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GUIDE DENTRETIEN

Projet dAudit
Marketing labor
auprs de lentreprise
DIVA DISTRIBUTION

Travail ralis par : ABDELILAH ANASS


Encadr par : Mme FATIMA KANDOUSSI
Maitre de projet : Mr FILALI BABA (Directeur oprationnel)

Prambule
L

a pratique de l'audit, jadis considre comme


domaine spcifique de la finance et de la
comptabilit, s'est oriente vers d'autres fonctions
(tel que l'audit oprationnel) dans l'entreprise, ds
lors qu'il s'agit de remodeler la ou les stratgies
mises en place. C'est une proccupation qui trouve
son explication dans le besoin, pour l'entreprise
travers sa direction gnrale, de se faire une
opinion de la manire dont s'organisent et
fonctionnent ses diffrentes structures, en vue
d'une prise de conscience sur les anomalies
pouvant aller au-del de ses problmes de finance.
En effet, une entreprise, tout en montrant des
bonnes performances financires, peut se trouver
face un dysfonctionnement dans la ralisation des
ses stratgies commerciales par le fait des alas
du march au moment o elle s'y attend le moins.
Ce dysfonctionnement, trs souvent, chappe au
contrle de l'entreprise pour des raisons diverses, et
la direction gnrale se voit interpelle sur
l'opportunit de redfinir toute ou une partie de sa
politique commerciale. Tel peut tre le cas de la
fonction marketing. Pour ce faire, elle lui doit de
faire auditer sa fonction marketing, en vue de
chercher et de trouver les voies et moyens qui lui
permettent de faire face au drglement constat.
C'est ainsi qu'elle sera appele oprer un
contrle, soit prventivement de manire
priodique pour parer toute ventualit, soit de
l'appliquer, comme solution chaque fois que le
besoin se fait sentir, ds lors que surgissent des
problmes pour les moins inattendus dans
l'coulement de ses produits.
Cest dans cette optique que jai eu loccasion de
raliser un guide dentretien pour un projet dtude
inclus dans le processus de ma formation en master
avec une entreprise spcialise dans le domaine
dagroalimentaire DIVA DISTRIBUTION sous le
thme : Concrtisation de laudit Marketing dans les
entreprises Marocaines.

Sommaire
I.

Lessentiel du guide dentretien .


Dfinitions et objectifs .
Schma dun guide dentretien ...

II.

Structure

III.

Connaissances et comptences .

IV.

Grille dentretien ...

V.

Conclusion

I. Lessentiel du guide dentretien


Dfinitions et objectifs :
Le guide dentretien :
Loutil qui sert de support est le guide dentretien, document qui liste les thmes ou les questions a aborder et qui permet parfois de saisir les
rponses au fur et a mesure de lentretien.
Le guide dentretien liste :
Les thmes a aborder pour un entretien non directif.
Plusieurs questions quil est possible de poser pour un entretien semi-directif.
Le guide prvoit parfois des questions de substitution, complmentaires ou de clarification lorsque la rponse nest pas satisfaisante.
Les questions sous forme dun questionnaire pour un entretien direct

Lentretien :
Lentretien est une situation de communication orale, lun est lenquteur et lautre lenqut (plus rarement un groupe).Les donnes recueillies
sont essentiellement des opinions, des motivations c'est-a-dire des informations qualitatives.Il est souvent choisi pour complter une enqute par
questionnaire.

Les diffrents types dentretien :


Il existe 3 types dentretiens :

Lentretien non directif : il repose sur une expression libre de lenqut a partir dun thme propos par lenquteur. Lenquteur se contente
alors de suivre et de noter la pense, le discours de lenqut sans poser de questions.

Lentretien directif : ce type dentretien sapparente sensiblement au questionnaire, a la diffrence que la transmission se fait verbalement
plutt que par crit. Dans le cadre de cet entretien, lenquteur pose des questions selon un protocole strict, fix a lavance (il sagit dviter

que linterview ne sorte des questions et du cadre prpar).

Lentretien semi-directif : il porte sur un certain nombre de thmes qui sont identifis dans un guide dentretien prpar par lenquteur.
Linterviewer, sil pose des questions selon un protocole prvu a lavance parce quil cherche des informations prcises, sefforce de faciliter
lexpression propre de lindividu, et cherche a viter que linterview ne se sente enferm dans des questions.

