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Processus: Gestion des Changements

Référence G_11
Auteur Fabienne MASSET et Philippe BOULANGER
Responsable de processus Thierry BERTRAND
Version 3.04
Date 30/03/2015
Statut D'Application
Ce document fait partie du système documentaire qualité du DTIC

Objet
L’objectif du processus de Gestion des Changements est de garantir que tout changement soit
enregistré, évalué, autorisé, priorisé, planifié, testé, mis en œuvre, documenté et revu de manière
contrôlée.

Un Changement consiste à modifier, créer ou supprimer un des composants de l’infrastructure du


système d’information (logiciel, application, équipement, matériel, configuration, documentation,
procédures, …), donc d’un ou plusieurs éléments de configuration.

Il existe 3 types de changement (Cfr. Glossaire) :


• Changement standard,
• Changement normal,
• Changement urgent.

Périmètre et acteurs
• Correspondant Informatique Local (CIL) d’une Direction Générale (DG),
• Coordinateur Informatique (CI) d’une Direction Générale (DG),
• Responsable Fonctionnel d’Application (RFA),
• Membre du DTIC (opérateurs, coordinateurs de changements, Service Desk, groupes de support
interne ou externe),
• Prestataire, partenaire externe.

Etapes du processus
• Enregistrer la demande (Cfr. Processus d’Exécution des Requêtes),
• Valider administrativement la demande (Cfr. Processus d’Exécution des Requêtes),
• Analyser et évaluer,
• Vérifier et autoriser,
• Planifier et coordonner,
• Réaliser,
• Clôturer.

Glossaire: voir fin du document

Dernière(s) modification(s):
Version finalisée

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L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION
Bd du Nord, 8 B-5000 Namur • Tél. : 081 77 20 68 • Fax: 081 77 39 32
www.spw.wallonie.be • N° Vert : 0800 11 901 (informations générales)
Processus

Diagramme

Enregistrer/Valider

Besoin
Demandeur

Annulé Annulé Terminé

Exécution des
requêtes

Analyser/Evaluer Autoriser Exécuter

Type de
Service Desk
1er niveau

changement?
Normal

Standard

Refus
Gestionnaire des

Analyser, Vérifier, Planifier,


changements

évaluer autoriser coordonner

Urgent
Changement
urgent

Erreur
Coordinateur de
changements -
Intervenant

Réaliser,
terminer
Changement
réalisé

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Processus

Liste des actions par intervenant

Demandeur
Besoin Un besoin est détecté. Il est d'abord validé au sein de l'entité du
demandeur.

Se référer au processus d’Exécution des Requêtes pour plus


d'informations.

Exécution des requêtes Les personnes habilitées à initier l'introduction d'une demande de
changement, sont les CI, CIL, RFA. Cette introduction se fait via
l'interface web mise à disposition des demandeurs
(http://helpdesk.spw.wallonie.be).

Se référer au processus d'Exécution des Requêtes pour plus


d'informations.

Annulé Le demandeur est informé de l’annulation de son changement ainsi que


de la justification ayant conduit à cette décision.

Terminé L'information de clôture du changement est communiquée au


demandeur.

Service Desk 1er niveau


Type de changement? Une distinction est faite selon que le changement initié soit de type
‘standard’ ou ‘normal’ (voir glossaire).

Cette distinction est automatiquement réalisée lorsque le Service Desk


valide administrativement la requête :
• Si la requête génère un changement standard, celui-ci est
automatiquement affecté aux équipes techniques pour réalisation ;
• Si la requête génère un changement normal, celui-ci est soumis au
Gestionnaire des Changements pour analyse.

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Processus

Gestionnaire des changements


Analyser, évaluer Le Gestionnaire des Changements procède à l’analyse du changement.
Il contacte les responsables de cellules concernées afin de collecter les
informations nécessaires à sa réalisation.

Au cours de cette phase le Gestionnaire des Changements effectue


l’analyse d’impact en s’appuyant sur les référentiels existants et évalue
l’urgence du changement.

Changement urgent Lorsqu’un changement doit être considéré comme urgent sur base des
informations communiquées lors de la demande, une procédure
particulière lui est appliquée afin de garantir sa réalisation dans les délais
requis.

Vérifier, autoriser Le Gestionnaire des Changements planifie une réunion de coordination


avec les équipes concernées.

