Gérer le contact client

Pierre GORY
00.00/T1
Objectifs de l'atelier

À l'issue du programme, vous serez en mesure de …

… développer les compétences et les connaissances requises pour adopter une

attitude bienveillante quant au maintien du contact avec le client et identifier
les opportunités de vente d'accessoires dans ce contexte de la procédure de
vente
… développer la connaissance et la compréhension d'une procédure rigoureuse
et très efficace visant à rester en contact avec le client
… développer les compétences nécessaires pour planifier et exercer les
activités nécessaires pour rester en contact avec le client tout en veillant à ce
que chaque contact distinct débouche sur une étape suivante positive

00.03/T6
Objectifs de l'atelier (suite) :

À l'issue du programme, vous serez en mesure de …

… reconnaître que l'entretien d'une procédure de contact régulière et axée sur

les clients renforcera les relations entre le conseiller de vente et le client
… reconnaître la valeur ajoutée du maintien du contact tant du point de vue de
la concession que de celui du client
… comprendre que rester en contact générera une conclusion positive d'affaire
pour le conseiller de vente et constitue le point de départ de la relation
consécutive à la livraison

00.03/T7
 Leçon 1 :
Schéma des étapes du processus de vente GME

Étape 0
Initier le
Étape 7
contact
Suivi du
Étape 6 client
Livraison du véhicule
Étape 5
Conclure la vente
Étape 4
Essai du véhicule
Étape 3
Présentation du produit
Étape 2
Entretien de découverte
Étape 1
Premier contact
00.04/T10
Le modèle de compétence GME
Profil du vendeur d'excellence
Connaissance des S'identifie à la
différents groupes de marque GM
consommateurs
Connaît les Utilise l'approche
produits et de vente
services GM Motivation consultative
Connaissance et
du secteur comporteme
nt Ouvert, sincère et
Comprend le marché authentique, envie
de faire
Profil du
vendeur
Amène le client d'excellence Enthousiaste à
vers le SAV et suit l'idée de
les clients développer
Évolution
Savoir-faire
personnelle
Atteint et dépasse
les objectifs de Transfère ses
vente apprentissages

Proactif et Met à l'épreuve les

prospecte pratiques acceptées

00.04/T11
Qu'est-ce que "Gérer le contact client" ?

Prospect

Gérer le
contact client

Cycle d'achat Démonstration

Prospection

Commande
Possession par le
client

Livraison du véhicule

00.05/T12
Qu'est-ce que cela implique pour moi ?

01.02/T18
Attentes du client
• Clients plus informés

• Utilisation de la technologie
(recherches préalables sur Internet)

• Le temps de réaction doit être plus

rapide

• Moins de patience

01.03/T19
Attributs du professionnel
• Professionnel

• Honnête

• Courtois

• Informé

01.04/T20
Le cycle de communication

1. Le conseiller de vente reçoit 2. Le client a la sensation

un appel entrant et est impoli que ce n'est pas
et débordé professionnel ni prévenant,
mais attend d'être rappelé
Comportemen Comportement
t externe interne

Comportement Comportement
4. Le conseiller de vente n'a interne externe 3. L'appel est reçu par le client
pas de volonté d'aider et adopte et il devient agressif et
une attitude « je ne sais pas » contrarié

01.04/T21
Pause de 5 minutes
• Points essentiels
• Objectifs satisfaits

01.05/T22
Leçon 2 :

Communication
efficace et étapes
suivantes
positives

02.00/T23
Qu'est-ce que cela implique pour moi ?

02.02/T28
Étapes suivantes positives
• Je téléphonerai à ... le ...
• Pour discuter de la disponibilité de ...

02.02/T29
Formes de comportement

Soumis :
• Capituler devant le client
• Ne pas se défendre
• Ne pas gagner le respect
02.04/T33
Formes de comportement

Assertif :
• Respecter les désirs du client
• Se défendre
• Entretenir le respect des autres
• La relation reste intacte
02.04/T34
Formes de comportement

Agressif :
• Rejeter entièrement les besoins du client
• Passer outre les désirs du client
• Risquer d'exaspérer ou de perdre le client
02.04/T35
Exercice

02.04/T36
Quels sont les différents canaux de communication ?
• Téléphone
• Lettre
• E-mail
• SMS
• GSM
• Newsletter
• Internet
• Journal / Médias
• Télévision
• Messages picturaux
• Appel vidéo

02.05/T37
Présentation de la structure

A ttraction

I ntérêt
D ésir

A ction

02.05/T38
Critique de film (Rappelez-vous AIDA)

Attirer le(s) destinataire(s) en un très court laps de temps ; susciter l'attention des
A ttraction
personnes auxquelles on est présenté est vital avant de passer à l'étape suivante.

