Mémoire

SOMMAIRE
REMERCIEMENTS
LISTE DES FIGURES
INTRODUCTION GENERALE .......................................................... 1,2,3
PARTIE THEORIQUE
CHAPITRE I : La digitalisation d’une entreprise physique............... 06
SECTION 1 : Généralités du Marketing digital ................................... 08
SECTION 2 : Les avantages du Marketing digital .............................. 15
SECTION 3 : Les enjeux et stratégie du Marketing digital ................. 22
CHAPITRE II : le E-commerce, Généralités et conception ............... 35

SECTION 1 : Les fondements théorique du site E-Commerce .......... 37
SECTION 2 : Mise en place du site E-commerce .............................. 45
SECTION 3 : Avantages et inconvénients du site E-commerce.......... 54
PARTIE PRATIQUE
CHAPITRE III : Création et gestion du site E-commerce de
l’entreprise CHIC FRAGRANCE ......................................................... 60
SECTION 1 : Présentation de l’entreprise CHIC FRAGRANCE ........ 62
SECTION 2 : Les moyens de communication de CHIC FRAGRANCE
........................................................................................................... 67
SECTION 3 : L’élaboration d’un site E-commerce de l’entreprise CHIC
FRAGRANCE .................................................................................... 69
CONCLUSION GENERALE ................................................................. 82

BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
I
LISTE DES FIGURES
N° Titre Page
01 Exemple site B2C 40
02 Exemple site B2B 40
03 Exemple schéma C2B 41
04 exemple site C2C 42
05 Les composants du E-commerce 44
06 La matrice SWOT 48
07 Les moteurs de l'e-business 57
08 Logo entreprise CHIC FRAGRANCE 64
09 Organigramme de CHIC FRAGRANCE 65
10 Produit CHIC FRAGRANCE 66
11 Accès Plateforme OKSTORE 70
II
12 Création site CHIC FRAGRANCE 71
13 Site final Web CHIC FRAGRANCE 72
14 Paramétrage site CHIC FRAGRANCE 73
15 Total des ventes de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 74
Performance des bénéfices de l’entreprise CHIC

16 FRAGRANCE
74
17 Stockage de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 75
18 Détail commande de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 76
19 Détail Produits de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 76
20 Démarcue expédition de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 77
21 Outils marketing de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 77
22 Option paiement de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 78
23 Nom domaine de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 78
III
24 Rubrique site de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 79
IV
INTRODUCTION GENERALE
INTRODUCTION GENERALE :
La mondialisation de l’économie et la concurrence des entreprises sont loin d’être des

phénomènes récents mais ils ont pris une toute autre ampleur avec internet. Grâce à
l’essor des technologies de l’information et de la communication, l’économie est entrée
dans un nouveau cycle de gain de productivité et de création de richesse pour la planète.
Dans un monde toujours plus connecté, la concurrence des entreprises numériques

bouleverse les modèles d’affaires, et les dirigeants n’ont guère le choix : l’heure est à la
transformation digitale. Cette transition n’est pas nouvelle. Elle recouvre une réalité
nécessaire, surtout pour les entreprises dites «traditionnelles», qui ne sont pas nées dans
la culture digitale. Bâties sur un modèle ancien, elles doivent engager et réussir leur
transformation pour rester compétitives.
On parle encore aujourd’hui de marketing digital, Mais nous sommes convaincus que
dans quelques années, nous parlerons du marketing sans aucune précision
supplémentaire, car inclure du digital sera une évidence.
Dans un contexte caractérisé par une libéralisation du secteur de l’industrie

pharmaceutique, le marché Algérien est caractérisé par une forte concurrence et les
différents acteurs, s’acharnent à maintenir leur position concurrentielle et leur part de
marché. Pour ce faire, la mise en place d’une stratégie de communication en phase avec
un marché impacté par les nouvelles habitudes de consommation se révèle être un
facteur particulièrement important.
A l’image de beaucoup d’autres secteurs industriels, le secteur pharmaceutique algérien

se digitalise de plus en plus et s’adapte aux nouvelles technologies en évolution
constante à l’image des réseaux 3G et 4G LTE. De l’amélioration des solutions d’accès
aux réseaux internet à travers tout le territoire ainsi que l’optimisation de l’utilisation des
Smartphones et tablettes.
Les entreprises de l’industrie pharmaceutique algériennes dont Sanofi fait partie rentrent
dans l’ère du digital. Elle est l’une des premières entreprises qui a su s’adapter à ce
nouveau tsunami digital, pour en exploiter son potentiel et en tirer profit.
2
Face à ce phénomène, beaucoup d’études ont été menées pour mesurer l’impact de
cette nouvelle plateforme numérique et sa contribution à la performance des entreprises.
C’est dans cette optique que nous avons choisi d’approfondir sur le thème :
<< La digitalisation d’un commerce physique et la création d’un site

de E-commerce >>.
Dès lors, notre objectif est de montrer l’importance du marketing digital et les diverses
opportunités qu’offre ce dernier aux entreprises algériennes. Il s’agit donc de répondre à
la problématique suivante :
Quel est l’impact de l’intégration du digital sur la performance de

l’entreprise ?
Et pour mieux se situer dans notre recherche d’autres questions découlent du

questionnement central.
 Quelles sont les réalités du marketing digital dans une entreprise ?
 Le marketing digital est-il un levier de la performance commerciale ?
 La mise en place d’une stratégie digitale au sein de l’entreprise CHIC
FRAGRANCE a-t-elle une influence sur sa performance commerciale ?
De ces questionnements, nous pouvons émettre les hypothèses suivantes :
 Le marketing digital est au cœur des enjeux commerciaux ; il contribue
pleinement à la transformation digitale des entreprises ;
 de manière optimale un site E-commerce axée sur des leviers performants,
vise à atteindre la performance optimale.
3
Dans le but de répondre à notre problématique nous avons opté pour la démarche
méthodologique suivante : L’étude documentaire qui consiste à collecter les informations
existantes dans les ouvrages, les recherches bibliographiques et les documents internes
de l’entreprise ayant une relation avec notre thème ça pour ce qui concerne la partie
théorique, et pour la partie pratique nous avons pu réaliser un stage pratique au niveau
de la TPE CHIC FRAGRANCE dans le cadre du développement d’un site E-commerce
pour la commercialisation des produits.
4
PARTIE THEORIQUE
CHAPITRE I :
La digitalisation
d’une entreprise
physique
CHAPITRE I La digitalisation d’une entreprise physique
Introduction du CHAPITRE :
Dans un laps de temps très réduit, internet a connu d’importantes transformations. En

effet, internet a débuté par une version web 1.0, statique, où seules les entreprises étaient
en mesure de publier du contenu figé et où les internautes faisaient figure de simples
récepteurs d’informations. Le tout associé à des problèmes de stabilité de la connexion
et de lenteur du réseau. Quelques années plus tard, le développement des nouvelles
technologies a permis à internet de rentrer dans une nouvelle aire, le web 2.0 ! Ce web
« social » permet aux internautes de prendre une part considérable dans la publication
de contenu. Désormais nous nous situions dans le web 3.0 surnommé le web «
sémantique » : en plus de l’interaction avec l’internaute, les entreprises ont la possibilité
aujourd’hui d’étudier les profils et les préférences des internautes dans le but de fournir
une communication ciblée et perspicace.
La démocratisation d’internet a été dynamisée de façon fulgurante en Algérie depuis

l’installation de la 3eme et 4eme génération sur une grande majorité du territoire. Avec
l’avènement des médias sociaux le monde de la communication a subi une
transformation extrêmement rapide, imposant aux annonceurs de passer de stratégies
publicitaires simples et classiques à des stratégies de communications complexes et
interactives en adéquation avec l’ère du temps. Pour faire face à ces nouvelles
techniques de communications, la plupart des sociétés ont privilégié l’aspect opérationnel
à l’aspect stratégique, ce qui a pour conséquence une somme d’outils digitaux, sans mise
en place de stratégie spécifique.
Dans ce chapitre, nous allons voir en détails les généralités du marketing digital, les
avantages et les enjeux qui pourront influencer sur l’environnement des entreprises.
7
SECTION 1 : Généralités du Marketing digital
La digitalisation ou transformation numérique a fait émerger de nouveaux supports de

communication et d’optimisation pour la gestion d’entreprise, avec pour finalité une
croissance d’activité.
1.1. Historique de la digitalisation du marketing :
L’essor du marketing digital est fortement corrélé au développement d’internet. Dès lors,
les notions de marketing sur internet, webmarketing et marketing digital se confondent
dans la littérature. Il existe cependant de subtiles différences que certains auteurs ont
essayé d’expliciter.
Le terme « digital » a fait son apparition en 2004 dans les entreprises, et permet
d’englober l’ensemble des nouveaux médias, on entend aussi parler d’outils digitaux ou
outils numériques.
Le marketing digital est un processus qui a su faire ses preuves avec la grande évolution
technologique. Aujourd’hui, c’est l’atout majeur qui permet à chaque entreprise
d’améliorer leur performance.1
Différents ouvrages traite de l’évolution du marketing. Ainsi, chaque recueil la définit

d’une façon propre à lui ce qui rend complexe la tache de retracer l’histoire du marketing.
De manière générale les experts s’accordent sur le fait que le marketing (Synonymes :
marchéage, mercatique.) soit une « discipline de gestion qui comprend un système de
pensé,d’analyse et d’action. »
La définition la plus répondue est celle donnée par l’Américain Marketing Association : «
le marketing consiste à planifier et mettre en œuvre l’élaboration, la tarification, la
promotion et la distribution d’une idée, d’un bien ou d’un service en vue d’un échange
mutuellement satisfaisant pour les organisations comme pour les individus ».
On peut souligner que cette définition fait ressortir les caractéristiques suivantes :
 La double dimension stratégique et opérationnelle du marketing ;

 Les 4P : Politique de produit, de prix, de distribution, et de promotion ;
1 Bressolles, Grégory , « L'e-marketing ». Paris : Dunod, 2012, P 128.
8
 Les différents objets d’application : biens, services, et idées ;
Le marketing comme discipline est né avec la révolution industrielle, les initiatives pour
promouvoir un produit sont cependant beaucoup plus anciennes. Ainsi, l’usage des
crieurs pour annoncer les nouvelles était courant dans les civilisations antiques. Les
romains et égyptiens avaient recours aux pancartes et affiches pour promouvoir les
divertissements comme les cirques ou les foires.
Il faudra attendre le XVème siècle pour que la publicité soit adoptée à une échelle plus
large, grâce à l’invention de l’impression qui se distinguait des autres outils existants
jusqu’à l’époque par sa rentabilité, Cette technique a permis également la multiplication
des journaux et l’apparition des premières insertions presse. La multiplication des
supports presse a créé une nouvelle opportunité d’affaire : l’achat d’espace. C’est ainsi
que Volney Palmer créa en 1843 la première agence de publicité et dont le rôle se limitait
à l’achat d’espace publicitaire aux journaux. Après l’impression, c’était au tour de
l’électronique de bouleverser le marketing avec l’avènement tout d’abord de la radio
suivie de la télévision. 1
L’internet est la dernière révolution en date et qui est en train de changer la manière dont
les entreprises conçoivent le marketing. 3 Une récente étude sur les investissements
marketing dans le monde publiée par le groupe médiatique “Group M“ prévoit pour
l’année 2017 un renouement pour le cinéma et la TV avec la croissance respectivement
2.4% et 1.8%, les investissements seront à la baisse pour la presse (-5,4%) et, dans une
moindre mesure, pour la radio (-1%), qui viennent quelque peu plomber des prévisions
plutôt optimistes pour les autres médias. Le digital (+3,9%) tire ainsi toujours la
croissance des investissements comme c’est le cas depuis plusieurs années maintenant
et représentera plus de 31% du total des investissements publicitaires en 2017 (devant
la TV).2
Selon Christiane Waterschoot « Le web est une technologie majeure du 21e siècle. Sa
nature, sa structure et son utilisation ont évolués au cours du temps, et, force est de
constater que cette évolution a également profondément modifié nos pratiques
commerciales et sociales. » (Du web 1.0 au web 4.0) Cette croissance se compose de
1FAIVET .V, GUEDJ . A, stratégie e-marketing, MA Edition 2, Paris, 2013, P 162.

2LIBAERT. T, WESTPHALEN. M, Communicator : Le guide de la communication d'entreprise, 6ème
Ed, Dunod, Paris, 2012, P 205.
9
plusieurs phases : d’abord il y a eu le Web 1.0 (ou web traditionnel), présent entre 1991
et 1999, « c’est avant tout un web statique, centré sur la distribution d’informations »,
suivi du web 2.0 (ou web social) présent de 2000 à 2009, « il 4 privilégie la dimension de
partage et d’échange d’informations et de contenus ». Actuellement, nous sommes dans
la phase du web 3.0 (ou web sémantique), apparu en 2010, « il vise à organiser la masse
d’informations disponibles en fonction du contexte et des besoins de chaque utilisateur,
en tenant compte de sa localisation, de ses préférences, etc… ».1
On parle déjà du web 4.0 qui apparaîtra en 2020, « caractérisé comme web intelligent il
visera à immerger l’individu dans un environnement web de plus en plus prégnant. » En
dix ans, l’usage d’internet s’est fortement développé. En 2015, le monde comptait plus
de 3,2 milliard d'internautes, contre seulement 1,6 milliard en 2008. En Algérie, La
connexion via la téléphonie mobile explose selon les statistiques du mois de janvier 2016
publiées par le bureau des Etats-Unis de recensement (United States Census Bureau)
qui a recensé plus de 45 millions d’utilisateurs d’internet via les Smartphones, avec un
taux de pénétration de 114%.
Cette universalisation du net a conduit le pays vers une digitalisation de l’économie et

atteint tous les secteurs d’activité notamment le secteur bancaire, ce qui force les
organisations à revoir leurs stratégies marketing.
Selon François Scheid, Renaud Vaillant et Grégoire de Montaigu, « le marketing est une
des activités de base d’une organisation, au même titre que la vente ou la production, qui
tout comme l’ensemble des activités des organisations, a été profondément affectée par
l’émergence des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC)
» (Le Marketing Digital). D’où l’apparition du terme « d’e-business » inventé par Lou
Garner, président d’IBM de 1991 à 2001. 2
L’e-business se définirait donc comme l’utilisation des NTIC dans les actions marketing
d’une entreprise. Cependant selon les trois auteurs du Marketing Digital, « cette définition
ne suffit pas à rendre la réalité professionnelle de cette activité. […] Le rôle de
l’emarketeur reste associé à Internet et à des tactiques marketings autour d’un site web
[…] alors qu’en quelques années, le champ d’action s’est profondément élargit.
1 LIBAERT. T, WESTPHALEN. M. Op.cit. p. 209.

