De Morgoli Matteo.

Management des PME-PMI

Devoir de qualité.
Entreprise d'accueil : SAS Youdoit.

Dans ce devoir nous allons tenter d’élaborer une analyse globale de la démarche
qualité de l’entreprise dans laquelle j’effectue mon Alternance : L’entreprise Youdoit.
Youdoit est un e-commerce en plein essor qui ne cesse de connaître une hausse
d’activité traduit par une augmentation constante de son CA ces dernières années.
Fort de rouages, ou processus bien huilés, l’entreprise expédie chaque jours
plusieurs centaines de commandes à travers l'Europe. Ces commandes sont
achetées au travers de son site internet ainsi que les différents marketplaces où
l’entreprise est présente.
La qualité se définit comme un processus d’amélioration rigoureux et continu qui à
pour objet la satisfaction de tous les partenaires de l’entreprise. Elle peut être
formalisée et s’appuyer sur des normes ou des référentiels.
La démarche qualité et le management de la qualité ont pour but d’améliorer la
qualité et donc de satisfaire les besoins exprimés ou non des clients ou utilisateurs.

I La démarche qualité au sein de l’entreprise Youdoit.

A) Les processus en place
B)Les enjeux des processus
II. Les axes d’améliorations possibles de la qualité chez Youdoit.
A) Des processus informels nombreux
B) Vers une recherche de certification ou démarche plus pertinente ?

I. La démarche qualité au sein de l’entreprise Youdoit :

Au sein de l’entreprise Youdoit des processus sont mis en place afin de répondre à
une satisfaction cliente qui doit être presque totale afin de répondre aux critères
rigoureux de qualité imposés par son environnement.

A) Les processus en place :

Les parties prenantes de l’environnement de mon entreprise requiert principalement

une maîtrise des processus d’expédition des commandes, en découle une
organisation spécialement adaptée de l’entreprise et de l’activité; de nombreux
processus ont été mis en place afin d’assurer l’activité de l’entreprise d’une manière
routinière et avec le moins d’erreur possible. Ces processus sont inscrits le plus
souvent de manière scripturale dans des fichiers informatiques disponibles en ligne
à tous les employés. De cette manière, ils sont facilement consultables depuis
n’importe quel poste de travail ou smartphone en cas de doute d’un employé sur un
processus à suivre. Le bon fonctionnement de l’entreprise repose sur cet
enchevêtrement de processus attribués à différentes fonctions cruciales et
routinières, comme l’expédition des commandes à travers le monde et l’europe qui
nécessite une organisation des stocks, leur ajustement en temps réel ainsi que des
techniques d’expédition précise pour chaque produit. Les processus mis en place
par l’entreprise se sont ajoutés, ajustés au fil des années et de la mise en place du
business model de l’entreprise.

B) Les enjeux des processus

Les processus mis en place servent à la satisfaction des parties prenantes, la partie
prenante la plus importante et qui nécessite la mise en place des processus les plus
rigoureux étant les clients. En effet, si le produit commandé n’est pas conforme aux
attentes du clients et qu’il n’arrive pas en temps et en heure à sa destination, aucun
revenu ne sera généré par l’entreprise. Souvent des coûts de non qualité externes
importants sont engagés pour un produit qui ne parvient pas en temps et en heure
ou qui connaît une dégradation lors de son expédition. Très souvent ces coûts de
non-qualité externes proviennent d’un manquement au suivi des process en place,
ou d’un manque de connaissance technique. Cependant certains coûts sont
également issus d’un dysfonctionnement interne. Ces coûts de non qualité interne
surviennent par exemple lors d’une mauvaise synchronisation de nos WMS et OMW
( warehouse management system, order management system), réunis en un seul
logiciel logistique. Certaines commandes sont simplement commandées depuis les
markets places ou le site internet Youdoit.fr; puis sont directement annulées car le
stock ajusté en temps réel n’à pas était synchronisé et le produit n’est plus
disponible. Ce type d'événement fait partie des objectifs d’amélioration de
l’entreprise.