Le responsable de cellule ou un représentant ainsi que les futurs acteurs


du changement (désignés par le responsable de cellule) sont conviés à
cette réunion.

Les objectifs de cette réunion de coordination sont de :


• Vérifier le contexte,
• Proposer une date d’intervention,
• Vérifier que l’intervention à prévoir ne rentrera pas en conflit avec un
projet ou un autre changement en cours ou déjà planifié,
• Vérifier le planning et disponibilité des ressources affectées au
changement,
• Définir et clarifier les actions à réaliser par chaque équipe
(séquencement éventuel),
• Identifier l’impact et les clients concernés,
• Définir la procédure de roll-back ou les actions correctives en cas
d’incident lors du changement,
• Désigner un coordinateur ou un point de contact pour le changement.

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Planifier, coordonner Le Gestionnaire des Changements convient d’une date pour la


planification du changement et coordonne les actions à prendre.

Il crée les tâches nécessaires au bon déroulement du changement par


équipe.

Le Gestionnaire des Changements communique le changement prévu


vers les clients, aux équipes en interne et aux éventuels prestataires et
partenaires concernés/impactés.

• Les interventions en production sont planifiées en dehors des


heures de production sauf accord écrit du client.
• Les interventions sur des environnements de test et validation sont
planifiées pendant les heures de production.

L’annonce des interventions respectent les principes suivants :


• Les changements planifiés en production avec un impact majeur
(Critique/Haut) sont annoncés au minimum 10 jours ouvrables avant
la date de l’intervention,
• Les changements planifiés en production (Haut) sont annoncés au
minimum 5 jours ouvrables avant la date de l’intervention,
• Les changements planifiés en test et validation (Moyen/Bas) sont
annoncés au minimum 3 jours ouvrables avant la date de
l’intervention.

Coordinateur de changements - Intervenant


Réaliser, terminer Les équipes techniques exécutent les tâches qui leurs sont assignées.
Le Coordinateur des Changements en suit la bonne exécution et
intervient en cas de besoin.

Changement réalisé Toutes les tâches du changement ont été réalisées, y compris les tâches
de documentation et de communication.

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Processus

Informations complémentaires
Définition de l’Urgence d’un Changement

Urgence Timing Impact Définition de l’urgence Approbation SLA


1 Critique - Urgent Haut Le service est indisponible ou L’approbation sera faite dans N/A
- Accéléré fortement instable. l’urgence avec l’approbation
Changement doit être réalisé de la hiérarchie et au besoin
immédiatement pour débloquer de la sécurité.
la situation.
Haute - Accéléré Haut Le service est indisponible ou L’approbation sera faite dans N/A
fortement instable. l’urgence avec l’approbation
Changement doit être réalisé des responsables des cellules
immédiatement pour débloquer de la DEX et au besoin de la
la situation. sécurité.
2 Moyenne - Normal Moyen Le service n’est pas indisponible L’approbation sera discutée N/A
- Affaires courantes C’est un changement en affaire avec les responsables des
courante. cellules de la DEX concernés.
3 Basse - Normal Bas Le service n’est pas indisponible Changement pré-approuvé ou N/A
- Affaires courantes C’est un changement en affaire standard.
- Pas d’urgence courante qui est accessoire.

Définition de la notion de ‘Timing’

Urgent Résout un incident considéré critique qui pourrait avoir de graves conséquences sur la continuité du
business, la solution de contournement n’est pas suffisante.
Accéléré Résout un incident considéré comme majeur, avec un large impact sur le business.
Affaires courantes Changement déjà réalisé et qui est la conséquence d’une intervention qui a du être mise en place
suite à une intervention de routine sur un élément de configuration.
Normal Changement qui suit le processus normal de la gestion des changements et approuvé par le CAB.
Pas d’urgence Le changement est sans impact et pré-approuvé, par le CAB, cette urgence ne s’applique qu’aux
changements de type standard.

