Réalisation de la couverture :

Christian Campana — www.christiancampana.com

Mise en pages : Fannie Blaney

Tous droits réservés

© 2019, Béliveau Éditeur

Dépôt légal : 2e trimestre 2019

Bibliothèque et Archives nationales du Québec
Bibliothèque et Archives Canada

ISBN 978-2-89793-050-9
ISBN Epub 978-2-89793-051-6

567, rue de Bienville

Boucherville (Québec) J4B 2Z5
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téléchargement autorisé par l’éditeur constitue une infraction aux droits d’auteur passible de
poursuites pénales ou civiles.
 À tous ceux qui travaillent dans la vente ou qui doivent faire de la
représentation, que les conseils que je vous offre vous aident à vous
perfectionner et à devenir un vendeur heureux, efficace et
passionné par les rencontres que vous ferez tout au long de votre
carrière.
REMERCIEMENTS
J’aimerais prendre un moment pour remercier ici toutes les personnes qui,
de près ou de loin, ont permis la réalisation de ce livre.
Merci tout d’abord à mon amie et mon inspiration, Annabelle Boyer, qui me
prouve que toute personne peut réaliser ses objectifs en travaillant fort et
avec cœur et passion !
Merci à mon ami indéfectible Michel Ducharme qui, au fil des années, a
pris une place importante dans notre famille, comme un frère. Merci,
Michel, de tes conseils, de ta franchise et de ton esprit de synthèse.
Merci à ma mère Diane de m’avoir initié dès un jeune âge à la lecture, ce
qui m’a permis de satisfaire ma soif de connaissances, et de m’avoir appris
à être moi-même, entier et vrai.
Merci aux gens, à mes clients, à mes collègues et patrons qui ont enrichi
mon expérience professionnelle tout au long de ces années.
Finalement, merci à mon épouse Chantal et à mes enfants : William,
Cédrick, Jean-Pierre et Sabrina. Merci, Chantal, d’avoir cru en moi, de
m’avoir secondé et épaulé dans mes choix et mes projets, ainsi que de
m’avoir permis de grandir.
INTRODUCTION
Souvent, j’entends la remarque « Tu es un bon vendeur, tu pourrais vendre
un congélateur à un Esquimau ! » J’ai toujours trouvé cette remarque
désobligeante et réductrice, comme si un vendeur devait vendre à tout prix
avec des histoires d’arracheur de dents et que son seul objectif était de
vendre n’importe quoi à un client, même si ce dernier n’en a pas besoin.
De par mon expérience, un vendeur est plus qu’une personne qui vend un
produit ou un service. C’est une personne qui doit posséder de nombreuses
qualités autres que celles reliées directement à la vente. Trop souvent
aujourd’hui, les grandes compagnies ont dénaturé le métier en lui donnant
des appellations plus « rassembleuses » comme « associé » ou
« conseiller ». La culture des grandes surfaces a miné le rôle du vendeur en
le reléguant au rang de personne en retrait, voire absente, qui laisse le
client seul devant les produits et qui n’intervient que pour donner un
complément d’information. Personnage fantomatique ou qui se cache dans
les allées.
Si vous ne faites qu’être un excellent conseiller, vous serez le meilleur pour
donner de l’information, mais votre compétiteur, lui, fera la vente. Il est
capital de recentrer la personne qui travaille en vente sur son objectif
premier : faire des ventes, c’est-à-dire vendre un produit ou un service, et
être le digne représentant de l’entreprise pour laquelle il travaille. Si vous
ne faites que conseiller, vous laissez le client seul face au produit avec de
l’information et il aura le choix par la suite d’acheter chez vous ou ailleurs.
Le vendeur, le vrai, saura conseiller, mais sera fier de sa « nature » de
vendeur et tentera de conclure sa vente.
J’ai eu, de par ma longue expérience dans la vente et mes centaines de
représentations auprès de mes clients au cours des 25 dernières années,
comme commentaires que non seulement je savais informer, mais que je
savais vendre et offrir un service après-vente me démarquant de mes
concurrents ou du marché.
J’ai donc senti le besoin de partager mon expérience et d’écrire L’ABC de
la vente et de la représentation afin d’offrir de bonnes bases à ceux et
celles qui voudraient se lancer dans ce domaine ou, encore, pour tous les
vendeurs actuels désirant se rappeler les bases et le pourquoi de leur
travail. Également, ce livre est un excellent apport pour tous les
travailleurs autonomes qui doivent vendre leurs services.
La forme masculine est employée dans ce livre afin d’en faciliter la lecture.
Également, le présent ouvrage fait souvent référence à la notion de produit,
mais celle-ci s’applique également au terme de service (bien de
consommation, produit et service).
 chapitre 1

« C’est votre attitude, bien plus que votre aptitude, qui détermine votre
altitude. »

Zig Ziglar, auteur américain, vendeur et motivateur

QUELLES SONT LES QUALITÉS

REQUISES POUR ÊTRE UN BON
VENDEUR OU REPRÉSENTANT ?
Pour être un vendeur ou un représentant prospère, il faut avoir une
connaissance adéquate du domaine de la vente et maîtriser les compétences
requises. C’est ce que j’appelle à la base avoir du savoir-faire, mais aussi
beaucoup de savoir-être. Ce n’est pas tout d’avoir des compétences, des
connaissances, il faut aussi avoir la bonne attitude !
L’ensemble est important, mais trop souvent, nous avons tendance à ne
mettre le focus que sur les compétences et les connaissances, alors qu’avoir
une bonne attitude pour réussir et prospérer est tout aussi important. En
effet, l’attitude d’un vendeur détermine l’altitude à laquelle il peut s’élever
dans sa carrière et dans une organisation.
Voici quelques attitudes qui sont très importantes pour vous en tant que
vendeur ou représentant :
Confiance : La première et peut-être l’attitude la plus importante qu’un
vendeur doit avoir est celle de la confiance. Les vendeurs doivent avoir
confiance en leurs capacités et en ce qui concerne les produits ou services
qu’ils vendent. Le manque de confiance ne fait que susciter des doutes dans
l’esprit des prospects. En outre, les vendeurs sont confrontés à du rejet au
cours de leur travail et c’est leur confiance en soi qui les aide à rebondir
avec enthousiasme.
Détermination : La persévérance et la détermination doivent être la
deuxième nature d’un vendeur ou d’un représentant. D’innombrables
obstacles se présenteront et c’est la personne déterminée, qui refuse
d’accepter la défaite et qui continue, qui peut atteindre ce qu’elle vise. Ne
jamais perdre de vue ses objectifs du mois et le but qu’on s’est fixé.
Avoir de la vision : Les vendeurs ou représentants qui réussissent
apprécient les relations avec les clients et maintiennent des relations à long
terme avec eux par des suivis réguliers. Ils comprennent les situations dans
leur ensemble et considèrent chaque vente comme un tremplin vers
l’acquisition de la fidélisation de leurs clients qui pourraient leur fournir des
références valables pour les perspectives d’avenir. Ils ne pensent jamais à
aujourd’hui et à une seule vente, car ils planifient à long terme.
Être amical, avenant : Les vendeurs ou les représentants doivent avoir une
personnalité amicale, extravertie pour que les personnes soient à l’aise de
leur parler, de leur confier leurs besoins. Ils posent les bonnes questions
pour comprendre la situation commerciale de leurs clients et leurs besoins
d’achat. Ils mettent leurs prospects à l’aise et écoutent leurs exigences et
modifient de façon appropriée leur discours de vente pour le rendre plus
pertinent pour leurs clients.
Être responsable : Un autre trait important d’un vendeur ou d’un
représentant qui réussit est d`être responsable de lui-même, de ses clients et
de son organisation. Il est plus disposé à accepter ses erreurs et à les
corriger sans avoir recours aux reproches ou à la fuite ; il est imputable. Il
se comporte de manière responsable face à ses décisions, en répondant aux
clients et à l’organisation qu’il représente.
Être optimiste : Seule une personne optimiste peut être un vendeur
prospère ! Avoir une attitude positive ne signifie pas simplement qu’une
personne regarde le bon côté des choses. Cela signifie également qu’elle
choisit consciemment de voir les nouvelles opportunités, même dans les
pires situations. Faire face à un revers est tout à fait normal pour un vendeur
et un optimiste apprend de ses expériences et les utilise efficacement dans le
futur.
 chapitre 2

« Les ventes dépendent de l’attitude du vendeur pas de l’attitude du

client. »

W. Clement Stone, homme d’affaires

CONNAÎTRE SON PRODUIT – SON

ENTREPRISE
Tout bon vendeur digne de ce titre devrait au minimum bien connaître son
produit et l’entreprise qu’il représente. Nous estimons que cela est essentiel
et capital pour le vendeur qui veut se démarquer de la concurrence et des
autres vendeurs.
Le vendeur ne peut pas simplement se fier à ses techniques de vente ou aux
cours qu’il a suivis. Évidemment, un vendeur aguerri peut arriver dans une
nouvelle entreprise et, du jour au lendemain, entreprendre de vendre le
produit ou le service dont il doit faire la promotion. Mais ce qui donne une
plus-value ou ce qui fait de vous un excellent vendeur, c’est de bien
connaître votre produit ou votre service, mais également d’avoir une
excellente connaissance de l’entreprise que vous représentez, des différents
départements et des employés qui y œuvrent.
Ce qui fait votre force, c’est d’avoir une vision globale de votre entreprise,
ce que j’appelle « the big picture ». Connaître son produit ou service,
c’est bien, mais connaître son entreprise, c’est encore mieux !
Au cours de ma jeune vingtaine, j’ai été gestionnaire de cuisine pour les
Rôtisseries St-Hubert. À 23 ans j’étais en charge d’une cuisine complète
avec deux quarts de travail, d’un service au volant et d’un comptoir pour
emporter avec plus de trente employés au total. Ce qui m’a marqué et
profondément aidé, et qui m’est resté tout au long de ma carrière, c’est que
le gestionnaire chez St-Hubert se devait, avant d’être en poste, de suivre
une formation de deux semaines pendant laquelle il était appelé à être formé
par les employés de chaque poste de travail. De l’employé effectuant la
plonge et le ménage jusqu’au poste principal, soit celui de rôtisseur.
Cette formation était des plus bénéfiques, car elle donnait au gestionnaire la
chance de non seulement voir le travail de chacun et ce qu’il apportait
personnellement comme contribution, mais également l’importance de ce
que tous apportaient, ensemble, au succès de l’entreprise. Également,
l’exercice donnait une bonne dose d’humilité, montrant que le gestionnaire
seul, sans les membres de son équipe, n’était rien.
J’ai donc rapidement compris l’importance du travail de chacun dans la
réussite globale et l’atteinte d’un objectif commun qui était de servir avec
rapidité un produit de qualité dans une ambiance de travail agréable, tout en
ayant en tête l’expérience client.
Cette formation était également un avantage indéniable lorsque je devais, à
titre de représentant de la succursale, répondre aux clients, faire la gestion
de la file d’attente ou répondre aux plaintes. J’avais en tête ce que j’appelais
« the big picture », ce qui me permettait de comprendre rapidement la
question ou la plainte de mon client. Je connaissais tous les rouages ou les
étapes qui menaient au produit fini que je vendais, soit le repas de mon
client.
J’ai systématiquement appliqué ce principe à tous mes emplois subséquents.
Je me suis toujours fait un point d’honneur dans mes nouvelles fonctions,
soit comme vendeur ou représentant, de connaître tous les départements de
l’entreprise et de faire, quelque temps ou quelques jours, des tâches reliées
à chacun des postes, selon les ressources possibles et avec l’accord de mes
supérieurs.
Que ce soit le poste à l’accueil, le service client, la réceptionniste, le
vendeur, jusqu’au développement et à la logistique, tous apportent une
pierre à l’autel de la réussite de l’entreprise. J’ai la ferme conviction que les
entreprises qui réussissent et qui se démarquent appliquent ce principe. Le
produit ou le service à vendre ne doit pas être la seule star du
présentoir, le client achète bel et bien un « tout ». Celui qui ne vend que
le produit ne peut perdurer dans le temps et croître, c’est ma conviction
profonde !
Bien évidemment, il est également essentiel de bien connaître votre produit.
Vous devez en maîtriser tous les aspects : fiche technique, spécificités, etc.
Quels sont les produits de vos concurrents et leurs avantages/désavantages.
Quelles sont les limites ou « faiblesses » de vos produits (oui, ils en ont
tous !). Prenez donc le temps de bien connaître et comprendre ce que vous
vendez, car ainsi, vous serez outillé pour faire face aux argumentations de
vos clients.
Vous comprenez donc que le vendeur doit avoir une connaissance réelle de
son produit et de son entreprise pour se démarquer de ses concurrents. Plus
le vendeur aura une compréhension accrue de son environnement de travail,
des tâches accomplies par ses collègues et de leur importance, et une
maîtrise de son produit, plus il fera son travail avec aise et assurance. Cela,
je vous le jure, le client le ressent toujours !
 chapitre 3

« Connaître les autres, c’est sagesse. Se connaître soi-même, c’est sagesse

supérieure. »

Lao Tseu, sage chinois

SE CONNAÎTRE SOI-MÊME !
Connaître son produit et son entreprise, c’est une chose. Se connaître soi-
même, c’en est une autre ! Cela vous fera sans doute sourire, mais il y a
beaucoup de vérité dans cet énoncé.
Pour être un bon vendeur, vous devez bien vous connaître. Cela peut vous
sembler banal, mais loin de là. J’ai souvent dit et je le dis encore à mes
proches et collègues : « Si je n’ai qu’une seule véritable prétention dans la
vie, c’est de bien me connaître ! »
Apprenez à vendre pour les bonnes raisons. Derrière chacun de nos titres ou
chacune de nos fonctions se cache une personne humaine qui a son vécu et
son lot d’expériences. Nous avons tous des besoins et recherchons tous
l’amour, l’approbation des autres et de nos pairs, la reconnaissance, etc.
Donc, lorsque vous faites une vente, faites-la pour la bonne raison avec la
bonne motivation.
Certains chercheront à vendre à tout prix par peur de manquer les cibles de
ventes déterminées par le directeur des ventes. D’autres vendront à rabais
en baissant leur prix devant l’argumentaire du client « négociateur », car ils
tiennent à ce que celui-ci achète et qu’il soit content (besoin caché de la part
du vendeur d’être aimé et d’avoir de la reconnaissance). Et d’autres
donneront tout au client ou céderont à ses demandes pour ne pas vivre le
rejet, etc.
Cela vous faire sourire ? Si vous saviez combien de vendeurs cèdent ou
baissent leur prix par peur que le client aille voir ailleurs ou parce que le
client argumente solidement et qu’ils ne se sentent pas assez solides face à
lui pour défendre leur « pitch » de vente. Beaucoup pensent que de tout
donner rendra le client heureux ou content de faire des affaires avec eux. Un
exemple me vient en tête quand je pense au vendeur qui vend toujours à
rabais ou qui solde son prix pendant ou après l’argumentaire du client.
Prenons la situation où le vendeur présente son offre de service à son
prospect et fixe le prix de son site Web incluant ses honoraires à 5000 $. Le
client examine la soumission, regarde la maquette et commence son
argumentaire, mais dit ouvertement que le prix ne lui convient pas. Lorsque
le vendeur a présenté initialement son offre de service, il avait la confiance
et même la certitude que son travail méritait une rémunération de 5000 $,
car il connaît la valeur de son produit et la qualité de son service. Mais par
peur que le client puisse refuser ou aller ailleurs, il lui dit : « Écoutez, je
suis prêt à vous donner un rabais de 500 $, soit réduire le prix à 4500 $. »
Que pensez-vous que le vendeur envoie comme signal à son client ? Qu’il
n’a pas confiance en son produit et en la qualité de son service. Il venait de
dire au client que le site Web valait 5000 $, mais en moins de dix minutes
de discussion, il dit dans les faits au client que son site vaut 4500 $. Si le
client insistait, il ne serait pas étonnant qu’après 20 minutes, il obtienne 25
à 30 % de rabais ! Est-ce que je veux dire ici qu’il ne faut pas offrir
d’aubaine, de rabais ou d’escompte à un client ? Non, pas du tout. Ce que je
veux vous dire, c’est que si vous évaluez la valeur d’un produit ou d’un
service, tenez-vous-en à votre analyse de départ.
Vous connaissez la valeur du bien, la valeur du service et de l’expertise
que vous y apportez ? Alors vendez au bon prix !
Mettez en valeur les qualités de votre produit ou de votre service qui
justifient le prix de votre offre. Le compétiteur offre à meilleur prix, soit !
Démontrez, preuve à l’appui, ce en quoi le vôtre se démarque. Plutôt
que d’offrir un rabais en argent qui représente une perte nette financière
pour l’entreprise, offrez plutôt l’ajout gratuit d’un service que vous avez
déjà sur place. Vous aurez conclu la vente au bon prix, et votre client sera
content d’avoir une plus-value. Privilégiez toujours un scénario gagnant/
gagnant, c’est mon credo !
Ce que j’ai compris avec le temps, c’est que le client est intelligent et sait
faire la part des choses. Certes, la vente est un jeu de séduction entre un
vendeur et un client, et vice versa. Il y a toute une subtilité dans ce jeu et le
client fera tout pour avoir la meilleure offre possible. Par contre, si un
vendeur connaît bien son produit, qu’il se connaît bien lui-même et qu’il est
en pleine possession de ses moyens et de sa confiance, il peut vendre au bon
prix avec un argumentaire structuré et bien présenté.
Ne laissez pas votre manque de confiance, vos peurs, vos échecs ou vos
insuccès précédents miner vos ventes actuelles et futures. Ne recherchez pas
l’approbation ou la reconnaissance via une vente. Cherchez à offrir et à
vendre au client le produit dont il a vraiment besoin. Ne soyez pas
découragé par le premier refus rencontré. Le client ne dit oui que rarement à
la première offre. Très souvent, le client « cédera » après trois ou quatre,
voire cinq tentatives ! Le succès et l’avenir appartiennent donc à celui qui
persiste et persévère, et qui se connaît bien.
En vous connaissant mieux, en connaissant vos faiblesses, vos peurs,
vos forces et vos atouts, vous n’en serez que meilleur !
 chapitre 4

« Si tu veux connaître quelqu’un, n’écoute pas ce qu’il dit, mais regarde

ce qu’il fait. »

Dalaï Lama, chef spirituel bouddhiste tibétain

SAVOIR PARLER – SE PRÉSENTER

Il est capital, si vous voulez être un bon vendeur et vous démarquer, de
savoir bien parler et être articulé. Effectivement, il est important de bien
maîtriser la parole et l’art de communiquer pour bien évoluer dans le
domaine de la vente. Vous devez être en mesure d’exprimer vos idées dans
un langage clair et concis. Il vous incombe de savoir transmettre vos
informations, vos idées et votre argumentaire dans un langage que votre
client peut comprendre.
Fait important à souligner, vous devez adapter votre langage, votre façon de
présenter et d’expliquer votre produit en fonction de la personne qui reçoit
votre message, vos informations. Chaque client est différent.
Le client devant vous peut être de nationalité différente, de langue
maternelle différente, d’éducation différente, de milieu différent, etc. Bref,
il y a une multitude de clients, tous uniques les uns des autres, que vous
allez rencontrer dans votre vie professionnelle. Vous ne pouvez utiliser le
même vocabulaire ou la même présentation pour vendre un produit très
technique de pointe comme un téléviseur HD Ultra 4K ou un ouvre-boîte
électrique. Pareillement, le représentant qui fait une présentation auprès
d’une firme pharmaceutique ne tiendra pas le même discours que celui qui
s’adresse au Cercle des fermières local. Vous comprenez qu’en fonction de
votre client ou de votre auditoire, le choix des mots, des moyens de
présentation et des techniques de vente sera différent.
Point important : il faut, en plus de savoir parler, savoir se présenter. Encore
une fois, cela peut vous faire sourire, mais il m’est encore donné
aujourd’hui de voir des gens ne pas accorder d’importance à leur tenue
vestimentaire ou à leur apparence.
Vous êtes un vendeur, vous représentez donc également votre entreprise.
Oubliez encore une fois les titres galvaudés de « commis », « d’associé » ou
de « conseiller » qui sont rassembleurs, trompeurs et réducteurs.
Soyez fier, démarquez-vous du lot ! Relevez la tête et assumez : vous êtes
un vendeur. Ayez l’air d’un vendeur, soyez soigné et aussi présentable que
le produit que vous vendez ! Vous êtes fier de vendre un produit neuf et
beau ? Soyez-en le reflet. On dit souvent en anglais « If you want to be a
director, act like one, dress like one ! » (Si vous voulez être un directeur,
agissez comme tel, habillez-vous comme tel !).
Ayez une tenue soignée, soyez frais rasé et bien coiffé. Portez des
vêtements bien repassés. Ne mâchez jamais de gomme ! Lorsque vous êtes
avec le client, ne touchez jamais à votre téléphone cellulaire et ne
répondez jamais à un appel (oui, cela existe bel et bien, que j’ai moi-
même vu dans une grande bannière très reconnue). Quand vous êtes
avec le client, lui seul mérite toute votre attention.
Personnellement, chaque jour avant le travail, je me regarde dans le miroir
qui est mon juge : si j’aime ce que je vois, c’est que je suis prêt à partir à la
rencontre de mes clients. Faites-en l’essai, vous serez surpris. Si vous ne
portez jamais de veston ou de cravate, tentez l’expérience un matin et allez
au travail ainsi vêtu. Si vous êtes une femme, portez un beau tailleur. Vous
verrez que le subconscient fera son œuvre et vous serez surpris de constater
que vous aurez plus d’aplomb, d’assurance et de fierté. Croyez-moi, le
client le sentira dans votre gestuelle, votre présentation, votre voix.
Il ne faut pas passer également sous silence une partie très importante de la
communication. En effet, vous ne parlez pas seulement avec votre parole,
mais également avec votre corps. Tout comme votre tenue vestimentaire est
importante, votre posture l’est tout autant. Soyez droit, assuré. Ayez un
sourire aimable. Tentez de regarder fréquemment votre interlocuteur dans
les yeux, sans pour autant le défier du regard. N’ayez pas les bras croisés,
adoptez une posture détendue. Donnez une poignée de main assurée au
début et à la fin de l’entretien.
 chapitre 5

« Parler est un besoin, écouter est un art. »

Goethe, romancier et poète

MAIS AUSSI SAVOIR ÉCOUTER !

