Communication avec le client bancaire

Département : Management
Filière : IGE

SEMESTRE 3
Professeure NADIA EL OUESDADI
Matière : Communication en entreprise

Polycopié 1
Communication avec le client
bancaire

Pr. Nadia El Ouesdadi

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Objectifs du cours :
Connaître les profils psychologiques et comportementaux des employés et clients de la Banque

Contenu : Communication avec le client bancaire

1- Profils psychologiques
2- Personnalité du client
3- Dominantes comportementales Client/Conseiller
4- Styles d'achat du client
5- Clés du bon conseiller
6- Règles de comportement face au client ou les 5 « zéros »

Introduction :

La banque est un lieu de communication par excellence. On y trouve toutes les formes et tous
les profils de communicants. Le chargé de clientèle peut se retrouver en relation avec un client de la
banque, avec un prospect (client potentiel), ou avec des collègues, ou avec la hiérarchie. Il est donc
crucial pour lui de maîtriser les techniques de communication.
Cette relation peut-être de face à face ou téléphonique. Elle peut avoir divers motifs réclamation,
demande d'informations, recherche de conseils, opérations courantes, résiliation de compte). Toutes ces
relations font appel aux techniques de communication et ont un impact direct ou indirect sur la
mission du chargé de clientèle : convaincre.

Selon la nature et l'objet du contact avec le client, le banquier devra s'adapter à son interlocuteur
et à son tempérament du moment. Il ne doit donc jamais céder à l'erreur de penser que savoir vendre
ne s'apprend pas. La vente n’est pas une activité naturelle. Communiquer avec le client pour vendre,
cela s'apprend. Nous allons voir que la compétence commerciale s'appuie d'abord et avant tout sur des
techniques et des méthodes à la portée de tout un chacun.
 Communication avec le client bancaire

Le schéma ci-dessus trace les axes qui régissent la relation du client avec sa banque. L’objet premier du
chargé de clientèle doit être la satisfaction du client, en répondant à ses demandes, en lui proposant
des solutions adaptées. Les différentes techniques de communication que l'écoute, l'observation, la
reformulation, et le questionnement sont les outils de cette démarche. Mais l'acte de communiquer
pour vendre ne peut aboutir que dans des rapports de conflit entre le client et le banquier. Pour le
prospect, le personnel de l'agence représente la banque.
L’idée qu'il se fera de la banque dépendra de la réussite ou non de la rencontre avec le personnel.

1. Profils psychologiques
La démarche évoquée ci-dessous s'applique aussi bien à la clientèle de la banque qu'aux prospects.
Les bonnes manières doivent être généralisées à tous quels que soient la personnalité de l'interlocuteur,
son humeur et son niveau d'instruction.

Le client est roi. Il doit donc être bien reçu. N'oublions jamais qu'un client mécontent ou perdu
communique à son entourage une image néfaste de l'institution et du chargé de clientèle qui l’aurait
maltraité. Un client mécontent, c'est dix clients qui partiront. En conséquence, le chargé de la clientèle se
doit d'entretenir des relations positives avecses clients.

Notons au passage que dans l'absolu, en termes de communication, le client et le prospect sont un seule
et même personne. Le client est une personne à qui on a déjà vendu des produits. Le prospect est
simplement un client auquel on n'a encore jamais rien vendu.

1.1. Personnalité du client

« Nous pouvons distinguer les clients et les prospects en fonction de leur personnalité. Pour cela,
utilisons deux types de critère qui vont nous permettre de dégager quatre profils de personnalité
: client/prospect est plutôt introverti ou extraverti. Le client/prospect est plutôt actif ou passif.

