente. Il a ouvert avec une question : « Qu'est-ce qui
toi ne vois pas dans ce bureau ?
Les vendeurs ont regardé d'avant en arrière, pas sûr
à quoi il faisait référence. Il a ensuite dit : « Vous ne voyez aucun
clients dans ce bureau. Votre travail consiste à appeler les clients. Donc,
s'il n'y a pas de clients dans ce bureau, vous ne devriez pas être dans ce
bureau non plus.
Puis il se leva et annonça : « Cette réunion commerciale est maintenant
plus de. Je veux que tout le monde sorte du bureau et appelle les clients
pour le reste de la journée. Merci beaucoup." Poliment mais persua-
sivement, il a emmené tout le monde hors du bureau, dans le couloir et
l'ascenseur.
Les vendeurs ont été choqués. Ils avaient l'habitude de passer le
première quinzaine de lundi à parler de leurs week-ends et de la
différents jeux qui avaient été à la télévision. Maintenant, sans prévenir-
ing, ils étaient de retour dans le hall de l'immeuble. Que devraient-ils faire?
Certains d'entre eux ont dit : « Le diable avec ça, je vais à travers le
rue pour finir mon café. D'autres disaient : « Que diable, nous
avoir assez de prospects, je vais sortir et commencer à appeler
les clients."
Le lendemain, quand ils sont revenus pour la réunion de vente de 8h00-
ing, ils sont entrés dans le bureau et ont constaté que tous leurs bureaux et
les chaises avaient disparu. Il n'y avait pas de place pour s'asseoir. Le directeur des ventes
a mené la réunion de vente debout, en disant: « Comme il y a
pas de clients dans ce bureau, et votre travail consiste à passer du temps avec les clients
tomers, j'ai vendu toutes les chaises et bureaux parce que vous ne
besoin d'eux plus. Nous avons mis des bureaux et des chaises dans un
quelques petits bureaux au cas où vous amèneriez un client au bureau,
mais à part ça, je m'attends à ce que vous voyiez des clients toute la journée
longue. Passe une bonne journée."
La réunion de vente maintenant terminée, il se tenait là et attendit que
tout le monde est parti et est retourné travailler.
Sur les trente-deux vendeurs travaillant dans ce bureau, dix ont refusé
accepter le nouveau régime. Ils ont démissionné et ont obtenu d'autres emplois qui étaient
probablement beaucoup plus facile. Les vingt-deux qui restaient sortirent et
a commencé à faire appel à des clients et à faire des ventes, et encore plus de ventes. Le
plus ils faisaient de ventes, plus ils devenaient positifs et motivés.
Dans les six mois, cette succursale a commencé à monter dans les ventes
comparaisons avec d'autres branches. À la fin de l'année, il était
nombre de 1 000 succursales sur 2 000. Au bout de deux ans, il
était dans le top dix, et au bout de trois ans, c'était le nombre
une succursale de vente dans le monde pour cette entreprise Fortune 500.
La raison était simple. Le directeur des ventes, devenu une star
dans l'industrie, avait une formule très simple : insister pour que le vendeur
ple sortir et s'engager face à face avec les clients toute la journée.
Tout le reste prendra soin de lui-même. Et il l'a fait.
Vous déterminez votre propre succès

N'oubliez pas que vous êtes le président de votre propre service de vente personnel.
poration. Vous êtes président d'une entreprise avec un employé—
toi même. Vous êtes responsable de la vente d'un produit, votre
services personnels. Vos récompenses sont uniquement déterminées par votre
résultats — votre niveau personnel de ventes. Vous n'avez pas besoin d'attendre
quelqu'un d'autre pour venir vous dire de sortir et de passer face à-
face à face avec les clients. Vous pouvez prendre cette décision par vous-même,
et pratiquez-le encore et encore jusqu'à ce que cela devienne une habitude et que ce soit automatique.
matique et facile. En vous concentrant sur les ventes, vous allez bientôt
devenez l'un des grands vendeurs de votre génération.

Dans son excellent livre The Checklist Manifesto, Atul Gawande

décrit comment les meilleures personnes dans chaque domaine utilisent des listes de contrôle pour gérer
âge tâches complexes. Les professionnels tels que les ingénieurs, les médecins,
et les pilotes utilisent tous des listes de contrôle pour réduire les erreurs, augmenter la productivité
ité, et augmenter l'efficacité.
Les professionnels de la vente peuvent également bénéficier grandement de l'utilisation du

liste de contrôle en tant qu'outil de gestion du temps éprouvé.
Créez cinq listes de contrôle :
Actions annuelles
Actions trimestrielles
Actions mensuelles
Actions hebdomadaires
Éléments d'action quotidiens
Une fois que vous avez créé votre liste de contrôle annuelle, référencez-la pour créer votre
liste de contrôle trimestrielle. Utilisez votre liste de contrôle trimestrielle pour créer votre
li h bd d i li h bd d i é li h j bl
liste hebdomadaire et votre liste hebdomadaire pour créer une liste chaque jour ouvrable.
Suivez ces listes, en particulier vos listes quotidiennes, tout le temps. Vous pouvez
augmenter considérablement la productivité et réduire le stress en continuant
suivre tous les jours. Utilisez une liste de contrôle pour planifier votre travail et travailler votre
planifier. C'est l'un des meilleurs outils de gestion du temps jamais découverts.
—MT

EXERCICES D'ACTION
Maintenant, voici quelques questions clés pour vous aider à définir des actions pour obtenir
votre temps et votre vie commerciale sous contrôle :
1. Quels sont les trois déterminants les plus importants de votre

le revenu?