2 https://www.alphalives.com Digitalisation consulté le 05 Novembre 2022 à 10 :07.
10
Aujourd’hui un e-marketeur intervient sur une multitude de canaux numériques : site web,
email, réseaux sociaux, mobile, tablette, …». Pour désigner le e-marketing, de nombreux
termes sont utilisés : « notamment celui de digital marketing, qui pourrait être traduit par
marketing numérique. Mais il est employé comme tel en français sous la forme de
marketing digital » (Le Marketing Digital).
1.2. La définition du marketing digital :
Comme illustré plus en haut, l’essor du marketing digital est fortement corrélé au
développement des attitudes et comportement quotidien du consommateur. Ainsi avec
l’arrivée des notions de marketing sur internet, webmarketing et marketing digital se
confondent dans la littérature. Il existe cependant de subtiles différences que certains
auteurs ont essayé d’expliciter. Le Financial Times Lexicon définit le marketing digital
comme : « le marketing de produits et de services en utilisant des canaux digitaux pour
atteindre le consommateur.1
Le marketing digital s’étend au-delà du marketing internet pour inclure des canaux qui ne
requièrent pas l’utilisation d’internet. Il inclut les téléphone mobiles (SMS et MMS), le
marketing des média sociaux, la publicité display, le marketing par moteur de recherche
et toute autre forme de média digital ». Laurent Florès adopte à peu près la même
définition et estime que le marketing digital est : « la promotion de marques et produits
auprès des consommateurs, grâce l’utilisation de l’ensemble des médias et points de
contacts digitaux ». 2
Il précise également que le marketing digital va au-delà du marketing internet « […] il va

au-delà puisqu’il 6 s’affranchit du seul point de contact Internet pour l’ensemble des
médias ditsdigitaux, en incluant par exemple le mobile (SMS ou application) ou la
télévision interactive, comme canal de communication. ». L’auteur conclut sa définition
en mettant l’accent sur l’aspect relationnel du marketing digital affirmant que : «
l’expression marketing digital tente de regrouper l’ensemble des outils interactifs digitaux
au service du marketeur pour promouvoir des produits et services tout en cherchant à
développer des relations plus directes et personnalisées avec le consommateur. » La
définition du Digital Marketing Institute souligne elle aussi la dimension relationnelle du
1 Laurent FLORES mesurer efficacité du marketing digital Dunod, Paris,2012, P50

2 3Bressolles, Grégory (2012). L'e-marketing. Paris : Dunod. P128
11
marketing digital. Elle présente le marketing digital comme : « l’utilisation des

technologies digitales pour créer une communication intégrée, ciblée et mesurable qui
contribuera à l’acquisition et à la rétention des consommateurs tout en construisant des
relations plus en profondeur avec eux » Dave Chaffey pour sa part définit le marketing
digital comme « l’application des technologies digitales pour supporter le marketing dans
l’acquisition et la rétention rentables des consommateurs […] à travers l’utilisation de
tactiques marketing […]».
Chaffey précise que le marketing électronique est plus large que le marketing digital car
le premier englobe la gestion des données digitales des consommateurs ainsi que la
gestion électronique de la relation client. L’auteur se démarque également en affirmant
que c’est l’optimisation du retour sur investissement qui doit orienter une stratégie de
marketing digitale et non l’évolution de la technologie.
Grégory Brésolles adopte, lui, une approche par processus en considérant le marketing
digital comme « le processus de planification et de mise en œuvre de l’élaboration, de la
tarification, de la communication, de la distribution d’une idée, d’un produit ou d’un service
permettant de créer des échanges effectués en tout ou en partie l’aide des technologies
digitales, en cohérence avec des objectifs individuels et organisationnels. La mise en
œuvre des techniques d’e-marketing a pour objectif d’acquérir de nouveaux clients ou
d’améliorer la gestion de la relation avec les clients actuels ».
L’auteur souligne aussi la nécessité d’intégrer le marketing digital aux autres outils du
marketing dits traditionnels. Après avoir défini le marketing digital, Bressoles tente de
déterminer ce qu’on entend par une stratégie de marketing digital, un concept qui reste,
contrairement à celui du marketing digital, peu traité. Bressoles considère que « la
formulation d’une stratégie de marketing Internet suppose de définir la manière selon
laquelle l’e-marketing va supporter l’atteinte des objectifs de l’entreprise et notamment
ceux du marketing. » Youmna Ovazza ajoute qu’une stratégie de marketing 7 digital n’est
pas synonyme d’une somme d’actions sur le web ou le mobile avant de préciser que la
connaissance approfondie de sa cible est primordiale.
Cette connaissance passe à travers la considération d’Internet comme un espace et non

comme un canal. Nous terminerons avec la définition de l’agence digitale Red Ant qui a
le mérite d’aborder la notion à travers trois approches différentes : l’approche par le
process, l’approche par l’émotion et l’approche par la différence. La première approche
12
estime que : « le digital est de trouver le meilleur moyen d’atteindre un but, qui est
généralement de promouvoir une marque, et ce à travers des médias électroniquement
connectés.
Cela peut être fait en ligne sur le web, ou bien à travers différentes applications utilisant
internet, ou bien des applications utilisant un appareil mobile. Une planification digitale
peut également s’immiscer dans le média traditionnel, soit en attirant une audience dite
traditionnelle vers une campagne purement digitale, ou bien par l’utilisation d’une
audience digitale déjà établie, et ce comme un générateur de contenu de marque ».
L’équipe de RedAnt s’intéresse par la suite à la dimension émotionnelle qu’implique le

marketing digital qu’elle considère comme « une sorte d’équaliseur et de bâtisseur de
relation. L’être humain, par sa nature, est très communicatif. Les canaux digitaux,
permettent aux marques d’interagir avec leurs audiences sur ce niveau. » Finalement,
l’agence digitale va déterminer les spécificités du marketing digital : « Le canal digital
permet aux marques d’avoir de nouvelles opportunités d’interagir avec son audience, que
les canaux traditionnels ne peuvent facilement permettre : le digital peut être personnalisé
le digital peut être réactif autant que proactif, le digital peut couter beaucoup moins cher,
Le digital permet d’avoir un retour et monitoring sur sa stratégie ».
En dépit de la diversité des approches retenues pour définir le marketing digital, toutes
s’accordent sur le rôle de ce dernier dans la création de valeur pour l’organisation dans
laquelle il est implémenté. Il est noté que bon nombre de personnes confondent souvent
entre le terme communication digitale et marketing digital : En effet, les frontières entre
communication digitale et marketing digital sont assez floues car si on peut dire que la
communication est englobée par le marketing, l'évolution de la communication digitale de
ces dernières années, sous l'impulsion des médias sociaux notamment, a fait que
communication et marketing sont de plus en plus mêlés. Les ecommerçants par exemple,
recourent assez couramment aux blogs et aux médias sociaux 8 ainsi qu’au marketing
du bouche-à-oreille : Facebook, Twitter et les forums servent de pivot au CRM des
entreprises de services, dans les télécoms depuis longtemps, et plus récemment dans la
banque. Ces frontières-là se diluent.
13
1.3. Les types de marketing digital :
A. Le digital marketing push 1:
On dit que c’est du marketing digital push lorsque un message est envoyé sans que le
récepteur ne soit vraiment à la cherche du contenu, cela se fait à travers l’utilisation
d’affiches publicitaire sur des sites web et blogs informatif. Les emails, les messages
textes et les flux web avec des contenus personnalisé peuvent aussi être classé comme
du digital marketing push quand le récepteur n’a pas vraiment cherché activement le
message marketing reçu. Cela permet aux entreprises le ciblage d’individus dans l’intérêt
envers leurs produits est connu. Ce type de marketing peut être couteux donc le ciblage
des prospects doit être précis et appliquait au moment adéquat.
B. Le digital marketing pull :
Le digital marketing pull inclus le blogging, emails marketing, réseaux sociaux,

infographies et autres types de messages visuel et audio ainsi que l’optimisation des
moteurs de recherche (SEO). Une campagne marketing pull a pour but d’atteindre des
clients potentiel ou acquis pour créer et garder de l’engament. Malgré leurs couts réduit,
les 9 campagnes marketing pull peuvent avoir d’autres couts à prendre en compte, par
exemple, le recrutement d’un communauté manager pour répondre aux questions et
commentaires des gens et interagis avec eux. 2
Le marketing pull requière un investissement de temps très important mais cela donne
l’occasion d’entretenir le contact avec les consommateurs et leurs transmettre les
valeurs de l’entreprise. Voir les emails les deux (push et pull), ne veut pas dire qu’il ni y
a pas de différence dans la forme des deux, car dans le digital marketing push cela ce
fait en envoyant un email avec un contenu ou banner personnalisé à un groupe de
consommateur spécifique, alors que dans le digital marketing pull les emails sont envoyé
avec le même contenu et banner pour tous les consommateurs.
1 Vernette, Eric « l’essentiel du marketing »9éme édition, Ed organisation, p20.

2 Philip Kotler, Kevin Keller, Marketing management, Pearson Education, Twelfth edition, 2006, p 539
14
SECTION 2 : Les avantages du marketing digital :
La publicité digitale devient un composant de plus en plus important dans le budget des
entreprises dans le monde actuellement. Les entreprises utilisent ce media pour
promouvoir leurs produits et services, qui sont judicieux au vu des nombreux avantages
qu’offre la publicité en ligne. Nous les voyons plus en détails dans les paragraphes qui
vont suivre.
A. Atteindre :
L’habilité du support en ligne a ciblé une certaine démographie d’utilisateurs est l’un des
plus grands avantage de la publicité digital. En outre, La zone géographique que peut
atteindre le support en ligne est de loin plus large qu’un média traditionnel. Mais la
capacité de la publicité à ciblé l’audience désiré. Par exemple, Si une entreprise veut
vendre son produit destiné à une clientèle d’un certain profil, Il est probable qu’elle utilise
une publicité en ligne. La publicité digitale est arrivée à une maturité telle que les agences
media et les annonceurs eux même connaissent les moyens et les sites web les plus
optimaux pour une certaine catégorie de produits ou services. 1
B. Interaction et engagement :
Internet est vraisemblablement le support qui a le plus d’interaction et d’engagement

parmi les nombreux autres supports. La campagne interactive est devenue une norme
avec l’habilité du support en ligne.
C. Temps :
Sur internet, l’annonceur peut atteindre la cible démographique désiré sur une plage
horaire bien plus courte. Par exemple, Si l’annonceur ressent le besoin de planifier une
opération marketing, le support en ligne peut être un moyen efficace d’achevé cette
dernière. Même lors d’opération de campagne classique, Le temps nécessaire pour
complété une campagne en ligne et bien plus court que nécessaire pour une méthode
classique.
1 Ibid, Philip Kotler, Kevin Keller, P 210
15
D. Coût :
Comparé à une annonce traditionnelle, L’annonce digitale est moins couteuse, des
méthodes de paiement varié sont mises en place entre annonceurs et éditeurs. Souvent,
les annonceurs sont concerné que lors ce que les visiteurs click sur la publicité. Les
méthodes de paiement varié sont exposées plus dans le détail dans la prochaine section.
Le marketing digital offre de multiples avantages, applicables à tous types d’entreprises,

de taille et de moyens différents, nous pouvons résumer les avantages cités auparavant
sur les points suivants 1:
 Le marketing digital permet une interaction directe avec le client ;

 Les informations obtenues sur les consommateurs vous aident à adapter l’offre et à
proposer un produit ou service personnalisé qui correspond à leurs besoins ;
 Le marketing digital favorise la fidélisation et la satisfaction des clients par une
relation durable et de qualité ;
 Il permet aussi de faire des économies de coût et de budget : s’offrir un site web coûte
moins cher qu’installer une boutique physique ;
 Le marketing digital crée une disponibilité 7 j/7, 24 h/24 pour l’entreprise ;
 L’ouverture à l’international est facilitée ;
 Le gain de visibilité améliore image de marque de l’entreprise et permet de toucher
un public plus large ;
 Le marketing digital offre bien plus de facilités et de possibilités (pour l’entreprise,
mais aussi pour les salariés grâce au télétravail).
2.1. Les outils et leviers du marketing digital :
Dans cette section nous allons présenter les leviers et les tactiques sur lesquels s’appuie
le marketing digital. Les descriptions qui suivent sont largement inspirés du livre e
marketing: the essential guide to digital marketing publiée par l’agence digitale Quirk.
A. L’e-mail marketing :
L’e-mail marketing est l’un des plus anciens leviers du marketing digital. C’est une forme
de marketing direct qui utilise l’électronique pour délivrer un message à une cible précise.
1 CHATHERINE VIOT, «e-marketing, à l’heure du web 2.0» ; edGualino, 3èmeedition, 2011. P110
16
Malgré son âge et la mauvais image dont il souffre à cause du courrier non sollicité , l’e-
mail marketing reste un des moyens les plus efficaces qu’un marketeur digital peut utiliser
et ce notamment grâce à son coût très bas, son ciblage précis, sa facilité de
personnalisation et son caractère extrêmement mesurable. L’e-mail marketing peut être
utilisé pour construire une relation avec des clients existants servant ainsi à leur rétention-
ou des clients potentiels contribuant ainsi aux efforts de prospection.
B. L’optimisation du référencement naturel :
Après avoir mis en ligne un site web, il faudrait lui assurer une visibilité sur la toile. C’est
là où intervient la technique de l’optimisation du référencement naturel ou SEO (Search
Engine Optimisation) qui vise à optimiser le site web pour qu’il remonte dans les résultats
de recherche. Cette optimisation se fait en alignant le contenu du site sur les recherches
effectuées par la cible et en adoptant des paramètres déterminés par les moteurs de
recherche afin que ledit site soit indexé par ces derniers . L’optimisation du référencement
naturel intervient dans l’acquisition des clients ainsi que dans leur rétention. L’acquisition
consommateurs est permise par l’apparition du site web dans les résultats de recherche,
ce qui facilite sa découverte par les consommateurs et donc sa visite potentielle.
C. La publicité en ligne :
Les efforts déployés pour mettre en avant un site web dans les résultats de recherche
naturels peuvent mettre du temps pour être visibles. Dès lors, on pourrait utiliser la
publicité en ligne pour promouvoir un site web donné. Bien évidemment, la publicité en
ligne ne sert pas qu’à communiquer autour des sites web mais est utilisée pour mettre en
avant tout service ou produit d’une organisation. Elle a pour objectif de générer du trafic,
d’augmenter les ventes ou d’améliorer la notoriété d’une marque. On distingue deux
principaux types de publicités en ligne : la publicité dite display et la publicité dite search.
Le premier type est une publicité sous forme de bannière qui apparait dans les portails
fréquentés par la cible. La publicité search est pour sa part, comme son nom l’indique,
une publicité rattachée aux résultats affichés par les moteurs de recherche.
Elle repose sur l’achat de mots clés qui, lorsqu’ils figurent dans une requête, donnent lieu
à une publicité en haut des résultats. Les deux types de publicités peuvent être
extrêmement ciblés car elles permettent de déterminer à l’avance la cible qui sera
exposée à la publicité et ce en faisant varier des paramètres tel que la ville, l’âge ou
17
encore le sexe. En ce qui concerne la rétribution de l’annonceur deux systèmes sont

