Chapitre 5- La dimension organisationnelle du SI

Section 1- La transition numérique des organisations

La performance opérationnelle d’une organisation passe essentiellement de nos jours par sa

capacité à réussir sa transition numérique. On désigne ainsi le processus continue
d’évolution d’une organisation qui doit lui permettre de profiter pleinement du potentiel coffre
(les technologies numériques). Cette transition numérique ou digitale doit forcément
s'inscrire dans la stratégie d’une organisation. Elle est nécessaire pour les organisations de
toutes tailles et de tous secteurs d’activité et va forcement impliquée une nouvelle culture
d’entreprise et de nouvelles façons de travailler ce qui va remettre en cause énormément de
choses comme par exemple les modèles économiques, les processus, les modes
d’organisation ou encore les relations entre organisations. Cette mise en œuvre des
technologies de l’information va parfois permettre à des organisations d’obtenir un avantage
concurrentiel.

Il y a 3 objectifs principaux de la présence en ligne pour une organisation :

- la nécessité de faire connaître son activité
- la nécessité de pouvoir être trouver facilement
- la nécessité de pouvoir communiquer avec ses clients et ses prospect (avant d'être
un client)

Les modalités de cette visibilité en ligne sont variées, ça peut être par le biais d’un site web,
par le biais d’une présence sur les réseaux sociaux, par le biais de politiques de
référencement sur le web… Cette transition numérique ne peut pas s'effectuer de façon
brutale, il faut suivre une démarche qui va débuter notamment par un diagnostic permettant
de répondre à 3 questions essentielles : quelle est la visibilité de l’entreprise actuelle sur le
web ? Quelles exploitations l’entreprise fait actuellement des réseaux sociaux ? Comment
les attentes des clients dans ce domaine sont actuellement prises en compte ?
Après avoir répondu à ces questions, l’organisation peut identifier les besoins en matière de
numérique. On va ensuite réorganiser les service en fonctions des décisions prises en
fonction des besoins identifiées et ensuite mettre en place les actions nécessaires pour
accompagner la transition digitale en particulier ne terme de communication et de formation

Section 2- Le recours à l’externalisation

La DSI (direction des systèmes d’information) prend en charge le fonctionnement quotidien

du SI, sa sécurité, son évolution ainsi que le développement de solutions nouvelles pour les
directions métiers ainsi que pour la direction générale. Ces différentes missions peuvent
mobiliser des moyens internes et aussi fréquemment des moyens externes.

A- Définition

Lorsqu’une entreprise, notamment lorsqu'elle est de petite taille, ne possède pas les
compétences internes dans différents domaines, elle a recours à l’externalisation de
prestations qui généralement sont très faiblement liées à son métier de base. Par
externalisation (outsourcing) on entend le transfert de toutes ou parties d’une fonction d’une
organisation vers un ou plusieurs prestataires indépendants. Dans le domaine des SI,
l’externalisation est qualifiée d'infogérance (IT facilities management) et donc c’est une
décision stratégique majeure puisque l’on va confier de façon durable une partie ou
l’ensemble des services nécessaires au fonctionnement du SI à d’autres entreprises. Ces
entreprises sont qualifiées d’esn (entreprise du service numérique) ou SS2I ( société de
service d’ingénierie informatique). Elles ont pour objectif d’améliorer le fonctionnement des
SI de leurs client via leur savoir faire en digitale

B- L’organisation de l’externalisation

Pour la réalisation des tâches externalisées il y a deux possibilités :

- Elles sont réalisées chez le prestataire lui-même soit parce que le système
informatique du client y est hébergé soit parce que le prestataire dispose d’une
liaison qui lui permet d’intervenir directement dans le système du client.
- Elles peuvent être réalisées chez le client par des équipes qui ont été envoyées par
le prestataire.

Le périmètre d’une infogérance peut être extrêmement varié. Cela peut être la simple
utilisation du salarié d’un prestataire sur un projet spécifique mais cela peut aller jusqu’à la
prise ne charge complète du SI par le prestataire ce qui veut dire que l’entreprise n’a plus
aucune activité ni de développement ni de maintenance de son SI en passant par la gestion
globale d’une fonction de l’organisation et donc d’une application spécifique par le
prestataire, on appelle ça la TMA (tierce maintenance applicative).