2. Quels sont les trois avantages de devenir excellent dans votre

domaines de résultats clés dans la vente ?
3. Dans quels trois domaines d'activité appliquer le 80/20

règle à vos activités de vente actuelles ?
4. Quelles sont les trois choses les plus importantes que vous fassiez
déterminer combien d'argent vous gagnez?
5. Quelles sont les trois choses les plus importantes que vous pouvez faire
chaque jour pour maximiser vos ventes et vos revenus ?
6. Quelles sont les trois fois dans la journée où vous êtes réellement
de travail?
7. Quelles sont les trois choses que vous pouvez changer dans votre travail de vente pour
augmenter le temps que vous passez à travailler chaque jour ?



ÉPILOGUE
CESSECRETS
POUR RÉUSSIR LE PÉCHÉ
VENDRE
VOUS AVEZ LA CAPACITÉ, dès maintenant, de gagner deux et trois fois plus
autant que vous gagnez aujourd'hui. Tous ceux qui devant
sontvous dans
le jeu de la vie était autrefois derrière toi, parfois loinderrière toi.
Et ce qu'ils ont fait pour aller de l'avant, vous pouvez le faire aussi.
Voici sept idées finales que vous pouvez utiliser chaque jour pour dramatiser
augmenter vos résultats de vente.
1. Prenez votre travail au sérieux. Prendre la décision d'aller jusqu'au bout

au sommet, pour rejoindre le top 10 pour cent dans votre domaine. Rien de moins
qu'un engagement envers l'excellence est une acceptation inconsciente de
médiocrité, de performance moyenne ou inférieure à la moyenne. Quand vous
devenir sérieux au sujet de la vente et prendre la décision d'être le meilleur dans ce

vous le faites, votre vie commence à changer et vous êtes sur la bonne voie pour
devenir l'une des meilleures personnes dans votre profession.
2. Identifiez votre compétence limitante au succès des ventes. Quelle compétence, si vous
développé et l'a fait d'une manière excellente, vous aiderait à
doubler vos ventes et doubler vos revenus ?
Quelle que soit votre réponse, notez-la, faites une liste de tous les
choses que vous pouvez faire pour apprendre cette compétence, et commencer aujourd'hui, une étape
à la fois, pour maîtriser cette compétence. Tu une
pourrais
compétence
être seulement
loin de
doubler vos revenus. Et quand vous aurez maîtrisé cette compétence
(ce que vous ferez certainement si vous persistez), vous devez alors demander au
question à nouveau : « Maintenant, quelle compétence m'aiderait le plus à
augmenter mes revenus ? Vous définissez ensuite cette nouvelle compétence comme objectif, faites
un plan pour apprendre cette compétence (y compris la lecture, l'écoute et la pratique)
ing dans ce domaine), puis s'occuper.
Pour la suite de votre carrière, devenez un projet à faire soi-même,
travailler toujours à développer les compétences qui peuvent vous aider le plus à
cet instant.
3. Choisissez vos amis avec soin. Faites le tour des bonnes personnes.
Charlie Jones avait l'habitude de dire que « vous serez dans cinq ans le même
personne que vous êtes aujourd'hui, à l'exception des livres que vous lisez et des personnes
vous rencontrez."
Les personnes positives s'associent avec d'autres personnes positives. Gagnants
associer aux gagnants. Lorsque vous changez votre façon de penser et
devenir totalement optimiste à propos de vous-même et de votre potentiel, vous
commencez à attirer dans votre vie d'autres personnes qui pensent et ressentent la
de la même façon.
Simultanément, les personnes négatives et inutiles s'éloigneront
de vous, trouvant que vous ne les intéressez plus.
Les meilleurs vendeurs sont des « solitaires ». Je ne veux pas dire qu'ils sont "a-lon-
ers », des personnes antisociales qui n'ont pas d'amis ou d'associés. C'est juste

CESEVENSECRETSTOSUCC ESS 245
signifie que les meilleurs sont sélectifs sur les personnes qu'ils associent
avec. Ils ne se permettent pas de passer du temps avec des
des gens qui peuvent les entraîner avec leurs plaintes et leurs
pessimisme.
4. Décidez de vivre pour toujours. Prenez bien soin de votre physique

santé. Décidez aujourd'hui que vous allez vivre jusqu'à 90 ans
ou plus. Ensuite, examinez vos habitudes de santé actuelles et demandez à votre-
moi, « Quelle habitude de santé, si je devais la développer, serait la plus
m'aider à améliorer mes niveaux de forme physique et d'énergie aujourd'hui ? »
Déterminez votre poids idéal, puis établissez un plan pour l'atteindre
ce poids et gardez-le pour le reste de votre vie. Détermine le
niveau de forme physique et d'énergie que vous aimeriez apprécier, et
puis commencez à faire de l'exercice régulièrement pour vous sentir bien
A propos de toi.
Souvenez-vous de l'homme de 100 ans qui a été interrogé par le
journal et lui a demandé comment il se sentait à l'âge de 100 ans.
Il a dit : « Si j'avais su que j'allais vivre aussi longtemps, j'aurais
j'ai pris beaucoup mieux soin de moi.
Votre travail consiste à prendre bien soin de vous aujourd'hui afin que vous
vivez aussi longtemps et vous vous sentez bien dans votre peau tout le long.
5. Pratiquez la visualisation créative. Visualisez-vous continuellement comme

