Synthétiser

Chapitre 9 Le numérique et l’organisation du travail

 Quelles sont les étapes d’un processus de gestion (PGI) et pourquoi les schématiser ?
• Toutes les organisations ont pour objectif de satisfaire les besoins de leurs clients par la production
de biens ou de services. Leur travail est articulé par l’enchaînement d’activités coordonnées par
l’information afin d’améliorer leur fonctionnement et leur efficacité : ce sont les processus.
• Un processus est transversal puisqu’il intègre des activités réalisées par différents
services/fonctions de l’organisation.
• L’étude et la schématisation d’un processus répondent à un double enjeu :
– décomposer l’objet « organisation » en processus afin d’en faciliter l’analyse et d’améliorer
les activités coordonnées des acteurs ;
– mettre en évidence que division du travail et coordination sont complémentaires.
Exemple
L’expédition d’un colis par La Poste est un processus (métier) :
– tourné vers la satisfaction du client (ici autant l’expéditeur que le destinataire du colis) ;
– mettant en œuvre plusieurs activités (prise en charge, tri, expédition et transport, remise du
colis) coordonnées grâce à de l’information (l’adresse figurant sur le colis) ;
– produisant de l’information : cachets postaux, suivi du colis par Internet… ;
– utilisant des entrants (colis, adresse du destinataire, affranchissement) et des ressources
(organisation, travail) pour produire un sortant mesurable : réception du colis, état du colis,
délai de livraison.

• Les processus « métier » contribuent directement à la réalisation d’un bien ou d’un service
correspondant au cœur de métier de l’organisation.
Exemples
 La gestion des compétences est un processus métier dans une société de travail intérimaire
car son activité consiste à proposer à ses clients des candidats dont les compétences sont
adaptées à leurs besoins (c’est le résultat qu’elle délivre).
 La logistique est un processus métier dans une société de transport.

• Les systèmes d’information (SI) sont une source de gains de productivité pour les activités du
processus : traitements automatisés, stockage de données.
• Les données partagées et accessibles en réseau permettent de cumuler les avantages de la
centralisation : la mutualisation des données, l’absence de redondance et la mise à jour unique
créent des économies d’échelle.
• L’accès décentralisé : la mise à jour en temps réel, une disponibilité de l’information permanente,
totale (sous réserve des droits d’accès) et en tout lieu (en cas d’architecture client-serveur utilisant
les technologies Internet).
• Le partage de l’information peut dépasser les frontières de l’organisation pour s’étendre (pour
certaines données seulement) aux partenaires extérieurs (grâce notamment aux extranets).

© Hachette Livre 2018 – Sciences de gestion 1re STMG.

  Quels sont les impacts d’un PGI sur l’organisation du travail ?

• Du point de vue de l’organisation du travail, le PGI est contraignant, dans la mesure où son
fonctionnement dépend de la qualité des données enregistrées et du respect d’un processus précis.
Exemple
Pour réaliser une facture client, il est nécessaire que le bon de livraison soit validé.

• Le PGI offre un accès rapide à l’information, permettant une plus grande autonomie des utilisateurs
dans cet accès à l’information. Il crée un espace de travail standardisé, identique pour tous.

• Le PGI modifie les tâches des différents métiers de l’entreprise. Le plus souvent, les métiers sont
affectés, non pas au cœur de l’activité, mais dans leurs frontières respectives.
Exemple
Une secrétaire commerciale peut être amenée à réaliser les factures clients, qui étaient auparavant
la tâche du service comptable, mais il s’agit autant d’un document commercial que d’une information
comptable. Cette tâche de facturation client est bien à la frontière des métiers commerciaux et
comptables.

• Le PGI augmente la responsabilité des utilisateurs car le travail effectué par un salarié sur le
progiciel a un impact direct sur le travail des autres salariés.

• Les supérieurs hiérarchiques utilisent le PGI le plus souvent pour des tâches de contrôle et de
validation des données saisies par les salariés. Le PGI permet aussi d’améliorer la réactivité des
décideurs en fournissant une information actualisée en temps réel.

 Quels sont les avantages et les limites d’un PGI ?

① Les avantages d’un PGI

• Globalement, un PGI comporte deux types d’avantages : une vision d’ensemble de l’activité de
l’entreprise, et la standardisation du fonctionnement des différents métiers au sein d’une
organisation.

• L’utilisation d’un PGI présente également d’autres avantages :

– éviter la répétition d’informations entre les différents services de l’entreprise ;
– faciliter le partage de l’information ;
– permettre de diminuer le coût de traitement de la gestion d’un processus et donc d’augmenter la
performance d’une entreprise ;
– optimiser la réactivité d’une entreprise et donc augmenter la satisfaction des clients ;
– réduire les « coûts cachés » dans l’entreprise (erreur, double saisie, non-respect des délais, coût de
la non-qualité…).
Exemple
La gestion d’un compte client est optimisée. Le service commercial ne peut pas accepter de nouvelles
commandes du client : son encours est dépassé, le montant de l’encours étant fixé par le service
comptable. Le PGI permet donc une véritable collaboration entre les services.

② Les limites d’un PGI

• Le PGI a cependant des limites qu’il faut prendre en compte avant sa mise en place :
– il ne coïncide pas totalement aux besoins de l’entreprise et peut s’avérer très complexe à utiliser ;
– il rend l’entreprise qui l’utilise totalement dépendante du concepteur du PGI ;

© Hachette Livre 2018 – Sciences de gestion 1re STMG.

– il peut s’avérer trop rigide d’utilisation et être incapable de gérer les situations exceptionnelles
auxquelles peut être confrontée une entreprise.

• La mise en place d’un PGI suppose de redéfinir les missions des différents métiers de l’entreprise.
Pour que la mise en place d’un PGI soit un succès, il faut que l’éditeur du PGI (ou la société
d’informatique chargée de sa mise en place) adapte les fonctionnalités de l’outil aux besoins de
l’entreprise.
Exemple
Si le service commercial veut toutefois accepter cette commande, il doit augmenter le montant de
l’encours du client. Pour cela, il doit obtenir l’accord du service comptable et demander à changer le
paramétrage du compte client. Cette procédure peut s’avérer longue et compliquée. Le PGI diminue
parfois la réactivité d’une entreprise.

© Hachette Livre 2018 – Sciences de gestion 1re STMG.