Module : Coordonner les activités de commercialisation hôtelière

Introduction générale

Dans ce module, nous allons voir quelles sont les méthodes et les styles que les vendeurs
utilisent pour convaincre les clients de la qualité des produits proposés. En effet, l'entreprise
doit mettre à la disposition de cette équipe de vente toutes les techniques qui peuvent lui
permettre de mener à bien sa mission. Les techniques de vente et de commercialisation sont
donc un ensemble de moyens matériels et surtout intellectuels qui aident les commerciaux à
réaliser des entretiens de vente et à négocier avec les clients. La maîtrise de ces outils
nécessite la mise en place, par l'entreprise, d'un système performant de formation en
techniques de gestion. Ainsi, la victoire commerciale ne se mesure pas uniquement en termes
de niveau du chiffre d'affaires réalisé ou de nombre d'acheteurs atteint à un moment donné,
mais en termes de taux de leur fidélité. Nous allons donc traiter le processus de la
négociation commerciale, et les différentes techniques de vente. Ces éléments montrent bien
la nature de la tâche et de la responsabilité pour toutes les parties concourant à l'acte de vente.
En effet, si l'entreprise est tenue de "piloter" et d'animer la force de vente, cette dernière est
appelée à résoudre les problèmes des consommateurs tout en améliorant l'image de marque
des produits en question.
En général, la négociation est le fait de se trouver face à face avec une ou un groupe de
personnes (clients, administration, étudiants, entreprises....). Pour Christophe Dupont, « la
négociation est un système de décision par lequel les acteurs s'entendent de commun accord
au lieu d'agir par voie unilatérale ». Il y a donc négociation car: Deux ou plusieurs parties
peuvent se trouver en situation de désaccord et de divergence d'intérêts.

L’une des principales responsabilités de votre rôle d’hôtelier consiste à fournir à vos clients
un lieu de séjour confortable où ils pourront s’évader. Mais il n’en reste pas moins que vous
gérez une entreprise.
Pour rendre votre hôtel plus performant, vous devez vendre des chambres d’hôtel. Et vos
stratégies pour vendre ces chambres d’hôtel doivent refléter votre engagement vis-à-vis de
l’expérience des clients tout en mettant l’accent sur l’importance de recevoir le plus de
réservations possible. En haute comme en basse saison, il vous faudra développer des
techniques capables de dynamiser vos ventes de chambres d’hôtel.

Pourquoi les hôteliers doivent-ils veiller à augmenter leurs ventes de chambres d’hôtel ?
Le pire cauchemar d’un hôtelier ? Arpenter les couloirs de son établissement et réaliser que
les chambres sont inoccupées. Ce calme rempli de tristesse est le signe d’une stratégie
commerciale défaillante. Pour éviter de voir cette situation se produire à n’importe quel
moment de l’année (même en basse saison), les hôteliers doivent concevoir des stratégies de
vente qui amélioreront les performances de l’hôtel et attireront sans cesse plus de clients.
La première raison – mais aussi la raison la plus évidente – de concentrer ses efforts sur la
hausse des ventes de chambres d’hôtel est l’augmentation du revenu qu’elle va entraîner.
Avec ce revenu supplémentaire à portée de main, les hôteliers peuvent fournir aux clients la
qualité de séjour qu’ils attendent ; il permettra aussi de projeter leur hôtel dans l’avenir. Pour
qu’un hôtelier puisse s’essayer à la vente d’offres forfaitaires, d’excursions et de prestations
de luxe, il faut déjà qu’il réussisse à vendre des chambres.
Autre raison de privilégier les techniques de vente de chambres d’hôtel : créer l’ambiance que
les clients attendent. Un hôtel vide ou presque peut déprimer vos clients. Vous souhaitez
vendre le plus de chambres possible pour offrir aux clients une ambiance vivante et
chaleureuse.
I- Planifier les actions commerciales :

1- Les différents types de clients en hôtellerie :

Les types de clients en hôtellerie, comment les aborder?