OBJECTIFS

Pour le slectionneur
- Recueillir les informations ncessaires sur chaque personne rencontre pour pouvoir prendre une dcision
- Effectuer un choix en fonction de critres objectifs et subjectifs
- Diagnostiquer quelles sont les aptitudes relles et profondes des candidats a la slection, afin de pouvoir faire, pour chacun d'eux, un pronostic de
russite dans le poste considr et dans l'avenir
- Vendre l'attrait du poste propos
- Ngocier les conditions d'un contrat pouvant satisfaire les deux parties

Pour le slectionn

- L'entreprise et le poste sont-ils en accord avec ses aspirations ?


- Dmontrer qu'il est bien l'homme du poste
- Ngocier les conditions d'un contrat pouvant satisfaire les deux parties
- Recueillir les informations ncessaires sur chaque personne rencontre pour pouvoir prendre une dcision

FINALITES

Pour le slectionneur

- Etre pertinent dans votre choix (le cot d'une embauche rate est leve)

- Etre crdible vis a vis de vos collaborateurs

Pour le slectionn

- Donner la meilleure impression


- Convaincre l'autre qu'il est le candidat idal
- Bien avoir et analyser l'information pour pouvoir prendre une dcision

DURE

Pas de dure minimale


Dure max entre 1h et 2h.

Schma dun
guide dentretien :

II. Structure :
Prsentation de lorganisme :
La socit Diva distribution SARL, cre depuis 1999 est une rfrence de qualit et de service dans
le domaine du Miel au MAROC et des produits de la Ruches.
Diva distribution est aujourdhui une entreprise leader, efficace et comptitive avec une grande

capacit de production annuelle et de distribution, elle est dsormais le premier fournisseur sollicit
par les diffrents acteurs de la grande distribution au Maroc.
Afin de sassurer des spcifications et de respecter les attentes de ses clients, Diva distribution a mis
en place le systme HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point). HACCP est un systme de
gestion de la salubrit des aliments, qui gre tous les risques potentiels dans le processus de
fabrication.
Le respect de ces programmes est assur par la vrification et la certification par une tierce partie, ce
qui garantit a nos clients qu'ils bnficient du meilleur miel du Maroc.

Fiche technique :
Sigle : Diva
Raison sociale : Socit de production et conditionnement de miel et biscuiterie et piceries
Forme juridique : S.A.R.L
Cration : 1999
Secteur dactivit :

Agriculture-produits (miel, produits dapiculture, fruits secs, fruits schs)


Alimentation-produits (condiments et pices)

Adresse postale : 20190


Localisation : 323, lotissement Lina (Sidi Maarouf) route 1029 - Casablanca
Tlphone : 0522 335 305
Fax : 0522 335 129
Identification fiscale : rc99313
Effectif : 50

III. Connaissances et comptences :


-

Principales comptences attendues


Parcours ncessaire pour accder a cette fonction : en termes de formations, dexpriences

Les Questions :
- Quelles sont les comptences attendues (gnrales et spcifiques) pour exercer
le mtier de Marketeur ?
Grer son stress pour optimiser son temps
-

Comprendre lorigine du stress


Identifier le bon et le mauvais stress
Comprendre et agir sur le temps pour rduire le stress
Hirarchiser : urgent / important
Instaurer la srnit par la matrise de lactivit

Manager efficacement en mode projet


-

Matriser les principes de la gestion de projet : objectifs, phases, missions du chef de projet et des
diffrents acteurs
Lancer un projet avec succs : runion de lancement, de suivi
Communiquer de faon simple et efficace avec les diffrents acteurs
Scuriser les tapes critiques
Manager et insuffler la passion du projet a des quipes non hirarchiques

Rendre ses prsentations orales convaincantes


-

Adapter discours et style en fonction de lauditoire : comit de direction, quipes commerciales,


DAF, prestataires externes, etc.
Matriser les bases de la mmorisation de ltre humain : VAKO
Concevoir des slides percutants et adapts a lauditoire
Matriser les bonnes pratiques des bons communicants

