La tenue vestimentaire et corporelle: La qualité de l’accueil et du service

Les premières impressions sont cruciales,c’est pourquoi il faut pas négliger le tenue vestimentaire La notion d'accueil et de service
· Des vétements adaptés à la fonction et au style de l’etablissement Le service est difficile à définir en raison de ses caractéristiques uniques. Il est intangible, émotionnel, non
· des vetements fonctionnels,agréables à porter et à regarder , faciles d’entretien et toujours standardisable et consommé au fur et à mesure de sa production. La perception du service varie en fonction
propres,les chaussures en bon état et cirées des attentes individuelles des clients, et un service qui ne répond pas à ces attentes est souvent considéré
· Les vestes/jupes/pontalons,jupes doivent étre propres,ne pas étre déformés par des poches comme mauvais.
trop pleines avec tous les boutons bien cousus Le besoin d’accueil :
· Les mains et les ongles propres et soignés Le premier contact entre le client et le personnel de l'hôtel est crucial, car il peut influencer la confiance, la
· Les cheveux doivent être d'aspect net et coiffés méfiance ou la contrariété du client. À leur arrivée, les clients peuvent être fatigués, pressés, inquiets,
· le visage doit être rasé de près, désorientés ou contrariés, et il est essentiel de répondre à leurs besoins et attentes en matière d'accueil
· Le maquillage peut être discret tout en mettant la personne en valeur Les éléments important pour faire un bon accueil:
· Pour les femmes les parties des jambes visibles doivent être épilées, les collants discrets ne Être vu et reconnu : Lorsqu'un visiteur arrive, établissez un contact visuel pour indiquer que vous avez
doivent pas avoir << files >> remarqué son arrivée, même si vous êtes occupé avec un autre client. En outre, prononcez le nom du client
· Le parfum doit etre très discret pendant le dialogue pour personnaliser la relation et mettre en valeur l'interlocuteur. Les gens apprécient
entendre leur propre nom.
· Le port des bijoux doit rester limité et en tout cas être discret.
Utilisation du nom du client : En cas d'oubli ou d'hésitation concernant le nom du client, n'hésitez pas à
Nb: La propreté est le témoin De soi-même du respect Et du client
demander poliment : "Pouvez-vous me rappeler l'orthographe de votre nom ?"
Les différentes phases de l’accueil une démarche relationnelle
Etre accueilli:
1ere étape:prendre contact :pour accueillir et se présenter
Accueil chaleureux : Lorsque vous accueillez un client, prononcez quelques paroles de bienvenue de manière
2eme étape:prendre en charge :pour comprendre la demande qui est faite ou exprimer une
amicale, telles que : "Que puis-je faire pour vous ?" ou "Puis-je vous aider ?"
demande,échanger des informations proposer une solution adaptée .
Le sourire : Le sourire est un élément essentiel de l'accueil professionnel. Il permet de passer d'un accueil
3eme étape:assurer la continuité:pour augmenter adopter une solution formuler un accord
indifférent à un accueil personnalisé. On rappelle que "le sourire est le lubrifiant de la communication" et que
4eme étape:prendre congé :pour remercier,pour saluer
"l'homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir boutique."
Pour réussir dans une relation, suivez les 4 étapes des "4 C" : définissez un but, soyez cohérent et
etre pris en charge sans trop attendre:
efficace dans vos interactions, améliorez votre comportement et votre langage. Cela fonctionne
Pour assurer une prise en charge efficace, il est essentiel de prioriser les besoins du client. Même si cela peut
pour des choses comme accueillir, renseigner et satisfaire un client. Ces étapes vous aident à être
sembler désagréable d'interrompre une activité en cours, le client doit toujours être considéré comme une
clair dans vos objectifs et à mieux communiquer avec les clients.
priorité par rapport à d'autres tâches. Le client ne perturbe pas le travail ; au contraire, il est le travail. Si vous
L'accueil au téléphone
êtes déjà occupé avec un autre client ou au téléphone, assurez-vous de faire patienter le nouvel arrivant en lui
Communiquer au téléphone:L'accueil téléphonique repose uniquement sur les mots, sans le
montrant une reconnaissance ou en le rassurant par des mots tels que :
soutien des expressions faciales, des gestes ou des regards. Une communication téléphonique
"Cela ne va pas être très long, nous allons nous occuper de vous." Cette approche garantit une prise en
réussie dépend de la combinaison équilibrée de plusieurs éléments.
charge rapide et efficace des clients.
La voix :il est Inutile de crier, mais parlez clairement et un peu plus lentement.
Savoir combien de temps il devra atteindre:
L’attitude physique:le voix change en fonction de la posture. Une bonne posture donne une voix
Chaque client a sa façon de vivre le déroulement du temps. Pour certain les secondes durent des minutes, les
claire. Les gestes brusques, comme saisir un stylo ou un papier, sont audibles.
minutes durent des heures....