Un peu plus tôt dans cet ouvrage, j’ai fait référence à la vente comme à un
jeu de séduction, un échange qui se passe entre le vendeur et le client.
Comme le tango, la danse se fait à deux. Ainsi en est-il également de la
communication. Vous devez savoir vous présenter et communiquer, mais il
est aussi capital de savoir écouter !
Encore une fois, je vois naître un sourire en coin sur votre visage. Cet
énoncé peut vous sembler anodin ou banal, mais il est essentiel. Vous aurez
beau faire la plus belle des présentations ou le plus beau des exposés sur
votre produit, il sera vain si vous ne laissez pas le client vous parler.
Au fait, le client vous parlera de quoi ? Par expérience, je vous dirai que
le client ne sait pas toujours ce qu’il veut… mais il sait très exactement
ce qu’il ne veut pas ou ne veut plus !
Abordez le client avec une phrase ouverte ou générale qui lui permettra en
premier de briser la glace. Faites preuve de courtoisie. Allez-y avec une
phrase du type « Bonjour, Monsieur, je vois que vous regardez ceci.
Comment pourrais-je vous aider aujourd’hui ? » ou encore « Bonjour,
Madame, dites-moi ce que je pourrais faire pour vous aujourd’hui ? »
Le client répondra directement à votre question ou vous répondra de façon
générale ou vague. Peu importe, vous êtes dans la phase où vous amassez
des informations (à ce sujet, consultez en détail la section sur le Processus
de vente, phase 1 : La collecte des informations). Gardez les questions
ouvertes tant que vous n’avez pas d’informations précises. Le client finira
par vous donner les informations dont vous aurez besoin pour faire face à
son propre argumentaire.
Soyez attentif aux informations qu’il vous transmettra, sachez écouter.
Souvent, il vous expliquera ce qu’il n’a pas aimé chez le compétiteur ou sur
un produit similaire. Il pourra même vous donner des informations sur sa
réflexion. Bref, toutes les informations transmises par le client sont
importantes et sont des atouts que vous pourrez utiliser pour vendre
votre produit. Souvent même, repensez à mon introduction : votre client
aura amassé des informations chez votre compétiteur auprès d’un
« excellent conseiller ». Alors, vous aurez la chance de faire la différence et
de faire la vente que le compétiteur, excellent conseiller, n’aura pas su
conclure !
 chapitre 6

« Tout le succès d’une opération réside dans sa préparation. »

Sun Tzu, général chinois

SAVOIR BIEN SE PRÉPARER

Vous êtes responsable du développement des affaires et vous devez faire un
cold-call (appel de sollicitation à froid) ? Vous allez faire une présentation
devant un client potentiel ? Vous avez prévu recevoir un prospect à votre
bureau pour lui parler de vos produits ? Si vous avez répondu par
l’affirmative, soyez préparé!
Trop peu de vendeurs se préparent adéquatement avant de rencontrer ou de
solliciter un client. Une fois encore, c’est ce qui démarque le vendeur
correct de celui qui réussit.
Si vous appliquez les préceptes que je vous ai énumérés jusqu’à présent,
vous êtes sur la bonne voie. Mais encore faut-il savoir bien vous préparer.
Vous connaissez votre entreprise et les gens qui y œuvrent, vous connaissez
le produit, vous êtes bien de votre personne et de votre tenue, il ne reste
qu’à vous préparer pour la rencontre ou le cold-call.
Pour ma part, je réalise souvent cette étape en moins de dix minutes. Alors
prenez quelques minutes et faites le tour de ce que vous savez de votre
client ou de votre prospect, un peu de la même façon que vous vous
renseigneriez sur une entreprise et son histoire avant de postuler un emploi.
Personnellement, je « google » la personne ou l’entreprise, je regarde sur
les réseaux sociaux, etc. Cela vous sera fort utile dans la phase de
présentation et de mise en confiance de votre interlocuteur.
Passez également en revue votre inventaire de produits, vos services, votre
service après-vente, etc. S’il s’agit d’un entretien téléphonique, préparez
une feuille de prise d’informations (consultez à la fin de ce livre la section
« annexe » pour voir mon modèle et rendez-vous directement sur mon site
Web pour télécharger gratuitement les modèles en version électronique au
www.yannickpage.ca/abc-vente-representation/). Si vous faites une
rencontre en personne, préparez une chemise d’informations que vous
pourrez laisser au client avec votre carte professionnelle, bien évidemment !
Faites-vous une petite présentation orale intérieurement, comme lorsque
vous vous apprêtiez à faire un exposé oral à l’université. Profitez du temps
de déplacement vers le prospect pour repasser mentalement votre
présentation. C’est fou comme un déplacement en transport en commun ou
dans les bouchons de circulation peut être bien rentabilisé !
Tout cela vous aidera grandement et fera la différence versus un vendeur
non préparé qui vivote au gré de son instinct et du moment présent.
 chapitre 7

« Jamais, jamais, jamais. N’abandonnez jamais ! »

Winston Churchill, parlementaire britannique

PROSPECTER, PERSÉVÉRER COMME

LE SEMEUR
Plusieurs vendeurs ont comme environnement de travail les grandes
surfaces ou encore une clientèle qui vient les voir en magasin ou en
boutique. Par contre, certains doivent faire de la prospection, de la
sollicitation et du développement des affaires. Ce chapitre s’adresse
spécialement à eux ainsi qu’aux travailleurs autonomes, et il se base sur
une grande partie de mon expérience vécue.
Le travail de prospection dans le secteur de la vente est une activité qui est
exigeante et qui demande un engagement réel et soutenu de la part du
vendeur. Par contre, si vous le faites systématiquement et sur une base
régulière, vous développerez une habitude et, par le fait même, vous
réaliserez cette tâche avec aisance. Certains y prendront même un plaisir
sincère qui les amènera à se fixer des objectifs et à tenter de les dépasser.
Par contre, je sais également par expérience que la prospection rebute
plusieurs personnes et je pense ici en particulier aux travailleurs autonomes
qui sont déjà aux prises avec plusieurs défis et ne se sentent pas
nécessairement à l’aise avec la prospection. Dans ces cas, ne négligez
surtout pas l’importance capitale de la prospection, même si cela vous
rebute ou vous déplaît. Si tel est le cas, n’oubliez jamais que vous pouvez
déléguer cette tâche ou embaucher une ressource dédiée à ce travail.
La prospection demande de faire de la recherche de prospects potentiels sur
le Web, de faire des appels à froid (cold-calls), de faire de la sollicitation
par courriel, de faire des activités de réseautage, d’assister à des activités de
la chambre de commerce locale, bref d’utiliser tous les outils et sources
d’information possibles afin d’en retirer le plus de chances de trouver des
prospects potentiels.
Personnellement, je suis un grand amateur de livres et de CD audio sur la
croissance personnelle et le succès en affaires. Une des personnes qui
m’inspire profondément est Jim Rhon1, décédé en 2009. Jim était un
entrepreneur américain célèbre, également écrivain et coach en
développement personnel ainsi qu’en motivation dans le monde des
affaires. De son vivant, ce dernier a produit beaucoup de matériel papier et
audio. Il faudrait une bibliothèque entière de livres pour couvrir tous ses
conseils et enseignements. Un de ceux-ci qui retient encore et toujours mon
attention, et qui est encore aujourd’hui au cœur de mon action, de mon
travail de directeur des ventes et développement des affaires, est « le
semeur qui persévère ».
Jim reprend la parabole biblique du semeur que voici dans la version
originale de Marc 4:3-82 :
« Un semeur sortit pour semer. Or, comme il répandait la semence, des
grains tombèrent au bord du chemin ; les oiseaux vinrent et les mangèrent.
D’autres tombèrent sur un sol rocailleux et, ne trouvant qu’une mince
couche de terre, ils levèrent rapidement parce que la terre sur laquelle ils
étaient tombés n’était pas profonde. Mais quand le soleil monta dans le ciel,
les petits plants furent vite brûlés et, comme ils n’avaient pas vraiment pris
racine, ils séchèrent. D’autres grains tombèrent parmi les ronces. Celles-ci
grandirent et étouffèrent les jeunes pousses, si bien qu’elles ne produisirent
pas de fruit. D’autres encore tombèrent dans la bonne terre et donnèrent des
épis qui poussèrent et se développèrent jusqu’à maturité, produisant l’un
trente grains, un autre soixante, un autre cent. »
Ce qui est important de comprendre ici et qui est au cœur de cette parabole,
c’est que le semeur, c’est vous, le vendeur ou le prospecteur. Ayez du
cœur au ventre ! Soyez fier, soyez ambitieux ! Soyez déterminé et soyez
prêt à répandre et à partager la bonne nouvelle ! L’image est forte et vous
fait peut-être sourire, mais le fond de la parabole est véridique.
Gardez bien en tête que votre « grain » est bon : vous vendez un excellent
produit ou service, et avec une bonne compagnie.
Les rapaces et les vautours viendront picorer et manger une partie de ce que
vous aurez semé. Plusieurs de vos prospects répondront à vos demandes,
mais certains, non… Vous vous demandez sans doute pourquoi ? Parlons en
paraboles, en images : certains ne viendront pas à vous, car leur chemin
aura croisé celui d’un rapace ou d’un vautour qui, lui, leur aura fait oublier
votre produit ou votre présentation.
Vous pouvez décider de chasser ces vautours ou ces rapaces (vos
compétiteurs), mais pendant que vous gaspillez votre énergie à la chasse,
vous laissez le champ libre et grand ouvert aux autres. Par contre, vous
pouvez accepter le fait que cela fasse partie de l’équation, que c’est un
risque acceptable. Vous savez que ces prédateurs prendront une partie de
vos « graines ».
Alors, faites comme le semeur : semez, semez, semez ! PER-SÉ-VÉ-
REZ ! Tel est le secret de la réussite. Vous pouvez semer 100 fois plus que
ce que ces rapaces peuvent prendre si vous êtes sincère et déterminé !
Parfois, il arrive que la semence tombe dans le sol pierreux, un sol pauvre
en terre fertile. La « graine », c’est-à-dire votre discours, vos produits ou
votre présentation, peut tomber dans un terreau moins fertile, comme un
acheteur qui ne veut pas ou qui n’est pas décidé. Cela aussi fait partie de
l’équation, donc ne cessez jamais de semer !
Parfois, la semence tombe parmi les ronces. Les ronces étouffent les graines
et la semence meurt. Les ronces sont les tracas personnels de vos clients qui
font qu’ils vont oublier votre présentation ou votre produit, ou qu’ils ne
seront pas entièrement disposés envers vous. Vous avez prospecté une
personne, mais elle ne donnera pas suite car elle est embourbée dans ses
tracas. Encore une fois, c’est ainsi ; cela fait également partie de l’équation
et vous devez l’accepter.
Semez à tout vent ! Continuez, persévérez ! Tôt ou tard, la terre sera
fertile et la récolte le sera tout autant.
Finalement, les graines tombent justement dans de la terre fertile, riche et
productive. C’est ce qui se passe pour toute personne qui ne lâche pas et qui
continue à semer sans cesse. Vous aurez des « terres » de prospection qui
vous donneront un rendement de 25 %, d’autres de 50 % et d’autres de 100
%. Pourquoi ? Parce que c’est ainsi que la vie est faite, mais ne cessez
jamais de semer, de prospecter !

1. Jim Rohn International. (2017). [En ligne]. https://www.jimrohn.com/

2. EnseignementMoi. (2017). [En ligne].
https://www.enseignemoi.com/bible/marc-4-3.html
 chapitre 8

« La prospection consiste à trouver la personne qui a un problème. »

Benjamin Morton Friedman, économiste politique américain

HUIT PISTES DE PROSPECTION

La prospection vous permet de développer votre clientèle en gagnant de
nouveaux clients. Un des chemins du développement de vos ventes passe
sans contredit par l’accroissement de votre base de clients. La fidélisation
de la clientèle ne peut à elle seule vous garder à « flot », car tôt ou tard,
c’est inévitable, vous perdrez de façon naturelle certains de vos clients.
Leurs goûts, leurs besoins changeront et votre organisation ne pourra
répondre à leurs besoins ou bien un compétiteur le fera. Il vous est
impossible de garder ad vitam aeternam un client. Vous devez donc
toujours être à l’affût et chercher sans cesse à grossir votre clientèle et à
prendre de nouvelles parts de marché. C’est ce que la prospection permet.
Plus vous aurez de prospects, plus vous aurez d’opportunités d’affaires, et
donc d’augmenter ou de renouveler votre clientèle.
Malgré tout, trouver de nouveaux clients ou dénicher de nouveaux
prospects demande une certaine dextérité en ce qui a trait à la recherche, à
la qualification, aux contacts ou aux rendez-vous, etc. Peu importe le
moyen que vous retiendrez pour faire de la prospection, la base demeurera
essentiellement la même : en prospectant, vous devez demeurer alerte,
savoir être à l’écoute de la personne que vous sollicitez et saisir rapidement
ses besoins et ses attentes.
J’ai regroupé sous 8 pistes les sources possibles de prospection. Encore une
fois, il s’agit ici d’une liste que j’ai établie au fil de mes expériences et de
mes essais-erreurs personnels. Voici donc ces pistes et, par la suite, je les
détaillerai une à une : recommandations de vos clients, la clientèle de vos
compétiteurs, les publicités, le réseautage d’affaires, votre entourage, la
sollicitation directe (cold-call), vos observations naturelles et,
finalement, les réseaux sociaux. (Rendez-vous directement sur mon site
Web pour télécharger gratuitement les modèles en version électronique au
www.yannickpage.ca/abc-vente-representation/)

1- LES RECOMMANDATIONS DE VOS

CLIENTS
Bien évidemment, vous aurez toujours, de façon organique, des
recommandations en provenance de vos clients actuels ou anciens.
Naturellement, lorsque vous offrez un bon service et que vous êtes reconnu
pour vos qualités, les clients heureux et satisfaits se feront un point
d’honneur de vous recommander autour d’eux et à leurs pairs. Ce qui est
bien et surtout intéressant dans ce cas-ci, c’est que votre client, en vous
recommandant à une autre personne, fait une grande part du travail de vente
à votre place ! En effet, il met naturellement en valeur votre personne et vos
produits ou services, et saura convaincre son interlocuteur du bien de vous
choisir ou d’aller vers vous.
Quand vous avez une recommandation d’un client, votre rôle est de vous
assurer d’offrir la même qualité de service personnalisé à la personne qui
vous sollicite qu’à la personne qui a recommandé vos services. N’oubliez
jamais : remerciez toujours un client qui vous a apporté une
recommandation. Personnellement, j’ai toujours au bureau des petites cartes
de remerciement que je peux envoyer avec une note personnelle manuscrite
pour remercier mon client de m’avoir mis en contact avec la personne. Vous
seriez surpris de voir à quel point cette petite attention est appréciée dans un
monde qui est de plus en plus impersonnel, numérique et rapide !

2- LA CLIENTÈLE DE VOS COMPÉTITEURS

Un secteur souvent oublié des pistes de prospection demeure les clients de
vos compétiteurs ! En effet, n’oubliez jamais qu’il y a toujours des clients
qui ne sont pas satisfaits de leurs services, mais qui « demeurent fidèles »
par habitude ou parce qu’ils ne connaissent pas d’autres fournisseurs qui
peuvent répondre à leurs besoins.
Très souvent, il vous sera facile d’aller consulter le site Web de vos
concurrents et de voir la liste de leurs clients (souvent dans les sections
« réalisations », « portfolio », « nos clients », « ils nous ont fait confiance »,
etc). Il s’agit d’une excellente source d’information. Vous pouvez donc
dresser la liste des clients de votre compétiteur et cibler ceux qui
représentent pour vous une bonne opportunité d’affaires ou avec qui vous
aimeriez bâtir une relation.
Cependant, la sollicitation doit être faite de manière douce, subtile. Vous ne
devez pas attaquer la réputation de votre compétiteur. Vous devriez plutôt
opter pour envoyer de l’information aux clients ciblés. Envoyez une
publicité, un courriel informant de vos services et des avantages qu’offre
votre entreprise, votre produit. Cela permettra au client, qui n’est pas
satisfait chez votre compétiteur, de voir une nouvelle option pour lui. Vous
vous ferez connaître et, qui sait, il donnera peut-être votre information à une
connaissance…
Si le client sollicité vous contacte, prenez grand soin de ne pas mettre
l’accent sur votre compétiteur, sur ses tarifs : parlez plutôt de vous, de
votre entreprise et de ce qu’elle peut apporter de plus à ce client.

3- LES PUBLICITÉS
Dans un monde d’information et de sollicitation en continu, il est
impensable de ne pas assurer votre présence sur différents médiums
publicitaires. Je pense ici aux publicités d’un mode plus traditionnel (je
mets les réseaux sociaux dans une catégorie à part) telles que les bottins de
ressources, les envois postaux des chambres de commerce, les publicités
postales directes, les sites Web spécialisés, les annonces dans les journaux
locaux ou dans les revues spécialisées.
Bien que la publicité papier vive actuellement une profonde mutation et une
remise en question, il n’en demeure pas moins que la publicité imprimée
touche encore une couche importante de la population. Vous pouvez donc
acheter de l’espace publicitaire auprès de différents médias. Il vous est
possible également de faire imprimer un petit prospectus (flyer) et de vous
acheter « une place » dans l’envoi trimestriel de votre chambre de
commerce locale. De plus, pourquoi ne pas faire imprimer des cartes
professionnelles et les laisser dans l’entrée de certains commerces qui le
permettent ?
Dans un marché dit ouvert sur le monde et compétitif, vous pouvez
facilement aujourd’hui, avec peu de moyens financiers, avoir de belles
publicités imprimées grâce à différents site Web qui vous permettent en
quelques clics de réaliser une publicité de qualité à prix abordable.

