Techniques

d’accueil
OFPPT ISTA ASSA

Assistant administratif

Formateur : LARBI AIT OUMGHAR

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Introduction
Chaque entreprise communique une certaine image d’elle-même, à travers l’aspect
extérieur de ses installations : le comportement de ses collaborateurs ou leur façon d’accueillir
les visiteurs. Mais des centaines d’autres détails influencent également la perception de ses
clients et de ses visiteurs. La meilleure manière de bien accueillir un visiteur ou un client est
de se demander : comment on aimerait soi-même être accueilli.

Accueillir un client ou un visiteur tel qu’il soit est un métier. Un métier ne s’invente
pas et ne s’improvise pas non plus, mais, il s’apprend. Il s’exprime au fil des situations car,
comprendre les attentes des clients ou des visiteurs et leurs apporter les réponses efficaces
n’est toujours pas facile dans le feu de l’action. Cela suppose, à la fois méthode dans la
gestion du dialogue et créativité dans la réponse proposée.

Les techniques d’accueil est un processus de recevoir, diriger, orienter, aider et

conseiller un visiteur jusqu’il trouve ce qu’il cherche,

Les techniques d’accueil est aussi un ensemble de savoir, de savoir faire et de savoir
etre à utiliser en situation d’accueil pour :

- Comprendre la demande et Fournir un service de qualité

- Profissionnaliser le contact et la réponse
- Être à l’accueil s’est aussi savoir gérer des situations délicates tel que : les périodes
d’affluence, faire patienter, ou encore s’adresser à une clientèle exigeante, gérer un
litige.
- Être à l’accueil c’est avant tout avoir une connaissance de soi : d’un point de vue
esthétique et courtois. Le comportement du personnel, représentant de
l’établissement est essentiel. Plusieurs points sont alors à contrôler au travail.

Programme « Grands axes »

 I – Accueillir un visiteur

 II – Adoption des comportements appropriés à l’interlocuteur

 III – Orientation et conseils aux visiteurs

 IV – Organisation de l’attente

 V – Application des techniques de communication téléphonique

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Chapitre I : Accueillir un visiteur

ACCUEIL-ACCUEILLIR : du latin « accolligere » qui signifie « RASSEMBLER ». Selon la

définition du dictionnaire Larousse national : l’accueil est défini comme la RECEPTION faite
à quelqu’un. Accueillir c’est donc recevoir (bien ou mal). C’est aussi apprendre à accepter
(l’autre).

Catherine Cudicio définit l’accueil comme étant « d’abord une fonction, un processus, un
service qui consiste à recevoir les gens venus de l’extérieur et à les diriger ou les guider de
manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher. »

C’est donc l’ensemble des opérations à mener en vue de répondre aux attentes d’une personne
extérieure à l’entreprise de façon directe et indirecte dans un espace déterminé, physique ou
virtuelle en vue de recevoir un client, de lui donner satisfaction et le fidéliser.

En entreprise, l’accueil doit être une représentation fidèle de ses valeurs. Il participe en cela à
la cohérence et à la diffusion de l’image de l’organisation, à un point charnière entre
communication interne et communication externe.

• Accueillir

Le gestionnaire de la PME assure ainsi l’accueil physique, téléphonique, ou encore virtuel

des clients via le site web, les medias sociaux ou encore la messagerie électronique. Le
gestionnaire :

- « reçoit » le client et s’enquiert de l’objet de sa visite ou de son appel ou de sa

demande

- formule une réponse ou une proposition de solution

- vérifie la concordance de la réponse avec l’agenda ou les consignes du supérieur en

charge de la négociation de vente ou répond à la demande du client en fonction des
informations recueillies (devis, commande, livraison, historique de la relation …)

- introduit le client ou le re-dirige ou le fait patienter ou négocie un rendez-vous

ultérieur

- s’assure d’avoir satisfait la demande du client

• Informer et conseiller

Informer consiste à fournir des informations relatives à une question posée.

Conseiller consiste à fournir des recommandations en fonction des besoins du client, de ses
attentes (ce n’est pas donner son avis).

À la demande du client ou de sa propre initiative, le gestionnaire doit pouvoir :

- formuler une réponse claire à toute question ou accompagner/orienter vers une

personne compétence
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- guider le client dans les locaux

- transmettre la culture de l’organisation

- parler (écrire) de ses produits, des conditions générales de vente, des modalités de
vente

- présenter des collaborateurs et leurs fonctions.

• Les techniques de l’entretien de face à face

Mener un entretien obéit à des techniques spécifiques qui reposent sur des postures et des
modalités précises.

Parce qu'ils se déroulent entre deux personnes, l’entretien est dit de face à face et constitue
une situation de communication particulière.