utilisés : le paiement par impression souvent calculé par rapport à mille impressions ou
le paiement par click. La publicité display est souvent considérée comme intrusive alors
que la publicité searchest plus discrète. La tendance actuellement est aux publicités
interactives qui permettent d’engager le consommateur et se montrent donc moins
intrusives.
D. L’affiliation :
L’affiliation peut être définie comme un système de partenariat ou les affiliées sont
récompensés pour chaque visite ou vente qu’ils génèrent à partir des liens textes
présents dans leurs sites web ou blogs. L’affiliation s’avère particulièrement efficace pour
générer des ventes ou acquérir de nouveaux consommateurs. Le système d’affiliation
mis en place par Amazon reste le plus célèbre.
E. Les réseaux sociaux :
Les réseaux sociaux sont des médias crées pour être partagés. Ils se distinguent par la
facilité de collaboration et de connexion qu’ils permettent contribuant ainsi à changer la
face du marketing. Les réseaux sociaux permettent la construction et l’amélioration de la
notoriété grâce notamment à leur fonction de partage et leur caractère viral. Ces réseaux
14 offrent également aux consommateurs la possibilité de contribuer à l’histoire de leurs
marques favorites. La richesse des discussions qui se déroulent sur ce type de leviers
constitue un vivier d’informations très précieuses pour les marketeurs. De nouvelles
disciplines de la recherche marketing ont ainsi vu le jour tel que les systèmes analytiques
pour réseaux sociaux ou la netnographie, contraction d’internet et d’ethnographie, qui
s’intéresse à l’étude des tribus constituées sur la toile.1
F. Le site web :
Le site web de la marque ou du produit doit être considéré comme l’élément central dans
toute stratégie de marketing digital. Il sera le hub vers lequel les autres leviers dirigeront.
Les efforts doivent être déployés pour générer le plus de trafic possible vers ce levier. Le
1 Flores (L). « Mesure de l’efficacité du Marketing digital ». Paris, Dunod.2012. P 58
18
site web doit être également bien conçu pour permettre la conversion des internautes qui
le visitent.
2.2. Les leviers et plateformes digitales :
C’est le concept de plateforme, présenté dans le livre : « Le marketing digital : Développer

sa stratégie à l'ère numérique » et que nous allons aborder dans le chapitre qui suit.
Scheid, Vaillant et de Montaigu définissent la plateforme digitale comme un concept qui
vise à « construire une expérience, l’enrichir, la diffuser sur une multitude de points de
contact et ce, dans la durée. »
Toujours selon les auteurs, le principe de la plateforme« consiste à construire un site «

central » qui « distribue » une présence sur l’ensemble des points de contact digitaux,
que ce soit les réseaux sociaux, des sites médias, des sites d’e-commerce, etc. Par sa
nature, la plate-forme digitale fait évoluer cette notion de trafic vers l’interaction et
l’engagement d’une audience sur un des points de contact de son choix. » Afin de
construire une plateforme digitale réussie, les auteurs préconisent de porter l’attention
sur trois piliers : le contexte, le contenu et la distribution. 1
A. Le contexte :
Désigne les paramètres spatiaux-temporels qui encadrent l’interaction de la marque avec

sa cible. La nature des canaux digitaux utilisés influe également sur le contexte.
B. Le contenu :
« Caractérise la qualité et la richesse de l’expérience digitale proposée, en fonction de

la ligne éditoriale de la plateforme digitale ».
C. La distribution :
Désigne l’ensemble des points de contact choisis par la marque pour assurer sa
présence en ligne. Chacun de ces points de contact vise un objectif et l’interaction entre
ces divers points de contact permet la construction de l’expérience globale. Procéder par
essai et erreur permet de déterminer la meilleure combinaison de ces trois piliers pour
une marque donnée. Le choix de la plateforme digitale est également dicté par l’objectif
1FERHANE, F (2019), L’impact du marketing digital sur la performance des entreprises : Cas d’un
échantillon d’entreprises Algérienne, Thèse de Doctorat, Université Djillali Liabes, Sidi Belebbes, P 87
19
visé, la capacité d’apporter une valeur ajoutée face à la concurrence et l’interaction entre
la plateforme et l’écosystème en place (médias, bloggeurs , leaders d’opinion…).Ces
critères pris en compte , les marketeurs digitaux auront à choisir parmi quatre types
principaux de plateformes que les auteurs désignent par les appellations: plateforme de
communication ,plateforme relationnelle, plateforme commerciale et plateforme de
marque.
D. La plateforme de communication :
La plateforme de communication vise à « proposer des expériences digitales qui

permettent d’amplifier un message, une campagne. La finalité est ici de toucher
l’audience la plus large possible et ce, de la manière la plus impliquante possible » Ce
type de plateforme exploite pleinement le potentiel d’internet pour s’affranchir du concept
classique de la pression publicitaire à la faveur de l’engagement de la cible et de son
interaction privilégiant d’avantage la construction d’une relation à long terme. Pour réussir
à construire cette relation les auteurs insistent sur la nécessité de délimiter un terrain
d’engagement clair en définissant les axes ainsi que la durée des interactions et
l’obligation d’être constamment à l’écoute de sa cible afin de stimuler la conversation.
E. La plateforme relationnelle :
Ce type de plateforme vise «la création ou l’enrichissement d’un lien direct entre une
marque et ses clients ». Cette plateforme se distingue, selon les auteurs, de la plateforme
de communication par sa vocation d’assurer un service au consommateur au lieu de le
divertir. Elle s’appuie principalement sur la personnalisation du discours adressé à
chaque consommateur considéré alors comme unique.
F. La plateforme commerciale :
Cette plateforme, comme sa qualification le suggère, se fixe pour objectif la vente des
produits et services proposés par une organisation donnée. Les auteurs relèvent deux
tendances quant à ce genre de plateforme :
La socialisation de l’acte d’achat : les consommateurs ne se contentent plus d’effectuer

leur achat en ligne mais le font savoir sur les médias digitaux. Certaines entreprises
proposent même aux consommateurs d’essayer le produit virtuellement-à travers la
20
réalité augmentée- et de prendre l’avis de leurs amis avant de procéder à l’acquisition

du produit qu’ils désirent ;
L’utilisation des outils digitaux dans les magasins physiques : Les outils digitaux
s’invitent de plus en plus dans les magasins physiques et ne sont plus l’apanage du
monde digital. Aussi, des bornes interactives s’appuyant sur la réalité 18 augmentée,
et permettant le partage de son expérience d’achat sur les réseaux sociaux sont de
plus en plus utilisés.
21
SECTION 3 : Les enjeux et stratégie du marketing digital
L’élaboration d’une stratégie de marketing digital s’intéresse aux décisions à prendre

quant à la manière d’utiliser les canaux numériques pour soutenir les stratégies
marketing, exploiter ces forces, gérer ses faiblesses pour mieux maximiser les avantages
et gérer les relations avec ces client.
3.1. Enjeux du Marketing digital :
Le potentiel qu’offrent les médias digitaux conduit à l’augmentation exponentielle des

investissements consacrés au marketing digital. Le cabinet Forrester prédit une
croissance desdits investissements à un taux annuel moyen de 13% en Europe pendant
la période allant de 2012 à 2016 passant ainsi de 4,8 milliards d’euros en 2012 à 7,7
milliards d’euros en 2016. Aux Etats-Unis, la croissance est encore plus élevée avec une
moyenne annuelle de 17% qui permettrait aux investissements de passer de 12,7
milliards de dollars en 2012 à 28 milliards en 2017.1
Ces dépenses de plus en plus élevées devront être donc être optimisées d’autant plus
que le spectre des récessions est toujours présent. Les outils de mesures et de tracking
se développeront encore plus et la recherche marketing sur internet connaîtra une
évolution renforcée par le développement de la technologie. Le progrès de la technologie
transformera également la manière dont l’internaute navigue sur le web. La
démocratisation des appareils mobiles intelligents (smartphones et tablettes) et
l’évolution de leurs caractéristiques techniques qui s’approchent de plus en plus des
ordinateurs de bureau feront en sorte que le trafic issu des appareils mobiles surpassera
celui issu des ordinateurs classiques. 2
Le cabinet de recherche comScore, en se basant sur des données fournies par Morgan
Stanley, estime que les utilisateurs des 20 appareils mobiles au niveau mondial
dépasseront les utilisateurs des ordinateurs de bureau en 2014. Une note de recherche
du cabinet Bernstein affirme pour sa part que les requêtes venant des Smartphones
1SCHEID (F), VAILLANT (R), DE MONTAIGO (G), « Le marketing digital », Eyrolle, Paris, 2012, P 15
2 https://www.journaldunet.fr/business/dictionnaire-du-marketing/1198319-marketing-digital-qu-est-ce-
que-lemarketing-a-l-ere-du-numerique/, consulté le 15/11/2022, à 22:35.
22
dépasseront celles venant des ordinateurs de bureau en 2016. Si on incluait les tablettes,
les requêtes provenant des appareils mobiles seront en tête dès 2015.
La prolifération des appareils mobiles conduit également à l’émergence de la recherche

personnalisée et localisée ce qui permet un ciblage encore plus précis. Ces prédictions
imposent donc aux marketeurs de revoir l’ergonomie de leurs médias digitaux en
adoptant le « responsive design » et d’agir avec une optique de marketing intégrée pour
bien exploiter les répercussions du marketing digital sur leurs magasins physiques.
Un autre enjeu du marketing digital, tout aussi important, que ceux cités précédemment,
est la transparence. Les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la véracité des
informations communiquées par les marques. Des publicités mensongères ou des
promesses non tenues sont vites relayées par des publications et commentaires qui
pourraient mettre en péril l’avenir d’une marque surtout lorsqu’on considère les
caractères communautaire et viral qu’offrent les moyens digitaux. Le risque est d’autant
plus grand que les concurrents ne sont qu’à un clic.
La transparence revêt également du respect de la vie privée des internautes. Malgré leur
engouement pour l’utilisation des moyens digitaux et leurs tendances à révéler des
informations relevant de la vie privée sur 21 la toile de leur propre gré, les internautes
restent frileux quant à l’utilisation que font les compagnies de ces informations.
Ces mêmes consommateurs voudraient néanmoins contribuer de plus en plus à

l’élaboration des produits que proposent les entreprises. La tendance des prosumers
[contraction de producer (producteur) et consumer (consommateur)] se propage de plus
en plus poussant les entreprises à trouver de nouvelles méthodes d’organisation pour y
répondre.
Mieux encore, le développement des moyens digitaux permet de créer de nouveaux

modèles d’affaires tel le placement de publicités dans les applications (in
gameadvertsisng), la possibilité d’acheter des biens réels via les jeux (in gamepurchase),
ou à partir des réseaux sociaux ...La frontière entre le marketing digital et le marketing dit
traditionnel s’estompe donc de plus en plus et contenir le raisonnement à chaque type de
marketing sans essayer de tisser les liens entre les deux mondes peut s’avérer fatal. Les
appareils digitaux pouvant être portés (les wearabledevices , les technologie portable)
accentuent encore plus cette tendance.
23
3.1.1. Le consommateur digital :
Ce titre ne prétend pas traiter le comportement du consommateur digital de manière

exhaustive. Elle soulignera cependant les consensus que les recherches portant sur cette
thématique ont établis ainsi que les principales tendances qui émergent. Elle
s’intéressera principalement aux motivations derrière l’utilisation d’internet et essaiera de
faire ressortir une classification des utilisateurs du web par profil. Le processus d’achat
sur internet sera également abordé.
3.1.2. Comportement du consommateur classique et digital :
Quelle différence ? Le comportement du consommateur est un sujet classique qui a fait

l’objet de nombreuses recherches. Le comportement du consommateur digital, reste
cependant, peu traité par la littérature. Alors qu’un courant estime qu’Internet n’est qu’un
canal qui vient s’ajouter aux autres médias déjà existants et que son impact sur le
comportement du consommateur est peu perceptible, la majorité des spécialistes
s’accordent sur le changement que vient apporter internet au comportement du
consommateur. Le cabinet de recherche Jupiter Research a identifié sept paramètres qui
modifient considérablement le comportement du consommateur sur la toile. 1
3.1.3. L’inter-connectivité :
Les utilisateurs des outils digitaux sont de plus en plus connectés en permanence.
L’échange d’information qui s’opère et la création de communautés autour d’un produit
ou d’une marque impactent, par conséquent, directement le comportement du
consommateur digital.
3.1.4. Technologie de l’information : la balance du pouvoir change :
Les technologies de l’information permettent dorénavant un accès plus aisé à

l’information. Les consommateurs n’hésitent pas à contester les informations fournies par
les entreprises et à mener leurs propres enquêtes, comparatifs et tests. Les technologies
de l’information ont également rendu plus facile la production et la publication de
l’information par les consommateurs qui ne se contentent plus d’un rôle passif.
1 Scheid F., Vaillant R., De Montaigu G., Le marketing digital, Ed Eyrolles, 2012. P 57
24
3.1.5. La recherche de la pertinence :
Avec la masse d’information à laquelle sont confrontés les utilisateurs des outils digitaux,
la recherche de la pertinence devient de plus en plus un impératif. Les marketeurs se
doivent donc de communiquer le bon message à la bonne cible au risque de se faire
ignorer.
3.1.6. L’agrégation :
L’abondance d’information permise grâce aux outils digitaux conduit également à

l’agrégation des informations sur le web. Les consommateurs ont tendances à
s’intéresser aux informations relevant de leurs centres d’intérêts et à se regrouper en
communautés partageant ces mêmes centres d’intérêts.
3.1.7. La publication de contenu personnel :
L’expression de soi est favorisée par les outils digitaux. Les leviers réservés à cet effet
ne cessent de croître et prennent plusieurs formes : textes, photos, vidéos … .Dès lors,
les marketeurs doivent être particulièrement attentifs à la cohérence de leurs messages,
à la qualité de l’expérience qu’ils assurent et à la réalisation de la promesse qu’ils
revendiquent.
3.1.8. La montée en force du prosumer :
Les consommateurs sont de plus en plus à la recherche de produits uniques,

personnalisés. Ils veulent donc participer à la création du produit qu’ils vont utiliser par la
suite, c’est le concept de prosumer, contraction des mots « Producer » producteur et «
consumer » consommateur. Cette tendance permet la personnalisation de masse mais
nécessite cependant une organisation pointue de l’entreprise.
3.1.9. La réponse instantanée aux sollicitations :
Les consommateurs veulent satisfaire leurs besoins de manière rapide. Les concepts
d’horaire ou de location géographique utilisés par les magasins physiques deviennent de
plus en plus obsolètes. La tendance est à la satisfaction instantanée des besoins des
consommateurs. Après avoir exposé les paramètres qui pourraient définir comment le
comportement du consommateur digital diffère de celui du consommateur « traditionnel
25
», nous allons dans la section qui suit essayé de déterminer les raisons qui motivent
l’utilisation d’internet afin de faire ressortir les profils types des utilisateurs de la toile.
3.2. Implémentation d’une stratégie digitale : 1
Dans cette partie, nous allons présenter les étapes par lesquelles passe l’élaboration
d’une stratégie digitale réussie. Ces étapes reviennent dans la majorité des ouvrages
consacrés à cette thématique et font donc consensus auprès des experts. Une stratégie
digitale réussie passe en effet par une planification minutieuse, la création des idées qui
supportent la plateforme, le design et mise en place de la plateforme, l’engagement de
la cible ainsi que l’évaluation et l’optimisation de la plateforme. Notons que ces étapes
relèvent plus d’une démarche itérative que d’un cheminement linéaire puisque les
constats soulevés à chaque phase peuvent induire des changements dans tout le
processus.
Il ne s'agit pas seulement de l'ajout de nouvelles technologies ou de nouveaux outils,

