BTS Gestion de la PME session 2024

E4 – Gérer les relations avec les clients et les

fournisseurs

NOM et prénom du candidat N° de candidat

TSONA BOUELA GLORIA
DIVINE
Fiche d’analyse de situation professionnelle

☒GRCF ☐ COMMUNICATION ORALE ☐ COMMUNICATION ECRITE

Modalité de réalisation
Identification de ☐ Avant la formation
N° 2
la situation
EPEEMOUV ☐ Pendant la formation en établissement
professionnelle
☒Pendant la formation en PME/Organisation
Conditions de réalisation
Période de réalisation ☒En autonomie
EPEEMOUV ☐ Accompagné
☐ En Observation
Activités concernées
☒ Activité 1.1 – Recherche de clientèle et contact
☐ Activité 1.2 – Administration des ventes de la PME
☐ Activité 1.3 – Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
☐ Activité 1.4 – Recherche et choix des fournisseurs de la PME
☐ Activité 1.5 – Suivi et contrôle des opérations d’achat et d’investissement de la PME
☐ Activité 1.6 – Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation
professionnelle Détection, analyse et suivi des appels d’offres
Lieu : Société EPEEMOUV
Lieu, période et durée de Période 1 : 2nd semestre – STS Année
Durée : 50 mn environ
réalisation

La société EPEEMOUV, fondée par Monsieur Laurent EPEE EPEE en 2020, est une
entreprise de déménagement et de stockage implantée à Bonneuil-sur-Marne, dans le
94380 en Île-de-France.

Cette entreprise offre une gamme de services comprenant le nettoyage, le

déménagement, ainsi que la location de boxes et de véhicules au sein de ses locaux. Son
portefeuille client se compose principalement de particuliers, représentant environ 80 %
de sa clientèle, tandis que les professionnels comptent pour les 20 % restants.
Cadre de la situation
EPEEMOUV emploie actuellement 8 salariés. Durant ma première période de formation
professionnelle
en milieu professionnel au sein de cette société, j'ai été affectée sous la supervision de
Monsieur Franck ETCHIQUE, responsable d'exploitation, et j'assiste également Monsieur
David, responsable comptable, dans diverses missions relatives à la gestion commerciale,
à la communication et à la comptabilité.

Malgré sa position parmi les leaders du secteur des prestations de services, EPEEMOUV
doit faire face à une forte concurrence. L'objectif de l'entreprise est de dynamiser son
activité en prospectant pour obtenir des contrats de sous-traitance et de travailler sur
des chantiers.
 Monsieur David, le comptable, convaincu que relancer un prospect est plus rentable que
d'en trouver de nouveaux, me charge de rappeler les clients potentiels répertoriés dans
un tableau de suivi d'appels, tout en poursuivant la recherche de nouveaux prospects.

Avant d'entamer les appels téléphoniques, j'ai eu un entretien avec le chef de

l'entreprise, Monsieur Laurent, directeur de la société. Il m'a prodigué des conseils pour
mener à bien cette mission, notamment sur l'approche et la méthodologie à adopter
pour une relance commerciale téléphonique efficace, et m'a remis des documents pour
faciliter la réalisation de cette mission.

En tant qu’assistante de gestion de la société EPEEMOUV mon responsable m’a chargé de

effectuer une recherche des appels d’offres dans le secteur de déménagement avec des
mots clés précis comme déménagement, ile de France, paris , garde meubles.
Problème de gestion soulevé et enjeux de la
situation
De gestion De communication orale De communication écrite

Monsieur FRANCK ETCHIQUE me

charge de réaliser une veille sur les
appels d’offres auxquels il est
possible de répondre sur le périmètre
géographique de l’entreprise.
Je dois m’appuyer sur les différentes
plateformes en ligne.
Acteurs et relations entre les acteurs

Objectif L’objectif premier est de gérer avec rigueur et précision le processus

d'établissement des appels d'offres sur différentes plateformes de marchés
publics, y compris le BOAMP et y répondre.