4- LE RÉSEAUTAGE D’AFFAIRES
Il s’agit pour moi de l’une de mes pistes favorites et qui m’apporte le plus
sur le plan personnel. Vous serez d’ailleurs en mesure de le voir en
constatant l’importance de la section que je lui accorde. Le réseautage
d’affaires repose sur la possibilité de faire des rencontres ou d’avoir des
échanges entre différents professionnels d’horizons variés, souvent à travers
des activités diverses proposées et organisées par les chambres de
commerce. Une des particularités des activités de réseautage d’affaires est
que beaucoup parmi les participants partagent un état d’esprit axé sur
l’échange et la représentation, et considèrent que le réseautage d’affaires est
un moyen plus efficace et direct que ce que peuvent représenter les efforts
et les ressources investis dans le domaine de la publicité.
Effectivement, le réseautage d’affaires est souvent une activité plus
abordable que la publicité et elle repose sur un engagement personnel de la
part du participant, plutôt que sur une dépense d’entreprise, bien que
souvent, la participation à l’activité demande un coût relativement
abordable compte tenu de ce qu’elle vous apportera, tant sur le plan
personnel que professionnel.
Selon les différentes chambres de commerce, les activités ont lieu sur une
base hebdomadaire ou mensuelle. Il s’agit souvent de déjeuners ou de
dîners d’affaires ou encore de 5 à 7. Toutes les activités ont un seul et
unique but : que les participants présents échangent sur des besoins et se
donnent mutuellement des références. Souvent, de ces rencontres naissent
d’autres rencontres entre les membres, en tête-à-tête, pour bâtir ensemble
des relations personnelles en dehors du cercle d’activité.
Vous devez garder en tête que l’esprit fondamental du réseautage consiste à
être authentique. Il vous incombe d’établir un lien de confiance et de voir,
via ces relations, comment vous pouvez aider les autres grâce à vos services
ou à vos produits.
Demandez-vous quels sont vos objectifs personnels en participant aux
activités de réseautage afin que vous puissiez choisir des groupes, des
personnes qui vous aideront à obtenir ce que vous recherchez. Certaines
activités reposeront davantage sur l’apprentissage, la prise de contact que
sur l’établissement de relations d’affaires à proprement parler.
Participez autant que possible à des activités qui suscitent votre intérêt, car
c’est ainsi que vous serez dans un milieu qui vous rendra à l’aise et
authentique. Faites-vous une idée dès votre première participation à la
chambre de commerce. Les gens semblent-ils solidaires les uns des autres ?
La chambre a-t-elle l’air jeune et dynamique ? Les membres sont-ils trop
guindés ? Le leadership de la chambre semble-t-il compétent ? Souvent,
vous pouvez participer à des activités d’une chambre de commerce en
payant le prix non-membre, qui est parfois légèrement plus élevé que le prix
membre, mais vous serez en mesure de vous faire une idée de la chambre et
de sentir si vous désirez y participer plus activement.
Souvent, les organisations qui s’occupent de ces activités ont des postes
bénévoles dans leurs rangs. C’est un excellent moyen de vous impliquer et
de rester visible, et par le fait même, de redonner à un groupe qui vous aide.
Durant vos échanges de réseautage, posez toujours des questions ouvertes.
Cela implique de poser des questions qui demandent « qui », « quoi »,
« où », « quand », « comment », par opposition aux questions qui peuvent
simplement êtres répondues par un simple « oui » ou « non ». Cette forme
de questions ouvre toujours la discussion et montre à vos interlocuteurs que
vous vous intéressez vraiment à eux.
Devenir connu comme étant une source de référence dans une organisation
de réseautage est excellent pour vous. Cela fait que les gens se souviennent
de vous et ils se tourneront vers vous pour avoir des suggestions, des idées,
des références de noms, etc. Cela vous permet donc de rester visible pour
eux et c’est bon pour vous.
Vous devez, quand vous participez à des activités de réseautage, avoir une
compréhension très claire de ce que vous faites, de pourquoi vous le faites
et pour qui vous le faites, de même que ce qui vous rend spécial ou différent
des autres œuvrant dans votre secteur. Pour obtenir des références, vous
devez d’abord avoir une compréhension claire de ce que vous faites et si
vous êtes en mesure de facilement l’articuler aux autres. Vous devez être
capable d’exprimer facilement ce que vous cherchez et comment les autres
peuvent vous aider. Trop souvent, les gens, dans les conversations, vont
demander : « Comment puis-je vous aider ? » Et trop souvent, aucune
réponse immédiate ne vous viendra à l’esprit. Soyez donc prêt !
Donnez un suivi rapide et efficace aux références qui vous seront données
ou à celles que vous aurez recueillies. Quand les gens vous donnent des
références, il est capital que vous donniez un retour rapidement. Si vous
respectez et honorez systématiquement ce point, vos références
augmenteront, car vous serez réputé pour ne pas seulement faire acte de
présence et solliciter des contacts, mais bien pour agir et prendre réellement
des actions.
Prenez le temps d’exprimer que vous avez apprécié d’avoir rencontré la
personne et dites-lui pourquoi, puis demandez-lui si vous pourriez vous
revoir pour partager des idées, des contacts, etc. Encore une fois, cela
montrera votre intérêt, votre sincérité et votre authenticité dans la
démarche.

5- VOTRE ENTOURAGE
Une piste souvent insoupçonnée ou négligée est sans contredit celle de
votre entourage, de vos contacts dits « naturels ». Tout autour de vous, dans
votre cercle immédiat et intermédiaire, vous connaissez certainement une
personne qui a besoin de vos services ou de vos produits.
Prenez le temps de faire « l’inventaire » de vos proches, de vos
connaissances, amis, etc. Pensez aux membres de votre famille, à votre
voisinage, à vos anciens collègues d’études, à vos anciens collègues au
travail, à vos partenaires d’activités sportives, à des membres que vous
connaissez dans l’organisme où vous faites du bénévolat. En parlant un peu
de vos services parmi ces gens, et ceux-ci qui en parleront également autour
d’eux, vous aurez un véritable réseau organique étendu qui pourra faire du
bouche à oreille pour vous. Ne sous-estimez par ce réseau !

6- LA SOLLICITATION DIRECTE OU LE
« COLD-CALL »
Pour un vendeur ou une personne travaillant au développement des affaires,
la sollicitation directe ou le fameux cold-call pour trouver des clients
potentiels peut très souvent présenter un énorme défi, car elle demande de
prendre contact à froid avec une personne et de faire rapidement une bonne
impression et susciter l’intérêt de son auditeur. J’ai eu et j’ai encore très
souvent à faire des « appels à froid ». C’est une démarche très déstabilisante
lors des premiers essais, mais si vous maîtrisez bien le principe, il s’agit
d’une puissante piste de prospection. N’oubliez pas que si la
prospection vous rebute, déléguez cette tâche ou engagez une ressource
à cette fin.
De par mon expérience, j’ai été en mesure de dégager huit étapes qui, si
elles sont appliquées, peuvent vous garantir le succès dans vos
démarches de sollicitation directe. Rappelez-vous que rester positif,
demeurer persévérant, savoir écouter et vous adapter aux réponses des
clients sont les ingrédients personnels qui vont vous aider à réussir !

1. Dressez la liste des clients potentiels à appeler

Prenez le temps de faire des recherches sur le Web, dans les bottins de
ressources en ligne ou dans les sites spécialisés et de dresser une liste des
clients potentiels que vous aimeriez avoir.

2. Évaluez votre liste et tentez de cibler les clients qui sont les plus
susceptibles de répondre favorablement à votre appel ou de vous
accorder du temps

Comment reconnaissez-vous une entreprise comme étant encline à vous

répondre favorablement ? Le point de départ est votre définition d’un client
« cible ». Si vous avez une liste de clients potentiels à appeler, hiérarchisez
votre liste en fonction des chances qu’ils vous répondent en leur attribuant
une note de 1 à 10, 10 étant la certitude qu’ils vous écouteront. En utilisant
ce système de notation, vous augmentez considérablement vos chances de
réussite et vous éviterez ainsi de devoir faire des appels à des clients qui
vous ne conviennent pas.

3. Connaissez le nom de l’individu à appeler

La plupart des décideurs, en particulier ceux des grandes entreprises, ont

plusieurs « gardiens » dont le travail consiste à protéger le temps de leur
patron. C’est ce que j’appelle humoristiquement l’étape de la « secrétaire ou
de la réceptionniste » qui est comme le « gardien de but » qui tentera de
vous bloquer l’accès afin d’éviter que vous vous rendiez à son patron.
Ils emploieront différentes manières de filtrer les appels dits de faible
priorité, de sorte que vous devez savoir comment outrepasser ces fameux
« gardiens ». Cela peut faire une grande différence si vous demandez « de
parler au directeur des finances » ou si vous demandez « de parler avec M.
Marc Després ». Dans de très nombreux cas, une recherche rapide sur
Internet vous aidera à trouver le nom de la personne que vous voulez
contacter au sein de l’organisation, celle qui a un pouvoir décisionnel.

4. Connaissez votre « pitch » de vente, « d’ascenseur » à froid

Tout d’abord, vous devez comprendre ce qu’est le pitch (présentation) de

l’ascenseur. C’est la présentation qui décrit votre entreprise de manière
concise, rapide et convaincante. La « hauteur » de l’ascenseur est la réponse
que vous donnez lorsque vous rencontrez quelqu’un par hasard dans un
ascenseur et qui vous demande : « Dis-moi donc ce que tu fais ? »
L’idée est que vous puissiez fournir la réponse désirée avant la fin de
l’ascenseur, ce qui veut donc dire environ moins de 30 secondes ! À ce
moment-là, vous voulez avoir un impact maximal sur votre interlocuteur, en
créant chez lui l’envie de vous demander votre carte professionnelle, votre
site Web, un suivi d’appel ou davantage d’informations.
Dans un contexte plus large, votre pitch d’ascenseur fournit un outil
essentiel et puissant dans les situations de vente telles que les foires
commerciales, les conversations avec des investisseurs et les activités de
réseautage.
Le but de la hauteur de l’ascenseur est de communiquer les informations
clés et capitales succinctement pour susciter l’effet désiré, soit de l’intérêt.
Pour atteindre de bons résultats, incorporez dans votre pitch ces éléments
clés :
- Dites quel genre d’entreprise vous représentez, mentionnez sa mission.
Cela fonctionne si c’est court et succinct.
- Indiquez votre clientèle cible ; cela signifiera à votre prospect qu’il en
fait partie.
- Identifiez rapidement le besoin de ce client potentiel, car tous les
clients ont un besoin ou une insatisfaction.
- Soulignez-lui ce besoin ou ce problème pour lui montrer que vous
avez su le reconnaître et que vous avez une solution adaptée pour lui.
 - Expliquez-lui comment vous pouvez régler ce problème ou répondre à
ce besoin. Évitez les explications détaillées, ne soulignez que les
points forts. S’il démontre de l’intérêt, vous pourrez par la suite vous
étendre davantage.
- Indiquez ce qui vous différencie des autres, de la compétition.
Assurez-vous qu’il contienne une valeur évidente pour le client.
Prenez soin de livrer votre pitch avec confiance, aplomb et clarté.
Entraînez-vous à le faire maintes et maintes fois (pourquoi pas dans vos
déplacements, ce fameux temps dans les embouteillages ? Rentabilisez vos
temps morts !) jusqu’à ce que vous ayez une grande confiance en votre
message. Peaufinez-le sans cesse, il vous sera utile dans nombreuses
situations, et s’il est bien maîtrisé, il deviendra un outil puissant.
Vous devez toujours être certain d’être bien préparé pour votre pitch
d’ascenseur avant d’appeler et de bien comprendre pourquoi vous appelez
le client potentiel. Avant de vous lancer sur le terrain, soyez sûr de parler à
la bonne personne et d’avoir l’opportunité de pouvoir obtenir son attention
quelques minutes. Si ce n’est pas le cas, faites preuve de compréhension et
demandez-lui quel est le meilleur moment pour lui parler.
Au début de chacun de mes cold-calls, après m’être identifié, je demande
systématiquement : « Est-ce que c’est un bon moment pour vous parler ? »
Si cette personne n’est pas finalement le bon contact pour vous, tentez de
voir si elle peut vous recommander un collègue à qui vous devriez parler.
N’ayez pas peur du rejet, vous serez surpris de voir à quel point, quand
vous êtes bien préparé et articulé, les gens sont disposés à vous écouter ou à
vous guider vers la bonne personne !

5. Connaissez votre objectif et ce que vous devez dire pour y arriver

Si vous appelez pour réserver une réunion ou une rencontre, expliquez-le

clairement à l’acheteur potentiel. Vous devez également vous assurer que
vous lui offrez une bonne raison de passer une partie de son précieux temps
avec vous ! Déplacez-vous le plus rapidement possible pour définir le
problème ou le besoin du client que vous pouvez résoudre. Cela vous donne
le droit de demander une rencontre. Soyez prêt à faire face à la fois à la
résistance et au rejet, cela fait partie inévitablement du processus du cold-
call et ne doit jamais être pris personnellement.
 6. Ayez un script de vente pour l’appel

Lorsque vous lancez votre pitch, il est très utile d’avoir un script ou une
feuille énumérant vos points de discussion ainsi que quelques questions
préparées et conçues pour engager le client potentiel dans une conversation
bidirectionnelle. Bien que je vous conseille de pratiquer votre pitch, vous
devez absolument garder à l’esprit que vous ne voulez pas avoir l’air trop
scénarisé, ou d’être un robot qui « joue une cassette » ! Avoir des questions
liées au client permettra à la conversation de circuler plus naturellement.
(Rendez-vous directement sur mon site Web pour télécharger
gratuitement les modèles en version électronique au
www.yannickpage.ca/abc-vente-representation/)

7. Soyez prêt à laisser vos coordonnées complètes

Si vous atteignez la boîte vocale de votre client potentiel, fournissez des

informations brèves et pertinentes, en n’oubliant surtout pas d’inclure votre
numéro de téléphone. Évitez de laisser un long message sur la messagerie
vocale d’une personne.

8. Prévoyez régulièrement du temps pour faire des appels de sollicitation

à froid et respectez-le !

Trouvez un temps propice, libre d’obligations, pour faire des appels afin
de prendre de l’élan et d’entrer dans votre esprit d’appeler les clients. Cela
peut vous faire sourire, mais vous devez réellement vous mettre dans cet
état d’esprit et vous assurer de pouvoir être 100 % dédié à cette tâche, sans
intervenant, dérangement ou distraction. Au cours de votre appel, souvenez-
vous de votre intérêt pour votre entreprise et de votre passion pour votre
produit ou service. Cela vous dynamisera et vous aidera à coup sûr à
aborder chaque appel avec une attitude positive, ce que le client
remarquera !
J’ai également appris d’un autre mentor américain, Zig Ziglar3 et de ses CD
audio que par l’expérience, il a été en mesure de trouver que cinq
« excuses » ou « défaites » étaient redondantes dans les échanges avec les
clients potentiels ; ils les qualifiaient « d’obstacles à la vente ». Zig Ziglar
disait : « Chaque vente a 5 obstacles de base : pas besoin, pas d’argent,
pas pressé, pas de désir et, finalement, pas de confiance4 . »
Pour ma part, à force d’entendre ces excuses de la part des clients à mes
débuts, j’ai été en mesure de les tourner à mon avantage. Que vous soyez le
propriétaire d’une petite entreprise ou un vendeur très dévoué à la tâche,
vous avez également déjà entendu ces objections de clients potentiels.
Comment, de votre côté, les gérez-vous ? Est-ce que vous dites simplement
« Merci quand même ! » et vous passez à la prochaine piste, ou est-ce que
vous faites comme moi et vous vous attaquez vraiment à cet obstacle qui se
dresse devant vous et trouvez la façon de le franchir ?
J’aimerais donc examiner des stratégies pour gérer chacun de ces cinq
obstacles. Gardez à l’esprit que je ne suis pas Zig Ziglar, mais que celles-ci
viennent de ma propre expérience en tant que directeur des ventes et
développement des affaires. Les voici donc :

1. « Je n’ai pas besoin de ce que vous voulez me vendre. » Le

problème ici est que parfois, vos clients ne savent pas qu’ils ont besoin
de ce que vous offrez. Peut-être qu’ils ne veulent pas admettre qu’ils
ont un problème à résoudre ou qu’ils ne savaient pas que votre solution
existait.

Voici un exemple : actuellement, je vends une solution d’inscription en

ligne pour tout type d’événement, avec un service clé en main qui
couvre les inscriptions, les paiements en ligne, les sorties de listes des
participants et, finalement, nous faisons la gestion du service client et
le soutien technique aux inscriptions. Il s’agit vraiment d’un système
éprouvé, fiable, convivial et apprécié de mes clients actuels. Par
contre, quand je sollicite à froid des organisateurs d’événements,
beaucoup d’entre eux ne savent même pas qu’un tel type de service
existe et font tout à la main, perdant un temps fou à gérer le tout.
Alors, j’ai un devoir d’éduquer ce genre de prospect.
2. « Je ne peux pas me l’accorder, je n’en ai pas les moyens. » Bien
qu’il y ait certainement des clients potentiels qui n’ont vraiment pas le
budget pour acheter ce que vous vendez ou se payer vos services,
parfois, ils utilisent cette réponse facile parce qu’ils ont peur de ne pas
pouvoir vous payer. Montrez-leur qu’ils peuvent vraiment s’offrir vos
 produits ou vos services, ou encore, trouvez un moyen de respecter
leur budget en offrant un forfait plus petit ou fractionnez les
versements pour l’accommoder si votre entreprise peut se le permettre.
Si votre prospect ne fait que focusser sur le coût du « maintenant »,
c’est qu’il est plus difficile pour lui de voir le plan d’ensemble.
Montrez-lui à quelle vitesse il peut récupérer son investissement avec
votre solution. N’hésitez pas à poser des questions sur son budget.
Certaines personnes s’inquiètent de demander ce que vous leur
facturerez, alors commencez par demander quel est leur budget initial,
vous aurez ainsi un point de départ.
3. « Je ne suis pas prêt à prendre cette décision dès maintenant. »
Vous pouvez combiner les objections du genre « pas pressé » et « pas
envie » dans cette seule réponse. Peut-être qu’un patron est dans la
phase de recherche ou il commence seulement à évaluer les solutions à
son problème. Dans ce cas, vous devez élaborer votre approche pour
l’étape du cycle d’achat dans lequel il se trouve. Vous ne serez peut-
être pas en mesure de le précipiter dans le processus, mais vous pouvez
l’aider à passer à la prochaine étape du cycle. Ce genre d’objection est
parfait pour créer ce que je qualifie de « moment d’urgence ». Allumez
un feu quand vous le pouvez. Faites une offre spéciale, bonifiée,
limitée dans le temps pour encourager votre acheteur à agir !
4. « Je n’en éprouve pas le désir. » Cet obstacle est difficile à bien
cerner, car il peut être très large. L’expression « pas de désir » doit
résumer tout ce qui vous fait sentir que le client n’a pas envie de votre
produit, pas envie de votre service. C’est dans cette catégorie qu’on
inclut les fameuses phrases creuses du genre : « Bah, je ne sais pas… »
ou « Pfff, je ne vois pas… » ou « Vous savez, j’en ai pas vraiment
envie. »

Souvent il s’agit d’un coup de circuit facile du client et il reste dans un

état d’esprit vague. C’est sans doute l’obstacle qui vous demandera le
plus de finesse, car sous ces réponses, il y a un besoin ou un manque
réel du client, et vous devrez « gratter » un peu plus afin de trouver la
vraie objection.
5. « Je ne te fais pas encore confiance. » Cela relève du domaine de
votre service de marketing. Vous pouvez développer la confiance grâce
 au marketing, si vous vous concentrez sur la valeur, pas sur le message
marketing en boîte ! Les acheteurs veulent des informations, par
des arguments de vente. Vous devez, je l’ai dit plus haut, éduquer
parfois votre public. Votre site Web, votre blog, votre page Facebook
ou autres ne sont pas conçus pour promouvoir votre agenda de vente,
mais pour fournir les réponses que votre public cible recherche.

Faites de la valeur votre objectif #1 ! Je vous l’ai dit également, les

médias sociaux sont une ressource fabuleuse pour établir votre marque
ou vos services en tant que leader d’opinion dans votre secteur
d’activité. Connectez-vous avec des personnes qui parlent de votre
marque ou de votre type de produits et fournissez des conseils gratuits
dont vous serez généreux ; ils deviendront vos meilleurs
représentants… gratuitement !