mais aussi de la transformation des processus et pratiques d'affaires pour les rendre plus
efficients, efficaces et centrés sur le client. Une entreprise présente de nombreux
avantages, cela crée une présence en ligne pour votre entreprise, réduit les coûts et
améliore l'expérience client
Avec l'essor de la numérisation, une entreprise physique peut souhaiter tirer parti de cette
tendance. Il existe de nombreuses façons pour une entreprise physique de digitaliser son
entreprise, elle peut démarrer par une présence sur les réseaux sociaux, la création d’un
site Web ou l’utilisation d’un CRM.
Un site Web est une option pour ceux qui souhaitent profiter des tendances de la
numérisation. Un site Web offre plus de contrôle sur la conception, la mise en page et le
contenu qu'une boutique en ligne, mais il nécessite un investissement initial en temps et
en argent.
Une boutique en ligne est une autre option attrayante pour ceux qui souhaitent vendre
leurs produits et services à un public mondial. Ce type de magasin est facile à mettre en
1 Dave Chaffey , FIONA Ellis ,Marketing digital ,5éme édition ,Pearson , France, P80
26
place et à gérer, et il est également abordable. Il n'est pas nécessaire pour l'entreprise
de posséder son propre inventaire ou de maintenir des vitrines pour réaliser un profit.
L'industrie du commerce électronique est l'une des industries à la croissance la plus

rapide au monde. On estime qu’à ce jour les achats en ligne représenteront 20 % de
toutes les ventes au détail dans le monde.
La raison pour laquelle le commerce électronique est devenu si populaire est qu'il offre
beaucoup de commodité et des prix compétitifs par rapport aux magasins traditionnels
physiques. Il existe de nombreux types d'entreprises de commerce électronique, mais
elles ont toutes une chose en commun : elles n’ont pas réussi du jour au lendemain, c’est
d’ailleurs pour cette raison que la veille stratégique est un outil crucial qui aide les
entreprises à prendre de meilleures décisions concernant leurs produits et services.1
3.2.1. La planification :
La planification est une étape cruciale du processus. Elle constitue le point de départ de
toute stratégie digitale et doit donc être menée méticuleusement. Durant cette étape, on
s’intéresse à l’analyse de l’audience visée, l’analyse de la marque pour ensuite définir les
objectifs derrière la plateforme.
3.2.2. L’analyse de l’audience :
Les outils digitaux mettent les personnes au centre de toute décision. Le marketing, pour
sa part a pour fondement la nécessité de bien étudier la cible à laquelle l’entreprises’
adresse. Dès lors, bien connaître l’audience s’avère une nécessité pour l’organisation qui
souhaite élaborer une stratégie de marketing digital. La connaissance de cette audience
passe par la détermination de ses caractéristiques sociodémographiques, géographiques
et psychosociologiques mais aussi par l’identification des ambassadeurs de la marque,
influenceurs et leaders d’opinion. L’audience peut dépasser les consommateurs pour
concerner également les partenaires de l’entreprise.
1DAVE CHAFFEY , FIONA ELLIS , CHADWICK , HENRI ISAAK , PIERRE VOLLE , MARIA MERCONTI
GUERIN , « marketing digital » 5eme édition Pearson , Montreuil , 2014, p 68
27
3.2.3. La définition des objectifs :
Une fois les analyses de l’audience et de la marque faites, le marketeur digital doit définir
les objectifs qu’il souhaite atteindre à travers sa stratégie digitale. Durant ce stade, les
objectifs relèvent plus de l’ordre du générique que du spécifique. L’agence digitale
RedAnt propose de regrouper les objectifs visés selon quatre catégories :
 La construction et l’amélioration de la notoriété ainsi que la création de la demande ;

 L’orientation du consommateur vers les points de vente et la génération des ventes ;
 L’éducation du consommateur et la proposition d’offres spéciales ;
 L’amélioration des processus via une communication raisonnée Ces objectifs doivent
supporter bien évidemment la stratégie globale de l’entreprise ainsi que sa stratégie
de marketing et de communication.
3.2.4. La veille stratégique :
On distingue différentes époques au début du 20ème siècle, l'offre est nettement

inférieure à la demande: la préoccupation essentielle des entreprises est de produire un
produit de qualité standard. Puis au milieu du 20ème l’offre a évolué et rattrape la
demande, les phénomènes de concurrence commencent à apparaître, il ne suffit plus
d’apporter au consommateur un produit de qualité standard. Le prix se doit d’être attractif,
d’où une nécessité de diminuer les coûts de revient. Afin de diminuer le coût unitaire, les
entreprises ont eu recours aux économies d’échelle. De ce fait l’offre a fini par dépasser
la demande : les marchés sont devenus sur-capacitaires (développement du one to one).
Il est important d’exercer une veille car l’environnement économique est de plus en plus
turbulent. Les besoins de la clientèle changent de jour en jour, les tendances et produits
se renouvellent vite, la technologie évolue en permanence, une rupture technologique
peut arriver à tout moment, la concurrence est mondiale et très nombreuse et on voit
apparaître de nouvelles normes et contraintes législatives qui contraignent les
entreprises à être flexible en permanence.
La Veille Stratégique est un système d’aide à la décision qui observe et analyse 4
l’environnement scientifique, technique, technologique et les impacts économiques
présents et futurs pour en déduire les menaces et les opportunités de développement.
28
Elle s’appuie essentiellement sur les informations ayant un caractère stratégique ou

décisions importantes lui associant le terme de veille stratégique.1
3.2.5. La veille concurrentielle :
« La veille concurrentielle, c'est rechercher, analyser et exploiter les informations relatives

à 5 son entreprise, ses concurrents et son secteur d'activité, dans le but d'accroître sa
productivité et sa compétitivité. » L’importance de la veille concurrentielle est de connaître
tous les risques que peut présenter la concurrence et de s’en prévenir, en répertoriant
les points forts des concurrents, leurs faiblesses mais également la stratégie qu’ils
mettent en place. L’enjeu de cette veille est de connaître les nouveaux concurrents qui
arrivent sur le marché, de connaitre les produits que proposent les entreprises
concurrentes, leurs prestations et de savoir le prix auquel elles facturent cela pour pouvoir
s’aligner et garder une certaine cohérence avec le marché.
Les faits à surveiller sont principalement :

• Les pratiques commerciales des concurrents ;
• Les actions des concurrents (offres promotionnelles, actions marketing…) ;
• Les nouvelles opportunités : nouveaux clients ;
• Les changements sociopolitiques et économiques ; règlementation…etc.
On peut également approfondir nos connaissances sur la concurrence en récoltant des
données sur leur situation financière, les ressources et les technologies qu’ils emploient
et les stratégies mises en place.
3.2.6. Veille commerciale :
« La veille commerciale consiste en la collecte, le traitement et la diffusion d'informations

afin de servir une entreprise dans un but de développement commercial.» Une bonne
définition des objectifs de l’entreprise est cruciale. Elle va permettre d’identifier
correctement la nature de l’information puis la source visée. Ces objectifs peuvent être :
le lancement d’un nouveau produit ou service, les intentions d’achat… Les sources sont
diverses : journaux officiels, presse écrite, Internet ou encore des entretiens.
1 AMRIT TIWANA « Gestion des connaissances, application CRM et e-business » édition campus
presse, paris, 2001, P 150
29
Les principaux bénéfices d’une veille commerciale efficace sont de 4 ordres : 1
 Le temps : les commerciaux de l’entreprise vont gagner un temps précieux car ils
disposeront d’informations pertinentes et précises dans leur fonction. ;
 La productivité : grâce aux informations dont il dispose, le commercial ne se disperse
pas en démarches inutiles (approches téléphoniques, recherches d’informations
complémentaires…) ;
 La performance commerciale ;
 Le chiffre d’affaire.
3.2.7. La Création :
Après avoir analysé la marque ainsi que son audience et fixé les objectifs visés, l’étape
suivante sera la création de la plateforme digitale à travers le choix des leviers à adopter,
la mise en place d’indicateurs de performance et la budgétisation du dispositif choisi.
3.2.8. La sélection des leviers digitaux :
Comme mentionné dans la première partie, chaque levier digital sert un objectif
particulier. L’interaction entre ces différents leviers permet, quant à elle, de créer
l’expérience digitale globale que l’audience va vivre. Le choix desdits leviers doit donc se
faire avec précaution en prenant en considération la personnalité de la marque, son
audience, les objectifs visés et le budget consacré à l’élaboration de la stratégie digitale.
Cette étape s’intéressera également à la définition du type de plateforme digitale voulu.
Pour rappel, le choix pourrait être effectué parmi trois principaux types de plateformes
qui sont : la plateforme de communication, la plateforme relationnelle et la plateforme
commerciale. La budgétisation de la plateforme choisie : La budgétisation de la
plateforme désirée permet d’affiner la sélection des leviers digitaux choisis. Elle guide
également l’allocation des ressources et renseigne sur le retour sur investissement
espéré.
3.2.9. La mise en place d’indicateurs de performance :
Afin de surveiller l’évolution de la stratégie digitale, la mise en place d’indicateurs de

performance (KPI) est essentielle. Les indicateurs de performance dépendent
1BERTRAND BELVAUX, JEAN-FRANCOIS NOTBAERT « Cross canal », La digitalisation de la relation

client » édition DUNOD, Paris, 2015.
30
directement des objectifs visés et peuvent prendre la forme de données rationnelles

comme la fréquence d’achat par exemple ou de données plus conceptuelles telles que
le taux d’engagement. Les indicateurs utilisés le plus souvent sont : le retour sur
investissement, le nombre d’achats effectués, le nombre d’actions complétées, le taux de
rebond, le nombre de pages visitées.
3.2.10. Le design et la mise en place de la plateforme :
Cette étape concerne la mise en place technique de la plateforme digitale. Nous

traiterons ici du design créatif, du design de l’expérience utilisateur et de la rédaction du
contenu.
3.2.11. Le design créatif :
Les moyens digitaux mettent les éléments graphiques au centre de l’expérience de

l’utilisateur. Un design mal conçu qui néglige le chemin de conversion du consommateur
ainsi que ses habitudes de navigation le fera vite fuir. Mais le design ne s’arrête pas à
l’aspect esthétique des leviers choisis, il concerne également le respect de la charte
graphique de l’organisation et la facilité d’accès à ces leviers. Quatre éléments doivent
être considérés alors :1
 L’accessibilité : elle concerne les barrières qui pourraient empêcher l’utilisateur

d’accéder au levier. Ces barrières pourraient être relatives à la technologie comme
l’obsolescence de la technologie utilisée par exemple ou au consommateur comme son
incapacité à lire.
 L’utilisabilité : désigne la facilité d’utilisation du levier par le consommateur.
 La « recherchabilité » : désigne la facilité de pouvoir trouver le levier en utilisant un

moteur de recherche. Certaines technologies, non reconnues par les moteurs de
recherche, rendent le référencement dans les résultats naturels de recherche difficile voir
impossible.
 La « découvrabilité » : indique comment le levier tire profits des médias sociaux pour
qu’il soit partageable et facile à découvrir.
1THOMAS FAIVRE, DUBOZ RAPHAEL, FETIQUE ANTOINE, LENDREVIE « le web marketing »

édition dunod ,paris 2011. P 157
31
3.2.12. Le design de l’expérience utilisateur :
Le design de l’expérience utilisateur concerne la manière dont un utilisateur emploiera la

plateforme digitale. L’expérience utilisateur doit s’appuyer sur la convention standard tout
en essayant de proposer une approche originale. L’expérience de l’utilisateur peut être
améliorée en analysant le chemin parcouru par un internaute pour se rendre d’un point A
à un point B. D’autres techniques permettent également d’améliorer cette expérience telle
que le suivi, lors de la navigation, du pointeur de la souris ou des mouvements des yeux.
3.2.13. La rédaction du contenu de la plateforme :
La rédaction du contenu que va véhiculer la plateforme est importante à deux égards :

elle permet tout d’abord de soutenir l’image et le positionnement que la marque veut
communiquer. La rédaction joue également un rôle dans le référencement des leviers
dans les résultats fournis par les moteurs de recherche. Dès lors, la marque doit aligner
sa communication digitale sur celle offline .Il est nécessaire que le discours et le ton
utilisés soient cohérents quel que soit le canal utilisé, classique ou digital. La rédaction
du contenu se doit également d’être persuasive pour inciter le consommateur à réaliser
l’action souhaitée, l’utilisation des « call to action » est Particulièrement recommandée.
Comme les consommateurs, sur internet ont tendances à scanner le texte au lieu de le
lire, la rédaction se doit d’être concise et de mettre en avant les idées clés sous forme de
tirets, de mots en gras ou soulignés. Afin d’améliorer son classement dans le
référencement naturel, l’utilisation de mots clés pertinents que les consommateurs
associent à la marque, au produit ou aux concurrent est préconisée.
3.3. L’évaluation et l’optimisation du processus :
Afin de garantir la pérennité de la plateforme digitale crée, une évaluation de sa capacité

à supporter les objectifs prédéterminés et l’affinement de la stratégie mise en place sont
primordiaux. Trois principaux points sont à surveiller lors de cette étape : l’optimisation
financière, l’optimisation de la conversion et l’optimisation de l’engagement.
A. L’optimisation financière : Il s’agit ici de maximiser le retour sur investissement

.L’analyse de la performance financière se fait par rapport aux objectifs fixés
auparavant et ce par levier.
32
B. L’optimisation de la conversion : Cette étape s’intéresse au pourcentage de

personnes ayant effectué une action désirée par rapport au nombre total de
personnes ayant interagi avec un levier donné. Généralement, le type d’action
privilégié par les marketeurs digitaux est la ‘réalisation de l’acte d’achat. Ainsi,
l’analyse portera sur le chemin de conversion et le pourcentage d’échec (rebond)
dans chaque étape dudit chemin afin d’apporter les corrections nécessaires.
C. L’optimisation de l’engagement :
Cette phase s’inscrit dans la continuité du circuit d’engagement, elle passe par
l’évaluation du succès du message, l’élaboration d’un compte rendu et la révision du
message. L’évaluation du succès du message : L’évaluation du message permet
d’orienter les autres éléments du circuit d’engagement. L’évaluation régulière a pour
mission de déterminer si le message véhiculé à travers un levier digital donné a de l’écho
auprès de l’audience. Elle se fait en comparant les objectifs fixés aux résultats réalisés
pour faire ressortir un éventuel écart et relever les raisons du succès ou de l’échec du
message à concrétiser les objectifs poursuivis.
L’élaboration d’un compte rendu a pour objectif de regrouper les évaluations des
messages et des interactions avec l’audience, et ce pour tous les leviers utilisés. Il permet
de donner une vision plus globale sur la capacité des leviers utilisés et des messages
communiqués à atteindre les objectifs visés. L’interaction entre leviers doit être
également couverte par cette analyse. La révision du message : Le but de cette étape
est la remise en cause des messages communiqués à la lumière des constats relevés
lors de l’élaboration du compte rendu.
33
Conclusion du CHAPITRE :
Nous sommes sur la conclusion du chapitre et nous pouvons le conclure en disant que
la notion de marketing digital s’est largement étendue et regroupe désormais toutes les
pratiques liées au marketing qui utilisent des supports et canaux. C’est au milieu des
années quatre-vingt-dix que de nombreux acteurs du monde économique prennent
conscience du potentiel offert par Internet.
On parle très rapidement d’une nouvelle révolution industrielle, basée sur l’essor
formidable des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC),
dont Internet est l’emblème.
Pour optimiser leurs chances d’atteindre leurs objectifs, les entreprises adoptent des
stratégies qui ont recours à plusieurs canaux numériques. La mise en œuvre du
marketing digital repose sur la démarche stratégique de communication. C’est ce que
nous allons voir dans cette deuxième section après avoir étudié les principaux leviers du
marketing digital.
Les stratégies émises par les entreprises en matière de communication dépendent

