BTS CG PROCESSUS 7

NOM - PRENOM

Durée : Environ 2 heures

Cas CEP
Présentation de l'entreprise

Chauffage Electricité Plomberie

Rue Lahouneau
33170 GRADIGNAN

La PME CEP (Chauffage Électricité Plomberie) a été créée en 2004. Elle est dirigée
par Jean ANTOINE. Spécialisée dans la plomberie, le sanitaire, le chauffage
(chaudières) et l'électricité, elle propose des services allant de la réparation d’une
simple fuite jusqu’à l’installation de systèmes alimentés par des énergies
renouvelables.

Elle a actuellement, un portefeuille de plus de 1 000 clients parmi lesquels on peut

compter des syndics de copropriété, des professionnels et des particuliers. Elle
réalise des missions ponctuelles : des chantiers importants, des appels d'offres
publics de travaux en adéquation avec son activité. Sa zone de chalandise s'étend
dans un rayon de 70 km par rapport à son implantation.

Elle utilise des marques telles que Saunier Duval, Chaffoteaux& Maury, Frisquet,
ELM Leblanc, Idéal Standard, Viessmann.
L'entreprise dispose d'un hall d'exposition en sanitaire et chauffage. Elle a une flotte
de 15 véhicules équipés de GPS.
Elle possède les qualifications : QUALIBAT – QUALIFELEC – PGN PGP – QUALI-
PV.

Un effectif de 22 personnes dont le gérant travaillent au bon fonctionnement de

l'entreprise.

Organisation de l'entreprise

Jean ANTOINE
Gérant

Bureau d'études Assistant

1 métreur de gestion

Service Technique
Service dépannage Service administratif
1chef d'équipe
1 chef comptable
- 7 électriciens
- 7 plombiers chauffagistes
L'activité de l'entreprise s'est accrue et le poste d'assistant de gestion vient d'être
créé. Jean ANTOINE souhaite se consacrer davantage aux relations avec la clientèle
« travaux sur devis » et se décharger d'une partie des tâches administratives
(gestion des appels téléphoniques concernant les dépannages et les demandes de
devis, gestion des agendas, gestion des fournitures de bureau...) et surtout confier la
gestion du système d'information au quotidien à cet(te) assistant(e).

Rôle des acteurs

Dirigeants Il définit la stratégie de l'entreprise, recrute les collabora-

Jean ANTOINE teurs et coordonne leurs activités. Il est en contact avec les
clients, il programme le travail avec le chef d'équipe du
service technique.
Assistant(e) de gestion Il a en charge la gestion des appels concernant les
Vous dépannages, gère les agendas, les fournitures de bureau. Il
saisit les devis qui lui sont transmis par le métreur. Il a en
charge la gestion administrative du personnel : mise à jour
des dossiers personnels, suivi des absences et des congés,
législation du travail…
Métreur Il chiffre les devis, suit les appels d'offres. Il recherche les
fournisseurs, les sélectionne, rédige les contrats, passe les
commandes des matériels et matériaux nécessaires aux
chantiers et tient les stocks.
Le Chef d'équipe Il suit les chantiers. Il dirige les ouvriers. Il tient informé le
gérant de l'avancement des travaux.
Le chef comptable Il gère le suivi des règlements des clients et des paiements
des fournisseurs. Il enregistre les opérations courantes,
réalise les opérations d'inventaire et gère l'ensemble de la
paie de l'entreprise.
Le secrétaire comptable Le secrétaire comptable assiste le chef comptable et assure
la fonction de standardiste
Les électriciens Les électriciens, les plombiers chauffagistes interviennent sur
Les plombiers le terrain selon leur spécificité.
Les dépanneurs Lorsqu'ils ne sont pas en intervention, s'assurent de
Paul DURAND l'entretien des matériels de l'entreprise.
Pierre MARTIN

Vous venez d'intégrer l'entreprise en tant qu'assistant(e) de gestion vous avez

comme objectif l'optimisation du système d'information de l'entreprise.
Dossier : Gestion de l'information
Vous vous entretenez avec Jean ANTOINE sur le processus de gestion des
dépannages existant dans l'entreprise.

Entretien avec Jean ANTOINE sur le traitement d'une demande de dépannage

Vous : Comment les clients entrent-ils en contact avec vous dans le cas des
dépannages ?

J. A : Notre entreprise figure dans différents annuaires et répertoires professionnels. Un

client ayant besoin d'une intervention rapide prend contact avec nous essentiellement
par téléphone.

Vous : Comment cela se passe-t-il dans ce cas?