Pour chaque obstacle, il existe donc un moyen de le gérer afin d’augmenter

vos chances de conclure une vente, d’ouvrir un marché. Faites attention à ce
que votre interlocuteur dit vraiment avec son objection et trouvez une façon
de le convaincre qui fait qu’il ne pourra tout simplement pas vous dire
« non ». Qu’en pensez-vous ? Comment avez-vous géré ces objections de
vente par le passé ? Prenez un moment pour les écrire et réfléchir à ce que
je vous ai énoncé, vous trouverez dorénavant des moyens de franchir, vous
aussi, ces obstacles à la vente.

7- VOS OBSERVATIONS NATURELLES

Je dis toujours à la blague, mais c’est tellement véridique, qu’un bon
vendeur tentera toujours instinctivement et naturellement de trouver des
opportunités de ventes. C’est particulièrement vrai chez la personne qui a
vraiment « la fibre génétique » du vendeur-né !
En effet, il est surprenant de voir à quel point tout ce qui vous entoure, votre
milieu autour de vous en dehors de votre temps de travail dans la vente, est
une source inépuisable de terreau fertile ! Une simple promenade dans les
rues d’une ville peut être la source d’un futur client potentiel en voyant un
commerce qui pourrait vendre votre produit. La même chose peut vous
arriver pendant votre magasinage dans un commerce en réalisant que votre
produit pourrait avoir sa place sur les présentoirs de ce commerçant. Bref,
tout autour de vous peut être le déclencheur d’une piste potentielle de vente.

8- LES RÉSEAUX SOCIAUX

La troisième piste de prospection était celle de la publicité dans les médias
traditionnels et imprimés. Comme je l’ai mentionné, ce secteur vit
actuellement une profonde restructuration, et l’une de ces raisons est la
génération dite des « milléniaux ». Ils sont les artisans, les créateurs de
plusieurs grandes applications sociales présentes actuellement dans notre
vie.
Qu’on le veuille ou non, que vous soyez pour ou contre, les réseaux sociaux
ne cessent de se développer et de devenir des incontournables du monde des
communications et de la sollicitation. Il est impensable aujourd’hui pour
une entreprise, si petite soit-elle, de ne pas avoir sa présence sur un de ces
réseaux. Même les réseaux sociaux connaissent des mutations et des défis.
Que vous pensiez à Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Google Plus,
Tumblr, Pinterest, Instagram et les autres, tous ont la cote et tous peuvent
vous aider à atteindre vos objectifs de ventes et de représentations. Assurer
votre présence, sur un ou plusieurs de ces réseaux, est incontournable et
définitivement un must à toute entreprise offrant des produits ou services.
Vous pouvez, avec peu de moyens ou de ressources financières, vous créer
facilement une page pour vendre vos produits ou vos services, ou même
vous vendre personnellement ! Si vous jetez bien les bases de vos comptes
de réseaux sociaux et que vous y investissez du temps (plus que de l’argent,
c’est ce qui est merveilleux avec les réseaux sociaux !), vous pourriez
obtenir d’excellents résultats.
Il serait trop long ici de vous expliquer comment créer des comptes selon
les différents réseaux sociaux possibles et comment bien les configurer,
c’est pourquoi j’aimerais vous référer un livre entièrement dédié à ce
domaine. Il s’agit de « L’ABC des réseaux sociaux5 » écrit par Annabelle
Boyer. Son ouvrage est définitivement un incontournable et la « bible » que
vous devriez vous procurer sur ce sujet. Il est très bien structuré, concis et
appuyé par des exemples concrets. Il s’agit d’un premier livre de référence
digne de ce nom, 100 % québécois et qui vous guide pas à pas vers la
création et le paramétrage de vos différents comptes.
J’ai deux conseils à vous donner si vous désirez vous investir dans les
réseaux sociaux. Le premier est que si vous faites le grand saut, assurez-
vous de vous engager et d’y consacrer du temps sur une base régulière.
Ceux qui réussissent et ceux qui se démarquent appliquent ce principe. Le
second conseil est de répondre systématiquement à toutes les questions ou
interventions sur votre page. Les visiteurs de votre page reviendront s’ils
voient que vous gardez la page active et que vous ne vous cachez pas
dernière l’ordinateur. Cela implique non seulement de remercier les
visiteurs pour les recommandations ou les bons commentaires, mais
également de savoir répondre aux critiques négatives ou aux mauvais
commentaires. Gardez à l’esprit que les réseaux sociaux peuvent être à
double tranchant, soyez donc posé et réfléchi dans vos réponses. Ne
répondez jamais sous le coup de la colère.

3. Zig Ziglar. (2017). [En ligne]. https://www.ziglar.com/

4. Zig Ziglar. (2017). [En ligne]. https://www.ziglar.com/quotes/5-basic-
obstacles/
5. Annabelle BOYER. L’ABC des réseaux sociaux, ISBN 978-2-89092-
831-2, Boucherville, Béliveau éditeur, 2017, 180 pages.
 chapitre 9

« Se réunir est un début. Rester ensemble est un progrès. Travailler

ensemble est la réussite. »

Henry Ford, industriel américain

L’IMPORTANCE DU RÉSEAUTAGE
D’AFFAIRES
J’ai abordé plus tôt, dans les pistes de prospection, le réseautage d’affaires,
mais je juge qu’il est important de nous y attarder plus sérieusement, car de
par mon expérience, c’est très important pour le développement de vos
affaires.
Lorsqu'il est développé correctement, le réseautage d’affaires peut être une
compétence commerciale très importante et vitale pour les petites et
grandes entreprises. En vérité, aucune entreprise, si petite ou grande soit-
elle, ne peut se passer d’avoir un directeur des ventes ou un vendeur en chef
attitré à faire du développement d’affaires et du réseautage.
Chaque fois que vous rencontrez quelqu’un dans un événement de
réseautage, vous avez l’occasion d’apprendre de lui et inversement, d’être à
votre tour une personne-ressource pour lui. Ne vous faites pas d’attentes,
le réseautage ne vise pas un gain immédiat. Parfois, cela peut prendre
plusieurs années à cultiver, à entretenir et à développer. Alors qu’à d’autres
moments, quelque chose peut se développer positivement et rapidement en
quelques jours. Vous ne le saurez jamais d’avance. Les résultats du
réseautage d’affaires sont mystérieux et imprévisibles, c’est une question de
contact, de confiance, de chimie entre les participants.
Compte tenu de tous les défis commerciaux actuels que nous vivons tous, le
réseautage et la création d’alliances solides sont d’une importance cruciale,
car ils offrent un élément de crédibilité et de confiance dans une situation de
« face-à-face » ou, comme on le dit en anglais, de « one on one ».
Dans la vente, le réseautage est une compétence, un atout nécessaire pour
trouver de nouveaux clients, de nouveaux centres d’influence et construire
un solide « pipeline » de références, de renouvellement potentiel. C’est
également une stratégie qui est utilisée pour ouvrir des portes, des
opportunités et construire de puissantes relations durables, si vous
entretenez le tout, bien entendu ! Nombreux sont les représentants ou
vendeurs qui ne parviennent pas à établir des liens personnels lors du suivi
des contacts initiaux, de sorte que l’accent n’est mis que sur la quantité de
contacts, plutôt que sur la qualité de ces derniers.
Le temps, la patience… Aussi importante que soit la confiance en soi pour
bien réseauter, il faut du temps et de la patience pour générer ce réseau.
Lorsque nous sommes en réseau, nous devons apprendre à respecter les
horaires et les préoccupations des autres. Les nouveaux contacts ne
répondent malheureusement pas tous en temps opportun. Ils ont leurs
propres délais et nous avons tous beaucoup de contraintes et de
responsabilités, et malheureusement, c’est un fait que nous ne sommes sans
doute pas leur priorité. Alors, comment pouvez-vous avancer dans le
processus du réseautage sans être trop agressif, acharné ?
Voici quelques trucs :

1. Demandez-leur comment les gens veulent être contactés. Certaines

personnes préfèrent que tout se fasse par écrit, par textos, par courriels,
alors que d’autres préfèrent recevoir un appel rapide les informant de
nouvelles opportunités.
2. Vérifiez ponctuellement vos nouveaux contacts, et ce,
régulièrement. Les vendeurs sont souvent appelés à traiter rapidement
avec les gens sans avoir un plan de suivi à long terme en place. Mettez
 à votre agenda la prochaine date importante au calendrier des suivis
des contacts. Appelez-les ou envoyez-leur un courriel un mois avant
l’envoi de nouvelles informations, de nouveaux documents ou de
publicité. Mentionnez aussi que vous espérez vous connecter avec eux
lors d’une prochaine activité de réseautage commune.
3. Élaborez un plan de réseau. Souvent, les liens ne se transforment pas
en quelque chose d’important, parce qu’il n’y a pas de plan à long
terme en place. Gardez une liste de tous les contacts facilement
accessibles dans votre base de données préférée afin que vous puissiez
facilement développer un plan de réseau pour chaque contact et choisir
votre style d’approche ou votre méthode pour une communication
continue avec ce contact. Lorsque vous avez découvert ce qui
fonctionne avec celui-ci, développez les compétences dont vous avez
besoin pour cultiver avec lui des liens significatifs.

Le réseautage est efficace quand il est basé sur des tactiques de suivi
simples. Voici six règles de suivi :

1. Souriez ! Les personnes que vous rencontrez pour la première fois

apprécieront votre chaleur, votre contact, votre personnalité. Avez-
vous déjà pris part à une réunion ou à une activité, et vous vous êtes
senti gelé ou coincé, car vous ne connaissiez personne ? Cela nous est
tous arrivé ! Dès que nous voyons un sourire sincère et chaleureux,
nous nous sentons davantage en mesure d’approcher ces personnes.
Les recherches disent que lorsque vous entrez dans une pièce ou une
réunion, et que vous souriez pendant vingt secondes, vous devenez
plus confiant, accessible. Vous devenez immédiatement une personne
que les autres autour veulent apprendre à connaître.
2. Faites un contact visuel. C’est très réconfortant d’être regardé par
quelqu’un. Un contact visuel efficace et chaleureux peut vous
connecter rapidement avec une nouvelle personne. Rappelez-vous que
les yeux sont le reflet de l’âme !
3. Écoutez ! Félicitez les gens en les écoutant, tout simplement. Lorsque
vous êtes en réseau avec une personne, c’est comme lire le journal.
Laissez les gens devant vous raconter leurs histoires afin que vous
puissiez découvrir « les nouvelles » que vous pourrez ensuite utiliser.
 Cela créera des points de départ pour démarrer la conversation.
Baissez votre petite voix intérieure qui vous parle et concentrez-vous
plutôt sur l’autre personne qui vous parle. Vous apprendrez toujours
quelque chose à chaque rencontre de réseautage.
4. Évitez d’être trop agressif, entreprenant. Faites attention de ne pas
être trop agressif ou à l’attaque dans un événement de réseautage, vous
n’êtes pas là pour faire une vente. Même si cela va mal dans vos ventes
ou qu’une situation personnelle vous agace, ne voyez pas seulement la
personne devant vous comme le potentiel de quelque chose.
N’attendez pas trop d’elle, car vous ne pouvez pas estimer les fruits à
venir de la rencontre à cette étape.
5. Donnez de vrais compliments sincères, sentis. Même avec de
nouveaux contacts, un compliment peut être approprié et même bien
reçu. Lorsque vous écoutez activement et attentivement les gens, ils
mentionnent souvent quelque chose dont ils sont fiers
professionnellement. Vous devez réfléchir un moment pour trouver le
moyen de reconnaître sincèrement les réalisations des autres.
6. Les cartes professionnelles. Demandez les cartes professionnelles des
gens, mais n’offrez la vôtre que lorsqu’une personne vous la demande.
Un petit truc pour votre carte professionnelle : mettez votre visage ou
votre photo dessus. Ne soyez pas coquet ou gêné! Vous êtes prêt à
dépenser une centaine de dollars sur une carte superbe, laminée, avec
effets, etc. Mais à la fin d’une activité de réseautage, quand vous avez
plusieurs cartes en main, avec des noms et des titres d’individus, des
noms d’affaires, vous devez tenter de vous souvenir de qui vous a
donné quoi. Avoir une belle et fière image de soi laisse une très belle
impression et les gens ne vous oublieront pas, c’est assuré ! Essayez,
vous serez surpris ! Je le fais systématiquement et c’est toujours ce
commentaire qui revient : « Au moins, je peux me souvenir de vous,
M. Pagé. »

Dans la mise à jour régulière de votre réseautage, il est capital d’entretenir

votre réseau, vos contacts. Il ne faut pas seulement solliciter un réseau pour
avoir de nouveaux clients ou des opportunités, il faut s’y intéresser. Dans un
environnement hyper « dépersonnalisé » de grande surface, d’instantané, de
commerce de masse planétaire, j’ai la conviction profonde que le contact
personnalisé est la clé.
Vous devrez, sur une base régulière, prendre le temps d’envoyer une note
personnelle ou un courriel à un de vos contacts de qui vous apprenez des
bonnes nouvelles ou dont avez des échos de ses réussites personnelles ou
professionnelles. Si vous entendez quelque chose de bien sur un de vos
contacts ou si vous lisez un article positif au sujet de son entreprise, cela
vous donne une belle occasion de lui envoyer une note personnelle. Prenez
le temps de souligner leur anniversaire, etc. Ce sont des petites
reconnaissances avec une touche personnelle qui vous démarquent des
autres et qui sont toujours appréciées et estimées.
L’ultime objectif du réseautage est de développer des relations
mutuellement bénéfiques avec les gens. Il est important de sortir de votre
zone de confort et de connaître plus de gens, de développer plus de relations
et d’apprendre qu’il est toujours bon de connaître plusieurs personnes de
différentes organisations et, surtout, d’horizons divers.
 chapitre 10

« Ce n'est pas le vent qui décide de ta destination, c'est l'orientation que

tu donnes à ta voile. Le vent est le même pour tous. »

Jim Rohn, entrepreneur américain, écrivain et coach-motivateur

LES TROIS PHASES DE LA VENTE

Mon expérience et mes années passées à titre de vendeur et de représentant
ont fait en sorte que je suis en mesure de décortiquer le processus de vente
en trois phases. Vous les trouverez donc au cours des prochaines pages et
les explications s’y rattachant.
 « La connaissance s’acquiert par l’expérience, tout le reste n’est que de
l’information. »

Albert Einstein, physicien et théoricien

PHASE 1 : LA COLLECTE DE
L'INFORMATION
Il s’agit ici de la base de toutes les ventes ou représentations. La collecte
des informations est importante, car elle fera la différence dans l’issue de
votre préparation de vente. Plus vous en saurez sur votre client, plus vous
serez en mesure de vous faire un portrait d’ensemble de la personne qui est
devant vous. Vous seriez surpris de l’avantage que vous pouvez retirer en
connaissant très bien un client que vous allez rencontrer ou qui se présente à
vous. Je vous dresse plus bas une liste exhaustive des informations qui
peuvent être pertinentes à savoir sur un client ou qui peuvent vous aider à
vendre un produit ou un service. Voici donc en rafale des informations
susceptibles de vous faciliter la tâche :
- Quel est le nom de votre client ou de votre prospect : cela permet
pendant la discussion d’établir un contact plus personnel.
- Quelle est sa tranche d’âge : vous serez en mesure d’adapter votre
pitch de vente en fonction de l’âge de la personne. Une personne plus
âgée s’attendra à se faire vouvoyer, alors qu’une plus jeune appréciera
plus de « proximité ».
- Est-ce que la personne est seule, célibataire, en couple : si la
personne est en couple mais se présente seule devant vous, vous avez
l’avantage de savoir qu’elle devra sans doute aller chercher
l’approbation de son partenaire avant de vous dire oui et conclure la
vente, etc.
- Quel est le degré de scolarité de la personne : vous adapterez votre
argumentaire selon son degré d’éducation ou de compréhension du
produit ou du service.
 - Si vous devez vendre à une personne faisant partie d’une
organisation ou d’une entreprise, quelle fonction ou poste occupe-
t-elle : est-elle la personne qui prendra la décision ou devra-t-elle
rapporter les informations à un supérieur ?
- Si elle occupe une position au sein d’une organisation ou une
entreprise, elle le fait depuis quand : est-elle autonome et décide-t-
elle elle-même ou doit-elle faire ses preuves et rendre des comptes à
quelqu’un ?
- À quel genre de personne faites-vous face : est-ce une personne
conservatrice, innovante, haute en couleur, etc. ?
- Est-ce que la personne est locataire ou propriétaire : est-ce que
celle-ci est locataire d’un logement, d’un condo ou est-elle
propriétaire d’une résidence ? S’il s’agit d’une propriété, de quel type
est-elle : unifamilial, semi-détaché, maison en rangée, etc. ?
- Les moyens financiers de la personne : est-ce une personne qui a
accès facilement à des capitaux ou qui doit plutôt dépendre de moyens
de financement ?
- La personne a connu votre entreprise ou vos services de quelle
façon : est-ce par un proche, un client actuel, une publicité, une
référence, etc. ?
- L’impérativité de sa situation : la personne a-t-elle besoin de votre
produit ou de votre service dans un avenir plus ou moins proche, ou
de façon urgente ? Si c’est urgent, voilà un avantage pour vous, car
elle veut régler rapidement le tout. Vous avez donc un atout.
Vous comprendrez que plus vous en savez sur une personne, plus vous en
savez sur sa situation et plus vous avez d’éléments pour vous aider à bâtir
votre argumentaire de vente et, par le fait même, à répondre à
l’argumentaire de votre client.
Comme je l’ai rapidement abordé dans le chapitre « Savoir bien se
préparer », il vous est possible, avant de rencontrer un prospect ou une
organisation, d’aller chercher et d’amasser une foule d’informations via
Internet. En effet, vous pouvez rapidement trouver le site Web de
l’organisation ou du client, ou encore une page Facebook de l’entreprise.
Prenez un moment pour naviguer sur le site, consultez systématiquement les
pages « À propos » ou « Notre histoire ». Vous en saurez davantage sur
l’entreprise et son historique. N’oubliez pas de consulter les pages « Notre
équipe » ou « Nos membres », car elles vous permettront de voir qui vous
allez rencontrer et la position de chacun dans l’organisation, qui prend les
décisions, etc. Également, ne passez pas outre les pages « Nos produits » ou
« Nos services » qui vous en diront plus sur votre prospect, car vous
pourriez complémenter son offre en incluant un de vos propres produits ou
services.
Ne ratez jamais une occasion !
Souvenez-vous : quand vous désirez postuler un nouvel emploi et que vous
faites une recherche sur l’entreprise et son historique, l’employeur apprécie
toujours au plus haut point le candidat qui sait démontrer qu’il connaît
l’organisation qu’il sollicite. C’est souvent ce qui fait pencher la balance
entre le candidat retenu et le candidat refusé au final. Il en va de même dans
une présentation de vente ou de prospection : votre client apprécie que vous
connaissiez son entreprise et ses services, car cela démontre votre intérêt. Et
dans la vente, vous ne pouvez négliger aucun aspect qui puisse vous être
favorable.
 « Une courte démonstration vaut mieux qu’un long argumentaire. »

Marc Roussel, journaliste français

PHASE 2 : L’ARGUMENTAIRE
OU L’ÉCHANGE ENTRE LES DEUX PARTIES
Lors de l’argumentaire, quand le client répond et verbalise ses réflexions
face à votre présentation ou votre offre, il arrivera fréquemment qu’il vous
réponde que vous ou vos services sont trop chers. Alors, comment répondre
à un client qui vous fait cette remarque ?
Si vous êtes dans le secteur de la vente depuis un certain temps, vous avez
déjà entendu, plus d’une fois, cette objection de la part des clients
potentiels. Votre première réaction en tant que vendeur serait d’être offensé,
mais parfois, les clients en devenir pensent de cette façon en raison des
notions préconçues qu’ils ont sur l’industrie et la valeur des services. Avant
de vous emporter ou d’argumenter en élevant la voix, prenez le temps de
découvrir pourquoi ils se sentent ainsi, car parfois, cela vous sera salutaire.
La négociation n’est pas une mauvaise chose en soi, je dirais même que
c’est le propre de l’humain de chercher une bonne occasion ou d’avoir
l’aubaine du siècle. Après tout, certains clients font systématiquement des
affaires de cette façon, mais il peut y avoir des raisons cachées à ce qu’ils
veulent signifier réellement quand ils vous accusent d’avoir des prix élevés.
Le prix est une réflexion de valeur, un point c’est tout. Le client voit la
valeur comme deux choses :

1. C’est un très bon prix, quand la valeur l’emporte sur les frais.
2. C’est trop cher, quand les frais l’emportent sur la valeur potentielle.