le meilleur dans votre domaine. Souvenez-vous que la personne que vous « voyez » est la
personne que vous « serez ». Toute amélioration dans votre vie commence
avec une amélioration de votre image mentale de vous-même. Lorsque
vous vous visualisez et vous vous voyez comme calme, confiant, positif et réussi.
sans succès, votre subconscient accepte cette image comme un ordre
et organise votre comportement extérieur de manière à ce qu'il soit cohérent avec
votre image intérieure.
Vous changez votre vie extérieure de l'intérieur, en créant de l'excit-
images mentales de la personne que vous aimeriez être et de la vie
vous aimeriez vivre.
6. Pratiquez un discours intérieur positif. Parlez-vous positivement. Contrôler

votre dialogue intérieur. Vos émotions sont largement déterminées par le
façon dont vous vous parlez tout au long de la journée. Les psychologues l'appellent
votre « style explicatif ».
Le défi est que si vous ne vous parlez pas délibérément
de manière positive, vous glisserez automatiquement dans une réflexion sur
des choses qui vous rendent fou ou triste. Au lieu de laisser cela se produire,
dites-vous des choses positives, comme :
1. « Je m'aime ! »
2. « Je suis le meilleur ! »
3. « J'aime mon travail ! »
4. « Je peux le faire ! »
5. "Chaque jour, à tous égards, je m'améliore de plus en plus."
Les mots les plus puissants du monde sont les mots que vous
dis-toi et crois. Lorsque vous répétez ces messages positifs-
sages, encore et encore, vous les programmez de plus en plus profondément dans
votre subconscient jusqu'à ce que vous marchiez, parliez, pensiez et
en accord avec ces mots et pensées.
p
7. Allez-y et continuez. Prenez toujours des mesures positives : obtenez

aller, s'occuper, bouger et développer un « sens de l'urgence ».
La caractéristique commune de toutes les personnes qui réussissent dans tous les domaines
est qu'ils sont intensément orientés vers l'action. Ils sont en constante
mouvement. Ils croient en « le faire, le réparer, l'essayer ! »
La bonne nouvelle, c'est que plus vous avancez vite, plus il y a de terrain
vous couvrez. Plus vous vous déplacez vite, plus vous voyez de personnes. Le
plus vous voyez de personnes, plus vous faites de ventes. Plus les ventes
vous gagnez, plus vous gagnez d'argent. Plus vous gagnez d'argent,
CESEVENSECRETSTOSUCC ESS 247
plus vous êtes positif et motivé pour voir encore plus de monde,
faire encore plus de ventes et gagner encore plus d'argent.
Continuez à vous répéter les mots magiques « Fais-le maintenant ! Fais-le
à présent! Fais le maintenant!" jusqu'à ce que ces mots soient programmés dans
vos pensées et vos sentiments. Comme le disait Albert Einstein : « Rien
arrive jusqu'à ce que quelque chose bouge. Votre travail est de déménager. Etre sur
que vous êtes la personne qui bouge le plus dans votre équipe de vente - le
celui qui est en action continue.
C'est un moment merveilleux pour être en vie pour les excellents vendeurs.
Lorsque vous devenez excellent dans ce que vous faites, vous pourrez toujours
pour contrôler votre présent et votre avenir. Vous pourrez toujours
gagner une vie excellente pour vous et votre famille. Tu seras toujours
être capable de garder le contrôle de sa propre vie et de son propre destin.
Fonce!

INDICE
action, positif, 246-247 Barton, Bruce, 117
écoute active, 93-94 ligne de base, 40
Activités « parce que », 145, 156
contrôle de, 38-39, 235-236 présentation « avant et après », 124
en planification stratégique personnelle,comportement,
38 105
temps sur haute valeur, 225 de clients, 131-148
valeur ajoutée, 237 croyance en l'entreprise, 22
conseiller comparaisons d'avantages, 145
consultant en tant que, 112 avantages des produits, 179
vendeur comme, 76-77 en présentation commerciale, 156
clôture de l'ordre du jour, 119-120 langage corporel, correspondant à celui du client, 134
Allen, Paul, 59 ans audace, 202
fermeture alternative, 192 goulot d'étranglement, dans le processus de vente, 45
acheteurs analytiques, 223 cerveau, droite et gauche, 160-161
vente anecdotique, 160-162 réunions de petit-déjeuner, 234
apparence, impact sur le potentiel de vente,modèles
103 de respiration, correspondance
Arden, Ron, Le pouvoir du charme, 95 client, 134
atout, le plus précieux, 33-34 Marron, Les, 18 ans
attitude, en présentation de vente, 159-160
épuisement, évitement, 71-72
audio, programmes éducatifs, 27 entreprise, objet de, 208
autorité, 147 tenue d'affaires, voir vêtements
pour décision d'achat, 10, 58 amitiés d'affaires, 83
influence de, 142-143 acheteurs, vs vendeurs, 5-6
positionnement comme, 114 remords de l'acheteur, 97-98
fermeture d'autorisation, 194 achat
automobiles, production de masse, 68 autorité comme influence, 142-143.
impact financier de, 106
Ventes B2B, 108 décision d'invitation, 191
motivation d'achat primaire, 70 motivation dans la vente B2B, 70
Bacon, François, 118 prospect avec pouvoir de décision, 58