évidemment de la nature des produits que commercialise l'entreprise (on ne communique
pas de la même manière sur de la lessive que sur une voiture par exemple), mais aussi
au niveau des cibles auprès desquelles l'entreprise souhaite communiquer et des
objectifs à atteindre.
34
CHAPITRE II :
Le E-commerce,
Généralités et
conception
CHAPITRE II Le E-commerce, Généralités et conception
Des ventes de mains en mains, vers des ventes virtuelles, passent les priorités des
opérations de ventes des biens et des services, ce qui nous rend obligés de donner plus
d’importance à la vente électronique.
Les boutiques en ligne sont depuis des années, largement conseillés pour les sociétés
qui se basent sur la vente des produits et même des services Ces types de sites web
représentent un dispositif global fournissant aux clients un pont de passage à
l’ensemble des informations, des produits, et des services à partir d’un portail unique en
rapport avec son activité.
Les sites de vente en ligne permettent aux clients de profiter d’une foire virtuelle
disponible est quotidiennement mise à jours sans la moindre contrainte, ce qui leur
permettrai de ne jamais rater les coups de cœur, ainsi Une foire sans problèmes de
distance géographique, ni d’horaire de travail ni de disponibilité de transport. D’une
autre part ces sites offrent à la société de profiter de cette espace pour exposer ses
produits à une plus large base de clientèle.
L’objectif de ce chapitre portera sur des généralités du site E-commerce différents types,
sa création et clôturer ce chapitre avec ses avantages et inconvénients.
36
SECTION 1 : Les fondements théorique du site E-Commerce
Les débuts et l’évolution du commerce électronique sont intimement liés avec l’évolution
et la généralisation d’Internet. Depuis près d’une décennie, le secteur de l’Internet
enregistre des chiffres de croissance impressionnants mais il est intéressant de revenir
au début du e-commerce.
Ces dernières années, le e-commerce n'a cessé de croître. Les consommateurs ont de
nouvelles habitudes d'achat en ligne. Partant de ce constat, les entreprises se lancent
de plus en plus dans la création d'un site marchand pour vendre leurs produits en ligne.
Ce projet leur permet d'atteindre un nouvel objectif et parfois même pour les entreprises
B to B de démarrer une nouvelle activité B to C en parallèle. Un projet e-commerce
nécessite un réel investissement de la part de l'entreprise pour lui donner une nouvelle
visibilité. Un site marchand est généralement considéré comme performant lorsqu'il
atteint un taux de conversion élevé et de bons revenus.
Dès la création de votre site marchand, toutes les grandes étapes doivent ensuite être
optimisées pour atteindre ces objectifs. Afin de bien préparer un site internet à son
lancement, il est indispensable avant tout d'étudier le marché cible et les attentes.
Ensuite il est indispensable de trouver des solutions de logistique et de paiements, de
travailler sur les produits vendus en ligne et de référence bio. Ensuite, la stratégie de
différenciation et la promotion sur les réseaux sociaux faciliteront le succès d'un
nouveau site marchand. Une fois le site e-commerce lancé, il est intéressant d'analyser
ses premiers résultats. Cette étude vise à surmonter les principaux obstacles à l'achat
et à formuler des recommandations pour améliorer la performance globale du site.1
De plus en plus d'entreprises prennent le tournant du digital et s'orientent vers l'e-

commerce pour développer ses activités et rester compétitives. En effet, avec les
nouvelles technologies et la transformation digitale des services, les entreprises doivent
s'adapter afin de continuer leur développement. Le digital est également une réelle
opportunité pour les entreprises de se réinventer. Avant de se lancer dans le digital, il
est indispensable d'élaborer une stratégie. Cela signifie de déterminer tous les éléments
nécessaires pour atteindre un objectif lié à la stratégie globale de l'entreprise. Le site
1 SCHEID F, VAILLANT.R, G.de Montaigu le marketing digital, édition eyrolles ,2014. P175
37
internet est le support digital indispensable aux entreprises. Il permet notamment de

maîtriser leur image, gérer leur e-réputation et de présenter leurs activités principales.
II existe différents types de sites internet qui ont des contenus et des niveaux
d'interactivité divers (Helme-Guizon, 2001). Le premier que nous pouvons citer est le
site vitrine qui consiste à présenter principalement les activités et services des
entreprises. Le deuxième est le site institutionnel qui permet de développer et renforcer
l'image des entreprises. Ensuite, des sites intranets sont mis en place pour la
communication interne des entreprises. Le type de site web qui nous intéresse le plus
et qui monte en puissance est l'e-commerce.
Les sites marchands sont de véritables boutiques en ligne qui permettent de trouver des
informations et acheter des produits sur internet. Le commerce en ligne en Algérie
connaît une belle croissance depuis plusieurs années, plus de 10,2 millions
d'internautes algériens ont déjà effectué des achats en ligne, près de 6 internautes sur
10 achètent sur internet.
Avec internet, les habitudes de consommation évoluent et le commerce se transforme.

La plupart des internautes préparent leurs achats sur internet. Ils consultent les sites e-
commerce et les marketplaces pour s'informer à l'aide des fiches produits, pour
comparer les prix et connaître les avis des autres internautes sur les potentiels produits
qu'ils achèteront, la fréquence d'achats en ligne ne cessent également d'augmenter.
Les entreprises doivent ainsi s'adapter aux changements de comportement et répondre
aux nouvelles attentes des consommateurs.
1.1. Définition du site E-Commerce :
Le e-commerce, ou commerce électronique, peut être défini comme l'ensemble des

échanges électroniques liés aux activités commerciales, il recouvre toute opération de
vente de biens et de services via un canal électronique. 1
Le e-commerce ou le commerce électronique, un sous ensemble de l’e-business, est

l’achat, la vente et l’échange de biens et de services sur les réseaux informatiques
(comme internet) par le biais duquel les opérations ou les conditions de vente sont
exercées par voie électroniques. Contrairement à la croyance populaire, le commerce
1 Dave Chaffey , FIONA Ellis ,Marketing digital ,5éme édition ,Pearson , France. P110
38
électronique n’est pas seulement sur le web. En fait, le commerce électronique est bien
vivant dans les transactions entre entreprise avant le web dans les années 70 par
l’intermédiaire de l’EDI (Electronic Data Interchange) a travers des VAN (Value-Added
Networks). E-commerce peuvent être répartis en quatre catégories principales : B2B,
B2C, C2B et C2C.
1.2. Les types du E-commerce :
Le e-commerce existe sous de nombreuses formes différentes, des simples boutiques

en ligne aux sites d'échange, en passant par les plateformes de prestation de services.
Avant de se lancer, une PME doit réfléchir au modèle qui lui convient le mieux.
Il existe trois principales formes de commerce électronique, différenciées par les

groupes de clients et leurs sources de revenus : "Business to Consumer", "Business to
Business" et "Consumer to Consumer". 1
1.2.1. E-commerce entre entreprises et consommateurs Business-to-Consumer

(B2C) :
Fait référence au commerce électronique traditionnel d'une entreprise à un

consommateur, c'est-à-dire la vente de biens ou de services à des clients individuels à
partir d'un site Web. Le commerce électronique B2C peut prendre la forme d'une page
de vente exclusive à Internet ou d'un ajout virtuel à un magasin physique. L'objectif est
d'augmenter la clientèle et la visibilité grâce aux ventes en ligne. Les revenus B2C
proviennent du commerce de détail.
Les sites dits de vente privée constituent une sous-catégorie des B2C. Le principe
consiste à offrir de fortes réductions sur des produits pendant une période limitée. En
général, les utilisateurs doivent s'être inscrits au préalable en tant que membre afin de
consulter les offres.
1Ahmed AYADI et Abdelhakim BOUABDALLAH, commerce electronique Obstacles et perspectives

Cas de la Tunisie, Institut Superieur de Gestion de Tunis, Maitrise en Sciences Comptables, 2001. P55
39
Figure (1) : Exemple site B2C 1
1.2.2. Commerce électronique d'entreprise à entreprise Business to Business

(B2B) :
Fait référence au commerce électronique d'une entreprise à une autre. Ce sont des
échanges entre deux commerçants ou entre un fournisseur et une entreprise par
exemple. Ainsi, les revenus B2B proviennent de la vente de biens ou de services aux
entreprises.
Figure (2) : Exemple site B2B 2
1 Source : www.Amazon.com
2 Source : https://www.jpg.fr/
40
1.2.3. Consumer de Business (C2B) :
Le consumer to business (C2B) est un modèle d’entreprise (business model) dans

lequel les consommateurs (les particuliers) sont au service de l’entreprise en apportant
un produit ou une prestation, et non le contraire comme c’est le cas traditionnellement.
Ce type de système économique est qualité de modèle d’entreprise inversé. Deux

événements ont rendu possible l’émergence de ce nouveau type de relation
commerciale, d’une part, l’événement des réseaux informatiques a permis a moindre
frais de mettre en relation un très grand nombre de personnes ; d’autre part, le
développement des technologies et la baisse des cout qu’il a engendré, ont donné aux
particuliers accès a des technologies autrefois réservées aux entreprises (ordinateur,
moyens d’impressions et d’acquisition numériques, logiciels).
Figure (3) : Exemple schéma C2B 1
1.2.4. Consumer-to-Consumer (C2C)
Il existe de nombreux sites offrants de petites annonces gratuites, enchères, et des

forums ou les particuliers peuvent acheter et vendre en ligne grâce au système de
paiements tels que PayPal [2], ou les gens peuvent envoyer et recevoir de l’argent en
ligne en toute simplicité. Le service d’enchère d’eBay est un bon exemple de commerce
de personne, des transactions ont lieu tous les jours depuis 1995.
1 Source: WWW.google.com/C2B
41
Les entreprises utilisant les réseaux internes, pour offrir à leurs employés des produits
et services en ligne -- pas nécessairement en ligne sur le web – se sont livrées à B2E
(Business—to-Employée) e-commerce.
Figure (4) : exemple site C2C1
1.3. Objectif du site E-commerce2 :
Le nombre de sites e-commerce ne cesse d’augmenter, et les objectifs des e-

commerçants évoluent en permanence. Actuellement, un site e-commerce est un
moyen de se faciliter la vie, et permet d’acheter toutes les catégories de produits. Mais
surtout dans le confort de votre propre environnement, par l’intermédiaire d’un écran.
En effet, les achats se feront rapidement et en toute sécurité grâce au site qui est e-
commerce.
Il est primordial pour les sites marchands de connaître ces objectifs et de mettre en
place des stratégies pour les atteindre et ainsi développer leur business. Donc nous
pouvons citer les objectifs suivants :
1Source: WWW.ouedkniss.dz
2 Medioni (S), Benmoyal (S), « marketing digital », Dunod, 2018. P52
42
Acquisition et collection des prospects :
Le site marchand qu’est un e-commerce a pour but précis d’augmenter le nombre de

visites et de prolonger le temps passé d’un visiteur sur la boutique en ligne. Étant encore
un produit assez récent sur le marché en ligne, e-commerce nécessite plusieurs visites
pour se faire une publicité dans le monde, c’est-à-dire plus de visibilité. En occurrence,
cela nécessite de bien positionner son site web en amont pour bénéficier d’un trafic ciblé
et le plus accessible possible. Pour obtenir ce genre de trafic, il faut être capable de
déterminer la cible à impressionner. Il faut se pencher alors sur le positionnement de la
marque, le type de produits pour tels et tels profils.
Fidélisation de l’acte d’achat pour un même client :
L’objectif principal d’un site marchand est de mieux connaitre ses clients pour renforcer
leurs intérêts et de mettre cet atout en valeur dans l’action marketing. Pour plus de
visibilité du site, il est nécessaire d’analyser les profils des clients, leurs achats, le
comportement des visiteurs du site. Tous ces détails sont effectivement essentiels pour
une vente en ligne sur un site e-commerce, car les vendeurs ne peuvent pas voir
directement les acheteurs alors monter un profil et des critères par rapport aux
préférences des clients potentiels est primordial pour avoir des clients fidèles.
Transformation du visiteur en client :
Pour qu’un site marchand ait du succès dans le monde virtuel, il lui faut plus de visibilité
pour attirer les visiteurs. Pour cela, plusieurs critères sont pris en compte, comme la
qualité du design qui aide à améliorer la perception esthétique du site et de son contenu.
Il y a aussi la facilité d’accès aux informations recherchées par le client, grâce à une
bonne organisation des contenus et des fonctionnalités. La clarté et la rapidité du
processus de paiement sont aussi des critères importants à considérer. Il y a également
le degré de transparence des informations sur le site pour mettre en confiance le visiteur
pour le convertir en client. La conversion donc est un objectif que tout site devrait avoir
pour faire marcher leurs affaires.
43
1.4. Les composants du commerce électronique
Voici la liste des composants qui interviennent dans l'e-commerce
 Équipement : Pc, serveur, modem, réseaux.

 Logiciel : Système d'exploitation, dessin, photos, base de données, vidéos.
 Sécurité : condentialité, scalité, droit.
 Management : ressources humaines, psychosociaux, valeurs, croyances.
 Esthétisme et convivialité : graphisme et plastique, design et présentation.
 Production : gestion des achats et de la production, gestion des stocks et
livraison.
 Marketing : produit, prix, communication, politique, image, distribution.
 Finance : rentabilité, paiement, compatibilité
Figure (5) : Les composants du E-commerce1
1 Source : www.google/composant/ecommerce.com
44
SECTION 2 : Mise en place du site E-commerce
Les démarches qui se fondent sur un dialogue direct entre les responsables marketing
et les consommateurs eux-mêmes permettent d’aller plus loin dans les études.
2.1. Déterminer le secteur d’activité 1:
Qu'il s'agisse d'un commerce à dominance alimentaire (boulangerie, chocolatier,

épicerie, supérette, magasin de surgelés, etc.), d'un commerce d'équipement de la
maison (jardinerie, bazar, magasin de bricolage, magasin de meubles, magasin
d'électronique, etc.), ou encore d'un commerce d'équipement de la personne (fleuriste,
vente de prêt-à-porter et chaussures, magasin d'optique, pharmacie, librairie, etc.). Ça
commerce d’abord avec le choix du type de produit souhaité à commercialiser sur le
marché, et cela regroupe des entreprises de fabrication, de commerce ou de service
qui ont la même activité principale dans une nomenclature d'activité économique
donnée.
Deux possibilité s’offre au créateur de site, à savoir :
A. La première option est de rester dans son secteur d'activité d'origine : Exemple :
les boulangers salariés choisissent la boulangerie. Dans ce cas, l'effort de formation
est réduit. Le créateur connaît déjà le jargon, il a déjà les réflexes, il connaît les
acteurs et les contraintes de la profession, reste juste à maîtriser les aspects gestion
de la fonction de patron. Cette solution privilégiée par bon nombre de créateurs est
aussi la plus simple à l'heure de défendre son projet face à un banquier.
B. La seconde option est de choisir un secteur « de cœur » : Le créateur dans ce

cas n'est pas un ancien salarié de la branche, mais il a des affinités avec son secteur
d'élection dans le cadre de ses loisirs, par tradition familiale, par goût personnel, etc.
On est là typiquement sur le principe de la reconversion. Le créateur veut changer
d'orientation en créant son entreprise. Ceci est tout à fait possible en franchise : bon
nombre de réseaux n'imposent pas d'expérience préalable à leurs candidats dans
leur secteur d'activité.
1 THOMAS (F.D) et al, « le web marketing », Dunod, paris, 2011.P67
45
2.2. Analyse de la concurrence :
Une bonne compréhension de la concurrence est l’un des meilleurs moyens

d’appréhender votre marché. Si nous nous intéressons à beaucoup sur le site de vos
concurrents, leurs communications doivent également attirer l’attention. Grâce aux
médias sociaux, une récupération rapide des tendances qui se dessinent. Comme
jamais eu autant d’informations sur la vie des entreprises.
Une fois le secteur d’activité défini, il suffit de faire une étude de marché de celui-ci.
Identification des concurrents, leur positionnement marketing, leur mode de
communication, déterminer leur part de marché. À partir de cela, il faudra choisir l’axe
de communication afin de se démarquer d’eux. Identifier pour cela vos avantages
concurrentiels. Y-a-t-il des produits à vendre et les autres non ? Si non, imaginer une
communication marquante et différenciant. Une définition également de la cible de
clients : sexe, tranche d’âge, habitudes de consommation…etc. 1
Nous pouvons mener une analyse à travers la matrice SWOT.
L'analyse SWOT (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats) appelée aussi