Obtenir le juste équilibre prix/valeur correct peut prendre un certain temps.

Si vous facturez un prix élevé pour vos services, il vaut mieux offrir un
produit meilleur que la moyenne. Alors que vous voulez faire autant
d’argent que possible, vous devez facturer ce qui est approprié à la valeur
de votre service. Après tout, votre client potentiel peut toujours aller sur
Google et trouver vingt autres fournisseurs qui sont un choix moins cher en
quelques minutes. Nous sommes dans une économie de marché mondiale, à
l’ère du numérique instantané. Si vous n’avez jamais de clients qui vous
disent que vous être trop cher, vous ne chargez probablement pas
assez !
SVP, retenez bien ceci : n’abaissez jamais votre prix ou votre taux
immédiatement après avoir entendu de qui que ce soit : « Vous êtes
trop cher. » Ne faites pas cette erreur ! Si vous offrez un tarif ou un prix
réduit, ils penseront automatiquement qu’ils peuvent négocier un prix
encore meilleur en vous poussant plus fort. Invitez-les à s’exprimer et à
élaborer ce pourquoi ils considèrent vos prix plus élevés que les autres.
Prenez le temps de découvrir la vraie raison pour laquelle ils sont inquiets à
l’égard de votre prix ou de votre tarif.
Voici quelques réponses à donner au client qui s’entête au sujet du prix de
vos produits ou du tarif de vos services :

1. C’est cher comparé à quoi ? C’est une bonne approche à prendre

quand vous pouvez dire que le client a utilisé des comparateurs de
prix. Parfois, le client vous dira que votre tarif est élevé par rapport
aux autres fournisseurs qu’il a contactés. Si un autre fournisseur ne
facture, par exemple, que 200 $ pour un microsite Web, c’est quelque
chose que vous ne pouvez malheureusement pas contrôler. Expliquez
alors pourquoi vous ne facturez pas 200 $ pour ce genre de produit. Si
le client ne vous choisit toujours pas, passez à autre chose et trouvez
des clients qui sont prêts à payer le prix demandé pour vos services.
2. Détournez-vous du prix. Si vous ne voulez pas défendre vos prix,
alors ne le faites tout simplement pas ! Si vous êtes dans une situation
où vous manquez de temps et que vous ne voulez pas en perdre dans
des justifications, il pourrait être bien plus profitable de bifurquer la
conversation sur autre chose que votre prix ou votre tarif. Par exemple,
mettez de l’avant les avantages de votre produit ou de votre service.
Ainsi, vous ne perdrez pas votre temps à essayer de justifier votre prix
ou vos honoraires.
3. Demandez-lui quel est son budget. Si vous donnez un taux horaire au
client, cela pourrait l’effrayer. Si vous lui demandez quel est son
budget, il peut vous donner un chiffre concret. Par exemple, si son
budget est de 3 000 $, expliquez-lui ce qui peut être accompli dans les
limites de celui-ci. De cette façon, les attentes avec le client sont
définies dès le départ. Les clients qui n’ont pas de budget ne sont
généralement pas prêts à acheter vos services et peuvent ne pas valoir
la peine d’être recherchés. Demander quel est leur budget est un bon
moyen de savoir à quel point ils désirent continuer.
4. Avez-vous vraiment besoin de mes services ? Parfois, les clients qui
pensent que vous êtes trop cher ne veulent qu’une sortie facile de la
discussion et ne savent pas comment faire. Cela arrive lorsque le client
ne veut pas prendre de décision, mais ne veut pas vous dire non
directement. La mention du coût est le moyen le plus facile de se
retirer de quelque chose dont il ne veut plus. Par exemple : « Je n’ai
pas vraiment besoin de refaire mon site en ce moment, cela peut
attendre » ou « C’est tellement compliqué de créer un site Web ». Avec
de tels clients, suggérez qu’à l’avenir, ils vous contactent quand ils
seront prêts à assumer le projet avec vous, ensemble.
5. Ceux qui insistent sur les trucs « cheap », les choses bon marché,
bas de gamme. Il y aura toujours des propriétaires d’entreprise ou des
clients qui ne comprendront pas la valeur de vos services et donc, ils
ne comprendront pas vos prix. Ne perdez pas de temps sur ces clients.
Ils se transforment souvent en un énorme mal de tête ! Pourquoi ?
Parce qu’ils veulent TOUT pour RIEN ! S’ils sont très insistants
sur vos prix depuis le début, prenez cela comme un gros drapeau
rouge. Par expérience, cela signifie qu’ils peuvent se plaindre des
factures plus tard et être un enfer à percevoir à partir du moment où les
frais seront dus.
 « Il n’y a qu’une façon d’échouer, c’est d’abandonner avant d’avoir
réussi. »

Georges Clémenceau, homme d’État français

PHASE 3 : LA CONCLUSION DE LA VENTE,

UNE FIN NATURELLE DANS LE PROCESSUS
DE VENTE
La conclusion d’une vente survient lorsque le vendeur et l’acheteur
acceptent les conditions de la vente et que l’acheteur s’engage fermement
dans la transaction. La conclusion d’une vente ne doit pas être considérée
comme un événement transactionnel en soi, mais plutôt comme la fin
naturelle du processus de vente.
Tout au long du processus de vente, vous devez tirer avantage de la
technique de la « clôture d’essai » pour vous assurer que vous avez l’aval
ou l’approbation des parties en cause. Je parle ici de clôture d’essai, car une
conclusion de vente ne résulte pas obligatoirement en un contrat signé entre
vous et l’acheteur. Le but de la clôture d’essai est de vous assurer que toutes
les conditions d’achat du produit ou du service sont connues et que
l’acheteur ou votre interlocuteur est sérieux au sujet du processus.
Considérons l’exemple suivant :
Vendeur : « Monsieur Dubé (partie prenante), avez-vous confiance que
notre produit peut vous apporter ce que vous et votre organisation
recherchez ? »
Acheteur : « Eh bien, j’aimerais vraiment voir comment votre produit peut
fonctionner dans des conditions X, Y, Z avant de conclure. »
Vendeur : « Aucun problème, Monsieur Dubé ! Par contre, avant que
j’accepte de consacrer plus de temps à cette question, puis-je vous
demander ceci : si je suis en mesure de démontrer que notre produit
fonctionne dans les conditions X,Y, Z, cela vous suffira-t-il pour nous
engager l’un envers l’autre ? »
Si la demande de votre interlocuteur nécessite beaucoup de ressources ou
est contre-productive, suggérez une autre approche. Acceptez de faire
quelque chose pour la partie prenante qui devrait vous donner un moyen de
négocier. Par exemple : « Si je peux y arriver, seriez-vous en mesure
d’organiser une réunion avec monsieur Untel pour faire avancer ce
processus ? »
Il est très judicieux d’incorporer la clôture d’essai, surtout lors des appels à
froid, pour conclure efficacement la discussion sur les affaires. L’utilisation
de la clôture d’essai durant un appel à froid vous permet très souvent de
contrôler le processus de vente. Utilisez toujours la clôture d’essai avec
chaque partie prenante pour être en mesure de vous assurer que vous avez
son soutien et pour identifier et éliminer les « gardiens » (mentionné plus
tôt) de votre processus de vente.
Voici un incontournable dans la phase de la conclusion de la vente :
demandez ou confirmez toujours la commande ! En effet, c’est un très
vieux principe de vente qui demeure, encore aujourd’hui, toujours actuel et
infaillible ! Si vous ne demandez pas, vous n’obtiendrez pas la vente, c’est
simple et basique.
Cependant, le moment de demander ou de confirmer la commande est
important. Vous devez le faire lorsque toutes les conditions d’une clôture
d’essai ont été remplies et confirmées. Demandez-le à votre interlocuteur
ou encore à la personne qui est responsable des décisions clés.
Rappelez à la partie prenante le processus sur lequel vous vous êtes mis
d’accord. Assurez-vous que celle-ci accepte que vous ayez rempli toutes les
conditions qu’elle vous a posées après la clôture d’essai. Demandez donc
ou confirmez la commande. Voici quelques façons de formuler cette
question finale :
- « Alors, Monsieur Dubé, quelle est la prochaine étape ? »
- « Êtes-vous prêt à vous engager à acheter le produit ABC ? »
- « Pouvez-vous prendre une décision maintenant pour que nous allions
de l’avant avec l’achat d’ABC ? »
Ne posez qu’une question. Une fois que vous l’avez posée, n’ayez pas peur
du silence pendant que l’acheteur réfléchit à sa réponse. Il y aura toujours
une certaine tension suivant le moment où une question est posée. Alors,
souvenez-vous d’être empathique envers le prospect ou le client. Regardez-
le si vous êtes physiquement devant lui, essayez de comprendre les
émotions derrières ses mots. Cela est plus difficile lorsque la vente se fait
par téléphone, mais soyez attentif au moment de pause de l’acheteur.
Plusieurs réponses sont possibles à la question de clôture d’essai. S’il s’agit
d’un « Oui », remerciez l’acheteur, rassurez-le en lui disant qu’il a fait un
bon choix et passez à l’étape de la logistique (comment livrer le produit,
comment offrir le service, etc.). Après la signature du contrat, le travail
passe par l’étape de livraison / installation / utilisation du produit afin de
vous assurer d’offrir une expérience concluante couverte de succès pour
l’acheteur.
S’il s’agit d’un « Non », ne devenez pas émotif, ne le prenez pas
personnellement. Essayez plutôt de comprendre pourquoi le client a pris
cette décision. Demandez-lui si sa décision est finale ou si vous pouvez être
considéré à un autre moment. Si un concurrent a reçu la commande,
déterminez pourquoi et sur quels points la compétition a été perçue comme
meilleure par rapport à vous. Demandez sincèrement au client s’il y a
quelque chose que vous auriez dû faire différemment ou ce que vous auriez
dû améliorer. La rétroaction peut s’avérer précieuse et très constructive
pour les processus de vente ultérieurs.
S’il vous répond « Je suis indécis / Je vous reviendrai / Peut-être / Je
verrai / Pas tout de suite », ce sont des réponses délicates, car elles
rompent avec le processus établi. Si vous recevez une de ces réponses, voici
quelques conseils :
- Écoutez la partie prenante. Dans cette situation, il se peut qu’il y ait eu
des changements dans l’organisation du client qui affectent la position
de votre processus de vente. Si tel est le cas, poursuivez le processus,
mais assurez-vous que les lignes de communication demeurent
ouvertes.
- Déterminez si la partie prenante voit encore de la valeur dans votre
offre. Demandez-lui ensuite de suggérer un processus menant vers
l’avant (en fait, revenez à la clôture d’essai).
 - Ne vous contentez pas d’une réponse vague, exercez une légère
pression sur la partie prenante pour qu’elle s’engage à passer à l’étape
suivante.
- S’il y a une ou deux conditions raisonnables attachées à l’étape
suivante, alors vous devriez continuer, car il est important de garder
un momentum. Une prochaine étape concrète indiquerait qu’il y a
toujours une issue positive à votre démarche et que la partie prenante
a un intérêt véritable dans l’achat.
N’oubliez pas : la conclusion est une étape importante du processus de
vente, elle est capitale. C’est à la conclusion que vous prenez de la part du
client un engagement qui confirme l’achat ou la commande. Le tout ne se
fait pas nécessairement par la signature immédiate d’une entente ou d’un
contrat, mais il est primordial que votre interlocuteur prenne un
engagement, confirmé par une réponse à votre question.
Voici quelques exemples pour sonder le client face à la commande :
- « Alors, qu’en pensez-vous ? »
- « Cela vous convient-il ? »
- « Cela répond-il à vos besoins, à vos attentes ? »
- « Est-ce ce que vous attendiez ? »
- « Qu’est-ce que tout cela vous dit ? »
Voici quelques exemples pour que le client s’engage vraiment et se décide :
- « Avons-nous un marché ensemble ? »
- « L’idée de faire des affaires ensemble vous plaît-elle ? »
- « Comment procède-t-on pour la suite des choses ? »
- « Si c’est bon pour vous, on va de l’avant ? »
- « Je prépare le contrat à quel nom ? »
- « À quelle adresse j’envoie la commande ? »
- « On vous livre ça quand ? »
- « Vous en voulez combien ? »
 - « Vous voudriez que votre site soit en ligne quand ? »
- « Quel modèle avez-vous choisi ? »
- « Voulez-vous des options ? »
- « Vous voulez payer comment ? »
Bref, vous voyez que lorsque la préparation est bien planifiée, que votre
présentation est faite et que vous avez répondu aux objections, la
conclusion de la vente est essentielle. Vous devez prendre l’initiative et
garder le momentum de l’échange pour confirmer la décision du client et
conclure la vente.
La conclusion de la vente n’est pas une fin en soi, il reste bien évidemment
le devoir de livrer le produit ou le service promis ! Cette étape est aussi
importante que la vente elle-même, alors assurez-vous toujours que le
département de la livraison ou de la production ait bien en main toutes les
informations concernant la vente ainsi que les besoins et spécifications du
client.
J’ai toujours eu la ferme conviction que vous ne devez pas seulement vous
charger de faire la vente à votre client, vous arrêter à ce niveau et passer à la
vente suivante. Non ! Il est primordial pour le vendeur qui se respecte et qui
se construit une notoriété de voir au bien du client jusqu’à la livraison.
J’irais même jusqu’à dire de prendre régulièrement des nouvelles du côté du
service après-vente pour avoir une rétroaction sur vos clients et sur leur
satisfaction. N’oubliez jamais mon principe du big picture : ce qui fait votre
force, votre réussite et vous démarque des autres vendeurs qui ne
réussissent pas est votre capacité à comprendre et à visualiser tous les
différents intervenants dans l’expérience client.
 chapitre 11

« La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui

n’est pas dit. »

Peter Drucker, consultant américain en management d’entreprise, auteur et

théoricien

LE NON-VERBAL DANS LA
CONCLUSION DE LA VENTE : LES
ÉLÉMENTS CLÉS À RECHERCHER
Un aspect souvent sous-estimé dans la conclusion d’une vente est tout ce
qui touche le non-verbal de votre prospect. Bien évidemment, au téléphone,
cela n’est pas nécessairement perceptible. Cependant, en personne, vous
pouvez reconnaître les signaux que le corps de votre prospect envoie à son
insu. Son corps, sa gestuelle vous parlent. Sachez donc décoder et
interpréter ces signaux.
- Reconnaître le « changement » chez le prospect. Dans mes
expériences de vente dans un environnement de rencontres face à
face, je peux percevoir le « changement » chez le client potentiel.
Cela se produit généralement quand celui-ci a entendu parler de mes
avantages (produits/services) pour son entreprise et qu’il est enclin à
prendre une décision favorable.
Dans la plupart des situations, le langage corporel et le ton de la voix sont
des indicateurs de ce changement. En fait, le langage corporel représente à
lui seul la majorité des signaux. Alors que vous, le vendeur, échangez avec
le prospect sur les avantages, prenez soin d’observer comment son langage
corporel change. Voici quelques signaux courants du moment où le
changement a lieu ou pas :

ALLEZ DE L’AVANT ! ATTENTION

(ce changement s'est produit, la (n'essayez pas de conclure la
conclusion est possible) vente pour le moment)
Facial : amical, souriant, coup de Facial : tendu, se frotte les
menton de haut en bas marquant le yeux, lèvres pincées, se gratte
positif, expression agréable le nez / le visage
Bras : libérés, détendus, décroisés Bras : tendus, croisés
Yeux : bon contact avec les yeux, Yeux : levant un sourcil,
sourcils levés regardant sa montre, hagard,
mauvais
Mains : paumes ouvertes, se frottant les Mains : soudées / serrées, joue
mains, manipulant votre matériel nerveusement avec des objets
calmement
Jambes : décroisées ou croisées, et vers Jambes : croisées aux
vous chevilles, croisées loin de
vous, tapant du pied
Angle du corps : détendu, droit et vers Angle du corps : affalé,
vous, assis sur le bord de la chaise penché, se détournant de vous
En plus de ces signaux non verbaux forts, il y a des signaux verbaux qui
indiquent aussi le changement chez le prospect. Dans de nombreux cas,
l’acheteur commence à faire des déclarations qui impliquent un engagement
mental envers vous et votre produit ou votre service. Voici quelques
exemples de signaux verbaux à écouter :
- Attestation du prospect. « Tout cela me semble bien. » ou « Je peux
voir en effet comment cela aura un impact positif pour mon
 entreprise. » ou « Si nous voulons aller de l’avant avec vous,
comment faire la suite des choses ? »
- Le prospect répète une question. « Pouvez-vous m’expliquer à
nouveau comment vous allez procéder ? » ou « Pourriez-vous m’en
dire un peu plus sur ce produit ? »
- Le prospect pose une question sur l’atténuation du ou des risques.
« Donc, vous me dites que cela vient avec une garantie ? » ou « Que
se passera-t-il si jamais cela ne fonctionne pas ? »
- Le prospect mentionne une recommandation externe. « Roger, qui
fait affaire avec vous, a dit qu’il est super content de vos services. »
ou « Manon m’a dit qu’elle était heureuse de ce que vous avez fait
pour elle. »
- Le prospect vous donne des commentaires négatifs au sujet de
votre concurrent. « J’ai aussi parlé avec la compagnie ABC, mais je
ne suis pas certain que ce soit un choix sûr pour nous. » ou « Je suis
confus au sujet de la raison pour laquelle la compagnie ABC nous a
suggéré une approche différente. »
- Le prospect demande des détails personnels. « Depuis combien de
temps êtes-vous en affaires ? » ou « Quelle sera votre implication à
vous dans la mise en œuvre de ce service ? »
Quand le langage corporel et d’autres signaux non verbaux indiquent un
engagement et un lien avec vous, et que vous commencez à entendre des
affirmations et des questions suggérant que le prospect envisage de
travailler avec vous ou de prendre vos produits et services, le
« changement » se produit. À ce stade, vous devez être fin prêt à confirmer
la vente ou, au moins, à poser quelques questions de clôture d’essai pour
découvrir d’autres objections avant de conclure la vente.
N’oubliez pas ce que je vous ai dit : si vous ne concluez pas la vente et que
vous ne faites que donner des informations, vous n’obtiendrez aucun
résultat. Si vous êtes timide à propos de la vente, vous avez plus de 90 % de
chances de la perdre. Vous ne devriez jamais conclure la vente tant que vous
ne sentez pas que l’acheteur est prêt. Regardez donc le langage corporel et
écoutez les déclarations de votre prospect pour déterminer si le fameux
« changement » s’est produit en votre faveur. Alors, et seulement à ce
moment, concluez la vente.
Si vous désirez approfondir vos connaissances dans le domaine du non-
verbal et du langage corporel, je vous recommande un ouvrage entièrement
dédié à ce sujet de façon générale, pas nécessairement appliqué au secteur
de la vente. L’ouvrage s’intitule « Je lis en vous … savez-vous lire en
moi ?6 ».