Construire son rseau interne


-

Comprendre limportance du rseau, apprendre a en tirer parti


Travailler son relationnel pour construire des relations durables
Btir des relations de collaboration avec lensemble des services internes
Soigner sa communication a loral, a lcrit, dans son comportement
Grer et djouer les situations de conflit

Travailler avec les prestataires externes


-

Adopter une posture dacheteur partenaire


Rdiger le brief et slectionner le bon prestataire
Dmarrer la collaboration : dfinir les rgles et donner les moyens datteindre lobjectif au
meilleur cot

Assurer un reporting qualitatif et utile


-

Construire et communiquer ses rsultats


Mettre en place des tableaux de suivi des actions
Analyser les remontes et les rsultats des actions menes
S'appuyer sur les rsultats pour amliorer les process
Mesurer l'impact de ses rsultats sur l'activit globale marketing

- Quel a t votre parcours personnel pour accder ce mtier ?


Formation :
2011-2016 :
Etudiant en Master (5me anne) lENCGA en Commerce - AGADIR
Option : Marketing
2011 :
Baccalaurat Option Economie au Lyce ALMADINA - CASABLANCA
Obtention du diplme : Mention Trs Bien

Parcours professionnel :
Mai /Juin 2016 :
Stage approfondi au sein de lentreprise ASTA - Casablanca
-Etude de march du caf en dosettes au Maroc
Juin 2015 :
Stage dapplication au sein de la Socit Diva Distribution - Casablanca
-Evaluation du dispositif Merchandising et proposition des recommandations
ncessaires.
Juillet 2014 :
Stage dobservation au sein de la socit SOMAFACO
-Analyse du plan marketing de la socit.

- Quelle formation vous semble la plus adapte aujourdhui ?

Une formation approfondie en Marketing unissant spcialit et polyvalence en mme


temps par exemple une formation en master en Marketing et master parallle en
logistique.

- Est-il possible de continuer se former en travaillant ?

Il est possible de continuer a se former en travaillant sachant que le travail constitue


en lui mme une formation qui combine praticit et exprience.

- Quelles sont vos comptences en matire de Commerce ?

Le Marketing oprationnel
Le Marketing stratgique
Le Marketing des rseaux sociaux.
Le Marketing international
Le Marketing territorial
Laudit marketing
Le merchandising
La gestion de la relation clientle (CRM)

La ngociation commerciale
La programmation neurolinguistique (PNL)
La gestion de la chaine logistique

IV. Grille dentretien :


LAudit Marketing au sein de lentreprise DIVA DISTRIBUTION
PRSENTATION DE LINTERVIEW

Bonjour, je mappelle ABDELILAH ANASS et jai 23 ans, jtudie en 5me anne Master a lEcole
Nationale de Commerce et de Gestion dAgadir, option Commerce et plus prcisment Marketing.

Je ralise une tude en Audit Marketing dans les entreprises Marocaines dans le cadre
dun projet de ma formation initiale.
Au cours de lentretien, jaimerais que nous abordions les thmes suivants : Le marketing
direct et son volution dans le plan entrepreneurial Marocain ainsi que la notion dAudit
Marketing au Maroc.

Questions principales

Pouvez-vous me parler des


problmes de normalisation ?
OU
Quels sont les problmes de
scurit qui touchent votre
territoire ?

Daprs votre exprience, quels


sont les dfaillances
qui posent problme dans votre

Questions complmentaires

Questions de clarification

Comment avez-vous pris


connaissance de ces
problmes ?
Pourquoi cela est-il
considr comme un
problme ?
Dans quelles circonstances
ce problme survient-il ?
Quelle est lampleur du
problme ?

Pouvez-vous men dire


un peu plus ?
Pouvez-vous men dire
davantage ?
Pouvez-vous me donner
des exemples ?

politique de prix ?
OU

Pour quelles raisons ?


Quels sont, selon vous, les
problmes perus
dans votre dpartement ?
CLOTURE
Est-ce quil y a dautres
que
navons pas abords et qui vous
semblent proccupants ?

OU
Avez-vous quelque chose
dautre a ajouter concernant les
problmes structurels en
Marketing ?

Questionnaire d'audit commercial


En 40 questions simples, chaque directeur commercial peut rapidement identifier ses points a
amliorer.
Le march, Les clients

Avez-vous des informations prcises sur votre part de march ?