AFOM (Atouts – Faiblesses – Opportunités – Menaces) est un outil d'analyse
stratégique. Qui combine l'étude des forces et des faiblesses d'une organisation, d’un
territoire, d’un secteur, etc. avec celle des opportunités et des menaces de son
environnement, afin d'aider à la définition d'une stratégie de développement.
Le but de l’analyse est de prendre en compte dans la stratégie, à la fois les facteurs
internes et externes, en maximisant les potentiels des forces et des opportunités, en
minimisant les effets des faiblesses et des menaces.
L’analyse SWOT permet d'identifier les axes stratégiques à développer. Bien

qu'avant tout destinée à la planification, l'analyse SWOT peut servir à vérifier que
la stratégie mise en place constitue une réponse satisfaisante à la situation
décrite par l'analyse. Ainsi, nous pouvons expliquer les éléments de cette matrice
de manière suivante :
Les menaces : ce sont les faits provenant du marché ou de son
1 T. Faivre-Duboz ; R.Fétique ; A. Lendrevie : le web marketing ; Edition Dunod, paris, 2011. P 50
46
environnement et qui ne sont pas favorables. Ainsi, l’arrivée de nouveaux

concurrents, la fusion de deux concurrents les rendant plus compétitifs, une
réglementation restrictive, un segment de marché en régression, une
instabilité internationale ayant des répercussions sur le marché…etc.
Opportunités : elles correspondent aux faits ou tendances du marché et de

son environnement qui sont plutôt favorables. Ainsi, une nouvelle
technologie, un segment de marché en forte croissance, un fort pouvoir
d’achat du marché-cible, un segment de marché émergent en forte
progression, la chute d’un concurrent, une reprise économique etc...
Forces : ce sont les atouts de l’entreprise et de ses gammes de produits ou

services. Ce sont ses points forts par rapport aux concurrents. Par exemple :
une image d’innovateur, une excellente qualité, une gamme large et
complète, une bonne relation client, une part de marché importante…etc.
Faiblesses : ce sont les points faibles de l’entreprise ou des gammes de

produits ou services. Par exemple : une faible notoriété, une baisse de
qualité, une faible rentabilité, des produits vieillissants…etc. Le tableau ci-
dessous représente de la matrice SWOT.
Après avoir analysé l’environnement avec tous les enjeux pouvant se présenter,
l’entreprise doit ensuite déterminer une stratégie ou une politique dans l’objectif
d’assurer sa pérennité d’où le concept des « choix stratégiques».
47
Figure (6) : La matrice SWOT 1
2.3. Préparation d’un cahier des charges
Une fois que la direction est plus claire de la stratégie marketing, il faudra préparer le
projet concret de création du site marchand. Quelles sont les fonctionnalités dont vous
avez besoin ? Comment votre site doit-il fonctionner ? Quelle est l’arborescence et le
nombre de pages que vous souhaitez ? il y’a eu lieu de résumer également le résultat
de l’étude de marché afin que le prestataire ait une idée de l’environnement
concurrentiel du projet et puisse apporter conseiller.
Le cahier des charges est le document contractuel référençant l’ensemble des besoins
et des contraintes liés au développement d’un projet. Le prestataire ou le chef de projet
1 Source : www.creerentreprise.fr
48
et ses collaborateurs seront ainsi confrontés à ces contraintes et seront en charge de

répondre aux besoins mentionnés.
L’avantage du cahier des charges est qu’il permet de faire l’état des lieux et de partager
l’ensemble des informations essentielles à la réalisation d’un projet. Il est accessible à
toute partie prenante au projet, ce qui permet de gagner en transparence et en efficacité.
Dans le cas du développement d’un site E-commerce, le vendeur doit réunir tous les
besoins auxquels il souhaite répondre pour le développement et la mise en production
de sa boutique en ligne.
Ne pas prendre le temps de rédiger correctement le cahier des charges E-commerce

lors de la création de son site pourrait avoir un impact considérable sur le
développement potentiel du projet. Comme mentionné précédemment, l’activité peut
rapidement être impactée par de mauvais choix concernant les outils ou les
technologies choisies, par exemple.
2.4. Obtenir un catalogue de produits :
Elément indispensable à tout site e-commerce : un catalogue de produits. Contactedes

fournisseurs et obtention des données des produits à vendre. En ayant un fichier prêt à
l’emploi et parfaitement renseigné, cela sera facile le travail d’importation dans la
solution e-commerce.
2.5. Choisir les moyens de paiement :
Autre passage obligé quand on créé un site e-commerce : choisir les moyens de
paiement. Ceux-ci sont à définir en amont afin de les mettre en place sur le site et les
paramétrer. La mise en place d’un mode de paiement par un prestataire peut prendre
du temps, pensez-y donc en avance. Selon le type de clientèle visée, un mode de
paiement sera peut-être plus apprécié qu’un autre.
Il existe plusieurs moyens de paiement électronique, on peut citer :
A. Le paiement par monnaie électronique (E-cash) : Parfois qualifiée d'audacieuse

par les banques, l'invention d'une monnaie numérique permet également de réaliser
des transactions sur le réseau. Cette monnaie virtuelle, ou e-cash, stockée sur le
disque dur du consommateur est en fait une suite numérique codée à usage unique.
49
Cette solution de paiement anonyme propose une compatibilité avec les cartes à
puces, ainsi qu'une bonne confidentialité, du fait que les données transitantes ne sont
pas copiables ou tout au moins inutilisables isolément.
B. Le paiement par carte bancaire : Le plus répandu des modes de paiement par
Internet reste le paiement direct par carte bancaire. L'acheteur se connecte au site
du vendeur et fournit son numéro de carte bancaire. Le serveur communique à la
banque le numéro de ce dernier d'obtenir ces coordonnées bancaires via un
formulaire virtuel.
C. Le paiement par carte à puce : Pour pouvoir effectuer un paiement par carte à puce,
le client doit avoir auparavant être connecté un lecteur de cartes à puce à son
ordinateur et installer un logiciel sur son disque dur. Lors du paiement, le client
introduit sa carte à puce dans le lecteur, à ce moment la connexion entre l'ordinateur
et le lecteur est interrompue pour éviter les risques de détournement du code secret.
Le client entre son code pour que le lecteur vérifie l'identité de l'acheteur. Une fois la
vérification faite, le lecteur se reconnecte et transmet l'information sur l'achat et
l'utilisateur à l'ordinateur. Ces informations sont envoyées cryptées au commerçant.
Cela garantit l'authentification et le non répudiation du client ainsi que la
confidentialité et l'intégrité des données.
D. Le paiement par téléphonie : Le paiement par téléphonie est utilisé surtout pour
des transactions peu importantes, l'acheteur doit utiliser son téléphone pour appeler
le numéro fourni par le commerçant sur son site internet, et le montant de l'achat
apparait sur la facture de l'abonnement du téléphone à la fin du mois. Le paiement
par téléphonie permet l'authentification. Ici l'opérateur de téléphonie sert
d'intermédiaire, disponible en Algérie, mais uniquement pour les produits
électroniques à petits prix.
2.6. Choisir les modes de livraison :
Lors de la mise en place d’un site e-commerce, il est impératif de sélectionner des
modes de livraison adaptés à tous les besoins. Mais comment bien choisir entre ces
possibilités, pour satisfaire les clients, assurer des livraisons abordables, fiables et
50
rapides ? Nous avons listé pour vous les principaux modes de livraison des sites e-
commerce, ainsi que les critères à prendre en compte pour les choisir. 1
Il existe plusieurs modes de livraison, adaptés aux différents besoins. Tous présentent
des avantages et des inconvénients, et c’est pour cette raison qu’il est important pour
un site e-commerce d’en proposer plusieurs. Les éléments qui varient selon les modes
de livraison sont le prix, les délais de livraison et le moyen de récupération des colis.
Nous pouvons citer les modes de livraison comme suivant :
A. Livraison à domicile :
En tant que mode de livraison préféré des internautes, la livraison à domicile est une
option incontournable pour un site e-commerce. En effet, elle permet de recevoir
facilement des colis volumineux ou lourds directement à domicile, sans engendrer plus
de déplacements. Généralement proposé à un prix moyennement élevé, ce mode de
livraison est également de plus en plus populaire depuis la démocratisation du
télétravail.
B. Livraison en point relais :
Également très appréciée, la livraison en point relais permet aux clients de définir un
point de retrait proche de chez eux, pour récupérer leurs colis lorsqu’ils seront
disponibles. Il s’agit du moyen de livraison le plus économique. Attention, la livraison en
point relais nécessite un déplacement pour aller chercher les colis, dans un délai de 14
jours maximum en général. Ce temps est parfois plus court, notamment dans les casiers
accessibles 24h sur 24.
C. Livraison express ou prioritaire :
Prévue pour les achats urgents, la livraison express permet d’être livré en moins de 48h,
et parfois même en moins de 24h. Elle mobilise des transporteurs spécialisés. Ce
moyen de livraison est apprécié par les internautes qui ont besoin de récupérer leur
commande au plus vite. Comme tout service prioritaire, la livraison express coûte
généralement assez cher, mais permet de satisfaire les clients au plus vite.
1Tokes, Rob & Quirk Team (2008). eMarketing : the essential guide to digital marketing .s.l : QUirk e-
marketing, P75
51
D. Retrait en magasin (click and collect) :
Pour s’éviter des frais de livraison supplémentaires, le click and collect permet aux
clients de faire livrer leur achat (ou de le retirer s’il est déjà en stock) directement dans
un magasin physique de l’enseigne. Ce moyen de retrait est assez populaire, mais
nécessite de disposer d’un point de collecte dédié et proche.
E. Livraison sur rendez-vous :
De plus en plus populaire, la livraison sur rendez-vous permet au client de connaître

exactement la date et l’heure de livraison de sa commande. Comme pour la livraison à
domicile, les colis acheminés par ce moyen arrivent directement à l’endroit défini par
l’acheteur. Il s’agit d’un bon mode de livraison pour s’organiser, malgré un coût souvent
assez élevé.
2.7. Trouver un prestataire :
Une fois la solution e-commerce et les besoins définis, la quête d’un prestataire qui
créera le site marchand. Il peut être une agence, un freelance ou un employé interne.
Dans tous les cas l’entreprise doit assurer qu’il maîtrise la solution et les technologies
souhaité. Un examen est nécessaire de son portfolio et si nécessaire l’entreprise pourra
contacter d’anciens clients pour être rassurée.
Si l'entreprise est juste en début de commerce en ligne et que la marque n’est pas
encore connue, mieux vaut opter pour une plateforme peu complexe comme OKSTORE
ou encore Prestashop. Ces derniers permettent de progresser au fil du temps en
commençant sur de bonnes bases. Ils sont également plus abordables.
Par contre, si l'entreprise possède déjà une chaîne de magasins et que la notoriété est
déjà bien assise, le choix d'une plateforme plus avancés est plus nécessaire comme
Drupal Commerce ou encore Magento. Toutefois, ces derniers nécessitent des
compétences techniques poussées ce qui oblige à recruter un prestataire technique en
parallèle.
52
Différence entre une page Web et un site Web :

Une page Web est un fichier, comme celui-ci qui contient du texte, des images et des
liens à d'autres pages. Un site Web est un regroupement de pages sur un sujet, un
thème, un commerce, une organisation. Un site Web a aussi une page principale. C'est
une page Web qui aide les lecteurs à naviguer sur le site pour trouver l'information
voulue. Un site Web doit aussi être structuré.
Différence entre un site web statique et un site web dynamique :
Site statique :
Les pages du site ne sont pas modifiables par des utilisateurs. Le site est donc rempli
et mis à jour par l'administrateur qui le fait depuis son poste de travail. Une fois le site
mis
à jour sur l'ordinateur de l'administrateur, celui-ci devra être envoyé sur le site via FTP.
Le site est dit statique car les pages HTML qui le compose sont toujours identiques
entre deux visites sans mise à jour. Le serveur donc n'a pas besoin de éléments de
Scripting.
Site dynamique :
Les pages du site qui le compose peuvent être modifiables par les visiteurs. De plus,
entre deux visites sur un même site, le contenu de la page peut être différent sans action
de l'administrateur du site Internet. Les grandes applications de ce type de site sont :
les forums, les Wiki (Wikipédia étant le plus grand représentant du genre) et tous les
sites communautaires (Facebook, Twitter, hi5, etc.).
53
SECTION 3 : Avantages et inconvénients du site E-commerce
Le e-commerce présente de nombreux avantages différents. Il permet un achat plus

rapide ainsi que la possibilité de toucher un large public 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Cependant, bien que le commerce électronique soit de plus en plus flexible aujourd’hui,
il dispose encore de quelques inconvénients.
3.1. Avantages du E-commerce
Dans un premier temps, nous allons donc analyser les avantages que le e-commerce
procure à l'entreprise ainsi qu’à ses clients.
A. Pour les entreprises :

Il ouvre un nouveau canal de distribution, un circuit complémentaire pour certains
produits et services de l’entreprise.
Il permet de couvrir des niches de marché dont l’atteinte serait jugée trop onéreuse
par les moyens classiques de commercialisation.
Il favorise l’interactivité en développant une relation personnelle avec le
consommateur ou le client, facilitant la vente « one to one » (personnalisée) et le
sur-mesure.
Il permet d’envisager des politiques de fidélisations du client à travers une offre de
services et à forte valeur ajoutée.
Il facilite les transactions en évitant à l’acheteur de se déplacer (donc de lui faire
gagner du temps) tout en lui offrant un service identique et confortable.
Il donne la possibilité de réduire les prix publics des produits en éliminant la marge
laissée habituellement aux intermédiaires, comme certains coûts de structure.
L’enregistrement des données via internet est quasiment automatique et demande
peu d’effort.
B. Pour les clients :

Le e-commerce est un extraordinaire outil de présélection ;
La recherche du meilleur prix ;
Pas de pression de la part des vendeurs ;
Un marché aux puces à l’échelle mondiale ;
Un gain de temps ;
54
Une offre actualisée (on trouve les derniers modèles).
3.2. Les inconvénients :
A. Pour l’entreprise :
L’incertitude et le manque de confiance autour de la sécurisation des moyens de
paiement, malgré le fait que dorénavant les méthodes de cryptage de données
assurent une confidentialité quasi parfaite lors de la transaction ;
La résistance des intermédiaires (grossistes, distributeurs) qui craignent une
destruction d’emplois assortie d’une perte de chiffre d’affaires.
B. Pour les clients :