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Notons au passage que ces profils ne doivent pas être pris à la lettre. Une personne a
simplement tendance à être plutôt comme ceci que comme cela. Par ailleurs, nous connaissons déjà
l'importance du contexte dans la communication. Le contexte influence les traits dominants d’une
personnalité. Avant de tenter de cerner la personnalité du client et du prospect, remémorons-nous nos
outils : l’observation, l’écoute, le questionnement, la reformulation, l'attention et l'adaptation aux
différences culturelles.
Pour classer le client ou un prospect plutôt dans une catégorie que dans l'autre, il faut porter toute son
attention sur le vocabulaire du client, son ton de voix, sa gestuelle, son regard, son aspect, son train
de vie, sa conception des rapports humains, pour en déduire ce qu'il attend en général d'une banque.

a. Introverti/passif

Le Regard La Gestuelle Les Mots Le Ton

Peu expressif fuyant, Absence de geste où Vocabulaire précis. Monocorde et hésitant
Presque absent, Presque, peu présent En relation avec sa Fait preuve d'une
N’aime pas se faire Sa poignée de main est Spécialité scientifique, Grande prudence E'
Remarquer Molle Juridique, technique, Méfiance
Souvent abstrait
Train de vie Les rapports humains
Économe : tout est calculé et programmé Pour lui, les autres sont de véritables
N'aime pas les gâchis. Fournisseurs de données
Très sensible au rapport qualité/prix
Qu'est-ce qu'il attend d'une banque ?
+ Sécurité, fiabilité ;
+ Sérieux, rigueur ;
+ Meilleur rapport qualité/prix ;
+ Organisation et régularité.

b. Extraverti/passif
Le Regard La Gestuelle Les Mots Le Ton
Reflète une Toute en rondeur. Il se Vocabulaire affectif, Reflète une
prédisposition à sent à l'aise, "relax", amical. prédisposition à
communiquer et de tranquille. communiquer et de
complicité. complicité.
Train de vie Les rapports humains
Très impliqué dans la vie associative. Il aime la Pour lui les autres sont des amis, les membres d'une
présence des autres : équipe, groupe. Pour lui, équipe, ou d'un groupe.
la qualité de vie prime. Il est honnête, et aime
la nature.
Qu'est-ce qu'il attend d'une banque ?

+ Un suivi relationnel amical ;

 Communication avec le client bancaire

+ Un esprit de partenariat au vrai sens du mot ;

+ La confiance et la compréhension.
+ L'écoute et le dialogue.

c. Introverti/actif
Le Regard La Gestuelle Les Mots Le Ton
Regarde droit dans Il a une gestuelle Il use d'un vocabulaire Sec, autoritaire.
les yeux. Son regard rythmée. La posture pauvre, reflétant un Dégage un air
est peu ou pas est droite. Sa poignée esprit de d’assurance.
communicateur, de main est commandement.
mais perçant. vigoureuse.
Train de vie Les rapports humains
Cherche à faire de son style de vie l'image de Pour lui, les autres ne sont là que pour exécuter
la réussite. Très attaché à tout ce qui reflètera les ordres.
sa réussite : voiture de grande marque, sport
distingué (golf, tennis, ...).
Qu'est-ce qu'il attend d'une banque ?
+ Une disponibilité sans limite.

d. Extraverti/actif
Le Regard La Gestuelle Les Mots Le Ton
Son regard est très Il bouge beaucoup. Il Très riche, passionné Chaleureux, théâtral,
communicatif et est très décontracté. Sa et enthousiaste. moqueur.
chaleureux. poignée de main est
chaleureuse.
Train de vie Les rapports humains
Se passionne pour les nouveautés. C'est la Vu son aspect de comédien, pour lui les autres
raison pour laquelle il est sensible à la mode. sont considérés comme son public.
Qu'est-ce qu'il attend d'une banque ?
+ Considération ;
+ La banque doit s'adapter à lui.

Entrainez-vous à répertorier vos connaissances personnelles, amis, collègues, membres de la famille

selon cette typologie.