6. Annabelle BOYER. Je lis en vous… savez-vous lire en moi ?, ISBN 978-

2-89092-578-6, Boucherville, Béliveau éditeur, 2013, 275 pages.
 chapitre 12

« Je me croyais indécis, mais je n’en suis plus certain. »

Robert Bourassa, homme d’État québécois

CINQ FAÇONS DE CONCLURE UNE

VENTE AVEC DES CLIENTS INDÉCIS
Un des plus grands défis auxquels fait face un vendeur ou un représentant
est la sécurisation des clients qui ne sont pas prêts à acheter, soit les
prospects indécis. Plusieurs facteurs peuvent expliquer les motifs qui font
qu’un client est indécis. Il se peut qu’il envisage l’offre de l’un de vos
concurrents, il est possible qu’il ait des problèmes professionnels qui
retardent sa prise de décision. Bref, quelle que soit la raison de son
indécision, votre objectif comme vendeur ou représentant est de convaincre
ces clients potentiels d’acheter éventuellement auprès de vous.
Pour réussir cette tâche souvent difficile, vous devez connaître la façon dont
vous ferez le suivi auprès du client potentiel. Voici cinq trucs pour réussir le
suivi auprès de ce genre de client :

1. Créez un budget de marketing de suivi. Votre entreprise consacre

sans doute déjà un budget important sur le marketing et les publicités
de tous types pour attirer de nouveaux clients. Pourquoi ne pas investir
davantage dans la conversion des prospects en clients, en particulier
 s’ils ont déjà montré un intérêt pour vos produits et services ou pour
votre entreprise ? Ce genre d’approche vous aidera à obtenir le
meilleur retour sur investissement pour chacun de vos dollars investis
en publicité.
2. Simplifiez la vie des clients indécis. Bien que l’objectif ultime de
votre suivi soit la conclusion des ventes, votre message au prospect
doit aller au-delà de cet objectif. Aucun prospect ne veut entendre
constamment un message du genre « Achetez mes produits ». Au lieu
de cela, utilisez donc le suivi pour vous établir comme un conseiller de
confiance. Vous pouvez envoyer à un client potentiel des articles et des
informations répondant à ses préoccupations. En l’aidant, vous
établissez et construisez un lien de confiance, de conseil. Quand il est
finalement enclin ou prêt à prendre sa décision d’achat, il sera
certainement plus susceptible d’acheter chez vous.
3. Utilisez plusieurs modes de contact. Le courriel est le moyen encore
le plus simple et rapide de suivre vos prospects et de les relancer. Par
contre, ne vous limitez pas seulement à un seul mode de prise de
contact. Lorsque vous faites un suivi, vous pouvez contacter un
prospect par téléphone, par courrier postal ou par visioconférence.
Tout cela vous donne une plus grande facilité de contacter vos
prospects, ce qui augmente leurs chances d’acheter votre service ou
votre produit.
4. Mettez en place un calendrier de suivi. Définissez un calendrier de
suivi basé sur votre cycle de vente typique. Par exemple, si votre cycle
de vente typique s’échelonne sur un mois, vous devriez peut-être faire
un suivi deux fois par semaine pour les quatre prochaines semaines
suivantes, une fois par semaine pour les deux semaines suivantes, puis
mensuellement pour les douze prochains mois.

Plus important encore, n’abandonnez pas ! Vous serez surpris de

l’efficacité d’atteindre un prospect peut-être six mois après votre
premier contact. Plus important encore, parce que vos concurrents
suivront rarement les perspectives pendant si longtemps, vous serez
souvent en mesure de conclure des ventes sans aucune pression de la
concurrence.
 5. Établir un système de suivi. Il est important d’établir un système, en
particulier avec des séquences de suivi qui durent plusieurs mois, voire
des années. Sans un système en place, il est trop facile pour un vendeur
ou un représentant de laisser tomber « la balle » et d’oublier de faire
les suivis. Cela peut aller d’une simple alerte de suivi dans votre
système de CMR ou embaucher un responsable marketing dont le seul
objectif est d’aider l’équipe des ventes à sécuriser davantage les suivis
de ventes.

Dans le monde concurrentiel des affaires d’aujourd’hui, il est

malheureusement trop fréquent que les acheteurs retardent leur décision.
Les entreprises peuvent tirer parti de cette situation via un suivi efficace et
serré, et elles domineront ainsi leurs marchés. Souvenez-vous de ce vieux
conseil : « On ne peut pas améliorer ce qu’on ne peut pas mesurer ».
Mesurez l’efficacité de vos campagnes de suivi. Déterminez ce qui
fonctionne bien et faites-en plus. De même, diminuez ou abandonnez les
efforts qui ne donnent pas de fruits. Faites des suivis et vous ferez l’envie
de vos compétiteurs !
 chapitre 13

« La meilleure des publicités est un client satisfait. »

Bill Gates, informaticien et entrepreneur américain

CINQ FAÇONS DE TRANSFORMER

VOTRE CLIENT MÉCONTENT EN
ALLIÉ PRÉCIEUX
Il y a peu de choses qui influencent plus la réputation d’une marque ou
d’une entreprise que la façon dont elle réagit aux plaintes des clients
mécontents. Le vendeur qui fait les suivis de ses dossiers clients joue
toujours un rôle important dans le développement de la fidélité de la
marque. C’est aussi le cas pour le service à la clientèle.
Maintenant que nous sommes tous à l’ère des médias sociaux et que les
individus peuvent publier leurs états d’âme sur les différentes plateformes,
il devient critique pour les entreprises de s’assurer d’offrir un excellent
service client de la part de leurs vendeurs.
Il est plus facile que jamais pour les clients de partager publiquement leurs
expériences et leurs commentaires sur un produit ou un service. La façon
dont vous répondrez aux clients mécontents déterminera ce qu’ils diront de
vous par la suite. Alors, que pouvez-vous faire pour vous assurer que vous
répondrez correctement à un client mécontent afin que vous puissiez tous
les deux vivre l’expérience de vente la plus agréable possible ? Y a-t-il un
moyen de rendre les clients mécontents « utiles » à votre entreprise, de sorte
qu’au lieu de les traiter comme des problèmes, vous les voyiez réellement
comme des opportunités ?
La réponse est oui. Chaque contact avec un acheteur insatisfait a le potentiel
de devenir la meilleure publicité pour votre entreprise, une source de
référence clé ou, comme j’aime le dire, un « agent d’infiltration furtif ».
Cela est possible, à condition que vous soyez prêt à écouter le client !
Voici donc cinq façons de transformer des clients mécontents en des alliés
précieux :

1- Permettez à votre client de se faire entendre

Toutes les plaintes sont pareilles sur le thème de fond : quelque chose devait
arriver et cela n’a pas eu lieu. Un produit ne fonctionne pas bien, un
réparateur ne se présente pas comme prévu, une attente n’a pas été
satisfaite. Dans tous les cas, votre client a été incommodé ou même pire. Au
moment où le problème est devenu assez grave pour que le client prenne le
temps et la peine de vous contacter, il est certainement contrarié.
Si vous répondez à un client mécontent en essayant immédiatement
d’obtenir une solution, il peut facilement se retourner contre vous et être
encore plus contrarié. Un client mécontent ou en colère contre une
entreprise, un vendeur ou un produit le place dans un état émotionnel
négatif. Alors, la première chose que vous devriez songer à faire est de
l’amener dans un état d’esprit beaucoup plus agréable.
Souvent, le client mécontent se soucie davantage de sentir qu’il a été
compris. Mais si vous sautez immédiatement à une résolution du problème,
le client n’aura pas le sentiment d’avoir pris le temps de vous exposer son
problème et que vous avez vraiment pris le temps de l’écouter.
Nous aimons tous sentir que nous sommes spéciaux, c’est inné. Alors même
si la plainte du client est relativement commune ou banale à vos yeux,
prenez le temps de le laisser s’exprimer, ce sera à votre avantage. Vous
pouvez le faire en reconnaissant non seulement les faits de la situation qu’il
vous présente, mais aussi comment cela les a fait se sentir. Par exemple :
« Cela a dû être frustrant pour vous d’apporter notre produit à la maison
pour réaliser que ce dernier n’était pas le bon modèle pour vos besoins. »
Bien qu’il soit naturel d’être sur la défensive quand une personne critique
vos produits ou vos services, vous pouvez exploiter la plainte afin
d’obtenir des informations précieuses et potentiellement convertir un
interlocuteur hostile en un fidèle dévot !
Personne ne sera jamais plus honnête avec vous qu’un client mécontent.
Cela vous donne également l’occasion d’obtenir des informations
précieuses sur la nécessité de régler les processus internes lorsque vous
traitez avec des clients. Alors, assurez-vous de prendre des notes bien
détaillées.

2- Faites tout ce que vous pouvez pour ravir votre

client mécontent
Certains problèmes sont parfois plus difficiles que d’autres à résoudre. Il
arrive que vous ne puissiez pas annuler le problème, mais vous pouvez
toujours trouver un moyen de l’atténuer pour le client. La mesure dans
laquelle vous le faites contribuera grandement à convertir votre client
mécontent en votre défenseur le plus fidèle.
Sortir un peu de votre zone de confort pour répondre aux besoins d’un
client lui fera sentir qu’il est important, respecté et en contrôle. Dans la
mesure du possible, essayez de donner à votre client plus que ce qu’il a
demandé. En offrant le plus petit montant au-dessus de ses attentes, vous
pouvez lui donner l’impression d’être votre client le plus précieux.
La conversion de clients mécontents en clients « heureux » aura un impact
considérable sur votre activité professionnelle. Tout le monde sait que des
problèmes surviennent : les produits peuvent briser, les fournisseurs ne sont
pas au rendez-vous, etc. Vous vous distinguez de vos concurrents par la
façon dont vous faites les choses correctement. Les clients reviendront à
votre marque encore et encore s’ils savent que vous allez résoudre tout
problème qui surviendra.
3- Contrôle des dommages – Protégez votre
marque contre les mentions négatives
Il y avait une formule standard qui disait que lorsque quelqu’un connaissait
un mauvais service à la clientèle, il le disait à dix de ses amis. C’était vrai,
mais avant la venue d’Internet, des téléphones intelligents et des médias
sociaux !
Dans l’environnement multimédia à l’accès instantané d’aujourd’hui, un
client mécontent peut atteindre littéralement des milliers de personnes en
envoyant sa plainte sur les réseaux sociaux de manière complètement virale.
Malheureusement, les commentaires négatifs semblent être plus contagieux
que les commentaires ou histoires positives. Vous avez certainement vu des
clips vidéo où le personnel du service à la clientèle a aggravé les situations
par leur grossièreté ou en n’écoutant pas et en ne prenant pas soin de
résoudre les plaintes.
C’est pourquoi il est essentiel que vous utilisiez vos interactions avec des
clients mécontents comme une opportunité pour les retourner en votre
faveur. Les plaintes non résolues ont tendance à s’aggraver. Elles sont
publiées sur les pages des médias sociaux et de plus en plus de clients
mécontents se joignent à la conversation et viennent gonfler les rangs des
mécontents. Plus la conversation est forte, plus le sentiment négatif envers
votre marque, vos services ou vos produits se propage à d’autres personnes
dans votre marché cible. En fournissant un bon service à la clientèle et
en faisant en sorte que les clients se sentent écoutés, vous pouvez
minimiser votre publicité négative.

4- Construisez une réputation positive

D’un autre côté, un client mécontent qui est transformé en un client heureux
devient encore plus fidèle qu’un de vos clients satisfaits ! En d’autres
termes, nous sommes encore plus satisfaits si nous avons eu un problème et
qu’il a été géré de manière satisfaisante que si nous n’avions jamais eu le
problème pour commencer. Mieux encore, lorsqu’un client mécontent reçoit
un excellent service à la clientèle, il est plus susceptible de le dire à ses
amis, en partie parce que cela le met à l’avant-plan dans une situation
négative qu’il a su tourner à son avantage.
Quand vous rendez un de vos clients heureux en trouvant une solution
positive à ses problèmes et en dépassant ses attentes (voir la deuxième
astuce plus haut), celui-ci sera motivé et ravi de partager son histoire.
Encore une fois, tous les gens sont heureux de passer le mot à propos de
leur expérience quand une entreprise a tout fait ce qui lui était possible pour
les aider.
Les clients publieront leurs expériences positives sur les réseaux sociaux.
Vous pouvez par la suite partager sur votre page ces commentaires positifs.
Rien de mieux que des témoignages spontanés, positifs et authentiques de
vos clients pour améliorer et bonifier votre image de marque. Rappelez-
vous : chaque contact que vous avez avec un client combatif ou irrité
vous donne la chance de forger une relation positive et durable.

5- Saisissez l’opportunité d’amélioration

Une fois que vous avez terminé votre conversation avec votre client
heureux et fraîchement converti, votre travail n’est pas terminé. Vous
souvenez-vous de toutes ces notes détaillées que vous avez prises pendant
votre appel ? Les clients mécontents sont une ressource inestimable pour
fournir des informations honnêtes sur votre entreprise, vos produits ou
vos services. Des informations dont vous avez besoin si vous voulez
sincèrement vous améliorer et vous démarquer de vos concurrents.
Chaque plainte est comme avoir un agent secret travaillant sous couverture
pour vous signaler des problèmes potentiels. Le vieil adage « il n’y a pas de
fumée sans feu » s’applique à votre entreprise ou à votre façon de faire des
ventes. Si un client mécontent prend la peine de vous parler d’un problème,
combien d’autres ont rencontré un problème similaire et n’ont tout
simplement pas appelé ?
En traitant chaque plainte individuellement, vous pouvez étouffer les
problèmes potentiels dans l’œuf. S’il y a un problème plus systémique en
jeu, vous pouvez le résoudre avant qu’il ne s’aggrave. Les problèmes
courants des clients peuvent révéler où votre entreprise a besoin de
travailler ses lacunes. Cela vous permet de vous orienter afin d’offrir
toujours un meilleur produit ou service. En considérant les plaintes comme
des commentaires pour améliorer votre entreprise ou votre service des
ventes, vous aiderez par la bande encore plus de vos clients.
La plupart des clients acceptent l’erreur humaine, l’erreur mécanique ou
l’erreur informatique lorsque c’est occasionnel. La façon dont votre
entreprise ou votre service des ventes répond à ces erreurs est ce qui
vous distingue de vos concurrents. Il est plus facile que jamais pour les
clients de partager publiquement leurs expériences et la façon dont vous
répondez aux clients mécontents déterminera ce qu’ils diront de vous par la
suite.
En écoutant vraiment vos clients mécontents, vous pouvez créer une
situation qui deviendra au final agréable pour les clients. Mieux encore,
vous pouvez transformer une expérience avec un client mécontent en une
occasion de générer des changements et d’offrir une croissance rentable
pour votre entreprise.
Vous savez maintenant que chaque plainte est votre chance de minimiser la
publicité négative future et de convertir un client mécontent en un fan
dévoué et fidèle qui fera connaître votre service de qualité supérieure.
Ainsi, la prochaine fois que vous aurez à interagir avec un client
mécontent, vous pourrez sourire et dire chaleureusement : « Merci de
m’avoir tendu la main avec votre intervention », et ce, avec sincérité !
 chapitre 14

« La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client. »

Théodore Levitt, économiste américain

SAVOIR ENTRETENIR SA CLIENTÈLE

Dans un monde de grande consommation, au royaume des grandes surfaces
impersonnelles, une jungle de vente où seul le résultat compte et où,
malheureusement, vendre est la seule chose qui importe, savoir entretenir sa
clientèle est un must pour le vendeur ou le représentant qui souhaite se
démarquer du courant principal.
Trop souvent, j’ai été en mesure de constater que c’est une réalité cruelle.
Bon nombre de vendeurs se contentent de vendre à tout prix et en grande
quantité, sans avoir le souci de leurs clients une fois la vente conclue. C’est
définitivement un atout stratégique, si votre entreprise ou votre département
des ventes le permet, d’avoir quelques ressources et un minimum de budget
annuel pour entretenir de bonnes relations après-vente avec vos clients.
Vous pouvez facilement, avec peu de moyens et quelques stratégies bien
planifiées, garder de bons contacts avec vos clients lors de moments clés
dans l’année. Je vais vous donner ici quelques-unes de mes habitudes
personnelles qui font encore aujourd’hui le succès de ma relation avec mes
clients.
- La date de renouvellement du contrat. C’est systématique, je
planifie dans mon agenda électronique un rappel trois mois avant la
fin de la date d’un contrat de service. C’est à ce moment que je prends
le temps d’appeler mon client (ou de lui écrire un courriel, cela
dépend de ce qu’il aime comme moyen de communication). Je prends
le temps de lui parler, de lui donner toute mon attention. J’évalue son
appréciation sur mes services et de l’entreprise, je m’assure de
répondre à toutes ses questions pour lui démontrer que je suis là pour
lui, qu’il est important pour moi et qu’il me fera grandement plaisir de
le servir pour la prochaine année.
- La communication du temps des fêtes. Je me fais un point d’honneur
d’envoyer à tous mes clients une carte de vœux de Noël. Je fais
préparer par un imprimeur local une belle carte de vœux du temps des
fêtes avec un texte général à tous, mais je prends soin d’écrire une
note manuscrite à chaque client. Ma note est personnalisée selon le
type de relation et de confiance que j’ai développé avec les années.
Pour certaines cartes, le vouvoiement est de mise avec des vœux plus
généraux, mais pour d’autres, le tutoiement ou l’utilisation du prénom
avec une note pour la famille y est ajoutée. Vous seriez extrêmement
surpris de voir à quel point le fait de recevoir une note manuscrite est
significatif et porteur de sens pour un client. Je n’utilise jamais à ce
moment de traitement de texte pour faire du publipostage sur les
enveloppes. J’écris à la main l’adresse complète. C’est une marque
d’attention envers votre client d’avoir pris personnellement ce temps
dans votre vie professionnelle très chargée.
- Le courriel d’anniversaire. Si je connais la date d’anniversaire de
mon client, je la mets systématiquement dans mon agenda
électronique avec une alerte la veille de cette journée. Je peux donc, le
jour même de son anniversaire, prendre un moment pour lui écrire et
lui souhaiter mes meilleurs vœux. Encore une fois, c’est une attention
qui est toujours estimée par mes clients.
- Lorsque l’entreprise développe une nouveauté ou un nouveau
service. Dès que l’entreprise développe une nouveauté ou un nouveau
service, je planifie automatiquement un envoi par courriel à tous mes
clients. Cela me permet non seulement de leur donner de
l’information sur la nouveauté, mais c’est également un timing parfait
 pour montrer que nous sommes toujours en processus d’amélioration
continue et que nous œuvrons pour le bien de nos clients. Peut-être
que mon client n’aura pas à ce moment précis besoin de ce nouveau
produit ou service, mais il aimera voir que nous avançons, que nous
nous développons et que nous pensons à lui.
- Le rabais sur un produit ou un service. Souvent, durant la période
des fêtes, les commerçants (j’exclus bien entendu les grandes
surfaces, je pense aux petites entreprises) envoient une carte cadeau
ou une petite attention à leurs clients pour souligner leur
reconnaissance. Pour ma part, je préfère donner un rabais ou une
promotion réelle sur un produit ou un service que nous offrons déjà.
C’est une bonne occasion de faire découvrir un autre de nos produits
ou services, ou de donner une plus-value à nos clients.
Vous comprenez donc que dans une société de plus en plus globale, dans un
marché mondial en compétition, le fait d’avoir un contact après-vente
personnel et personnalisé avec vos clients est définitivement un
incontournable qui peut vous positionner avantageusement par rapport à vos
compétiteurs.
N’oubliez pas : les gens n’achètent pas que votre produit ou votre
service, ils vous achètent, vous ! Dans notre société actuelle, l’accent est
mis énormément sur le savoir-faire, mais combien il est capital d’avoir
du savoir-être !
 chapitre 15

« Méfiez-vous de la première impression… c’est la bonne. »

Talleyrand, homme d’État et diplomate français

CINQ CONSEILS POUR LE

REPRÉSENTANT DES VENTES QUI
S’APPRÊTE À FAIRE SA PREMIÈRE
VENTE
En introduction de ce présent ouvrage, je vous mentionnais qu’on me disait
que « je pouvais vendre un congélateur à un Esquimau ». Cela veut donc
dire au fond que je suis en vérité ce qu’on qualifie de « vendeur-né ».
Malheureusement, tous n’ont pas cette aptitude. Souvent, les représentants
des ventes expérimentés font paraître les choses bien faciles, mais une
performance de vente supérieure indique généralement qu’un vendeur a pris
le temps de perfectionner ses compétences et qu’il les répète constamment
pour mieux aider ou servir ses clients potentiels.
Que vous soyez un représentant qui s’apprête à faire sa première vente ou
encore un vendeur qui désire revenir à l’essentiel, à la source, voici cinq
conseils de base pour vous aider à conclure une vente réussie !
1- Commencez avec vos objectifs. Si vous apprenez à vendre,
apprenez avant tout quels sont vos objectifs. En connaissant vos
objectifs, vous serez apte à les mesurer. Mesurez votre performance
par rapport à vos objectifs. De combien de clients avez-vous besoin,
vous ou votre entreprise, dans votre prochaine année ? Combien de
pistes de prospection avez-vous et combien de clients devez-vous
« conclure » pour atteindre cet objectif ? De combien de contacts
dans votre réseau avez-vous besoin pour générer autant
d’opportunités ? Etc.