L’expression et le ton:Il faut bien comprendre les mots que vous utilisez pour communiquer
Prenez l'initiative d'indiquer la durée probable de l'attente:
clairement. Votre ton de voix montre vos émotions, comme l'impatience, la gentillesse, la colère,
à éviter : « Votre chambre sera prête dans un moment »
l'enthousiasme, ou l'indifférence. Au téléphone, l'indifférence peut être mal comprise, et si vous ne
préférez: « Votre chambre sera disponible dans 10 minutes »
montrez pas de chaleur, cela peut sembler froid ou agressif.
Étre orienté:
Le contenu de message:Le message, c'est ce que vous dites. Pour bien le transmettre, il faut avoir
Pour assurer une bonne orientation des clients, il est essentiel d'utiliser la signalisation sous différentes
toutes les informations nécessaires pour poser des questions ou donner des détails précis.
formes, notamment une enseigne extérieure visible et une signalisation intérieure pour faciliter la navigation
Etape 1:prendre contact:
des nouveaux clients.
Action décrocher a la 3eme sonnerie au plus tard/se presenter immédiatement
L'uniforme de l'employé et le badge permettent aux clients d'identifier le personnel d'accueil. De plus, il est
Conseils interrompre toute conversation en cours/hotel trimaran céline dorine bonjour
important de donner des indications verbales pour guider les clients vers les chambres ou l'administration.
Etape 2 :prendre en charge
En combinant ces éléments, on assure une orientation efficace des clients dans l'établissement.
Action:identifiant le correspondant et le saluer/ecouter la demande du client/questionner pour
Etre rassuré:
obtenir des précisions /reformuler pour s’assurer de la bonne compréhension de la demande
Certains clients ont besoin d'une attention particulière pour différents motifs:
Conseils:bonjour madame jourdan que puis-je faire pour vous/oui je comprends/bien sur
Difficulté de compréhension de la langue pour les étrangers
Etape 3:assurer la continuité
Mobilité réduite pour les personnes âgées ou handicapées...
Action :apprécier l’interet de l’appel/prendre un message en cas d’absence du destinataire
Soyez attentif aux signes de gêne ou d'inquiétude de ces clients et anticipez leurs besoins pour les mettre à
Faire un offer de service /proposer une solution répondant a la demande du client
l'aise
Conseils:Pour résoudre un problème tout de suite, discutez directement avec la personne
Se sentir à l’aise :
compétente. et Pour ne rien oublier, utilisez un formulaire.notre mini bus est disponible sur simple
Le client qui entre dans un hôtel n'aime pas forcément être assailli, c'est pourquoi le bureau de la réception
appel de votre part /pouvez vous confirmer par fax
doit être situé à une distance suffisante lui permettant de s'approprier l'espace.
Etape 4 prendre congé
L'aménagement de l'espace, le choix de la décoration et du mobilier, procurent une sensation de bien-être
Action :récapituler le resultat de l’entretien /saluer et remercier le client
s'ils sont bien positionnés et en quantité suffisante
Conseils :vous pouvez compter sur nous samedi/merci de votre appel à bientot madame jourdan
La qualité d'un premier contact est d'une grande importance pour la satisfaction du clientCela se traduit par
des gestes, des attitudes, mais surtout par un état d'esprit: la volonté demettre le client au centre des
préoccupations et de le recevoir comme un invité
Principaux éléments de la communication :
La communication verbale: La communication verbale compte pour 7%, le ton de voix pour 38%, et
la communication non verbale (regards, gestes) pour 55%. En résumé, comment nous disons
quelque chose est souvent plus important que ce que nous disons.
La communication non verbale:
Elle véhicule des messages exprimés par les movens suivants: le sourire, le regard, les gestes.la
voix. le vocabulaire, la tenue vestimentaire et corporelle.
Le sourire: Le sourire est crucial dans l'hôtellerie. Naturel et chaleureux, il accueille et apaise le
client, créant un climat de confiance et de détente.
on met en action 65 mmuscles faciaux quand on a l'air mecontent et10 seulement quand on
sourit.pourquoi se surmener?
Le regard est essentiel pour établir un contact initial avec le client. Il crée une première impression
sympathique, même lorsque l'on est occupé. Un regard souriant rassure en indiquant : "Je vous ai
vu, je m'efforce de vous servir rapidement."
Les gestes:Les gestes reflètent nos sentiments. Ils doivent être naturels et ouverts, évitant de
croiser les bras ou serrer les poings, pour montrer notre disponibilité et notre ouverture à la
communication.
La voix : Le tonLa voix doit être variée pour éviter la monotonie ou l'agressivité. Elle doit s'adapter
à la situation, chaleureuse et naturelle pour accueillir le client. Un ton bas inspire confiance, tandis
qu'un ton légèrement plus élevé peut être utilisé pour convaincre en vente.
Le debit Le débit, la vitesse à laquelle on parle, est crucial pour une compréhension claire du
message. Il doit s'ajuster à la situation et aux clients.par exemple en parlant plus lentement avec
une personne âgée.
Le vocabulaire: Le choix des mots est crucial dans l'accueil à l'hôtel. Les dix premiers mots sont
plus importants que les milliers qui suivent. Il faut utiliser un langage courant et professionnel
pour une communication claire et efficace.