1.2. Dominantes comportementales Client/Conseiller

En matière de dominante comportementale, il existe trois types :

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a. Dominant

Ce type de client a une expression de visage distante. Il peut être très froid et peut détour regard pour
décourager toute approche. C'est un client qui vient dans l'agence pour une r précise et ne cherche rien
d'autre. Ce sont généralement des clients très solvables, mais qui peu disposés à consacrer du temps à un
chargé de clientèle. En conséquence, il est nécessaire de ne pas l'aborder trop vite. Il faudra tenter de le
servir personnellement toutes les fois où présente au guichet jusqu'à gagner sa confiance. Une fois
cette étape franchie, on pour faire une proposition commerciale de façon brève et attrayante.
Personnes dominantes :

Veulent contrôler la situation

Aiment la compétition (sport, affaires, réception...)
Suis-je meilleur que l'autre ?
Est-ce que je gagne plus que l'autre ?
Ambitieuses, tenaces, agressives, manipulatrices, autoritaires, étroites d'esprit, intellectuelles,
insensibles, individualistes
Évitent les sujets abstraits, les sentiments des autres
Aiment les raccourcis pour gagner (la victoire à tout prix)
Ne font pas confiance aux autres
Ont du mal à accepter, ordres, conseils, procédures
Ont peur de perdre, de paraître faibles, de dépendre
S'entourent de gens qu'ils dominent

Le client dominant face au vendeur : Ne fait pas confiance, car il a peur d'être exploité, est stimulé par
l'affrontement, malmènera les dépendants.
La question cachée, qu'il pose implicitement au vendeur :« Etes-vous assez fort pour passe commande
?»
Le vendeur dominant face au client :il dose de dominance nécessaire à la vente, car par la volonté de
tout contrôler, il ne laisse rien au hasard. Il adopte généralement attitude défensive caractérisée par
une ténacité et une exigence qui ne lui tolère que le comme résultat.

b. Détaché

Cette catégorie d'acheteur n'a aucune envie de souscrire à aucun produit. Il marque un manque d'intérêt
flagrant. Il peut prêter l'oreille poliment, mais ne conclura aucune vente. Face à cette humeur, il faudra
revenir à la méthode des profils de personnalité.
Personnes « détachées », elles ont les caractéristiques suivantes :

Ont peur de l'intimité, de la dépendance, de l'imprévisible.

 Communication avec le client bancaire

Sont à l'aise avec les chiffres, les choses.

Ne sont pas prévisibles comme les machines.
Évitent les émotions, car ils ne les comprennent pas.
Sont timides, impersonnelles, réservées.
Aiment l’ordre, le prévisible, la routine.
N'aiment pas les contretemps.
Acceptent l'autorité des règles, des procédures, mais pas les gens qui exercent un contrôle sur eux.
Sont ouvertes d'esprit sur des sujets impersonnels.
Apprécient les autres détachés, mais sans rien leur demander.
Face aux dépendants : mépris, hostilité, car illogiques et émotifs.
Encore plus négatifs face aux dominants, car illogiques et intimidants.

Le client « détaché » Face au vendeur : La vente représente pour lui est une contrainte. De ce fait, il ne
fait pas confiance au vendeur, et pense qu'il peut analyser objectivement ses besoins et décider seul,
et déteste la pression des dominants.
Sa question cachée : Êtes-vous logique et objectif ? Renseignez-moi, je déciderai seul.
Vendeurs détachés : généralement, ce sont des personnes dont la vente n'est pas une expérience
passionnante, d'où l'inadéquation de ce profil avec les missions du vendeur.

c. Dépendant
Généralement, c'est quelqu'un de sympathique et souriant, avec qui le terrain est favorable à la
discussion autant pour les placements de produits que pour toute nature de réclamation.
Personnes dépendantes :
Sont chaleureuses, amicales, intéressées par les autres et cherchent à se faire accepter.
Apprécient toute forme de groupe.
Savent écouter, sont sensibles aux besoins des autres.
Sont altruistes, coopératives, aident facilement, populaires.
Manquent de sûreté et ont un besoin constant d'être rassurées.
Demande affective importante.

Peuvent être exploitées et manipulées.

