DANHO Vanessa Marie-Suzanne (LPMA 3-Foad : 2017-2018)

UE PSYCHOLOGIE APPLIQUEE
SUJET : A l’aide d’illustration dite en quoi la connaissance de soi et la maîtrise de soi peuvent aider
le vendeur dans le processus de vente ou dans une activité commerciale quelconque

INTRODUCTION
Dans un monde concurrentiel et à offres égales, le vendeur doit se différencier et satisfaire de
façon pérenne ses clients en créant une véritable relation commerciale basée sur des relations
humaines de qualité. Il existe donc un intérêt commercial pour le vendeur à étudier sa personnalité,
la comprendre et adapter sa communication. En quoi est-il aidé par la connaissance de soi et la
maîtrise de soi dans le processus de vente ? Nous démontrerons, à l’aide d’illustrations, comment
la connaissance de soi puis de la maîtrise de soi en matière commerciale.

I. LA CONNAISSANCE DE SOI DANS LE PROCESSUS DE VENTE

Aujourd’hui, les commerciaux ont conscience qu’au-delà des techniques de vente, ils doivent miser
sur la relation, l’authenticité, la confiance et le respect mutuel s’ils veulent séduire un prospect ou
fidéliser un client. Il s’agit de travailler sur la dimension humaine et les relations interpersonnelles.
Pour cela, il est important qu’ils se connaissent, qu’ils sachent comment ils fonctionnent et quels
sont leurs comportements face au client.
Se connaître est une étape importante du processus de vente. En effet, nous avons tous une
manière de réagir et de nous comporter qui nous correspond.
La connaissance de soi est la capacité à se connaître, c’est une auto-évaluation, faire sa SWOT
Analysis. C’est la capacité à connaître sa propre individualité : forces et faiblesses, opportunités et
menaces, savoir-faire et savoir-être, talents et lacunes, interactions… Le vendeur qui en fait usage,
sait la décrypter chez ses interlocuteurs. Il a une marge de manœuvre dont il connaît les limites.
Bien se connaître c’est savoir qui je suis. Ceci est très important à faire, en milieu professionnel,
pour mieux se vendre et vendre ses produits par la suite.
La diversité des personnalités influe sur la communication entre les interlocuteurs. Le
comportement et l’état d’esprit de chacun également. En se connaissant bien et en cherchant à
s’adapter à son interlocuteur, le vendeur peut optimiser l’échange, le rendre constructif, et même
convivial. À l’inverse, c’est souvent par manque de confiance en nous que nous devenons agressifs
ou manipulateurs. Bien se connaître, c’est être conscient de sa façon de percevoir la réalité et la
traduire avec ses codes personnels.
Faire le point sur ses rapports aux autres. Les outils utilisés pour décrypter sa propre nature
pourront ensuite être appliqués aux différents interlocuteurs : les connaître permettra de se
synchroniser avec eux. Il existe de plusieurs outils d’auto-évaluation (tests, grilles d’évaluation,
quizz, etc.), de nombreuses ressources (articles, livres, études) et même des formations et
séminaires en coaching se basant notamment sur l’Analyse Transactionnelle ou la Programmation
neurolinguistique.
Nous illustrerons notre démonstration par une expérience personnelle. Il y a quelques années j’ai
travaillé comme bénévole pour une maison d’édition de livres religieux. Lors de mes visites aux

Professeur : M. Séraphin N’GUESSAN Page 1

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clients, ces derniers (en majorité des hommes) étaient toujours surpris par mon jeune âge (25 ans).
En effet la majorité de mes clients étaient des leaders de communautés religieuses dont l’âge
variait en moyenne entre 35 et 45 ans voire plus.
J’étais souvent amenée à présenter nos ouvrages à des conférences pastorales ou à des assemblées
réunissant plusieurs centaines de personnes. Mais au lieu d’être fébrile et de me sentir intimidée
par ces personnes qui me scrutaient du regard, je présentais mes produits avec assurance, aisance
et sérénité. Mon mental, mon corps et mes émotions étaient en harmonie. J’avais une parfaite
maîtrise de la situation peu importe le public et je me permettais même de « pimenter » la
présentation avec un peu d’humour afin de créer un lien presqu’affectif avec mes interlocuteurs.
Les rencontres se concluaient par des achats en masse et des commentaires élogieux de la part de
mes interlocuteurs qui étaient pourtant dubitatifs au début de nos rencontres. Il nous arrivait
parfois de n’avoir pas assez de stock pour satisfaire la demande et donc de prendre le reste des
commandes individuellement avec les participants. De nombreux participants venaient me féliciter
à la fin de mes présentations. Et quand il s’agissait de passages radio avec des participations à
certaines émissions, le standard ne cessait d’être sollicité et les auditeurs passaient déjà les
commandes pendant l’émission.
Je tirais ma force déjà à cette époque de ma connaissance de mes forces, de mes atouts mais aussi
de mes faiblesses. Les bilans de mes expériences passées à mes débuts dans cette activité (points
quotidiens), l’évaluation régulière de mes compétences en terme de savoir-faire et de savoir-être et
les critiques de mes collègues surtout des aînés m’ont été plus que profitable.
A travers cet exemple, nous pouvons affirmer que la connaissance de soi est un ingrédient
primordial à la performance d’un individu, d’une équipe ou d’une entreprise car elle s’inscrit dans
une logique de résultats.
A la suite de la prise de conscience, de l’expérimentation de ce processus d’auto-évaluation, le but
ultime est qu’il soit intégré mentalement, émotionnellement et physiquement. Il donne l’accès à la
maîtrise de soi, c’est-à-dire à l’ajustement de nos comportements.