Parfois, l’externalisation consiste seulement en la maintenance des matériels et des logiciels

d’une organisation par un prestataire qui n’est ni le fabricant ni le propriétaire des systèmes
informatiques concernés, on parle de tierce maintenance. Cette maintenance correspond à
la fois à la maintenance corrective, à la maintenance préventive et à la maintenance
évolutive. Il arrive fréquemment que de petites entreprises confient à leur prestataire la
gestion globale de leur SI. Ce n’est jamais le cas des grosses structures qui généralement
combinent des ressources externes avec des ressources internes. Elles confient
généralement la partie développement et mise en œuvre à des ESN et garde tout ce qui
concerne le maman gement lié au SI (définition de la stratégie et le la réalisation du schéma
directeur). L’objectif est de garder la maîtrise de leur SI. Dans tous les cas les modalités
d’une externalisation sont définies dans un cahier des charges

C- Les objectifs et les limites de l’infogérance

1- Les objectifs

4 objectifs principaux qui sont cités :

- réduction et maîtrise des coûts puisque les prestataires peuvent proposer des
prestations moins cher que la solution interne principalement parce qu'ils proposent
la même prestation standardisée a de nombreux client qui permet donc de répartir
les coûts sur ces clients donc c’est ce que l’on appelle réaliser des économies
d’échelles
- amélioration de la qualité puisque les prestataires acquièrent de l'expérience auprès
de nombreux clients et donc maîtrisent mieux les technologies de l’information même
complexe que les informaticiens internes. Le prestataire dispose toujours des
 compétences les plus avancées et qui sont actualisées en permanence ce que le
client ne peut pas se permettre.
- Réduction des risques. Il a tout d'abord les risques concernant la fuite des
compétences puisque dans le SI le turnover est très important et il y a ensuite les
risques liée à l'obsolescence des logiciels. Par contrat le prestataire doit remplacer
rapidement un personnele démissionnaire et tenir à jour les matériels et les logiciels
- accompagnement du développement des entreprises, le prestataire va être à même
de gérer l’évolution rapide en besoin en matière du SI ce qui va permettre à
l'entreprise de se recentrer sur son métier de base

2- Les risques associées à l’infogérance

Le premier risque est lié à la défaillance d’un prestataire si celui ne plus assurer toute ou
parties de sa mission cela peut entraîner des dysfonctionnement grâce au niveau du SI
parfois cela conduit à une interruption du contrat ce qui va poser le problème du transfert
des compétences entre l’infogérant défaillant entre soit les équipes internes soit le nouveau
prestataire.

Le deuxième risque correspond à la perte de compétence informatique qui découle

forcément d’une externalisation. La conséquence est que cela peut rendre difficile
l'évaluation de la qualité des prestations de la prestation du prestataire.

Le troisième risque est lié au deuxième puisque si l'entreprise perd des compétences
informatiques elle augmente sa dépendance vis à vis du prestataire et donc il se retrouve en
position de force et risque d’en profiter pour augmenter le coût de ses interventions lors du
règlement du contrat et parfois même va limiter ses efforts compte tenue de sa position
dominante

Le quatrième risque est lié à la sécurité et surtout à la confidentialité des données puisqu’on
confie des données à un intervenant externe et donc il convient de mettre en place des
règles de sécurité spécifiques.

Le cinquième risque concerne la gestion sociale puisque lorsqu’on fait travailler ensemble
des consultants externes et des personnels internes qui n’ont pas forcément le même statut
et les mêmes salaires cela peut poser quelques problèmes.

L’externalisation peut être une solution satisfaisante pour les organisations mais elle n’est
pas sans risques, il faut donc qu'elles évitent de se placer dans des situations de
dépendances irréversibles et qu’elles prennent des précautions contractuelles. Quand une
entreprise qui avait opté pour l’externalisation décide de revenir en arrière et donc de
prendre le contrôle de ses activités on appelle ça la réinternalisation ou back sourcing.