On doit toujours évités de dire:
Les mots négatifs:non/ne pas /pas de tout/impossible/jamais de la vie
IIs créent un climat tendu et négatifpour le client. Il est préférable de poserdes questions pour
mieux comprendre le aclient et l'amener à dire « oui »« Pensez-vous qu'il serait possible... ».«
Préférez-vous une chambre avec un douche
Les mots agressifs:personnellement j’estime/croyez-en mon expérience /je vais vous prouvez
que/vous avez tort,c’est faux
Le seul moyen de remporter unevictoire dans la discussion, c'est del'éviter, car l'homme que l'on
cherche àconvaincre contre son gré, ne changerapas d'avis.
les mots trop techniques:préférez-vous une twine ou un double
Le client aura du mal à comprendre et asera mal à l'aise pour faire son choix.Sans compter que
cela entraînegénéralement des discussionsinterminables.
la tenue vestimentaire et corporelle :Elle fait partie des premières impressions du client lorsqu'il
pénètre dans un établissement,d'où l'attention particulière à porter sur l'aspect du personnel en
contact avec le client
En résumé: La propreté est le témoin du respect de soi-même et du client.
Les gestes à faire et à eviter
Pour une communication efficace, Adaptez votre langage corporel à vos paroles pour
communiquer efficacement. Des gestes appropriés aident, évitez d'être brusque. Pas de gestes
peut ennuyer, des gestes inappropriés nuisent. En résumé, soyez convaincant en harmonisant
votre langage corporel.
éviter:La brutalité/Le repli /L'accusation/Le désordre et la brutalité/Le mépris
À faire:la connivence(la rapprochement) /la précision/l’ouverture/l’explication/l’ecoute.
Les aménagement divers
La piscine est un atout commercial pour les vacances et la détente. Certains hôtels 4 et 5 étoiles
proposent également une piscine couverte chauffée en hiver pour le confort des clients.
L’espace de remise en forme:Les hôtels offrent souvent un espace remise en forme avec salle de
sport, sauna et hammam, apprécié par la clientèle.
Les terrains de tennis sont un service apprécié, mais leur emplacement doit éviter les nuisances sonores.
. L'aire de jeux, intérieure ou extérieure, doit être sécurisée pour que les enfants puissent jouer en
tranquillité.
L’envirennement de l’hotel
la pré-signalisation: Pour faciliter l'arrivée des clients à l'hôtel, la pré-signalisation agit comme un guide,
aidant ceux qui ont déjà réservé et ceux qui cherchent encore un hôtel à trouver facilement l'établissement
Quelque regles: Pour une pré-enseigne efficace :
Placez-la à droite par rapport à la circulation.
Soyez concis et référencez les panneaux officiels.
Isolez-la pour une meilleure visibilité.
L'enseigne d'un hôtel sert de guide et de communication. Règles clés :
Taille adaptée : Pour une visibilité jusqu'à 400 mètres.
Orientation stratégique : Alignée avec les axes de circulation.
Éléments complémentaires : Bornes lumineuses, éclairages de façades, tubes néon colorés.
La façade, première impression pour les clients, doit être impeccable, incluant les bâtiments, les espaces
verts, et le parking.
Le hall de l’hotel et ses équipements:
Sa conception:la conception du hall dépend du nombre de chambres et de la clientèle visée (tourisme,
affaires, individuels, groupes). Le hall sert de :
Accueil : Première impression cruciale pour le client.
Information : Sur la ville, la région, les événements, les transports.
Passage : Accès aux chambres, bar, salons, ascenseurs avec une signalétique soignée.
Attente et Rencontre : Espaces détente et lecture.
Services Divers : Téléphonie, moyens de communication, secrétariat d'affaires.
Services Hôteliers : Réservations, enregistrement, règlements, change, dépôt de valeurs.
Commodités : Dépôt des bagages, toilettes, vestiaires.
Shopping : Boutiques de journaux, souvenirs, articles de première nécessité.
-La réception est le pivot central(une plaque tournante ), gérant divers services et interactions selon les
besoins des clients.
La signalisation :guide les clients vers les chambres, salons, bar, restaurant, etc., utilisant des pictogrammes,
panneaux, et tableaux. Les tarifs des chambres sont affichés à la réception et dans chaque chambre.
Emplacement de la reception:La réception doit être visible mais pas trop proche de l'entrée pour éviter
l'encombrement ou le sentiment d'être perdu. Selon la taille de l'hôtel, les services peuvent être regroupés ou
répartis pour une gestion efficace. Dans les grands établissements, différentes réceptions peuvent être
dédiées à des types de clients spécifiques.
La bagagerie, située près de l'entrée, sert à stocker les bagages des clients en attente d'affectation de
chambre ou en départ.
Le salon d'attente idéalement face à l'entrée, offre un espace confortable dans le hall pour la détente des
clients. Il peut varier en taille, proposant des sièges et des commodités comme des journaux, des revues, la
télévision et des informations sur la ville ou la région.
Les vestiaires et les toilettes, requis par les normes, doivent être disponibles en nombre suffisant pour les
femmes, les hommes, et les personnes handicapées
La galerie marchande de l'hôtel propose tabac/journaux, droguerie/parapharmacie, et souvenirs/cadeaux,
offrant aux clients des produits courants sur place.
