Direction de l’informatique et de la gestion documentaire

Processus de gestion des incidents et des problèmes

Guide de référence

Service à la clientèle

Rédigé le : 08 avril 2008

875, Grande Allée Est, 3e

étage
Québec (Québec) G1R 4Y8
Téléphone : (418) 643-2353
Télécopieur : (418) 644-4759
www.mce.gouv.qc.ca
 Table des matières

PROCESSUS DE GESTION DES INCIDENTS ET DES PROBLÈMES....................................................1

RÔLES ET CONTRIBUTIONS DES INTERVENANTS........................................................................3

RESPONSABILITÉS - SUPPORT DE NIVEAU 1 – (TÉLÉPHONE ROUGE)..........................................................3
RESPONSABILITÉS - SUPPORT DE NIVEAU 2 – (MOBILE)............................................................................5
RESPONSABILITÉS - COORDONNATEUR DE SERVICES.................................................................................7
RESPONSABILITÉS - SUPPORT DE NIVEAU 3 – (SPÉCIALISTE)....................................................................9
PROCÉDURES DE RÉSOLUTION POUR LES INCIDENTS À MULTIPLES INTERVENANTS
......................................................................................................................................................................11
CRÉATION/SUPPRESSION D’UN COMPTE USAGER......................................................................................11
SIGNALEMENT D’UNE PERTE DE SERVICES...............................................................................................12
DEMANDE DE PRÊTS DE MATÉRIEL...........................................................................................................13
Définitions...............................................................................................................................................14

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 Rôles et contributions des intervenants

Responsabilités - Support de niveau 1 – (Téléphone rouge)

Le premier niveau représente la porte d’entrée au Ministère en matière de support pour ce qui concerne les
technologies de l’information. Il s’agit d’un centre d’appels composé de deux techniciens. L’objectif est
d’assurer la gestion des appels téléphoniques, de poser un premier diagnostic, de résoudre les incidents ou
de les transférer au fournisseur ou au groupe approprié selon les procédures établies ou avec l’accord du
coordonnateur. Les principales activités de ce groupe sont :

 Recevoir et consigner les appels des utilisateurs ;

 Assurer le dépannage et le soutien à l’utilisation des TI de 1er niveau :

o Prise en charge et remise en service des incidents unitaires (utilisation ou
infrastructures) ;
o Prise en charge des défectuosités d’équipements et ouverture d’un appel de service
auprès des fournisseurs externes concernés le cas échéant ;
o Assurer le soutien selon les directives lors des déploiements automatisés ;
o Application des procédures de diagnostic et de résolutions connues sur les incidents
unitaires ;
o Prise en charge des demandes de prêts à court terme  selon la procédure établie ;
o Réalisation de la portion des tâches étant assignées au SAC selon la procédure de
résolution pour les incidents à multiples intervenants.

 Transférer les incidents :

o Transfert à un fournisseur de services externe pour réaliser des interventions spécifiques
tout en demeurant responsable du suivi auprès de l’utilisateur ;
o Transfert au niveau 2 ou au coordonnateur selon le cas, lorsque l’incident ne peut pas
être résolu par le niveau 1 ou lorsque la cause de l’incident est de nature inconnue ;
o Transfert au niveau 3 lorsque l’incident requiert des droits spécialisés (C2, acquisitions,
applications, etc.)
o Transfert des pertes de services locales ou corporatives au niveau 2 ou au coordonnateur
de services, selon le cas.

 Transmettre l’information :
o Informer l’utilisateur de la résolution de l’incident relevant du SAC et lui demander de
confirmer la résolution de l’incident ;
o Contacter l’utilisateur si un problème unitaire ne peut pas être résolu dans les 24 heures
afin de lui faire connaître l’état de la situation et lui donner un estimé du temps de
résolution ;
o Prévenir le coordonnateur de services et l’ensemble des intervenants du SAC lors de la
détection d’une perte de services ;
o Attacher les appels reliés à une perte de services (requêtes de référence) ;
o Identifier les solutions réutilisables et les transmettre au coordonnateur pour validation
afin d’enrichir la banque de connaissances pour le SAC ;
o Documenter dans C² la nature du problème et les actions posées.

