ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Qualification de lincident et de sa priorit

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

SECTEUR NTIC
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Sommaire

1. Introduction.........................................................................................2
2. Diffrentes natures dincidents................................................................2
3. Diffrents niveaux de priorit..................................................................3
4. Classification dexemples dappels : dtermination nature et priorit............4
5. Estimation des consquences globales de lincident....................................5

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1. Introduction
Un incident est tout vnement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal
dun service et qui provoque ou peut provoquer une interruption ou une
diminution de la qualit de ce service.

Dans ce contexte, les incidents comprennent non seulement les erreurs du

matriel ou des logiciels mais galement les demandes de service car elles sont
traites de faon similaire au sens o la gestion des incidents gre leurs cycles
de vie complets.

2.Diffrentes natures dincidents

Les diffrents natures dincidents peuvent tres :

Matriel

Logiciel

Demande de service

Matriel :

Ca peut tre des serveurs, des postes de travail, des

imprimantes, des disques durs, des moniteurs, des Switchs, des
routeurs,.etc.

Logiciel :

Ca peut tre une application du client, Microsoft Windows xp,

Windows server 2003, office 2003,.etc.

Demande de service :

Ca peut tre une installation, une configuration, une

rinitialisation de mot de passe, une extraction dune base de
donnes, une formation, une restauration des donnes,.etc.

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3.Diffrents niveaux de priorit

Lorsque plusieurs incidents doivent tre traits en mme temps, il est ncessaire
dtablir des priorits. Ces priorits sont bases sur le degr de gravit de
lerreur pour lentreprise et pour lutilisateur. Aprs avoir consult lutilisateur et
conformment aux conditions de laccord sur les niveaux de service, le centre de
services (centre dappel) attribue la priorit qui dtermine lordre dans lequel les
incidents sont traits. Lorsque les incidents passent au deuxime niveau
dassistance, au troisime niveau dassistance ou un niveau dassistance plus
lev, le mme ordre de priorit est maintenu ou il peut tre chang aprs
consultation du centre de services.

Il est vident que chaque utilisateur pense que son incident doit bnficier de la
plus haute priorit mais les exigences des utilisateurs sont souvent subjectives.
Pour permettre une valuation objective, les critres suivants sont discuts avec
lutilisateur :

Impact de lincident : importance de lcart par rapport au niveau normal de

service, en termes de nombre dutilisateurs ou des processus de lentreprise
touchs (importance des dommages possibles, si lincident nest pas rsolu
rapidement). Priorit = Urgence * Impact.

Urgence de lincident : dlai acceptable pour lutilisateur ou pour les

processus de lentreprise (avec quelle rapidit lincident doit-il tre rsolu).

La priorit est dtermine en fonction de lurgence et de limpact. Les personnes

et ressources pouvant tre affectes un incident sont dfinies pour chaque
priorit. Pour les incidents dun mme degr de priorit, leffort ncessaire peut
dterminer lordre de leur traitement. Un incident facile rsoudre peut ainsi
tre trait avant un incident demandant un effort plus consquent.

La gestion des incidents offre des options permettant de rduire limpact ou

lurgence telle quun change de matriel ou lattribution dune autre file
dattente dimpression. Limpact et lurgence peuvent galement changer pendant
le cycle de vie dun incident, par exemple lorsque lincident touche un plus grand
nombre dutilisateurs ou pendant des priodes critiques.

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Limpact et lurgence peuvent tre combins dans une matrice :

4.Classification dexemples dappels :

dtermination nature et priorit
La classification des incidents a pour but de dterminer la catgorie de
lincident et sa priorit afin den faciliter la surveillance, la signalisation et
sa solution. Plus le nombre de catgories de classification nest lev,
mieux cest mais cela exige une forte participation du personnel. Un
incident facile rsoudre peut tre trait avant un incident demandant un
effort plus consquent.

Classer un appel dincidence permet de le mettre dans une catgorie, et de

lui attribuer une priorit.

Ainsi un appel de nature matriel diffre de celui de nature logiciel, si ses

2 incidents doivent tre traits en mme temps, il est ncessaire dtablir
des priorits. Ces priorits sont bases sur le degr de gravit de lerreur
pour lentreprise et pour lutilisateur. Aprs avoir consult lutilisateur, le
technicien helpdesk attribue la priorit qui dtermine lordre dans lequel
les incidents sont traits. Ainsi par exemple un serveur ne dmarrant plus
(appel de nature matriel) sera trait en priorit devant une assistante qui
a un problme sur Microsoft Word (appel de nature logiciel).

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5.Estimation des consquences globales de

lincident
Si L'objectif de la gestion des incidents est la remise en service, dans les
dlais les plus courts, en minimisant limpact sur les utilisateurs, un
incident peut entrainer des consquences graves de lentreprise. En effet
des incidents comme larrt de serveurs, pas de connexion de rseau,
limpossibilit daccder a lapplication de production de lentreprise, sont
des exemples dincidences graves sils ne sont pas rsolus dans les plus
brefs dlais.

Les consquences globales dun incident sont les impacts directs et

indirects sur les utilisateurs dentreprise et de leur productivit.

Limpact direct est un impact touchant directement le fonctionnement

normal de lentreprise et ses bases pour travailler.

Limpact indirect est un impact touchant indirectement la notorit de

lentreprise et ses engagements relatifs aux autres entreprises.

Si on prend comme exemple une banque qui dispose dune agence (point
de paiement) (ou caissiers), larrt dun serveur ou rside lapplication de
production bancaire entraine directement larrt fonctionnelle des caissiers.

Et par consquent, des clients venus lagence pour faire des versements
dargents ne seront pas servis, et limpact ngatif pour cette banque cest
quelle va voir ses clients fuir vers dautres banques de la place, et par
consquent cest la notorit et la rputation de la banque qui est en jeu.

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