Assurez-vous également ne l’oubliez pas car c’est important de

définir vos objectifs de ventes personnels. Vous pouvez facilement
reconnaître un vendeur qui est dans le top 5 de son organisation en
voyant comment il attire l’attention de ses pairs, comment il
s’applique ardemment à son métier, comment il donne une
expérience cohérente, comment il exécute, etc. Ces comportements
de gagnant précèdent généralement les résultats. Visez donc à faire
partie du top 5 de votre entreprise vous aussi. Cela n’arrivera pas
demain matin, cela ne sera pas facile, mais visez toujours le sommet
de la montagne. À force d’huile de coude, de volonté et de
persévérance, vous en ferez partie ! Voici une phrase célèbre qui est
mon moto : « Les lâches ne gagnent jamais et les gagnants ne
lâchent jamais ! »

2- Reconnaissez que les ventes sont un processus, une série d’étapes,

un procédé structuré. Les ventes ne sont pas innées (bien que
certains me le disent). Les ventes sont une science et une série
d’étapes structurées et planifiées. C’est un processus complexe. Si
vous ne voyez pas les ventes comme un processus, vous ratez la
cible. Le secteur des ventes est un milieu volatile, organique, en
mouvement, qui évolue très vite. Cependant, certaines choses restent
les mêmes dans le temps.

Pour obtenir plus de clients, vous devrez établir ce dont ils ont
besoin, ce qu’ils veulent, aiment et attendent de vos produits et
services. Vous devez apprendre, collecter des informations et vous
adapter au gré des situations et des clients. Comprenez que chaque
 commerce a sa raison propre, de même que les clients. Repensez à
mon concept du « big picture », comprenez comment fonctionne
votre entreprise, connaissez ses départements, ses employés.

Cette connaissance vous aidera à positionner votre produit ou vos

services, à acquérir des stratégies pour parler avec des prospects, à
comprendre vos propositions clés et à découvrir ce à quoi ressemble
votre client idéal.

3- Identifiez le problème ou le besoin de votre client. Vous devez être

en mesure d’identifier rapidement le problème ou l’irritant chez
votre prospect. Comprendre ce qui ne va pas pour lui et ce qu’il
attend de vous vous positionnera pour lui proposer une solution,
donc une vente. En comprenant le besoin du client et en lui offrant
une solution, vous établissez un jalon de confiance dans votre
relation mutuelle de vente. Le futur acheteur aura le sentiment que
vous comprenez son problème et que vous avez l’expertise et les
ressources pour l’aider avec votre produit ou votre service. Votre
relation d’affaires ne se termine pas qu’avec la vente : vous êtes
moralement tenu de respecter votre engagement de livrer la
marchandise. Accompagnez votre client dans le processus après-
vente, soyez présent et accessible, il n’en sera que plus heureux !

4- Prenez l’habitude de mesurer chaque étape. Tout ce qui vaut la

peine d’être évalué vaut la peine d’être mesuré. Tout ce qui peut
être mesuré peut être amélioré ! C’est simple, basique. Vous en
aurez l’avantage et ultimement, le client aussi. Rappelez-vous que je
vous conseille au point 1 de définir vos objectifs. Soyez méticuleux,
mesurez-les.

Au rythme où vous vendez cette semaine, allez-vous atteindre vos

chiffres du mois ? Vos techniques de conclusion de vente
convertissent-elles vos prospects en clients ? Si oui, continuez, vous
êtes sur la bonne voie ! Non ? Alors changez les choses, revoyez vos
stratégies. N’attendez jamais qu’il soit trop tard pour atteindre vos
chiffres du mois, car il sera trop tard ; ce qui est perdu est perdu !
 Si vous mesurez tout ce que vous faites et que vous le faites
systématiquement, régulièrement, alors vous serez capable de
résoudre les pépins au fur et à mesure qu’ils surgissent. Aujourd’hui,
il est facile avec Internet de trouver un coach de vente qui puisse
vous conseiller, vous épauler dans vos stratégies. Vos supérieurs
seront toujours heureux de prêter main-forte à un vendeur qui
demande de l’aide avant qu’il ne soit trop tard, car cela démontre
votre responsabilité et votre engagement.

5- Vendez aux gens qui veulent acheter ! C’est simple, ne perdez pas
de temps et d’énergie avec une personne qui ne veut pas de votre
produit ou de votre service. Cela ne sert à rien. À mes débuts, j’ai
passé malheureusement bien du temps et mes énergies à essayer de
convaincre un client fermé et non réceptif. Je pensais qu’à force
d’argumenter et de démontrer, je viendrais à bout de le faire changer
d’idée. Mais quand j’ai compris ce principe, je me suis mis à parler
et à vendre à des gens ayant un intérêt envers mes produits et mes
services. En faisant des publicités et des feuillets d’information de
qualité et en laissant les clients me contacter (les appels entrants),
j’ai gagné beaucoup de temps et augmenté également mes chances
de conclure positivement mes ventes.
 chapitre 16

« Un objectif bien défini est à moitié atteint. »

Abraham Lincoln, ancien président américain

COMMENT DÉFINIR ET GÉRER

DES OBJECTIFS DE VENTE
RÉALISTES
Souvent, beaucoup d’entreprises n’arrivent pas à définir des objectifs de
vente précis. C’est fréquemment le cas chez les petites entreprises. Une
méthode courante consiste simplement à regarder vos revenus de l’année
précédente et à ajouter ce qui semble être un taux de croissance raisonnable.
Cependant, cela ne prend pas en compte des variables changeantes comme
la volatilité du marché, une nouvelle gamme de produits ou une expansion,
et cela peut donc conduire à un chiffre ou à un objectif de vente à venir
déraisonnable et que vous ne pourrez atteindre de façon réaliste.
Fixer des objectifs de vente irréalistes ou inexacts peut avoir un impact
majeur sur la santé financière de l’entreprise. Non seulement cela peut
affecter le flux de trésorerie, mais cela peut également ruiner la crédibilité
de la direction des ventes ou de la direction de l’entreprise, et laisser le
département des ventes sans motivation, soit parce que les objectifs sont
systématiquement insuffisants ou ils dépassent facilement les objectifs.
Pour définir avec précision les objectifs de vente, votre entreprise a besoin
d’avoir un fichier ou un système prenant en compte les performances de
vente passées, la valeur du compte, les performances des représentants ou
des vendeurs et les prévisions basées sur les objectifs de l’entreprise. Quand
vous avez un tel système, prenez en considérations les cinq facteurs
suivants pour définir des objectifs de vente réalistes, qui sortent au-delà de
vos données historiques de base.

1. La situation d’affaires. Chaque entreprise ou commerce est différent.

C’est pourquoi il est important de commencer par scruter les facteurs
qui jouent sur vos revenus d’un trimestre à l’autre. Votre domaine
d’activité d’affaires est peut-être saisonnier ? Est-ce que vous avez une
forte source de revenus récurrents ? Est-ce que votre entreprise a une
marge élevée ? Pour créer des prévisions précises et adaptées à votre
secteur d’activité, tenez compte de tous ces facteurs. Aussi, tenez
compte du cycle de vie de votre offre de produits et services.
2. Les facteurs économiques. Que se passe-t-il dans votre secteur
d’affaires en général qui pourrait avoir un impact sur vos revenus ?
Travaillez-vous dans un marché volatil ? Est-ce que votre entreprise
est dans un secteur à très haute concurrence ? Tâchez d’être le plus
précis possible dans votre évaluation des variables qui peuvent influer
sur vos revenus ou sur la performance de votre équipe des ventes.
3. Le revenu par vendeur. Prenez un moment pour voir ce que chaque
vendeur ou représentant a généré comme ventes au cours de l’année et
des années antérieures. Regardez la part de clients que chacun gère, ses
comptes clients qui pourraient être des indicatifs du potentiel à venir.
C’est là qu’il est bon d’avoir un système qui enregistre toutes les
données de ventes, c’est extrêmement précieux. Cela peut avoir une
grande incidence sur les objectifs de vente et les incitations que vous
allez définir pour motiver votre équipe.
4. Solliciter des commentaires. Il est important que vous sollicitiez la
rétroaction des ventes, comme je vous l’ai mentionné. Il faut le faire
avant et pendant le processus de prévision et d’établissement des
objectifs. En tant que vos employés de première ligne, vos
représentants ou vos vendeurs peuvent vous fournir des objections ou
mettre en évidence des variables que vous n’avez peut-être pas
 considérées. Leurs expériences de vente sur le terrain et les
commentaires reçus par leurs clients peuvent être des informations
cruciales et modifier la répartition de la prévision et des cibles de vente
en quelque chose de plus réaliste et, surtout, réalisable.
5. Mettre en place une prévision mobile qui n’est pas statique, coulée
dans le béton. Plusieurs entreprises font encore des prévisions
traditionnelles selon un planning annuel ou un trimestre fixe. Cette
approche transforme le processus de prévision de vente en un
processus d’évaluation des performances, au lieu d’augmenter les
opportunités et les risques à venir, ce qui entraîne une perte de
visibilité sur leurs opportunités. Pour venir à bout de cet inconvénient,
pensez plutôt à utiliser des prévisions mobiles avec des périodes
cohérentes pour chaque plan de prévision. Aucun marché économique
ou aucune organisation qui a des clients n’est statique, donc vos
prévisions de vente ne devraient pas non plus l’être.

Si vos attentes en matière de revenus ne concordent pas avec ce que vous

pouvez raisonnablement attendre de votre force de vente (votre équipe de
vendeurs ou de représentants), vous constaterez évidemment un effort
d’entraînement sur les revenus de l’entreprise, l’engagement des employés
et le chiffre d’affaires. Ne risquez pas cela ! Montez-vous donc un système
avec des objectifs réalistes et mesurables.
 chapitre 17

« Le succès, c’est d’aller d’échec en échec sans perdre son

enthousiasme ! »

Winston Churchill, parlementaire britannique

COMMENT MOTIVER L’ÉQUIPE DES

VENTES : CINQ FAÇONS SIMPLES ET
EFFICACES D’Y PARVENIR
C’est le rêve parfait de tous les directeurs des ventes d’avoir une équipe des
ventes ultra performante, 100 % motivée à 100 % du temps.
Malheureusement, ne soyons pas des autruches et voyons la vérité en face :
c’est un rêve, ce n’est pas la réalité.
La réalité, c’est que moins d’un tiers des employés est engagé par
motivation dans son travail. Par contre, il y a de bonnes nouvelles ! Oui,
croyez-moi. En effet, il existe des moyens d’augmenter la productivité et la
motivation de votre équipe de vente, et je vais vous les partager.
Avant de vous faire part mon expérience, vous devez savoir que la pire
chose dans le fait de ne pas avoir de stratégie de motivation d’équipe est
d’avoir une stratégie répétitive et ennuyeuse. Une incitation plaisante et
motivante ne restera jamais plaisante et motivante si elle ne change jamais
dans le temps. Alors, alternez les incitations, bonifiez-les, mélangez-les,
laissez-en tomber certaines par moments et revenez-y plus tard. Gardez cela
à l’esprit. Voici donc les moyens les plus efficaces et faciles à mettre en
œuvre. N’oubliez pas que j’ai moi-même développé ces moyens avec le
temps, ce n’est donc pas une science exacte.

1. Visibilité accrue. Votre équipe de vente ne devrait pas être dans

l’ignorance de la réussite ou la médiocrité des ventes. Soyez
transparent, partagez l’information. Les entreprises qui performent
sont souvent celles qui partagent ouvertement leurs résultats avec leur
équipe de vente. Tous voient ainsi leur contribution professionnelle à
l’atteinte de l’objectif commun. Les membres pourront alors voir qui
est performant et s’en inspirer comme modèle de motivation à suivre.
Les éloges serviront à encourager ceux qui aspirent à cette
reconnaissance.
2. Incitations. Offrir plus d’argent, des congés ou un cadeau est une
autre excellente façon de donner aux employés un objectif à atteindre.
Les incitations autres qu’en espèces sont généralement plus efficaces
que la compensation financière elle-même. Plusieurs sont enclins à
préférer des options non monétaires. Votre meilleur pari pour obtenir la
bonne motivation de vos vendeurs ou de vos représentants est de leur
donner des choix et de les laisser voter ou s’exprimer sur l’incitation
qu’ils préfèrent le plus. Cela donnera à vos employés une plus grande
impression d’implication en donnant un coup de fouet à un sentiment
d’excitation renouvelé. Je vous recommande à cet effet un ouvrage
traitant des formes de reconnaissance dans le milieu du travail : « Les
5 langages d’appréciation dans le milieu de travail.7 »

Il peut être difficile d’obtenir une approbation pour une dépense

financière sans une récompense immédiate. Cependant, lorsque vous
regardez les chiffres, vous constaterez rapidement que les résultats
positifs des programmes d’incitation génèrent des revenus plus que
suffisants pour couvrir le coût de la compensation. Pour la majorité des
entreprises, la paie est leur plus grande dépense. En comparaison, les
programmes d’incitation de la plupart des entreprises ne représentent
qu’une partie minime de leur budget total.
3. La compétition, le jeu. Il n’y a rien de mieux qu’une petite
compétition saine pour raviver les ventes. La compétition ou le fameux
« pool de vente » au bureau est de plus en plus populaire auprès des
entreprises pour deux raisons : c’est amusant et… ça fonctionne ! Le
fait que la pression de gagner soit dispersée au sein de l’équipe entre
plusieurs vendeurs est particulièrement efficace, car les employés
s’encouragent et se motivent les uns les autres à participer et à relever
le défi. Bien que les vendeurs ou les représentants puissent
individuellement se résigner au fait qu’ils ne peuvent pas (ou ne
veulent pas) gagner et s’autosélectionner, ils participeront s’ils font
partie d’une équipe pour éviter de décevoir les membres de leur propre
équipe. Le résultat est une implication totale de l’équipe. Cela entraîne
une augmentation des ventes et de la productivité pour l’entreprise.
Après tout, qui ne voudrait pas être récompensé pour avoir joué à un
jeu au travail !
4. Communication. Tout d’abord, nous ne parlons pas ici du type de
communication : « Vous n’avez pas atteint votre quota de vente. Je suis
déçu de vous. » Bien que ce type de communication soit nécessaire
pour fixer les attentes, il ne devrait pas être la seule interaction que
vous avez avec vos représentants. Faites un effort pour reconnaître
verbalement les réalisations de vos employés, même mineures. Vous
soulignez les bons coups de vos contacts dans votre réseau d’affaires ?
Alors faites-le pour vos propres employés ! Si vous voulez augmenter
l’engagement de vos employés, vous devez communiquer
fréquemment avec eux, à la fois sur les progrès du travail et sur leur
vie en dehors du travail. La communication face à face, un à un, est la
plus efficace pour accroître l’engagement.
5. Partagez « the big picture ». Être transparent, être ouvert avec les
membres de votre équipe, c’est leur donner l’impression (et c’est une
vérité) qu’ils sont partie prenante du succès de l’entreprise et du
département des ventes. La clé ici est de montrer à chacun de vos
employés où il s’inscrit dans « the big picture ». Plus important encore,
le chemin qui est devant eux peut faire une plus grande différence dans
le succès futur de l’entreprise. Si les vendeurs ou les représentants
n’ont pas une vision claire de l’avancement au sein de l’entreprise, ils
n’auront aucune incitation à travailler plus fort.
Prenez donc l’habitude de discuter de façon régulière des objectifs de
l’entreprise et des progrès qui ont été faits pour atteindre ces objectifs. Cela
va réaffirmer la conviction de vos employés qu’ils font une différence et
raviver la flamme de leur engagement au sein de l’équipe. Cela a aussi
l’avantage supplémentaire de donner à votre entreprise une approche
structurée en quantifiant et en liant les tâches des vendeurs aux objectifs
globaux de l’entreprise.
En bref, donnez à votre équipe de vente une meilleure visibilité, plus
d’interactions avec le personnel de la direction, des incitations et des
opportunités, et vous serez grandement étonné de voir comment cela va
transformer les niveaux de productivité et des ventes de l’entreprise.

7. Gary CHAPMAN et Paul WHITE. Les 5 langages d’appréciation dans le

milieu de travail, ISBN 9782-89092-671-4, Boucherville, Béliveau
éditeur, 2015, 250 pages.
 chapitre 18

« C’est la loi des moyennes : vous en mettez plus, vous en sortez plus. »

Bruce Lee, spécialiste en arts martiaux

LA LOI DE LA MOYENNE, COMMENT

FAIRE PLUS DE VENTES
Les personnes œuvrant dans la vente, en particulier celles dans le secteur de
la vente directe, parlent énormément de la loi de la moyenne. Vous
entendrez souvent des vendeurs revendiquer leurs succès à cause de la loi
de la moyenne, moins souvent la blâmer pour leurs échecs ! Pourtant, la
compréhension de cette loi peut avoir un formidable impact sur vos ventes.
Mais qu’est-ce que la loi de la moyenne ? me demanderez-vous. Les
professionnels de la vente résument souvent cette notion avec le concept
accrocheur de « plus vous en faites, plus vous en aurez ».
D’une façon moins simpliste, nous pouvons dire que la loi de la moyenne
implique que vous voyiez plus de pistes, d’occasions ou de perspectives en
« frappant » à plus de portes possible. Plus vous frapperez aux portes, plus
on vous ouvrira. Plus vous ferez d’appels, plus on vous répondra. C’est la
loi de la moyenne.
En outre, chaque vendeur développe sa propre loi de la moyenne avec
laquelle il aime travailler. Par exemple, avec le temps, vous pourriez
découvrir que vous vendez avec succès votre produit ou votre service à une
personne sur 22 que vous sollicitez. Cela signifie donc que si vous voulez
faire 10 ventes de ce produit précis, vous aurez besoin d’environ 220
personnes.
La loi de la moyenne n’est pas une science exacte, mais l’expérience prouve
que cette notion est relativement vérifiable. Une fois que vous comprenez
comment cette loi fonctionne, vous pouvez commencer à l’appliquer pour
vous, selon votre expérience. Avec le temps, vous saurez facilement
combien de tentatives, en moyenne, vous devez faire pour conclure une
vente.
Vous pouvez appliquer trois petites étapes simples pour vous servir de la loi
de la moyenne afin de bonifier et d’augmenter vos ventes :

1. Faites le calcul. Pour les deux prochaines semaines, continuez à faire

très exactement ce que vous avez toujours fait dans votre travail de
vente. La seule chose que vous devriez faire différemment pour le
moment est de commencer à prendre de meilleures notes et chercher à
quantifier. Notez le nombre de personnes que vous rencontrez ou
appelez. Notez si vous avez pu atteindre la personne qui décide. Et,
bien évidemment, notez quand vous faites la vente ! À la fin de ces
deux semaines, établissez sur papier vos chiffres et déterminez vos
ratios. Par exemple : le nombre de tentatives par rapport au nombre de
ventes, etc.
2. Faites le travail. Une fois que vous connaissez votre loi de la
moyenne à vous, vous pouvez vous mettre au travail et viser
d’atteindre vos objectifs de vente. Plus vous verrez d’opportunités,
plus vous ferez de ventes ; c’est logique, c’est la loi de la moyenne !
Maintenant que vous avez une idée plus précise du nombre de portes
auxquelles vous devez frapper, vous savez comment orienter vos
efforts afin de réaliser et de dépasser vos cibles de vente.
3. Améliorez votre loi de la moyenne à vous. Après avoir pris le temps
de vous familiariser avec cette notion, vous pouvez l’utiliser pour
« booster » vos ventes. C’est pourquoi je vous recommande de garder
une trace de vos chiffres sur une base régulière, voire hebdomadaire,
même si vous pensez maîtriser les choses. Personnellement, encore
 aujourd’hui et après bien des années dans le domaine, je continue à
noter systématiquement tous mes prospects par rapport aux ventes
conclues. Cherchez des petites façons de perfectionner votre méthode
selon votre réalité à vous. Déterminez si vous voyez des résultats et
ensuite, voyez comment améliorer vos ratios par vos choix, vos
actions, etc.