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 Support de niveau 1 – Téléphone rouge

Chantal Gagnon – Alain Talbot

Éléments ou situation de services Résultats de l’intervention

1. Appel d’un utilisateur concernant un nouvel  Prise en charge initiale de l’appel

incident. (identification et validation des informations
enregistrées, recueil d’informations et
diagnostic de base réalisé à l’aide de la liste
de vérification.
 Prise en charge et remise en service d’un
incident mineur.
 Transfert de l’incident au bon intervenant
(atelier, mobile ou au coordonnateur). 
2. Appel d’un utilisateur pour le suivi d’un  Vérification des informations auprès de
incident ou d’un problème en cours. l’utilisateur et dans C².
 Transfert de l’appel au coordonnateur au
besoin.
3. Création/suppression d’un compte usager.  Vérification des informations.
 Acheminement de la demande selon les
procédures établies.
4. Signalement d’une perte de services.  Signalement immédiat au coordonnateur.
 Suite à la validation et la confirmation du
coordonnateur, ouverture et alerte1.
5. Demande de prêts de matériel.  Recueillir l’information de base et
compléter les opérations selon la procédure
établie
6. Avis – Retour du service.  Vérification de la remise en service.
 Confirmation auprès de l’utilisateur.
7. Maintien de la banque de connaissances.  Enregistrement et mise à jour de solutions
dans la banque de connaissances de C².

1
Le processus d’alerte est expliqué plus loin dans le document (avis aux groupes visés, chef de service,
transmission d’un message à la clientèle, etc.)

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Responsabilités - Support de niveau 2 – (Mobile)
Le deuxième niveau est composé d’une petite équipe de techniciens qui possède plus de droits. Ils ont
pour responsabilités de poursuivre le diagnostic établit par le premier niveau, en tenant compte des droits
d’accès qu’ils détiennent, de résoudre les incidents ou de les transférer au groupe approprié selon les
procédures établies ou avec l’accord du coordonnateur. Les principales activités de ce groupe sont :

 Poursuivre l’analyse et le diagnostic de l’incident transmis par le niveau 1 ;

 Assurer le dépannage de complexité supérieure et le soutien à l’utilisation des TI ;
 Assurer le soutien et le service lors des aménagements, événements spéciaux et autres activités
reliées au TI :
o Prise en charge et remise en service des incidents unitaires non résolus par le niveau 1
(exige plus de temps pour l’analyse, plus d’expertise et de privilèges ou nécessite un
déplacement chez le client) ;
o Application des procédures de diagnostic et de résolutions connues sur les incidents
unitaires et les pertes de services locales ou corporatives ;
o Réalisation de la portion des tâches étant assignée au groupe selon la procédure de
résolution pour les incidents à multiples intervenants.
 Transférer les incidents :
o Transfert d’un incident matériel au niveau 1 lorsqu’un appel de service est requis auprès
d’un fournisseur de services externe ;
o Transfert au coordonnateur lorsque la cause de l’incident est de nature inconnue.

 Transmettre l’information :
o Documenter les actions posées dans C² et, s’il y a lieu, la solution apportée ;
o Contacter l’utilisateur si l’incident ne peut être résolu dans les 24 heures afin de lui faire
connaître l’état de situation et lui donner un estimé du temps de résolution ;
o Informer l’utilisateur de la résolution de l’incident relevant du niveau 2 et lui demander
de confirmer que l’incident est bien résolu ;
o Identifier les solutions réutilisables et les transmettre au coordonnateur pour enrichir la
banque de connaissances.

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 Support de niveau 2 – Mobile

Curtis Bélanger (coordonnateur des opérations)

Réjean Houle, Alex Pouliot , Martin Derome ou Vicchiny Sar
Denis Dallaire (Édifice C)

Éléments ou situation de services Résultats de l’intervention

1. Transfert d’un incident par le niveau 1, le  Prise en charge de la résolution de

coordonnateur, le niveau 3 ou d’un groupe
externe.
2. Relance par le coordonnateur des incidents
lors d’un suivi sur une requête.
3. Transfert d’un incident par le responsable
de l’atelier.
4. Maintien de la banque de connaissances.
l’incident ;
 Diagnostic plus précis de l’incident et
résolution définitive de certains incidents
nécessitant des privilèges ;
 Résolution d’incidents de complexité
moyenne ;
 Assignation de l’incident à l’intervenant
responsable selon le cas (atelier,
coordonnateur ou groupes externes) ;
 Transfert d’un incident matériel au niveau
1 lorsqu’un appel de service est requis.
 Révision des actions posées et correction
de l’incident.
 Prise en charge de la résolution de
l’incident.
 Enregistrement et mise à jour de solutions
dans la banque de connaissances .