Les aménagement divers
La piscine est un atout commercial pour les vacances et la détente. Certains hôtels 4 et 5 étoiles proposent
également une piscine couverte chauffée en hiver pour le confort des clients.
L’espace de remise en forme:Les hôtels offrent souvent un espace remise en forme avec salle de sport, sauna
et hammam, apprécié par la clientèle.
Les terrains de tennis sont un service apprécié, mais leur emplacement doit éviter les nuisances sonores.
. L'aire de jeux, intérieure ou extérieure, doit être sécurisée pour que les enfants puissent jouer en tranquillité.
Accueillir la clientele Internationale :
Allmande :
Personnalité: discrets, rigoureux, ponctuels et respectueux de l'environnement
Comportement: poignée de main habituelle, voix plus élevée N’expriment pas toujours leurs
mécontentements
Britannique:
Personnalité :sens de l'humour, discret, pragmatiques,traditionalistes
Comportement: poignée de main seulement lors de la première rencontre
Flegmatiques, courtois, soigneux, indépendants Monsieur ou Madame est toujours suivi du nom
de famille
Espagnole:
Personnalité: accueillant,francs, fiers, orgueilleux,indisciplinés, sens de la fête
Comportement: dialoques directs, distance rapprochées entre deux interlocuteurs, voix plus
élevée/ Tutoiement facile
Italienne:Personnalité: exubérants, conviviaux, fantaisistes, imprévisibles Comportement:
contacts spontanés, voix élevée, tutoiement/Poignée de main habituelle
Formules de courtoisie nombreuses
Americain:
Personnalité: conviviaux, pragmatiques aimant l'innovationa
Comportement: rapports très directs, contacts faciles /Décontractés, poignée de main réservée au
milieu professionnel /La critique normale ne doit pas blessera
Japonaise:Personnalité: aiment l'ordre et l'exactitude, la propreté/Détestent l'imprévu
Comportement:saluent en s'inclinant, la poignée de main est rare Eviter le regard direct ou
l'expression directe de son mécontentement /jugé impoli/ Ne jamais élever la voix
Shema fonctionelle d’un hotel:
Objectives d’UN hotel:louer des chambres et realiser des ventes additionnelles
Les plolitiques principales
commerciales:satisfaire les besoins de la clientèle
economiques: satisfaire les besoins économiques de l'entreprise (profit)
sociales:satisfaire les besoins du personnela
Les functions:
Accueil/hebergement: Hall. réception, chambres, salons, restaurant. bar. toilettes, piscine, aires de
jeux Cabines avec téléphone et autres outils de communication : fax, internet, PC (Business
Center
administration:Bureaux divers
approvisionnements/stockage:Magasins selon la nature des produits entreposés.
Réserves de mobilier, réserve de linge, réserves de matériel
nettoyage: Offices d'étages, bureau de la gouvernante
blanchissage:Buanderie, lingerie
securite:Postes incendie, surveillance vidéo
entretien, technique:Ateliers de réparation, chaufferie, centrale électrique
personnel:Vestiaires, sanitaires, foyer, salle à manger, chambres
Les flus de cerculation Circulation Distincte:
Entrées/sorties distinctes pour clients, personnel, marchandises.
· Accessibilité Handicapés:
Prévoir une circulation adaptée aux personnes handicapées.
· Placement Stratégique de la Réception:
Réception bien placée par rapport au hall d'entrée.
· Optimisation de l'Accès aux Chambres:
Emplacement réfléchi de la réception, des ascenseurs, du hall.
· Offices pour Limiter la Contamination:Implantation d'un ou deux offices par étage, organisés
propremen
L’arrivée des clients individuels :
Prendre contact:
Que faire:Prendre Contact Saluer et souhaiter la bienvenue au client.
Comment faire:À l'arrivée du client : levez la tête, souriez. Ne parlez jamais assis. Dites simplement :
"Bonjour, puis-je vous aider ?" ou "Bienvenue chez nous."
Pourquoi faire: Mettre en confiance le client qui découvre l'hôtel, le rassurer, le mettre à l'aise
Prendre en charge :
Que faire:Questionnez et écoutez le client pour comprendre ses besoins, puis reformulez pour confirmer la
compréhension.
Comment faire:Demandez au client s'il a une réservation. Pour les clients sans réservation, recueillez les
informations pour attribuer une chambre selon leurs préférences. Pour ceux avec réservation, vérifiez que les
prestations correspondent à leurs souhaits.
Pourquoi faire: Pour les arrivées prévues ou les clients sans réservation (Walk-in), vérifiez les disponibilités,
attribuez une chambre selon leurs souhaits pour une exécution conforme à la réservation, rassurant ainsi le
client.
Assurer la continuité:
Que faire:proposer une chamber au client qui corresponde à ses attentes
Comment faire:Remplissez la fiche de voyageur, attribuez une chambre selon disponibilités, et complétez la
carte du restaurant.
Pourquoi faire: Informez les services de l'arrivée des clients. Mettez à jour les documents internes : ouverture
du compte client et actualisation des états pour le suivi.