Le pistage informatique à partir des cookies, c’est-à-dire ces petits fichiers qui
identifier l’ordinateur appelant de façon unique afin de pouvoir retracer toute les
habitudes d’appel et de consommation ;
L’insécurité des paiements et la peur de tomber sur un cybermarchand malhonnête
qui ne livre pas ;
Le manque de relations humaines et le sentiment d’isolement devant sa machine
(cas des internautes peu expérimentés) ;
Le manque de contact avec le produit ;
Les couts de téléphone ;
Les détails et tarifs de livraison ;
Les difficultés de recours en cas d’ennuis.
Nous pouvons dire que Plusieurs choses ont freiné le développement du e-commerce,
à savoir :
 Au départ, l’absence d’autorité centrale capable de définir des règles et de les

sanctionner a laissé craindre une certaine forme d’anarchie sur Internet et a
largement freiné le développement d’activités commerciales sur ce réseau ;
 La langue principale dans les débuts de l’Internet, était presque exclusivement

l’anglais, ce qui empêcher les personnes ne parlant pas la langue de profiter de ce
nouveau moyen de commerce.
55
 De plus, l’ergonomie et le graphisme étaient très sommaires et peu adaptables à des

activités de ventes.
 Mais surtout, l’esprit des principaux acteurs de l’Internet, dans les années 80 et 90
était orienté vers le partage gratuit et libre de l’information. Esprit, là encore, peu
compatible avec des activités commerciales.
 L’ouverture du réseau au grand public et la généralisation des accès à Internet ont

complètement inversé ces facteurs de ralentissement. Même si l’idée de gratuité de
l’information est toujours présente, cette évolution était nécessaire.
 Le réseau ne pouvait continuer à accueillir un nombre d’utilisateurs toujours plus

croissant sans accepter et promouvoir un modèle économique viable. Le coût des
infrastructures de télécommunication ne peut en effet être financé que par les seuls
abonnements versés aux fournisseurs d’accès à Internet.
 Fixer une date précise au lancement des activités purement commerciales sur
Internet est quasiment impossible mais nombreux sont ceux qui s’accordent à le
situer vers le milieu des années 90. Une certitude, par contre, c’est que la naissance
et le développement de l’e-commerce sont liés à des évolutions techniques
significatives du réseau, au développement de la vente à distance et, d’une manière
générale, à l’évolution même de la société et à son ouverture vers ce réseau.
La figure ci-dessous représente les moteurs du E-business dite E-commerce en

matière :
 Fidélisation de la clientèle ;
 Connaissance du client ;
 Information du client ;
 Qualité du produit ou du service ;
 Personnalisation du produit et du service ;
 Compression des coûts ;
56
 Réduction des délais ;

 Simplification des procédures administratives et de paiement ;
 Facilité de mise à disposition ;
 Qualité du service après-vente.
Figure (7) : Les moteurs de l'e-business dit E-commerce
57
Un e-commerçant doit donc régulièrement analyser les performances de son site e-

commerce afin de savoir comment améliorer sa performance. Il doit clairement fixer ses
objectifs et tout mettre en œuvre pour y parvenir.
L’expérience que le client va vivre en achetant sur une boutique en ligne doit rester
l’objectif premier des e-commerçants. Le client doit être satisfait de son achat, et de la
chaîne logistique qui lui permet de le recevoir.
Afin d’ouvrir un nouveau moyen d'échange de biens et de services, Les sites de e-

commerce sont en perpétuelle croissance : les entreprises développent leurs propres
ores et sont contraintes de répondre à ce nouveau marché sous peine de ne pas
satisfaire les exigences du client.
C'est la raison pour laquelle il est important d'améliorer les performances du site e-
commerce dans les entreprises algériennes en adaptant ce dernier aux attentes de l'e-
consommateur, d'où le besoin de suivre une démarche bien précise développement de
ces sites e-commerce qui intègrera le développement du site, les technologie utilisées,
l'aspect marketing, la personnalisation, une connaissance du marché et de
l'environnement algérien. C'est cette démarche que nous tenterons d'élaborer dans le
chapitre suivant de notre cas pratique.
58
PARTIE PRATIQUE
CHAPITRE III :
Création et gestion du
site E-commerce de
l’entreprise CHIC
FRAGRANCE
CHAPITRE III Création et gestion du site E-commerce de l’entreprise
‘’CHIC FRAGRANCE’’
Ce chapitre sert dans un premier temps à présenter l’entreprise CHIC FRAGRANCE et

les différents services, et puis en deuxième section voir en détail l’établissement et
préparation d’un site E-commerce au niveau de la boutique.
61
SECTION 1 : Présentation de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
1.1. Présentation générale de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
CHIC FRAGRANCE regroupe les domaines du parfum, du maquillage et des soins de

grandes marques. Son siège se trouve à Alger, ainsi que présente sur tous le territoire
national.
C’est à partir 1999 que la première parfumerie CHIC FRAGRANCE a ouvert ses portes,
à partir de cette date que CHIC FRAGRANCE a commencé son implantation en Algérie.
Ainsi, sa grande notoriété actuelle est due à son ancienneté sur le marché. Pour
témoigner de cette notoriété et de cette forte croissance sur le marché, notons que la
société CHIC FRAGRANCE a également développé d’autres activités centrées sur la
qualité de vie (Beauté, et soins).
CHIC FRAGRANCE est présente dans plusieurs wilayas avec ses collaborateurs
algériens. La société atteint aujourd’hui un chiffre d’affaire annuel de plus de 500 millions
de centimes et affiche une croissance annuelle constante. Depuis son implantation en
1999, l'entreprise n’a cessé d’évoluer en termes de croissance et d’image avec plus de
180 parfumeries (intégrées et franchisées) et divers soins.
Pour CHIC FRAGRANCE, leader du marché, le principal objectif de l’entreprise est de

maintenir cette place, notamment par l’innovation, qui permet de conserver une
longueur d’avance sur ses concurrents, et comme nous allons le voir dans les points
suivants, dans la qualité des produits qu’elle propose, et dans la relation privilégiée
qu’elle entretient avec sa clientèle.
CHIC FRAGRANCE est positionné haut de gamme. En effet, il commercialise de

nombreuses marques de luxe : Yves Saint Laurent, Nina Ricci, Ceruttiet Chanel, pour
n’en citer que quelques-unes. Chacune des enseignes incarne l’engagement CHIC
FRAGRANCE : offrir un service exceptionnel, un éventail de produits hauts de
gamme et une ambiance agréable et stimulante, piliers de la stratégie.
62
Concernant son positionnement de valeurs, CHIC FRAGRANCE mise sur un accueil

personnalisé :
 Tout d’abord, accueillir, prendre en charge, conseiller le client, l’écouter et
lui poser des questions afin d’instaurer véritable un climat de complicité ;
 Dans un second temps, lui présenter les produits pour éveiller l’envie. Puis,
argumenter et répondre aux objections ;
 Enfin, profiter de cet instant d’échange privilégié pour présenter les autres axes et faire
découvrir les offres promotionnelles et les nouveautés afin de multiplier les ventes.
« Agir avec le cœur et la raison » est la maxime fondatrice du succès du groupe et

définit les valeurs de leur action : une vraie culture d’entreprise. «« Avec le
cœur » car nous aimons la vente et la satisfaction de nos clients, et « avec la
raison »car notre travail est orienté sur l’accroissement de la valeur du groupe.»
Deux empans importants sont à noter ici : En premier lieu, l’esprit commercial est mis en
avant par la référence à la vente et surtout, à la satisfaction du client. En second
lieu, toujours dans une optique de satisfaction client, on peut noter que
l’entreprise se targue de proposer des produits de valeur, voire de luxe, puisqu’elle met
au centre de ses objectifs la croissance, non pas financière, bien que cela aille
de soi évidemment, mais celle de la «valeur du groupe». On peut comprendre ici
qu’il apparaît central pour cette entreprise de prendre en compte la dimension
qualitative des produits qu’elle propose.
Ainsi, adopter « l’attitude CHIC FRAGRANCE» permet d’offrir une qualité de service
séduisante. Sourire, respect, enthousiasme, observation, écoute, capacité d’adaptation
et de communication, force de conviction, charisme, délicatesse, complicité sont
tant de valeurs qui permettent de placer le client au premier rang afin qu’il
se «sente compris» et qu’il ait l’impression que CHIC FRAGRANCE peut répondre
à ses besoins et ses attentes.
Concernant sa stratégie de développement, CHIC FRAGRANCE entreprend une

croissance nationale et internationale basée sur les investissements, en
ouvrant, en rachetant et en rénovant de nouveaux magasins. CHIC FRAGRANCE
63
est donc ouvert aux changements étaux évolutions, et n’hésite pas à innover. L’aspect le
plus important ici est de se rendre compte que pour ce groupe de distribution de produits
cosmétiques, il apparaît crucial de suivre les tendances delà mode, et de se placer dans
une évolution parallèle à celle-ci afin de ne pas se retrouver dépassé par une éventuelle
concurrence.
Figure (8) : Logo entreprise CHIC FRAGRANCE
64
Figure (9) : Organigramme de CHIC FRAGRANCE
Directeur Général
Secrétariat et
administration
Service Vente et
Service Finances et
commercialisation
Comptabilité
des produits
 Responsabilité du Directeur Général :

L’équipe de direction mise en place par le directeur général sera en mesure de l’aider
dans la définition de la stratégie générale de l’entreprise. Ainsi se résume les taches
suivantes :
 Superviser les opérations quotidiennes de l'unité commerciale ou de l'organisation.
 Assurer la création et la mise en œuvre d'une stratégie destinée à développer
l'activité.
 Coordonner le développement d'objectifs de performance clés pour les fonctions et
les rapports directs.
 Fournir une gestion directe des principaux gestionnaires fonctionnels et des cadres
dans l'unité d'affaires.
 Assurer le développement de programmes tactiques pour poursuivre des buts et des
objectifs ciblés.
 Assurer la livraison globale et la qualité des offres de l'unité aux clients.
 S'engager dans des activités client clés ou ciblées.
 Superviser les principaux programmes d'embauche et de développement des talents.
 Évaluer et décider des investissements clés dans l'équipement, l'infrastructure et le
65
talent.
 Communiquer la stratégie et les résultats aux employés de l'unité.
 Rapporter les résultats clés aux mandataires sociaux.
 S'engager avec les dirigeants dans une planification stratégique organisationnelle
plus large.
 Secrétariat et administration :
Le service a pour objectif de réceptionner, rédiger et transmettre les courriers et les e-
mails, gérer l'agenda de son (ses) responsable(s), préparer les voyages et déplacements,
organiser des réunions, prendre en notes les échanges et rédiger les comptes rendus,
trier et organiser le classement de documents et dossiers.
 Services finances et comptabilité :

Ledit service se donne pour mission de modéliser les flux de composants et produits d'une
part, et les flux financiers d'autre part afin : de donner des informations sur la situation
financière de l'entreprise vis à vis des partenaires extérieurs.
Nous mettons ci-après quelques produits comme exemple commercialisés par CHIC
FRAGRANCE :
Figure (10) : Exemple produits CHIC FRAGRANCE
66
SECTION 2 : Les moyens de communication de CHIC FRAGRANCE
En ce qui concerne la communication institutionnelle, l’entreprise utilise divers moyens

de communication visant à se faire connaître. CHIC FRAGRANCE possède un
site internet sur lequel nous pouvons retrouver son slogan «CHIC FRAGRANCE,
la beauté complice», les valeurs de l’entreprise, les avantages qu’elle offre (la carte de
fidélité par exemple) et également la possibilité de retrouver la boutique la plus proche
de chez soi.
Toujours dans le but de communiquer sur son entreprise, CHIC FRAGRANCE

également d’autres moyens comme par exemple les réseaux sociaux. En effet, une
semaine après adhésion à la carte de fidélité, le nouveau adhérant reçoit un message
stipulant qu’il bénéficie de moins 20% sur l’ensemble du magasin sous présentation
de ce message et la possibilité de transférer de partager à ses amis, ce que l’on
pourrait considérer comme une forme de marketing viral, dont l’objectif est d’accroître le
nombre de prospects.
Ainsi, Nous pouvons distinguer les deux stratégies de l’entreprise, du Marketing et celle
de communication.
Stratégie d’entreprise :
 Satisfaire le client en rendant son passage dans les points de vente agréables est
une des valeurs primordiales de CHIC FRAGRANCE.
 Un accueil personnalisé, prendre en charge le client, le conseiller,
l’écouter, lui proposer les nouveaux produits sont des points importants
de l’entreprise.
 CHIC FRAGRANCE mise énormément sur l’accueil et la prise en charge des clients
en essayant de maximiser la qualité des conseils ainsi que la qualité de la relation
clients, afin de dégager un avantage concurrentiel. En maximisant ces valeurs,
CHIC FRAGRANCE rend l’imitation par la concurrence très difficile.
 Tous les points de ventes sont tenus de respecter le même engagement.
67
Stratégie marketing :
 Une large gamme de marque de luxe.
 Des coffrets comprenant différents produits de la même marque, ce qui représente
un avantage au niveau du prix, le lot étant moins cher que la somme
des produits vendus séparément. Par ailleurs, ces coffrets sont proposés
pour les clients souhaitant les offrir en cadeau notamment, et sont donc plus
nombreux en période de fête.
 Des offres promotionnelles exceptionnelles à différentes périodes de l’année (moins
20% sur tous les achats par exemple).
 Des cadeaux à choisir à partir d’un montant d’achat particulier.
 Un cadeau offert à la date d’anniversaire du client.
 Des offres exclusives (uniquement chez CHIC FRAGRANCE).
 Des séries limitées (incitant le consommateur à acheter le produit, et à l’acheter
rapidement avant que les stocks ne soient épuisés).
 Des conseils de qualité par un personnel professionnel et compétant.
 Stratégie de fidélisation : Carte de fidélité gratuite.
 5 points CHIC FRAGRANCE offerts pour chaque passage en magasin
(sous présentation de la carte de fidélité).
 Possibilité de se parfumer lors du passage dans la boutique. Une
vendeuse demande au client s’il souhaite qu’on le parfume. Cela permet
de faire découvrir au client les nouveaux produits et de susciter l’envie
d’acheter.
Stratégie de communication :
 Communication personnalisée. Les éléments du marketing direct en témoignent.
 Communication via des moyens modernes (réseaux sociaux).
 Forte communication sur les offres, les avantages, les exclusivités et les actualités
du point de vente le plus proche.
68
SECTION 3 : L’élaboration d’un site E-commerce de l’entreprise CHIC

FRAGRANCE
Avant d’ouvrir sa parfumerie en ligne, il faut bien avoir à l’esprit que le marché du
parfumerie-cosmétique est composé pour l’essentiel de grands groupes et chaînes qui
représentent la quasi-totalité du marché. L’organisation du marché de la parfumerie en
ligne est largement dominée par la distribution sélective. Des indépendants ou des
grandes enseignes distribuent une ou plusieurs marques après signature d’un contrat par
le distributeur.
CHIC FRAGRANCE devrait maintenir dans les prochaines années une pression forte qui
intensifiera encore la concentration du marché et devrait conduire à une disparition
progressive des indépendants isolés. De plus, la parapharmacie et la vente sur internet,
concurrencent désormais fortement les parfumeries et sont donc des acteurs à prendre
au sérieux.
Dès que le site e-commerce est correctement mis en place et opérationnel par le service
IT (équipe informatique et développeurs Web) selon les spécificités de l’entreprise CHIC
FRAGRANCE exigées auparavant, sa diffusion doit commencer. Pour cela, le Marketing
Digital dispose de dizaines d'outils. Les plus courants sont cependant :
 Liens sponsorisés pour le e-commerce ;
 Marketing de contenu avec SEO ;
 Publicités sur les réseaux sociaux ;
 Publicité par e-mail ;
 Comparateurs.
69
1. Préparation et cadrage du projet de création d’un site e-commerce
Avant de se lancer tête baissée dans la réalisation d’un site e-commerce, un tel projet
nécessite une première phase de préparation et de cadrage. Il y’a eu lieu d’établir un
cahier des charges est indispensable et il faut également être à même de se projeter afin
d’anticiper les coûts engendrés par le projet.
 Combien coûte la création d’un site e-commerce ?