Comme toute situation de communication, les interactions entre les interlocuteurs sont
influencées par le contexte qui va donc orienter la communication.

S'assurer de la qualité globale

- Se renseigner, si nécessaire, sur son interlocuteur (service, fonction, rôle, activités...) et

tenter d'appréhender son niveau de connaissance du sujet de l'entretien

- Réfléchir à ses préjugés et stéréotypes aussi bien sur l'interlocuteur que sur la nature de
l'entretien.

- Proposer si possible un lieu de réunion non connoté et à l'abri de possibles

perturbations

- Proposer si possible une heure de rendez-vous adaptée à la durée prévisible de

l'entretien

- Prévoir une disposition plutôt en face à face ou côte à côte

Comportement et techniques pendant l’échange

- Adopter une attitude de compréhension et utiliser les techniques de reformulation

- Adopter, de façon adaptée, des attitudes de conseil, de soutien ou de questionnement

- Éviter les attitudes d'évaluation et d'interprétation

- Effectuer une prise de notes (dont l'exhaustivité sera fonction des suites à donner à
l'entretien) tout en regardant son interlocuteur.

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Le gestionnaire s'attachera à :

- ne pas laisser transparaître son opinion ou alors de manière ponctuelle pour conforter
ou relancer

- ne pas relever les contradictions dans le discours, mais poser des questions pour
clarifier les propos et relever les ambiguïtés

- ne pas couper la parole mais utiliser un geste adapté pour inviter à une pause dans un

- discours trop long ou hors sujet

- supporter les silences «pleins» (où se manifestent réflexions ou émotions) et profiter

des silences «vides» pour relancer

- reformuler fréquemment pour prouver son attention et faire valider

- faire une synthèse en fin d'entretien

Plan du chapitre I

 1- Règles d’hygiène et de présentation

 2- Protocole d’accueil adéquat

 3- Ajustement de comportement à diverses situations

 4- Développement des attitudes professionnelles

 1- Règles d’hygiène et de présentation

L’environnement visuel, sonore, olfactif et tacite des lieux :

- Salle d’attente bien aménagée ;

- Fauteuil confortable ;

- Bon éclairage ;

- Aération suffisante

- Décor signifiant ;

L’environnement visuel, sonore, olfactif et tacite des lieux :

- Indications pertinentes : poste d’accueil, toilettes, sortie, etc. ;

- Couleurs douces, paisibles ;

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- Lieu propre ;

- Odeur normale ;

- Température ambiante agréable ;

- Bruit ambiant paisible.

Les accessoires pour que l’attente paraisse moins longue et moins

pénible :

- Musique douce ;

- Lecture : journaux récents, publications de l’entreprise ;

- Rafraîchissement : café, tisane, thé, boissons gazeuses.

L’accueil est une phase de la communication, souvent la qualité de la relation dépend de cette
phase préliminaire.

L’accueil et ses principales caractéristiques : une présentation soignée un comportement

favorable à la communication :

· Courtoisie :

-Saluer ;

-Sourire ;

-Mettre à l’aise ;

- Avoir un regard bien veillant ;

-Savoir maîtriser ses réactions.

· Disponibilité :

-Ecouter attentivement ;

-Mettre fin à une rencontre envahissante.

· Efficacité :

perspicacité pour déterminer l’objet exact de la demande (clarté dans l’explication).

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2- Protocole d’accueil adéquat

Communication professionnelle

L’émetteur » » » le message » » » le récepteur

Communiquer = comprendre l’autre et non veiller à etre compris

Comprendre l’autre = Prendre le temps d’écouter.

Les partenaires en état d’esprit favorable à la communication : chacun doit vouloir :

- Rencontrer l’autre ;

- Dialoguer pour connaître l’autre ;

- Transmettre un message pour « semer » ;

- Profiter des connaissances de l’autre pour « récolter ».

Cela suppose de :

-L’attention ;

- Une grande aptitude à l’écoute ; une attitude chaleureuse ;

-Beaucoup de disponibilité et de bienveillance.

Les conditions matérielles sont également très importantes.

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L’entretien sera superficiel, bref et décevant si :

- On est pressé (on a par exemple un rendez-vous, un travail urgent à faire) ;

-Le moment est mal choisi (l’interlocuteur à faim, il est souffrant ou préoccupé) ;

-Le lieu de rencontre est bruyant, mal chauffé, inconfortable.