Peur de la solitude et d'être rejetées.
Fuient les conflits (même en compétition), l'hostilité.
Ont de bons rapports avec les dépendants (mais peur de demander plus que l'autre).
Élans destructeurs avec les dominants si exploités par eux.

Le client dépendant face aux vendeurs : est le plus facile à voir, il a besoin d'être poussé conclure la vente.
Généralement, la question cachée qu'il se pose : Vous souciez-vous de moi ?
Vendeur dépendant : S'intéresse à l'acheteur, ce qui est très utile, mais à force de vouloir apprécier, il se
plie à toutes les contraintes imposées par l'autre.

Pr. Nadia El Ouesdadi

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L'idéal : Un peu de tout, un savant dosage entre la dimension affective, la dimension

d’intelligence et la dimension de volonté.

Risques de conflit entre personnalités

Prospect Dominant Détaché Dépendant

Dominant Conflit Impuissance Frustration
Agressivité Échec Soumission

Ennui
Agacement Autosatisfaction
Détaché Frustration Déception
Froid
Glacial
Déception Excédé
Agressivité Agacement
Indifférence
Dépendant Autosatisfaction

Chaleur
Blocage Stand by
Résignation

3 Styles d'achat du client

Les styles d'achats sont valables dans la banque comme dans d'autres secteurs d'activité. Ils
s'appliquent aussi bien au client qu'au prospect. Pour le vérifier, il nous suffit de jeter un regard sur
nous-mêmes en situation d'achat et de retrouver des caractéristiques comportementales proches de
ces trois grands styles d'achats : l'acheteur compulsif et avisé, l'acheteur expansif, acheteur ignorant.

a. Acheteur compulsif et avisé

Les clients s'inscrivant dans cette catégorie ont une connaissance très approfondie du produit. Ils
recherchent la perfection, le meilleur rapport qualité/prix. Le vendeur doit être à la hauteur des
exigences de l'acheteur en usant d'arguments solides et convaincants pour défendre ses produits.
Il doit connaître parfaitement son produit et ses points forts, ainsi que les points faibles de la
concurrence. Il doit avoir réponse prête à toutes les objections du client.

b. Acheteur expansif
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Ce client aime parler ou s'entendre parler, sans aller forcément au fond des choses. En situation d'achat, il
parlera de divers sujets. Le vendeur devra prendre le temps nécessaire pour écouter le client vagabonder,
porter une attention particulière à ses propos en restant à l'affût du moindre blanc dans la
conversation pour enclencher le processus de vente. Vu que le temps qui lui est imparti est bref, il
doit être très succinct, précis et concis dans sa présentation. Il doit délicatement ramener le client
à l'ordre dès que ce dernier s'égare à nouveau. Il est fondamental d'apprivoiser le client, de nouer des liens
de sympathie.

c. Acheteur ignorant

Le type de client ne connaît rien à vos produits ni à ceux de la concurrence. C'est le profil le plus facile à
accrocher une fois le climat de confiance installé. Face à ce type de client, le banquier doit àtout prix
réfréner sa tendance à saisir les opportunités de vente. La relation doit en effet se développer dans le
temps. En vendant des produits inutiles à ce client, on se condamne à le voir revenir le lendemain
mécontent et définitivement méfiant, voire à ne pas revenir du tout.

Niveau d'instruction du client

De cet élément va dépendre le niveau de la conversation. En effet, on ne peut envisager un dialogue
similaire avec un analphabète, un autodidacte ou un diplômé de l'enseignent supérieur.

Un client qui sait lire et écrire à accès à l'information. Le préposé au poste doit argumenter de façon
convaincante et tenter de répondre aux interrogations du client par des réponses claires et précises.

Le client peut également avoir un niveau de formation supérieure, auquel cas le chargé clientèle
doit s'entretenir avec lui avec un style soutenu. Mais danslecasoù leprofil d'éducation du client est tropfort,
il ne faut jamais hésiter à passer le relais à plus compétent que soi.