Prendre congé:
Que faire:En prenant congé, assurez-vous que le client n'a plus besoin de nos services et confirmez notre
disponibilité permanente en cas de besoin.
Comment faire: Remettez clé et carte, expliquez l'accès. Faites la promo des services, souhaitez un bon
séjour. Enregistrez et diffusez l'info à tous les services.
Pourquoi faire: Facilitez le repérage, renforcez le bien-être et la sécurité du client.
L’arrivé d’un groupe de client:
Operration préliminaires :Opérations préliminaires pour les clients groupe : Contrôle du dossier par la
réception le matin, avec recensement des chambres, établissement de la rooming-list, et pré-enregistrement
si nécessaire. Préparation d'enveloppes individuelles avec clé, carte de bienvenue, dépliant, et bons
d'échange pour repas et prestations incluses.
L’accueil du groupe:Un hôtel accueillant fréquemment des groupes devrait prévoir un comptoir spécialisé
pour faciliter leur réception. Les voyageurs sont accueillis dans un salon dédié, permettant le repos pendant
que le responsable du groupe et le service réception se coordonnent. La rooming-list est vérifiée et mise à
jour avec le responsable du groupe. La distribution des chambres est effectuée rapidement par le
réceptionniste et le responsable du groupe, sans enregistrement individuel. Les consignes, telles que l'accès
aux chambres, la gestion des bagages, les repas, et les excursions, sont expliquées par le responsable du
groupe. Si le personnel de l'hôtel s'occupe des bagages, ces derniers sont rapidement stockés dans la
bagagerie. Les numéros de chambres sont ensuite inscrits sur chaque bagage, identifié par une étiquette,
avant d'être acheminés par un monte-charge et distribués dans les chambres.
Mise à jour des documents pour les groupes :
Rooming-list (liste nominative des clients)
Planning d'occupation quotidienne
Planning des réservations
Facture globale au nom du groupe
Ouverture de factures d'extras pour chaque membre du groupe.
Les différents modes d’hébergement: Les bons d’agence(vouchers):Les bons d'agence, souvent appelés "Vouchers", n'ont pas de format
Services de l'hôtel : standardisé. Les agences de voyages les émettent en plusieurs exemplaires lors de la vente de service
Réception conciergerie : accueil, enregistrement et information des clients. hôtelières.Le processus des bons d'agence :
Lingerie buanderie : tri, lavage et stockage du linge. 1. Le client reçoit le premier exemplaire.
Étages : entretien quotidien des chambres et des espaces communs. 2. Le deuxième est envoyé à l'hôtelier comme bon de réservation.
Restaurants : service de mets à la carte ou menu pour les pensionnaires et passants. 3. Le troisième est renvoyé à l'agence pour confirmer.
Cave du jour : vente des boissons servies à table. 4. L'agence conserve le quatrième.
Cuisine : préparation des repas, incluant pâtisserie, boucherie, poissonnerie, cafétéria. Des exemplaires supplémentaires peuvent être ajoutés si le bureau payeur n'est pas l'agent revendeur.
Bar : vente de boissons alcoolisées ou non, lieu de rencontre. Ce document peut servir comme :
Économat : achat et gestion des marchandises stockées. 1. Bon de réservation simple.
Night club : lieu de divertissement nocturne. 2. Bon de dépôt de garantie équivalent aux arrhes( acompte)versées par le client.
Administration : services administratifs, direction, secrétariat, comptabilité, etc. 3. Bon à forfait avec toutes les prestations payées par le client.
Maintenance : entretien technique des installations avec personnel spécialisé. 4. Bon plein crédit, réservé généralement aux palaces, couvrant les prestations indiquées sur le bon, souvent
L'aménagement de l'hôtel comprend trois types de locaux : hors débours.
Les locaux privés : Il s'agit des chambres des clients et des salles de conférences. Précautions : lire attentivement le bon à l'arrivée, revoir les conditions avec le client, et en cas de doute,
Les locaux techniques : Ces espaces sont dédiés aux activités de travail telles que la cuisine, la contacter l'agence.