Exemple d’une Charte d’accueil physique des clients

1. Préparez l’accueil des clients

• Le matin, consultez l’agenda partagé pour prendre connaissance des rendez-vous avec des clients.
• Si vous avez un contact téléphonique ou électronique préalable, informez-vous sur le profil des
personnes à accueillir, d'où viennent-elles, qui sont-elles, quelles sont leurs attentes ?
• Préparez la documentation adaptée, répondant à leurs attentes.
2. Soyez attentif à votre premier contact
• Marquez l'arrivée de votre client par un geste d'accueil (une poignée de main, un sourire, ...) et
adoptez une posture d'ouverture.
• Respectez une distance de communication appropriée.
• Repérez la nature de la demande :
 Si la personne a rendez-vous avec une personne précise :
 prévenez la personne concernée
 proposez-lui une collation adaptée au moment de la journée
 accompagnez le visiteur ou faites le patienter et invitez-le à s’asseoir en lui
indiquant le temps d’attente
 Si la personne n’a pas de rendez-vous :
 écoutez-la et traitez sa demande si cela est en votre capacité, sinon orientez la
personne vers un autre interlocuteur.
 Si la personne a rendez-vous pour une visite du show-room
 Envoyez une confirmation de rendez-vous avec plan d’accès
 S’informez sur la qualité des différentes personnes à accueillir
 Personnalisez le contact avec le client. Appelez le client par son nom.
 Levez-vous pour accueillir agréablement le client
 Précédez le client en vérifiant qu’il vous suit bien
 Débarrassez votre client de ce qui l’encombre
 Proposez-lui une collation adaptée
 Engagez la conversation par une question
 Tracez les grandes lignes des nouveaux produits (bois, style, gamme de prix,
matériau des vasques…)
 Répondez à ses éventuelles interrogations
A l’issue de la visite, invitez-le client à rejoindre votre bureau
 Présentez un siège au client en lui proposant de s’asseoir
 Asseyez-vous seulement une fois le client installé
S’il souhaite passer commande
 Regardez votre client lorsqu’il vous parle tout en cherchant des informations sur
l’écran (recherche des quantités en stocks, des délais de livraison …)
Quelle que soit l’issue du RDV :
 Lui remettre notre catalogue ou tout autre document utile faisant suite à la
visite en fonction de ses réactions (fiches techniques, fiches produit…).
3. Prenez congé

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Dans tous les cas, la prise de congé doit être agréable et sympathique pour le client. C’est la
dernière image qu’il a de notre entreprise.
 Marquez votre considération pour le client en reformulant ce qui a été décidé, et en
confortant le client dans le choix qu’il fait.
 Remerciez-le de la confiance accordée.
 Accompagnez le client vers la porte et saluez-le par une poignée de main et en utilisant la
personnalisation.

 Etapes de communication

- Préparer soigneusement l'entretien : recueil des éléments nécessaires, élaboration

éventuelle du support, préparation des conditions matérielles, ...
Pendant l'entretien
- S'exprimer en fonction de l'interlocuteur, du contexte et de la nature de l'objet de la
communication
- Ecouter : prendre en compte le point de vue de son interlocuteur, adopter des postures
d'ouverture
- Observer : s'intéresser à toutes les dimensions de la situation et particulièrement aux
expressions non verbales
- Analyser : faire la part de l'explicite et de l'implicite, repérer les différents plans (faits,
opinions, sentiments)
- Prendre conscience de sa propre façon de communiquer et de ses attitudes pour les adapter
à la situation
Après l'entretien, faire un compte rendu ou un relevé de décisions à diffuser le cas échéant
selon les modalités prévues.

Attitudes d’accueil

Les diverses attitudes que l’on peut adopter en situation d’accueil sont :

- Accueil de soutien et d’écoute ;

- Accueil et jugement ;

- Accueil et interrogation ;

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- Accueil et interprétation ;

- Accueil et démission ;

- Accueil et concentration sur le client.

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3- Ajustement de comportement à diverses situations

Communication non verbale : Vidéos

Communication verbale : Questionnement

Formulation de message

Reformulation des informations

(L’émetteur transmet un message au récepteur)

Canal Support Message
Emetteur Pour Outil pour Récepteur
(Information
(A l’origine transmettre transmettre le (Destinataire
message transmise)
du le message du message)
(téléphone,
message) (auditif,
ordinateur,
visuel,
document,
audiovisuel) télévision, gestes,
parole)

Feed-back (rétroaction, action en retour, réponse au message)

Communication verbale : La force des mots

La force des mots

- Dire un « Bonjour » audible + titre de
civilité
- Personnaliser l’accueil (client fidèle : nom
du client si vous le connaissez)
- Souhaiter la bienvenue à chaque client
- Respecter la distance sociale de
communication (20 centimètres du
visage)
- Adopter un registre de langage courant (pas
de familiarités avec les clients, les
vouvoyer)
- Être concis (message court)
- Demander au client une pièce d’identité ou
la carte de fidélité pour le retrait des colis
- Utiliser la méthode SBAM : Sourire, Bonjour,
Au revoir et Merci.