II. LA MAITRISE DE SOI DANS LE PROCESSUS DE VENTE

La maîtrise de soi est la capacité qu’a un être humain de dominer, ou de contrôler ses émotions, ses
sentiments et ses réactions dans différentes circonstances de la vie afin de les mettre au service de
son dessein. Ainsi, une personne qui a une bonne maîtrise d’elle-même évitera de céder à la colère,
à l’envie ou à la jalousie, là où une autre se laissera emporter par ses émotions avec toutes les
conséquences dommageables que cela peut entraîner.
Le commerce demande une grande maîtrise de soi. En effet, pour réussir, il faut apprendre de ses
échecs et savoir se remettre en question quotidiennement. Il faut savoir rebondir pour être
couronné de succès. La charge de travail accrue, la culture du résultat et les multiples réclamations
clients sont facteurs de stress pour un commercial.
Les gens sont l'une des choses les plus difficiles lorsqu'on travaille dans le service à la clientèle. Que
l’on travaille dans le domaine de l'alimentation, de l'habillement, de l'hospitalité, tôt ou tard, l’on
devra faire face à un client furieux, irrité ou incontrôlable. Il existe fort heureusement des

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méthodes testées pour calmer la situation d'une façon qui nous profite, qui profite à notre
employeur, mais encore plus important, qui profite au client. Cela nous permettra de satisfaire
notre client en perpétuant l'adage « le client est roi », de rester inflexible sur notre position ou
simplement de trouver un compromis. Si le vendeur ne se maîtrise pas, la situation aboutira à la
perte du client ce qui lui serait dommageable ainsi qu’à l’entreprise.
Plusieurs situations de mécontentement du client peuvent servir d’illustration à notre
argumentation. Nous en choisirons deux : le client autoritaire ou « expert » et le client agressif,
voire violent.

Tout d’abord, le client autoritaire ou « expert » : il s’agit du monsieur « je sais tout », il a un avis
tranché sur chaque sujet, a tendance à vous couper la parole, insiste, persiste et signe. Il aime
l’ironie et ne se gêne pas pour user d’un ton propice aux sarcasmes
La méthode et attitude à adopter : rester courtois, restez factuel et ne rentrez pas dans son jeu
ironique, proposez vos solutions en tant qu’alternatives à ces demandes impossibles, utilisez
des questions fermées. La réponse possible à votre question ne peut être qu’un oui ou un non.
Cette pratique est très efficace pour recadrer une conversation, comme avec un client un peu trop
bavard. Exemple : « Pour résumé, votre réclamation porte sur une livraison qui accuse un retard de
24h, c’est bien ça ? »

Enfin, le client agressif, voire violent : lui aussi parle fort, mais n’écoute pas, il énonce des critiques,
des menaces pour auto-satisfaire son impatience. Sa réaction ne se justifie pas. Un client a le droit
de manifester son mécontentement, pas de vous manquer de respect.
La méthode et attitudes à adopter : rester calme, ne pas manifester son éventuelle peur (surtout
pour une vendeuse), laisser le client satisfaire son besoin, reformuler son problème pour lui
montrer que vous avez compris, faites-lui une proposition pour lui apporter satisfaction, faites
valider sa satisfaction pour votre solution, en cas d’agressivité constante ou de violence faire appel
à la sécurité ou dites que vous raccrochez et faites le.
Il est cependant important que tous les clients mécontents n’agissent pas tous ainsi ; par
conséquent s’il y a faute, le vendeur doit s’excuser, reconnaître et faire un geste commercial (un
cadeau, une réduction) en faveur de son client en réparation. Se maîtriser et gérer les situations
rationnellement et même avec empathie peuvent même aboutir à une fidélisation du client.

CONCLUSION
La performance en matière commerciale n’est qu’un bénéfice collatéral du processus de
connaissance de soi individuelle et de maîtrise de soi. Le bénéfice premier est ce que le vendeur en
retire : un bien-être et la capacité d’aller plus loin en termes de résultats. En connaissant ses
motivations, ses besoins et étant capable de maîtriser les situations et de les tourner à son
avantage : il trouve son équilibre et son bien-être professionnels. Un vendeur heureux
professionnellement repoussera toujours ses limites avec audace et dynamisme.

Professeur : M. Séraphin N’GUESSAN Page 3