Conditions de réalisation :
contraintes dont le processus et
organisation comptable,
environnement numérique
Je travaillais dans le même bureau que le comptable ainsi que mon collègue
chargé de la communication digitale.
J’ai un poste de travail personnel avec un ordinateur fixe connecté au réseau
internet et équipé d’une suite OFFICE 365.
À ma disposition, j’avais également un poste de téléphone fixe afin de pouvoir
réceptionner et émettre les appels téléphoniques.

Ressources à disposition Ressources Numériques :

/
Solutions logicielles choisies et - Solutions logicielles dédiées à la gestion des appels d'offres (BOAMP et
fonctionnalités mobilisées sites spécifiques à notre secteur d’activité)
- Les alertes mises en place sur les sites.

Productions réalisées
/

Écrits professionnels produits /

Oraux professionnels /

Analyse de la situation :
Analyse de la situation de l’activité
menée, démarches et techniques
mises en œuvre, moyens mobilisés,
stratégie de communication,
difficultés rencontrées et solutions
proposées, évaluation de l’atteinte de
l’objectif.
Analyse
Dans le cadre de mon stage au sein de l'entreprise EPEEMOUV, ma mission
était de rechercher des appels d'offres correspondant à nos domaines
d'expertise et de postuler à ces opportunités commerciales. Cette tâche
stratégique a été cruciale pour le développement de l'entreprise, impliquant
une approche méthodique, l'utilisation de logiciels spécialisés et une analyse
minutieuse des exigences des clients potentiels.
Mon rôle consistait à trouver des opportunités commerciales sur diverses
plateformes en ligne, et à analyser en détail les Dossiers de Consultation des
Entreprises (DCE) déposés par les demandeurs sur ces sites.
Décrire le processus de la veille sur les appels d’offres par étapes :
Tu peux t’appuyer sur l’idée suivante :
Identification des appels d'offres pertinents :
Utilisez des critères spécifiques pour filtrer les appels d'offres qui correspondent aux services de
nettoyage que votre entreprise propose. Cela pourrait inclure des mots-clés tels que "nettoyage
commercial", "entretien des locaux", "services de propreté", etc.
Assurez-vous de suivre les opportunités à la fois dans le secteur public (municipalités,
administrations, écoles, etc.) et dans le secteur privé (entreprises, centres commerciaux, hôtels,
etc.).
Analyse des spécifications et des exigences :
Lorsque vous identifiez un appel d'offres pertinent, analysez attentivement les spécifications et les
exigences du cahier des charges. Comprenez les besoins spécifiques du client, les fréquences
d'intervention, les normes de qualité requises, les certifications nécessaires, etc.
Assurez-vous que votre entreprise est en mesure de répondre à toutes les exigences énoncées dans
l'appel d'offres.
Élaboration d'une proposition compétitive :
Personnalisez chaque proposition en fonction des détails de l'appel d'offres. Mettez en avant les
points forts de votre entreprise qui correspondent aux besoins du client.
Présentez clairement vos compétences, vos références, et détaillez comment vous prévoyez
répondre aux spécifications du client de manière efficace.
Soyez transparent sur vos coûts tout en offrant un prix compétitif.
Respect des délais :
Soyez conscient des dates limites de soumission des offres. Il est essentiel de respecter ces délais
pour éviter toute disqualification.
Organisez votre processus de soumission de manière à avoir suffisamment de temps pour examiner
minutieusement les exigences et préparer une proposition de qualité.
Suivi post-soumission :
Après avoir soumis votre offre, assurez-vous de suivre son statut. Certains appels d'offres peuvent
impliquer des phases de négociation ou des clarifications supplémentaires.
Soyez prêt à répondre rapidement aux demandes d'informations complémentaires de la part du
client.
Apprentissage continu :
Analysez les résultats de vos soumissions, qu'elles soient acceptées ou non. Identifiez les raisons du
succès ou de l'échec de chaque proposition.
Utilisez ces informations pour améliorer vos futurs processus de soumission et adapter votre
approche en fonction des besoins du marché.
Sinon le plan suivant :
1) Définition de la spécialité ou des spécialités de l’entreprise (aide au choix
des appels d’offres par les mots clés retenus)
2) Sélection du ou des sites sur lesquels réaliser les recherches
3) Choix d’une stratégie de recherche (curation – recherche puis mise en place
des alertes)
4) Analyse des offres répondant le mieux aux capacités de l’entreprise (aspect
technique, commercial, informations essentielles pour le retour de l’offre)
5) Réponse(s) commerciale(s) aux appels d’offres
6) Mise en place d’un tableau de suivi des retours et suivi…
 Et la suite ? Comment suis-tu les réponses des clients ? As-tu mis en place un
fichier de suivi pour relancer ou noter les retours ?

