Année universitaire : 2018/2019

Soutenance Le 07 Octobre 2019:

Mémoire pour l’obtention du Master spécialisé en

Ingénierie et Management de la Qualité
sous le thème:

Les TIC et leur impact sur la Qualité du service Public:

Cas de l’Administration Des Douanes et Impôts
Indirects-Tanger-

Présenté par : EL OUAHABI Sanae Encadré par : Mr

LAARBI Touhami

Membres du jury : -Mr

Mr LAARBI
LAARBI Touhami
Touhami (Président):
(Président): enseignant-chercheur
enseignant-chercheur àà la
la FSJES
FSJES de
de Tanger
Tanger
-Mme
-Mme HILAL
HILAL Leila
Leila (suffragante)
(suffragante) :: enseignant-chercheur
enseignant-chercheur àà la
la FSJES
FSJES de
de Tanger
Tanger
LOGO -Mr
-Mr KIRMI
KIRMI Brahim
Brahim (Suffragant)
(Suffragant) :: enseignant-chercheur
enseignant-chercheur àà la
la FSJES
FSJES de
de Tanger
Tanger
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 Introduction

Contexte et la problématique du sujet

Les hypothèses
PLAN

Intérêt et objectif

méthodologie adoptée

Présentation des résultats

Les recommandations

Conclusion
 INTRODUCTION

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1-Contexte et problématique de la
recherche :

La libéralisation des échanges l’informatique a constitué un

l’accroissement des flux du des leviers crucial qui
commerce mondial, la répondre à plusieurs défis.
multiplication des sources
d'approvisionnement et la
complexité de la chaine
logistique du commerce
international.

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1-Contexte et problématique de la
recherche :

Dans quelle mesure les nouvelles technologies de l'information et de la

communication contribuent-t-ils à l'amélioration de la qualité des
service public cas de l'administration des douanes et impôts indirects
-Tanger ?
2-Les hypothèses

• L’adoption des T.I.C assure une meilleure

Hypothèse qualité des services .

N°1 :

• Grâce aux TIC l'accès à l'information est plus

facile
Hypothèse
N°2 

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3-intérêt et objectif de sujet

Un sujet d’actualité et prometteur en

même temps.

Avoir de vastes données et connaissances

dans les TIC comme
BADR,RIAD,ADIL,PORTE NET ..etc.

Réaliser une investigation sur le terrain

pour évaluer la qualité du service
électronique.

Mettre en pratiques mes connaissances.

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3-intérêt et objectif de sujet

Objectif

théorique empirique
3-intérêt et objectif de sujet

 Du point de vue théorique :

Décrire assez possible les TIC .

Eclairer brièvement les TIC en tant que levier important de la modernisation de l'administration
public .

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 3-intérêt et objectif de sujet

 Du point de vue empirique :

Présenter les raisons par lequel l’organisme d’accueil a optés les NTIC

L’impact des TIC sur l’amélioration de la qualité du service public .

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4-La méthodologie de la recherche

Recherche bibliographique
(Ouvrages, Mémoires, sites web ,...)

Méthodes Qualitatifs
(Réaliser une investigation sur terrain
Par l’intermédiation d’un questionnaire)

Le logiciel Microsoft office Excel

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4-La méthodologie de la recherche

 L’enquête s’articule autour des variables suivantes :

 A1 : « la conduite au dédouanement des marchandises » .

 A2 : «  le Paiement électronique ».

 A3 : «les Moyens d’accès à l’information».

(Base Automatisée des Douanes en Réseau)
Assistant au Dédouanement des marchandises
à l'Importation en Ligne.
5-Présentation des résultats
A1- la conduite au dédouanement :

Les operateurs économique sont satisfait par la déclaration

électronique *BADR*Ils déclarent que ce système donne
plusieurs avantages (accélération du passage en douane ,
minimiser les déplacements aux bureaux douaniers réduction des
coûts inhérents aux processus de traitement…..etc.)

Ils existent quelques répondants sont peu d’accord par ce nouveau

système car les couts des redevances informatique sont élevés.
5-Présentation des résultats

A2- le Paiement électronique :

la majorité des réponses des opérateurs sont d’accord par le paiement

électronique dans le système BADR des droits et taxes mises en place
par l’administration.

Malgré cette nouvelle modalité il y’a quelque opérateurs restant pas

du tout d’accord par ce service car il existe des problèmes liés a la
sécurité des flux d’informations surtout au niveau de la signature
électronique .
5-Présentation des résultats
A3- les Moyens d’accès a l’information

Les résultats de l’enquête ont révélé que plus de la moitié des répondants
sont d’accord par les informations offertes sur le SI ADIL.

Ils existent quelques répondants qui sont peu d’accord par ce système, car
il ont des problèmes liés à l’impression des reçus de paiement qui
devraient être fournir aux demandeurs et des problèmes techniques telle
que la rupture de connexion, temps de réponse est lent…,etc.
6-validation ou refuses des hypothèses

En se basant sur l’analyse des résultats obtenus , nous avons déduit que,
les NTIC ( BADR,ADIL...) Ont un impact positif sur le développement de
la qualité de service rendu aux usages externes.

donc notre hypothèse n°1 et n°2 sont validées.

Hypothèse 1: L’adoption des T.I.C

assure une meilleure qualité des services
Hypothèse 2:Grâce aux TIC l'accès à
l'information est plus facile .

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7-Recommandations

 Améliorer le parc informatique afin de surmonter les problèmes

techniques (rupture de connexion, temps de réponse lent, capacité
limitée des PC …) Adresser au client un message qui le comprend
facilement et rapidement.
 La mise en place d’un Plan de Secours Informatique pour le système de
dédouanement.
 Effectuer un audit régulier de la sécurité du SI pour identifier
d’éventuelles nouvelles failles et prendre les mesures nécessaires afin de
réduire les risques.
 Renforcer l'amélioration des cycles de formation
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