Votre march est-il porteur ?
Votre progression est-elle au minimum celle du march ?
Pouvez-vous citer vos trois principaux concurrents ?
Avez-vous des avantages par rapport a la concurrence ?
Avez-vous effectu une segmentation de votre march ?
Votre premier client reprsente-t-il plus de 30% du chiffre d'affaires ?
Connaissez vous la rpartition de vos clients en pourcentage de votre activit ?
Si demain vous perdez votre premier client, cela met-il votre socit en danger ?
Connaissez-vous l'image que vous avez chez vos clients ?

La stratgie / Le management

Votre stratgie commerciale est-elle formalise (crite et diffuse a l'intrieur de la


socit) ? Est-elle connue et partage par vos collaborateurs ?
Avez-vous des plans d'actions dtailles selon vos objectifs ?

Avez-vous hirarchis les actions a entreprendre pour atteindre vos objectifs ?


Faites-vous voluer rgulirement vos produits ou services ?
Existe-t-il un plan de formation pour les commerciaux ?
Existe-t-il un plan de formation pour le management ?

L'organisation commerciale

Possdez-vous une documentation de prsentation a jour ?


Possdez-vous un argumentaire produits et un plan de rponse aux objections ?
Votre comptabilit analytique permet-elle de dgager les marges par clients ou par produit
?
Utilisez-vous un logiciel de gestion commerciale spar de la comptabilit client ?
Possdez-vous un fichier a jour distinguant clients et prospects ?
Avez-vous un systme de suivi des devis et des projets clients ?
Disposez-vous d'un tableau de bord de l'activit commerciale ?
Menez-vous des actions de marketing direct (mailing et/ou tlphone) ?
Menez-vous d'autres actions promotionnelles (salon, promotions, publicit) ?
Mesurez-vous les rsultats des actions entreprises ?
Quelle est la stratgie de prix?
Quels sont les facteurs pris en considration dans la fixation des prix ?
Comment se situe le niveau des prix par rapport a celui de la concurrence ?
Comment la stratgie de prix contribue-t-elle aux objectifs marketing ?

Coaching de l'quipe commerciale

Votre quipe commerciale est-t-elle motive ?


Le profil de vos commerciaux correspond-t-il a votre stratgie commerciale ?
Vos commerciaux utilisent-ils l'ensemble des outils de vente (documentation...) ?
Le dcoupage des secteurs de vos commerciaux est-il fonction des potentiels clients ?
Vos commerciaux ont-ils des objectifs de vente ?
Vos commerciaux ont-ils des objectifs de prospection ?
Assurez-vous rgulirement des accompagnements terrain ?
Effectuez-vous des entretiens d'valuation ?
Organisez-vous rgulirement des runions commerciales ?
Les commerciaux tablissent-ils des rapports de visite ?
Les informations commerciales sont-elles intgralement traites et consolides ?
La communication entre services est-elle excellente ?
Les commerciaux sont-ils impliqus dans le rglement des factures clients ?

Conclusion
Finalement le guide dentretien avec le questionnaire et
l'observation est un outil dvaluation trs usuel. La
rflexion thorique sur les guides dentretiens s'est
dveloppe, les techniques d'entretien se sont galement
diversifies, par exemple : entretien rtrospectif, entretien
d'anamnse, entretien d'enqute sociale, entretien
comprhensif, entretien clinique, entretien d'explicitation,
entretien exploratoire, entretien biographique.... la liste
est longue, chaque type dentretien tant sous bien des
aspects diffrent des autres entretiens et recueille donc
des donnes ou des informations qui seront galement
diffrentes. Ce quil est important ici de ne pas oublier,
cest que le choix dun type dentretien joue sur
lvaluation que lon va faire, sur les rsultats que lon va
obtenir.
Le choix dun type dentretien nest donc pas neutre.
Dans le cas de lvaluation des muses ou expositions,
les entretiens les plus couramment utiliss sont lentretien
semi- directif et lentretien non-directif.
L'approche dune thorie de lentretien est complexe du
fait quil n'y a pas une technique prcise d'entretien. Il y a
toutefois un consensus, certains principes sont communs
aux diffrentes approches, certaines rgles sont
respecter pour que lon puisse parler dentretien.