La Communication

commerciale

BTS Communication * 1ère année

 Objectifs :

 Adapter sa
communication à
son public

 Respecter les
valeurs de
l’entreprise
http://www.lifeskool.fr/objectifs/7-regles-pour-formuler-ses-objectifs

2
 Comment atteindre un objectif de
vente / de communication ?

Faire
connaître

Communiquant
commercial

Faire Faine
3
aimer acheter
L’apparence / la tenue
Do Don’t

Tenue vestimentaire : Tenue vestimentaire :

Représente l’image de Trop sexy, vulgaire
l’entreprise via sa tenue Tenue défraîchie
vestimentaire

Posture :
Posture :
Mains dans les poches,
attitude ouverte, droite derrière le dos ou croisées
Se tenir sur ses 2 pieds Adossée au mur
Sourire franc, direct et Déhanchée ou accoudée
bienveillant
4
Elocution :
Elocution :
Familiarité, tutoiement
Voix claire
Parler de loin
Ton juste
Chewing gum
Vocabulaire adapté
 Écouter l’autre et découvrir son
cadre de référence

 Éducation
 Principes
Valeurs
Réalité


 Expériences
 Vécu
 Personnalité
 Âge
 Sensibilité
5  Culture
 …
  Notre manière de voir la réalité, les
personnes, les clients, les événements,
est dicté par notre Cadre de Référence (CR)

6 milliards 6 milliards
d’individus de Cadres
sur Terre de
Référence
différents

6
  La bonne communication n’est pas
naturelle

Image Réalité

7
 Quelles sont les Quelles sont les
conséquences conséquences
négatives de positives de cette
cette situation ? situation ?

Mauvaise Relation constructive

compréhension Attitude positive
Mauvaise écoute Apprendre
Mauvaise écoute Tolérance
Frustration Apriori positif
8
conflits

Choisir la tolérance, c’est accepter une vision différente

 Les DO

Mettre son cadre de référence de côté, une

question de respect de l’autre :
Avoir une ouverture d’esprit - Admettre que l’autre peut aussi
avoir son propre CR, forcément différent ! - Retenir notre image

Poser des questions

Écouter de manière active

 Le respect
Do
Elocution - Attitude :
« je vais me renseigner… »
« avec plaisir ! »
« oui, et… »
« je peux vous proposer… »
Mettre de côté son cadre de
référence
Poser des questions
10 Regarder de manière
franche et bienveillante
Ecouter, écouter, écouter
Don’t
Elocution :
« je ne sais pas »
« je ne suis pas d’accord
!!! »
« non »
« oui, mais … »
« c’est pas de ma faute ! »
« j’y suis pour rien »
Utiliser le jargon
Attitude :
Avoir les bras croisés
Râler
 Les bases d’une relation
professionnelle de qualité
 Éducation  Éducation
 Principes  Principes
 Valeurs  Valeurs
 Expériences  Expériences
Vécu Vécu


 Personnalité
réalité 

 Personnalité
 Âge  Âge
 Sensibilité  Sensibilité
 Culture  Culture
 …  …

11

Cadre de référence A Cadre de référence B

PRENDRE EN COMPTE LE CLIENT ET SON
ÉTAT ÉMOTIONNEL

 Équilibre  Déséquilibre
rationnel rationnel

émotionnel
émotionnel

Les émotions prennent le pas

sur la raison. 12
 Ne pas tomber dans le piège de C’est la

CONTRÔLER
1.
l’interprétation qualité de
l’accueil
qui
2. Imaginer la réalité sous un autre fidélise
angle

LA SITUATION
3. Questionner

4. Porter de l’attention

5. Écouter, écouter, écouter !

13
 Mettre son cadre de référence de côté :
une question de respect de l’autre
Avoir une
ouverture d’esprit
Admettre que Poser des questions
l’autre peut aussi
avoir son propre
CR, forcément
différent !
Maîtriser son Écouter de manière active
image (verbal &
non-verbal)
Signifier la bonne compréhension du
message
Donner le quitus,
c’est l’accusé de
réception
Penser à « l’effet miroir »

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 L’homme a 2 oreilles et 1 bouche pour écouter 2 fois
plus qu’il ne parle !

 Quand on rentre en relation avec quelqu’un, c’est pour

lui proposer une relation.

 Je maîtrise mon cadre de référence =

 Je maîtrise ma communication
 Je maîtrise mes émotions
 Je suis capable de prendre du recul

15
 Une question d’équilibre entre
mon entreprise et moi

Moi
 Valeurs personnelles

16
Entreprise
 Valeurs
professionnelles
 L’IMPORTANCE DU 1ER CONTACT
17
  MES apriori  SA réalité
 MES  SES goûts
sentiments
 SES
 MES émotions
sensations
La priorité  SES
 MES émotions
impressions est donnée à  SES …
 MES
émotions
 MES …

MOI LE RECEPTEUR
MON cadre de référence SON cadre de référence
18
IDENTIFIER LES BESOINS DE LA
CLIENTE PERMET…

 D’assurer une 1. Questionner

relation de qualité 2. Demander des
précisions
3. Contrôler votre
compréhension
4. Savoir formuler une
réponse négative
5. Orienter, conseiller,
fidéliser
6. Savoir prendre des
initiatives
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 A entreprise égale
 A produit égal  C’est la qualité de
 C’est la qualité de
l’accueil qui renforce l’accueil qui fait
l’attractivité des
produits et l’image de
la marque la différence

20
 POUR UNE ÉQUIPE EFFICACE
21 En communication commerciale
 Harmonie Efficacité

1+1=1 1+1=3

Cohésion
Je respecte
chaque membre
de l’équipe
Les valeurs
ajoutées de l’un
complète les
limites de l’autre

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Harmonie & Efficacité = DREAM TEAM

L’ENCOURAGEMENT AU SEIN DE
L’ÉQUIPE

 La félicitation est un acte de respect :

 Respect de l’autre

 Respect de l’effort

 Respect du résultat

23
24
25
 MERCI DE VOTRE ATTENTION
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