Section 3- Les contrats de services

De plus en plus les entreprises contractualisant leurs relations qu’ils s'agissent de relation
externe avec des prestataire (c’esta dire d’une infogérance) ou qu’il s'agisse de relation
interne entre la DSI et la direction métier. Ce type de contrat est qualifié de contrat de
service ou SLA (service level agreement)
 A- Les modalités générales du contrat de services

1- Définitions

C’est la formalisation des engagements d’un prestataire vis-à- vis de son client, cela précise
donc qui va fournir un service, quand il va être fourni et avec quel délai de réalisation, où il
va être exécuté et enfin quel niveau de qualité sera garanti. Un contrat de prestation
informatique comporte les mêmes mentions qu’un contrat classique. Il y a seulement
certains éléments sur le plan juridique doivent faire l’objet d’une attention particulière.
- Tout d’abord pour la sécurité des données, le prestataire va s’engager par rapport à
leur intégrité, leur confidentialité et leur pérennité.
- Pour la propriété et le transfert de propriété des matériels et logiciels le contrat doit
préciser comment les matériels existant avant le contrat seront mis à disposition du
prestataire (3 possibilités : prêt, location ou vente) et devra indiquer les droits
d’utilisation des logiciels par le prestataire.
- Pour le transfert de personnel, le code du travail; prévoit que le prestataire doit
embaucher les informaticiens internes qui était la avant le contrat
- Pour les modalités de révision du prix des prestations, si le contrat s’inscrit sur
plusieurs années, on peut prévoir un pourcentage d’augmentation automatique
chaque année. Mais le plus souvent on précise que les prix sont indexés par rapport
à un indice de référence qui s’appelle le syntec qui mesure l’évolution du coût de la
main d'œuvre informatique.
- Pour les modalités de fin de contrat, les conditions du transfert des compétences
entre l’ancien prestataire et le nouveau prestataire ou le service informatique interne
doivent être précisés, il faut indiquer ce qui doit être restitué par le prestataire ou ce
qu’il peut conserver.

Un SLA transforme l’obligation de moyen d’un prestataire ce qui va induire normalement une
meilleur qualitée de service, une baisse des coûts informatique et une amélioration de la
performance informatique

2- Les modes de facturation

2 modes de facturation possible :

- une facturation au forfait c'est-à- dire que le montant de la facture est défini à
l'avance et il intègre le coût des fournitures, les salaires et les frais généraux. Il est
donc défini par apport à une prestation globale et pas en fonction du temps passé
réellement. Avantage : le prix est ferme et définitif. Inconvénient : parfois ce prix a été
sous-évalué pour que le prestataire puisse obtenir le marché et par la suite il va
fournir une prestation de moins bonne qualité par rapport à ce que l’on attend.
- le système de la régie c'est-à- dire qu’on facture en fonction des moyens humains
qui sont réellement mis à disposition. Le prestataire va limiter ses risques puisque les
tâches seront facturées au fur et à mesure en fonction de leur réalisation et le client
peut faire faire des prestations sans en définir la durée à l’avance et sans avoir
embauché de nouveau salariés. Ce système nécessite une vraie relation de
confiance entre le prestataire et le client.
Dans les faits on utilise dans les contrats à mode facturation mixtes c'est-à- dire qu’il y a un
forfait par apport a un périmètre très précis et on fait une facturation sur le système de la
régie pour les prestations complémentaires qui pourraient apparaître en cours de contrat.

B- Cas particulier du contrat de services en interne

Il est fréquent que lorsque ce sont les services informatiques internes qui gèrent un SI il y ait
une faible qualité de service aussi bien en termes de temps de réponse aux demandes
qu’en termes de fonction fournie. Du coup certaine désorganisation mettent en place des
contrats de services en interne entre la DSI et les autres directions. La DSI devient donc un
vrai prestataire l’obligeant à faire des efforts de compétitivité et à s'améliorer en termes de
professionnalisation et d’industrialisation des services. Elle doit donc être plus productive et
fournir des services de meilleure qualité. Cela nécessite la mise en place d’une facturation
en interne et cela a pour conséquence que la DSI devient un centre de service c'est-à- dire
un centre de profit et un centre d'investissement. Elle pourra donc être évaluée par la DG
sur les resultats degages et sur le rendements de ses investissements.