buanderie et l'administration. L’encaissement des bons d’agences
Les locaux communs : Ces lieux sont partagés par tous les clients, qu'ils soient résidents ou de Bon de simple recommandation:(centre de reservation)
passage, et comprennent des espaces tels que le restaurant, le bar et le barbecue. Caractéristiques:preuve de reservation sans valeur marchande
Les circuits: Somme due par le client à la caisse :l’intégralité de la facture
Le circuit des clients: c'est le chemin qui mène aux locaux privés et communs Relation(hotel/agence):commission due par l’hotelier sur les prestation réservées
Le circuits de personnel: Le personnel de l'hôtel utilise un circuit dédié pour accéder à son poste Bon de dépot(deposit):
depuis la cour de service, passant par les vestiaires, afin d'éviter tout contact avec les clients. Caractéristiques:valeur déterminée versée par le client à titre d’acompte à l’agence
Le circuit de marchandise:Les fournitures, de la cour au stock central, puis aux points de vente ou Somme due par le client à la caisse :montant de la facture moins le dépot indiqué sur le bon
de production, empruntent des voies réservées, généralement souterraines, hors de la vue des Relation(hotel/agence):encaissement du déposit moins la commission
clients, sauf en cas d'urgence. Bon de forfait (couvrant un sejour déterminé/voucher):
Le classement des etablissements: Caractéristiques:les prestations indiquées sont prises en charge par l’agence
Les établissements touristiques sont classés en 5 groupes en fonction de leurs caractéristiques Somme due par le client à la caisse: montant des prestation hors forfait(extra)
physiques et de la qualité de leurs prestations et équipements : Relation(hotel/agence):l’hotelier envoie la facture à l’agence déduction faite de la valeur de la commission
Hôtels classés de tourisme Bon de plein crédit(full credit):
Gîtes d'étapes (maisons de jeunes & auberges de jeunesse) Caractéristiques:couvre la totalité des prestation ou sous certaines conditions
Pensions familiales Somme due par le client à la caisse :neant
Villages de vacances (VV) Relation(hotel/agence):l’hotelier envoie la facture à l’agence déduction faite de la valeur de la commossion
Campings et terrains aménagés Les arrangements hoteliers:
Le classement des hotels par les guides touristiques: se base sur l'implantation, l'environnement, Def :L'arrangement hôtelier est un accord entre l'hôtelier et le client définissant les services réguliers fournis
la qualité du service, et la satisfaction client, avec des critères supplémentaires tels que la pendant le séjour, souvent incluant les repas et d'autres prestations comme l'eau minérale. tels que les repas,
situation géographique, la clientèle, la capacité d'accueil, la période d'ouverture, et le rapport par exemple en demi-pension ou pension complète.
qualité/prix. Composition des arrrangement:
Les différents formules d’exploitation: FR GB D USA
Exploitants indépendants : Propriétaires gérant leurs établissements, de la haute à la basse Logemnt LS room Zimmer European plan
gamme, préservant les traditions locales. Logement petit déjeuner Bed n breakfast Zimmer und fruhstuk UF Continental plan cp
Chaînes hôtelières : Groupes d'établissements offrant des prestations similaires pour attirer une lpd
clientèle ciblée. Demi-pension dp Half board HB Halb pension ********
Groupes hôteliers : Forme industrielle visant la rentabilité maximale via la segmentation du MAP *** ** Modified American plan
marché et une stratégie d'enseignes et de marques. Pension compléte PC Full board Voll pension American plan AP
3-notion de premier et dernier services: Le premier et le dernier service dépendent de l'heure d'arrivée du
client et de son type d'arrangement. Le client commence par la chambre s'il arrive tard, sinon par l'un des
repas (petit déjeuner, déjeuner, dîner), ce qui influencera la fin de son séjour.
Les méthodes de tarification:
Tarification par personne:
La tarification par personne est basée sur le nombre de clients résidents dans la chambre. Les
tarifs affichés représentent les prix pour une personne sur la base d'une chambre double, en
fonction de la période, de la catégorie de la chambre et de l'arrangement. La liste des tarifs peut
également inclure des suppléments (Single, fêtes de fin d'année, Pâques, vue mer) et des
réductions (enfant, 3ème lit, groupes).
Calcul du prix:
- Chambre double : Multiplier le prix demi-double par 2.
- Chambre single : Ajouter le supplément single au prix demi-double.
- Chambre triple (2+1) : Ajouter au prix de la double le prix demi-double réduit pour la troisième
personne (enfant).
- Chambre triple (3) : Faire une réduction pour la troisième personne adulte de la même manière
que dans le cas de la chambre triple (2+1).
Tarification par chamber:La tarification par chambre donne directement le prix des chambres en
fonction de leur occupation, incluant les tarifs pour les chambres doubles et singles.
Les cas particuliers:
Le client pretend avoir une reservation:
En cas de client prétendant avoir une réservation sans preuve, l'hôtel vérifie rapidement. S'il y a
des chambres, attribution selon les préférences du client. S'il est complet, recherche des détails et
résolution du problème.Les causes possibles incluent des variations dans le nom ou la date de
réservation. L'objectif est de garantir la satisfaction du client avec une attitude positive de service.
le client sans bagage: Lorsqu'un client n'a pas de bagages, la pratique standard de l'hôtel est
d'exiger un paiement en espèces.
Le 'day use':concerne la location de chambres pour une partie de la journée, pouvant être
réattribuées pour la nuit, notamment pour des équipages aériens ou des entreprises utilisant la
chambre comme bureau de recrutement."
Les arrivées matinales:Certains clients réservent leur chambre la veille pour arriver tôt le matin, et
l'hôtel ne peut pas la donner à quelqu'un d'autre, car elle est déjà payée.
Le changement de date :
Changement de date de départ : Mettre à jour rapidement les réservations pour libérer la période
demandée.
Prolongation du séjour : Si des disponibilités existent, ajuster les dates, mais cela peut impliquer
un changement de chambre. Offrir un délogement avec transfert des bagages si nécessaire.
Client vip:Le client est VIP s'il est important pour l'hôtel (politicien, artiste, chef d'entreprise).