Début de la réalisation en suivant ce que le prof a dit :

Étape 1 – Définition de la spécialité de l’entreprise et choix des mots-clés :

Au préalable de ma recherche d'appels d'offres, j'ai mené une analyse

approfondie des spécialités d'EPEEMOUV. En tant qu'entreprise spécialisée dans
le domaine du déménagement, j'ai ciblé les compétences clés telles que la
logistique, le transport, et la fourniture de services de déménagement. Ces
spécialités ont été définies comme les piliers fondamentaux de notre expertise,
orientant ainsi la recherche vers des opportunités alignées sur nos activités.

Dans le cadre de ma recherche proactive d'appels d'offres, j'ai choisi une

approche de curation pour maximiser l'efficacité. Cette méthodologie impliquait
deux volets principaux : des recherches manuelles ciblées et la mise en place
d'alertes sur les plateformes dédiées.
Afin de rendre la recherche plus précise, j'ai sélectionné des mots-clés pertinents
qui reflétaient nos activités spécifiques. Les termes "déménagement",
"transport", "logistique", et "services de déménagement en Île-de-France et Paris"
ont été retenus. Ces mots-clés ont été soigneusement choisis pour capturer
l'essence des services que nous offrons, garantissant ainsi que les résultats de la
recherche seraient directement liés à nos compétences.

Simultanément, afin de garantir une veille constante et proactive, j'ai mis en place
des alertes sur les plateformes pertinentes. Ces alertes étaient configurées pour
nous envoyer des notifications instantanées dès qu'un nouvel appel d'offres
correspondant à nos domaines d'expertise était publié. Cette stratégie
automatisée a considérablement optimisé notre capacité à rester informés en
temps réel des opportunités émergentes.

Le site du Bulletin Officiel des Annonces des Marchés Publics (BOAMP) a été
identifié comme une source privilégiée pour trouver des appels d'offres
pertinents, je l’ai su à travers les cours que je suivais en classe émit par mon
professeur. En utilisant ces mots-clés, j'ai effectué des recherches directement sur
la plateforme BOAMP. Cette démarche visait à filtrer les annonces spécifiquement
liées au déménagement et aux services connexes dans la région Île-de-France et
Paris.
Utilisant le moteur de recherche Google, j'ai ciblé des plateformes renommées
telles que BOAMP, marché public, et marché online. L'objectif était de trouver des
appels d'offres de déménagement en Île-de-France et à Paris. La sélection de ces
sites s'est basée sur leur réputation en tant que sources fiables d'appels d'offres
divers.
Lors de mes recherches sur BOAMP, j'ai utilisé des filtres et des critères de
recherche avancés pour affiner les résultats. Ces filtres comprenaient des
paramètres tels que la localisation géographique (Île-de-France et Paris) et les
catégories spécifiques liées au déménagement. Cette approche a permis de
garantir la pertinence des appels d'offres identifiés et de réduire les informations
inutiles.
Une fois les résultats obtenus, une liste des différents appels d’offres est sortie,
j’ai commencé à scruter la liste afin de voir celui qui passerait avec la société.

