Comment générer un milliard et demi de dollars de chiffre d’affaires grâce à des avis de

clients?

TripAdvisor est un site sur le voyage qui collecte les avis des consommateurs et classe les
établissements en fonction de ces évaluations.

Le service est gratuit et financé par la publicité. Lancé en 2000, le site a recueilli plus de 435
millions d’avis et opinions portant sur plus de 6,8 millions d’hôtels et de restaurants présents
dans 188 pays, le tout en 21 langues. Il accueille 390 millions de visiteurs uniques par mois.
L’entreprise a réalisé un chiffre d’affaires de 1,48 milliard de dollars en 2016 avec un résultat
opérationnel de 166 millions de dollars.

La raison de son succès ? Les clients se font une idée des hôtels et de leur service non pas en
fonction de ce que l’entreprise dit, mais de ce que les clients disent. L’information apparaît
ainsi plus impartiale et plus complète.

Le service que rend TripAdvisor consiste à réduire le risque, pour les clients, de se tromper.

L’entreprise a depuis évolué vers un site de vente de voyages se fondant sur les avis des
clients. Son slogan est passé de « Reviews you can trust » (« Des avis auxquels vous pouvez
avoir confiance ») à « Kow better. Book better. Go better » (« Mieux s’informer. Mieux
réservez. Mieux voyager »).

Analysez le texte et repérez les éléments à retenir

 Cas de LEGO.

L’entreprise danoise a été l’une des premières à proposer des produits de masse
personnalisés. Cette approche prolonge une longue tradition puisque tout enfant qui a entre
les mains des Lego laisse parler son imagination pour concevoir, brique après brique, des
créations uniques. En grande difficulté il y a dix ans, Lego est désormais l’un des acteurs clés
du marché. Après avoir souffert d’une politique de diversification intensive (parcs
d’attraction, vêtements, jeux vidéo), l’entreprise s’est recentrée sur son cœur de métier, la
brique, en réinventant chaque année 60 % de ses gammes.

Mille designers travaillent en collaboration avec des enfants qui testent les nouveautés. Lego
privilégie les thématiques réalistes, comme l’univers des pompiers ou celui de la ferme, pour
favoriser l’identification des enfants, et s’attache à leur raconter des histoires autour de
thèmes à succès tels que Ninjago ou les tribus d’animaux Chima.

Pour conquérir de nouveaux segments, l’entreprise a lancé en 2012 la gamme Lego Friends
aux couleurs pastel à destination des petites filles, ainsi que Lego Junior pour les garçons de
4-5 ans. La marque s’appuie également sur des licences cultes comme Star Wars, Harry
Potter ou la Reine des Neiges pour séduire les plus âgés. « C’est un savant dosage pour
proposer une offre correspondant à tous les âges et répondant aux différentes attentes »,
explique le directeur marketing de Lego France.

Pour nourrir une marque devenue transgénérationnelle, Lego a intégré une stratégie
multimédia à ses lancements : dessins animés, jeux vidéo et applications entourent la sortie
de nouveaux thèmes, même s’ils sont désormais sous-traités. Enfin, l’entreprise s’est
adaptée à la situation économique en proposant des produits à partir de 2,50 €.

Cette stratégie a porté ses fruits : en cinq ans, les ventes ont triplé pour atteindre en 2014 un
chiffre d’affaires de 3,4 milliards d’euros, au coude à coude avec le leader Mattel

Analysez le cas de LEGO et repérez les éléments à retenir

 Etudes de cas

Un saut dans l’océan de mes désirs, sans ceinture ni Lacets ….

Le paradis sur Terre existe, j’y suis allée. Il se trouve à 1h30 du centre-ville de Philadelphie…
Le Premium Outlet : près de 150 boutiques et des réductions à en perdre la tête.

Arrivée la veille à Philadelphie, j’ai imprimé la carte et la liste des boutiques ainsi que les
coupons auxquels j’avais droit afin de sélectionner tous les magasins à voir absolument. Il y
en avait 15 : 12 pour moi et 3 pour les enfants et la famille – seulement si j’avais le temps. Ce
serait ma journée avec moi-même et pour moi-même ! J’ai répété quelques fois le slogan de
L’Oréal, « Parce que je le vaux bien ! », pour chasser momentanément la culpabilité… Je
pouvais dormir tranquille pour être en forme le lendemain.

À 4 h du matin, je me suis retrouvée les yeux grands ouverts, incapable de me rendormir.