L'accueil VIP inclut des préparatifs spéciaux dans la chambre (fleurs, fruits, champagne). Il y a une
hiérarchie (VIP N°1, N°2, N°3). Le directeur de l'hôtel ou son adjoint assure un accueil
personnalisé. Les chambres VIP sont prioritaires le matin lors de la préparation en réception.
Les documents de police:
Les documents de police sont obligatoires pour tous les hôtels, quelle que soit leur taille. Il y a la
fiche de police du voyageur et le livre de police, et le non-respect de cette obligation peut engager
la responsabilité pénale de l'hôtelier.
La fiche de police/de voyageur:
Description:La fiche de police/voyageur est un formulaire fourni par l'hôtelier. Chaque client doit le
remplir avant son séjour. Obligatoire pour tous les clients, quelle que soit la durée du séjour, elle
sert à garantir la sécurité des clients et de l'hôtel. La fiche comprend des rubriques sur le client et
sa pièce d'identité.
Utilisation: lLe client remplit habituellement sa fiche avec soin, sans ratures ni surcharges, la
signe, et elle est enregistrée dans le livre de police en fin de journée. Pour les VIP et les clients
fidèles, la réception peut compléter la fiche à partir de la pièce d'identité ou de la fiche Cardex. Les
fiches sont ensuite envoyées au poste de police le lendemain matin.
Le livre de police:Le livre de police enregistre les fiches des clients, numérotées et paraphées par
la police. Mise à jour au fur et à mesure, sans blanc ni rature, il résume les informations des
clients. Utile pour les enquêtes de police et l'identification précise des clients par l'hôtelier.
Contrôle mensuel obligatoire par la police.
Le livre de mouvement
Def:Le livre de mouvement, ou livre de réception, est un document interne à la réception, enregistrant les
arrivées, départs et changements des clients (chambre, arrangement, nombre de personnes).
Indications: LM » comporte pour la même journée deux pages: La page de gauche pour enregistrer les
arrivées La page de droite pour enregistrer les départs
Utilisation:Enregistrez les arrivées et départs au fur et à mesure dans le livre de mouvement. Le chef de
réception contrôle et met à jour le livre. À la fin de la journée, calculez le total des arrivées et des départs,
incluant le nombre de chambres, d'adultes, d'enfants et le montant total des pri x.
les opérations finales, ajoutez le report de la veille au total des arrivées du jour, puis soustrayez le total des
départs pour obtenir le total net de la journée.
Les résultats incluent généralement le nombre de chambres louées, le nombre de personnes (adultes et
enfants), et le chiffre d'affaires quotidien de l'hébergement (sans les extras). Les changements tels que le
délogement de chambre, le changement d'arrangement et le nombre de personnes sont également
enregistrés dans le livre de mouvement.
Les résultats incluent généralement le nombre de chambres louées, le nombre de personnes (adultes et
enfants), et le chiffre d'affaires quotidien de l'hébergement (sans les extras). Les changements tels que le
délogement de chambre, le changement d'arrangement et le nombre de personnes sont également
enregistrés dans le livre de mouvement.
Utilité:Le livre de mouvement fournit des informations cruciales sur les arrivées, les départs et les
changements quotidiens. Il informe le service de la main-courante sur les arrangements conclus entre la
réception et le client, servant de document de base. Les résultats obtenus permettent de contrôler l'exactitude
d'autres documents tels que le plan de location, le room rack, le rapport de la gouvernante et la main
courante.
Recommandations: En raison de son importance, le livre de mouvement doit être soigneusement maintenu :
tous les mouvements doivent y être enregistrés avec précision, écriture lisible et sans ratures. La clôture
quotidienne est essentielle, avec une vérification régulière des chiffres et des corrections immédiates si
nécessaires. Bien que certaines hôtels puissent ne pas utiliser le livre de mouvement sous cette forme,
l'enregistrement des clients à l'arrivée, au départ et lors des changements reste une pratique courante.
La tarification:Les tarifs hôteliers varient en fonction de la catégorie, de la nature et du type de clientèle de
l'établissement. Ils sont également influencés par les périodes, classées en basse saison (hiver), moyenne
saison (printemps) et haute saison (été), avec des dates variables d'un hôtel à l'autre.
Résumé plus bref :
- **Tarifs individuels :** Appliqués aux clients directs, à plein tarif.
- **Tarifs groupes :** Pour les groupes de 15 personnes et plus, avec une tarification réduite.
- **Tarifs allotement :** Pour les agences de voyages avec un contrat d'allotement de chambres, proposant
des tarifs spéciaux qui varient selon l'importance du contingent alloué. Les agences contractuelles sont
souvent des grandes agences de voyages étrangères, appelées T.O. (Tour Operator/Tour Opérateur).
La tarification des chambres d'hôtel dépend du type d'occupation :
- **Chambre double (DBL, TWIN ou XX) :** Occupée par 2 clients.
- **Chambre single (SGL ou X) :** À 1 lit pour une personne ou à 2 lits pour un seul client.
- **Chambre triple (TRPL ou XXX) :** Occupée par 3 clients, avec possibilité d'avoir 3 lits ou 2 lits avec un lit
supplémentaire (double à usage triple).