L’analphabète est en général peu bancarisé. Le vendeur le rencontrera rarement. Néanmoins, le cas
peut se présenter et il peut s'agir de clients éligibles aux produits bancaires. L'analphabète ne doit
pas être déphasé en rentrant dans l'agence. Il doit être bien reçu, avec un échange de formule de politesse.
Il convient de banaliser les termes techniques. L'erreur à éviter à tout prix est de ne pas accorder à ce
client l'importance et le respect qu'il mérite. On pourrait passer à côté de la vente de savie...

4. Les clés du bon conseiller

Le banquier doit toujours adopter un comportement irréprochable vis-à-vis du client (ne jamais le mépriser, éviter
les réactions de susceptibilité, de colère) et avoir une connaissance irréprochable du produit. Il doit être à la hauteur
des exigences du client, et entretenir un climat de confiance en permanence. Une grande capacité d'écoute
est la clé de voûte, qui lui permet de s’adapter à son client et de savoir le conseiller.

Pr. Nadia El Ouesdadi

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Le premier vendeur de l'agence est l'agent de sécurité. Il doit donc faire bonne figure (sourire tenu
vestimentaire, attitude générale,), répondre aux éventuelles questions du client avec assurance, précision, clarté
et politesse. Par la suite, tout salarié de la banque, qu'il soit affecté à l’agence considérée ou pas, intervient
directement ou indirectement sur la qualité de la relation avec ce client. Des problèmes ayant lieu dans une unité
de traitement au siège de la banque pourront avoir un impact négatif sur la relation avec ce client. La
difficulté surgit du fait que l’interlocuteur reste le chargé de clientèle. Vis-à-vis du client, il doit donc prendre
à sacharge même les erreursqui ne lui incombent pas.

Dans ce qui suit et décrit l'ensemble des attitudes nécessaires à la réalisation de la mission conseiller en
bonne et due forme, que nous appelons communément les 5 clés du bon conseiller

1ère clé : Être enthousiaste

C'est une sorte de passion communicative, elle induit chez les autres un phénomène similaire (elle
entraîne l'adhésion). L'enthousiasme se manifeste par la motivation, une attitude extravertie et une
capacité à communiquer.

-Motivation :

La motivation est une force qui pousse l'individu à agir dans la réalisation d'un but déterminé. Les
personnes motivées possèdent trois caractéristiques :
• Elles sont en mouvement : Elles ont un projet, se développent et s'améliorent aussi bien sur le plan
affectif que personnel et professionnel.
• Elles sont positives : Elles s'identifient à ce qu'elles peuvent changer, cherchent à voir le bon
côté des choses.
• Elles ont du plaisir : Elles expriment de la bonne humeur dans l'accomplissement de leur
travail.

-Attitude extravertie :

Être extraverti est un trait de personnalité déterminé par l'éducation, le milieu socioéconomique, le
milieu socioculturel, l'expérience ou le vécu. Il ne s'agit donc pas d'une caractéristique innée. Pour
réussir dans sa tâche de vendeur, si on n'est pas déjà extraverti, il faut apprendre à l'être en allant vers
les gens, plutôt qu'en attendant qu'ils viennent à nous. En répétant souvent l'expérience, ce qui au
départ exigeait d'un introverti un effort surhumain devient un acte facile répété à tout moment en
toutes circonstances. Les clients eux-mêmes peuvent être des personnes introverties (timides,
hésitantes), mais appréciant qu'on s'occupe d'eux. L'aptitude à aller vers les autres est donc fondamentale
pour le chargé de clientèle.
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- Capacité à communiquer

Être un bon vendeur, ce n'est pas parler beaucoup, mais plutôt faire parler, écouter, observer, analyser
les propos de votre interlocuteur, chercher continuellement des indices, et amener le client subtilement
vers l'acte d'achat. Il s'agit donc de maîtriser parfaitement les techniques de communication que sont :
l'observation et l'écoute, le questionnement et la reformulation, etc.

