Présentation au sujet: "La communication

professionnelle"— Transcription de la présentation:

1 La communication professionnelle

La communication peut être verbale ou non. La communication verbale véhicule des

messages, la transmission se fait par oral, écrit ou audio-visuel. La communication non
verbale véhicule des messages gestuels, la transmission se fait par gestuel. Communication
verbale : 10 % des messages passent par les mots 35 % des messages passent par le ton
Communication non verbale : 55 % passent par le regard, les gestes inconscients

2 LE MECONTENTEMENT MET EN ACTION 65 MUSCLES FACIAUX

Le sourire

Le sourire est primordial dans l’hôtellerie et la restauration. Un vieux proverbe chinois dit :
« l’homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir boutique ». Le sourire est un signe de
bienvenue, il valorise le client Il signifie :« …je suis heureux de vous recevoir… »« …Soyez
le bienvenu… » Le climat de détente engendré par le sourire permet de créer un climat de
confiance. Le sourire commercial figé et crispé ne donne pas du tout le même résultat. LE
MECONTENTEMENT MET EN ACTION 65 MUSCLES FACIAUX LE SOURIRE 10
SEULEMENT

3 Le regard

C’est le canal de communication qui établit un contact entre 2 personnes. C’est lui qui va
créer une première impression lors de la prise de contact. Regarder un client c’est le
reconnaître, il permet de faire patienter le client Le message étant : « je vous ai vu…..je
m’occupe de vous dans les meilleurs délais.. »

4 Les gestes

Ils traduisent et renforcent les messages que nous exprimons. Ils doivent être naturels afin
d’exprimer la conviction. Les bras croisés marquent une attitude réservée, les poings serrés
une irritation ou la colère. Préférer les gestes ronds, larges, comme les bras ou mains ouverts
signifiant une ouverture d’esprit et des dispositions d’accueil, une une disponibilité à rendre
service.

5 La voix

Le ton doit varier avec les mots, les phrases afin d’éviter la monotonie ou l’agressivité. Il doit
être adapté aux circonstances. A l’accueil, la voix sera chaude, amicale, naturelle. Le débit
conditionne la bonne compréhension du message. Il doit s’adapter aux circonstances et aux
clients. Une personne âgée appréciera un débit plus lent qui lui permettra de bien
comprendre. L’articulation : il est important de bien articuler pour se faire comprendre

6 « Non…Ne pas….Pas du tout…Impossible…Jamais… »

Le vocabulaire

Dans l’accueil au restaurant les dix premiers mots sont plus importants que les dix mille qui
suivent Un vocabulaire usuel doit être adapté à la profession, l’expression doit être correcte et
évitera les mots techniques On évitera : les mots négatifs « Non…Ne pas….Pas du tout…
Impossible…Jamais… » Ils créent un climat tendu et négatif pour le client. Les mots
agressifs « Personnellement, j’estime…Croyez-en mon expérience…je vais vous prouver
que…Vous avez tort… » Éviter de convaincre une personne contre son gré, elle ne changera
pas d’avis

7 Le vocabulaire Les mots minorants et dévalorisants

« Un petit apéritif…Une petite table…Un petit vin… Excusez-moi de vous demander

pardon… » Éviter les mots ou expressions qui dévalorisent le serveur devant le client. Un
bon service n’est pas l’abnégation de sa personnalité, mais une adaptation du discours afin de
satisfaire le client. Les mots trop techniques « Déglacer…Passer au chinois…Tourner…
Mandoline… Piano… » Le client aura du mal à comprendre et sera mal à l’aise. Le mot le
plus important : VOUS Le mot le moins important MOI

8 La tenue vestimentaire et corporelle

Elle fait partie des premières impressions du client lorsqu’il pénètre dans l’établissement.
Une attention particulière sera portée sur l’aspect des personnes en contact avec la clientèle.
Vêtement adaptés à la fonction et au style de l’établissement Vêtements fonctionnels,
agréables à porter et à regarder Vêtements faciles d’entretien et toujours propres Chaussures
en bon état et cirées Vestes, tabliers, pantalons et jupes doivent être propres et non déformés
Mains et ongles propres et soignés L’aspect des cheveux net et soignés Visage rasé de près
pour les garçons Le maquillage des filles doit être très discret Le parfum fait partie des soins
du corps, mais il doit rester discret Le port de bijoux doit être évité ou limité (alliance,
montre) En résumé : La propreté est le témoin du respect de soi-même et du client