Décalage horaire ou excitation ? Sûrement le décalage... À 6 h du matin, je sautais dans une
tenue confortable et facile à enfiler. Pour améliorer la performance et l’efficacité du
magasinage, j’ai enlevé la ceinture de mon jeans, question de ne pas l’ouvrir et la fermer lors
de chaque essayage. J’ai aussi pris un petit sac à main contenant l’essentiel et une petite
valise pour y mettre mes achats sans être encombrée par plusieurs sacs.

J’ai quitté l’hôtel tôt pour ne pas rater le bus. Au kiosque à journaux, j’ai acheté pour le trajet
le magazine In Style, l’actrice Selma Hayek en couverture, pour avoir une idée des couleurs
essentielles de la saison. J’ai aussi pris deux barres de chocolat Twix, histoire de ne pas
manquer d’énergie durant la journée. Ne rien laisser au hasard !

Au bout d’une heure et demie de trajet, le bus s’est arrêté. J’étais aux anges. En me dirigeant
vers l’entrée principale, je flottais sur un nuage, mais il fallait atterrir pour mener à bien la
mission.

Premièrement, le bureau d’information du centre pour prendre ma VIP Pass. Puis, avant de
me lancer dans « l’océan de mes désirs », un dernier geste pour entamer la mission du bon
pied… J’ai défait mes lacets. Eh oui ! Éviter de dénouer et renouer mes lacets à chaque
essayage fait gagner un temps considérable – l’idéal aurait été des sandales.

À 11 h 05, j’étais prête à l’attaque. La boutique Calvin Klein, une marque que j’aime
beaucoup, avait un emplacement parfait pour commencer de façon méthodique. J’ai osé
prendre un pantalon vert, un autre saumon, un pull corail... Puisque c’était la première
boutique, j’ai payé sans aucune culpabilité ; je faisais une excellente affaire…

Troisième destination : Coach. Tous les articles de la boutique étaient à 50 % de réduction et

plus ! Je n’ai pris qu’une paire de chaussures, car même à moitié prix, les sacs à main étaient
trop chers pour moi. Je me suis amusée du spectacle de cinq ou six touristes asiatiques
hystériques: chacune partait dans une direction pour ensuite se retrouver au centre du
magasin avec leurs trouvailles pour une discussion très animée et ponctuée d’éclats de rire.
Sans rien comprendre de leurs paroles, j’étais persuadée qu’elles ressentaient la même
chose que moi.
Michael Kors était la station suivante (et non la moindre). J’y ai trouvé le sac à main de «
tous mes désirs », pour lequel j’avais eu le coup de foudre la veille quand je l’avais remarqué
sur les épaules d’une jeune femme. Je ne pouvais donc pas le laisser là! j’aurai été incapable
de dormir. Je n’ai hésité que par rapport au choix de la couleur. Après cette rencontre
émouvante j’ai quitté la boutique en pensant prendre trois ou quatre minutes de repos il y
avait Banana Repulic et BCBG Max Azria. Pas question de passer à côté!

À 15 h, j’avais déjà visité mes six meilleures boutiques. J’avais été efficace ! Je pouvais
m’autoriser une pause déjeuner, pendant laquelle j’ai pris le temps de regarder les factures.
J’étais rendue à quatre chiffres après six boutiques. J’ai pris un petit temps d’arrêt et de
réflexion.

J’avais encore une marge de manœuvre avant d’atteindre la barre que je m’étais fixée. Mais
serais-je capable de tout mettre dans mes bagages ? Il y avait là un réel problème logistique
à résoudre si je voulais continuer au même rythme. De plus, après avoir passé quatre heures
de pur bonheur à m’offrir tout ce que je désirais, une question plus profonde se posait : «
Est-ce que je voulais réellement continuer, ou est-ce que c’était assez ? » J’ai fait l’analogie
avec le fait de manger un plat délicieux. À un moment, on a intérêt à arrêter de se resservir,
n’est-ce pas ? Continuer nous « blaserait » et altérerait tout le plaisir qu’on a eu… J’ai donc
décidé de lacer de mes souliers, question d’être plus attentive et de me poser les bonnes
questions avant de les défaire à la prochaine boutique.

À la fin de la journée, j’étais épuisée. Le magasinage bouffe beaucoup d’énergie, surtout

quand on est perfectionniste comme moi. De retour dans ma chambre d’hôtel, j’ai étalé tous
mes achats sur le lit. J’ai enlevé les étiquettes et réessayé certains articles pour prolonger le
plaisir de l’expérience !

Le total de ces achats : une somme à quatre chiffres qui correspond exactement à mon
budget. Suis-je satisfaite de mes achats ? Assurément oui ! Je ne regrette rien.

Analysez le texte en mettant l’accent sur les activités qui y sont décrites