2ème clé : Être persévérant

Le vendeur doit faire preuve de courage et surmonter ses faiblesses. C'est savoir an situation et en tirer
des enseignements pour repartir de pied ferme. Pour ce faire développer suffisamment de confiance
en soi.

-La confiance ensoi

Qu'est-ce que la confiance en soi ?

La confiance en soi est une aptitude incontournable du vendeur. On ne peut convaincre convaincu de ses
propres capacités. De même que l'acquisition du caractère extra confiance en soi se développe par
l'expérience et l'apprentissage.

Une bonne mise en condition mentale favorisant le sentiment de confiance en soi e remettre à l'esprit
ses points forts, ses acquis, le chemin déjà parcouru, les difficultés qu’on a déjà réussi à surmonter.
Des pistes de réflexion pour quiconque souhaite renforcer sa confiance en soi sont la pratique de
l'affirmation de soi, les relations avec des gens encourageants, le travail à des projets succès, l'abandon
de l'idée que l'on puisse être aimé de tout le monde. Si une personne pas en situation de réussite
(personnelle ou professionnelle), il y a de fortes chances que ce soit parce qu'elle croit à tort ne pas en
être capable.

La confiance en soi permettra au vendeur d'exploiter le meilleur de lui-même face au cli développer des
stratégies de communication personnelles et efficaces. Elle lui permettra transmettre au client sa force de
conviction et son enthousiasme.

Comment construire la confiance en soi ?

L’accumulation d'expériences - Le premier ingrédient de la confiance en soi est clair, il faut

s’impliquer activement pour accumuler de l'expérience.

L’évaluation des résultats - Il ne suffit pas d'accumuler de l'expérience. Il faut en tirer 1 appropriées.
On ne ferait que répéter les mêmes erreurs à l'infini ou reproduire " une recette magique » sans en
connaître les limites.

Pr. Nadia El Ouesdadi

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L’innovation volontaire - Une confiance en soi solide suppose une expérience variée variantes dans
la situation et dans son évolution, plusieurs méthodes d'adaptation, solutions aux obstacles
rencontrés. Pour obtenir cette richesse d'expérience il est n d'introduire volontairement de la variété.
Mesurer les risques - La stratégie la plus efficace pour que notre expérience nous serve à
développer rapidement notre confiance en nous même, ç'est de bien mesurer les risques que nous
prenons.

3ème clé : Être méthodique et organisé

➢ Le vendeur « artiste » est une légende tenace.

➢ Les bons artistes travaillent, répètent, s'organisent.
➢ Les meilleurs vendeurs sont tous des hommes super organisés.

4ème clé : Être psychologue

C’est être apte à comprendre, à prévoir les comportements, à connaître les sentiments, les états de conscience
d'autrui. Dans cette vision le conseiller doit développer une réelle empathie qui lui permet d'entrer dans la logique
de l'autre, tout en gardant une certaine distance qui lui permet d’analyser objectivement les situations.

•Qu'est-ce que l'empathie ?

L’empathie c’est :
-Entrer dans la logique de l'autre,
-Accorder de l'importance à ce qu'il dit,
-Chercher à comprendre,
-Avoir une attitude d'ouverture et d'acceptation,
-Etre chaleureux,
-Questionner pour approfondir.

L’empathie, ce n'est pas :

-Etre influençable,
-Être mou indécis,
-Voir l'autre à travers soi,
-Induire des réponses.
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• Ce qui favorise l'empathie

La préparation

Une bonne préparation de la vente c'est déjà la moitié du chemin qui est fait. Il n'existe pas de bonnes
méthodes de vente sans bonne préparation. La préparation a plusieurs avantages :
• Elle évite les erreurs.
• Les informations recueillies permettent de se faire une idée du client et de l'adéquation de votre
produit à sonprofil.
• Elle permet de présenter les arguments de la manière la plus efficace, d'intéresser et de
convaincre le client.
• Elle permet d'éviter les faux-pas qui peuvent irriter les clients.
• Quels sont les besoins et les désirs du client ? En quoi pouvez-vous lui être utile et votre produit
peut-il l'aider à satisfaire ses besoins ?
• Quels sont ses passe-temps ? Que fait-il de ses loisirs et quelles sont ses habitudes ?
Comment est composée sa famille ?
• Quels sont le nom et le titre exact du client ?
Votre rencontre avec votre client peut être prévue ou inopinée. Cela détermine le te vous disposez pour
votre préparation.
Visite programmée