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La communication verbale : Questionnement

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Communication non verbale

 Langage corporel

 Expressions faciales : La grimace

 Regard

 Vetements et coiffures

 Sons associés et tons de voix (tanalités)

 La gestuelle ou les gestes

 Proxémie : En accueil on respecte la distance sociale.

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4- Développement des attitudes professionnelles

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Jeux des rôles

Jeux de rôles et exposés
Présentation 1
Communication verbale : Cas d'objet de visite incompréhensible.
Personnages :
Personne en accueil : Kamli
Visiteur : Saadi
Saadi : bonjour
Kamli : bonjour, comment je peux vous aidez?
Saadi: ba, emmm, c'est bien une polyclinique n'est ce pas?
Kamli: Oui, c'est la polyclinique ''Remède'', je suis à votre écoute.
Saadi: baaaa, je suis malade, emmmm je veux voir le médecin.
Kamli: Soyez la bien venu, vous êtes entre les bonnes mains, des meilleurs
médecins de la ville, tout le monde le dit.
Est ce que je peux avoir votre carte d'identité?
Saadi: ah, Oui, oui, bien sûr. La voilà.
Kamli: Est ce que c'est la première fois? Ou vous avez un rendez vous?
Saadi : La première fois.
Kamli: alors, je suis à votre service, quel est votre objet de visite ?
Saadi: Je peux voir un médecin?
Kamli :Il y en a plusieurs !!
Généralistes
Ophtalmologue
Dermatologues
Gynécologues
Et plusieurs spécialistes...
Saadi: Je ne sais pas quel spécialiste peux me faire guérir!!
Kamli: Qu'elle est votre maladie ? Où vous sentez mal?
Saadi : Moi !!! je suis malade! Je suis triste! Je suis toujours peur de l'avenir! Je
suis tout seul! J'arrive pas à faire des amis!
Kamli: Oui, tout celà a des solutions, vous allez voir un psychologue ou
psychanalyste.
Mais c'est pas chez nous.
C'est dans la polyclinique en face, d'accord!!!
Saadi: merci beaucoup, excuse moi de vous déranger !!
Kamli: au contraire, on est là pour vous aidez
Bon rétablissement.
Présentation 2
Maîtrise des émotions : cas d'un visiteur nerveux

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Personnages:
Personne en accueil : Alaoui
Le visiteur : Salmi
Le chef de service : Ballali.
Alaoui: Bonjour, comment puis je vous aidez ?
Salmi: Bonjour
Depuis une semaine que j'attendais pour que vous m'envoyez ma carte
d'adhérent.
Est ce que vous m'avez oublier?
Est ce que vous n'avez pas les moyens pour imprimer une carte?
Vous n'avez pas fait votre travail !!!
Alaoui: Vous êtes adhérent chez nous, déjà ça nous fait plaisir.
Vous n'avez pas encore reçu votre carte d'adhérent ?
Salmi: Oui, je veux ma carte, c'est mon droit!!!
Je veux bénéficier des services des clubs!!
Alaoui : Excusez nous monsieur/ madame.
On a essayer de satisfaire toutes les demandes, qui ont été trop nombreuses.
Vous inquiétez pas, on va régler le problème.
S'il vous plaît, est ce que je peux avoir votre nom complet, et date de naissance.
Salmi: Mon nom est Salmi Amal
Né le 03 Mars 1990.
Alaoui : Monsieur/Madame.
On est heureux de vous voir membre. chez nous, on doit vous fournir une carte
d'adhérent.
C'est votre droit.
Votre dossier est complet, sauf que votre carte n'est pas encore prête à être
imprimée.
Salmi: offfff. C'est pas vrai!!!!
Je veux ma carte à l'instant, je peux pas attendre, si non je vais porter plainte.
Alaoui: Attendez s'il vous plaît.
Peut être il y a un problème.
Je vais chercher la cause de non disponibilité de votre carte.
Salmi: Dépêchez vous !!! J'ai pas le temps.
Alaoui: Oui, s'il vous plaît,vous pouvez entrer chez le chef de service, qui va
vous aidez.
Salmi : Bonjour monsieur/Madame.
Ballali : Bonjour, asseyez-vous.
Je vais voir votre dossier.
Ah. Le voilà ! Vous n'avez pas joindre votre photo avec le dossier. Du coût on
peut pas imprimer votre carte.
Salmi: oh. Mon dieu.
Ballali: vous inquiétez pas.
On va vous prendre une photo tout de suite.
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Et vous aurez votre carte d'adhérent dans quelques minutes.

Salmi: merci beaucoup
Alaoui: Est ce que vous avez régler le problème?
Salmi: Oui, pardonnez moi!!
Alaoui: Y a pas de mal, merci, bonne journée.

Application

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