Un hôtelier reçoit des milliers de clients chaque année qui ont tous des personnalités
différentes. Il est donc important pour celui-ci de connaître les différents types de clients pour
répondre à leur besoin. Un couple d’hôtelier américain l’a bien compris. C’est pourquoi il a
passé plusieurs années à analyser les comportements types des clients en hôtellerie.

a-Le trop agréable

Toujours positifs! Ils sont polis et font tout ce qu’ils peuvent pour éviter les conflits. Ils
prendront aussi le blâme pour quelque chose qu’ils n’ont pas fait. Le seul souci que vous
aurez avec eux sera de savoir ce qu’ils veulent. En effet ils n’oseront pas vous déranger et
préféreront se débrouiller seuls.
Il est souvent nécessaire de leur poser des questions au préalable, via un sondage, par
exemple.

b-L’expert
Il peut non seulement trouver un prix inférieur, mais en sait plus sur le métier que vous
exercez. Il n’hésitera pas à le faire savoir. Malheureusement, ils sont généralement
intelligents.
Laissez-les vous parler de votre entreprise. Poser beaucoup de questions sur toutes les choses
qu’ils « savent », parce que souvent fois ils ont tort. Utilisez des énoncés pour la même
raison. Ainsi, vous obtiendrez un aperçu sur la façon de traiter avec eux. Le plus important :
rester zen.

c-Le pessimiste
Cette personne est négative à propos de tout. Elle a souvent une opinion sur votre hôtel
fondée sur l’avis d’un proche. De plus, malgré son intelligence, elle demeure certaine qu’il y
a un côté sombre à chaque solution que vous offrez et la rejettera. Attendez-vous à ce qu’elle
critique tout ce que vous lui proposerez.
Restez ultra positif. Il est trop facile de se laisser prendre dans la négativité. Par conséquent,
demeurez concentrés. Conduisez-les au bon côté de la conversation. C’est un défi, donc
apportez vos compétences en jeu.

d-L’étalon
Ils sont hésitants et prudents par crainte que s’ils s’engagent à quelque chose, ils pourraient
bien trouver quelque chose de mieux ailleurs.
Creusez dans leurs besoins pour trouver de vraies solutions. En outre, assurez-vous qu’ils ont
toutes les infos dont ils ont besoin pour prendre leur décision. Ne soyez pas impatient avec
ces clients.

e-Le décideur
Ce sont les premières personnes qui doivent être identifiées lors d’une consultation. Ils sont
rationnels, complets dans leur pensée et leur planification et extrêmement curieux. Ils sont
également économes et protecteur envers ceux pour qui ils vont prendre une décision. Ce sont
eux qui finiront par signer le chèque les vacances.
Vous devez être prudent dans tout ce que vous dites et faites, car un pas de travers, peut ruiner
votre meilleur travail.

f-L’évangéliste
Trouver un moyen de cloner ces clients : les consommateurs traditionnels qui sont passionnés
par les choses qu’ils aiment. Ces individus vont parler de vous, vous recommander souvent, et
vous défendront s’il y a un problème. Ils vous font confiance pour leur trouver le meilleur
compromis. Ils ne vous tiendront pas rigueur d’une erreur commise.
N’arrêtez jamais d’écouter ces clients qui ont tendance à se répéter.
 1- Le profil du Commercial/vendeur dans l'hôtellerie
Le métier de commercial dans un hôtel consiste à prospecter de nouveaux clients et vendre les
prestations de l'hôtel à des particuliers ou à des entreprises (ex. : banquets, évènements...).
L'attaché commercial dans un hôtel suit la politique commerciale élaborée par sa direction.
C'est lui qui assure les contacts commerciaux auprès de la clientèle. Son objectif est
d'atteindre le chiffre d'affaires fixé par son directeur commercial. Le commercial établit
également des rapports d'activités et de visites et réalise une veille commerciale sur la
concurrence. Le commercial collabore également avec des agences de voyage pour
développer des offres spécifiques "packagées". La maîtrise de l'anglais et de l'outil Internet est
indispensable. Une troisième langue à son arc constitue un plus incontestable.
Ses qualités : Le commercial doit impérativement avoir une première expérience dans le
domaine de l'hôtellerie. Il est organisé, aime convaincre et a un fort degré d'implication. Il est
surtout disponible et doté d'un excellent relationnel. Par ailleurs, un bon commercial en
hôtellerie sait prendre des décisions rapides et anticiper les besoins de ses clients.
Les débouchés : En ce moment, les postes de commerciaux sont très recherchés dans le
secteur de l'hôtellerie. Les possibilités d'évolutions dépendent généralement de la taille de la
structure dans laquelle le commercial travaille. Un salarié qui commence en tant que
commercial peut devenir responsable des ventes, directeur commercial, ou se diriger vers des
fonctions de marketing et de yield manager.