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Responsabilités - Coordonnateur de services
Le coordonnateur de services est un membre de l’équipe de support niveau 2. Outre les activités reliées à
ce groupe de techniciens, le coordonnateur de services assure également la coordination des opérations de
ce groupe. Il a pour responsabilités d’assurer la prise en charge et la résolution des incidents et des projets.
Les principales activités liées à ce rôle sont :

 Dans le cadre des opérations quotidiennes :

o Répondre aux demandes de suivi des incidents en cours et au besoin s’assurer de la prise
en charge des incidents par les intervenants concernés ;
o Faire un suivi sur le respect du délai de 24 heures et prendre les actions au besoin ;
o Lorsqu’un ou plusieurs incidents semblables sont déclarés et que leurs causes sont de
nature inconnues et qu’aucune erreur connue est documentée, le coordonnateur doit
ouvrir une requête de problème et l’assigner au membre de support niveau 3 approprié ;
o Lorsqu’une requête nécessite encore plus de droits, transférer la requête au membre de
support niveau 3 approprié.
 Dans le cadre des activités d’analyse et de gestion :
o Analyser les incidents et identifier les tendances, les problématiques de fond, les
situations préoccupantes et les pistes de solutions ;
o Assurer la coordination des demandes de services planifiées et des projets à court
terme ;
o Assurer la bonne gestion, l’alimentation et l’utilisation de la banque de connaissances.
 Dans le cadre des activités en situation de pertes de services :
o Obtenir l’information des intervenants responsables du problème :
 La clientèle visée par ce problème ;
 Les impacts sur les services ;
 La durée de la perte ;
 Les interventions à appliquer pour redonner le service s’il y a lieu.
o Informer le chef de service et les membres du SAC de l’ampleur de l’incident et des
délais de résolution ;
o Confirmer le rétablissement des services à la clientèle au chef de service et aux
membres du SAC.
 Faire un bilan des pertes de services majeures et le transmettre au chef de service.

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 Coordonnateur des opérations
Curtis Bélanger (coordonnateur des opérations)
Éléments ou situation de services
1. Réception d’une demande de suivi sur un
problème ou un incident unitaire.
2. Détection d’un incident unitaire non
résolu dans les 24 heures et dont l’appel à
l’utilisateur n’a pas été fait.
3. Réception d’un avis de perte de services.
4. Détection d’un besoin de documentation.
Processus de gestion des incidents et des problèmes Guide de référence
Résultats de l’intervention
 Suivi des remises en service et des
résolutions définitives des problèmes ou des
incidents unitaires au quotidien.
 Relance auprès de l’intervenant pour
assurer la prise en charge de l’incident.
 Validation des informations et évaluation
de l’urgence de la situation ;
 Déclenchement des alarmes s’il y a lieu ;
 Déclenchement des avis auprès du chef
de service et des membres de l’équipe du
SAC ;
 Coordination de la résolution de la perte
de services ;
 Mise à jour d’un registre de pertes de
services ;
 Tenue d’un post-mortem au besoin.
 Suivi de l’alimentation dans la banque de
connaissances.
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Responsabilités - Support de niveau 3 – (Spécialiste)
Le troisième niveau est composé de ressources possédant des droits avancés répartis en plusieurs
domaines et spécialités. Ils ont la responsabilité de poursuivre le diagnostic établi par le premier et le
deuxième niveau, de transférer le problème ou l’incident aux groupes externes ou à un fournisseur au
besoin, et de résoudre le problème ou l’incident. Les principales activités de ce groupe sont :

 Poursuivre l’analyse et le diagnostic du problème ouvert par le coordonnateur ou le chef de service

du SAC ;
 Assurer le dépannage des TI de 3e niveau ;
o Prise en charge et remise en service des problèmes unitaires complexes et des pertes de
services aux infrastructures de base et spécialisées ;
o Elaboration, s’il y a lieu, des scénarios de recouvrement et de remise en service ;
o Application des procédures de diagnostic et de résolution connues sur les problèmes
unitaires et sur les pertes de services locales ou corporatives ;
o Réalisation de la portion des tâches nécessitant plus de droits étant assignées aux
différents groupes du niveau 3 selon la procédure de résolution pour les incidents à
multiples intervenants ;
o Signalement, auprès du coordonnateur et du chef de service du SAC des causes d’une
perte de services, des impacts, des délais de recouvrement, du moment réel de remise en
service et de la résolution définitive de l’incident ou d’une solution de contournement
temporaire (erreur connue).

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 Support de niveau 3 – Spécialistes

Martin Patry (bureautique, acquisitions -service-conseil, homologation, connexion sans-fil)

Ghislain Labrecque (déploiement, imagerie, sécurité)

Éléments ou situation de services Résultats de l’intervention

1. Ouverture d’un problème par le  Prise en charge de résolutions de

coordonnateur ou le chef de service du
SAC.
2. Détection d’un problème suite à plusieurs
appels d’incidents liés aux automatismes
ou de nature plus complexe exigeant des
droits avancés
3. Relance par le coordonnateur lors d’un
suivi sur un problème.
4. Maintien de la banque de connaissances.
problèmes ;
 Diagnostic et résolution de problèmes
complexes ;
 Transfert des problèmes à un fournisseur
au besoin.
 Ouverture de problèmes et consignation
dans C².
 Exécution des tâches appropriées et
transfert de la requête au niveau de support
approprié incluant les instructions
nécessaires à la résolution de la requête
 Révision des actions posées et correction
du problème.
 Production de procédures standardisées
(diagnostic et correction au niveau des
infrastructures technologiques) ;
 Enregistrement et mise à jour de solutions
dans la banque de connaissances.