Si c'est après une prise de rendez-vous, vous n'avez aucune raison d'attendre le jour découvrir l'objet
de la visite. Vous avez tout loisir pour vous préparer, alors sortez le d client en question et étudiez-
le. Prenez connaissance de tout ce qui peut faire I' réclamations, de questions ou de l'émergence d'un
nouveau besoin suite à un changement la situation personnelle du client.
Visite inopinée d'un client ou d'un prospect

Dans ce cas, vous n'avez pas le temps de vous préparer. Ayez confiance en vous et utilisez outils de
communication.

Observer le client
L'observation fait partie des outils de communication. Tout ce que dit ou fait le client p, déterminant
pour le vendeur. L'observation vous procurera des feedbacks. Votre inter vous renseigne sur son état
d'esprit par tout son langage non verbal (les yeux, le visage, les sourcils...). N'hésitez pas à le
regarder continuellement. Cela vous procurera des informations utiles.
-Faciliter l'expression du client

Le client peut être timide, hésitant et discret. Mais s'il est face à vous, c'est parce qu'il a un besoin.

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Il le ressent sans pour autant connaître la solution. N'attendez donc pas qu'il vous la communique.
C'est à vous de la trouver. Donc, faites-le parler.

-Posez-lui des questions, tout en évitant de le harceler. Il ne faut pas que votre entretien ressemble
à un interrogatoire.
- Laissez-le exprimer ses besoins.
- Montrez-lui que vous l'écoutez, afin de l'encourager à parler.
-Se renseigner sur lui

Toute information est utile : ce qu'il fait, ses projets, sa personnalité, ses loisirs, ses moyens, ...

-L’écouter de façon active

Surmonter les obstacles à la communication :

Le malentendu ;
Le dialogue de sourds ;
L'interprétation ;
Le jugement ;
Le retentissement ;
Les distorsions du message au cours de la transmission.

-Écouter l'autre c'est :

Entrer dans la logique de l'autre ;
Accorder de l'importance à ce qu'il dit ;
Chercher à comprendre, reformuler ;
Avoir une attitude d'ouverture ;
Être chaleureux, respectueux.

Écouter ce n'est pas :

- porter des jugements ;
- interpréter ;
- minimiser ;
- ironiser ;
Fuir.
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5ème clé : Être compétent

La compétence est estimée par le degré de maîtrise de la technicité du produit ainsi que faire qui en incombe.

Compétence produit et savoir-faire

Afin d'être convaincant, le chargé de clientèle doit avoir une parfaite connaissance de ses produits.
Cette connaissance doit être à la fois technique et commerciale. D'un point de technique, il doit maîtriser
les caractéristiques du produit et son fonctionnement. D'un point de vue commercial, il doit être capable de
développer un argumentaire de vente. Il s'agit en avant les caractéristiques du produit qui sont le plus
susceptibles de convaincre ce client ou prospect particulier (profil psychologique).

La connaissance du produit :
▪ Elle est un ressort principal de l'enthousiasme indispensable au bon vendeur.
▪ Elle soutient le moral du vendeur.
▪ Elle procure le prestige et la satisfaction d'être un expert.
▪ Elle est utile lorsque le vendeur doit s'entretenir avec des spécialistes.
▪ Elle permet de réfuter les objections de l'interlocuteur.
▪ Elle permet de convaincre facilement.
▪ Elle permet de faire face à la concurrence.
▪ Elle donne de l'assurance et libère de toute appréhension.
▪ Grâce à la connaissance du produit, on acquiert la confiance du client.
Vous risquez de trop parler de votre produit, mais vous ne risquez jamais d'en connaître son sujet !

