La formalisation des procédures

L'assistant de gestion participe de plus en plus souvent à l'élaboration des

procédures rédigées dans le cadre d'une démarche qualité. Il est donc indispensable
qu'il s'approprie le vocabulaire et les présentations de ces procédures.

I - Définition
Une procédure est une manière spécifiée d'accomplir une activité (ISO 8402). Il est
important dans une démarche qualité de rédiger des procédures, c'est-à-dire de
mettre par écrit ce que l'on fait ou ce qui doit être fait, afin de le faire constamment
appliquer.

La rédaction des procédures va donc permettre :

 – de clarifier les responsabilités et les moyens ;

 – de définir les manières de procéder ;
 – de disposer de documents de référence.

II - L'élaboration des procédures

1 Les acteurs

En règle générale, l'élaboration d'une procédure doit être prise en charge par le
service concerné ou le responsable de sa mise en œuvre. Il est également
indispensable d'associer à son élaboration les utilisateurs directs ou indirects.
L'assistant de gestion peut définir un formalisme de rédaction des procédures.

2 Le processus

L'élaboration des procédures suit généralement le processus suivant :

 – préciser les objectifs de la procédure et identifier les personnes participant

à son élaboration ;

Exemple : une procédure de réponse aux appels d'offres fait intervenir un

technicien, le responsable de l'entreprise et le responsable qualité.

 – prévoir un calendrier d'élaboration des procédures ;

Exemple : fixer des dates butoirs pour la restitution des procédures.

 – rassembler les documents existants sur le sujet et recueillir des

informations opérationnelles auprès des personnes concernées ;
 Exemple : l'assistant de gestion prend rendez-vous avec les intervenants
dans la procédure pour confronter avec eux la description qu'il en a faite.

 – rédiger la procédure en respectant le formalisme adopté dans l'entreprise.

III - Le contenu des procédures

La procédure décrit les étapes, les opérations, les moyens, les acteurs impliqués.
Elle peut se matérialiser par un schéma ou un logigramme avec des textes
apportant des commentaires ou des précisions.

On peut également énumérer :

 – les moyens mis en œuvre (outillages, compétences) ;

 – les documents à consulter ou à renseigner (les enregistrements).

IV - La formalisation des procédures

L'assistant de gestion peut déterminer sous la responsabilité du chef d'entreprise la
maquette retenue pour la présentation du Manuel qualité et les différents
documents qui le composent. Toutes les fiches du Manuel qualité répondront à un
même formalisme avec notamment :

 – une page de garde avec un en-tête ;

 – le titre et le code de la procédure ;
 – un numéro de version et une date d'application ;
 – des visas de vérification et d'approbation.

Exemple : procédure d'information aux points d'arrêt en cas de dégradation

observée à un point d'arrêt.

Procédure n° 12 Version 2

Information aux points d'arrêt : Date d'application :

cas de dégradation à un arrêt JJ/MM/AA
Quoi ? Qui ? Comment ? Quand ?
Le signalement communiqué
aux Rapides de l'Ouest (par
Signalement Toute personne courrier, téléphone, mail,
d'une dégradation (clients, fax…) est pris en compte dès J
au point d'arrêt personnel…) son arrivée dans l'entreprise
et transmis au service
marketing.
 La dégradation est
enregistrée sur le fichier
Enregistrement et
« Suivi entretien » et
transmission de Marketing J +1
transmise aussitôt à l'autorité
l'information
organisatrice (conseil
général).
Le service compétent de
Autorité l'autorité organisatrice assure
Intervention J + N
organisatrice la réparation au point d'arrêt
dans les meilleurs délais.
Le service marketing
s'assure auprès
des conducteurs que
l'intervention a bien été
Suivi Marketing J + N
effectuée. Dans le cas
contraire, il effectue une
relance auprès de l'autorité
organisatrice.
L'intervention est enregistrée
Enregistrement de dans le fichier « Suivi
Marketing J + N
l'intervention entretien » lorsqu'elle a été
réalisée.

Aujourd'hui, les procédures pour lesquelles la sécurité n'est pas impliquée ont
souvent un caractère de moindre formalisme et se présentent sous un aspect plus
convivial et d'une lecture plus aisée.

V - Le respect des procédures

L'assistant de gestion pourra être impliqué dans le suivi du respect des procédures
et veiller à ce que celles-ci fassent l'objet :

 – d'une diffusion : une fois en vigueur, la procédure devient la règle. Une

information ou une formation peuvent s'avérer utiles à sa bonne application ;

Exemple : proposer au chef d'entreprise l'organisation d'une réunion pour

informer de la mise en œuvre des procédures.

 – de mises à jour régulières : lorsque des modifications interviennent dans

un processus, les procédures doivent être réécrites ;

Exemple : diffuser une note de service pour indiquer la nouvelle procédure

à respecter.
  – de retrait et d'archivage : il est indispensable de ne laisser en circulation
que la dernière version d'une procédure. Les versions antérieures doivent
être archivées ou détruites.

Exemple : procéder régulièrement à une vérification du Manuel qualité.

Un audit interne permet de mesurer le degré d'application effective des procédures.