250 INDICE
acheter (suite) clôture de l'objection, 197-199

stratégie du prospect, 139 fermer le bon de commande, 203
étapes en cours, 132 préférence proche, 192-193
stress dans, 196 clôture secondaire, 196-197
déclencheurs pour, 133 clôture du procès, 159
désir d'achat, 127 clôture de l'ultimatum, 194-196
vêtements, 103-104, 134
réticence à appeler, 21, 49 et crédibilité, 104-105
rappels, 185-186 code de déontologie, 121
après vente, 99 démarchage téléphonique
parcours professionnel, de vendeurs, 228 vaincre la peur, 52-53
Cause et effet, loi de, 3 par rapport aux références, 209, 222
centre d'influence, perspective comme, 59Université Columbia, 230
champions, convertir les clients en, zone de confort, 87
223 déménagement client de, 10
changement, 2-4 commentaire, par les clients pendant
s'adapter à, 5 présentation, 159
réticence des clients, 10 engagement, 22-23, 146
prise de décision pour, 14 à l'excellence, 19, 243-244
en gestion des ventes, 238-240 points communs, jeter des ponts avec
charmant, perçu comme, 95 perspective, 133
liste de contrôle, pour la gestion du temps,communication,
37-38 après vente, 99
Le Manifeste de la liste de contrôle (Gawande),
compagnie
241
Churchill, Winston, 139 croyance en, 22
Cialdini, Robert, Influence , 133 histoire de, 115
clarification, questions pour, 95 dirigeants d'entreprise, compréhension
clarté, 179 relation commerciale, 87-88
importance de, 6-7 compétition, 8-9
clients, vs clients, 121 approche continue des clients,
clôture de la vente, 9, 10-11, 92, 183-203, 206–207
229 en analyse client, 67
difficulté à, 187-188 pour les ventes, 5-6
niveau de compétence de classement pour, avantage
43-44concurrentiel, 6, 65
apprentissage, 185-186 plaintes
besoin de demander l'ordre, 184-185 de mauvaise perspective, 62
persévérant, 201-202 vitesse de résolution, 212
en entonnoir de vente, 40 complexité de la vente, 6
point idéal dans le processus d'objection, importance
203 de la relation dans, 88-89
clôturer la vente, techniques, 190-201 concentration, 47, 66
clôture de l'ordre du jour, 119-120 préoccupation, pour les clients, 76
fermeture d'autorisation, 194 amour conditionnel, 21
fermeture de la directive, 193-194 conditions, contre objections, 198-199
clôture sur invitation, 191-192 confrontations, peur de, 172
« Laisse-moi y réfléchir » fin, 199-200 considérations, 83
INDICE 251
cohérence, désir de, 138-140 vs clients, 121

consultants, 23-24 préoccupations de, 106
vente consultative, 80-81, 102-115 conversion en champions, 223
le client saisit, 106-107 coût d'acquisition, 205
importance de l'image, 103-105 exigences de, 8-9
connaissance de l'activité du client peur de l'échec, 187
processus dans, 107–108 se concentrer sur, 154-155
se positionner en tant que consultant, se concentrer sur la valeur élevée, 226-227
113–114 cadeaux pour, 98-99
qualités des vendeurs, 105-106 buts de, 137
concours, 52 idéal, 6, 69-71
apprentissage continu et règle des 80/20, impression de toi, 74-76
27–28 liste des heureux, 142
principe de contraste, 144-145, 147 motivation à acheter, 132-133
contrôler questions de, 110-111
d'activités, 235-236 motifs de défection, 217-218
questions et, 95 contact régulier avec, 212-213
conversations, demande d'engagement, 187. rétention, 209
expérience en entreprise, 231-232 expérience de vente et taille, 55-56
décisions coûts-bénéfices, vente B2B recherche de raccourcis, 140
se concentrer sur, 108 deuxième vente à, 208-210
frais rapidité de réponse aux questions, 218
de client acquéreur, 205, 208 suggestions de, 213
des opérations commerciales, 107 temps passé avec, 232-233
comparaisons, 144-145 traitement de, 216, 219-220
pour référence, vs appel à froid, 222 confiance par, 7
courage, 202 types, 106-107
des meilleurs vendeurs, 19-22 utilisation des préoccupations dans la présentation, 92
courtoisie, 83
procrastination créative, pratique, 227 objectifs quotidiens, 72
visualisation créative, 245 Darwin, Charles, 5 ans
crédibilité, 7-8, 92-93 prise de décision, 14
apparence et, 104-105 émotions dans, 58-59
critique, réponse à, 62 réunion après le travail normal
curiosité, 126 heures, 235
défenseurs des clients, développement, 210-211
personne responsable, 70
analyse client, 66-68 profession par défaut, vente en tant que, 18-19
comportement des clients, 131-148 retard dans la décision d'achat, 11
psychologie du client, 97 « pratique délibérée », 14
service client, 217-218 démographie, du client idéal, 69
mesure du succès, 214-215 détails lors de la clôture de la transaction de vente,
vitesse de, 211-212 prendre soin, 196-197
les clients diagnostic, de problème, 122
croyance en, 22-23 différenciation, 65
252 INDEX
fermeture de la directive, 193-194 temps face, 230, 232, 240