J. A. : Le secrétaire comptable enregistre les coordonnées du client et la nature de son

problème dans une base de données. Il consulte un planning papier qu'il réalise chaque
jour pour suivre les déplacements des dépanneurs. Que le dépanneur soit présent ou
pas dans l'atelier, le secrétaire comptable propose un RDV au client qui accepte ou pas.
Si au moins l'un de nos dépanneurs est présent, le secrétaire comptable lui transmet un
bon d'intervention et ce dernier intervient immédiatement et réalise les travaux de
première urgence. Si les deux dépanneurs sont en intervention à l'extérieur, ils sont
avertis des nouvelles demandes de dépannage dès leur retour. Dans ce cas, le
secrétaire comptable fixe approximativement l'heure du rendez-vous. De là découlent les
dysfonctionnements du service dépannage.

Vous : Quels sont les problèmes rencontrés par ce service ?

J. A. : Le service de dépannage a pris de plus en plus d'ampleur dans l'activité de

l'entreprise. Les clients potentiels veulent toujours une intervention la plus rapide
possible. Une enquête qualité réalisée auprès des clients a montré des sources de
mécontentement. Les délais d'intervention dans ce domaine ne satisfont pas. En effet,
ils sont souvent différents de ceux annoncés par le secrétaire comptable. J'aurais
souhaité que les dépanneurs ne reviennent pas à l'entreprise entre deux dépannages.
Je compte sur vous pour me proposer une solution...car vous aurez en charge la gestion
du service dépannage ; le secrétaire comptable continuera d'assurer la fonction de
standardiste.

Vous : Quelle application est utilisée dans ce service ?

J. A. : Actuellement, une application de gestion des dépannages réalisée avec un

SGBDR (système de gestion de base de données relationnel) est utilisée par le
secrétaire comptable. Cette base permet d'éditer un bon d’intervention qui est remis au
dépanneur. Sur ce bon d'intervention le nom et le prénom du dépanneur devraient
figurer. Une modification voire une meilleure exploitation de cette base de données est
nécessaire pour résoudre le problème de gestion des interventions.

Vous : Que devient ce bon d'intervention par la suite ?

J. A. : Ce bon complété par le dépanneur, est remis au secrétaire comptable afin qu'il
mette à jour la base de données. Une fois cette opération terminée, ce dernier transmet
le bon au service administratif pour facturation.

Vous : Vous voulez dire que ce service va de nouveau saisir toutes les informations pour
 établir la facture ...

TRAVAIL DEMANDÉ :

I - Tracez le diagramme des flux du traitement d'une demande de dépannage

a) Tableau d'analyse du traitement d'une demande de dépannage (6 pts)

N° Acteur source Flux d’information Acteur cible

Opération
1 Client
2 Secrétaire comptable
3 Client
4 Secrétaire comptable
5 Dépanneur
6 Secrétaire comptable
Demande de travaux de dépannage Secrétaire comptable
Proposition RDV au client Client
Acceptation du RDV Secrétaire comptable
Transmission bon d'intervention Dépanneur
Bon intervention complété (transmet Secrétaire comptable
informations sur les travaux réalisés)
Transmission bon d’intervention Service administratifs

b) Diagramme des flux : (4 pts)

Demande de dépannage

Client
 Demande de travaux de dépannage

 Proposition RDV au client

 Acceptation du RDV Secrétaire

comptable  Bon intervention pour
Transmission bon facturation
d'intervention

 Bon d’intervention complété

Service
Dépanneur administratif
II - Question de cours : (4 pts)

1- Qu’est-ce qu’un système d’information ?

C’est l’ensemble des éléments humains, organisationnels et technologiques qui

participent à la gestion, au stockage, au traitement et à la diffusion de l’information.
Le SI doit permettre aux dirigeants d’obtenir les indicateurs utiles pour prendre des
décisions (Tableaux de bord, informations comptables, données commerciales,…).
Le SI est l’interface entre le système de pilotage et le système opérant.
– le système de pilotage assure les fonctions stratégiques de direction et de mana-
gement de l’entreprise ;
– le système opérant fonctionne grâce à des ressources physiques (hommes,
machines, bâtiments, marchandises, etc.). Il opérationnalise (c’est-à-dire traduit en
actions) les décisions stratégiques.

2 – Quelles sont les trois composantes d’un système d’information ?

(Présentez brièvement leurs caractéristiques)

Flux d’informations
remontantes
Flux de décisions
stratégiques
Système de pilotage Système
Interfac d’information
e
Sous-système Humain
Flux
Sous-système informatique d’informations

Sous-système organisationnel Flux d’informations

descendantes

Interface
Système opérant Flux
l physiques

Le sous-système décisionnel ou humain : Dans sa composante humaine, il comprend

toutes les formes de la communication, notamment orale et écrite, il est fait des relations
interpersonnelles, des échanges directs entre acteurs que ceux-ci soient formels ou
informels, du savoir-faire des employés et des dirigeants, il s'inscrit aussi dans l'histoire
et la culture d'une organisation.

Le sous-système informatique peut être perçu comme un support technique du système

d'information. Il permet d'automatiser tout ou partie du traitement, du stockage et de
la diffusion de l'information au sein d'une organisation. Il correspond à la dimension
technologique du SI. Il est constitué d'un ensemble de matériels, de logiciels et de
procédures.