Les dix faiblesses du vendeur

▪ Le vendeur ne consacre pas assez de temps à la vente.
▪ Le vendeur ne prépare pas assez ses visites.
▪ Le vendeur ne connaît pas assez ses produits.
▪ Le vendeur ne se documente pas assez sur les créneaux de clientèle qu'il approche.
▪ Le vendeur ne propose pas toute la gamme de ses produits ou services.
▪ Le vendeur ne connaît pas assez sa concurrence, hommes et produits.
▪ Le vendeur ne vend pas à tous les clients potentiels et intéressants.
▪ Le vendeur a des méthodes de vente défectueuses ou pas de méthode du tout.
▪ Le vendeur ne pose pas assez de questions.
▪ Le vendeur parle trop et ne saisit pas assez les perches qui lui sont tendues.

1.5. Règles de comportement face au client ou les 5 « zéros »

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➢ Zéro mépris à l'égard du client ;

➢ Zéro souci pour leclient ;
➢ Zéro perte de temps ;
➢ Zéro perte d'information ;
➢ Zéro perte de client.

a. Il ne faut jamais avoir du mépris à l'égard du client

Montrez à votre client que vous êtes dans son camp. Ainsi, en cas de problème, ayez l'air surpris du problème,
mettez-vous à la place du client. Le problème va être résolu le plus rapidement possible et vous vous en
chargez personnellement. Évitez à tout prix l'indifférence. Renforcez ce sentiment d'écoute par un geste
concret, (exemple : prendre des notes). De cette manière, vous lui montrerez que vous prenez vraiment son
problème au sérieux. Soyez compatissant. Dites au client que vous comprenez les raisons de son
mécontentement. « A votre place, je réagirais de la même manière. »

b. Il nefaut pas laisser le client douter un instant d'avoir eu confiance en vous

Toujours en cas de problème, présentez des excuses : « Je suis désolé de ce qui s'est produit, je vous prie de
nous excuser ». Puis soyez rapidement orienté solution plutôt que problème. Vous avez parlé du problème,
n'allez pas y faire carrière. Ne faites pas une dissection du problème en décortiquant tous les mécanismes qui
l'ont causé. Il faut tourner la page et passer à la solution.
Parlez à votre client de ce qui l'intéresse. Inutile de dire à votre client que vous ou votre service
N’y êtes pour rien. Que c'est de la faute de...Ce qui l'intéresse, c'est la solution.

c. Le temps c’est de l’argent

Pour mieux gérer son temps, appliquer les 4 règles d'or, planifier, faire contrôler ou faire faire ce qui est
important.
➢ Le temps est une ressource rare ; autant se concentrer sur ce qui est important.
➢ Dans tout choix, il n'y a pas de rationalité absolue, seulement une optimisation.
➢ Se concentrer sur l'essentiel, c'est aussi gérer les imprévus.
➢ Se concentrer sur l'essentiel, c'est déléguer tout ce qui peut l'être.

d. Toutes les informations peuvent avoir leur importance à un moment à un autre, surtout n'en
perdez pas

Avoir toujours devant soi un stylo et un bloc note. Il faut tout consigner pour éviter de perdre des
 Communication avec le client bancaire

informations ou oublier un point essentiel. Tout ce que dit votre interlocuteur peut être votre démarche.
Ainsi, si vous voulez revenir à un point déjà traité, vous pouvez le risque d'erreur.

E-Conservez vos clients ; n'en perdez pas.

L'indice de réussite d'un vendeur se calcule en divisant le nombre de contacts réussis nombre de contacts
réalisés. Si ce rapport est égal à 1, c'est l'efficacité maximale s'éloigne de 1 (vers des valeurs inférieures à
1), plus cela représente un indicateur d'échec ou de clients perdus.

Pr. Nadia El Ouesdadi