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Définition de l’Impact d’un Changement

RISQUES
Impact Perturbations potentielles
Visibilité Difficulté technique
du service
1 Critique - Large - Visibilité majeure pour les - Elevée, - Elevée,
et transversal clients, - > 100 utilisateurs. - Impliquant la majorité des équipes
- Etant réalisé durant les techniques et ayant un impact
heures ouvrables (de majeur sur les services délivrés
production), et/ou les applications,
- Affecte des applications - Procédure de roll-back
critiques. impossible.
Haut - Large - Visibilité majeure pour les - Elevée, - Elevée,
clients, - > 100 utilisateurs. - Impliquant la majorité des équipes
- Affecte des applications techniques et ayant un impact
critiques. majeur sur les services délivrés
et/ou les applications,
- Procédure de roll-back difficile
voire impossible.
2 Moyen - Limité - Visibilité moins élevée pour - Moyenne, - Moyenne,
les clients, - Entre 10 et 100 - Quelques services impactés et/ou
- Impact mineur si le utilisateurs. applications impactées,
changement ne se déroule - Procédure de roll-back possible et
pas correctement. aisée.
3 Bas - Mineur - Visibilité nulle, opération - Basse, - Basse,
transparente pour les - < 10 utilisateurs. - 1 seul service et/ou une seule
clients, application impactée.
- Le changement est connu,
pré-approuvé et documenté.

Définition de la Priorité d’un Changement : Impact vs Urgence

Urgence
Priorité
1 2 3
1 1 1 2
Impact

2 1 2 3
3 2 3 3

Définition des heures d’intervention :

Environnement Heures d’intervention

Production En dehors des heures de production Avant 08:00 ou après 18:30


Ou planifié selon la disposition des
ressources un jour férié ou le week-end
Validation Pendant les heures de production De 08:00 à 18:30
Test Pendant les heures de production De 08:00 à 18:30

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Processus

Glossaire
Terme Définition
CAB Comité d'Approbation des Changements (Change Advisory
Board)
CI Coordinateur Informatique
CIL Correspondant Informatique Local
DG Direction Générale
DGT Direction Générale Transversale du budget, de la logistique et
des technologies de l'information et de la communication.
DTIC Département des Technologies de l'Information et de la
Communication
IG Inspecteur Général
Incident Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement
standard d'un service IT déjà fourni et qui cause une interruption
de ce service ou une diminution de la qualité de ce service
ITIL Information Technology Infrastructure Library (Bibliothèque pour
l'infrastructure des technologies de l'information) - Ensemble
d'ouvrages recensant les bonnes pratiques du management du
système d'information. C'est un référentiel très large qui aborde
comment organiser un système d'information, comment améliorer
l'efficacité du système d'information, comment réduire les
risques, comment augmenter la qualité des services
informatiques.
Normal (changement) Changement qui n'est ni un changement urgent, ni un
changement standard. Un changement normal suit les étapes
prédéfinies du processus de Gestion des Changements.
Outil de suivi des plaintes Outil permettant d'encoder une plainte, d'en obtenir une
référence et, grâce à ce numéro de référence, de tracer la mise à
jour de cette plainte (qui, quand, commentaire).
Procédure Document contenant les étapes qui indiquent dans le détail et
sans ambigüité comment réaliser une ou plusieurs activités
permettant d'atteindre un résultat bien défini.

Selon ISO 9000: manière spécifiée d'effectuer une activité ou un


processus.

La spécification renseigne sur qui fait quoi quand.


Processus Ensemble d'activités structurées conçues pour atteindre un
objectif spécifique; un processus traite une ou plusieurs entrées
définies pour les transformer en résultats (sorties) ce via des
politiques, des standards, des principes, des activités et des
procédures qui le sous-tendent.

Selon ISO 9000: Ensemble d'activités corrélées ou interactives


qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie.
RFA Responsable Fonctionnel d'Application
Service utilisateur Service repris dans le catalogue de services qui peut être presté
pour tout utilisateur lié au SPW, suivant une demande d'une
personne habilitée: CI, CIL ou RFA.
SLA Service Level Agreement (Accord de Niveau de Service) - Accord
convenu entre le DTIC et tout utilisateur des services rendus par

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Processus

le DTIC sur la qualité et le délai de réalisation du service; ces


informations étant indiquées dans le Catalogue des Services du
SPW.
SPW Service public de Wallonie
Standard (changement) Changement pré-autorisé présentant peu de risque, et qui sera
exécuté selon une procédure ou une instruction de travail. En
résumé :
- Son approche est pré-autorisée par la gestion des changements
- Il dispose d’une procédure reconnue et établie (éprouvée)
- Il est associé à un risque et un impact habituellement faibles
- Ses implications budgétaires sont connues
Urgent (changement) Changement qui doit être mis en œuvre dès que possible. Par
exemple, pour résoudre un incident majeur ou implémenter un
correctif de sécurité.

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