Spécialité : Ingénierie et Management de la Qualité

Module : Management de Communication

Travail réalisé par EL GHARSSI Oumaima sous le

thème :
Les défis, les enjeux et la mise en place d’un SMQ

1. Les fondements théoriques du concept :

1 .1 Les défis d’un SMQ :

Durant la mise en place d’un Système de Management de la Qualité (SMQ), selon les
exigences de la norme ISO 9001: 2015, l’entreprise peut être confrontée à un ensemble des
défis qui peuvent freiner la réussite de cette démarche organisationnelle à savoir :
 La résistance au changement, qui est considéré comme le principal obstacle à la mise en
œuvre d'un SMQ, cette résistance est due à un manque de motivation et d’implication de
certains collaborateurs dans le projet de la mise en place d’un SMQ.
 La surcharge de travail pendant la phase de rédaction et de mise en application initiale des
procédures Qualité ISO 9001 qui peut aussi démotiver le personnel à être impliqué dans
cette démarche.
 Le manque de disponibilité, notamment de la part des fonctions fortement impliquées
dans la construction de l’organisation Qualité ISO 9001 ce qui peut engendrer des effets
négatifs sur la satisfaction du client.
 L’absence d’implication de certains collaborateurs dans le projet Qualité ISO 9001 et de
sa réalisation.
 Un relâchement dès les premières retombées positives du projet de management de la
Qualité à cause d’une autosatisfaction alors que le but est d’avoir une amélioration
continue.
 La difficulté tient aussi au fait que la norme est rédigée dans une langue qui n’est pas
toujours très intelligible et qu’elle peut comporter des éléments laissant penser que ce
système est bureaucratique alors qu’en réalité il a un rôle primordial dans la satisfaction
des parties prenantes et par conséquent la pérennité de l’entreprise est assurée.

1 .2 Les enjeux d’un SMQ :

Le SMQ permet de mettre en place des solutions transverses et globales afin de piloter, à
travers la mise en place de procédures documentées, les processus clés de l’entreprise. Il
s’agit donc de répondre à différents enjeux :

 Maîtriser les coûts et gagner en productivité : Le SMQ doit permettre d’identifier

les non-conformités, les corriger durablement ; être capable de les prévenir et de les
anticiper.
1
 Améliorer les échanges avec les parties prenantes : Les acteurs externes à
l’entreprise, notamment les fournisseurs ont un rôle clés dans le SMQ. En effet, il faut
être en mesure de les évaluer, les maîtriser, pour assurer le niveau de qualité requis.

2
  Satisfaire les clients et les collaborateurs : Un des objectifs du SMQ est bien
entendu de délivrer des produits et/ou services à la hauteur de l’attente des clients. Il
contribue aussi à être en mesure d’apporter toute la transparence nécessaire vis-à-vis
de ses utilisateurs/consommateurs. Il est aussi crucial pour les responsables Qualité
d’être en mesure de mobiliser toutes les équipes autour des enjeux SMQ afin de
fédérer ses collaborateurs.
1 .3 La mise en place d’un SMQ :
La mise en place d’un SMQ ou (Démarche Qualité), se fait en plusieurs étapes et permet
d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise tout en fédérant l’ensemble du personnel autour
d’un projet commun.
1. L’engagement de la Direction :
C’est la Direction qui initie la mise en place d’un « SMQ ». Elle doit l’intégrer dans sa
stratégie globale et donner les moyens de sa mise en œuvre. Les premiers documents
formalisés à réaliser pour montrer cette volonté de changement et d’implication de tous sont
notamment : une politique Qualité, un organigramme représentant les rôles et fonctions de
chacun et la nomination en particulier du « RQ » représentant de la Direction et des Clients et
définir des objectifs clairement explicités et adaptés.

2. La création d’une structure de pilotage et la nomination d’un responsable qualité

(RQ) :
La mise en place d’un « SMQ » est un projet d’entreprise. Un comité de pilotage doit donc
être mis en place, ses missions sont de:
• gérer la communication interne et externe ;
• planifier les phases et en suivre l’avancement ;
• attribuer les moyens d’exécution du projet ;
• lever les difficultés..