Susciter l'intérêt envers le produit, votre entreprise et vous-même en tant

I ntérêt qu'individu ; la génération de l'intérêt maintient l'attention pendant que vous
commencez à créer le désir.

Créer le désir envers le produit, votre entreprise et vous-même à parts égales ; une
D ésir fois que vous avez atteint le niveau de désir nécessaire, vous pouvez passer à
l'étape finale.

Si vous avez réalisé les trois premières sections avec succès, vous pouvez créer
A ction une action. Vous devez déterminer quelle action est requise ainsi qu'obtenir un
accord et un calendrier de réalisation pour cette dernière.

02.05/T39
Exercice AIDA
« 14 jours avant la livraison, vous êtes
informé que votre Département Pièces a
obtenu une grande quantité de kits de
téléphone mains libres et votre manager
vous donne pour instruction de contacter
tous vos clients pour expliquer l'offre. »

02.05/T40
Téléphone

02.06/T41
Pause de 5 minutes
• Points essentiels
• Objectifs satisfaits

02.07/T42
Leçon 3 :

Développement d'une
procédure solide

03.00/T44
Objectifs de la leçon
• Les participants seront en mesure de décrire où
s'aligne le développement d'une procédure
solide sur la carte du processus de vente
• Les participants reconnaîtront ce que leur
apporte le fait d'avoir développé une procédure
solide
• Les participants reconnaîtront les choses à faire
et à ne pas faire dans une procédure efficace
pour obtenir des résultats consistants
• Les participants reconnaîtront les avantages
d'un système de journal efficace
• Les participants reconnaîtront le besoin
spécifique d'un point de contact pour chaque
client

03.00/T45
Communication
La communication en tête-à-tête comprend trois éléments

Mots employés
7%

Intonation
38 %

Langage du corps
55 %

03.04/T51
Communication
La communication téléphonique comprend deux éléments

Mots employés
15 %

Intonation
85 %

03.04/T52
Que faut-il en plus des compétences de communication ?

03.05/T53
Mobiles d'achat du client
• Sécurité et protection
• Performances
• Aspect
• Confort et fonctionnalité
• Économie
• Fiabilité

03.08/T58
Pourquoi acheter ?
• Pourquoi acheter une Opel ?
• Pourquoi acheter auprès d'un
détaillant ?
• Pourquoi acheter chez moi ?
• Pourquoi acheter aujourd'hui ?

03.09/T59
Leçon 4 :

Gestion du contact
client

04.00/T61
Objectifs de la leçon
• Les participants seront en mesure de décrire où
s'aligne la gestion du contact client sur la carte
du processus de vente
• Les participants reconnaîtront ce qu'implique
leur compréhension de la gestion du contact
client
• Les participants seront en mesure de décrire
les points de contact client durant la procédure
de vente
• Les participants développeront les
compétences requises pour exécuter le contact
client durant la procédure de vente
• Les participants seront en mesure de décrire
les méthodes requises pour traiter positivement
les problèmes du client

04.00/T62
Le modèle de compétence GME
Profil du vendeur d'excellence
Connaissance des S'identifie à la
différents groupes de marque GM
consommateurs
Utilise l'approche
Connaît les de vente
produits et consultative
services GM Motivation consultative
Connaissance et
du secteur comporteme
nt Ouvert, sincère et
Comprend le marché
authentique
Profil du
vendeur
Amène le client d'excellence Enthousiaste à
vers le SAV et suit l'idée de
les clients développer
Évolution
Savoir-faire
personnelle
Atteint et dépasse
les objectifs de Transfère ses
vente apprentissages

Proactif et Met à l'épreuve les

prospecte pratiques acceptées

04.01/T63
Quand devons-nous communiquer ?

04.03/T66
Mais quid en cas de mauvaises nouvelles ?

1. Présenter positivement des mauvaises nouvelles

2. S'excuser / faire preuve d'empathie
3. Indiquer ce qui sera fait pour remédier au problème et
quand
4. Suivi si la date ne peut pas être respectée
04.04/T67
Exercice

04.04/T68
Révision du cours
• Attentes du client vis-à-vis du service
• Communication efficace et étapes
suivantes positives
• Développement d'une procédure solide
• Gestion du contact client

05.02/T73
Questions et réponses

Merci et bon retour

05.02/T78