Etape 2 : Recherche et sélection d’appels d’offres

J’ai pu trouver un appel d’offres qui comprenait tous les caractères de la base de
ma recherche, le secteur d’activités qui était ile de France et paris. J’ai cliqué sur
cette proposition, j’ai commencé à lire le projet demandé par l’offreur, je
commençais déjà à pouvoir connaitre le nom du client, l’objet du marché qui avait
pour objet le déménagement des effets personnels du collaborateur d’un point
initial vers un point final, et de l’ensemble des opérations afférentes
(manutention, emballage, transport, chargement, déchargement, utilisation de
monte meuble, Prise en charge des taxes et frais afférent, le renseignement des
différents lots proposer… Après avoir lu tous l’objet du marché j’ai pris la peine
d’imprimer le DCE dossier de consultation des entreprises.

Ce dossier contient un ensemble complexe de documents, comprenant des

spécifications techniques, des critères d'évaluation et des détails sur le projet en
question.

J’ai pris du temps pour analyser le DCE (Dossier de consultations des entreprises)
j'ai dû faire preuve d'une grande attention aux détails. J'ai parcouru les
spécifications techniques pour comprendre les exigences précises du demandeur.
Il fallait déterminer les compétences et les ressources que notre entreprise
devrait mobiliser pour répondre de manière optimale à ce projet telle que :
- Des dossiers de l’entreprise à fournir
- Matériels de déménagement adaptés
- Assurances
- Prix compétitif
- Expérience

Les critères d'évaluation m'ont également aidé à orienter notre proposition pour
maximiser nos chances de réussite.

Ces critères m'ont donné un aperçu clair des priorités du client. Que
recherchaient-ils exactement dans une proposition ? Quelles étaient leurs
principales préoccupations et exigences ? En comprenant cela, il ne manquait plus
que voir les autres options que propose le dossier de consultation des
entreprises.
Ce marché nous proposait deux lots de prestation de déménagement le premier
partait plus hors ile de France et le deuxième en ile de France, alors j’ai opté pour
le deuxième lot. J’ai commencé à énumérer les exigences que comportait le lot
n°1 :
1. La fourniture de consommables spécifiques au déménagement (ruban
adhésif, cartons…) ;
2. La manutention, le transport ;
3. L’utilisation d’équipement spécifiques (monte meuble, élévateurs…) ;
4. Les opérations d’emballages spécifiques de mobilier ;

Par la suite je devais comprendre CARACTERISTIQUES TECHNIQUES / MODALITES

D'EXECUTION DES PRESTATIONS, qui commençait par une phase préparatoire qui
était une visite de repérage, les titulaires de l’accord-cadre procèdent aux visites
de repérage des sites « départ » et le cas échéant « arrivée
» qui se fait en présence de l’agent de Pôle emploi. J’ai par la suite saisi une feuille
de visite de repérage sur Word de tous les petits points importants que devait
noter la personne qui devait aller effectuer le rendez-vous.
Au fur et à mesure de l'analyse, j'ai pu discerner les différentes pièces du puzzle
qui constituent le projet. J'ai identifié les éléments clés (déménagement) sur
lesquels nous devions nous concentrer, que ce soit en termes de logistique, de
ressources humaines ou de matériel.
Pendant cette analyse, j'ai impliqué l'équipe d'EPEEMOUV. Nous avons eu des
réunions pour discuter des différentes sections du DCE et des meilleures. (Voir
annexe 1 processus de recherche)

Etape 3 : Répondre à l’appel d’offres

Stratégies pour y répondre. Cette collaboration a été essentielle pour tirer parti
de l'expertise collective de notre équipe et formuler une proposition globalement
solide.
Pour pouvoir postuler à cet appel d'offres, j'ai dû constituer un dossier de
candidature complet. Cette étape a été particulièrement laborieuse, nécessitant
un assemblage minutieux de documents, de certifications et de références. J'ai
passé deux jours entiers à rassembler tous les éléments nécessaires que
demandait l’offreur.