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 Procédures de résolution pour les incidents à multiples
intervenants

Création/suppression d’un compte usager

Création d’un usager
 Activités sous la responsabilité de l’équipe Support Niveau 1 :
o Vérification auprès du demandeur lorsque des informations sont manquantes lors de
l’ouverture de la demande ;
o Inscription ou réactivation du client via l’outil C² (compte client et compte ressource au
besoin) ;
o Transfert de la demande à l’atelier ou au mobile selon le besoin.

 Activités sous la responsabilité du responsable de l’atelier :

o Assignation d’un poste de travail à partir de la réserve ;
o Préparation du matériel selon les besoins exprimés ;
o Transfert de la requête à l’équipe du Support Niveau 2 pour la livraison.

 Activités sous la responsabilité de l’équipe du Support Niveau 2 :

o Prise de rendez-vous avec le client pour livraison de l’équipement ;
o Livraison de l’équipement commandé;
o Personnalisation du poste et formation aux nouveaux arrivants ;
o Transfert de la requête au Support Niveau 1 pour mise à jour de l’inventaire et pour la
fermeture de la requête.

Suppression d’un usager

 Activités sous la responsabilité de l’équipe du Support Niveau 2 :
o Prise de rendez-vous avec le client pour récupération de l’équipement ;
o Transfert de la requête à l’équipe du Support Niveau 1 pour :
 Mise à jour de l’information à l’inventaire et au compte client ;
 Transfert de la requête à l’atelier pour prise en charge de l’incident.
o Prise de copie de sécurité en atelier ;
o Si l’équipement reste actif, préparer le poste pour usage futur ;
o Si l’équipement devient inactif, destruction des données du disque dur (selon les
procédures établies) et entreposer au local des déclassements pour libération future ;
o Transfert de la requête à l’équipe du Support Niveau 1 pour mise à jour dans l’outil C2
(inventaire, désactivation du compte client et ressource si nécessaire) et pour la
fermeture de la requête.

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Signalement d’une perte de services
 Validation des informations par le coordonnateur des opérations du SAC et évaluation de
l’urgence de la situation ;
 Déclenchement des alarmes auprès du groupe responsable s’il y a lieu ;
 Après confirmation d’une perte de services par le groupe concerné, ouverture des alertes ;
 Collecte des informations relatives à la perte de services (Impact et urgence) pour définition
d’une priorité :
o Clientèle visée ;
o Durée prévisible de la panne.
 Déclenchement des avis auprès du chef de service, du téléphone rouge et des membres de
l’équipe du SAC s’il y a lieu;
 Suivi de l’incident de pertes de services :
o Suivi de l’évolution de la situation et des perspectives.
 Coordination de la reprise de services:
o Avis auprès du chef de service, du téléphone rouge et des autres membres de l’équipe du
SAC ;
o Application d’un correctif temporaire s’il y a lieu.
 Mise à jour d’un registre de pertes de services :
o Tenue d’un post-mortem au besoin :
 avis aux groupes responsables de la remise en services ;
 avis au chef de service ;
 avis à la clientèle, etc.

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Demande de prêts de matériel

Sur réception de la demande, le personnel du service à la clientèle :

 enregistre la requête dans le système informatique;

 s’assure de la disponibilité de l’équipement;
 prépare l’équipement et;
 transmet par voie électronique (en format pdf ) ou directement un formulaire de prêt
d’équipement.
 Ce formulaire doit être signé par un gestionnaire en autorité et le chef de service du Service à la
clientèle et remis au SAC lors de la prise de possession de l’équipement.

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Définitions
Incident :
 Événement qui cause ou pourrait causer une interruption, une dégradation ou une diminution de
la qualité ou de la productivité de la clientèle

Problème :
 Un ou plusieurs incidents dont la ou les causes sont de nature connues ou inconnues et pour
lesquels une solution doit être apportée pour assurer la continuité du service à la clientèle .

Erreur connue :
 Une défectuosité avec un élément (matériel, logiciel, etc.), identifié par un diagnostic d’un
problème, pour laquelle une solution de contournement ou permanente a été identifiée.

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