II. Les axes d’améliorations possibles de la qualité chez Youdoit.

Plusieurs axes d’améliorations sont donc envisageables pour l’entreprise Youdoit,

autant sur l’amélioration des processus informels de qualité déjà en place, que dans
une meilleure connaissance de son environnement.

A) Des processus informels nombreux

Le premier axe peut paraître assez simpliste mais c’est celui de la mise en commun
des processus de qualité de l’entreprise. En effet, même si les processus sont
inscrits, ils sont parfois répartis sur divers documents informatiques, qui ne sont pas
forcément centralisés. L’accès est donc parfois plus compliqué que nécessaire et
demande un investissement en temps venant s’ajouter au coût de non qualité
interne de l’entreprise. Ceci est particulièrement pertinent lorsqu’un nouveau salarié
est embauché, et que ce dernier est confronté à une tâche technique qui demande
le respect de processus bien établis, comme le packing des produits de grandes
envergures et fragiles. Un second axe d’amélioration de la qualité serait la mise en
place d'objectifs de qualité clair et définis, plutôt que de rechercher en continu une
amélioration de chaque processus de l’entreprise. En effet, chaque personne dans
l’entreprise est tenue d’améliorer ses processus de travail de manière continue, et
de rapporter les dysfonctionnements rencontrés; cependant du fait de la pluralité
importante des objectifs atteignables en qualité, il est parfois difficile de savoir jusqu'
où mener ses recherches ou ses efforts. Par exemple il est possible de réduire les
coûts d’une expédition en choisissant le bon transporteur, avec le bon produit, dans
le bon médium d’expédition; à cela s’ajoute le fait que le produit doit arriver de
manière conforme aux attentes du client, et ne pas prendre trop de temps à être
“packé” ( anglicisme venant du verbe to pack). Cela donne donc un équilibre à
trouver dans le fonctionnement de l’activité de l’entreprise, équilibre qui nécessiterait
peut être la mise en place d’objectifs atteignables plus précis que simplement une
augmentation de CA et/ou du résultat positif potentiellement dégagé.

B) Vers une recherche de certification ou démarche plus pertinente.

Dans l’entreprise Youdoit, la qualité est donc centrale aux performances de l’activité.
Cependant la qualité est essentiellement implicite, et ne découle pas de normes
établies telles que les normes ISO. En effet, la plupart des processus se sont
construits en même temps que l’entreprise et font partie d’un cadre d’amélioration
continu; les processus qui ont permis d’assurer les coûts de non qualité les plus bas
sont toujours en place, alors que les autres ont été abandonnés au fil du temps. Il y
à donc un coût très faible de coûts de gestion de la qualité car la qualité est assurée
de manière informelle, mais ce n’est pas pour autant que le COQ potentiel de
l’entreprise est bas. En effet, la performance de l’entreprise réside justement dans la
suppression des coûts de non qualités, sauf que la plupart de ces derniers sont
cachés, ou difficiles à détecter sans une prise de recul importante, et nécessite
parfois un avis d’expertise. Il serait donc intéressant d’avoir recours à des
techniques telles que le benchmarking, ou de faire appel à des organismes capables
de détecter ces coûts de non qualité.
Enfin, certains objectifs de démarche de global de qualité ne sont pas abordés dans
l’entreprise comme l’environnement, qui pourtant sont d’une importance non
négligeable.

Pour conclure ce devoir, nous mettrons donc en avant l’importance de la réduction

des coûts de non qualité chez Youdoit. L’entreprise base en effet ses performances
sur le bon fonctionnement de ses processus en place, et cherche à les améliorer de
façon continue. Cependant l’attention est particulièrement portée aux coûts de non
qualité externe, alors que des coûts de non qualité internes semblent aussi exister. Il
semblerait donc intéressant pour Youdoit de faire appel à des parties prenantes
extérieures afin d’améliorer ses processus de qualité où s’inspirer de processus de
qualités efficaces.