désintérêt, réponse à, 125–126 en augmentation, 233-238
coûts de distribution, relatifs, 107 échec
docteur en vente, 121-123 peur de, 19-20
s'habiller, voir les vêtements et succès, 20
Drucker, Peter, 65, 208 gène d'équité, 134
double hémisphère, 160 vendeurs fermiers, 54 ans
craindre
capacité de gain, 33-34 d'affrontements, 172
conditions économiques et vente, 206 comme obstacle au succès, 19
éducation, de clients, 114 peur de l'échec, 19-20
programmes audio éducatifs, 27 de clients, 187
vente éducative, 81 retour d'information
Règle des 80/20, 13-14, 226 demander, 221
et apprentissage continu, 27-28 de la perspective, 62
et revenu personnel, 32 méthode « sentir, sentir, trouver », pour traiter
pour le succès, 15 avec objections de prix, 176-177
Einstein, Albert, 247 Feldman, Ben, 63-64 ans
Eker, T. Harv, 14 ans finances, à l'achat, 10
Emerson, Ralph Waldo, 20 ans conseiller financier, règle 90/10, 109
réciprocité émotionnelle, 135-136 spécialiste de l'amélioration financière,
émotions, 246 108–109
d'acheteurs, 223 mise au point, 47
dans la prise de décision, 58-59 sur les clients, 154-155
et objections, 166 sur les clients de grande valeur, 226-227
en présentation commerciale, 148 maintien, 236-238
et évaluation, 82 suivi, 212-213, 214
endorphines, libération par apprentissage, 28après le petit déjeuner, 234
énergie Ford, Glenn, 20 ans
comparaisons, 145 Ford, Henri, 68 ans
maintenir des niveaux élevés de positif, François
60 d'Assise, 28 ans
enthousiasme « gratuit, plus un profit », 70-71
en réponse au rejet, 22 copains
transfert de, 159-160 choix, 244-245
Ericsson, Anders, 14 ans vendeurs comme, 76
examen, de client, 122 facteur d'amitié, 133-134, 146, 159
excellence, 247 pour consultant, 112
superficie de, 65 et succès des ventes, 82-83
engagement envers, 19, 243–244 compréhension floue, élimination,
taux de rendement attendu, 109-111 179–180
expert, 9, 143
être perçu comme, 112 analyse des écarts, 123-125
style explicatif, 246 Gates, Bill, 59 ans
INDICE 253
Gawande, Atui, Le Manifeste de la liste deimage,

contrôleimportance
, de, 103-105
241 immédiateté, 207
Gertner, Lou, 78 ans inaction, impact de, 34
Giblin, Les, 93 système d'incitation, pour vendeurs, 214
cadeaux, pour les clients, 98-99 objectifs de revenus, annuels et commerciaux, 36
Gladwell, Malcolm, Valeurs aberrantes, 14valeur incrémentale, 11
buts indifférence, de vendeur, 217
de clients, 137 Influence (Cialdini), 133
tous les jours, 72 accès à l'information, 7
en planification stratégique personnelle,intérêt,
35, 36 pour les besoins des clients, 86
de perspectives, 57 taux de rentabilité interne (TRI), 110
pour les appels de vente, 26 interruption, 93-94
Règle d'or, 222 investir, en soi, 28-29
triangle d'or de la vente, 76-77 clôture sur invitation, 191-192
Google, 7 ans,
Stratégie GOSPA,84 ans
35-38 Jacques, Guillaume, 131
Grande Récession, 231 description de poste, de vendeur, 227-228
toilettage, 105 Jones, Charlie, 244 ans
Records du monde Guinness, 63-64 Jordan, Michael, 210
effet de halo, 211 domaines de résultats clés

bonheur, 19 score faible en, 44-45
santé, 245 dans la vente, 40-44
assistant, consultant en tant que, 112–113botteur, 11, 180
clients de grande valeur, se concentrer sur,connaissance
226-227 de consultant, 112
Hill, Napoléon, 17 ans de clients, 206
Hopkins, Tom, 150 ans
taux horaire, détermination souhaitée, 36 Loi de cause à effet, 3
capital humain, retour sur investissement,génération
35 de leads, 48
méthode de prospection « 100 appels », questions suggestives, 128
51–52 apprentissage, 11
faim et succès, 18 ans continu, 26-29
vendeurs chasseurs, 54 ans cerveau gauche, 160-161
« Laisse-moi y réfléchir » fin, 199-200
IBM lettres, pour témoignages, 141-142
changement, 77-79 Levitt, Théodore, 82
responsabilités des employés, 218-219 compétence limitante, 44-45
méthode du taux de rendement interne dans, identification, 244
109-110 Lincoln, Abraham, 74 ans
progression des commerciaux, 55 ans Café Lion, 84-85
réputation, 89 écoute, 93-94, 200
client idéal, 6 test acide de, 96
vendre à, 69-71 par consultant, 113
254 INDEX
emplacement, de perspectives, 60 en tant que docteur en vente, 121-123