Autre types d’occupation:Avec l'émergence de nouvelles formes d'hébergement comme les appartements,
villas, apparts-hôtels ou suites dans les hôtels de luxe, le nombre de clients peut dépasser 3. Dans ces cas, la
facturation peut ne pas être basée sur le nombre de clients.
Le fichier clients ou cardex: Le fichier clients, souvent appelé "Cadrex", est utilisé principalement dans les
hôtels 4 et 5 étoiles. Même s'il est informatisé, il sert à personnaliser l'accueil en fournissant des informations
sur les habitudes, les goûts et les exigences des clients, elle facilite une meilleure prise en charge. Chaque
onglet dans l'exemple de Cardex informatisé donne accès à des détails spécifiques concernant le client.
Un fichier Cardex à jour est très utile pour :
1. Personnaliser l'accueil du client à son arrivée.
2. Analyser la segmentation de la clientèle fréquentant l'hôtel.
3.Fidéliser les clients par l'envoi ciblé de mailings pour des promotions ou des événements spéciaux.
4. Remplir la fiche de voyageur pour les clients VIP.
 Le courrier et les messages:
Les changements sur le livre de mouvement ; Le courrier:
Résumé : Le concierge est toujours au courant de la situation des clients grâce à des listes régulièrement mises à jour
par la réception. Cela lui permet de préparer la distribution du courrier de manière efficace pour les clients
Les délogements, souvent motivés par le souhait d'une meilleure chambre en termes d'orientation présents, à venir et en départ.
et d'emplacement, représentent le changement le plus fréquent. Ils peuvent résulter d'une Les clients actuels :
demande du client ou d'une défectuosité dans la chambre. On distingue deux types de délogement - Noter le numéro de la chambre sur le courrier.
: simple (sans changement de prix, même catégorie) et composé (impactant le prix avec un - Distribuer le courrier dans la chambre.
changement de catégorie, de nombre de personnes ou d'arrangement). - Remettre le courrier au client lors de son passage.
Les clients à venir :
- Classer le courrier par ordre chronologique et alphabétique.
Les règles de travail impliquent de consulter le planning de réservation pour répondre aux - Remettre le courrier au destinataire dès son arrivée.
souhaits du client, suivi d'une visite de la chambre proposée pour obtenir son accord. L'exécution Les clients partis :
du délogement requiert la mise à jour de plusieurs documents, avec une distribution d'un bulletin - Réexpédier le courrier si le client en a fait la demande.
de délogement aux départements concernés à partir de la réception. - Conserver la trace de cette réexpédition à l'aide de fiches personnalisées (Carte).
Les clients inconnus :
Au niveau de la réservation, il faut débloquer l'ancienne chambre sur le planning et attribuer la - Conserver le courrier quelques jours (en cas d'une éventuelle arrivée du client) avant de le remettre au
nouvelle en reproduisant précisément les données. Dans le livre de réservation, le numéro de facteur.
chambre doit être modifié sur la page des départs en fonction de la date prévue. Les messages :
- Les transmettre rapidement au client.
- Utiliser les fiches messages pour éviter les erreurs.
Dans le livre de mouvement, le délogement doit être mentionné sur une ligne du côté "arrivées" ou
- Deux cas possibles :
"départs", selon le cas. En cas de changement de prix, la différence doit être notée dans la
- Remise directe au client dans sa chambre via un téléphone spécial avec un voyant lumineux.
colonne des prix du côté "arrivées" si elle est positive et du côté "départs" si elle est négative.
- Affichage sur la télévision de la chambre.
Pour un délogement simple sans changement de prix, il suffit de l'inscrire dans le livre de
mouvement du côté "arrivées" ou "départs".
Résumé :

Changement d'arrangement :

Un client peut choisir de changer d'arrangement à tout moment, à condition d'en informer au
préalable. Par exemple, un client en pension complète peut passer à la demi-pension ou au
logement avec petit-déjeuner, et vice versa.

Règles de travail :

Dans le livre de mouvement, il faut noter la différence entre le nouveau et l'ancien prix du côté
"arrivées" lorsque la différence est positive et du côté "départs" lorsque la différence est négative.
Résumé :

Changement du nombre de personnes :

Le nombre de personnes dans une chambre peut changer, que ce soit par augmentation ou
diminution. Par exemple, une chambre double peut devenir une chambre single suite au départ
d'une personne, ou une chambre triple avec l'arrivée d'une troisième personne. Ces changements
s'accompagnent d'une variation de prix.
Règles de travail :
Dans le livre de mouvement, selon la situation, on doit enregistrer une nouvelle arrivée dans une
chambre déjà occupée ou noter un départ partiel tout en maintenant l'occupation de la chambre.
Le montant à inscrire en arrivée ou en départ représente la différence entre le nouveau et l'ancien
prix. Le numéro de chambre doit être entre parenthèses pour éviter qu'elle soit comptée dans le
total des arrivées ou des départs.
Remarque : Pour tous les cas de changements, il est essentiel d'ajuster également la facture à
présenter au client. Le processus de modification doit être effectué avec soin, sans ratures ni
surcharges.