J’ai commencé à compléter les documents donnés dans le dossier de

consultation, pour commencer par le cadre de réponse au marché d’engagement.
J’ai émis notre identification, au modalité opérationnel d’une prestation de
déménagement ou je devais expliquer comment se passe précise l’ensemble des
différentes étapes (modalités de contact, réception de la demande, prise en
compte, visite, établissement du devis dans le cadre du marché subséquent,
traitement du devis validé, organisation du déménagement, livraison des cartons,
prestation de déménagement, suivi, facturation, contrôle qualité…) ; les moyens
techniques et humains intervenant à chaque étape nécessaire pour la réalisation
du traitement et du suivi des prestations. J’ai ensuite réalisé un calcul avec mon
responsable des démarches écoresponsable, la consommation moyenne
(L/100km) de l'ensemble de la flotte de véhicules, le pourcentage de véhicules
thermiques fonctionnant à l'essence ou au diesel (Le total doit faire 100%). En
effet, je devais répondre aux différentes questions posées pour évaluer mon
dossier de candidature. Après avoir rempli les différents documents demandés
par l’appel d’offre, j’ai poursuivi mes activités, J’ai élaboré une lettre de
motivation qui devait présenter l’entreprise ainsi que le but de nos écrits qui était
de candidater pour leur offre d’appels dans le secteur de déménagement. Pour
cette lettre je l’ai faite sur WORD cela était plus simple pour moi de pouvoir mieux
voir la police, personnaliser la page, émettre des tabulations, je devais introduire
le logo de la l’entreprise à la tête de la page. Après avoir terminé de faire la lettre
alors j’ai joint avec tous les autres documents de l’entreprise en PDF.

Ensuite, pour déposer notre candidature, je me suis rendue sur le site

marchepublic.fr, une plateforme gouvernementale dédiée aux Appels d’offres.

Il y’avait une rubrique qui me permettait de déposer mon dossier à la date

indiquée sur la rubrique dépôt de dossier, j’ai suivi les étapes de téléchargement
de mes pièces et m'assurer que tous les documents étaient correctement soumis
sur la plateforme. (Voir annexe 2 réponse d’appels d’offres)
 Auto-Analyse Professionnelle

Dans cette expérience, j'ai perfectionné mes compétences analytiques en me

plongeant dans l'analyse détaillée des Dossiers de Consultation des Entreprises
Contribution à la
(DCE). L'identification des critères essentiels, la compréhension des besoins
professionnalisation :
spécifiques des clients, et l'adaptation précise de nos propositions ont
Qu’avez-vous appris et en quoi
constitué le cœur de cette immersion. La gestion du temps a été un défi
avez- vous progressé ?
majeur, exigeant une organisation minutieuse pour respecter les délais de
soumission. La collaboration au sein de l'équipe s'est révélée cruciale, les
réunions approfondies ont renforcé notre capacité collective à formuler des
propositions solides et adaptées. Enfin, la nécessité constante d'adapter nos
approches à chaque appel d'offres a cultivé ma capacité à être flexible et à
personnaliser nos réponses en fonction des besoins spécifiques de chaque
client.

Auto-Analyse Personnelle

Cette expérience a testé ma patience et ma persévérance, surtout face à la

complexité des dossiers. La gestion du stress a été mise à l'épreuve, mais elle a
renforcé ma capacité à rester calme et concentré dans des situations sous
pression. Chaque aspect de cette immersion a nourri une mentalité
d'apprentissage continu, où chaque résultat, positif ou non, était une
opportunité d'amélioration. Comprendre les besoins des clients potentiels a
élargi ma perspective sur la relation client, soulignant l'importance d'une
communication claire et d'une réponse précise. En somme, cette expérience a
façonné mes compétences professionnelles et personnelles, m'apportant une
croissance significative en tant que professionnel engagé et individu adaptable.