Lombardi, Vincent, 47 ans gagner le droit de demander une commande, 189-190
amour, conditionnel, 21 analyse des écarts pour, 123-125
fidélité, 76, 212, 221 image de soi positive et, 120-121
questions de qualification, 128-129
Mackay, Harvey, 32 ans questions se concentrant sur, 118-119
sociétés de conseil en gestion, 111 expériences d'achat négatives, 187
étude de marché, 6 perspective négative, minimiser les contacts
marchés d'aujourd'hui et de demain, 4-5 avec, 60–61
Maslow, Abraham, 49 ans nouveau modèle de vente, 77, 90-92, 188-189
McKinsey & Compagnie, 78 présentations de vente en, 91-92
réunions Nightingale, comte, 19 ans
au petit déjeuner, 234 Règle 90/10, 109
avec perspectives, 7, 83 non-clients, identification, 68
voir aussi les présentations commerciales
besoins inexistants, 57
blocages mentaux, suppression, 172–173Nordstrom, 84, 168
étapes de la forme mentale, 16-29 « Liste à ne pas faire », 227
ambition, 17-19
engagement, 22-23 clôture de l'objection, 197-199
apprentissage continu, 27-29 objection jujutsu, 180-181
courage, 19-22 objections, 165–181
préparation, 26 réponse, formule pour, 180
attitude professionnelle, 23-24 réponse, notation du niveau de compétence pour, 43
responsabilité, 24-25 répondre par des questions, 173-174
réciprocité mentale, 136. bases, 166
Microsoft, 59 ans catégorisation, 167
méthode de vente jalonnée, 10 vs conditions, 198-199
principe des minutes, 232-233 éliminer la compréhension floue, 179-180
Mitchell, Donald G., 13 ans et émotions, 166.
modélisation, 105 identifier et éliminer, 168
garantie de remboursement, 168 Loi des Six, 166-167
plongeon de motivation, 97 méthode de frappe préventive pour, 171-172
psychologie motivationnelle, 131 sur le prix, 174-176
acquéreur multiple, prospect comme, 59 suppression des blocages mentaux, 172–173
vente par appels multiples, 9-10 quand répondre, 169-170
objectifs, dans le plan stratégique personnel-
Besoins ning, 36-37
des clients, pour un renforcement positifMéthode de prospection « 100 appels », 51-52
ment, 98 moteurs de recherche en ligne, 7
de perspectives, 57 questions ouvertes, 128
frappant au cœur de, 136-138 ouverture, pour le premier rendez-vous client, 83
identification des besoins, 91, 117-129 opinions, influence de, 210
ordre du jour fermé pour, 119-120 optimisme, 244
résistance des clients dans, 125–126 en réponse au rejet, 22

INDICE 255
fermer le bon de commande, 203 Puissance

organisation, responsabilité, 25 de non, 48-51
Valeurs aberrantes (Gladwell), 14 de réciprocité, 134-135
de réputation, 84-85
douleur, de perspectives, 57-58 de rareté, 144
paperasse, 77, 79 de visualisation, 157-158
paraphrasant, 96-97 Le pouvoir du charme (Arden), 95
Parenello, Tony, 106 ans pratique des techniques de vente, 202-203
Principe de Pareto, 226, voir aussi règle 80/20
méthode de frappe préventive, pour
passion, 148 objections, 171-172
pause dans la conversation, 94 préférence proche, 192-193
payer, capacité et volonté pour, 127 préparation aux appels de vente, 7-8, 26
accessoires personnels, 105 étape de prescription dans le processus de vente, 123
revenu personnel, règle des 80/20 et, 32 présentations, voir présentations commerciales
planification personnelle, 32-46 président, de votre carrière, 34 ans
réputation personnelle, 85 présidents, meilleurs vendeurs comme, 25
planification stratégique personnelle, 35 prix, 92, 106
activités, 38 objections, 174-176, 200
buts, 35, 36 appels téléphoniques et, 177-178
objectifs dans, 36-37 moment de la discussion, 169-170
plans dans, 37-38 névrose des prix, 127
stratégies en, 37 problème
personnalité, 120 diagnostic de, 122
de mauvaise perspective, 61 de prospect, produit comme solution, 56-57
photographies, 142 questions centrées sur, 118
en présentation commerciale, 157 résolution de problème
santé physique, 245 par consultant, 113
réciprocité physique, 136 niveau de compétence de notation pour, 42-43
planification, 26 procrastination, pratique créative, 227
responsabilité de, 25 des produits
présentations de vente, 154-155 croyance en la qualité de, 22
voir aussi planification stratégique personnelle
performances de, 106
positionnement, 74-76 professionnels
création, 112-113 meilleurs vendeurs comme, 23-24
pour les présentations commerciales, 155compréhension client vs client,
théorie de l'attribut unique de, 75 121
action positive, 246-247 processus de génération de bénéfices, 107
attitude positive, dans la présentation despromesses,
ventes, accomplissement, 85
159-160 prospection, 38, 47-72, 229
renforcement positif, besoins des clients bases, 52-53
pour, 98 niveau de compétence de classement pour, 41
image de soi positive, 120-121 Méthode "100 appels", 51-52
monologue intérieur positif, 246 matin pour, 53-54
clients potentiels, questions pour, 3 dans l'entonnoir des ventes, 39
256 INDEX
perspectives, 9 comportement d'achat rapide, amitié