Le sous-système organisationnel correspond à l’ensemble des règles, modes

opératoires, procédures et modes d’emplois spécifiques à l’entreprise issue d’une
normalisation
3- Replacez juridique, fiscale, sociale,…
les expressions ou propre
suivantes dansàlesaschéma
culture. ci-dessous : (5 pts)

clients, fournisseurs, système de décision, système d'information, système

opérant.

Système de décision

Système d'information
Clients Fournisseurs

Système opérant

III - Question en rapport avec la société CEP : (10 pts)

Identifiez quelles composantes du système d'information sont déficientes et

pour quelles raisons ? Quelle(s) solution(s) pouvez-vous proposer ?

Au niveau de la composante organisationnelle

Constat :
Le secrétaire comptable consulte le planning qui permet effectivement de savoir si
les dépanneurs sont dans l'atelier ou sur le terrain. S'ils sont dans l'atelier il n'y a
aucun problème pour fixer un rendez-vous immédiat au client mais s'ils sont sur le
terrain, il ne connaît pas exactement leur disponibilité et fixe approximativement
l'heure d'intervention. Cette heure, le plus souvent n'étant pas respectée, crée le
mécontentement des clients.

Solution(s) :
Éviter que les dépanneurs reviennent à l'entreprise entre deux dépannages. Si les
dépanneurs sont en intervention la solution serait que le secrétaire comptable les
contacte pour connaître leur disponibilité et le cas échéant leur donner toutes les
informations concernant le dépannage suivant. Faire patienter le client ou le rappeler
pour fixer l'heure d'intervention. Par conséquent, il faut équiper nos deux dépanneurs
d'un téléphone portable.

Au niveau de la composante technologique (logiciels)

Constat :
Le secrétaire comptable utilise une BDD pour éditer un bon d'intervention qui est
remis au dépanneur. Ce bon d'intervention est incomplet. En effet il n'est pas
possible de faire apparaître le nom des dépanneurs.

Solution :
Le schéma relationnel doit être modifié pour mieux gérer les interventions.

Constat :
Le dépanneur, après avoir réalisé les travaux de dépannage, complète le bon
d'intervention et le transmet au secrétaire comptable. Ce dernier met à jour la BDD à
l'aide des informations du bon d'intervention. Ce bon est transmis au service
administratif pour facturation. Le service facturation va à son tour saisir tous les
éléments permettant d'établir la facture.

Solution :
J. A est ouvert à toute proposition pour faire évoluer le système d'information de son
entreprise. A terme, Il faut éviter toutes ces ressaisies de données ; un PGI (Progiciel
de Gestion Intégré) permettrait le partage d'une base de données unique (intégrité,
unicité de l'information, sécurisation des accès aux données). Le PGI utilise un
moteur de workflow (outil permettant de modéliser et d'automatiser les processus
métiers de l'entreprise). Le processus de la facturation des travaux de dépannage
serait amélioré dans la mesure où la simple modification d'un bon d'intervention
aurait un impact immédiat sur la facture et de même vers la comptabilité (chaîne de
validation – workflow). Gains pour l'entreprise : baisse de temps de traitement donc
réduction du coût).
.

IV - Le gérant a décidé d'équiper les dépanneurs d'un téléphone portable. Si les

dépanneurs sont en intervention, vous devrez les appeler pour connaître leur
disponibilité et leur communiquer toutes les informations concernant le
dépannage suivant.
Complétez le diagramme événements-résultats (Annexe) du processus de
dépannage en tenant compte de ces informations. (11 points)
Annexe : Diagramme événements-résultats du processus dépannage amélioré
(À rendre avec la copie) Texte donné dans le sujet
Client Secrétaire comptable Assistant de gestion Dépanneur

Demande
1 Traitement message
Analyser le message
Demande de dépannage
Ou autres demandes

Si autres Si demande
demandes dépannage
Demande travaux
dépannage

Appels
transférés

2 Étude demande

Noter nature demande et

coordonnées client
Vérifier présence
dépanneur
Téléphoner si dépanneurs
absents
Dépanneurs Dépanneurs
présents absents

Appel téléphonique
dépanneur
RDV
immédiat
possible
3 Traitement appel
Étudier disponibilité
Proposer une heure

Toujours
Heure de
passage
prévue

OU

4 Proposition RDV
Proposer une heure de RDV

Toujours
RDV
proposé
Annexe : suite
Service
Client Assistant de gestion Dépanneur
administratif

RDV accepté

5 Planification dépannage
Enregistrer RDV
Éditer bon intervention
Transmettre BI

Toujours

Bon
Intervention

6 Réalisation dépannage
Réaliser travaux
Compléter BI
Transmettre BI

Toujours
Dépannage
réalisé

Bon
Intervention
complété

7 MAJ BDD
Saisir BI
Transmettre au service adm
pour facturation

Toujours

Bon
intervention