3. L’analyse de l’environnement et du fonctionnement de l’entreprise :

Cette étape permet d’identifier:
• les processus principaux de l’entreprise ;
• les typologies de clients et leurs besoins ou attentes ;
• le niveau d’exigence attendu de la part des fournisseurs et partenaires clés ;
• les forces et faiblesses de l’entreprise.

4. La formalisation des processus et des fonctions :

On parle aussi de « cartographie des processus ». Elle a pour but de faire bien comprendre
l’enchaînement des tâches et le rôle de chacun par rapport aux autres.
5. La formalisation des plans d’actions :
La formalisation, inhérente au principe d’amélioration continue, doit être comprise
comme une aide et non pas une contrainte car elle permet de : communiquer, avoir un suivi
efficace au cours du temps , recentrer les actions et réunions sur ce qui a été décidé avant de
passer à la suite, prendre des décisions à partir de récapitulatifs synthétiques clairs, travailler
en groupes pluridisciplinaires , planifier les actions préventives ensuite capitaliser et
conserver le savoir-faire, tant dans le domaine technique de l’entreprise que dans le domaine
organisationnel.

3
2. La relation entre le SMQ et le concept des entreprises en réseau :
Le nouveau mode organisationnel qui repose sur la création des relations inter-firmes
qu’on a l’habitude d’appeler « les entreprises en réseau » sachant que le réseau définit un
ensemble d’acteurs liés par des relations implicites ou explicites qui vont de la simple
connaissance mutuelle à la coopération, en passant par l’échange régulier des produits, la
réciprocité, la confiance mutuelle ou la loyauté et qui constituent la base d’apprentissage
collectif, de valeurs, de normes de comportement ou de règles du jeu approuvées par
consentement. Ces règles qui déterminent la nature des flux, matériels ou informationnels,
entre les membres du réseau peuvent avoir une multitude d’impacts sur le SMQ puisque une
firme qui décide de se collaborer avec une autre entreprise, cette dernière peut avoir un SMQ
totalement différent de la première ce qui peut causer un ensemble des changements
organisationnels que ça soit au niveau de l’organigramme, les processus, les procédures, les
modes opératoires, la culture de l’entreprise… ces changements pourront avoir des
conséquences positives, surtout sur l’effet d’apprentissage (ex : Soft Skills, savoir-faire,
savoir-être…) pour chaque entreprise faisant partie du réseau car elle va devenir beaucoup
plus solide qu’en premier temps (avant la fusion) , comme il peut y avoir des conséquences
négatives surtout au niveau du personnel qui peut résister à ces changements qu’on peut
constater par la suite ( l’absentéisme, grèves…) ces manifestations auront un effet négatif sur
la productivité de l’entreprise qui par conséquent sur la satisfaction du client ce dernier qui
doit normalement dans un SMQ être au centre des préoccupations des entreprises qui ont
décidé de se mettre en réseau.

3. L’application du SMQ sur l’entreprise d’accueil (TGCC):

L’entreprise dont je fais partie actuellement n’adopte pas un SMQ, c’est la raison pour
laquelle on va décider de le mettre en place mais il faut mettre l’accent sur des points
essentiels pour réussir cette démarche à savoir

 Expliquer clairement et facilement le concept d’un SMQ à la direction générale.

 Citer l’ensemble des avantages que l’entreprise peut obtenir à travers le SMQ surtout
que dans un centre d’appel la satisfaction du client est la priorité de tout le monde.
 Déterminer le domaine d’application du SMQ (Quel département) généralement dans
notre centre seront le département RH, le département comptabilité, le processus de
réalisation (service Emission et la réception des appels, service après-vente, service
fidélisation clients…).
 En cas d’acceptation de la part de la DG, on doit demander les moyens nécessaires
pour mettre en place le SMQ.
 Définir l’ensemble des pilotes de chaque processus.
 Former et Impliquer l’ensemble du personnel dans cette démarche.
 Adopter une approche préventive et d’amélioration continue afin d’assurer le bon
fonctionnement de cette démarche.
 Proposer la certification à l’entreprise pour démonter l’importance du SMQ dans le
renforcement de ses relations avec ses clients et sa pérennité sur le marché.