participation active à la présentation, 158 déclencheur, 133
disponibilité, 233 rapport, bâtiment, 41-42, 221
stratégie d'achat de, 139 taux de rendement, attendu, 109-111
caractéristiques du bien, 56-60 lecture, 26-27
découvrir les besoins et les problèmes, réalités,
129. 5-11
commentaires de, 62 réciprocité, 146, 223
première rencontre avec, 83 formes de, 135-136
indécis, temps consommé par, 229 puissance de, 134-135
rencontre avec, 7 « recommander », 146
persuader d'acheter, 71 pays de recommandation, 205
qualifié, 70 recommandations, client
questions dans le processus d'achat, 139. volonté de faire, 220
reconnaître les pauvres, 60-64 ans tenue de dossiers, 222
psychographie, de client idéal, 69 liste de contrôle pour, 241
impact psychologique, des mots, 145-146 pour les appels de vente, 26
psychologie de la vente, 13-31 références
La psychologie de la vente , 28 vs appels à froid, 209, 222
fermeture du pouls, 159 niveau de compétence de classement pour, 44
ponctualité, 85 pourcentage des affaires de, 214–215
contrat d'achat, 9 mauvaise perspective et, 63
Reichheld, Fred, La question ultime ,
prospects qualifiés, 70 219
questions de qualification, 128-129 rejet
qualité, objections fondées sur, 169 vaincre la peur de, 20-22
questions, 3 expérience répétée, 29-30
pour répondre aux objections, 173-174 peur de, 49
pour clarification, 95 vente relationnelle, 74-101, 221-223
comme consultant, 80, 113 des relations
pour l'analyse des clients, 66-68 devenir expert, 100
de clients, 110-111 fondement émotionnel de, 81-82
importance
se concentrer sur les problèmes et les besoins, 118-119 croissante, 88-89
ouvert, 128 clés de la construction, 92-97
pour la découverte de problèmes, 108-109maintien après vente, 97-99
qualification, 128-129 et risque, 89-90
en
en réponse aux critiques,
présentation de vente, 62
152-153 à partir
coûts du 9
de distribution relatifs, 107
rapidité de réponse aux clients, 218 ventes répétées, pourcentage d'activité
« méthode de la colonne vertébrale et des côtes »
à partirde,
de,120
214-215
pour la gestion du temps, 237-238 réputation
ultime, 219-221 d'IBM, 89
bien préparé, 93 personnel, 85
quota, entonnoir de vente et, 48 puissance de, 84-85
des meilleurs vendeurs, 86-87
INDICE 257
reventes, 209 pour les encyclopédies, 152-153

niveau de compétence de classement pour, niveau
44 de compétence de notation pour, 43
Ressources dans le nouveau modèle de vente, 91-92
limité, 9 planification, 154-155
temps, 34 attitude positive dans, 159-160
respecter, pour le temps du client, 120 préparation, répétition et
responsabilité, 24-25 amélioration, 162
accepter pour les résultats, 111–112 dans l'entonnoir des ventes, 39-40
retour sur énergie (ROE), 35 simplicité pour, 163
rendement des capitaux propres (ROE), 35 développement des compétences, 151-152
retour sur investissement, en soi, 28-29 moment pour, 153
« tout de suite », 197 prévisions de ventes, 231
cerveau droit, 160-161 psychologie de la vente, 54
risque et relations, 89-90 ratio des ventes, 40
approche de la vente par « inversion du risque »,
relations
168
commerciales, dirigeants d'entreprise
Rohn, Jim, 165 compréhension de, 87-88
résultats des ventes
Ventes connaissant la taille moyenne, 38
s'attendant à une résistance, 125–126 responsabilité de, 25
niveau d'activité, 236 effondrement des ventes, rupture de, 52
succursale de vente, redressement, 238-240 vendeurs
appels de vente descriptions de haut, 76-77
préparation pour, 7–8, 26 système d'incitation pour, 214
réticence, 21, 49 description de poste de, 227-228
cycle de vente, 48 activités clés, 228-229
l'expérience de vente et la taille du client, manque d'attention au client après
55-56 vente, 217
entonnoir de vente, 39-40, 48, 229 heures de travail, 230
directeur commercial rareté, 147
changement, 238-240 puissance de, 144
en cours de vente, 143 moteurs de recherche, 7
méthodes de présentation des ventes, 155-160 clôture secondaire, 196-197
"à cause de ce. . .vous pouvez. . ., " segmentation, 65
156-157 soi
implication des prospects, 158 croyance en, 23
montrer, dire et poser des questions, 155-156.
investir dans, 28-29
clôture du procès, 159 concept de soi, 29
visualisation, 157-158 confiance en soi, 8, 15-16
voir aussi clôture de la vente, techniquesauto-efficacité, 16
présentations commerciales, 2-3, 150-164,indépendants,
229 les plus performants comme, 24
répondre aux objections pendant, 169 estime de soi, 15-16
déterminer le nombre pour atteindre les objectifs,
et responsabilité, 25
38-39 voir aussi les étapes de la forme mentale
émotions dans, 148 image de soi, positif, 120-121
258 INDEX
développement personnel, 19 buts, 35, 36

