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LA VOIX DU TÉLÉMARKETING
Au téléphone, c’est la Voix de l’Entreprise qui parle. Une voix dite soutenue. Le
contraire d’une voix d’usage, dite familière. C’est une voix de métier.
Cela implique une posture, un ton, une qualité de diction.
On parle souvent « d’agressivité » au téléphone. On aurait tort de n’y voir que la faute
du client. Tant que les conseillers ne seront pas formés à la maitrise professionnelle de
l’outil voix, ils s’exposeront à de grosses fatigues et autant de désagréments.
La question est :
Comment faire de chaque client au téléphone un partenaire satisfait ?
Cela passe par la bonne voix, le bon timing, la bonne distance.
Le programme en 5 Points
1. Placement de la voix
2. Diction en action
3. Empathie naturelle
4. Écoute active
5. Autorité / gestion des émotions
PLACEMENT DE LA VOIX
Par exemple :
Exemples :
La diction dans la relation téléphonique doit être utilisée comme un outil de conduite
et de cadrage de l’échange.
EMPATHIE NATURELLE
L’empathie est une action décidée qui ne doit pas être convenue ou
superficielle. C’est en toute sincérité qu’il faut parler au client.
Sachant que ce n’est pas possible 7 jours sur 7, il faut se ménager des
pauses. Respirer. Se détendre 2 minutes toutes les 3 conversations. Se lever
de son siège. Se rasseoir. Se régénérer.
Être à l’écoute de ses émotions. Anticiper les tensions.
Se connecter à sa respiration.
ECOUTE ACTIVE
L’écoute active est une manière d’accompagner avec des mots, des signes de présence,
ou en silence l’expression de l’autre.
C’est une capacité à reformuler mais aussi à ponctuer, encourager, structurer le déroulé
d’un échange téléphonique.
Entre laisser le client « vider son sac » et l’autre extrême qui serait de l’interrompre
sans arrêt il y a une alternative qui est de poser de façon ferme et empathique la bonne
écoute.
Soit de valoriser le client tout en tenant son rôle.
AUTORITÉ ET GESTION DES
ÉMOTIONS