L’utilisation de la loi de la moyenne pour améliorer vos ventes peut au

début être un processus laborieux et pas nécessairement motivant.
Cependant, le suivi de votre loi de la moyenne vaut le temps, la peine et les
efforts consacrés par rapport aux bénéfices qu’il peut vous apporter, croyez-
moi !
 chapitre 19

« Le temps a plus de valeur que l’argent. Vous pouvez avoir plus d’argent,
mais vous ne pouvez avoir plus de temps. »

Jim Rohn, entrepreneur américain, écrivain et coach-motivateur

COMMENT ASSURER UNE BONNE

GESTION DU TEMPS QUAND ON EST
UN REPRÉSENTANT DES VENTES
OCCUPÉ
Nous connaissons tous ce vieil adage : « Le temps, c’est de l’argent. » Et
nous l’avons tous déjà entendu. Mais en tant que vendeur ou représentant,
votre temps est littéralement de l’argent ! Vous n’êtes pas payé pour les
heures que vous investissez dans votre travail. Vous êtes payé en fonction
de vos résultats : plus vous vendez, plus vous gagnez d’argent.
Il est facile de sentir qu’il n’y a pas assez d’heures dans une journée. Mais
le problème ne peut pas être un manque de temps, mais bien plus comment
vous l’utilisez. Une gestion efficace du temps est essentielle au succès des
ventes, mais c’est également un des plus grands défis.
Avec des demandes multiples de votre temps et de votre attention, des
ressources limitées et puisqu’on vous juge par vos résultats, vous êtes
constamment tiré dans des directions différentes en luttant contre les
distractions. Cependant, sur une note positive, vous avez beaucoup plus de
contrôle sur votre travail et sur vos gains que les gens d’autres secteurs
d’affaires.
Étant donné que vous ne pouvez pas ajouter des heures à votre journée,
profitez au maximum de celles que vous avez à votre disposition. Une
utilisation judicieuse de votre temps comme vendeur ou représentant vous
aidera à mieux vous concentrer et, ultimement, à augmenter votre succès.
C’est réellement l’une des compétences les plus utiles qu’un vendeur ou un
représentant puisse avoir.
Suivez votre temps. Quand il est question de gérer votre temps, la première
étape est de déterminer où ce temps est appliqué. La plupart des gens
ignorent les mauvaises habitudes qui tuent leur productivité. Si vous
souffrez d’avoir trop de choses à faire et pas assez de temps pour les
réaliser, la meilleure façon de maîtriser cela est de reconnaître et de
comprendre vos habitudes. Vous pouvez y parvenir en suivant votre temps.
Essayez de suivre des tâches spécifiques dans un classeur Excel. Vous
pouvez également utiliser un minuteur ou une application sur votre
téléphone pour vous donner des balises de temps pour effectuer une tâche
précise et respecter l’échéance. Après une semaine, vous devriez voir
apparaître certains modèles. Analysez votre journal ou votre classeur pour
déterminer où vous pouvez être plus productif et ajustez vos activités en
conséquence.
Commencez avec la fin en tête. Les personnes qui se fixent des objectifs et
qui surveillent leurs progrès réussissent mieux que celles qui ne le font pas.
Avoir des objectifs augmente la motivation et la réussite. Cependant, ce
n’est pas n’importe quel objectif qui fera l’affaire. Plus l’objectif sera
précis, plus la probabilité de succès sera grande.
Vous fixer des objectifs n’est que la moitié de la solution. Vous avez
également besoin de rétroaction, de feedback. Surveiller vos progrès vous
montrera ce que vous avez accompli ainsi que les corrections à apporter.
« Focussez » sur les 20 %. La plupart des vendeurs connaissent la règle
des 80/20 : 20 % de votre temps génère 80 % de vos résultats. Plutôt que de
vous concentrer sur les tâches qui ont peu d’impact sur votre réussite,
concentrez-vous sur celles qui offrent le meilleur retour sur investissement.
Une autre façon de penser à la règle des 80/20 est que 80 % de vos ventes
émaneront de 20 % de vos clients. C’est vrai pour une compagnie, mais de
nombreux représentants auront des noms sur leurs listes qui n’achèteront
jamais et d’autres qui deviendront des clients à long terme et de grande
valeur. Plus tôt vous pourrez vous qualifier auprès des clients potentiels,
mieux cela vaudra pour vous. Alors, si vous devez faire vous-même de la
prospection de liste, faites-le vite et bien, et en lots. Souvenez-vous : s’il y a
un prospect non qualifié au téléphone, vous ne vendrez pas. Vous avez deux
choix : vendre ou perdre votre temps à parler pour rien.
Les rendez-vous par lots. Quand vous avez une réunion à l’extérieur du
bureau, pensez à qui d’autre vous pourriez rencontrer dans la même région.
Cela semble banal, voire évident, mais à quelle fréquence vous êtes-vous
retrouvé à perdre du temps à vous faufiler à cause d’une planification
inefficace ? Essayez de planifier vos déplacements et rencontrez plusieurs
prospects dans une région donnée. Lorsque vous gérez efficacement vos
déplacements entre les rendez-vous, vous pouvez rencontrer davantage
d’acheteurs potentiels, augmentant ainsi votre potentiel de ventes !
Ne faites plus du multitâche. Vous pouvez penser que vous êtes plus
productif en effectuant plusieurs tâches à la fois, mais les études démontrent
que le multitâche vous ralentit. Votre cerveau ne peut pas bien faire deux
choses à la fois. Quand vous pensez que vous êtes multitâche, votre cerveau
est en train de passer d’une tâche à une autre en succession rapide. En
conséquence, vous perdez 40 % de votre productivité parce que votre
cerveau change constamment de vitesse et essaie de se concentrer. Non
seulement le multitâche tue votre efficacité et vos performances dans les
faits, mais en réalité, cela est néfaste. Priorisez vos activités de vente et
concentrez-vous sur une chose à la fois pour maximiser votre succès.
Faites les tâches en lots. Regrouper les tâches similaires permet d’accroître
la productivité et l’efficacité. Bloquez chaque jour une plage horaire pour
des appels à froid. Renvoyez des appels à la même heure chaque jour, plutôt
que de vérifier continuellement votre boîte vocale toute la journée.
Réservez une heure ou deux dans l’après-midi pour la prospection de la
journée suivante. Une fois ce temps écoulé, passez à une autre tâche.
Planifier ainsi vos activités améliore votre flux de travail, car lorsque vous
vous concentrez sur une activité à la fois, vous devenez plus rapide,
meilleur et plus précis.
Arrivez au « Non » plus rapidement. Chasser les mauvaises perspectives
de vente coûte un temps précieux que vous auriez pu passer à prendre soin
d’un prospect viable. Très probablement, vous avez des méthodes pour
disqualifier un prospect, mais il peut être difficile de laisser tomber une
vente potentielle, même si elle semble avoir peu de chances de succès.
C’est une erreur que nous faisons trop souvent. Disqualifier les mauvais
prospects le plus rapidement possible vous permet de passer aux prospects
qui sont plus susceptibles de devenir de vrais clients. Donc, avoir un
« Non » ferme doit être vu comme une bonne chose. Cela vous permet de
savoir quand vous arrêter et ne plus courir après une chance ratée.
Planifiez votre journée autour de vos clients. Vous avez réservé du temps
sur votre calendrier pour faire des appels à des prospects, mais est-ce que
cette période convient à votre emploi du temps ou au leur ? Si vous
n’appelez pas les clients potentiels au moment qui leur convient, vous ne
gérez pas efficacement votre journée et votre temps. Vous devez connaître
les comportements et les routines de vos acheteurs cibles et orienter votre
temps vers ce moment de la journée qui est propice pour eux ; vous
augmentez donc vos chances. Par exemple, si vous appelez vers midi un
client du domaine de la restauration, période de stress pour lui, fort
probablement que votre appel ne réussira pas du tout à atteindre la cible.
Apprenez à connaître les horaires de vos clients et de votre marché cible
afin de les contacter au meilleur moment possible.
La règle du « deux minutes ». Si cela vous prend moins de deux
minutes… faites-le ! Mais il y a un bémol à cette théorie : nous sommes
tous soumis inconsciemment au désir d’achever quelque chose. Cela
signifie que nous aimons avoir le sentiment de cocher des choses sur une
liste. Donc, si nous faisons toute notre journée « sur une liste », il est facile
de cocher tout un tas de choses faciles et rapides à faire, d’avoir un
sentiment d’accomplissement face à une journée de travail occupée. Mais
c’est une illusion. Faire beaucoup de petites tâches simples ne mérite tout
simplement pas l’énergie que nous y consacrons pour les intégrer dans notre
système. Si quelque chose arrive au cours de la journée et qui ne prend que
quelques minutes de votre temps à régler, ne le programmez pas, faites-le
simplement.
Évitez les distractions. Les distractions abondent dans un bureau,
détournant votre attention de vos objectifs. Bien qu’une minute ou deux de
productivité perdue ne semblent pas être une grosse affaire, cela peut
devenir problématique quand elles s’accumulent dans une journée. Une
méthode pour lutter contre les distractions est de planifier votre journée à
l’avance. Que vous le fassiez en fin d’après-midi ou à la première heure le
matin au bureau, établissez vos priorités pour la journée et concentrez-vous
sur celles-ci.
Évidemment, certaines distractions sont plus sournoises que d’autres. Bien
que les médias sociaux soient une composante de plus en plus importante
du processus de vente, passer quinze minutes à vérifier les mises à jour de
vos statuts ou les fils d’actualité peut facilement se transformer, sans même
le voir, en une heure gaspillée à parcourir des vidéos amusantes. Faites donc
attention au temps passé sur les Facebook ou Twitter de ce monde !
Faites une pause ! On ne le dira jamais assez, mais le simple fait de faire
une pause améliore votre concentration et augmente votre productivité.
Vous éloigner de votre ordinateur aussi peu que dix minutes vous aidera à
vider votre esprit et à améliorer votre concentration. Lorsque vous
retournerez à votre bureau, vous serez frais et dispos à affronter votre
prochaine tâche.
Au bout du compte, la clé dans la gestion du temps pour le vendeur ou le
représentant occupé est de travailler plus intelligemment, c’est aussi simple
que cela. Débarrassez-vous des distractions, établissez des priorités et
concentrez-vous sur votre tâche la plus importante : LA VENTE ! Lorsque
vous gérez, vous êtes plus productif et performant, donc moins stressé et
bien plus efficace.
CONCLUSION
Vous êtes en mesure maintenant de voir que le processus de la vente pour le
vendeur ou le représentant est complexe et structuré. Œuvrer dans le
secteur de la vente demande des connaissances et des aptitudes
particulières, combinées à une personnalité extravertie et dynamique.
Vous avez en main tous les rouages, les conseils et les trucs pour bien
réussir, établir votre crédibilité et avoir du succès dans vos activités de
vente. Si vous êtes déjà vendeur ou représentant, j’espère que ce livre vous
aura recentré sur votre mission et sur vos objectifs. J’espère également que
le contenu du présent ouvrage vous aura redonné la passion ou ravivé la
flamme qui avait marqué le début de votre carrière dans le domaine de la
vente.
Il n’est pas question ici de vous fournir un ouvrage technique sur les
concepts de vente, mais bien de vous faire prendre conscience que vous
avez tout en vous pour réussir et vous accomplir dans vos activités de
vendeur ou de représentant.
Si vous appliquez mes conseils, si vous prenez au sérieux votre démarche et
que vous mettez en pratique ce que vous avez lu et appris grâce à ce livre,
vous ne pourrez qu’améliorer vos ventes, mais également vos relations
d’affaires avec vos prospects ainsi que vos clients actuels et à venir. Gardez
toujours à l’esprit que si une étape de la vente vous rebute, par exemple
celle de la prospection à froid, vous pouvez déléguer cette tâche à une
personne qui est confortable avec cette technique ou embaucher une
ressource pour le faire à votre place. L’important pour réussir est de
maîtriser tous les aspects ou, encore, de savoir vous entourer pour qu’on le
fasse pour vous.
N’oubliez jamais qu’avec des objectifs clairs et définis, des mécanismes de
contrôle et de suivi, une présentation planifiée et une personnalité enjouée,
vous pourrez atteindre le succès que vous souhaitez.
De l’entrain, de la méthode, de la planification et une détermination à toute
épreuve, telle est la clé. Ayez du focus et gardez le cap sur vos objectifs.
Semez à tout vent, prospectez sans relâche ! Faites une vente, vous
gagnerez bien votre salaire. Vendez une relation sur le long terme et vous
ferez fortune. Bâtissez-vous un réseau de clients, entretenez-le et vous
assurerez votre avenir dans le temps. Établissez une relation de confiance et
de partenariat avec eux sur le long terme en devenant une référence.
Si vous voulez du succès, ne vendez pas seulement un prix, vendez de la
valeur ! Améliorez vos techniques, vos procédés et vous serez un vendeur ou
un représentant avec du savoir-faire. Formez-vous, éduquez-vous, lisez des
livres inspirants sur le succès en affaires ou écoutez des CD audio de
personnes inspirantes et motivantes, et vous serez un représentant ou un
vendeur avec du savoir-être ! La combinaison des deux vous ouvrira toutes
les portes.
Les seules limites que vous aurez seront celles que vous vous imposerez.
Soyez fier de votre profession, soyez fier de vos ventes et de vos actions,
soyez un modèle de réussite en affaires !

« Pour s’améliorer, il faut changer. Donc pour être parfait, il faut avoir
changé souvent. »

Winston Churchill
ANNEXES : EXEMPLES DE
FICHIERS
(téléchargez les versions électroniques sur mon site
www.yannickpage.ca/abc-vente-representation/)
FICHE DE PROSPECTION
SUIVI DE PROSPECTION
RAPPORT KILOMÉTRIQUE ET
FORMULAIRE DE REMBOURSEMENT

RAPPORT DE DEMANDE DE
REMBOURSEMENT POUR DÉPENSES
À PROPOS DE L'AUTEUR
YANNICK PAGÉ est responsable du centre de développement des affaires
d’un important concessionnaire automobile de prestige de la grande région
de Montréal. Il a également été directeur des ventes dans le domaine du
marketing numérique. Animé par une passion pour la vente et la
représentation, dans une approche relationnelle, il ne cesse de se
perfectionner : séminaire en vente stratégique, attestation en protocole et
courtoisie au téléphone, formation en gestion des plaintes, attestation en
gestion de clients difficiles, cours d’efficacité du service à la clientèle et de
l’expérience client (volet gestionnaire) ainsi qu’une formation de l’École
hôtelière de Laval. Il poursuit actuellement un certificat en gestion
d’entreprise à HEC Montréal. Ayant étudié en histoire à l’Université de
Montréal et à l’UQAM, il aime comprendre la réalité de ses clients, leur
vécu, leurs expériences passées afin d’en tirer des leçons qui permettront
d’aller de l’avant.
Yannick est père de famille, auteur et conférencier, animé par le contact
humain et les rencontres. D’un naturel rassembleur et motivateur, il a une
personnalité dynamique de même qu’un humour rafraîchissant. Son but est
de mettre à profit plus de 20 années d’expérience en service client direct
ainsi qu’en représentation. Parmi celles-ci, 10 ont été consacrées en vente
auprès des organisations et des travailleurs autonomes. Il comprend donc
rapidement les besoins à combler et les ressources disponibles qui
permettront à l’entreprise de développer son plein potentiel d’affaires. Il
aime faire profiter sa clientèle de son expertise, qui couvre à la fois les
domaines alimentaire, numérique, municipal ainsi qu’un cheminement de
croissance personnelle.
De plus, Yannick a fondé l'entreprise Coaching Multi Solutions, qui offre
des conférences, des ateliers, des formations et du coaching dans le
domaine de la vente et de la représentation, de même que dans la
motivation appliquée dans le milieu du travail. Elle offre également des
services Web : création de sites Web et formation Wordpress.
Que vous optiez pour un coaching personnel ou professionnel, la mission
première de l'entreprise de l'auteur est d'aider les individus, les
entrepreneurs, les employés ou les travailleurs autonomes à se donner une
vie à la mesure de leurs aspirations et de leurs objectifs.
Tous ces acquis lui permettent donc de vous présenter maintenant avec
fierté L’ABC de la vente et de la représentation.

COACHING
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SUGGÈRE D’AUTRES OUVRAGES
ENRICHISSANTS…

ANNABELLE BOYER

JE LIS EN VOUS… SAVEZ-VOUS LIRE EN

MOI ?
Synergologie : analyse du non-verbal
ISBN 978-2-89092-578-6
Numérique 978-2-89092-654-7
Votre langage corporel vous révèle.
Votre corps parle même si vous n’avez pas prononcé une parole. Mimiques,
gestes, postures, axes de tête, démangeaisons, tant d’indices qui permettent
de mieux comprendre le fonctionnement de l’esprit.
Est-ce que je lis dans votre tête ? Non. Vos pensées vous appartiennent.
Mais je lis dans votre corps… Peur, colère, tristesse, jalousie, mépris, doute,
tromperie sont visibles et repérables tout comme l’amour, l’affection,
l’envie de communiquer et d’être aidé.
Apprenez à mieux observer et comprenez ce que vous voyez : le besoin du
client, le non-dit du candidat, la réaction des participants. Savez-vous
reconnaître les profiteurs ? Quel est l’impact de votre non-verbal sur vos
relations ?

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JACK CANFIELD,
MARK VICTOR HANSEN
ET LES HEWITT

LA FORCE DU FOCUS
(Nouvelle édition)
100 exercices pour vous aider à rester calme et garder le focus toute la
journée
ISBN 978-2-89092-633-2

Connaissez-vous la principale raison qui empêche les gens d’obtenir ce

qu’ils veulent ? C’est toujours LE MANQUE DE FOCUS. Vous trouverez,
dans ces pages, les stratégies de focus particulières utilisées par les hommes
et les femmes les plus prospères de la terre.
Peu importe ce que vous désirez, La force du focus vous aidera à l’obtenir.
Dans cette édition, vous apprendrez :

comment survivre dans une économie turbulente ;

 des stratégies financières éprouvées pour le monde d’aujourd’hui, qui
vous procureront liberté et tranquillité d’esprit ;
comment focaliser sur ce que vous faites le mieux et lâcher prise sur le
reste ;
des Plans d’action faciles à adopter dans chaque chapitre.

De plus, les auteurs partagent leurs dernières astuces pour vous aider à
prospérer dans tous les secteurs de votre vie. Votre capacité de focaliser
DÉTERMINERA votre avenir – commencez dès maintenant !
100 pages de nouveau contenu mis à jour !

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GARY CHAPMAN
ET PAUL WHITE

LES 5 LANGAGES D’APPRÉCIATION DANS

LE MILIEU DE TRAVAIL
Optimiser les entreprises en encourageant les employés
ISBN 978-2-89092-671-4

Vous appréciez vos collègues. Mais eux, se sentent-ils appréciés ?

Dans le monde du travail d’aujourd’hui, il est essentiel que les employés se
sentent valorisés, mais cela peut poser un problème quand vos employés et
vous ne communiquez pas l’appréciation de la même manière.
Les Drs Gary Chapman et Paul White vous aident :

à accroître la loyauté et à diminuer le roulement des employés et

bénévoles ;
à atténuer le cynisme et à créer un environnement de travail plus
positif ;
 à élever le niveau d’engagement des employés en les faisant se sentir
véritablement appréciés.

Se basant sur le best-seller du New York Times, Les 5 langages de l’amour,

les auteurs vous font découvrir les 5 langages d’appréciation à appliquer
pour rendre tout environnement de travail plus motivant et productif. Avant
même de vous en rendre compte, vous apprendrez à comprendre et à parler
les langages uniques d’appréciation de vos employés et collègues, tout en
faisant votre propre inventaire MBA (Motivation par le Biais de
l’Appréciation).

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