millionnaires autodidactes, vendeurs en tantobjectifs
que, 1 dans, 36-37
monologue intérieur, positif, 246 plans dans, 37-38
vendeurs, contre acheteurs, 5-6 stratégies en, 37
vente, 70, 188-189 réflexion stratégique, 64-65
anecdotique, 160-162 stress
composants de, 100 dans la décision d'achat, 196
découvrir les besoins et les problèmes, contre confiance, 188
129 besoins subconscients, 132
docteur en, 121-123 « subjonctif proche », 197
triangle d'or de, 76-77 succès, 4
approche méthodique, 129 causes pour, 225
appel multiple, 9-10 déterminant, 240
nouveau modèle, 90-92 Règle des 80/20 pour, 15
hors séquence, 91 et échec, 20
stratégies de vente, 79-81 la peur comme obstacle, 19
consultatif, 80-81 et la faim, 18 ans
éducatif, 81 relations clients à long terme
relation, 79-80, 221-223 pour, 206
voir aussi vente consultative secrets à, 243-247
« exercice de fin de peine », 167 suggestions, de clients, 213
services, croyance en la qualité de, 22 Sullivan, Dan, 85 ans
Sheehan, George, 183 ans supermarchés, achats psychologiques,
Shiller, Robert J., 225 146-147
panneau à proximité, 159 fournisseur, prospect et existant, 63
compétences clients suspects, 8
apprentissage, 15 frais de changement, 10
limitant, 44–45, 244 symboles de réussite et d'achat
pour les présentations de vente, 151-152 comportement, 143
des meilleurs vendeurs, 117
diaporamas, 162–163 prise en charge, 25
petit client, temps d'acquisition, 63 professeur
preuve sociale, 140-141, 146 client comme, 118
outils, 141-142 vendeur as, 77–79, 81
présentation de la solution, notation des compétences
témoignages, 141
niveau pour, 43 notes de remerciement, 212
spécialisation, 64 pensant, comme le travail le mieux payé, 32
vitesse, du service client, 211-212 temps, 34, 100
« méthode de la colonne vertébrale et des côtes »
avec lesdeclients,
questions,
232-233
120 pour référence, vs appel à froid, 222
chronomètres, 231, 232 respect pour, 120
histoires, 115 utilisation de, 35
planification stratégique, personnelle comparaisons de temps, 145
activités, 38 gestion du temps, 225-241
INDICE 259
liste de contrôle pour, 241 proposition de vente unique (USP),

questions pour, 237-238 65, 179
délai de remboursement, 70 urgence de l'action client, 179.
timing, pour les présentations de vente, 153
meilleurs vendeurs évaluation et émotions, 82.
réputation de, 86-87 activités à valeur ajoutée, 237
compétences de, 117 vidéo, de témoignages, 141
temps de trajet visualisation, 120
planification pour minimiser, 233 créatif, 245
mauvaise perspective et, 63 puissance de, 157-158
traitement, de clients, 216 voix, correspondant à celle du client, 134
étape de traitement dans le processus de vente,
123 faiblesses, perceptions des clients, 67
clôture du procès, 159 Welch, Jacques, 65 ans
déclencheurs, pour l'achat, 133 relation gagnant-gagnant, 114
confiance, 92 bouche à oreille, 211
réunions de petit-déjeuner et, 234 mots
bâtiment, 173, 221 apprendre le droit, 173
bâtiment, objections et, 174 impact psychologique, 145-146
importance de, 7 heures de travail, de vendeurs, 230
dans le nouveau modèle de vente, 90-91, vision
188 du monde, de personne négative, 61
confiance en soi et, 41-42 propositions écrites, 96-97
La question ultime (Reichheld), Xerox, 55 ans

219
clôture de l'ultimatum, 194-196 Vous, Inc., 34 ans
comprendre, éliminer les flous,
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UNE
BOUTLESAUTEURS
Brian Tracy est conférencier professionnel, formateur, animateur de séminaire et

consultant et est président de Brian Tracy International, une
société de formation et de conseil basée à Solana Beach, Califor -
nia. Il est aussi un millionnaire autodidacte.
Brian a appris ses leçons à la dure. Il a quitté le lycée avec-
diplômé et a travaillé comme ouvrier pendant plusieurs années. Dans son milieu
la vingtaine il est devenu vendeur et a commencé son ascension dans l'entreprise
échelle. Année après année, étudiant et appliquant chaque idée, méthode et
technique qu'il a pu trouver, il a gravi les échelons pour devenir chef
directeur d'exploitation d'une société de développement de 276 millions de dollars.
En 1981, il a commencé à enseigner ses principes de réussite dans des entretiens et
séminaires dans tout le pays. Aujourd'hui, ses livres, ses programmes audio,
et des séminaires vidéo ont été traduits en 38 langues et sont
utilisé dans 55 pays.
Il est l'auteur à succès de plus de cinquante livres, dont
Réalisation maximale , stratégies de vente avancées , point focal , et
Les 100 lois absolument inviolables du succès commercial Il possède
écrit et produit plus de 500 apprentissages audio et vidéo
programmes qui sont utilisés dans le monde entier.
Michael Tracy est actuellement vice-président des ventes et des affaires

Développement chez Analog Analytics, une société de Software-as-a-Service
société qui a été acquise par Barclays Plc en mai 2012. Michael's
l'expérience comprend également la création d'un marché de la performance en ligne-
ing company et gestion des équipes de vente porte-à-porte pour AT&T
et Verizon.
Autres titres de Brian Tracy disponibles en format ebook :

La bibliothèque du succès de Brian Tracy :
Motivation ISBN : 978-08144-33126

Délégation & Supervision ISBN : 978-08144-33157

Négociation ISBN : 978-08144-33195
Point de rupture ISBN : 978-08144-30132
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Le pouvoir du charme ISBN : 978-08144-29716
ISBN de la réinvention : 978-08144-13470
Parlez pour gagner ISBN : 978-08144-01828
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2 Planiﬁcation des ventes personnelles :

5 Vendre de manière consultative

6 Identiﬁer les besoins avec précision

7 Inﬂuencer le comportement des |clients

8 Faire des présentations convaincantes

9 Surmonter les objections| 165

11 Obtenir des reventes et des références

12 Gestion du temps pour les professionnels |de225

Épilogue : Les sept secrets du succès dans la vente

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que jamais auparavant. Il y a moins d'argent client disponible pour un

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