 Exemple de budget prévisionnel E-commerce sous Excel.
 Modèle de business plan pour e-commerce.
 Exemple de cahier des charges pour le site e-commerce.
2. Choix des outils / prestataires pour créer le site e-commerce

Dans le cadre du choix de création de site web pour la boutique électronique, CHIC
FRAGRANCE a opté en collaboration avec la société OKSTORE.
Le site https://chic-fragrance.okstore.shop/ s’est créé à travers les étapes suivantes :
A. Accès à la plateforme https://okstore.shop/
Figure (11) : Accès Plateforme OKSTORE
70
Sur la plateforme, afin d’avoir une démonstration au préalable du site, l’entreprise a opté
pour cette solution en suivant les étapes d’inscription, avec l’adresse émail et puis
quelques renseignement à savoir, le numéro téléphone, adresse,…etc.
Ensuite, renseigner le nom de la boutique et cliquer sur rentrer.
B. Création démo https://chic-fragrance.okstore.shop/seller/cours

Après création de la démonstration, comme repris sur la figure ci-dessous, il suffit de
suivre les étapes afin de renseigner son site avec les informations selon le besoin.
Figure (12) : Création site CHIC FRAGRANCE
https://chic-fragrance.okstore.shop/ Une fois cliqué sur l’onglet à gauche sur le profil

(votre siteWeb), une nouvelle page s’ouvre comme la suivante du site Web créé.
Pour visualiser le site, il suffit de cliquer sur ‘’Votre site Web à gauche, et ainsi le site
de l’entreprise s’affiche comme indiqué sur la figure 13.
71
Figure (13) : Plateforme Finale Web de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
Sur l’onglet à gauche, il y’a une toute une liste afin de paramétrer le site selon les
besoins et attente.
Sur le site de l’entreprise CHIC FRAGRANCE nous retrouvons tous les produits
prooposés par l’entreprises avec des détails de chaque produit.
Il met l'accent sur quelques produits qui se complémentent l'un l'autre pour faire passer
un message clair, en matière d’originalité ; Unique d’une personnalité, devoilant toute
sa grandeur et sa puissance au contact de peau.
La création du site nécessite une préalable préation avec l’équipe IT et ainsi que le
paramétrage de la façade ‘’Back Office ce que nous ne voyons pas, et qui est la
programmation avec des outils informatiques.
de la simple page statique à la page dynamique avec connexion à une base de

données. Pour un site e-commerce, Nous allons devoir comprendre les langages de
front-end et back-end, c'est à dire des pages dynamiques à travers les points qui vont
suivre.
72
Figure (14) : Paramétrage site de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
Commençons par le tableau de bord qui indique les points suivants :

- Revenu total des ventes : Le revenu total est l'ensemble des revenus perçus par
une entreprise CHIC FRAGRANCE au cours d'une période donnée. Il se calcule
en multipliant le nombre d'unités vendues par leur prix. Autrement dit, le revenu
total est le montant total qu'une entreprise obtient en tant que produit de ses ventes
ou de son activité économique
73
Figure (15) : Total des ventes de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
- Performance des bénéfices : il s’agit là des bénéfices perçus au cours d’un

exercice données à travers les ventes réalisées. Sur ce point là les charges ne
sont pas inclus et c’est à la charge du comptable à prendre en considération ce
point là afin de déterminer les bénéfices réel de l’entreprise à travers le compte de
résultat
Figure (16) : Performance des bénéfices de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
- Utilisation de stockage : il s’agit du stockage dont CHIC FRAGRANCE détient

sur le site en matière de produits en photos et champs. A noter que le stockage
est limité et peut etre revue à la hausse à travers une demande au préable à
l’équipe de OKSTORE.
74
Figure (17) : Stockage de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
- Ventes : il s’agit des détails de ventes, à savoir nombre de commandes,

commance en attente, commande sans réponses, ceux en cours de traitement,
ceux en cours de livraison, les retours de marchandises et annulées, et celles qui
sont bien complétées.
Figure (18) : Détail commande de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
75
- Produits : sur cette rebrique nous retrouvons tous les produits et leurs suivis, en
matière d’inventaire, par catégorie et divers commentaires des clients.
Figure (19) : Détail Produits de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
Remarque :
L'inventaire de sproduits cosmétique de l’entreprise CHIC FRAGRANCE consiste à

établir une liste exhaustive des éléments figurant dans le bilan, c'est-à-dire ce que
l'entreprise possède, et de l'évaluer à la valeur actuelle. Lorsque l'on parle d'inventaire,
on entend donc bien souvent l'inventaire des stocks.
76
- Expédition : sur cette rubrique nous trouvons le suivi des commandes de

l’entreprise CHIC FRAGRANCE et ainsi que les sociétés de livraison disponible
pour faire la logistique. Par exemple il y’a deux jours une livraison à été effectué à
Adrar et c’était la plus précente.
Figure (20) : Démarcue expédition de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
- Outils de marketing : ici figure la liste des réseaux qui sert l’entreprise à faire leur
marketing, à savoir :
Figure (21) : Outils marketing de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
77
- Option de paiement : sur cette rubrique nous l’entreprise choiss ses moyens de
paiements et les rajoute sur le site afin de donner la liberté au client de choisis le
mode qui lui convient.
Figure (22) : Option paiement de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
- Domaine : Comme indiqué sur la figure, le domaine de CHIC FRAGRANCE est

activé et il s’agit du nom accroché à la boutique pour vendre. Le domaine est lié
au pack choisi par CHIC FRAGRANCE lors de sa négociation avec OKSTORE.
Figure (23) : Nom domaine de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
78
C. Promotion & marketing d’un site ecommerce

Avoir un joli site, c’est bien, mais avoir un site joli et qui convertit, c’est mieux. Dans
cette catégorie, nous aborderons l’aspect marketing du projet. Les problématiques
liées à la conversioné ainsi qu’au suivi de la performance sont nombreuses et parfois
assez complexes. Le cross selling dans le e-commerce complexifie la donne mais
apporte des opportunités de ventes.
OKSTORE intervient afin de valider la démo et ainsi pour opter à un pack annuel qui
englobe l’hébergement du site ainsi que le stockage choisi.
Figure (24) : Rubrique site de l’entreprise CHIC FRAGRANCE
79
Les Algériens sont de plus en plus nombreux à recourir aux sites de E-commerce, pour
faire des achats et se faire livrer à domicile. Les chiffres du site CHIC FRAGRANCE à
travers OKSTORE Algérie lors de ces dernières périodes, donnent un aperçu sur ce
marché « en pleine croissance ».
Dans ce dernier chapitre, on a essayé de faire le point sur la réalité des ventes de la
plateforme CHIC FRAGRANCE Algérie et de montrer la volonté des consommateurs
Algériens à intégrer le monde digital comme le reste du monde.
Nous avons vu en détail, la présentation et les objectifs très ambitieux de l’entreprise

CHIC FRAGRANCE, ainsi que la démarche de création et mis en place du site Web.
Nous pouvons conclure ce chapitre en disant que la conception d’un site beauté &
cosmétique passe avant tout par l’image et le graphisme. Le design de site web est
donc une priorité pour une expérience réussie.
80
CONCLUSION GENRALE
CONCLUSION GENERALE
CONCLUSION GENERALE :
Penser digital c’est accepter que l’entreprise devienne ce que les consommateurs font
d’elle, disent d’elle et attendent d’elle. Evidemment, cela peut bousculer certaines
certitudes, apprendre de nouveaux codes. L’intégration du digital à l’ADN des entreprises
ne peut que s’accentuer et continuer à croître dans le futur.
De nos jours, nombreuses entreprises algériennes saisissent I’opportunité du e-

commerce pour toucher une nouvelle cible. Mais un projet e-commerce demande
énormément de travail. Une entreprise B to B qui se met au B to C grâce au e-commerce
doit impérativement s'adapter à sa nouvelle cible et ne pas fournir le même service qu'elle
offre déjà aux professionnels. Ils n'ont en effet pas les mêmes attentes.
Il est aussi nécessaire d'étudier le potentiel de son marché et de parfaitement se préparer

pour réussir la mise en ligne d'un site marchand. En effet, se lancer sans connaître les
contraintes liées au projet risque d'être compliqué à gérer. Il faut pouvoir anticiper les
obstacles au développement du site et les imprévus qui peuvent retarder le projet.
En raison de l'importance de la concurrence sur le web, toutes les étapes de la création

d'un nouveau site marchand sont tenues d'être bien réalisées pour qu'il soit efficace et
qu'il puisse se démarquer. Un site e-commerce est efficace s'il a un bon taux de
conversion et s'il génère du chiffre d'affaires. Rien ne doit être négligé afin que
l'expérience client soit optimisée sur le site. A commencer par la logistique et les moyens
de paiement qui sont des piliers d'un site e-commerce. Les produits vendus en ligne ont
besoin dès le lancement du site d'être mis en valeur notamment grâce à l'ergonomie, un
prix attractif, une description détaillée et l'utilisation de réseaux sociaux adaptés.
Après le lancement du site CHIC FRAGRANCE, le site a besoin d'un certain temps pour
pouvoir être visible sur internet et avoir des premiers résultats positifs. L'analyse de
certains indicateurs de performance et de l'expérience utilisateur permet de réajuster la
stratégie et d'améliorer le site dans l'optique d'augmenter le taux de conversion. Il faut
donc être patient et faire les bonnes modifications.
Un projet e-commerce de l’entreprise CHIC FRAGRANCE demande par-dessus tout un

investissement en temps et en argent. Il est parfois difficile pour une entreprise de faire
coexister son activité principale à sa nouvelle activité e- commerce qui a moins
82
CONCLUSION GENERALE
d'importance. Une entreprise B to B qui se lance dans une activité e-commerce B to C

en parallèle nécessite donc d'être prête à s'engager totalement dans le projet pour réussir
son site.
Ainsi nous pouvons confirmer nos hypothèses en disant que le Marketing digital est au
cœur de nos entreprises algériennes et que les ventes en lignes à travers un site E-
commerce permet d’atteindre la performance optimale.
83
BIBLIOGRAPHIE
BIBLIOGRAPHIE :
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https://www.journaldunet.fr/business/dictionnaire-du-marketing/1198319-marketing-
digital-qu-est-ce-que-lemarketing-a-l-ere-du-numerique/
https://www.alphalives.com
www.creerentreprise.fr
ANNEXES
Annexes 1:
Annexes 2:
Annexes 3:
Annexes 4 :
Annexes 5 :
Annexes 6 :
Annexes 7 :
Annexes 8 :
Annexes 9 :
Annexes 10:

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SOMMAIRE

CHAPITRE II : le E-commerce, Généralités et conception ............... 35

CONCLUSION GENERALE ................................................................. 82

01 Exemple site B2C 40

02 Exemple site B2B 40

03 Exemple schéma C2B 41

04 exemple site C2C 42

05 Les composants du E-commerce 44

07 Les moteurs de l'e-business 57

08 Logo entreprise CHIC FRAGRANCE 64

09 Organigramme de CHIC FRAGRANCE 65

10 Produit CHIC FRAGRANCE 66

11 Accès Plateforme OKSTORE 70

13 Site final Web CHIC FRAGRANCE 72

14 Paramétrage site CHIC FRAGRANCE 73

15 Total des ventes de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 74

Performance des bénéfices de l’entreprise CHIC

17 Stockage de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 75

18 Détail commande de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 76

19 Détail Produits de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 76

20 Démarcue expédition de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 77

21 Outils marketing de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 77

22 Option paiement de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 78

23 Nom domaine de l’entreprise CHIC FRAGRANCE 78

La mondialisation de l’économie et la concurrence des entreprises sont loin d’être des

Dans un monde toujours plus connecté, la concurrence des entreprises numériques

Dans un contexte caractérisé par une libéralisation du secteur de l’industrie

A l’image de beaucoup d’autres secteurs industriels, le secteur pharmaceutique algérien

<< La digitalisation d’un commerce physique et la création d’un site

Quel est l’impact de l’intégration du digital sur la performance de

Et pour mieux se situer dans notre recherche d’autres questions découlent du

 Quelles sont les réalités du marketing digital dans une entreprise ?

 Le marketing digital est-il un levier de la performance commerciale ?

 La mise en place d’une stratégie digitale au sein de l’entreprise CHIC

FRAGRANCE a-t-elle une influence sur sa performance commerciale ?

De ces questionnements, nous pouvons émettre les hypothèses suivantes :

 Le marketing digital est au cœur des enjeux commerciaux ; il contribue

pleinement à la transformation digitale des entreprises ;

 de manière optimale un site E-commerce axée sur des leviers performants,

vise à atteindre la performance optimale.

méthodologique suivante : L’étude documentaire qui consiste à collecter les informations

de la TPE CHIC FRAGRANCE dans le cadre du développement d’un site E-commerce

pour la commercialisation des produits.

Dans un laps de temps très réduit, internet a connu d’importantes transformations. En

La démocratisation d’internet a été dynamisée de façon fulgurante en Algérie depuis

SECTION 1 : Généralités du Marketing digital

La digitalisation ou transformation numérique a fait émerger de nouveaux supports de

1.1. Historique de la digitalisation du marketing :

Différents ouvrages traite de l’évolution du marketing. Ainsi, chaque recueil la définit

 La double dimension stratégique et opérationnelle du marketing ;

1 Bressolles, Grégory , « L'e-marketing ». Paris : Dunod, 2012, P 128.

 Les différents objets d’application : biens, services, et idées ;

1FAIVET .V, GUEDJ . A, stratégie e-marketing, MA Edition 2, Paris, 2013, P 162.

Cette universalisation du net a conduit le pays vers une digitalisation de l’économie et

1 LIBAERT. T, WESTPHALEN. M. Op.cit. p. 209.

1.2. La définition du marketing digital :

Il précise également que le marketing digital va au-delà du marketing internet « […] il va

1 Laurent FLORES mesurer efficacité du marketing digital Dunod, Paris,2012, P50

marketing digital. Elle présente le marketing digital comme : « l’utilisation des

Cette connaissance passe à travers la considération d’Internet comme un espace et non

L’équipe de RedAnt s’intéresse par la suite à la dimension émotionnelle qu’implique le

1.3. Les types de marketing digital :

A. Le digital marketing push 1:

B. Le digital marketing pull :